XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理2022/12/20XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理2022/12/161事例一：“給你舉個(gè)例子，醫(yī)院門(mén)口，一個(gè)拿著藥的，一個(gè)拿著臉盆的，你帶哪一個(gè)？”事例二：“在人民廣場(chǎng)，三個(gè)人在前面招手。一個(gè)年輕女子，拿著小包，剛買(mǎi)完?yáng)|西。還有一對(duì)青年男女，一看就是逛街的。第三個(gè)是一個(gè)里面穿絨襯衫外面穿羽絨服的男子，拿著筆記本包。我看一個(gè)人只要3秒鐘。我毫不猶豫地停在這個(gè)男子面前?！卑咐撼鲎廛?chē)司機(jī)慧眼挑選有價(jià)值的顧客XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理事例一：“給你舉個(gè)例子，醫(yī)院門(mén)口，一個(gè)拿著藥的，一個(gè)拿著臉盆2這個(gè)男的上車(chē)后說(shuō)：延安高架、南北高架~~~還沒(méi)說(shuō)后面就忍不住問(wèn)，為什么你毫不猶豫地開(kāi)到我面前？前面還有兩個(gè)人，他們要是想上車(chē)，我也不好意思和他們搶。我回答說(shuō)，中午的時(shí)候，還有十幾分鐘就1點(diǎn)了。那個(gè)女孩子是中午溜出來(lái)買(mǎi)東西的，估計(jì)公司很近；那對(duì)男女是游客，沒(méi)拿什么東西，不會(huì)去很遠(yuǎn)；你是出去辦事的，拿著筆記本包，一看就是公務(wù)。而且這個(gè)時(shí)候出去，估計(jì)應(yīng)該不會(huì)近。那個(gè)男的就說(shuō)，你說(shuō)對(duì)了，去寶山?！卑咐撼鲎廛?chē)司機(jī)慧眼挑選有價(jià)值的顧客XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理這個(gè)男的上車(chē)后說(shuō)：延安高架、南北高架~~~還沒(méi)說(shuō)后面就忍不住3要理解客戶(hù)價(jià)值的內(nèi)涵，首先必須搞清楚客戶(hù)價(jià)值的方向定位，即客戶(hù)價(jià)值到底是對(duì)誰(shuí)的價(jià)值？使用客戶(hù)價(jià)值的概念時(shí)，主要有兩個(gè)方向：一是企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造或提供的價(jià)值。二是客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值?？蛻?hù)價(jià)值4.1客戶(hù)價(jià)值的含義XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理要理解客戶(hù)價(jià)值的內(nèi)涵，首先必須搞清楚客戶(hù)價(jià)值的方向定位，即客44.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值根據(jù)主流定義，把“企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造或提供的價(jià)值”稱(chēng)作——客戶(hù)讓渡價(jià)值客戶(hù)讓渡價(jià)值“客戶(hù)讓渡價(jià)值”實(shí)質(zhì)上是指客戶(hù)總價(jià)值與客戶(hù)總成本之間的差額?？蛻?hù)總價(jià)值：指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益。客戶(hù)總成本：指顧客為獲得某一產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間、精力以及支付的貨幣等。XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理4.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值根據(jù)主流定義，把“企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造或提5你可以選擇……買(mǎi)東西總有幾家經(jīng)常去的；到外面吃飯總有是經(jīng)常的選擇；公司在采購(gòu)某材料時(shí)總有幾家是優(yōu)先選擇的；也有一些地方，您去過(guò)之后不會(huì)再去；有些地方，您會(huì)慕名而去？為什么？作為他們，為什么同樣是做這些事，卻有不同的結(jié)果。4.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理你可以選擇……4.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)6選擇飯店，你會(huì)關(guān)注什么？……菜肴服務(wù)價(jià)格檔次4.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理選擇飯店，你會(huì)關(guān)注什么？……菜肴服務(wù)價(jià)格檔次4.1.1客戶(hù)7選擇供應(yīng)商，你會(huì)關(guān)注什么？……交期質(zhì)量?jī)r(jià)格服務(wù)4.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理選擇供應(yīng)商，你會(huì)關(guān)注什么？……交期質(zhì)量?jī)r(jià)格服務(wù)4.1.1客8客戶(hù)總是希望在購(gòu)買(mǎi)中以最低的成本獲取最大的利益，企業(yè)能更好地做到這一點(diǎn)，就能贏(yíng)得顧客。客戶(hù)在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出價(jià)值最高、成本最低，即選擇從企業(yè)購(gòu)買(mǎi)自己認(rèn)為客戶(hù)讓渡價(jià)值最高的產(chǎn)品。