新形勢下對旅游景區(qū)經(jīng)營管理人才的要求

盧忠東個人簡介成都電子科技大學(xué)（211.985）碩士加中管理顧問公司顧問項目管理杭州橄欖樹企業(yè)管理咨詢有限公司特邀培訓(xùn)師廣西翔程管理咨詢公司南寧華海旅游文化傳播公司廣西師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師研究：企業(yè)信息化診斷與規(guī)劃、營銷管理、供應(yīng)鏈與生產(chǎn)服務(wù)運(yùn)作管理、戰(zhàn)略管理、人力資源管理等課前工作分組，組名，組長，口號游戲一：相識有創(chuàng)造力的我1.1、旅游景區(qū)經(jīng)營管理所面臨的危機(jī)與挑戰(zhàn)戰(zhàn)略危機(jī)資源危機(jī)產(chǎn)品危機(jī)服務(wù)質(zhì)量危機(jī)形象和品牌危機(jī)安全危機(jī)財務(wù)危機(jī)人才危機(jī)突發(fā)事件危機(jī)前車之鑒位于湖北省宜昌市號稱世界最大的人造微縮景觀群的“三峽集錦”開始拆除，這一投資4000多萬元、占地120余畝的人造大型微縮景觀即將從人們的視線中消失。1996年6月，“三峽集錦”一期工程建成開放。頭兩年，借助“告別三峽游”宣傳，尚可維持經(jīng)營。從1998年底開始，景區(qū)的游客越來越少，經(jīng)營陷入窘境，終于在2002年8月停業(yè)。戰(zhàn)略危機(jī)(1)戰(zhàn)略缺失。沒有戰(zhàn)略或戰(zhàn)略不完善。(2)戰(zhàn)略混亂。戰(zhàn)略目標(biāo)不明晰，甚至有幾個戰(zhàn)略，但相互之間充滿矛盾。(3)戰(zhàn)略滯后。戰(zhàn)略滯后于景區(qū)內(nèi)外環(huán)境的發(fā)展案例曾經(jīng)輝煌一時的“廣州飛龍世界游樂城”短短4年便夭折，“飛龍”是由有“東南亞蛇王”之稱出身于蛇醫(yī)世家的港商錢龍飛先生創(chuàng)辦，是一座以蛇文化為主題、民俗文化為背景的大型主題公園。按照“飛龍”的創(chuàng)意，景區(qū)的建設(shè)必須是蛇文化及與其融合的民俗文化項目，但其首期12個景區(qū)中，有花果山水濂洞、飛龍大劇院、兒童樂園等6個景區(qū)與蛇文化無關(guān)，而且這些離題景區(qū)規(guī)模宏大、造價昂貴；第二期工程除賽蛇館、恐龍山莊外，其他大部分景區(qū)如保齡球館、賽車場、坦克大戰(zhàn)場、大象樂園、野生動物養(yǎng)殖場、海豚表演池等，與鄰近的“飛圖夢幻影城(后易主為森美反斗樂園)”重復(fù)，在背離主題的歪道上越走越遠(yuǎn)，經(jīng)營收入每況愈下，陷入了戰(zhàn)略混亂的危機(jī)，最終只得關(guān)門

(2)旅游景區(qū)“人滿為患”。景點(diǎn)景物受到踐踏、磨損、污染。2000年“五一”期間，泰山岱頂0.6平方公里地方在同一時段內(nèi)達(dá)到6萬人，踏得草都沒法生長。北京故宮博物院最佳的日接待量3萬人，最大日接待量為6萬人，極限日接待量8萬人，2000年5月2日曾創(chuàng)造日接待12萬游客的紀(jì)錄，給故宮的環(huán)境衛(wèi)生和安全帶來巨大的壓力。形象和品牌危機(jī)(1)景區(qū)形象不鮮明或形象重疊。廣東省全省現(xiàn)已建有一定規(guī)模的注冊旅游區(qū)400多個，但絕大部分景區(qū)沒有進(jìn)行過形象設(shè)計，以往的風(fēng)景旅游區(qū)總體規(guī)劃，亦大多忽略了這點(diǎn)。廣州著名的白云山國家級風(fēng)景名勝區(qū)，歷代的“羊城八景”幾乎都入選，如宋代的蒲澗濂泉，元代的白云晚望，明代的粵秀松濤，清代的粵秀連峰、鎮(zhèn)海層樓、白云晚望，1963年的白云松濤，1986年的云山錦繡，以及新世紀(jì)的云山疊翠但到底白云山風(fēng)景區(qū)的總體形象是什么？與周邊的同類景區(qū)形象差異如何等至今也模糊不清，危及其進(jìn)一步的升級和發(fā)展。全國其他省(區(qū))、市情況類似。服務(wù)質(zhì)量危機(jī)

