第二章旅游公共關(guān)系概論學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、了解旅游公共關(guān)系活動的研究對象、特點(diǎn)和構(gòu)成要素。2、掌握旅游公共關(guān)系的基本原則。第二章旅游公共關(guān)系概論學(xué)習(xí)目標(biāo)：1第一節(jié)旅游公共關(guān)系研究對象旅游公共關(guān)系學(xué)概念旅游公關(guān)活動的一般規(guī)律旅游公關(guān)活動的原則和方法研究旅游活動中，公共關(guān)系活動的一般規(guī)律、活動原則和方法的應(yīng)用型理論體系。由上面概念可知，旅游公共關(guān)系學(xué)研究的對象主要有兩個方面，即：

旅游公共關(guān)系學(xué)研究的對象第一節(jié)旅游公共關(guān)系研究對象旅游公共關(guān)系學(xué)概念旅游公關(guān)活動的2一、旅游公共關(guān)系活動的一般規(guī)律在旅游行業(yè)，公共關(guān)系的一般規(guī)律主要表現(xiàn)在以下三個方面：3、在傳播方法和渠道上，更重視人際傳播。2、在塑造主體形象時，更強(qiáng)調(diào)生動性和靈活性。1、在旅游活動中，公共關(guān)系具有更強(qiáng)烈的服務(wù)性、變動性和交際性。一、旅游公共關(guān)系活動的一般規(guī)律在旅游行業(yè)，公共關(guān)系的一般規(guī)律3二、旅游公共關(guān)系活動的原則和方法1、旅游公共關(guān)系活動原則：

旅游公關(guān)活動的原則包含2個方面：

所謂“一般原則”，指對所有公關(guān)活動都起著指導(dǎo)作用的原則，是旅游公關(guān)活動中的最具有普遍性的原則，即第一章所介紹的四大原則——服務(wù)性原則、誠信原則、公開原則、著眼長遠(yuǎn)原則。第一、一般原則

二、旅游公共關(guān)系活動的原則和方法1、旅游公共關(guān)系活動原則：4所謂“具體原則”，指的是在一般原則基礎(chǔ)上，結(jié)合某一方面的旅游工作而提出來的原則。這些原則，將在后面提到。問題：

一般原則與具體原則之間有何區(qū)別和聯(lián)系？1、在區(qū)別方面，兩者應(yīng)用的范圍不同。前者適用于一切公關(guān)活動；后者只適用于旅游公關(guān)活動。2、在聯(lián)系方面，兩者相輔相成，缺一不可。缺乏一般原則，旅游公關(guān)活動就失去了總的方向；缺乏具體原則，旅游公關(guān)活動就失去了具體的指導(dǎo)。第二、具體原則所謂“具體原則”，指的是在一般原則基礎(chǔ)上5概念（何謂旅游公關(guān)方法）

問題：

旅游公關(guān)活動的原則和方法是不是旅游公共關(guān)系學(xué)研究的對象？為什么？（答案見P17）2、旅游公共關(guān)系活動方法原則是行為的規(guī)范，方法是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段，兩者相輔相成，缺一不可。原則與方法的關(guān)系：指旅游活動中為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而使用的各種公關(guān)手段。概念（何謂旅游公關(guān)方法）問題：2、旅游公共關(guān)系活動6第二節(jié)旅游公共關(guān)系的一般特點(diǎn)概念：

很強(qiáng)的服務(wù)性較大的變動性廣泛的交際性

特點(diǎn):旅游公共關(guān)系的一般特點(diǎn)是指旅游公關(guān)活動中普遍存在的特點(diǎn)。形象的整體性第二節(jié)旅游公共關(guān)系的一般特點(diǎn)概念：很強(qiáng)的服務(wù)性較大的變動71、極強(qiáng)的服務(wù)性基本含義（為什么會有極強(qiáng)的服務(wù)性）

第一，從旅游業(yè)本身看，它屬于服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)意識對經(jīng)營活動的好壞有著根本性的影響。

案例：北京圓山飯店的微笑服務(wù)。

第二，從旅游公關(guān)服務(wù)的對象看，任何一個組織的一項(xiàng)公關(guān)活動，都是在為整個旅游行業(yè)服務(wù)，其中即包括了旅游主體和客體，也包括了旅游目的地和客源地，

例：某旅行社推出的一條新旅游線路，受惠者即包含了旅行社和旅客，也包含了旅游景點(diǎn)和與旅游活動相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。1、極強(qiáng)的服務(wù)性基本含義（為什么會有極強(qiáng)的服務(wù)性）82、極大的變動性（機(jī)動性）基本含義

