讓客戶(hù)投訴成為提升服務(wù)的階梯2011-06-08自我介紹姓名：蔡任飛部門(mén)：物流部崗位：主講課程：讓客戶(hù)投訴成為提升服務(wù)的階梯任職經(jīng)歷：課程目標(biāo)掌握處理客戶(hù)投訴理念---讓處理客戶(hù)投訴成為與客戶(hù)溝通的橋梁！掌握處理客戶(hù)投訴的操作流程；掌握處理客戶(hù)投訴的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)和三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；掌握處理客戶(hù)投訴的兩大技術(shù)；掌握提升客戶(hù)服務(wù)的五大臺(tái)階；了解如何建立大客戶(hù)服務(wù)體系創(chuàng)造價(jià)值；

一、讓投訴成為溝通的橋梁三、處理客戶(hù)投訴的二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)和三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)四、處理客戶(hù)投訴的二大技術(shù)五、提升服務(wù)的五大臺(tái)階六、建立大客戶(hù)的服務(wù)體系來(lái)創(chuàng)造價(jià)值二、處理客戶(hù)投訴的操作流程和相關(guān)表單第一章：處理客戶(hù)投訴的重要性---客訴理念認(rèn)知討論：及時(shí)高效的客戶(hù)投訴處理會(huì)帶來(lái)什么好處，不良的客戶(hù)投訴會(huì)帶來(lái)什么壞處？售后行為

滿意不滿意讓媒體披露訴之法律向機(jī)構(gòu)投訴要求退換抵制購(gòu)買(mǎi)告誡他人宣傳不宣傳采取行動(dòng)不采取行動(dòng)訴之公眾個(gè)人行為售后服務(wù)的后果！客訴理念投訴類(lèi)型回頭消費(fèi)的比例不回頭的比例不投訴的客戶(hù)：9%(91%不會(huì)再回來(lái))投訴沒(méi)有得到解決的客戶(hù)19%（81%不會(huì)再回來(lái)）投訴過(guò)但得到解決的客戶(hù)54%（46%不會(huì)再回來(lái)）投訴被迅速得到解決的客戶(hù)82%（18%不會(huì)再回來(lái)）不滿意的顧客從你這里再次購(gòu)買(mǎi)的可能是美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)客訴理念1、高高興興的來(lái)，高高興興的回去

——滿意客2、高高興興的再來(lái)，高高興興的再回去

——回頭客3、高高興興的帶著親朋好友再來(lái)，高高興興的帶著親朋好友再回去

——忠誠(chéng)客、口碑效應(yīng)

用戶(hù)服務(wù)“高高興興的經(jīng)歷”的三個(gè)層次

第二章：客訴處理流程案例：安裝人員將產(chǎn)品送到客戶(hù)家中，三天后發(fā)現(xiàn)文件柜色差嚴(yán)重，客訴員應(yīng)如何處理？

第二章：客訴處理流程第三章：客戶(hù)投訴處理的二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)和三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1、忠誠(chéng)度

2、貢獻(xiàn)度三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：1、維修標(biāo)準(zhǔn)2、更換標(biāo)準(zhǔn)3、退貨標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)廣州某銀行規(guī)定小額儲(chǔ)戶(hù)限時(shí)限地辦理引發(fā)爭(zhēng)議

兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)20%大客戶(hù)創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤(rùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境愈來(lái)愈嚴(yán)峻，要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，首先要了解競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)；然后用心去經(jīng)營(yíng)你的大客戶(hù)。兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

跨國(guó)企業(yè)對(duì)大客戶(hù)的認(rèn)知觀思科：全球性大客戶(hù)，占總業(yè)務(wù)量的30%左右。

寶潔：安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶(hù)管理小組與沃爾瑪合作節(jié)約資金，增加毛利。

中遠(yuǎn)：與大客戶(hù)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，開(kāi)展合作，節(jié)省自身成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力。施樂(lè)：250個(gè)大客戶(hù)代表，250個(gè)集中執(zhí)行官，共同管理著250個(gè)大客戶(hù)。