但不同的客戶(hù)群對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期望與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是不同的，對(duì)各項(xiàng)成本的重視程度是不同的，因此影響客戶(hù)讓渡價(jià)值的因素很多，只有針對(duì)不同的產(chǎn)品具體分析，找出能夠提升整體客戶(hù)價(jià)值和減少整體客戶(hù)成本的各種因素，客戶(hù)讓渡價(jià)值才能增大。4.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理客戶(hù)總是希望在購(gòu)買(mǎi)中以最低的成本獲取最大的利益，企業(yè)能更好地9形象價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值體力成本精神成本時(shí)間成本貨幣成本客戶(hù)總價(jià)值客戶(hù)總成本客戶(hù)讓渡價(jià)值客戶(hù)總價(jià)值減去客戶(hù)總成本4.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理形象價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值10產(chǎn)品價(jià)值客戶(hù)價(jià)值構(gòu)成的第一要素，如果客戶(hù)不需要你的產(chǎn)品，你連為他們服務(wù)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，產(chǎn)品是客戶(hù)給予你的服務(wù)機(jī)會(huì)和通行證。服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值是指企業(yè)的服務(wù)（服務(wù)產(chǎn)品、客戶(hù)服務(wù)）提供的價(jià)值。不是“滿(mǎn)意”就是“不滿(mǎn)意”，服務(wù)比產(chǎn)品更應(yīng)“投其所好?！?.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值一、客戶(hù)總價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理產(chǎn)品價(jià)值4.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值一、客戶(hù)總價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)11人員價(jià)值人員價(jià)值表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能上。在服務(wù)終端員工的價(jià)值就是要讓顧客滿(mǎn)意，因此企業(yè)更應(yīng)該聘請(qǐng)顧客喜歡的員工。形象價(jià)值形象價(jià)值以品牌為基礎(chǔ)的形象價(jià)值是顧客價(jià)值日益重要的驅(qū)動(dòng)因素。一、客戶(hù)總價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理人員價(jià)值一、客戶(hù)總價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值124.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值二、客戶(hù)總成本貨幣成本貨幣成本是顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的價(jià)格。一般來(lái)說(shuō)，貨幣成本是構(gòu)成顧客總成本大小的主要和基本因素，產(chǎn)品的功能、品質(zhì)相同時(shí)，顧客總是期望價(jià)格越便宜越好。同時(shí)，貨幣成本在顧客選擇中的重要性還取決于它相對(duì)于顧客的總開(kāi)支效應(yīng)。相對(duì)于其他成本要素，貨幣成本是顯性的、易衡量比較的。XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理4.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值二、客戶(hù)總成本貨幣成本XX年客戶(hù)關(guān)系13時(shí)間成本時(shí)間成本是顧客在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)程中的時(shí)間耗費(fèi)。隨著社會(huì)生活節(jié)奏的不斷加快，顧客的耐心越來(lái)越有限，如果有一家企業(yè)能使顧客在購(gòu)物時(shí)節(jié)省時(shí)間，那么它將更易贏(yíng)得顧客的“滿(mǎn)意”和“忠誠(chéng)”。例如超市添置電子設(shè)備通過(guò)條形碼掃描的方式記賬并找零可以節(jié)省消費(fèi)者大量的時(shí)間，并且也可靠得多，現(xiàn)在大概已經(jīng)找不到手工記賬并找零的超市了。二、客戶(hù)總成本XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理時(shí)間成本二、客戶(hù)總成本XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管14體力成本體力成本是指顧客購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品的過(guò)程中的體力耗費(fèi)，如搬運(yùn)、擺放等。隨著技術(shù)的進(jìn)步和服務(wù)的完善，顧客為購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品的體力支出逐步下降，甚至為零。在今天，相對(duì)于其他成本支出，體力支出是微不足道的。精力成本精神成本是指顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品的過(guò)程中的精神耗費(fèi)，如學(xué)習(xí)、評(píng)判、沖突、困擾等。二、客戶(hù)總成本XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理體力成本二、客戶(hù)總成本XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管15思考……一家公司之所以存在，是因?yàn)樗€能滿(mǎn)足“它的客戶(hù)”所需要的價(jià)值；而一家企業(yè)要永續(xù)經(jīng)營(yíng)基業(yè)長(zhǎng)青，那它就必須能夠持續(xù)、穩(wěn)定地提供客戶(hù)所需要的價(jià)值。