旅游是一種變數(shù)很大的活動。外部環(huán)境的變化、旅客情緒、心理的變化，都會產(chǎn)生各種新的情況，這就要求旅游公關(guān)工作適應(yīng)這種變動性。旅游公關(guān)工作應(yīng)怎樣適應(yīng)這種變動性？1、規(guī)劃工作時要有更大的彈性。怎樣做？2、工作方式上要有更大的靈活性。怎樣做？2、極大的變動性（機(jī)動性）基本含義9具體方法：1、在做規(guī)劃時，要多做幾套備用方案。2、在資金投入時，要多留點(diǎn)備用金。3、在時間安排上，要留有較大的回旋余地。4、在工作策略上，要多幾手準(zhǔn)備。案例：

1992年，北京國旅準(zhǔn)備在法國舉辦一場中國旅游巡回展。公關(guān)部在做規(guī)劃時，充分體現(xiàn)了變動性特點(diǎn)：在場地選擇上，安排了主展會場和備用會場；在文字工作上，選擇了法語和英語；在開幕時間上，定在周五，以利于政治要員的出席，但也做了特殊情況延后到周一的準(zhǔn)備；在資料準(zhǔn)備上，決定采用少量多批次的印制方法。由于準(zhǔn)備充分，展覽會取得了滿意的效果。具體方法：案例：103、極廣的交際性基本含義

在旅游公關(guān)傳播中，人與人之間的交流和傳播，與其它公關(guān)傳播相比，占有更大的比例和更重要的地位。廣泛的交際性是旅游公關(guān)工作的突出特點(diǎn)。為什么？

首先，其它生產(chǎn)組織（如工廠）的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程是脫節(jié)的。旅游行業(yè)的生產(chǎn)和消費(fèi)則是同步進(jìn)行的，生產(chǎn)的過程就是消費(fèi)的過程，所以，每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)都與公眾交往有關(guān)。100-1=0。

其次，旅游行業(yè)的產(chǎn)品主要是服務(wù)，旅游部門的每一個員工都擔(dān)負(fù)著美化主體形象的任務(wù)，所以，人際交往是他們的主要工作。結(jié)論：3、極廣的交際性基本含義廣泛的交際性是旅游公關(guān)工作的突出特點(diǎn)11在旅游公關(guān)中怎樣做好人際交往工作？（兩點(diǎn)）1、在公關(guān)傳播中，把人際傳播放在比其它傳播更重要的位置上，予以特別的關(guān)注。2、注意把人際傳播落實(shí)到組織每個員工的一言一行中，并持之以恒。強(qiáng)調(diào)全員公關(guān)在旅游部門中的重要性。案例在旅游公關(guān)中怎樣做好人際交往工作？（兩點(diǎn)）1、在公關(guān)傳播中，124.形象的整體性1.旅游目的地形象的整體性旅游目的地形象往往是整體呈現(xiàn)，而不是某一個旅游產(chǎn)品或旅游企業(yè)2.公共關(guān)系工作的整體性旅游目的地公共關(guān)系工作往往也是整體展開，由政府組織，對整個目的地進(jìn)行整體形象塑造、市場包裝和營銷策劃4.形象的整體性1.旅游目的地形象的整體性13第三節(jié)旅游公共關(guān)系基本原則12在旅游公共關(guān)系工作中，除了遵守一般公共關(guān)系的基本原則外（即前面的服務(wù)、誠信、公開、著眼長遠(yuǎn)）。還必須遵守一些行業(yè)的基本原則，它們是：以公眾需要為準(zhǔn)繩以主體形象為核心以客觀事實(shí)為依據(jù)第三節(jié)旅游公共關(guān)系基本原則12在旅游公共14一、以公眾需要為準(zhǔn)繩為什么案例第一，把旅游公眾的利益放在第一位，在主體利益與公眾利益發(fā)生沖突時，公眾利益在前。

首先，旅游組織依賴公眾的旅游需要而存在。怎么做

其次，旅游組織依靠客源的擴(kuò)大而發(fā)展。第二，以滿足旅游者的需要為自己努力的方向，即主體圍繞“游客需要”這根指揮棒轉(zhuǎn)。一、以公眾需要為準(zhǔn)繩為什么案第一，把旅游公眾的利益放在第一15故宮的新穎服務(wù)—錄音導(dǎo)游

故宮是我國最著名的古代皇家宮殿群，凡到北京游客，必游其地。因游者眾，來源廣，需求多，故宮導(dǎo)游配備十分齊全，不單分1、2、3級，還分英語、法語、俄語、日本語……，但是即使做了這樣的頂級配置，因游客的需要不同，例如，某幾個旅游團(tuán)同時要求某著名導(dǎo)游服務(wù)，故宮博物院仍然難以滿足游客要求。怎樣才能滿足游客的需要呢？故宮的新穎服務(wù)—錄音導(dǎo)游故宮是我國最著16

一次，一游客無意中提到國外某旅游區(qū)實(shí)行的錄音導(dǎo)游，引起博物院公關(guān)人員的高度重視，經(jīng)仔細(xì)研究和策劃，故宮也推出了新的服務(wù)——錄音導(dǎo)游。錄音導(dǎo)游采用了多種語言，并全部采用了名人錄音。游客只出錢租用錄音設(shè)備，帶上耳機(jī)，再配上一幅專門的導(dǎo)游圖，隨著你手指的按動，就可得到錄音導(dǎo)游稱心如意的服務(wù)，如果累了，還可聽聽優(yōu)美的音樂呢。一次，一游客無意中提到國外某旅游區(qū)實(shí)行的錄音導(dǎo)17二、以主體形象為核心

