建材銷售員工管理制度建材銷售員工管理制度一、業(yè)務(wù)流程（一）、準(zhǔn)備：1、當(dāng)值員工必須在正式上班前將衛(wèi)生做好，檢查茶、水、杯、空調(diào)。2、銷售經(jīng)理需做的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備當(dāng)天的工作計(jì)劃，布置下屬人員的工作內(nèi)容；3、銷售人員需做的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備相關(guān)銷售資料；整理當(dāng)天需要聯(lián)系的客戶材料以備跟蹤聯(lián)系；收集潛在客戶信息以備進(jìn)一步接觸；4、接待人員需做的準(zhǔn)備：檢查電話線路，保證各條線路暢通；準(zhǔn)備好來(lái)電登記表、來(lái)客登記表、客戶跟蹤表等表格。（二）、現(xiàn)場(chǎng)接待（1）客戶接待制度（前臺(tái)秘書(shū)）為了避免銷售過(guò)程中因客戶歸屬產(chǎn)生的爭(zhēng)執(zhí)，展廳接待銷售人員接待客戶應(yīng)首先上前問(wèn)候：“你好，歡迎參觀?！比缓笤儐?wèn)客戶是否曾與銷售人員聯(lián)系過(guò)，分以下幾種情況：1）客戶說(shuō)與某位業(yè)務(wù)員有過(guò)聯(lián)系，則應(yīng)及時(shí)通知該業(yè)務(wù)員。由該業(yè)務(wù)員進(jìn)行接待。2）若客戶說(shuō)沒(méi)有聯(lián)系過(guò)或以前聯(lián)系過(guò)但已忘記業(yè)務(wù)員姓名，則該客戶應(yīng)視為新客戶，安排出人接待。對(duì)于新客戶，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員應(yīng)設(shè)法問(wèn)知客戶信息獲取渠道，并在客戶確認(rèn)單內(nèi)填寫(xiě)。3）若業(yè)務(wù)員在與客戶接觸過(guò)程中發(fā)現(xiàn)該客戶是來(lái)做市場(chǎng)調(diào)查的，可向秘書(shū)提出，并由秘書(shū)向總監(jiān)申請(qǐng)給該業(yè)務(wù)員補(bǔ)客戶，但前提是必須由業(yè)務(wù)員與客戶一起向前臺(tái)秘書(shū)證明客戶來(lái)意。（2）電話接聽(tīng)與登記制度一、客戶來(lái)電：在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)首先致問(wèn)候語(yǔ)，報(bào)品牌名稱，并詢問(wèn)客戶以前是否聯(lián)系過(guò)，新客戶由秘書(shū)接聽(tīng)（判別方法同接待客戶），如果客戶來(lái)過(guò)展廳，則請(qǐng)?jiān)哟臉I(yè)務(wù)員接聽(tīng)。接聽(tīng)熱線人員首先致問(wèn)候語(yǔ)，并盡可能在三、四分鐘內(nèi)對(duì)品牌做一簡(jiǎn)單介紹，了解客戶的需求，邀請(qǐng)他來(lái)展廳進(jìn)行面談。最后應(yīng)有禮貌地留下其有效聯(lián)系方式并道別。（由于接聽(tīng)熱線的目的是讓客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，因此，接聽(tīng)電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，談的不宜過(guò)深）。接聽(tīng)電話每天還應(yīng)將上門客戶總量（新客戶量），電話接聽(tīng)量填表匯報(bào)報(bào)給銷售助理，作為銷售方案及廣告宣傳方案調(diào)整的依據(jù)、指標(biāo)。若出現(xiàn)人為的故意漏分錯(cuò)分客戶則予以除名處理。二、非客戶來(lái)電：必須登記所有非客戶來(lái)電，包括來(lái)電時(shí)間，來(lái)電人，接電人，電話內(nèi)容等，都要詳細(xì)登記。客戶接待：銷售人員首先致以問(wèn)侯，并結(jié)合展廳樣品進(jìn)行銷售，在樣品的介紹過(guò)程中，可探詢客戶需求（如滿意的產(chǎn)品的品種、花色要求等），做到心中有數(shù)，以便隨后推薦。銷售人員應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助性介紹。同時(shí)，銷售人員也有維護(hù)展廳樣品完好、清潔整齊的責(zé)任。樣品參觀完畢后，可引客戶至洽談區(qū)，給客戶資料及名片，同時(shí)詢問(wèn)客戶需要茶水或純凈水，并提供給客戶。此時(shí)，銷售人員應(yīng)對(duì)客戶所關(guān)心的問(wèn)題做解答并詳細(xì)告知項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式，預(yù)付款等細(xì)則，并根據(jù)客戶喜好做強(qiáng)力推薦。最后，送客戶出門并與之道別?？蛻羧魶](méi)有下正式訂單，則應(yīng)在送別時(shí)表達(dá)產(chǎn)品銷量，促使其盡快做出購(gòu)買決定。2、客戶跟蹤準(zhǔn)備好需要聯(lián)系的客戶的相關(guān)資料：姓名、電話、客戶住址、裝修面積等以便電話聯(lián)系。