一、概述二、幾個相關概念三、加強醫(yī)療安全管理四、典型案例五、醫(yī)療事故和糾紛的預防一、概述1

一、概述一、概述2

所有醫(yī)療行為都是風險和利益并存的，而且貫穿于診斷、治療和康復的全過程。

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醫(yī)療機構提供的醫(yī)療服務具有高技術和高風險的特點，這種風險主要表現在一些醫(yī)療后果難以預測、醫(yī)務人員的經驗和技術水平，以及醫(yī)務人員醫(yī)德水準和法制觀念方面。醫(yī)療機構提供的醫(yī)療服務具有高技術和高風險的特4醫(yī)療事故和糾紛課件5醫(yī)療事故和糾紛課件6

加強醫(yī)療安全管理的重要性

1、醫(yī)療安全管理是醫(yī)療質量管理的重要組成部分。通過加強對多種醫(yī)療行為的管理，加強醫(yī)療規(guī)章制度的健全和落實，加強醫(yī)德教育和業(yè)務培訓，將醫(yī)療不安全行為的發(fā)生減少到最低限度；一旦發(fā)生積極補救，最大限度的減少對患者的損害。加強醫(yī)療安全管理的重要性1、醫(yī)療安全管理是醫(yī)療質7合理的制度和衛(wèi)生法律法規(guī)一經指定，就必須嚴格遵守，因沒有遵守規(guī)章制度和法律法規(guī)導致嚴重后果的，就是事故，就要承擔相應的法律責任。通過加強對多種醫(yī)療行為的管理，加強醫(yī)療規(guī)章制度的健全和落實，加強醫(yī)德教育和業(yè)務培訓，將醫(yī)療不安全行為的發(fā)生減少到最低限度；6、堅持公立醫(yī)院公益性質，堅持合理檢查、合理用藥、因病施治。23、加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫(yī)院成本核算制度。2、嚴格遵守各項規(guī)章制度醫(yī)療機構設置醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門，要有專兼職人員監(jiān)控工作的主要職責，要有監(jiān)控工作計劃、工作制度；醫(yī)療糾紛8、在臨床護理工作中貫穿“以病人為中心”的服務理念，正確實施治療和護理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護理服務，提供康復和健康指導，保障患者安全和護理工作質量。案例三26、嚴格執(zhí)行國家有關藥品、醫(yī)用耗材集中招標采購的制度和規(guī)定，將應招標藥品、醫(yī)用耗材全部納入集中招標采購，做到公開、透明、公正。非醫(yī)療過失糾紛18、建立醫(yī)患溝通制度，增強醫(yī)患感情交流。案例三如果沒有違反這些規(guī)定，就不存在過失，沒有過失，就不構成醫(yī)療事故。診療護理規(guī)范、常規(guī)1、自覺依法執(zhí)業(yè)3、病員在診療過程中突然發(fā)生猝死、栓塞或心跳、呼吸驟停、內臟血管自發(fā)破裂等意外情況，來不及搶救者。陳某家屬訴某市人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛要求賠償案24、加強綜合績效考核，突出服務質量、數量和職業(yè)道德，建立科學的激勵約束機制。8、在臨床護理工作中貫穿“以病人為中心”的服務理念，正確實施治療和護理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護理服務，提供康復和健康指導，保障患者安全和護理工作質量。

醫(yī)療安全管理貫穿于醫(yī)療質量管理的全過程，是質量管理的核心內容。合理的制度和衛(wèi)生法律法規(guī)一經指定，就必須嚴格遵守，因沒有遵守8

2、醫(yī)療安全是評價醫(yī)院醫(yī)療質量優(yōu)劣的重要指標。醫(yī)療安全與醫(yī)療質量并存于醫(yī)療活動中，是醫(yī)院提供優(yōu)質醫(yī)療服務的基礎。

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3、醫(yī)療安全可以帶來良好的社會效益和經濟效益。

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二、幾個基本概念二、幾個基本概念11

醫(yī)療風險

是指醫(yī)療行為可能引起患者機體、生理、心理的客觀外界變化，而導致的不良后果。醫(yī)療風險12

醫(yī)療安全

一般是指患者在醫(yī)院的診療過程中，沒有發(fā)生因醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員責任心不強、技術過失、醫(yī)療設備問題、管理不善等單一或眾多原因引起的醫(yī)療缺陷，未造成患者病情、身體、心理和精神不利影響或損害后果。其含義包括兩個方面。醫(yī)療安全13

1、病人在醫(yī)療過程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機體結構、組織器官功能障礙或死亡。

2、病人在診療過程中，醫(yī)療機構由于醫(yī)療質量管理體系不健全，管理過失或醫(yī)療行為過失給病人造成允許范圍以外的生理、機體結構或功能上的障礙、缺陷或死亡，屬于醫(yī)療不安全。1、病人在醫(yī)療過程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機體結構14

醫(yī)療缺陷

是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和診療護理技術規(guī)范、常規(guī)或存在技術過失、醫(yī)療設備問題以及醫(yī)院管理不善等，給患者造成病情、身體、心理的不利影響或損害。從診療過程可劃分為診斷缺陷、治療缺陷、護理缺陷、感染缺陷和服務缺陷等。根據損害后果程度分為醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯。醫(yī)療缺陷15

醫(yī)療缺陷是醫(yī)療質量不高或醫(yī)療服務體系功能不佳的客觀表現。控制醫(yī)療缺陷是預防醫(yī)療差錯事故與醫(yī)療糾紛的有效辦法，也是提高醫(yī)療質量的有效措施。醫(yī)療缺陷是16

醫(yī)療意外

在診療護理工作中，由于無法抗拒的原因，導致病員出現難以預料和防范的不良后果，屬醫(yī)療意外。也就是說，盡管病員的不良后果是發(fā)生在診療護理工作中，但不是因為醫(yī)務人員的失職行為或技術過失直接造成的。醫(yī)療意外17

醫(yī)療意外可以有以下表現1、疾病危重，急需手術，手術無誤，但術中死亡或術后出現嚴重后遺癥者。

2、藥物過敏試驗為正?；蛭匆?guī)定做過敏試驗的藥物，引起過敏反應者。

3、病員在診療過程中突然發(fā)生猝死、栓塞或心跳、呼吸驟停、內臟血管自發(fā)破裂等意外情況，來不及搶救者。醫(yī)療意外可以有以下表現1、疾病危重，急需手術185、應用新技術、新方法、新藥物之前作了充分的技術準備，執(zhí)行了請示報告制度，向病員家屬說明了情況并征得其簽字同意，仍發(fā)生意外者。21、堅持“統(tǒng)一領導、集中管理”的財務管理原則，醫(yī)院一切財務收支必須納入財務部門統(tǒng)一管理，嚴禁醫(yī)院、部門、科室設立帳外帳和“小金庫”。醫(yī)療機構設置醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門，要有專兼職人員監(jiān)控工作的主要職責，要有監(jiān)控工作計劃、工作制度；是指醫(yī)療行為可能引起患者機體、生理、心理的客觀外界變化，而導致的不良后果。14、科室、服務標識規(guī)范、清楚、醒目、易懂。通過加強對多種醫(yī)療行為的管理，加強醫(yī)療規(guī)章制度的健全和落實，加強醫(yī)德教育和業(yè)務培訓，將醫(yī)療不安全行為的發(fā)生減少到最低限度；患者出院時，提供詳細的總費用清單。2、嚴格遵守各項規(guī)章制度其處理不能依據《醫(yī)療事故處理條例》進行處理，而只能參照其他相關法律法規(guī)處理。37、嚴禁醫(yī)院利用回扣、提成及其他不正當手段從其他醫(yī)療機構招攬患者。重點要求2、加大醫(yī)院院長管理責任。37、嚴禁醫(yī)院利用回扣、提成及其他不正當手段從其他醫(yī)療機構招攬患者。16、維護患者合法權益，充分尊重患者和知情同意權和選擇權。是指導、規(guī)范醫(yī)療行為，醫(yī)務人員必須在執(zhí)業(yè)活動中嚴格遵守，認真執(zhí)行的。醫(yī)療事故加強醫(yī)療安全管理的重要性16、維護患者合法權益，充分尊重患者和知情同意權和選擇權。20、創(chuàng)建平安醫(yī)院，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。（一）提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，鞏固基礎醫(yī)療護理質量，保證醫(yī)療服務的安全性和有效性。2、醫(yī)療安全是評價醫(yī)院醫(yī)療質量優(yōu)劣的重要指標。