怎么做？三點(diǎn)：2、就工作內(nèi)容而言，其工作的核心是提高主體的美譽(yù)度。1、就職能性質(zhì)而言，旅游組織的公關(guān)部是為旅游主體生產(chǎn)精神產(chǎn)品（塑造形象）的機(jī)構(gòu)。

為什么？三點(diǎn)：1、規(guī)劃主體形象。3、監(jiān)測主體形象。2、塑造主體形象。二、以主體形象為核心怎么做？三點(diǎn)：2、就工作內(nèi)容而言，其工18怎樣規(guī)劃？

看案例理解：重慶形象設(shè)計(jì)目的：

重慶直轄后，需要一種全新的城市形象。主體：

重慶市主體形象的基本內(nèi)容：

一個富有三千年巴渝文化的歷史古城；一個中國最年輕的直轄市；一個世界最大的內(nèi)陸山水城市；一個長江上游的經(jīng)濟(jì)中心。設(shè)計(jì)方法：

請?zhí)珮O集團(tuán)協(xié)辦，用征文設(shè)計(jì)大賽的方式收集公眾信息。根據(jù)外部環(huán)境，結(jié)合自身具體情況，為主體設(shè)計(jì)出最佳形象。怎樣規(guī)劃？看案例理解：重慶形象設(shè)計(jì)目的：191、征集內(nèi)容：

重慶市形象宣傳標(biāo)識圖案（中文和英文）、重慶市廣告用語。2、要求：略3、獎項(xiàng)設(shè)置：

特等獎：1名100000.00元

一等獎：1名20000.00元

二等獎：2名各10000.00元

三等獎：3名各5000.00元

優(yōu)勝獎：若干名各2000.00元太極杯重慶形象設(shè)計(jì)邀請賽具體要求1、征集內(nèi)容：太極杯重慶形象設(shè)計(jì)邀請賽具體要求20廣告語

一等獎：八百里美麗三峽，三千年魅力重慶（重慶南川市汽車運(yùn)輸28隊(duì)職員李馳）。

二等獎：八萬里巴山渝水，三千年靈動之都（重慶李鵬輝）

三等獎：開放熱土，活力重慶（四川李映才）；夢幻山城，激情重慶（山東曹大興劉忠芝）；千載巴渝風(fēng)華正茂，一城山水詩話常新（黑龍江鄂明爾）。標(biāo)識設(shè)計(jì)圖案：

一等獎作品：637－3號作品，設(shè)計(jì)者為北京正邦文化藝術(shù)發(fā)展有限責(zé)任公司。

廣告語標(biāo)識設(shè)計(jì)圖案：21怎樣塑造形象？

圍繞規(guī)劃的形象展開工作，使每一個具體的工作都成為整體形象的一部分，最終完成規(guī)劃中的整體形象。例：為體現(xiàn)“八百里美麗三峽，三千年魅力重慶”規(guī)劃：怎樣塑造形象？例：為體現(xiàn)“八百里美麗三峽，三千年魅力重慶”規(guī)22三、以客觀事實(shí)為依據(jù)為什么？

