2023酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)一、以提升效勞品質(zhì)為核心，加強效勞品質(zhì)工程建立

餐飲效勞品質(zhì)的建立，是一個浩大的系統(tǒng)工程，是餐飲治理實力的綜合表達，2023年度，在對各運作部門的日常治理及效勞品質(zhì)建立方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升效勞質(zhì)量

依據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會效勞操作標(biāo)準(zhǔn)》、《青葉庭效勞操作標(biāo)準(zhǔn)》、《西餐廳效勞操作標(biāo)準(zhǔn)》、《酒吧效勞操作標(biāo)準(zhǔn)》、《管事部效勞操作標(biāo)準(zhǔn)》等。統(tǒng)一了各部門的效勞標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)視、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)了員工效勞操作。同時依據(jù)貴賓房的效勞要求，編寫了貴賓房效勞接待流程，從咨客接待、語言要求、席間效勞、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品預(yù)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)省等方面作了明確具體的規(guī)定，促進了貴賓房的效勞質(zhì)量。

2、加強現(xiàn)場監(jiān)視，強化走動治理

現(xiàn)場監(jiān)視和走動治理是餐飲治理的重要形式，本人堅持在當(dāng)班期間按二八原則進展治理時間安排（百分之八十的時間在治理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做治理總結(jié)），并直接參加現(xiàn)場效勞，對現(xiàn)場消失的問題賜予準(zhǔn)時的訂正和提示，對典型問題進展記錄，并向各部門負責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)規(guī)劃，堵塞治理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴效勞質(zhì)量

宴會效勞部是酒店的品牌工程，為了進一部的提升婚宴效勞的質(zhì)量，編寫了《婚宴效勞整體實操方案》，進一步標(biāo)準(zhǔn)了婚宴效勞的操作流程和效勞標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進展了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。

4、定期召開效勞專題會議，探討效勞中存在的問題

良好的效勞品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證效勞質(zhì)量，提高效勞治理水平，提高顧客滿足度，將每月最終一天定為效勞質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4—5級治理人員參與，分析各餐廳當(dāng)月效勞狀況，檢討效勞質(zhì)量，共享治理閱歷，對典型案例進展剖析，查找問題根源，研討治理方法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參加，各抒己見，敢于面對問題，敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，避開了同樣的效勞質(zhì)量問題在治理過程中再次消失。這種形式的.研討，為餐廳治理人員供應(yīng)了一個溝通溝通治理閱歷的平臺，對保證和提升效勞質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，削減顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對效勞質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善治理和評估各部門治理人員治理水平的重要依據(jù)，各餐廳治理人員對收集的案例進展分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使治理更具針對性，削減了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆效勞技能競賽，展現(xiàn)餐飲部效勞技能

為了協(xié)作酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳進行了首屆餐飲效勞技能暨餐飲學(xué)問競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月的預(yù)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了勝利，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的確定，充分展現(xiàn)了餐飲部嫻熟的效勞技能和過硬的根本功，增加了團隊的分散力，鼓舞了員工士氣，到達了預(yù)期的目的。

三、開展各級員工培訓(xùn)，提升員工綜合素養(yǎng)

本年度共開展了15場培訓(xùn)，其中效勞技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置設(shè)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展治理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層治理人員大局部是由低層員工逐步晉升（有些治理人員在同一崗位工作已有四、五年時間），治理視野相對狹窄，為了加強他們的治理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)學(xué)問，本年度為中層治理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿足經(jīng)營》、《餐飲營銷學(xué)問一》、《餐飲營銷學(xué)問二》、《餐飲治理根底學(xué)問》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的治理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層治理人員的治理思想、餐飲專業(yè)學(xué)問及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在治理過程中的各種沖突沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培育員工效勞意識，提高員工綜合素養(yǎng)

為了培育員工的效勞意識，提高他們的綜合素養(yǎng)，本年度開展了《餐飲效勞意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《效勞人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水學(xué)問》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層效勞人員在效勞意識，效勞心態(tài)、專業(yè)效勞形象及餐飲專業(yè)學(xué)問等方面都有所增加，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有消失員工違紀現(xiàn)象。

3、開展效勞技能培訓(xùn)，提名貴賓房效勞水平

為了提名貴賓房的效勞接待力量，開展了《貴賓房效勞接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對效勞接待中消失的問題進展分析說明，并對標(biāo)準(zhǔn)化效勞、推銷技巧和人性化效勞進展了實操演示，提升了貴賓房的效勞質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團隊