(1)服務(wù)設(shè)施和設(shè)備不健全、質(zhì)量低下；(2)服務(wù)環(huán)境(包括自然環(huán)境與人文環(huán)境)質(zhì)量低；(3)旅游商品質(zhì)量低下、質(zhì)價不符；(4)服務(wù)操作不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)技能質(zhì)量低；(5)景區(qū)綜合管理混亂，缺乏有效的投訴和獎懲機(jī)制；(6)景區(qū)解說不簡明，甚至出現(xiàn)錯誤；等等。珠海御溫泉旅游區(qū)，資源等級、規(guī)模和市場區(qū)位并不優(yōu)秀，但通過創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)、特色的服務(wù)文化，使資源和產(chǎn)品增值，形成良好口碑和品牌，景區(qū)良性發(fā)展。從化溫泉等不少景區(qū)則情況恰恰相反，應(yīng)引以為戒。突發(fā)事件危機(jī)

2003年突發(fā)的SARS給旅游業(yè)造成了重大的影響：(1)國內(nèi)外游客數(shù)量和旅游收入銳減、旅游業(yè)陷入困境；(2)SARS過后游客激增，部分旅游區(qū)出現(xiàn)超負(fù)荷運(yùn)作。完全依賴美國單一游客市場的著名旅游勝地海地，“9·11”事件導(dǎo)致其旅游業(yè)乃至整個經(jīng)濟(jì)頃刻陷入全面崩潰的危險境地。1995年廣州從化天湖景區(qū)鐵索橋超載致使38人墜湖死亡、多人受傷；2004年2月14日，俄羅斯莫斯科德蘭士瓦水上樂園發(fā)生屋頂坍塌事故，造成28人死亡、百余人受傷等等特別重大事故等等情況，則完全是景區(qū)管理不善等人為災(zāi)害造成的突發(fā)事件。目前的金融危機(jī)人才危機(jī)

人才是景區(qū)建設(shè)、經(jīng)營管理和進(jìn)一步發(fā)展的支柱，諸多景區(qū)危機(jī)的主要根源之一是景區(qū)人才危機(jī)造成。(1)景區(qū)人才特別是高級管理人才不足；(2)景區(qū)骨干人才流失，特別是掌握景區(qū)核心客源和商業(yè)秘密的人員以及技術(shù)、外聯(lián)、營銷等方面的骨干突然流失；(3)高級管理人員或技術(shù)骨干的不當(dāng)行為；(4)人才信譽(yù)和道德危機(jī)。所有危機(jī)導(dǎo)致的共同結(jié)果財務(wù)危機(jī)，虧損經(jīng)營，甚至倒閉。社會形象低下，避之不及員工大量失業(yè)，成為社會包袱旅游景區(qū)在實際發(fā)展過程中存在許多問題部門性與行政性的壟斷地區(qū)性的分割旅游市場上的過度競爭專業(yè)化水平不高旅游網(wǎng)絡(luò)化程度低資產(chǎn)流動性差旅游企業(yè)間聯(lián)合進(jìn)展緩慢思考與討論（每組兩人，計分）你認(rèn)為大王灘目前可能存在哪些危機(jī)?旅游景區(qū)的市場發(fā)展態(tài)勢1、從供給方面來分析數(shù)量增加

一部分不太發(fā)達(dá)的地區(qū)可能就會產(chǎn)生急劇增長的狀況，現(xiàn)在15000—20000家縣以上的旅游景區(qū)很可能在三五年之內(nèi)就翻一翻，從全國來看很可能到三五萬家創(chuàng)新發(fā)展主體內(nèi)容：民族化、地方化、差異化服務(wù)體系：國際化、現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化2、從需求角度來分析需求總量的膨脹中國人口基數(shù)大，城市化進(jìn)程加快。消費(fèi)觀念更新需求在分流：產(chǎn)品分流：觀光需求之外度假的需求和特種旅游的需求區(qū)域分流：國內(nèi)國外，區(qū)域之間：跨省跨縣區(qū)域內(nèi)部：廣西人游廣西當(dāng)然，首先是前所未有的機(jī)遇美國專家21世紀(jì)初即預(yù)測：未來15年中，發(fā)達(dá)國家將先后進(jìn)入“休閑時代”，發(fā)展中國家將緊跟其后。以旅游、娛樂、體育健身、文化傳播等為主的“休閑經(jīng)濟(jì)”將成為下一個經(jīng)濟(jì)大潮，休閑產(chǎn)業(yè)將在2015年前后占世界GDP的一半，成為最大支柱產(chǎn)業(yè)我國旅游景區(qū)如不抓住機(jī)遇，迎頭趕上，塑造出具有民族地方特色、形象突出的品牌旅游區(qū)，并實行科學(xué)的品牌管理和營銷，危機(jī)將日益加重。1.2、新形勢下對旅游經(jīng)營管理人才的要求一方面，是大量的旅游管理應(yīng)屆畢業(yè)生沒法快速適應(yīng)旅游行業(yè)的要求（其他非科班出身無經(jīng)驗人員就更難適應(yīng)行業(yè)需求），旅游行業(yè)本身對應(yīng)屆畢業(yè)生目前也缺乏足夠的吸引力。另一方面，是旅游行業(yè)普遍缺乏高層次綜合型人才旅游企業(yè)競爭力的主要來源基于未