怎么做？旅游公關(guān)的目的是增強(qiáng)主體與公眾的相互了解和相互信任，而這種了解和信任只能建立在尊重客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上。1、旅游組織發(fā)布的信息要實(shí)事求是。2、公關(guān)人員反饋的公眾信息要客觀、公正。三、以客觀事實(shí)為依據(jù)為什么？怎么做？23公關(guān)人員怎樣才能做到反饋信息客觀、公正1、公關(guān)人員應(yīng)該全面、廣泛、深入地對公眾做調(diào)查，在沒有得到全面的信息之前，避免向決策層提供建議或參考意見。2、公關(guān)人員在調(diào)查了解有關(guān)事實(shí)的時候，不能帶著結(jié)論去找依據(jù)，只能在依據(jù)的基礎(chǔ)上得出結(jié)論，處理問題時，應(yīng)力求公平公正。只有這樣，才能真正維護(hù)組織的名聲和信譽(yù)。公關(guān)人員怎樣才能做到反饋信息客觀、公正1、公關(guān)人員應(yīng)該全面、24第四節(jié)旅游公共關(guān)系構(gòu)成要素請看旅游公共關(guān)系構(gòu)成要素圖表：旅游公關(guān)要素主體客體途徑目的旅行社、景區(qū)旅游酒店旅游行政部門旅游行業(yè)協(xié)會旅游者旅游服務(wù)群體旅游管理群體旅游干預(yù)群體人際傳播大眾傳播組織傳播協(xié)調(diào)關(guān)系擴(kuò)大影響優(yōu)化形象第四節(jié)旅游公共關(guān)系構(gòu)成要素請看旅游公共關(guān)系構(gòu)成要素圖表：旅25主體的性質(zhì)、責(zé)任和屬性旅行社和景區(qū)旅游酒店旅游行政部門旅游行業(yè)協(xié)會性質(zhì)：屬于安排和實(shí)施旅游活動的企業(yè)。責(zé)任：開拓市場、組織客源、協(xié)調(diào)接待、制定旅游計(jì)劃、組織實(shí)施旅游活動等。屬性：旅游公共關(guān)系最重要的主體類型。性質(zhì)和責(zé)任：為游客提供食宿等服務(wù)的企業(yè)。屬性：旅游公共關(guān)系的主體之一。性質(zhì)：對旅游活動進(jìn)行行政管理的官方組織。責(zé)任：對旅游企業(yè)和旅游者提供行政服務(wù)、進(jìn)行宏觀指導(dǎo)、監(jiān)督和糾正旅游企業(yè)不當(dāng)行為。屬性：旅游公共關(guān)系的主體之一。性質(zhì)：旅游行業(yè)內(nèi)部的民間組織。責(zé)任：溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、維護(hù)共同利益。屬性：旅游公共關(guān)系的主體之一。主體的性質(zhì)、責(zé)任和屬性旅行社和景區(qū)旅游酒店旅游行政部門旅游行26客體旅游者旅游服務(wù)群體旅游管理群體旅游干預(yù)群體性質(zhì)：從事旅游活動的個人或團(tuán)體。類型：3類屬性：旅游公共關(guān)系活動的主要對象，實(shí)現(xiàn)型當(dāng)前型潛在型性質(zhì)：各類與旅游服務(wù)活動配套的組織或個人類型：交通、通訊、能源等。屬性：旅游公關(guān)對象（沒有其配合，無法進(jìn)行）性質(zhì)：對旅游營運(yùn)活動進(jìn)行行政管理的機(jī)關(guān)單位類型：旅游局、稅務(wù)、安全、工商行政機(jī)關(guān)等屬性：旅游公關(guān)對象（沒有其配合，無法進(jìn)行）性質(zhì)：對旅游經(jīng)營活動產(chǎn)生輿論作用的組織。類型：各類大眾媒體、行會組織等。屬性：旅游公關(guān)對象（沒有其配合，無法進(jìn)行）客體旅游者旅游服務(wù)群體旅游管理群體旅游干預(yù)群體性質(zhì)：從事旅游27實(shí)現(xiàn)型當(dāng)前型潛在型概念：已在本地區(qū)完成一次以上旅游活動的旅游者特點(diǎn)：有旅游感性經(jīng)驗(yàn)，對旅游組織的評價有一定的權(quán)威性，對輿論有較大的影響。屬性：是旅游公共關(guān)系工作的重要對象。概念：指正在本地區(qū)從事旅游活動的旅游團(tuán)體或個人。特點(diǎn)：對旅游主體的評價尚未形成或正在形成中屬性：是旅游公共關(guān)系工作的關(guān)鍵對象。例概念：指尚未到本地區(qū)從事過旅游活動的旅游者特點(diǎn)：對旅游主體沒有直接印象。屬性：是旅游公共關(guān)系工作的主要對象。旅游者類型實(shí)現(xiàn)型當(dāng)前型潛在型概念：已在本地區(qū)完成一次以上旅游活動的旅游28途徑人際傳播大眾傳播組織傳播性質(zhì)：旅游主體與公眾直接接觸的傳播活動地位和作用：在旅游傳播中占主導(dǎo)地位，起關(guān)鍵性作用。性質(zhì)：通過新聞媒體而發(fā)生的傳播活動。地位和作用：在旅游傳播中占重要地位，起不可忽視的作用。性質(zhì)：通過行政或其他組織而進(jìn)行的傳播地位和作用：在旅游傳播中對組織和個體有重要影響力。起不可缺少的作用。途徑人際傳播大眾傳播組織傳播性質(zhì)：旅游主體與公眾直接接觸的傳29目的協(xié)調(diào)關(guān)系擴(kuò)大影響優(yōu)化形象概念：理順主體自身內(nèi)部的關(guān)系和主體與外部公眾的關(guān)系。地位：公共關(guān)系最基本的目標(biāo)，其它目標(biāo)都是在它的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。怎樣做：從以下三個方面做手：信息層次理性層次情感層次方式：進(jìn)行信息溝通。目的：促進(jìn)主客體互相了解。方式：有針對性地排除誤會和曲解。目的：消除主客體之間的誤會。方式：加強(qiáng)情感投入，加深相互感情目的：達(dá)到主客體之間的相互諒解。目的協(xié)調(diào)關(guān)系擴(kuò)大影響優(yōu)化形象概念：理順主體自身內(nèi)部的關(guān)系和主30目的協(xié)調(diào)關(guān)系擴(kuò)大影響優(yōu)化形象概念：即擴(kuò)大主體的知名度，以占領(lǐng)更大的市場份額，取得更大的發(fā)展空間。地位：第二層次，介于“協(xié)調(diào)關(guān)系”和“優(yōu)化形象”之間。怎樣做：從以下2方面入手。廣泛化深入化