每周至少給客戶通話2次，盡量將客戶再約過(guò)來(lái)，可以通過(guò)一系列優(yōu)惠政策和活動(dòng)打動(dòng)客戶的心。一般客戶來(lái)看樣后，該客戶的購(gòu)買性會(huì)很大，銷售員在通過(guò)自身能力留住客戶的同時(shí)，還可以讓請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的同事或銷售經(jīng)理出面抓住客戶?？蛻粲幸赓?gòu)買，先簽正式訂單，預(yù)付款15%，上不封頂。并根據(jù)訂單出貨及時(shí)催促客戶將余款付清。（三）、工作總結(jié)所有銷售部人員在銷售經(jīng)理的組織下開(kāi)例會(huì)，各自匯報(bào)工作情況，跟單客戶情況分析歸類匯報(bào)，列出重點(diǎn)客戶，并安排以后工作計(jì)劃。在例會(huì)上，必須將當(dāng)天遇到的各種困難反映出來(lái)，及時(shí)在會(huì)上解決，如遇到不能解決的困難，當(dāng)天必須向公司高層領(lǐng)導(dǎo)反映。二、業(yè)務(wù)制度1、客戶登記制度每位銷售人員在接待完客戶或接聽(tīng)完熱線后，應(yīng)及時(shí)記錄客戶的聯(lián)系方式，填寫(xiě)客戶洽談?dòng)涗洷砘蚩蛻舾櫛?，以便作為日后評(píng)判業(yè)績(jī)歸屬的依據(jù)，為公司積累客戶資料?？蛻舸_認(rèn)的時(shí)間以客戶登記表為準(zhǔn)，如業(yè)務(wù)員未進(jìn)行客戶登記，發(fā)生與其他業(yè)務(wù)員撞單事件，其業(yè)績(jī)和傭金歸屬登記該客戶的業(yè)務(wù)員2、工作日記制度工作日記是用來(lái)記錄銷售人員一天工作情況的表格，也是衡量銷售人員工作態(tài)度及工作效率的標(biāo)準(zhǔn)，還可以幫助領(lǐng)導(dǎo)找出銷售人員業(yè)績(jī)不佳的.原因。在發(fā)現(xiàn)與其他業(yè)務(wù)人員撞單時(shí)，銷售經(jīng)理可以根據(jù)工作日記判別客戶的歸屬，故要求每個(gè)業(yè)務(wù)員在每天工作結(jié)束前做好工作日記。內(nèi)容包括：接待來(lái)電，來(lái)訪記錄，客戶追蹤記錄，客戶信息反饋，業(yè)務(wù)員在工作中遇到的問(wèn)題及銷售經(jīng)理的批復(fù)。3、客戶追蹤制度業(yè)務(wù)員在初次接待客戶后應(yīng)為該客戶建立客戶檔案，填寫(xiě)一份客戶跟蹤表，并依實(shí)際情況定期進(jìn)行跟蹤（時(shí)間間隔不得超過(guò)10天）。4、首問(wèn)負(fù)責(zé)制一個(gè)或一撥客戶由首次接待的業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)到底（直到簽協(xié)議收款），但未成交前于客戶聯(lián)系時(shí)間間隔不得超過(guò)10天，連續(xù)10天以上沒(méi)有進(jìn)行跟蹤的則視為新客戶，由當(dāng)值業(yè)務(wù)員接待。來(lái)客超過(guò)4人而又不是一家或其它情況由銷售經(jīng)理酌情安排。6、例會(huì)、培訓(xùn)及考核制度銷售部確定間隔一周某日固定為例會(huì)日，由銷售經(jīng)理向銷售全體人員傳遞公司的最新決議及思想。同時(shí)銷售人員可將在銷售過(guò)程中出現(xiàn)的一些情況，需要哪些部門給于配合向銷售經(jīng)理反映，由銷售經(jīng)理整理集中處理。銷售部人員必須按時(shí)出席例會(huì)，不得缺勤。如遇特殊情況須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)方可缺席。針對(duì)每個(gè)階段及項(xiàng)目進(jìn)展情況銷售經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)依據(jù)需要對(duì)銷售人員進(jìn)行臨時(shí)短期培訓(xùn)，使得公司對(duì)產(chǎn)品、市場(chǎng)的一些想法及理念能及時(shí)傳達(dá)給每一位銷售人員，以便傳遞給客戶。7、現(xiàn)場(chǎng)控制制度一個(gè)或一撥客戶只能由一個(gè)業(yè)務(wù)員接待，其他任何人不得插話，但可以有無(wú)言的協(xié)助和配合，需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作時(shí)除外（倡導(dǎo)相互協(xié)作，打配合）。不是一撥的客戶不允許互相閑談。8、周報(bào)月報(bào)統(tǒng)計(jì)制度業(yè)務(wù)員應(yīng)該在每周日下午5點(diǎn)之前將本周工作情況進(jìn)行總結(jié)，填寫(xiě)工作周報(bào)表。于每月底最后一天下午5點(diǎn)前將本月工作情況進(jìn)行總結(jié)，填寫(xiě)工作月報(bào)表。內(nèi)容包括接待統(tǒng)計(jì)、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)兩部。建材銷售員工管理制度2015-04-2912:23|#2樓一、總則為對(duì)營(yíng)業(yè)人員行為準(zhǔn)則、招聘、培訓(xùn)、試用期、出勤、假期及請(qǐng)假、人員異動(dòng)、晉升、工作紀(jì)律、獎(jiǎng)懲條例、儀容及服務(wù)禮儀、薪酬進(jìn)行規(guī)范，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，努力使客戶滿意,樹(shù)立專賣店良好的品牌形象，特制定專賣店員工管理制度。