一家不正視客戶(hù)需求并致力于滿(mǎn)足客戶(hù)需求的公司，注定會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。4.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理思考……4.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之16客戶(hù)價(jià)值每一個(gè)客戶(hù)在其生命周期內(nèi)能夠給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。具體說(shuō)來(lái)，是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益、業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì)形象等方面的綜合貢獻(xiàn)?？蛻?hù)終身價(jià)值4.1.2客戶(hù)價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理客戶(hù)價(jià)值4.1.2客戶(hù)價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)174.2.1客戶(hù)細(xì)分企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場(chǎng)中，根據(jù)客戶(hù)的屬性，行為，需求，偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并有針對(duì)性地提供產(chǎn)品，服務(wù)。比如說(shuō)，在企業(yè)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中將客戶(hù)信息按照年齡段(20以下、20～30、30～40、40～50、50以上等不同的區(qū)隔)的不同來(lái)組織分析，這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的工作就是客戶(hù)細(xì)分。4.2按價(jià)值細(xì)分客戶(hù)XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理4.2.1客戶(hù)細(xì)分4.2按價(jià)值細(xì)分客戶(hù)XX年客戶(hù)關(guān)系管理18客戶(hù)細(xì)分可讓企業(yè)從一個(gè)較高的層次來(lái)分析整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶(hù)信息，同時(shí)客戶(hù)細(xì)分也使得企業(yè)可以用不同的方式對(duì)待處于不同客戶(hù)區(qū)間的客戶(hù)，這是客戶(hù)細(xì)分的意義所在。客戶(hù)細(xì)分的結(jié)果，指出了客戶(hù)是誰(shuí)、客戶(hù)是什么樣的、客戶(hù)與客戶(hù)之間是如何不同的，以及他們將被如何區(qū)別對(duì)待。4.2按價(jià)值細(xì)分客戶(hù)XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理客戶(hù)細(xì)分可讓企業(yè)從一個(gè)較高的層次來(lái)分析整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶(hù)信息19客戶(hù)細(xì)分的方式：1．按客戶(hù)價(jià)值和周期細(xì)分2．按客戶(hù)利益細(xì)分3．按產(chǎn)品和服務(wù)要素細(xì)分4．按人口和社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素細(xì)分5．按照心理因素細(xì)分6．按促銷(xiāo)反應(yīng)細(xì)分7．基于某一細(xì)分要素的交叉細(xì)分VIP小客戶(hù)主要客戶(hù)普通客戶(hù)4.2按價(jià)值細(xì)分客戶(hù)XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理客戶(hù)細(xì)分的方式：VIP小客戶(hù)主要客戶(hù)普通客戶(hù)4.2按價(jià)值細(xì)204.2.2按價(jià)值細(xì)分客戶(hù)從客戶(hù)價(jià)值的方面來(lái)看，不同的客戶(hù)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供的價(jià)值是不同的，企業(yè)要想知道哪些是企業(yè)最有價(jià)值的客戶(hù)，哪些是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)，哪些是企業(yè)的潛在客戶(hù)，哪些客戶(hù)的成長(zhǎng)性最好，哪些客戶(hù)最容易流失，企業(yè)就必須對(duì)自己的客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。構(gòu)建客戶(hù)金字塔。VIP主要客戶(hù)普通客戶(hù)（約15%）小客戶(hù)（約80%）約1%約4%4.2按價(jià)值細(xì)分客戶(hù)XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理4.2.2按價(jià)值細(xì)分客戶(hù)VIP主要客戶(hù)普通客戶(hù)（約15%）21一、80/20分布的客戶(hù)金字塔黃金層級(jí)鋼鐵層級(jí)盈利能力強(qiáng)的客戶(hù)盈利能力差的客戶(hù)哪個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)花費(fèi)開(kāi)支大、維系成本低，還能擴(kuò)大口碑宣傳？哪個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)耗費(fèi)企業(yè)的時(shí)間、精力和金錢(qián)，但有不能為企業(yè)帶來(lái)相應(yīng)的回報(bào)？