4、病員屬特異性體質，雖然術前知道或術后發(fā)現，但為目前醫(yī)學技術所難以解決而出現不良后果者。

5、應用新技術、新方法、新藥物之前作了充分的技術準備，執(zhí)行了請示報告制度，向病員家屬說明了情況并征得其簽字同意，仍發(fā)生意外者。

6、經檢修的醫(yī)療器械，在操作過程中突然發(fā)生故障或臨時停電而影響正常操作，經積極采取補救措施仍導致不良后果者。5、應用新技術、新方法、新藥物之前作了充分的技術準備，執(zhí)行了19

醫(yī)療糾紛

通常是指醫(yī)患雙方對診療護理后果的認定有分歧，必須經過行政或法律的調解或裁決才能解決的醫(yī)患糾葛。醫(yī)療事故不一定形成醫(yī)療糾紛，形成醫(yī)療糾紛的不一定是醫(yī)療事故。醫(yī)療糾紛通20

醫(yī)療糾紛的分類醫(yī)療糾紛

醫(yī)療過失糾紛

非醫(yī)療過失糾紛醫(yī)療事故醫(yī)療差錯醫(yī)療意外并發(fā)癥疾病自然轉歸其他醫(yī)療糾紛的分類醫(yī)療糾紛醫(yī)療過失21

醫(yī)療事故

是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)、過失造成患者人身損害的事故。醫(yī)療事故22

醫(yī)療事故的特性

構成醫(yī)療事故必須具備以下五個特性，缺一不可：

1、行為主體是醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員醫(yī)療機構指依法取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》的醫(yī)療機構。醫(yī)務人員不僅指臨床醫(yī)師、護士，還包括醫(yī)技、行政后勤人員，包括所有在醫(yī)療機構中從業(yè)的工作人員。醫(yī)療事故的特性23

2、發(fā)生在醫(yī)療活動中爭議的事件必須是發(fā)生在醫(yī)療活動中，即使是在醫(yī)療機構里，不是發(fā)生在醫(yī)療活動中的爭議，仍不能構成醫(yī)療事故。其處理不能依據《醫(yī)療事故處理條例》進行處理，而只能參照其他相關法律法規(guī)處理。2、發(fā)生在醫(yī)療活動中24

3、違法行為是過失行為過失是構成醫(yī)療事故的要件，過失是指醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。如果沒有違反這些規(guī)定，就不存在過失，沒有過失，就不構成醫(yī)療事故。3、違法行為是過失25

4、造成患者人身損害不是所有造成人身損害都構成醫(yī)療事故，損害必須達到一定的程度，有些損害很輕微，就不構成醫(yī)療事故，必須達到《醫(yī)療事故分級標準（試行）》規(guī)定的最低標準。4、造成患者人身損害26

5、過失與損害后果之間存在因果關系，不存在因果關系的，不構成醫(yī)療事故。5、過失與損害后果之間存在因果關系，不存在因果關系的27

醫(yī)療衛(wèi)生管理法律

是指由全國人民代表大會及其常務委員會制定頒布的法律文件。如《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《傳染病防治法》、《獻血法》、《職業(yè)病防治法》、《刑法》、《民法通則》等。醫(yī)療衛(wèi)生管理法律是指由全國283、病員在診療過程中突然發(fā)生猝死、栓塞或心跳、呼吸驟停、內臟血管自發(fā)破裂等意外情況，來不及搶救者。結合醫(yī)師定期考核，建立醫(yī)院及其醫(yī)務人員違法違規(guī)行為公示制度。一旦發(fā)生積極補救，最大限度的減少對患者的損害。23、加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫(yī)院成本核算制度。也就是說，盡管病員的不良后果是發(fā)生在診療護理工作中，但不是因為醫(yī)務人員的失職行為或技術過失直接造成的。18、建立醫(yī)患溝通制度，增強醫(yī)患感情交流。嚴格對大型醫(yī)用設備、器官移植技術、介入技術、人工關節(jié)等高新技術的準入和臨床應用管理。2、嚴格遵守各項規(guī)章制度加強管理、堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務成本和藥品、材料消耗。5、應用新技術、新方法、新藥物之前作了充分的技術準備，執(zhí)行了請示報告制度，向病員家屬說明了情況并征得其簽字同意，仍發(fā)生意外者。實行分級負責，責任到認。11、加強臨床檢驗、醫(yī)學影像、病理和臨床用血管理、提高質量。6、堅持公立醫(yī)院公益性質，堅持合理檢查、合理用藥、因病施治。34、繼續(xù)認真扎實做好自查自糾、查辦案件和建立治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂的長效機制等各項工作。通常是指醫(yī)患雙方對診療護理后果的認定有分歧，必須經過行政或法律的調解或裁決才能解決的醫(yī)患糾葛。高尚的醫(yī)德、良好的醫(yī)療作風是防范醫(yī)療事故爭議的根本，許多醫(yī)療事故爭議均涉及到醫(yī)德醫(yī)風問題。加強醫(yī)院管理人員法律法規(guī)和管理知識培訓，對醫(yī)師按照《醫(yī)師定期考核管理辦法》嚴格考核，強化醫(yī)務醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練。24、加強綜合績效考核，突出服務質量、數量和職業(yè)道德，建立科學的激勵約束機制。4、病員屬特異性體質，雖然術前知道或術后發(fā)現，但為目前醫(yī)學技術所難以解決而出現不良后果者。33、認真組織開展以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀教育，開展精神文明創(chuàng)建活動，宣傳先進典型事跡，弘揚正氣，樹立新風。醫(yī)務人員不僅指臨床醫(yī)師、護士，還包括醫(yī)技、行政后勤人員，包括所有在醫(yī)療機構中從業(yè)的工作人員。醫(yī)療機構設置醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門，要有專兼職人員監(jiān)控工作的主要職責，要有監(jiān)控工作計劃、工作制度；案例二1、疾病危重，急需手術，手術無誤，但術中死亡或術后出現嚴重后遺癥者。8、在臨床護理工作中貫穿“以病人為中心”的服務理念，正確實施治療和護理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護理服務，提供康復和健康指導，保障患者安全和護理工作質量。廣義的診療護理規(guī)范、常規(guī)（三）提高服務意識，改善服務態(tài)度，轉變服務作風，注重誠信服務，增進醫(yī)患溝通，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，構建和諧的醫(yī)患關系。2、嚴格遵守各項規(guī)章制度如《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《傳染病防治法》、《獻血法》、《職業(yè)病防治法》、《刑法》、《民法通則》等。19、完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴。加強醫(yī)院管理人員法律法規(guī)和管理知識培訓，對醫(yī)師按照《醫(yī)師定期考核管理辦法》嚴格考核，強化醫(yī)務醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練。醫(yī)療安全管理貫穿于醫(yī)療質量管理的全過程，是質量管理的核心內容。陳某家屬訴某市人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛要求賠償案2、加大醫(yī)院院長管理責任。4、造成患者人身損害控制醫(yī)療缺陷是預防醫(yī)療差錯事故與醫(yī)療糾紛的有效辦法，也是提高醫(yī)療質量的有效措施。醫(yī)務人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作；（五）嚴格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費。（一）提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，鞏固基礎醫(yī)療護理質量，保證醫(yī)療服務的安全性和有效性。38、嚴格執(zhí)行《醫(yī)療廣告管理辦法》，嚴禁發(fā)布違法醫(yī)療廣告誤導患者，欺騙群眾。榮某某非法行醫(yī)致人死亡案

行政法規(guī)

是指由國務院制定，以國務院名義直接發(fā)布的規(guī)范性文件。如《醫(yī)療機構管理條例》、《血液制品管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療廢物處理條例》等。3、病員在診療過程中突然發(fā)生猝死、栓塞或心跳、呼吸驟停、內臟29

部門規(guī)章

是指由衛(wèi)生部制定頒布或衛(wèi)生部與有關部、委、辦等聯合制定發(fā)布的具有法律效力的規(guī)范性文件。如《醫(yī)療機構管理條例實施細則》、《處方管理辦法》、《醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊暫行辦法》、《醫(yī)療機構臨床用血管理辦法》、《醫(yī)院感染管理辦法》。部門規(guī)章是30