實習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成局部，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲效勞質(zhì)量及團隊建立。依據(jù)實習(xí)生特點及入職狀況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，熟悉餐飲行業(yè)特點。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想預(yù)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿心情，加快了融入餐飲團隊的步伐。

5、結(jié)合工作實際，開發(fā)有用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使治理更加標(biāo)準(zhǔn)有效。7月份，依據(jù)各餐廳治理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使治理人員從根本上熟悉到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的詳細表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進展剖析，使治理者熟悉到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級治理人員對執(zhí)行力有了全新的熟悉和理解，在治理思想上形成了全都。

四、存在的問題和缺乏

本年度的工作雖然按規(guī)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、治理力度不夠，用力不均，局部環(huán)節(jié)薄弱

在治理過程中對局部敏感問題治理力度較弱，對屢次消失的效勞質(zhì)量問題不能一針見血的向治理人員提出，使局部治理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面效勞質(zhì)量方面，減弱了對管事部、酒水部的治理。

2、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參加的時機較少，削減了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快

餐飲專業(yè)學(xué)問課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理睬，減弱了這局部課程的培訓(xùn)效果。

五、20x年工作準(zhǔn)備20x年是一個時機年，要夯實治理根底，為酒店升級做足充分預(yù)備，進一步提高效勞品質(zhì)，優(yōu)化效勞流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌工程，制造效勞亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。

1、優(yōu)化婚宴效勞流程，再次提升效勞品質(zhì)

將對2023年婚宴整體籌劃方案進展流程優(yōu)化，進一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)參加更多的流行元素（對背景音樂進展調(diào)整），對現(xiàn)場喜慶氣氛進展包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴效勞這塊金字招牌擦的更亮。

2、提升研討會質(zhì)量，建立良好的溝通平臺

在現(xiàn)有效勞質(zhì)量研討會的根底上進一步深化專題會的內(nèi)容，擴大參會人數(shù)（酒吧、管事部的負責(zé)人參與），提升研討會的深度和廣度，把效勞質(zhì)量研討會建立成為中層治理人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，共享治理閱歷，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的治理品牌工程。

3、建立月度質(zhì)量檢查機制，公布各部門每月質(zhì)量狀況20x年將依據(jù)xxx質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護狀況、安全治理、效勞質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐效勞、標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容進展全面監(jiān)視檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位進展相應(yīng)的懲罰，形成“質(zhì)量檢查每天有，質(zhì)量效果月月評”的良好運作機制，把質(zhì)量治理工作推上一個新臺階。

4、以貴賓房為平臺，制造效勞亮點，樹立優(yōu)質(zhì)效勞窗口

將在現(xiàn)有效勞水準(zhǔn)的根底上對貴賓房效勞進展創(chuàng)新提升，主抓效勞細節(jié)和人性化效勞，并對貴賓房的效勞人員進展構(gòu)造性調(diào)整，提名貴賓房效勞人員的入職資格，提升效勞員的薪酬待遇，把貴賓房接待效勞打造為餐飲部的效勞典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)效勞窗口，制造效勞亮點，在宴會效勞品牌的根底上再創(chuàng)新的效勞品牌。

5、幫助餐飲部經(jīng)理，共同促進出品質(zhì)量

出品是餐飲治理的核心，20x年度將幫助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)視等方面做足工作，共同促進出品質(zhì)量。

6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)立學(xué)習(xí)型團隊20x年將對培訓(xùn)方向進展調(diào)整，削減培訓(xùn)密度，注意培訓(xùn)效果，供應(yīng)行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，鼓舞員工積極參加餐飲效勞技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認證和餐飲專業(yè)學(xué)問方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問的熱潮，對取得國家成認的各種行業(yè)資格證書的員工進展嘉獎，培育學(xué)問型治理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀治理人員的儲藏工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團隊。

7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升治理水平20x年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置設(shè)想是：把2023年的局部課程進展調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴治理》、《餐飲人員的根本禮儀》、《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》、《顧客滿足經(jīng)營》、《如何有效的治理好員工》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《效勞人員的五項根本修煉》，擬訂新開設(shè)的課程為：《時間治理》、《餐飲六常治理法》、《食品安全與養(yǎng)分》、《菜單制作》、《治理者情商》等，其中《餐飲六常治理法》將作為年度主要課程進展專題培訓(xùn)，并將把日常治理工作與所學(xué)內(nèi)容嚴密結(jié)合，全面推動餐飲治理。

8、協(xié)作人力資源部，培育員工企業(yè)認同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

積極協(xié)作人力資源部的各項培訓(xùn)工作，弘揚企業(yè)文化，培育員工對企業(yè)的認同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增加員工的分散力。

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