客戶(hù)不好打交道？4.2.2按價(jià)值細(xì)分客戶(hù)XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理一、80/20分布的客戶(hù)金字塔鋼鐵層級(jí)盈利能力盈利能力哪個(gè)細(xì)22二、擴(kuò)大的客戶(hù)金字塔鉑金層級(jí)黃金層級(jí)鋼鐵層級(jí)重鉛層級(jí)哪個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)花費(fèi)開(kāi)支大、維系成本低，還能擴(kuò)大口碑宣傳？哪個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)耗費(fèi)企業(yè)的時(shí)間、精力和金錢(qián)，但有不能為企業(yè)帶來(lái)相應(yīng)的回報(bào)？客戶(hù)不好打交道？盈利能力強(qiáng)的客戶(hù)盈利能力差的客戶(hù)4.2.2按價(jià)值細(xì)分客戶(hù)XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理二、擴(kuò)大的客戶(hù)金字塔鉑金層級(jí)黃金層級(jí)鋼鐵層級(jí)重鉛層級(jí)哪個(gè)細(xì)分23構(gòu)建客戶(hù)金字塔的意義在于，有利于引導(dǎo)企業(yè)合理地配置營(yíng)銷(xiāo)資源。構(gòu)建客戶(hù)金字塔，需要?jiǎng)討B(tài)管理客戶(hù)。構(gòu)建客戶(hù)金字塔，需要定期審視客戶(hù)的發(fā)展情況，根據(jù)變化了的信息修正對(duì)客戶(hù)終身價(jià)值的評(píng)估值和所處的金字塔層級(jí)。需要針對(duì)金字塔不同層級(jí)客戶(hù)的具體問(wèn)題進(jìn)行分析，采取必要的措施防止高層級(jí)客戶(hù)下滑，并將低層級(jí)客戶(hù)升級(jí)。4.2.2按價(jià)值細(xì)分客戶(hù)XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理構(gòu)建客戶(hù)金字塔的意義在于，有利于引導(dǎo)企業(yè)合理地配置營(yíng)銷(xiāo)資源24三、客戶(hù)金字塔模型給企業(yè)的問(wèn)題和啟示1.對(duì)那些最有價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系,企業(yè)應(yīng)該怎樣才能保有他們、怎樣努力去獲得更多這種類(lèi)型的客戶(hù)？2.對(duì)于適度的有利可圖的客戶(hù)關(guān)系,企業(yè)應(yīng)該怎樣開(kāi)發(fā)它們的利潤(rùn)率？3.對(duì)無(wú)利可圖的客戶(hù)關(guān)系,企業(yè)要分析是什么原因造成這種狀況，這種狀況可否改變？是否應(yīng)該放棄這些客戶(hù)關(guān)系？4.2.2按價(jià)值細(xì)分客戶(hù)XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理三、客戶(hù)金字塔模型給企業(yè)的問(wèn)題和啟示1.對(duì)那些最有價(jià)值的客戶(hù)254.3.1客戶(hù)盈利能力分析客戶(hù)價(jià)值的衡量指標(biāo)—客戶(hù)盈利率客戶(hù)盈利率，或稱(chēng)客戶(hù)盈利能力是指在企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系生命周期內(nèi)客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的盈利的多少。4.3客戶(hù)價(jià)值分析與度量XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理4.3.1客戶(hù)盈利能力分析客戶(hù)價(jià)值的衡量指標(biāo)—客戶(hù)盈利率4264.3.1客戶(hù)盈利能力分析80/20原則通過(guò)客戶(hù)盈利能力研究，發(fā)現(xiàn)企業(yè)大都依從帕累托規(guī)律：20%的客戶(hù)創(chuàng)造公司80%的利潤(rùn)而其利潤(rùn)的一半又被處于低端的客戶(hù)（不盈利的）所消耗。即少數(shù)客戶(hù)創(chuàng)造了公司的大多數(shù)利潤(rùn)。企業(yè)應(yīng)識(shí)別具有不同盈利能力的客戶(hù)，從而使企業(yè)有限的資源集中于最盈利的客戶(hù)身上，從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，使其價(jià)值最大化（利潤(rùn)最大化）。4.3客戶(hù)價(jià)值分析與度量XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理4.3.1客戶(hù)盈利能力分析80/20原則4.3客戶(hù)價(jià)值分274.3.2客戶(hù)盈利率度量從理論邏輯上看，客戶(hù)盈利率取決于企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系收益與關(guān)系成本之間的差值。具體而言，計(jì)算客戶(hù)盈利率絕大多數(shù)采用客戶(hù)終生價(jià)值來(lái)表示，它是指在與一個(gè)客戶(hù)關(guān)系的整個(gè)生命周期中所能給企業(yè)帶來(lái)的凈收益，即企業(yè)企業(yè)能從客戶(hù)那里獲得的收益減去該客戶(hù)相關(guān)的成本支出后的收益凈值。4.3客戶(hù)價(jià)值分析與度量XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理4.3.2客戶(hù)盈利率度量從理論邏輯上看，客戶(hù)盈利率取決于企284.3.2客戶(hù)盈利率度量客戶(hù)盈利率的數(shù)學(xué)公式表達(dá)：CLV＝(RR－TRC)T－ACTP＝CLV×N＝[(RR－TRC)T－AC]×NCLV—單個(gè)客戶(hù)終生價(jià)值；N—總的客戶(hù)數(shù)RR—獲得的收入；TRC—單個(gè)客戶(hù)總的關(guān)系成本T—客戶(hù)壽命；TP—總利潤(rùn)；AC—獲取成本4.3客戶(hù)價(jià)值分析與度量XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理4.3.2客戶(hù)盈利率度量客戶(hù)盈利率的數(shù)學(xué)公式表達(dá)：4.3291.