診療護理規(guī)范、常規(guī)

是指在總結以往科學和技術成果的基礎上對醫(yī)療過程的定義和所應用技術的規(guī)范和指南。分廣義和狹義。診療護理規(guī)范、常規(guī)是指31

廣義的診療護理規(guī)范、常規(guī)

是指衛(wèi)生行政部門以及全國性行業(yè)協(xié)（學）會針對本行業(yè)的特點，制定和發(fā)布的各種標準、規(guī)程、制度的總結，具有技術性、規(guī)定性和可操作性。是指導、規(guī)范醫(yī)療行為，醫(yī)務人員必須在執(zhí)業(yè)活動中嚴格遵守，認真執(zhí)行的。如《臨床輸血技術規(guī)范》、《病歷書寫基本規(guī)范》。廣義的診療護理規(guī)范、常規(guī)是指衛(wèi)生行政32

狹義的診療護理規(guī)范、常規(guī)

是指醫(yī)療機構制定的本機構醫(yī)務人員進行醫(yī)療、護理、檢驗、醫(yī)技診斷治療及醫(yī)用物供應等各項工作應遵循的工作方法、步驟。狹義的診療護理規(guī)范和常規(guī)涵蓋了臨床醫(yī)學二、三級專業(yè)學科和輔助專業(yè)，包括從病因診斷和護理治療，從常用的診療技術到高新診療技術等內容。狹義的診療護理規(guī)范、常規(guī)是指醫(yī)療機33

三、加強醫(yī)療安全管理三、加強醫(yī)療安全管理34衛(wèi)生部2007年醫(yī)院管理年的重點檢查內容衛(wèi)生部2007年醫(yī)院管理年的重點檢查內容35

（一）提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，鞏固基礎醫(yī)療護理質量，保證醫(yī)療服務的安全性和有效性。（一）提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，鞏固基礎醫(yī)療護理質量，36

重點要求

1、嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。依法查處違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》的行為并予以公式。重點要求1、嚴格貫徹執(zhí)37

2、加大醫(yī)院院長管理責任。明確院長是醫(yī)院質量管理第一責任人，堅持科學發(fā)展觀和正確的政績觀。醫(yī)院院長減少臨床專業(yè)技術服務，以主要精力加強和改善醫(yī)院管理、維護公益性質。醫(yī)院領導定期專題研究提高醫(yī)療質量、保證醫(yī)療安全的工作，確立質量與安全工作的重點目標，組織開展經常性監(jiān)督檢查，針對存在問題落實持續(xù)改進措施。2、加大醫(yī)院院長管理責任。明確院長是醫(yī)院質量管理第一38

3、全面推行醫(yī)院院務公開制度，向社會公開相關信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見；結合醫(yī)師定期考核，建立醫(yī)院及其醫(yī)務人員違法違規(guī)行為公示制度。

4、健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全制度。做到人人知曉，落實到位。其中，對病歷的管理，要重點加強運行病歷的實時監(jiān)控與管理。3、全面推行醫(yī)院院務公開制度，向社會公開相關信息，接39

5、根據醫(yī)院的功能任務，合理配備醫(yī)務人員。加強醫(yī)院管理人員法律法規(guī)和管理知識培訓，對醫(yī)師按照《醫(yī)師定期考核管理辦法》嚴格考核，強化醫(yī)務醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練。

6、堅持公立醫(yī)院公益性質，堅持合理檢查、合理用藥、因病施治。嚴格控制、規(guī)范使用高值耗材和貴重藥品，繼續(xù)實行三級醫(yī)院同類醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像檢查結果互認。

5、根據醫(yī)院的功能任務，合理配備醫(yī)務人員。加強醫(yī)院管40

7、執(zhí)行《處方管理辦法》，加強處方規(guī)范化管理，實行按藥品通用名處方，開展處方點評工作，登記并通報不合理處方。嚴格執(zhí)行《抗菌藥物臨床應用指導原則》，開展抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥檢測，提高抗菌藥物臨床合理應用水平。培養(yǎng)臨床藥師，實施臨床用藥監(jiān)控，加強藥品不良反應與藥害事故的檢測與報告。7、執(zhí)行《處方管理辦法》，加強處方規(guī)范化管理，實行按41

8、在臨床護理工作中貫穿“以病人為中心”的服務理念，正確實施治療和護理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護理服務，提供康復和健康指導，保障患者安全和護理工作質量。

9、加強醫(yī)療技術和人員資格準入，維護患者安全。嚴格對大型醫(yī)用設備、器官移植技術、介入技術、人工關節(jié)等高新技術的準入和臨床應用管理。8、在臨床護理工作中貫穿“以病人為中心”的服務理念，42

10、加強對急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率。落實首診責任制，提高急診科（室）能力，做到專業(yè)設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備、完好；醫(yī)務人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作；急診會診迅速到位；急診科（室）、入院、手術“綠色通道”暢通。加強對重癥監(jiān)護病房（ICU）的管理，人員、設備、設施配備與其功能、任務相適應，科學、合理、規(guī)范救治。10、加強對急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成43是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)、過失造成患者人身損害的事故。如《醫(yī)療機構管理條例實施細則》、《處方管理辦法》、《醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊暫行辦法》、《醫(yī)療機構臨床用血管理辦法》、《醫(yī)院感染管理辦法》。21、堅持“統(tǒng)一領導、集中管理”的財務管理原則，醫(yī)院一切財務收支必須納入財務部門統(tǒng)一管理，嚴禁醫(yī)院、部門、科室設立帳外帳和“小金庫”。6、堅持公立醫(yī)院公益性質，堅持合理檢查、合理用藥、因病施治。案例三高尚的醫(yī)德、良好的醫(yī)療作風是防范醫(yī)療事故爭議的根本，許多醫(yī)療事故爭議均涉及到醫(yī)德醫(yī)風問題。（一）提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，鞏固基礎醫(yī)療護理質量，保證醫(yī)療服務的安全性和有效性。案例三8、在臨床護理工作中貫穿“以病人為中心”的服務理念，正確實施治療和護理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護理服務，提供康復和健康指導，保障患者安全和護理工作質量。6、堅持公立醫(yī)院公益性質，堅持合理檢查、合理用藥、因病施治。醫(yī)療安全管理貫穿于醫(yī)療質量管理的全過程，是質量管理的核心內容。加強醫(yī)院管理人員法律法規(guī)和管理知識培訓，對醫(yī)師按照《醫(yī)師定期考核管理辦法》嚴格考核，強化醫(yī)務醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練。通過加強對多種醫(yī)療行為的管理，加強醫(yī)療規(guī)章制度的健全和落實，加強醫(yī)德教育和業(yè)務培訓，將醫(yī)療不安全行為的發(fā)生減少到最低限度；陳某家屬訴某市人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛要求賠償案醫(yī)療風險決定醫(yī)務人員時時可能有風險的危機出現，所以要有應急預案，應包括防范醫(yī)療事故預案和處理醫(yī)療事故預案。1、疾病危重，急需手術，手術無誤，但術中死亡或術后出現嚴重后遺癥者。通過加強對多種醫(yī)療行為的管理，加強醫(yī)療規(guī)章制度的健全和落實，加強醫(yī)德教育和業(yè)務培訓，將醫(yī)療不安全行為的發(fā)生減少到最低限度；4、病員屬特異性體質，雖然術前知道或術后發(fā)現，但為目前醫(yī)學技術所難以解決而出現不良后果者。26、嚴格執(zhí)行國家有關藥品、醫(yī)用耗材集中招標采購的制度和規(guī)定，將應招標藥品、醫(yī)用耗材全部納入集中招標采購，做到公開、透明、公正。依法查處違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》的行為并予以公式。（六）加強思想道德教育，樹立社會主義榮辱觀，加強醫(yī)院文化建設，推進精神文明建設，糾正損害群眾利益的不正之風。20、創(chuàng)建平安醫(yī)院，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。11、加強臨床檢驗、醫(yī)學影像、病理和臨床用血管理、提高質量。

12、加強醫(yī)院感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預防和控制醫(yī)院感染；按規(guī)定做好傳染病報告工作。是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、44（二）改進服務流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。（二）改進服務流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。45