提高自己的工作質(zhì)量，使公眾對組織內(nèi)涵認(rèn)識更深，使自己的名聲深入公眾心中

擴(kuò)大主體名聲，使主體在更廣的范圍被公眾知曉。從而占領(lǐng)更大的市場份額。目的協(xié)調(diào)關(guān)系擴(kuò)大影響優(yōu)化形象概念：即擴(kuò)大主體的知名度，以占領(lǐng)31目的協(xié)調(diào)關(guān)系擴(kuò)大影響優(yōu)化形象概念：擴(kuò)大旅游組織在公眾中的美譽(yù)度，贏得公眾對組織的喜愛。地位：屬于目的中的第三層次，是旅游組織的最終目標(biāo)。怎樣做：從2方面作手：使公眾喜歡使公眾尊敬

制造公眾喜歡的某些特性，迎合公眾，打動他們的情感，使公眾在直觀上對組織產(chǎn)生偏愛。例：

通過展示主體的內(nèi)在美，使公眾對主體的理念、風(fēng)尚、風(fēng)格等產(chǎn)生認(rèn)同，從而在思想上產(chǎn)生尊敬。例如：海爾的服務(wù)、重百的信譽(yù)。目的協(xié)調(diào)關(guān)系擴(kuò)大影響優(yōu)化形象概念：擴(kuò)大旅游組織在公眾中的美譽(yù)32第二章思考題：1、旅游公共關(guān)系為什么具有極強(qiáng)的服務(wù)性？

2、旅游公共關(guān)系研究的對象是什么？3、旅游公共關(guān)系的一般特點(diǎn)有那些？4、為什么說尊重客觀事實(shí)是旅游公共關(guān)系的原則之一？在具體工作中我們應(yīng)怎樣把握這個原則？5、旅游公共關(guān)系有哪些構(gòu)成要素？6、達(dá)到旅游公共關(guān)系目的有三個層次，分別是？7、旅游公關(guān)中的“協(xié)調(diào)關(guān)系”由哪幾個層次構(gòu)成？第二章思考題：1、旅游公共關(guān)系為什么具有極強(qiáng)的服務(wù)性？33第二章旅游公共關(guān)系概論學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、了解旅游公共關(guān)系活動的研究對象、特點(diǎn)和構(gòu)成要素。2、掌握旅游公共關(guān)系的基本原則。第二章旅游公共關(guān)系概論學(xué)習(xí)目標(biāo)：34第一節(jié)旅游公共關(guān)系研究對象旅游公共關(guān)系學(xué)概念旅游公關(guān)活動的一般規(guī)律旅游公關(guān)活動的原則和方法研究旅游活動中，公共關(guān)系活動的一般規(guī)律、活動原則和方法的應(yīng)用型理論體系。由上面概念可知，旅游公共關(guān)系學(xué)研究的對象主要有兩個方面，即：

旅游公共關(guān)系學(xué)研究的對象第一節(jié)旅游公共關(guān)系研究對象旅游公共關(guān)系學(xué)概念旅游公關(guān)活動的35一、旅游公共關(guān)系活動的一般規(guī)律在旅游行業(yè)，公共關(guān)系的一般規(guī)律主要表現(xiàn)在以下三個方面：3、在傳播方法和渠道上，更重視人際傳播。2、在塑造主體形象時，更強(qiáng)調(diào)生動性和靈活性。1、在旅游活動中，公共關(guān)系具有更強(qiáng)烈的服務(wù)性、變動性和交際性。一、旅游公共關(guān)系活動的一般規(guī)律在旅游行業(yè)，公共關(guān)系的一般規(guī)律36二、旅游公共關(guān)系活動的原則和方法1、旅游公共關(guān)系活動原則：

旅游公關(guān)活動的原則包含2個方面：

所謂“一般原則”，指對所有公關(guān)活動都起著指導(dǎo)作用的原則，是旅游公關(guān)活動中的最具有普遍性的原則，即第一章所介紹的四大原則——服務(wù)性原則、誠信原則、公開原則、著眼長遠(yuǎn)原則。第一、一般原則

二、旅游公共關(guān)系活動的原則和方法1、旅游公共關(guān)系活動原則：37所謂“具體原則”，指的是在一般原則基礎(chǔ)上，結(jié)合某一方面的旅游工作而提出來的原則。這些原則，將在后面提到。問題：

一般原則與具體原則之間有何區(qū)別和聯(lián)系？1、在區(qū)別方面，兩者應(yīng)用的范圍不同。前者適用于一切公關(guān)活動；后者只適用于旅游公關(guān)活動。2、在聯(lián)系方面，兩者相輔相成，缺一不可。缺乏一般原則，旅游公關(guān)活動就失去了總的方向；缺乏具體原則，旅游公關(guān)活動就失去了具體的指導(dǎo)。第二、具體原則所謂“具體原則”，指的是在一般原則基礎(chǔ)上38概念（何謂旅游公關(guān)方法）