2004年上半年，海爾出口美國(guó)、歐洲等主要市場(chǎng)的定單中，來(lái)自當(dāng)?shù)厍笆筮B鎖渠道的定單超過(guò)85%實(shí)施“大客戶(hù)、大定單”戰(zhàn)略，產(chǎn)品全面進(jìn)入全球TOP10大連鎖渠道！兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)忠誠(chéng)度貢獻(xiàn)度DEFCAB最有開(kāi)發(fā)價(jià)值的客戶(hù)三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)維修標(biāo)準(zhǔn)：1、凡屬質(zhì)量問(wèn)題，一年質(zhì)量包修；2、有以下情況之一，不實(shí)行三包，給予維修并適當(dāng)收取合理維修費(fèi)：①、因客戶(hù)使用、維修、保管不當(dāng)造成損壞的；②、產(chǎn)品曾由非圣奧專(zhuān)業(yè)人員組裝、重裝或特殊變動(dòng)；③、購(gòu)方辦公家具的重組、拆卸、安裝服務(wù)；④、客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)前已經(jīng)知道有瑕疵的，或者是處理（削價(jià)）品，不實(shí)行三包，保修期限為6個(gè)月；⑤、無(wú)有效憑證，又不能證明其在三包期限的；

三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)退貨標(biāo)準(zhǔn)：

在交貨之日起，30天內(nèi)，定制產(chǎn)品除外，同一質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)兩次維修，調(diào)換后仍不能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，或者在約定期限內(nèi)不能調(diào)換的，經(jīng)檢驗(yàn)不合格的；

第四章：客訴處理的二項(xiàng)技術(shù)處理投訴的技巧(1)–問(wèn)問(wèn)題二項(xiàng)技術(shù)—詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)whowhatwhenHowlongwhichwherewhyHowtoHowmuch（一）6Ｗ３Ｈ是問(wèn)問(wèn)題的前提二項(xiàng)技術(shù)—詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)區(qū)別封閉式問(wèn)題

開(kāi)放式問(wèn)題表現(xiàn)是與否錯(cuò)與對(duì)需要很多話才能說(shuō)清楚客戶(hù)興奮得還想表達(dá)其他內(nèi)容

優(yōu)勢(shì)節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張

收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制

例如你期望6月還是七月交貨呢？你對(duì)交貨期有什么要求呢？（二）開(kāi)放與封閉式是問(wèn)問(wèn)題深入的敲門(mén)磚二項(xiàng)技術(shù)—詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)（三）漏斗式提問(wèn)是問(wèn)問(wèn)題的邏輯性底盤(pán)穩(wěn)定性強(qiáng).發(fā)動(dòng)機(jī)馬力強(qiáng).大梁寬.廂長(zhǎng)底盤(pán)穩(wěn)定性強(qiáng).發(fā)動(dòng)機(jī)馬力強(qiáng)底盤(pán)穩(wěn)定性強(qiáng)客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)銷(xiāo)售深入度我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與核心競(jìng)爭(zhēng)力買(mǎi)點(diǎn)與需求的結(jié)合二項(xiàng)技術(shù)—詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)五.痛苦與快樂(lè)是問(wèn)問(wèn)題的精髓痛苦快樂(lè)1、通過(guò)良好的溝通，了解用戶(hù)的基本信息；2、根據(jù)用戶(hù)基礎(chǔ)情況，分析用戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題；3、根據(jù)用戶(hù)關(guān)心程度，引發(fā)用戶(hù)最大的痛苦；（五.）痛苦與快樂(lè)是問(wèn)問(wèn)題的精髓4、確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)用戶(hù)追求解決方案；二項(xiàng)技術(shù)—詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)聴耳＋目心處理投訴的技巧(2)–

傾聽(tīng)

二項(xiàng)技術(shù)—詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)1.聽(tīng)而不聞—耳邊風(fēng)2.虛應(yīng)回答—簡(jiǎn)單應(yīng)付3.選擇性的聽(tīng)—對(duì)自己有利4.專(zhuān)注的聽(tīng)—自我立場(chǎng)5.設(shè)身處地的傾聽(tīng)—同理心二項(xiàng)技術(shù)—詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)設(shè)身處地的傾聽(tīng)—

同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。二項(xiàng)技術(shù)—詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)二條準(zhǔn)則先處理心情，再處理事情；立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情；二項(xiàng)技術(shù)—詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)HH最高分階段表示鼓勵(lì)、贊美H高分階段表示希望進(jìn)一步了解L低分階段表示遺憾感覺(jué)LL最低分階段表示受到傷害二項(xiàng)技術(shù)—詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)同理心評(píng)量表—