重點要求13、優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)，合理科室布局；加強掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預約掛號比例；采取措施提高工作效率，縮短患者各種等候時間。

14、科室、服務標識規(guī)范、清楚、醒目、易懂。重點要求13、優(yōu)化4615、為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務措施，門診提供導診咨詢服務，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設施。15、為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)47

（三）提高服務意識，改善服務態(tài)度，轉變服務作風，注重誠信服務，增進醫(yī)患溝通，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，構建和諧的醫(yī)患關系。（三）提高服務意識，改善服務態(tài)度，轉變服務作風，注重誠信服48

重點要求

16、維護患者合法權益，充分尊重患者和知情同意權和選擇權。

17、服務態(tài)度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。

18、建立醫(yī)患溝通制度，增強醫(yī)患感情交流。規(guī)范醫(yī)患溝通內容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。重點要求16、維護患49

19、完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴。采取多種方式，收集患者意見，及時改進工作。

20、創(chuàng)建平安醫(yī)院，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。

19、完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受50

（四）加強財務管理，規(guī)范收支管理，完善分配辦法，控制醫(yī)藥費用。（四）加強財務管理，規(guī)范收支管理，完善分配辦法，控制醫(yī)藥費51

重點要求

21、堅持“統(tǒng)一領導、集中管理”的財務管理原則，醫(yī)院一切財務收支必須納入財務部門統(tǒng)一管理，嚴禁醫(yī)院、部門、科室設立帳外帳和“小金庫”。重點要求21、堅持“5222、建立科學決策機制，提高醫(yī)療經濟管理水平，加強財務監(jiān)督分析，實行重大經濟事項領導負責和責任追究制，重大項目必須經集體討論并按規(guī)定程序報批。實行分級負責，責任到認。

23、加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫(yī)院成本核算制度。加強管理、堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務成本和藥品、材料消耗。22、建立科學決策機制，提高醫(yī)療經濟管理水平，加強財53

24、加強綜合績效考核，突出服務質量、數量和職業(yè)道德，建立科學的激勵約束機制。建立按崗取酬、按工作量取酬、按服務質量和工作績效取酬的分配機制。嚴禁科室承包，嚴禁將醫(yī)務人員收入分配與醫(yī)療服務收入直接掛鉤。

25、落實各項惠民措施，努力緩解看病貴。24、加強綜合績效考核，突出服務質量、數量和職業(yè)道德54

（五）嚴格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費。（五）嚴格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費。55

重點要求

26、嚴格執(zhí)行國家有關藥品、醫(yī)用耗材集中招標采購的制度和規(guī)定，將應招標藥品、醫(yī)用耗材全部納入集中招標采購，做到公開、透明、公正。嚴禁擅自采購應招標藥品、醫(yī)用耗材。重點要求26、嚴格執(zhí)56

27、嚴格執(zhí)行國家藥品、醫(yī)用耗材價格政策和醫(yī)療服務項目價格。禁止在國家規(guī)定之外擅自設立收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。

28、向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等，公示醫(yī)療服務價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。27、嚴格執(zhí)行國家藥品、醫(yī)用耗材價格政策和醫(yī)療服務項5729、嚴格執(zhí)行住院患者費用一日清制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務名稱、數量、單價、金額等通過適當方式告知患者?；颊叱鲈簳r，提供詳細的總費用清單。

30、接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。

31、完善醫(yī)療服務項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務項目不得收取費用。29、嚴格執(zhí)行住院患者費用一日清制度，將藥品、醫(yī)用耗材58

（六）加強思想道德教育，樹立社會主義榮辱觀，加強醫(yī)院文化建設，推進精神文明建設，糾正損害群眾利益的不正之風。（六）加強思想道德教育，樹立社會主義榮辱觀，加強醫(yī)院文化建59

重點要求32、加強醫(yī)院文化建設，強調忠誠的服務精神和人道的服務文化。

33、認真組織開展以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀教育，開展精神文明創(chuàng)建活動，宣傳先進典型事跡，弘揚正氣，樹立新風。重點要求32、加強6034、繼續(xù)認真扎實做好自查自糾、查辦案件和建立治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂的長效機制等各項工作。

35、執(zhí)行醫(yī)德考評制度，加強醫(yī)德醫(yī)風教育、紀律教育和法制教育；認真處理群眾投訴、舉報，嚴肅查處損害群眾利益的行為。34、繼續(xù)認真扎實做好自查自糾、查辦案件和建立治理醫(yī)6136、嚴禁醫(yī)務人員索要患者及其家屬的財物；嚴禁醫(yī)務人員接受醫(yī)療設備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業(yè)或個人給予的回扣、提成和其他不正當利益。嚴禁藥品處方、檢驗檢查等“開單提成”，嚴禁醫(yī)院向科室或個人下達創(chuàng)收指標。36、嚴禁醫(yī)務人員索要患者及其家屬的財物；嚴禁醫(yī)務人62

37、嚴禁醫(yī)院利用回扣、提成及其他不正當手段從其他醫(yī)療機構招攬患者。

38、嚴格執(zhí)行《醫(yī)療廣告管理辦法》，嚴禁發(fā)布違法醫(yī)療廣告誤導患者，欺騙群眾。

39、加強糾風工作，落實糾風工作責任制，強化醫(yī)院院長管理責任。37、嚴禁醫(yī)院利用回扣、提成及其他不正當手段從其他醫(yī)63

四、典型案例四、典型案例64

案例一榮某某非法行醫(yī)致人死亡案案例一榮某某非法行醫(yī)致人65是指衛(wèi)生行政部門以及全國性行業(yè)協(xié)（學）會針對本行業(yè)的特點，制定和發(fā)布的各種標準、規(guī)程、制度的總結，具有技術性、規(guī)定性和可操作性。依法查處違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》的行為并予以公式。1、行為主體是醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員明確規(guī)范了醫(yī)務人員在自己有關醫(yī)療活動中應當掌握的規(guī)定，并遵守規(guī)定，以確定醫(yī)療行為的合法。（一）提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，鞏固基礎醫(yī)療護理質量，保證醫(yī)療服務的安全性和有效性。為了加強科學管理，嚴格醫(yī)療差錯和事故，醫(yī)院都建立了各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。醫(yī)療意外（三）提高服務意識，改善服務態(tài)度，轉變服務作風，注重誠信服務，增進醫(yī)患溝通，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，構建和諧的醫(yī)患關系。不是所有造成人身損害都構成醫(yī)療事故，損害必須達到一定的程度，有些損害很輕微，就不構成醫(yī)療事故，必須達到《醫(yī)療事故分級標準（試行）》規(guī)定的最低標準。33、認真組織開展以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀教育，開展精神文明創(chuàng)建活動，宣傳先進典型事跡，弘揚正氣，樹立新風。是指由國務院制定，以國務院名義直接發(fā)布的規(guī)范性文件。1、嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。4、病員屬特異性體質，雖然術前知道或術后發(fā)現，但為目前醫(yī)學技術所難以解決而出現不良后果者。醫(yī)療機構設置醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門，要有專兼職人員監(jiān)控工作的主要職責，要有監(jiān)控工作計劃、工作制度；爭議的事件必須是發(fā)生在醫(yī)療活動中，即使是在醫(yī)療機構里，不是發(fā)生在醫(yī)療活動中的爭議，仍不能構成醫(yī)療事故。31、完善醫(yī)療服務項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務項目不得收取費用。一、概述行為過失是構成醫(yī)療事故的要件，過失是指醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。在顯著位置通過多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等，公示醫(yī)療服務價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。其處理不能依據《醫(yī)療事故處理條例》進行處理，而只能參照其他相關法律法規(guī)處理。明確院長是醫(yī)院質量管理第一責任人，堅持科學發(fā)展觀和正確的政績觀。

案例二周某無衛(wèi)生技術職稱資格證書行醫(yī)致陳某殘疾案是指衛(wèi)生行政部門以及全國性行業(yè)協(xié)（學）會針對本行業(yè)的特點，制66

案例三陳某家屬訴某市人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛要求賠償案案例三陳某家屬訴某市人民67五、醫(yī)療事故和糾紛的預防五、醫(yī)療事故和糾紛的預防68