效用價(jià)值空間質(zhì)量、創(chuàng)新、量身打造2.價(jià)格價(jià)值空間目標(biāo)成本、精益運(yùn)營(yíng)個(gè)人化價(jià)值空間容易接近、迅速回應(yīng)、培養(yǎng)關(guān)系從公司為客戶(hù)提供價(jià)值入手來(lái)獲得企業(yè)的價(jià)值4.4.1企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值空間4.4提升客戶(hù)價(jià)值的途徑XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理1.效用價(jià)值空間4.4.1企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值空間4.4301.按照客戶(hù)價(jià)值細(xì)分市場(chǎng)，精心篩選盈利客戶(hù)2.了解客戶(hù)的期望，重視目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)的需求，尤其時(shí)其最重視的需求。3.以創(chuàng)新的方式為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，給客戶(hù)提供滿(mǎn)足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)。4.4.2企業(yè)提升客戶(hù)價(jià)值的途徑4.4提升客戶(hù)價(jià)值的途徑XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理1.按照客戶(hù)價(jià)值細(xì)分市場(chǎng)，精心篩選盈利客戶(hù)4.4.2企業(yè)提31演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain2022/12/20XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain202232XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理2022/12/20XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理2022/12/1633事例一：“給你舉個(gè)例子，醫(yī)院門(mén)口，一個(gè)拿著藥的，一個(gè)拿著臉盆的，你帶哪一個(gè)？”事例二：“在人民廣場(chǎng)，三個(gè)人在前面招手。一個(gè)年輕女子，拿著小包，剛買(mǎi)完?yáng)|西。還有一對(duì)青年男女，一看就是逛街的。第三個(gè)是一個(gè)里面穿絨襯衫外面穿羽絨服的男子，拿著筆記本包。我看一個(gè)人只要3秒鐘。我毫不猶豫地停在這個(gè)男子面前?！卑咐撼鲎廛?chē)司機(jī)慧眼挑選有價(jià)值的顧客XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理事例一：“給你舉個(gè)例子，醫(yī)院門(mén)口，一個(gè)拿著藥的，一個(gè)拿著臉盆34這個(gè)男的上車(chē)后說(shuō)：延安高架、南北高架~~~還沒(méi)說(shuō)后面就忍不住問(wèn)，為什么你毫不猶豫地開(kāi)到我面前？前面還有兩個(gè)人，他們要是想上車(chē)，我也不好意思和他們搶。我回答說(shuō)，中午的時(shí)候，還有十幾分鐘就1點(diǎn)了。那個(gè)女孩子是中午溜出來(lái)買(mǎi)東西的，估計(jì)公司很近；那對(duì)男女是游客，沒(méi)拿什么東西，不會(huì)去很遠(yuǎn)；你是出去辦事的，拿著筆記本包，一看就是公務(wù)。而且這個(gè)時(shí)候出去，估計(jì)應(yīng)該不會(huì)近。那個(gè)男的就說(shuō)，你說(shuō)對(duì)了，去寶山。”案例：出租車(chē)司機(jī)慧眼挑選有價(jià)值的顧客XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理這個(gè)男的上車(chē)后說(shuō)：延安高架、南北高架~~~還沒(méi)說(shuō)后面就忍不住35要理解客戶(hù)價(jià)值的內(nèi)涵，首先必須搞清楚客戶(hù)價(jià)值的方向定位，即客戶(hù)價(jià)值到底是對(duì)誰(shuí)的價(jià)值？使用客戶(hù)價(jià)值的概念時(shí)，主要有兩個(gè)方向：一是企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造或提供的價(jià)值。二是客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值?？蛻?hù)價(jià)值4.1客戶(hù)價(jià)值的含義XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理要理解客戶(hù)價(jià)值的內(nèi)涵，首先必須搞清楚客戶(hù)價(jià)值的方向定位，即客364.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值根據(jù)主流定義，把“企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造或提供的價(jià)值”稱(chēng)作——客戶(hù)讓渡價(jià)值客戶(hù)讓渡價(jià)值“客戶(hù)讓渡價(jià)值”實(shí)質(zhì)上是指客戶(hù)總價(jià)值與客戶(hù)總成本之間的差額。客戶(hù)總價(jià)值：指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益?？蛻?hù)總成本：指顧客為獲得某一產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間、精力以及支付的貨幣等。XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理4.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值根據(jù)主流定義，把“企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造或提37你可以選擇……買(mǎi)東西總有幾家經(jīng)常去的；到外面吃飯總有是經(jīng)常的選擇；公司在采購(gòu)某材料時(shí)總有幾家是優(yōu)先選擇的；也有一些地方，您去過(guò)之后不會(huì)再去；有些地方，您會(huì)慕名而去？為什么？作為他們，為什么同樣是做這些事，卻有不同的結(jié)果。4.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理你可以選擇……4.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)38選擇飯店，你會(huì)關(guān)注什么？……菜肴服務(wù)價(jià)格檔次4.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理選擇飯店，你會(huì)關(guān)注什么？……菜肴服務(wù)價(jià)格檔次4.1.1客戶(hù)39選擇供應(yīng)商，你會(huì)關(guān)注什么？……交期質(zhì)量?jī)r(jià)格服務(wù)4.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理選擇供應(yīng)商，你會(huì)關(guān)注什么？……交期質(zhì)量?jī)r(jià)格服務(wù)4.1.1客40客戶(hù)總是希望在購(gòu)買(mǎi)中以最低的成本獲取最大的利益，企業(yè)能更好地做到這一點(diǎn)，就能贏(yíng)得顧客?？蛻?hù)在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出價(jià)值最高、成本最低，即選擇從企業(yè)購(gòu)買(mǎi)自己認(rèn)為客戶(hù)讓渡價(jià)值最高的產(chǎn)品。但不同的客戶(hù)群對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期望與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是不同的，對(duì)各項(xiàng)成本的重視程度是不同的，因此影響客戶(hù)讓渡價(jià)值的因素很多，只有針對(duì)不同的產(chǎn)品具體分析，找出能夠提升整體客戶(hù)價(jià)值和減少整體客戶(hù)成本的各種因素，客戶(hù)讓渡價(jià)值才能增大。4.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理客戶(hù)總是希望在購(gòu)買(mǎi)中以最低的成本獲取最大的利益，企業(yè)能更好地41形象價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值體力成本精神成本時(shí)間成本貨幣成本客戶(hù)總價(jià)值客戶(hù)總成本客戶(hù)讓渡價(jià)值客戶(hù)總價(jià)值減去客戶(hù)總成本4.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理形象價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值42產(chǎn)品價(jià)值客戶(hù)價(jià)值構(gòu)成的第一要素，如果客戶(hù)不需要你的產(chǎn)品，你連為他們服務(wù)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，產(chǎn)品是客戶(hù)給予你的服務(wù)機(jī)會(huì)和通行證。服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值是指企業(yè)的服務(wù)（服務(wù)產(chǎn)品、客戶(hù)服務(wù)）提供的價(jià)值。不是“滿(mǎn)意”就是“不滿(mǎn)意”，服務(wù)比產(chǎn)品更應(yīng)“投其所好?！?.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值一、客戶(hù)總價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理產(chǎn)品價(jià)值4.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值一、客戶(hù)總價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)43人員價(jià)值人員價(jià)值表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能上。在服務(wù)終端員工的價(jià)值就是要讓顧客滿(mǎn)意，因此企業(yè)更應(yīng)該聘請(qǐng)顧客喜歡的員工。形象價(jià)值形象價(jià)值以品牌為基礎(chǔ)的形象價(jià)值是顧客價(jià)值日益重要的驅(qū)動(dòng)因素。一、客戶(hù)總價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理人員價(jià)值一、客戶(hù)總價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值444.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值二、客戶(hù)總成本貨幣成本貨幣成本是顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的價(jià)格。一般來(lái)說(shuō)，貨幣成本是構(gòu)成顧客總成本大小的主要和基本因素，產(chǎn)品的功能、品質(zhì)相同時(shí)，顧客總是期望價(jià)格越便宜越好。同時(shí)，貨幣成本在顧客選擇中的重要性還取決于它相對(duì)于顧客的總開(kāi)支效應(yīng)。