1LL最低分階段表示受到傷害1.取笑發(fā)話者的感受2.制止對(duì)方說(shuō)話3.挑剔其見(jiàn)解4.自我辯護(hù)5.自述以滿足自我需要6.完全忽視發(fā)話者二項(xiàng)技術(shù)—詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)L低分階段表示遺憾感覺(jué)同理心評(píng)量表—

21.提出問(wèn)題

2.給予忠告

3.重復(fù)發(fā)話者的內(nèi)容

4.僅表抱歉

5.盲目同意

6.盲目安撫二項(xiàng)技術(shù)—詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)H高分階段表示希望進(jìn)一步了解同理心評(píng)量表—

31.準(zhǔn)確辨認(rèn)說(shuō)話者重要的感受2.準(zhǔn)確反饋說(shuō)話重要而明顯的感受二項(xiàng)技術(shù)—詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)HH最高分階段表示鼓勵(lì)、贊美同理心評(píng)量表—

4各種復(fù)雜感受中的潛在感受潛在需求潛臺(tái)詞暗示相關(guān)形容詞：心領(lǐng)神會(huì)、心心相印、心有靈犀一點(diǎn)通、恍然大悟、一針見(jiàn)血、默契、知己二項(xiàng)技術(shù)—案例分享今晚**公司有個(gè)宴會(huì)，我真的等不及了！LL：這種**公司的宴會(huì)，你也要參加，當(dāng)心挨批?。ㄊ軅Γ㎜：不要著急，還沒(méi)下班呢，主任會(huì)查崗的?。ㄌ岢鲋腋妫〩：噢，！是嗎？（回答一聲）HH：你太幸運(yùn)了！這個(gè)著名的**公司宴會(huì)太重要了。（表達(dá)隱含的需求挖掘出來(lái)）案例分析二項(xiàng)技術(shù)—實(shí)戰(zhàn)演練

下面我們進(jìn)行一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的情景游戲。此游戲共分五個(gè)步驟，請(qǐng)大家每看完一個(gè)步驟就停下來(lái)不要往下看，而根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷當(dāng)前形勢(shì)，考慮并記錄下來(lái)碰到這種情況你會(huì)如何處理。

1、有一個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了一套沙發(fā)。大概過(guò)了7個(gè)月，客戶(hù)找來(lái)，說(shuō)沙發(fā)壞了，有木粉屑摻出。安裝人員上門(mén)查看，維修部發(fā)現(xiàn)是木質(zhì)生蟲(chóng)，只能更換沙發(fā)扶手。但是更換該扶手需要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。于是客戶(hù)要求索賠，要求退貨。

如果你是客訴人員，你將如何處理？

二項(xiàng)技術(shù)—實(shí)戰(zhàn)演練2、這個(gè)企業(yè)說(shuō)：“我們給你調(diào)換一個(gè)，你可以選另外一款同等價(jià)格的沙發(fā)?！笨蛻?hù)說(shuō)：“不行，一定要退錢(qián)?！?/p>

［討論］：如果你是維修部的服務(wù)人員，你此時(shí)需要如何處理？

二項(xiàng)技術(shù)—實(shí)戰(zhàn)演練

3、后來(lái)發(fā)現(xiàn)，該沙發(fā)生蟲(chóng)不完全是產(chǎn)品的原因，與客戶(hù)使用的環(huán)境也有一定的關(guān)系。

［討論］：如果你是維修部的經(jīng)理，你此時(shí)需要如何處理？［討論］：如果你是維修部的服務(wù)人員，你此時(shí)需要如何處理二項(xiàng)技術(shù)—實(shí)戰(zhàn)演練

4、經(jīng)理沒(méi)有答應(yīng)，沒(méi)想到這個(gè)客戶(hù)特別難纏，天天閑著沒(méi)事，就每天跑到企業(yè)鬧，影響企業(yè)的正常工作。

［討論］：如果你是維修部的經(jīng)理，你此時(shí)需要如何處理？

二項(xiàng)技術(shù)—實(shí)戰(zhàn)演練5、企業(yè)沒(méi)辦法了，就跟客戶(hù)簽了一個(gè)保密協(xié)議。你可以退貨，但你不能把處理結(jié)果告訴其他客戶(hù)。