醫(yī)療事故的防范1、自覺依法執(zhí)業(yè)2、嚴格遵守各項規(guī)章制度3、加強質量管理4、制定預案5、加強醫(yī)德醫(yī)風建設6、對技術精益求精醫(yī)療事故的防范1、自覺依法執(zhí)業(yè)691、自覺依法執(zhí)業(yè)

合理的制度和衛(wèi)生法律法規(guī)一經指定，就必須嚴格遵守，因沒有遵守規(guī)章制度和法律法規(guī)導致嚴重后果的，就是事故，就要承擔相應的法律責任。

1、自覺依法執(zhí)業(yè)70

2、嚴格遵守各項規(guī)章制度為了加強科學管理，嚴格醫(yī)療差錯和事故，醫(yī)院都建立了各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。明確規(guī)范了醫(yī)務人員在自己有關醫(yī)療活動中應當掌握的規(guī)定，并遵守規(guī)定，以確定醫(yī)療行為的合法。如《考勤制度》、《藥品管理制度》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《傳染病防治法》、《醫(yī)療機構管理條例》、《全國醫(yī)院工作條例》、《醫(yī)院工作人員職責》等。2、嚴格遵守各項規(guī)章制度713、加強質量管理

醫(yī)療質量事關患者生命安全，提高醫(yī)療質量、保證醫(yī)療安全是醫(yī)療機構各項工作的立足點，是醫(yī)院生存和發(fā)展的根本。3、加強質量管理72

醫(yī)療機構設置醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門，要有專兼職人員監(jiān)控工作的主要職責，要有監(jiān)控工作計劃、工作制度；建立科學的監(jiān)控指標體系和評價方法，定期或不定期組織檢查、考核、評價，判定指標完成情況，提出改進措施，消除事故隱患。醫(yī)療機構設置醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門，要有專734、制定預案

醫(yī)療風險決定醫(yī)務人員時時可能有風險的危機出現，所以要有應急預案，應包括防范醫(yī)療事故預案和處理醫(yī)療事故預案。4、制定預案745、加強醫(yī)德醫(yī)風建設醫(yī)院要努力創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，將醫(yī)院文化建設作為一件重要事情來辦，講文明禮貌，改善和提高服務態(tài)度，牢固樹立全心全意為人民服務的精神面貌。

5、加強醫(yī)德醫(yī)風建設75

高尚的醫(yī)德、良好的醫(yī)療作風是防范醫(yī)療事故爭議的根本，許多醫(yī)療事故爭議均涉及到醫(yī)德醫(yī)風問題。高尚的醫(yī)德醫(yī)風還能激勵醫(yī)務人員鉆研業(yè)務，積極搶救病人，為病人解除痛苦。高尚的醫(yī)德、良好的醫(yī)療作風是防范醫(yī)療事故766、對技術精益求精醫(yī)療工作是一種高風險的活動，因此防范醫(yī)療事故的發(fā)生還應不斷提高醫(yī)療技術水平，一方面能更好地為患者服務，治病救人，另一方面也能防止醫(yī)療事故的發(fā)生。6、對技術精益求精77

要求醫(yī)務工作者認真學習，熟練掌握各種疾病的發(fā)生、發(fā)展和轉歸的客觀規(guī)律，提高同疾病作斗爭的技術本領。如果學而不精，責任心不強，必然草菅人命，引發(fā)醫(yī)療事故爭議。要求醫(yī)務工作者認真學習，熟練掌握各種疾病的78

謝謝！謝謝！79

加強醫(yī)療安全管理的重要性

1、醫(yī)療安全管理是醫(yī)療質量管理的重要組成部分。通過加強對多種醫(yī)療行為的管理，加強醫(yī)療規(guī)章制度的健全和落實，加強醫(yī)德教育和業(yè)務培訓，將醫(yī)療不安全行為的發(fā)生減少到最低限度；一旦發(fā)生積極補救，最大限度的減少對患者的損害。加強醫(yī)療安全管理的重要性1、醫(yī)療安全管理是醫(yī)療質80

醫(yī)療風險

是指醫(yī)療行為可能引起患者機體、生理、心理的客觀外界變化，而導致的不良后果。醫(yī)療風險81

醫(yī)療糾紛

通常是指醫(yī)患雙方對診療護理后果的認定有分歧，必須經過行政或法律的調解或裁決才能解決的醫(yī)患糾葛。醫(yī)療事故不一定形成醫(yī)療糾紛，形成醫(yī)療糾紛的不一定是醫(yī)療事故。醫(yī)療糾紛通8222、建立科學決策機制，提高醫(yī)療經濟管理水平，加強財務監(jiān)督分析，實行重大經濟事項領導負責和責任追究制，重大項目必須經集體討論并按規(guī)定程序報批。實行分級負責，責任到認。

23、加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫(yī)院成本核算制度。加強管理、堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務成本和藥品、材料消耗。22、建立科學決策機制，提高醫(yī)療經濟管理水平，加強財83

重點要求

26、嚴格執(zhí)行國家有關藥品、醫(yī)用耗材集中招標采購的制度和規(guī)定，將應招標藥品、醫(yī)用耗材全部納入集中招標采購，做到公開、透明、公正。嚴禁擅自采購應招標藥品、醫(yī)用耗材。重點要求26、嚴格執(zhí)84

案例二周某無衛(wèi)生技術職稱資格證書行醫(yī)致陳某殘疾案案例二周某無衛(wèi)生技術職稱85

醫(yī)療事故的防范1、自覺依法執(zhí)業(yè)2、嚴格遵守各項規(guī)章制度3、加強質量管理4、制定預案5、加強醫(yī)德醫(yī)風建設6、對技術精益求精醫(yī)療事故的防范1、自覺依法執(zhí)業(yè)86

要求醫(yī)務工作者認真學習，熟練掌握各種疾病的發(fā)生、發(fā)展和轉歸的客觀規(guī)律，提高同疾病作斗爭的技術本領。如果學而不精，責任心不強，必然草菅人命，引發(fā)醫(yī)療事故爭議。要求醫(yī)務工作者認真學習，熟練掌握各種疾病的87一、概述二、幾個相關概念三、加強醫(yī)療安全管理四、典型案例五、醫(yī)療事故和糾紛的預防一、概述88

一、概述一、概述89

所有醫(yī)療行為都是風險和利益并存的，而且貫穿于診斷、治療和康復的全過程。

90

醫(yī)療機構提供的醫(yī)療服務具有高技術和高風險的特點，這種風險主要表現在一些醫(yī)療后果難以預測、醫(yī)務人員的經驗和技術水平，以及醫(yī)務人員醫(yī)德水準和法制觀念方面。醫(yī)療機構提供的醫(yī)療服務具有高技術和高風險的特91醫(yī)療事故和糾紛課件92醫(yī)療事故和糾紛課件93

加強醫(yī)療安全管理的重要性

1、醫(yī)療安全管理是醫(yī)療質量管理的重要組成部分。通過加強對多種醫(yī)療行為的管理，加強醫(yī)療規(guī)章制度的健全和落實，加強醫(yī)德教育和業(yè)務培訓，將醫(yī)療不安全行為的發(fā)生減少到最低限度；一旦發(fā)生積極補救，最大限度的減少對患者的損害。加強醫(yī)療安全管理的重要性1、醫(yī)療安全管理是醫(yī)療質94合理的制度和衛(wèi)生法律法規(guī)一經指定，就必須嚴格遵守，因沒有遵守規(guī)章制度和法律法規(guī)導致嚴重后果的，就是事故，就要承擔相應的法律責任。通過加強對多種醫(yī)療行為的管理，加強醫(yī)療規(guī)章制度的健全和落實，加強醫(yī)德教育和業(yè)務培訓，將醫(yī)療不安全行為的發(fā)生減少到最低限度；6、堅持公立醫(yī)院公益性質，堅持合理檢查、合理用藥、因病施治。23、加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫(yī)院成本核算制度。2、嚴格遵守各項規(guī)章制度醫(yī)療機構設置醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門，要有專兼職人員監(jiān)控工作的主要職責，要有監(jiān)控工作計劃、工作制度；醫(yī)療糾紛8、在臨床護理工作中貫穿“以病人為中心”的服務理念，正確實施治療和護理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護理服務，提供康復和健康指導，保障患者安全和護理工作質量。案例三26、嚴格執(zhí)行國家有關藥品、醫(yī)用耗材集中招標采購的制度和規(guī)定，將應招標藥品、醫(yī)用耗材全部納入集中招標采購，做到公開、透明、公正。非醫(yī)療過失糾紛18、建立醫(yī)患溝通制度，增強醫(yī)患感情交流。案例三如果沒有違反這些規(guī)定，就不存在過失，沒有過失，就不構成醫(yī)療事故。診療護理規(guī)范、常規(guī)1、自覺依法執(zhí)業(yè)3、病員在診療過程中突然發(fā)生猝死、栓塞或心跳、呼吸驟停、內臟血管自發(fā)破裂等意外情況，來不及搶救者。陳某家屬訴某市人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛要求賠償案24、加強綜合績效考核，突出服務質量、數量和職業(yè)道德，建立科學的激勵約束機制。8、在臨床護理工作中貫穿“以病人為中心”的服務理念，正確實施治療和護理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護理服務，提供康復和健康指導，保障患者安全和護理工作質量。