相對(duì)于其他成本要素，貨幣成本是顯性的、易衡量比較的。XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理4.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值二、客戶(hù)總成本貨幣成本XX年客戶(hù)關(guān)系45時(shí)間成本時(shí)間成本是顧客在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)程中的時(shí)間耗費(fèi)。隨著社會(huì)生活節(jié)奏的不斷加快，顧客的耐心越來(lái)越有限，如果有一家企業(yè)能使顧客在購(gòu)物時(shí)節(jié)省時(shí)間，那么它將更易贏(yíng)得顧客的“滿(mǎn)意”和“忠誠(chéng)”。例如超市添置電子設(shè)備通過(guò)條形碼掃描的方式記賬并找零可以節(jié)省消費(fèi)者大量的時(shí)間，并且也可靠得多，現(xiàn)在大概已經(jīng)找不到手工記賬并找零的超市了。二、客戶(hù)總成本XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理時(shí)間成本二、客戶(hù)總成本XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管46體力成本體力成本是指顧客購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品的過(guò)程中的體力耗費(fèi)，如搬運(yùn)、擺放等。隨著技術(shù)的進(jìn)步和服務(wù)的完善，顧客為購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品的體力支出逐步下降，甚至為零。在今天，相對(duì)于其他成本支出，體力支出是微不足道的。精力成本精神成本是指顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品的過(guò)程中的精神耗費(fèi)，如學(xué)習(xí)、評(píng)判、沖突、困擾等。二、客戶(hù)總成本XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理體力成本二、客戶(hù)總成本XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管47思考……一家公司之所以存在，是因?yàn)樗€能滿(mǎn)足“它的客戶(hù)”所需要的價(jià)值；而一家企業(yè)要永續(xù)經(jīng)營(yíng)基業(yè)長(zhǎng)青，那它就必須能夠持續(xù)、穩(wěn)定地提供客戶(hù)所需要的價(jià)值。一家不正視客戶(hù)需求并致力于滿(mǎn)足客戶(hù)需求的公司，注定會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。4.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理思考……4.1.1客戶(hù)讓渡價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之48客戶(hù)價(jià)值每一個(gè)客戶(hù)在其生命周期內(nèi)能夠給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。具體說(shuō)來(lái)，是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益、業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì)形象等方面的綜合貢獻(xiàn)?？蛻?hù)終身價(jià)值4.1.2客戶(hù)價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理客戶(hù)價(jià)值4.1.2客戶(hù)價(jià)值XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)494.2.1客戶(hù)細(xì)分企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場(chǎng)中，根據(jù)客戶(hù)的屬性，行為，需求，偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并有針對(duì)性地提供產(chǎn)品，服務(wù)。比如說(shuō)，在企業(yè)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中將客戶(hù)信息按照年齡段(20以下、20～30、30～40、40～50、50以上等不同的區(qū)隔)的不同來(lái)組織分析，這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的工作就是客戶(hù)細(xì)分。4.2按價(jià)值細(xì)分客戶(hù)XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理4.2.1客戶(hù)細(xì)分4.2按價(jià)值細(xì)分客戶(hù)XX年客戶(hù)關(guān)系管理50客戶(hù)細(xì)分可讓企業(yè)從一個(gè)較高的層次來(lái)分析整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶(hù)信息，同時(shí)客戶(hù)細(xì)分也使得企業(yè)可以用不同的方式對(duì)待處于不同客戶(hù)區(qū)間的客戶(hù)，這是客戶(hù)細(xì)分的意義所在?？蛻?hù)細(xì)分的結(jié)果，指出了客戶(hù)是誰(shuí)、客戶(hù)是什么樣的、客戶(hù)與客戶(hù)之間是如何不同的，以及他們將被如何區(qū)別對(duì)待。4.2按價(jià)值細(xì)分客戶(hù)XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理客戶(hù)細(xì)分可讓企業(yè)從一個(gè)較高的層次來(lái)分析整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶(hù)信息51客戶(hù)細(xì)分的方式：1．