本制度分員工守則、招聘、出勤、請(qǐng)假、工作紀(jì)律、薪酬。二、員工守則2.1要牢固樹(shù)立“服務(wù)第一，顧客至上”的指導(dǎo)思想，端正服務(wù)態(tài)度，明確與顧客之間的關(guān)系，堅(jiān)信顧客是上帝。2.2要做到文明經(jīng)商，禮貌待客，方便顧客，服務(wù)滿意。在接待顧客中，主動(dòng)熱情，耐心周到，創(chuàng)造良好舒適的店內(nèi)環(huán)境，積極向顧客介紹產(chǎn)品，為顧客當(dāng)好參謀。2.3要了解所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和配套產(chǎn)品，應(yīng)熟悉所經(jīng)營(yíng)石材的規(guī)格和材料、價(jià)格、質(zhì)量等。2.4要樹(shù)立產(chǎn)品質(zhì)量觀念，尊重和保護(hù)消費(fèi)者的利益，做好售前、售中、售后服務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益。2.5要經(jīng)常收集顧客對(duì)產(chǎn)品和專賣店的意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)反映，以便組織適銷對(duì)路的產(chǎn)品滿足顧客的需要。2.6要根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，每日分析營(yíng)業(yè)狀況，適時(shí)安排好出貨計(jì)劃，保證經(jīng)營(yíng)品種、規(guī)格型號(hào)齊全，供貨數(shù)量充足。對(duì)滯銷品及時(shí)提出處理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)上級(jí)批準(zhǔn)做出妥善處理。2.7要按規(guī)定填送報(bào)表，做到報(bào)送及時(shí)、準(zhǔn)確。并交好當(dāng)班貨款，做到當(dāng)日事當(dāng)日清，完成日、月報(bào)表填寫(xiě)工作，并及時(shí)上報(bào)。2.8要認(rèn)真執(zhí)行所屬地段管理公約和專賣店各項(xiàng)程序，定期協(xié)助公司搞好商品盤存工作，做到賬實(shí)相符，增加更換產(chǎn)品樣品，必須嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)貨制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系解決。2.9要努力學(xué)習(xí)售賣知識(shí)，領(lǐng)會(huì)溝通技巧，提高服務(wù)素質(zhì)，并要做好產(chǎn)品的陳列，保持環(huán)境的整體清潔，維護(hù)專賣店設(shè)施齊全，保證人員以及商品的安全，擺放要整齊、符合陳列與展示效果。2.10運(yùn)用培訓(xùn)學(xué)習(xí)到的各種促銷技巧，揣摩顧客消費(fèi)心理，激發(fā)顧客購(gòu)買欲，努力完成既定目標(biāo)和任務(wù)。三、招聘3.1人員招聘程序3.1.1專賣店需要增補(bǔ)人員時(shí)由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)招聘，填寫(xiě)“員工履歷表”。3.1.2面試結(jié)果和人事資料交到上級(jí)部門審核批準(zhǔn)。3.2招聘原則3.2.1公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則。應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與公司要求相符。特殊情況下，若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，但個(gè)人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫(xiě)“員工履歷表”，經(jīng)面試、復(fù)試考核后方可聘用。入職手續(xù)3.3.1報(bào)到時(shí)，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：a、 身份證/戶口薄原件及復(fù)印件b、 學(xué)歷證書(shū)/畢業(yè)證書(shū)/資格證原件及復(fù)印件c、 小1寸免冠彩色照片3張3.3.2員工必須保證向公司提供的個(gè)人資料真實(shí)無(wú)誤，不得隱瞞傳染病。個(gè)人資料更改后必須立即通知區(qū)域總部，如地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即辭退。四、培訓(xùn)4．1公司管理人員需定期對(duì)產(chǎn)品、銷售技巧等技能進(jìn)行培訓(xùn)。4.2總部將組織新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)和不定期對(duì)新產(chǎn)品培訓(xùn)。