醫(yī)療安全管理貫穿于醫(yī)療質量管理的全過程，是質量管理的核心內容。合理的制度和衛(wèi)生法律法規(guī)一經指定，就必須嚴格遵守，因沒有遵守95

2、醫(yī)療安全是評價醫(yī)院醫(yī)療質量優(yōu)劣的重要指標。醫(yī)療安全與醫(yī)療質量并存于醫(yī)療活動中，是醫(yī)院提供優(yōu)質醫(yī)療服務的基礎。

96

3、醫(yī)療安全可以帶來良好的社會效益和經濟效益。

97

二、幾個基本概念二、幾個基本概念98

醫(yī)療風險

是指醫(yī)療行為可能引起患者機體、生理、心理的客觀外界變化，而導致的不良后果。醫(yī)療風險99

醫(yī)療安全

一般是指患者在醫(yī)院的診療過程中，沒有發(fā)生因醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員責任心不強、技術過失、醫(yī)療設備問題、管理不善等單一或眾多原因引起的醫(yī)療缺陷，未造成患者病情、身體、心理和精神不利影響或損害后果。其含義包括兩個方面。醫(yī)療安全100

1、病人在醫(yī)療過程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機體結構、組織器官功能障礙或死亡。

2、病人在診療過程中，醫(yī)療機構由于醫(yī)療質量管理體系不健全，管理過失或醫(yī)療行為過失給病人造成允許范圍以外的生理、機體結構或功能上的障礙、缺陷或死亡，屬于醫(yī)療不安全。1、病人在醫(yī)療過程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機體結構101

醫(yī)療缺陷

是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和診療護理技術規(guī)范、常規(guī)或存在技術過失、醫(yī)療設備問題以及醫(yī)院管理不善等，給患者造成病情、身體、心理的不利影響或損害。從診療過程可劃分為診斷缺陷、治療缺陷、護理缺陷、感染缺陷和服務缺陷等。根據損害后果程度分為醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯。醫(yī)療缺陷102

醫(yī)療缺陷是醫(yī)療質量不高或醫(yī)療服務體系功能不佳的客觀表現?？刂漆t(yī)療缺陷是預防醫(yī)療差錯事故與醫(yī)療糾紛的有效辦法，也是提高醫(yī)療質量的有效措施。醫(yī)療缺陷是103

醫(yī)療意外

在診療護理工作中，由于無法抗拒的原因，導致病員出現難以預料和防范的不良后果，屬醫(yī)療意外。也就是說，盡管病員的不良后果是發(fā)生在診療護理工作中，但不是因為醫(yī)務人員的失職行為或技術過失直接造成的。醫(yī)療意外104

醫(yī)療意外可以有以下表現1、疾病危重，急需手術，手術無誤，但術中死亡或術后出現嚴重后遺癥者。

2、藥物過敏試驗為正?；蛭匆?guī)定做過敏試驗的藥物，引起過敏反應者。

3、病員在診療過程中突然發(fā)生猝死、栓塞或心跳、呼吸驟停、內臟血管自發(fā)破裂等意外情況，來不及搶救者。醫(yī)療意外可以有以下表現1、疾病危重，急需手術1055、應用新技術、新方法、新藥物之前作了充分的技術準備，執(zhí)行了請示報告制度，向病員家屬說明了情況并征得其簽字同意，仍發(fā)生意外者。21、堅持“統(tǒng)一領導、集中管理”的財務管理原則，醫(yī)院一切財務收支必須納入財務部門統(tǒng)一管理，嚴禁醫(yī)院、部門、科室設立帳外帳和“小金庫”。醫(yī)療機構設置醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門，要有專兼職人員監(jiān)控工作的主要職責，要有監(jiān)控工作計劃、工作制度；是指醫(yī)療行為可能引起患者機體、生理、心理的客觀外界變化，而導致的不良后果。14、科室、服務標識規(guī)范、清楚、醒目、易懂。通過加強對多種醫(yī)療行為的管理，加強醫(yī)療規(guī)章制度的健全和落實，加強醫(yī)德教育和業(yè)務培訓，將醫(yī)療不安全行為的發(fā)生減少到最低限度；患者出院時，提供詳細的總費用清單。2、嚴格遵守各項規(guī)章制度其處理不能依據《醫(yī)療事故處理條例》進行處理，而只能參照其他相關法律法規(guī)處理。37、嚴禁醫(yī)院利用回扣、提成及其他不正當手段從其他醫(yī)療機構招攬患者。重點要求2、加大醫(yī)院院長管理責任。37、嚴禁醫(yī)院利用回扣、提成及其他不正當手段從其他醫(yī)療機構招攬患者。16、維護患者合法權益，充分尊重患者和知情同意權和選擇權。是指導、規(guī)范醫(yī)療行為，醫(yī)務人員必須在執(zhí)業(yè)活動中嚴格遵守，認真執(zhí)行的。醫(yī)療事故加強醫(yī)療安全管理的重要性16、維護患者合法權益，充分尊重患者和知情同意權和選擇權。20、創(chuàng)建平安醫(yī)院，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。（一）提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，鞏固基礎醫(yī)療護理質量，保證醫(yī)療服務的安全性和有效性。2、醫(yī)療安全是評價醫(yī)院醫(yī)療質量優(yōu)劣的重要指標。

4、病員屬特異性體質，雖然術前知道或術后發(fā)現，但為目前醫(yī)學技術所難以解決而出現不良后果者。

5、應用新技術、新方法、新藥物之前作了充分的技術準備，執(zhí)行了請示報告制度，向病員家屬說明了情況并征得其簽字同意，仍發(fā)生意外者。

6、經檢修的醫(yī)療器械，在操作過程中突然發(fā)生故障或臨時停電而影響正常操作，經積極采取補救措施仍導致不良后果者。5、應用新技術、新方法、新藥物之前作了充分的技術準備，執(zhí)行了106

醫(yī)療糾紛

通常是指醫(yī)患雙方對診療護理后果的認定有分歧，必須經過行政或法律的調解或裁決才能解決的醫(yī)患糾葛。醫(yī)療事故不一定形成醫(yī)療糾紛，形成醫(yī)療糾紛的不一定是醫(yī)療事故。醫(yī)療糾紛通107

醫(yī)療糾紛的分類醫(yī)療糾紛

醫(yī)療過失糾紛

非醫(yī)療過失糾紛醫(yī)療事故醫(yī)療差錯醫(yī)療意外并發(fā)癥疾病自然轉歸其他醫(yī)療糾紛的分類醫(yī)療糾紛醫(yī)療過失108

醫(yī)療事故

是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)、過失造成患者人身損害的事故。醫(yī)療事故109

醫(yī)療事故的特性

構成醫(yī)療事故必須具備以下五個特性，缺一不可：

1、行為主體是醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員醫(yī)療機構指依法取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》的醫(yī)療機構。醫(yī)務人員不僅指臨床醫(yī)師、護士，還包括醫(yī)技、行政后勤人員，包括所有在醫(yī)療機構中從業(yè)的工作人員。醫(yī)療事故的特性110

2、發(fā)生在醫(yī)療活動中爭議的事件必須是發(fā)生在醫(yī)療活動中，即使是在醫(yī)療機構里，不是發(fā)生在醫(yī)療活動中的爭議，仍不能構成醫(yī)療事故。其處理不能依據《醫(yī)療事故處理條例》進行處理，而只能參照其他相關法律法規(guī)處理。2、發(fā)生在醫(yī)療活動中111