問題：

旅游公關(guān)活動的原則和方法是不是旅游公共關(guān)系學(xué)研究的對象？為什么？（答案見P17）2、旅游公共關(guān)系活動方法原則是行為的規(guī)范，方法是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段，兩者相輔相成，缺一不可。原則與方法的關(guān)系：指旅游活動中為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而使用的各種公關(guān)手段。概念（何謂旅游公關(guān)方法）問題：2、旅游公共關(guān)系活動39第二節(jié)旅游公共關(guān)系的一般特點(diǎn)概念：

很強(qiáng)的服務(wù)性較大的變動性廣泛的交際性

特點(diǎn):旅游公共關(guān)系的一般特點(diǎn)是指旅游公關(guān)活動中普遍存在的特點(diǎn)。形象的整體性第二節(jié)旅游公共關(guān)系的一般特點(diǎn)概念：很強(qiáng)的服務(wù)性較大的變動401、極強(qiáng)的服務(wù)性基本含義（為什么會有極強(qiáng)的服務(wù)性）

第一，從旅游業(yè)本身看，它屬于服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)意識對經(jīng)營活動的好壞有著根本性的影響。

案例：北京圓山飯店的微笑服務(wù)。

第二，從旅游公關(guān)服務(wù)的對象看，任何一個組織的一項(xiàng)公關(guān)活動，都是在為整個旅游行業(yè)服務(wù)，其中即包括了旅游主體和客體，也包括了旅游目的地和客源地，

例：某旅行社推出的一條新旅游線路，受惠者即包含了旅行社和旅客，也包含了旅游景點(diǎn)和與旅游活動相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。1、極強(qiáng)的服務(wù)性基本含義（為什么會有極強(qiáng)的服務(wù)性）412、極大的變動性（機(jī)動性）基本含義

旅游是一種變數(shù)很大的活動。外部環(huán)境的變化、旅客情緒、心理的變化，都會產(chǎn)生各種新的情況，這就要求旅游公關(guān)工作適應(yīng)這種變動性。旅游公關(guān)工作應(yīng)怎樣適應(yīng)這種變動性？1、規(guī)劃工作時要有更大的彈性。怎樣做？2、工作方式上要有更大的靈活性。怎樣做？2、極大的變動性（機(jī)動性）基本含義42具體方法：1、在做規(guī)劃時，要多做幾套備用方案。2、在資金投入時，要多留點(diǎn)備用金。3、在時間安排上，要留有較大的回旋余地。4、在工作策略上，要多幾手準(zhǔn)備。案例：

1992年，北京國旅準(zhǔn)備在法國舉辦一場中國旅游巡回展。公關(guān)部在做規(guī)劃時，充分體現(xiàn)了變動性特點(diǎn)：在場地選擇上，安排了主展會場和備用會場；在文字工作上，選擇了法語和英語；在開幕時間上，定在周五，以利于政治要員的出席，但也做了特殊情況延后到周一的準(zhǔn)備；在資料準(zhǔn)備上，決定采用少量多批次的印制方法。由于準(zhǔn)備充分，展覽會取得了滿意的效果。具體方法：案例：433、極廣的交際性基本含義

在旅游公關(guān)傳播中，人與人之間的交流和傳播，與其它公關(guān)傳播相比，占有更大的比例和更重要的地位。廣泛的交際性是旅游公關(guān)工作的突出特點(diǎn)。為什么？

首先，其它生產(chǎn)組織（如工廠）的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程是脫節(jié)的。旅游行業(yè)的生產(chǎn)和消費(fèi)則是同步進(jìn)行的，生產(chǎn)的過程就是消費(fèi)的過程，所以，每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)都與公眾交往有關(guān)。100-1=0。