按客戶(hù)價(jià)值和周期細(xì)分2．按客戶(hù)利益細(xì)分3．按產(chǎn)品和服務(wù)要素細(xì)分4．按人口和社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素細(xì)分5．按照心理因素細(xì)分6．按促銷(xiāo)反應(yīng)細(xì)分7．基于某一細(xì)分要素的交叉細(xì)分VIP小客戶(hù)主要客戶(hù)普通客戶(hù)4.2按價(jià)值細(xì)分客戶(hù)XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理客戶(hù)細(xì)分的方式：VIP小客戶(hù)主要客戶(hù)普通客戶(hù)4.2按價(jià)值細(xì)524.2.2按價(jià)值細(xì)分客戶(hù)從客戶(hù)價(jià)值的方面來(lái)看，不同的客戶(hù)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供的價(jià)值是不同的，企業(yè)要想知道哪些是企業(yè)最有價(jià)值的客戶(hù)，哪些是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)，哪些是企業(yè)的潛在客戶(hù)，哪些客戶(hù)的成長(zhǎng)性最好，哪些客戶(hù)最容易流失，企業(yè)就必須對(duì)自己的客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。構(gòu)建客戶(hù)金字塔。VIP主要客戶(hù)普通客戶(hù)（約15%）小客戶(hù)（約80%）約1%約4%4.2按價(jià)值細(xì)分客戶(hù)XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理4.2.2按價(jià)值細(xì)分客戶(hù)VIP主要客戶(hù)普通客戶(hù)（約15%）53一、80/20分布的客戶(hù)金字塔黃金層級(jí)鋼鐵層級(jí)盈利能力強(qiáng)的客戶(hù)盈利能力差的客戶(hù)哪個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)花費(fèi)開(kāi)支大、維系成本低，還能擴(kuò)大口碑宣傳？哪個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)耗費(fèi)企業(yè)的時(shí)間、精力和金錢(qián)，但有不能為企業(yè)帶來(lái)相應(yīng)的回報(bào)？客戶(hù)不好打交道？4.2.2按價(jià)值細(xì)分客戶(hù)XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理一、80/20分布的客戶(hù)金字塔鋼鐵層級(jí)盈利能力盈利能力哪個(gè)細(xì)54二、擴(kuò)大的客戶(hù)金字塔鉑金層級(jí)黃金層級(jí)鋼鐵層級(jí)重鉛層級(jí)哪個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)花費(fèi)開(kāi)支大、維系成本低，還能擴(kuò)大口碑宣傳？哪個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)耗費(fèi)企業(yè)的時(shí)間、精力和金錢(qián)，但有不能為企業(yè)帶來(lái)相應(yīng)的回報(bào)？客戶(hù)不好打交道？盈利能力強(qiáng)的客戶(hù)盈利能力差的客戶(hù)4.2.2按價(jià)值細(xì)分客戶(hù)XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理二、擴(kuò)大的客戶(hù)金字塔鉑金層級(jí)黃金層級(jí)鋼鐵層級(jí)重鉛層級(jí)哪個(gè)細(xì)分55構(gòu)建客戶(hù)金字塔的意義在于，有利于引導(dǎo)企業(yè)合理地配置營(yíng)銷(xiāo)資源。構(gòu)建客戶(hù)金字塔，需要?jiǎng)討B(tài)管理客戶(hù)。構(gòu)建客戶(hù)金字塔，需要定期審視客戶(hù)的發(fā)展情況，根據(jù)變化了的信息修正對(duì)客戶(hù)終身價(jià)值的評(píng)估值和所處的金字塔層級(jí)。需要針對(duì)金字塔不同層級(jí)客戶(hù)的具體問(wèn)題進(jìn)行分析，采取必要的措施防止高層級(jí)客戶(hù)下滑，并將低層級(jí)客戶(hù)升級(jí)。4.2.2按價(jià)值細(xì)分客戶(hù)XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理構(gòu)建客戶(hù)金字塔的意義在于，有利于引導(dǎo)企業(yè)合理地配置營(yíng)銷(xiāo)資源56三、客戶(hù)金字塔模型給企業(yè)的問(wèn)題和啟示1.對(duì)那些最有價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系,企業(yè)應(yīng)該怎樣才能保有他們、怎樣努力去獲得更多這種類(lèi)型的客戶(hù)？2.對(duì)于適度的有利可圖的客戶(hù)關(guān)系,企業(yè)應(yīng)該怎樣開(kāi)發(fā)它們的利潤(rùn)率？3.對(duì)無(wú)利可圖的客戶(hù)關(guān)系,企業(yè)要分析是什么原因造成這種狀況，這種狀況可否改變？是否應(yīng)該放棄這些客戶(hù)關(guān)系？4.2.2按價(jià)值細(xì)分客戶(hù)XX年客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材之客戶(hù)價(jià)值管理三、客戶(hù)金字塔模型給企業(yè)的問(wèn)題和啟示1.對(duì)那些最有價(jià)值的客戶(hù)574.3.1客戶(hù)盈利能力分析客戶(hù)價(jià)值的衡量指標(biāo)—客戶(hù)盈利率客戶(hù)盈利率，或稱(chēng)客戶(hù)盈利能力是指在企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系生命周期內(nèi)客戶(hù)為企