五、試用期5.1凡新員工入職一般需經(jīng)過(guò)2個(gè)月的試用期。六、出勤6.1總部實(shí)行每周六天，每天基本工作時(shí)間（8：30－12：00、13：30－17：30）工作制。當(dāng)天工作任務(wù)未完成的需加班。6.2專賣店實(shí)行每周六天，每天8小時(shí)工作制，專賣店銷售人員實(shí)行兩班分時(shí)段上班，每班上班時(shí)間不得超過(guò)8小時(shí)。每周周六或周日安排調(diào)休一天，周一必須全體上班。6.3員工吃午、晚飯時(shí)必須輪流進(jìn)行。6.4凡偽造考勤記錄者，一經(jīng)查明，予以辭退。七、假期及請(qǐng)假7.1假期詮釋及管理細(xì)則7.1.1事假：?jiǎn)T工因私而不能上班的。7.1.2病假：?jiǎn)T工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。其它假期：請(qǐng)參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。7.2請(qǐng)假程序7.2.1員工請(qǐng)假必須事先填寫(xiě)《請(qǐng)假單》，按程序批準(zhǔn)后方可休息7.2.2休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可休假。7.2．3員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，應(yīng)打電話通知上級(jí)，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。八、人員異動(dòng)8.1辭職8.1.1試用期員工辭職需提前1個(gè)月遞交《辭職申請(qǐng)表》、《辭職信》8.1.2辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職。8.1.3辭職者工資于辦完交接后，由公司財(cái)務(wù)部代發(fā)。8.2調(diào)職8.2.1公司基于工作需要可調(diào)動(dòng)任何員工的職務(wù)或工作地點(diǎn)，被調(diào)員工應(yīng)主動(dòng)配合不得借故推委。8.2.2奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時(shí)間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬上級(jí)代理負(fù)責(zé)。九、晉升公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，管理人員平時(shí)應(yīng)注重對(duì)人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的培養(yǎng)對(duì)象。當(dāng)有職位空缺時(shí)，用人部門和單位應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。任何人員的職位升遷都必須經(jīng)過(guò)該職位的培訓(xùn)，并須通過(guò)2個(gè)月的試用期，經(jīng)考核合格后正式升任該職位?？己瞬缓细竦?，可根據(jù)評(píng)核實(shí)行延長(zhǎng)試用期或調(diào)回原職位的方式，被調(diào)回員工應(yīng)再接再勵(lì)，爭(zhēng)取下一次機(jī)會(huì)。十、工作紀(jì)律10.1不遲到、不早退。做好班前準(zhǔn)備、班后交接工作。不應(yīng)將個(gè)人物品隨意放置，必須存放在指定的員工柜。10.2不利用工作之便購(gòu)買自己經(jīng)營(yíng)的商品，也不能為親朋好友代買。10.3不得酒后上班，營(yíng)業(yè)員應(yīng)講究?jī)x容儀表，不準(zhǔn)留另類怪異發(fā)型，不準(zhǔn)留小胡子，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，必須講究個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持整齊、清潔、美觀。10.4不準(zhǔn)在工作崗位聊天、說(shuō)笑、打鬧10.5不得與顧客辯解和頂撞，發(fā)生爭(zhēng)吵。若顧客產(chǎn)生誤會(huì)或遇到特別的顧客，應(yīng)盡量安慰并報(bào)告店長(zhǎng)解決。10.6不得挪用當(dāng)天營(yíng)業(yè)款，對(duì)顧客遺忘的物品要及時(shí)上交，不得私吞。10.7不準(zhǔn)當(dāng)著客戶的面做與工作無(wú)關(guān)的事，應(yīng)全力以赴接待顧客，即使?fàn)I業(yè)結(jié)束，營(yíng)業(yè)員也不要催促正在觀看或挑選產(chǎn)品的顧客，應(yīng)做到迎送好最后一位顧客離店。10.8不準(zhǔn)他人隨意存放產(chǎn)品，如遇到顧客購(gòu)買的產(chǎn)品需暫存時(shí)，要向公司領(lǐng)導(dǎo)交代清楚，以免發(fā)生不必要的麻煩。10.9不得利用公司電話打私人電話，注意銷售工具、資料、單據(jù)的保管與存放，不得私自帶出。10.11貨品狀態(tài)10.11.1石材樣品要擺放整齊，不得有灰塵，家具上不得堆放雜物。10.11.2貨品應(yīng)