3、違法行為是過失行為過失是構成醫(yī)療事故的要件，過失是指醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。如果沒有違反這些規(guī)定，就不存在過失，沒有過失，就不構成醫(yī)療事故。3、違法行為是過失112

4、造成患者人身損害不是所有造成人身損害都構成醫(yī)療事故，損害必須達到一定的程度，有些損害很輕微，就不構成醫(yī)療事故，必須達到《醫(yī)療事故分級標準（試行）》規(guī)定的最低標準。4、造成患者人身損害113

5、過失與損害后果之間存在因果關系，不存在因果關系的，不構成醫(yī)療事故。5、過失與損害后果之間存在因果關系，不存在因果關系的114

醫(yī)療衛(wèi)生管理法律

是指由全國人民代表大會及其常務委員會制定頒布的法律文件。如《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《傳染病防治法》、《獻血法》、《職業(yè)病防治法》、《刑法》、《民法通則》等。醫(yī)療衛(wèi)生管理法律是指由全國1153、病員在診療過程中突然發(fā)生猝死、栓塞或心跳、呼吸驟停、內臟血管自發(fā)破裂等意外情況，來不及搶救者。結合醫(yī)師定期考核，建立醫(yī)院及其醫(yī)務人員違法違規(guī)行為公示制度。一旦發(fā)生積極補救，最大限度的減少對患者的損害。23、加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫(yī)院成本核算制度。也就是說，盡管病員的不良后果是發(fā)生在診療護理工作中，但不是因為醫(yī)務人員的失職行為或技術過失直接造成的。18、建立醫(yī)患溝通制度，增強醫(yī)患感情交流。嚴格對大型醫(yī)用設備、器官移植技術、介入技術、人工關節(jié)等高新技術的準入和臨床應用管理。2、嚴格遵守各項規(guī)章制度加強管理、堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務成本和藥品、材料消耗。5、應用新技術、新方法、新藥物之前作了充分的技術準備，執(zhí)行了請示報告制度，向病員家屬說明了情況并征得其簽字同意，仍發(fā)生意外者。實行分級負責，責任到認。11、加強臨床檢驗、醫(yī)學影像、病理和臨床用血管理、提高質量。6、堅持公立醫(yī)院公益性質，堅持合理檢查、合理用藥、因病施治。34、繼續(xù)認真扎實做好自查自糾、查辦案件和建立治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂的長效機制等各項工作。通常是指醫(yī)患雙方對診療護理后果的認定有分歧，必須經過行政或法律的調解或裁決才能解決的醫(yī)患糾葛。高尚的醫(yī)德、良好的醫(yī)療作風是防范醫(yī)療事故爭議的根本，許多醫(yī)療事故爭議均涉及到醫(yī)德醫(yī)風問題。加強醫(yī)院管理人員法律法規(guī)和管理知識培訓，對醫(yī)師按照《醫(yī)師定期考核管理辦法》嚴格考核，強化醫(yī)務醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練。24、加強綜合績效考核，突出服務質量、數量和職業(yè)道德，建立科學的激勵約束機制。4、病員屬特異性體質，雖然術前知道或術后發(fā)現，但為目前醫(yī)學技術所難以解決而出現不良后果者。33、認真組織開展以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀教育，開展精神文明創(chuàng)建活動，宣傳先進典型事跡，弘揚正氣，樹立新風。醫(yī)務人員不僅指臨床醫(yī)師、護士，還包括醫(yī)技、行政后勤人員，包括所有在醫(yī)療機構中從業(yè)的工作人員。醫(yī)療機構設置醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門，要有專兼職人員監(jiān)控工作的主要職責，要有監(jiān)控工作計劃、工作制度；案例二1、疾病危重，急需手術，手術無誤，但術中死亡或術后出現嚴重后遺癥者。8、在臨床護理工作中貫穿“以病人為中心”的服務理念，正確實施治療和護理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護理服務，提供康復和健康指導，保障患者安全和護理工作質量。廣義的診療護理規(guī)范、常規(guī)（三）提高服務意識，改善服務態(tài)度，轉變服務作風，注重誠信服務，增進醫(yī)患溝通，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，構建和諧的醫(yī)患關系。2、嚴格遵守各項規(guī)章制度如《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《傳染病防治法》、《獻血法》、《職業(yè)病防治法》、《刑法》、《民法通則》等。19、完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴。加強醫(yī)院管理人員法律法規(guī)和管理知識培訓，對醫(yī)師按照《醫(yī)師定期考核管理辦法》嚴格考核，強化醫(yī)務醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練。醫(yī)療安全管理貫穿于醫(yī)療質量管理的全過程，是質量管理的核心內容。陳某家屬訴某市人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛要求賠償案2、加大醫(yī)院院長管理責任。4、造成患者人身損害控制醫(yī)療缺陷是預防醫(yī)療差錯事故與醫(yī)療糾紛的有效辦法，也是提高醫(yī)療質量的有效措施。醫(yī)務人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作；（五）嚴格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費。（一）提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，鞏固基礎醫(yī)療護理質量，保證醫(yī)療服務的安全性和有效性。38、嚴格執(zhí)行《醫(yī)療廣告管理辦法》，嚴禁發(fā)布違法醫(yī)療廣告誤導患者，欺騙群眾。榮某某非法行醫(yī)致人死亡案

行政法規(guī)

是指由國務院制定，以國務院名義直接發(fā)布的規(guī)范性文件。如《醫(yī)療機構管理條例》、《血液制品管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療廢物處理條例》等。3、病員在診療過程中突然發(fā)生猝死、栓塞或心跳、呼吸驟停、內臟116

部門規(guī)章

是指由衛(wèi)生部制定頒布或衛(wèi)生部與有關部、委、辦等聯合制定發(fā)布的具有法律效力的規(guī)范性文件。如《醫(yī)療機構管理條例實施細則》、《處方管理辦法》、《醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊暫行辦法》、《醫(yī)療機構臨床用血管理辦法》、《醫(yī)院感染管理辦法》。部門規(guī)章是117

診療護理規(guī)范、常規(guī)

是指在總結以往科學和技術成果的基礎上對醫(yī)療過程的定義和所應用技術的規(guī)范和指南。分廣義和狹義。診療護理規(guī)范、常規(guī)是指118

廣義的診療護理規(guī)范、常規(guī)

是指衛(wèi)生行政部門以及全國性行業(yè)協(xié)（學）會針對本行業(yè)的特點，制定和發(fā)布的各種標準、規(guī)程、制度的總結，具有技術性、規(guī)定性和可操作性。是指導、規(guī)范醫(yī)療行為，醫(yī)務人員必須在執(zhí)業(yè)活動中嚴格遵守，認真執(zhí)行的。如《臨床輸血技術規(guī)范》、《病歷書寫基本規(guī)范》。廣義的診療護理規(guī)范、常規(guī)是指衛(wèi)生行政119

狹義的診療護理規(guī)范、常規(guī)

是指醫(yī)療機構制定的本機構醫(yī)務人員進行醫(yī)療、護理、檢驗、醫(yī)技診斷治療及醫(yī)用物供應等各項工作應遵循的工作方法、步驟。狹義的診療護理規(guī)范和常規(guī)涵蓋了臨床醫(yī)學二、三級專業(yè)學科和輔助專業(yè)，包括從病因診斷和護理治療，從常用的診療技術到高新診療技術等內容。狹義的診療護理規(guī)范、常規(guī)是指醫(yī)療機120

三、加強醫(yī)療安全管理三、加強醫(yī)療安全管理121衛(wèi)生部2007年醫(yī)院管理年的重點檢查內容衛(wèi)生部2007年醫(yī)院管理年的重點檢查內容122

（一）提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，鞏固基礎醫(yī)療護理質量，保證醫(yī)療服務的安全性和有效性。（一）提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，鞏固基礎醫(yī)療護理質量，123

重點要求

1、嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。依法查處違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》的行為并予以公式。重點要求1、嚴格貫徹執(zhí)124