其次，旅游行業(yè)的產(chǎn)品主要是服務(wù)，旅游部門的每一個員工都擔(dān)負(fù)著美化主體形象的任務(wù)，所以，人際交往是他們的主要工作。結(jié)論：3、極廣的交際性基本含義廣泛的交際性是旅游公關(guān)工作的突出特點(diǎn)44在旅游公關(guān)中怎樣做好人際交往工作？（兩點(diǎn)）1、在公關(guān)傳播中，把人際傳播放在比其它傳播更重要的位置上，予以特別的關(guān)注。2、注意把人際傳播落實(shí)到組織每個員工的一言一行中，并持之以恒。強(qiáng)調(diào)全員公關(guān)在旅游部門中的重要性。案例在旅游公關(guān)中怎樣做好人際交往工作？（兩點(diǎn)）1、在公關(guān)傳播中，454.形象的整體性1.旅游目的地形象的整體性旅游目的地形象往往是整體呈現(xiàn)，而不是某一個旅游產(chǎn)品或旅游企業(yè)2.公共關(guān)系工作的整體性旅游目的地公共關(guān)系工作往往也是整體展開，由政府組織，對整個目的地進(jìn)行整體形象塑造、市場包裝和營銷策劃4.形象的整體性1.旅游目的地形象的整體性46第三節(jié)旅游公共關(guān)系基本原則12在旅游公共關(guān)系工作中，除了遵守一般公共關(guān)系的基本原則外（即前面的服務(wù)、誠信、公開、著眼長遠(yuǎn)）。還必須遵守一些行業(yè)的基本原則，它們是：以公眾需要為準(zhǔn)繩以主體形象為核心以客觀事實(shí)為依據(jù)第三節(jié)旅游公共關(guān)系基本原則12在旅游公共47一、以公眾需要為準(zhǔn)繩為什么案例第一，把旅游公眾的利益放在第一位，在主體利益與公眾利益發(fā)生沖突時，公眾利益在前。

首先，旅游組織依賴公眾的旅游需要而存在。怎么做

其次，旅游組織依靠客源的擴(kuò)大而發(fā)展。第二，以滿足旅游者的需要為自己努力的方向，即主體圍繞“游客需要”這根指揮棒轉(zhuǎn)。一、以公眾需要為準(zhǔn)繩為什么案第一，把旅游公眾的利益放在第一48故宮的新穎服務(wù)—錄音導(dǎo)游

故宮是我國最著名的古代皇家宮殿群，凡到北京游客，必游其地。因游者眾，來源廣，需求多，故宮導(dǎo)游配備十分齊全，不單分1、2、3級，還分英語、法語、俄語、日本語……，但是即使做了這樣的頂級配置，因游客的需要不同，例如，某幾個旅游團(tuán)同時要求某著名導(dǎo)游服務(wù)，故宮博物院仍然難以滿足游客要求。怎樣才能滿足游客的需要呢？故宮的新穎服務(wù)—錄音導(dǎo)游故宮是我國最著49

一次，一游客無意中提到國外某旅游區(qū)實(shí)行的錄音導(dǎo)游，引起博物院公關(guān)人員的高度重視，經(jīng)仔細(xì)研究和策劃，故宮也推出了新的服務(wù)——錄音導(dǎo)游。錄音導(dǎo)游采用了多種語言，并全部采用了名人錄音。游客只出錢租用錄音設(shè)備，帶上耳機(jī)，再配上一幅專門的導(dǎo)游圖，隨著你手指的按動，就可得到錄音導(dǎo)游稱心如意的服務(wù)，如果累了，還可聽聽優(yōu)美的音樂呢。一次，一游客無意中提到國外某旅游區(qū)實(shí)行的錄音導(dǎo)50二、以主體形象為核心

怎么做？三點(diǎn)：2、就工作內(nèi)容而言，其工作的核心是提高主體的美譽(yù)度。1、就職能性質(zhì)而言，旅游組織的公關(guān)部是為旅游主體生產(chǎn)精神產(chǎn)品（塑造形象）的機(jī)構(gòu)。

為什么？三點(diǎn)：1、規(guī)劃主體形象。3、監(jiān)測主體形象。2、塑造主體形象。二、以主體形象為核心怎么做？三點(diǎn)：2、就工作內(nèi)容而言，其工51怎樣規(guī)劃？

看案例理解：重慶形象設(shè)計(jì)目的：

重慶直轄后，需要一種全新的城市形象。主體：

重慶市主體形象的基本內(nèi)容：

一個富有三千年巴渝文化的歷史古城；一個中國最年輕的直轄市；一個世界最大的內(nèi)陸山水城市；一個長江上游的經(jīng)濟(jì)中心。設(shè)計(jì)方法：

請?zhí)珮O集團(tuán)協(xié)辦，用征文設(shè)計(jì)大賽的方式收集公眾信息。根據(jù)外部環(huán)境，結(jié)合自身具體情況，為主體設(shè)計(jì)出最佳形象。怎樣規(guī)劃？看案例理解：重慶形象設(shè)計(jì)目的：521、征集內(nèi)容：

重慶市形象宣傳標(biāo)識圖案（中文和英文）、重慶市廣告用語。2、要求：略3、獎項(xiàng)設(shè)置：

特等獎：1名100000.00元

一等獎：1名20000.00元

二等獎：2名各10000.00元

三等獎：3名各5000.00元

優(yōu)勝獎：若干名各2000.00元太極杯重慶形象設(shè)計(jì)邀請賽具體要求1、征集內(nèi)容：太極杯重慶形象設(shè)計(jì)邀請賽具體要求53廣告語

一等獎：八百里美麗三峽，三千年魅力重慶（重慶南川市汽車運(yùn)輸28隊(duì)職員李馳）。

二等獎：八萬里巴山渝水，三千年靈動之都（重慶李鵬輝）

三等獎：開放熱土，活力重慶（四川李映才）；夢幻山城，激情重慶（山東曹大興劉忠芝）；千載巴渝風(fēng)華正茂，一城山水詩話常新（黑龍江鄂明爾）。標(biāo)識設(shè)計(jì)圖案：