2、加大醫(yī)院院長管理責任。明確院長是醫(yī)院質量管理第一責任人，堅持科學發(fā)展觀和正確的政績觀。醫(yī)院院長減少臨床專業(yè)技術服務，以主要精力加強和改善醫(yī)院管理、維護公益性質。醫(yī)院領導定期專題研究提高醫(yī)療質量、保證醫(yī)療安全的工作，確立質量與安全工作的重點目標，組織開展經常性監(jiān)督檢查，針對存在問題落實持續(xù)改進措施。2、加大醫(yī)院院長管理責任。明確院長是醫(yī)院質量管理第一125

3、全面推行醫(yī)院院務公開制度，向社會公開相關信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見；結合醫(yī)師定期考核，建立醫(yī)院及其醫(yī)務人員違法違規(guī)行為公示制度。

4、健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全制度。做到人人知曉，落實到位。其中，對病歷的管理，要重點加強運行病歷的實時監(jiān)控與管理。3、全面推行醫(yī)院院務公開制度，向社會公開相關信息，接126

5、根據醫(yī)院的功能任務，合理配備醫(yī)務人員。加強醫(yī)院管理人員法律法規(guī)和管理知識培訓，對醫(yī)師按照《醫(yī)師定期考核管理辦法》嚴格考核，強化醫(yī)務醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練。

6、堅持公立醫(yī)院公益性質，堅持合理檢查、合理用藥、因病施治。嚴格控制、規(guī)范使用高值耗材和貴重藥品，繼續(xù)實行三級醫(yī)院同類醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像檢查結果互認。

5、根據醫(yī)院的功能任務，合理配備醫(yī)務人員。加強醫(yī)院管127

7、執(zhí)行《處方管理辦法》，加強處方規(guī)范化管理，實行按藥品通用名處方，開展處方點評工作，登記并通報不合理處方。嚴格執(zhí)行《抗菌藥物臨床應用指導原則》，開展抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥檢測，提高抗菌藥物臨床合理應用水平。培養(yǎng)臨床藥師，實施臨床用藥監(jiān)控，加強藥品不良反應與藥害事故的檢測與報告。7、執(zhí)行《處方管理辦法》，加強處方規(guī)范化管理，實行按128

8、在臨床護理工作中貫穿“以病人為中心”的服務理念，正確實施治療和護理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護理服務，提供康復和健康指導，保障患者安全和護理工作質量。

9、加強醫(yī)療技術和人員資格準入，維護患者安全。嚴格對大型醫(yī)用設備、器官移植技術、介入技術、人工關節(jié)等高新技術的準入和臨床應用管理。8、在臨床護理工作中貫穿“以病人為中心”的服務理念，129

10、加強對急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率。落實首診責任制，提高急診科（室）能力，做到專業(yè)設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備、完好；醫(yī)務人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作；急診會診迅速到位；急診科（室）、入院、手術“綠色通道”暢通。加強對重癥監(jiān)護病房（ICU）的管理，人員、設備、設施配備與其功能、任務相適應，科學、合理、規(guī)范救治。10、加強對急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成130是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)、過失造成患者人身損害的事故。如《醫(yī)療機構管理條例實施細則》、《處方管理辦法》、《醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊暫行辦法》、《醫(yī)療機構臨床用血管理辦法》、《醫(yī)院感染管理辦法》。21、堅持“統(tǒng)一領導、集中管理”的財務管理原則，醫(yī)院一切財務收支必須納入財務部門統(tǒng)一管理，嚴禁醫(yī)院、部門、科室設立帳外帳和“小金庫”。6、堅持公立醫(yī)院公益性質，堅持合理檢查、合理用藥、因病施治。案例三高尚的醫(yī)德、良好的醫(yī)療作風是防范醫(yī)療事故爭議的根本，許多醫(yī)療事故爭議均涉及到醫(yī)德醫(yī)風問題。（一）提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，鞏固基礎醫(yī)療護理質量，保證醫(yī)療服務的安全性和有效性。案例三8、在臨床護理工作中貫穿“以病人為中心”的服務理念，正確實施治療和護理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護理服務，提供康復和健康指導，保障患者安全和護理工作質量。6、堅持公立醫(yī)院公益性質，堅持合理檢查、合理用藥、因病施治。醫(yī)療安全管理貫穿于醫(yī)療質量管理的全過程，是質量管理的核心內容。加強醫(yī)院管理人員法律法規(guī)和管理知識培訓，對醫(yī)師按照《醫(yī)師定期考核管理辦法》嚴格考核，強化醫(yī)務醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練。通過加強對多種醫(yī)療行為的管理，加強醫(yī)療規(guī)章制度的健全和落實，加強醫(yī)德教育和業(yè)務培訓，將醫(yī)療不安全行為的發(fā)生減少到最低限度；陳某家屬訴某市人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛要求賠償案醫(yī)療風險決定醫(yī)務人員時時可能有風險的危機出現，所以要有應急預案，應包括防范醫(yī)療事故預案和處理醫(yī)療事故預案。1、疾病危重，急需手術，手術無誤，但術中死亡或術后出現嚴重后遺癥者。通過加強對多種醫(yī)療行為的管理，加強醫(yī)療規(guī)章制度的健全和落實，加強醫(yī)德教育和業(yè)務培訓，將醫(yī)療不安全行為的發(fā)生減少到最低限度；4、病員屬特異性體質，雖然術前知道或術后發(fā)現，但為目前醫(yī)學技術所難以解決而出現不良后果者。26、嚴格執(zhí)行國家有關藥品、醫(yī)用耗材集中招標采購的制度和規(guī)定，將應招標藥品、醫(yī)用耗材全部納入集中招標采購，做到公開、透明、公正。依法查處違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》的行為并予以公式。（六）加強思想道德教育，樹立社會主義榮辱觀，加強醫(yī)院文化建設，推進精神文明建設，糾正損害群眾利益的不正之風。20、創(chuàng)建平安醫(yī)院，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。11、加強臨床檢驗、醫(yī)學影像、病理和臨床用血管理、提高質量。

12、加強醫(yī)院感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預防和控制醫(yī)院感染；按規(guī)定做好傳染病報告工作。是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、131（二）改進服務流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。（二）改進服務流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。132

重點要求13、優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)，合理科室布局；加強掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預約掛號比例；采取措施提高工作效率，縮短患者各種等候時間。

14、科室、服務標識規(guī)范、清楚、醒目、易懂。重點要求13、優(yōu)化13315、為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務措施，門診提供導診咨詢服務，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設施。15、為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)134

（三）提高服務意識，改善服務態(tài)度，轉變服務作風，注重誠信服務，增進醫(yī)患溝通，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，構建和諧的醫(yī)患關系。（三）提高服務意識，改善服務態(tài)度，轉變服務作風，注重誠信服135

重點要求

16、維護患者合法權益，充分尊重患者和知情同意權和選擇權。

17、服務態(tài)度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。

18、建立醫(yī)患溝通制度，增強醫(yī)患感情交流。規(guī)范醫(yī)患溝通內容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。重點要求16、維護患136

19、完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴。采取多種方式，收集患者意見，及時改進工作。

20、創(chuàng)建平安醫(yī)院，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。

19、完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受137

（四）加強財務管理，規(guī)范收支管理，完善分配辦法，控制醫(yī)藥費用。（四）加強財務管理，規(guī)范收支管理，完善分配辦法，控制醫(yī)藥費138

重點要求

21、堅持“統(tǒng)一領導、集中管理”的財務管理原則，醫(yī)院一切財務收支必須納入財務部門統(tǒng)一管理，嚴禁醫(yī)院、部門、科室設立帳外帳和“小金庫”。重點要求21、堅持“13922、建立科學決策機制，提高醫(yī)療經濟管理水平，加強財務監(jiān)督分析，實行重大經濟事項領導負責和責任追究制，重大項目必須經集體討論并按規(guī)定程序報批。實行分級負責，責任到認。

23、加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫(yī)院成本核算制度。加強管理、堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務成本和藥品、材料消耗。22、建立科學決策機制，提高醫(yī)療經濟管理水平，加強財140

24、加強綜合績效考核，突出服務質量、數量和職業(yè)道德，建立科學的激勵約束機制。建立按崗取酬、按工作量取酬、按服務質量和工作績效取酬的分配機制。嚴禁科室承包，嚴禁將醫(yī)務人員收入分配與醫(yī)療服務收入直接掛鉤。

25、落實各項惠民措施，努力緩解看病貴。