一等獎作品：637－3號作品，設(shè)計(jì)者為北京正邦文化藝術(shù)發(fā)展有限責(zé)任公司。

廣告語標(biāo)識設(shè)計(jì)圖案：54怎樣塑造形象？

圍繞規(guī)劃的形象展開工作，使每一個具體的工作都成為整體形象的一部分，最終完成規(guī)劃中的整體形象。例：為體現(xiàn)“八百里美麗三峽，三千年魅力重慶”規(guī)劃：怎樣塑造形象？例：為體現(xiàn)“八百里美麗三峽，三千年魅力重慶”規(guī)55三、以客觀事實(shí)為依據(jù)為什么？

怎么做？旅游公關(guān)的目的是增強(qiáng)主體與公眾的相互了解和相互信任，而這種了解和信任只能建立在尊重客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上。1、旅游組織發(fā)布的信息要實(shí)事求是。2、公關(guān)人員反饋的公眾信息要客觀、公正。三、以客觀事實(shí)為依據(jù)為什么？怎么做？56公關(guān)人員怎樣才能做到反饋信息客觀、公正1、公關(guān)人員應(yīng)該全面、廣泛、深入地對公眾做調(diào)查，在沒有得到全面的信息之前，避免向決策層提供建議或參考意見。2、公關(guān)人員在調(diào)查了解有關(guān)事實(shí)的時候，不能帶著結(jié)論去找依據(jù)，只能在依據(jù)的基礎(chǔ)上得出結(jié)論，處理問題時，應(yīng)力求公平公正。只有這樣，才能真正維護(hù)組織的名聲和信譽(yù)。公關(guān)人員怎樣才能做到反饋信息客觀、公正1、公關(guān)人員應(yīng)該全面、57第四節(jié)旅游公共關(guān)系構(gòu)成要素請看旅游公共關(guān)系構(gòu)成要素圖表：旅游公關(guān)要素主體客體途徑目的旅行社、景區(qū)旅游酒店旅游行政部門旅游行業(yè)協(xié)會旅游者旅游服務(wù)群體旅游管理群體旅游干預(yù)群體人際傳播大眾傳播組織傳播協(xié)調(diào)關(guān)系擴(kuò)大影響優(yōu)化形象第四節(jié)旅游公共關(guān)系構(gòu)成要素請看旅游公共關(guān)系構(gòu)成要素圖表：旅58主體的性質(zhì)、責(zé)任和屬性旅行社和景區(qū)旅游酒店旅游行政部門旅游行業(yè)協(xié)會性質(zhì)：屬于安排和實(shí)施旅游活動的企業(yè)。責(zé)任：開拓市場、組織客源、協(xié)調(diào)接待、制定旅游計(jì)劃、組織實(shí)施旅游活動等。屬性：旅游公共關(guān)系最重要的主體類型。性質(zhì)和責(zé)任：為游客提供食宿等服務(wù)的企業(yè)。屬性：旅游公共關(guān)系的主體之一。性質(zhì)：對旅游活動進(jìn)行行政管理的官方組織。責(zé)任：對旅游企業(yè)和旅游者提供行政服務(wù)、進(jìn)行宏觀指導(dǎo)、監(jiān)督和糾正旅游企業(yè)不當(dāng)行為。屬性：旅游公共關(guān)系的主體之一。性質(zhì)：旅游行業(yè)內(nèi)部的民間組織。責(zé)任：溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、維護(hù)共同利益。屬性：旅游公共關(guān)系的主體之一。主體的性質(zhì)、責(zé)任和屬性旅行社和景區(qū)旅游酒店旅游行政部門旅游行59客體旅游者旅游服務(wù)群體旅游管理群體旅游干預(yù)群體性質(zhì)：從事旅游活動的個人或團(tuán)體。類型：3類屬性：旅游公共關(guān)系活動的主要對象，實(shí)現(xiàn)型當(dāng)前型潛在型性質(zhì)：各類與旅游服務(wù)活動配套的組織或個人類型：交通、通訊、能源等。屬性：旅游公關(guān)對象（沒有其配合，無法進(jìn)行）性質(zhì)：對旅游營運(yùn)活動進(jìn)行行政管理的機(jī)關(guān)單位類型：旅游局、稅務(wù)、安全、工商行政機(jī)關(guān)等屬性：旅游公關(guān)對象（沒有其配合，無法進(jìn)行）性質(zhì)：對旅游經(jīng)營活動產(chǎn)生輿論作用的組織。類型：各類大眾媒體、行會組織等。屬性：旅游公關(guān)對象（沒有其配合，無法進(jìn)行）客體旅游者旅游服務(wù)群體旅游管理群體旅游干預(yù)群體性質(zhì)：從事旅游60實(shí)