［討論］：如果你是維修部的經(jīng)理，你這樣做的原因？還有何后續(xù)需要處理？二項(xiàng)技術(shù)—實(shí)戰(zhàn)演練如果客戶(hù)投訴到消協(xié)或在網(wǎng)上傳播，該怎么處理？二項(xiàng)技術(shù)—實(shí)戰(zhàn)演練情境二：2009年6月，某品牌家具公司客戶(hù)中心接到一客戶(hù)投訴，反映其新買(mǎi)的家具氣味濃烈，要求退貨。二項(xiàng)技術(shù)—實(shí)戰(zhàn)演練如果你是該客服中心客訴人員，應(yīng)該如何處理？二項(xiàng)技術(shù)—實(shí)戰(zhàn)演練現(xiàn)場(chǎng)了解客戶(hù)的居住的工作環(huán)境。初步與客戶(hù)溝通了解客戶(hù)投訴的需求關(guān)鍵理解客戶(hù)的痛苦讓步提出解決方案（考慮合作關(guān)系，成本和公司品牌）談判尋持雙贏的合作方案現(xiàn)場(chǎng)分享第五章：提升服務(wù)的五大臺(tái)階5、戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系3、一對(duì)一的服務(wù)體系4、忠誠(chéng)度的服務(wù)體系2、客戶(hù)滿意的服務(wù)體系1.客戶(hù)服務(wù)及管理的體系服務(wù)的五個(gè)缺口滿意度的四要素忠誠(chéng)度的四度分析法貢獻(xiàn)度的測(cè)量第五章：提升服務(wù)的五大臺(tái)階客戶(hù)服務(wù)的五個(gè)缺口：1、客戶(hù)的需求與建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差異；2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異；3、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與生產(chǎn)之間的差異；4、產(chǎn)品本身，產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)理解與客戶(hù)理解之間的差異；5、客戶(hù)使用后的感受與客戶(hù)事前期待間的差異；五個(gè)缺口最終導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷(xiāo)，客戶(hù)投訴并導(dǎo)致企業(yè)進(jìn)入惡性循環(huán)！第五章：提升服務(wù)的五大臺(tái)階客戶(hù)服務(wù)滿意度的四個(gè)要素：1、形象2、產(chǎn)品3、服務(wù)4、互動(dòng)過(guò)程

第五章：提升服務(wù)的五大臺(tái)階客戶(hù)服務(wù)忠誠(chéng)度測(cè)量：客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)=客戶(hù)收入---客戶(hù)成本

客戶(hù)服務(wù)忠誠(chéng)度的四度分析法：1、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)；2、購(gòu)買(mǎi)金額；3、購(gòu)買(mǎi)份額；4、介紹新顧客數(shù)量；第五章：提升服務(wù)的五大臺(tái)階

韓國(guó)LG電器采購(gòu)部經(jīng)理最近找到萬(wàn)順昌大客戶(hù)“張大嘴”告之鋼材質(zhì)量有問(wèn)題，希望盡快解決問(wèn)題?！皬埓笞臁苯?jīng)理根據(jù)鄭副總的指示先后與服務(wù)部、質(zhì)量部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部進(jìn)行聯(lián)系，得到如下答復(fù)：

服務(wù)部：“服務(wù)的問(wèn)題不是最主要，重要的是質(zhì)量問(wèn)題?！辟|(zhì)量部：“質(zhì)量不是問(wèn)題，主要是產(chǎn)品采購(gòu)質(zhì)量的問(wèn)題?！辈少?gòu)部：“沒(méi)有足夠的資金，所以沒(méi)有高質(zhì)量的產(chǎn)品，找財(cái)務(wù)部?！?/p>

財(cái)務(wù)部：“因?yàn)殇N(xiāo)售部回款不力，應(yīng)收款占用大量資金?！?/p>

問(wèn)題繞了一圈，又回到“張大嘴”這里，可“張大嘴”也有話說(shuō)：“不就是這些問(wèn)題，客戶(hù)才不按期付款的呀！”“張大嘴”現(xiàn)在該怎么做呢？案例：誰(shuí)的錯(cuò)？第五章：提升服務(wù)的五大臺(tái)階第五章：提升服務(wù)的五大臺(tái)階跨部門(mén)的協(xié)作研發(fā)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)部財(cái)務(wù)部門(mén)工作目標(biāo)工作目標(biāo)工作目標(biāo)主要職責(zé)主要職責(zé)主要職責(zé)制造部門(mén)主要職責(zé)工作目標(biāo)如何協(xié)調(diào)各部門(mén)服務(wù)于客戶(hù)第五章：提升服務(wù)的五大臺(tái)階ABCABC不同服務(wù)不同顧客群RightTimeRightChannels第五章：提升服務(wù)的五大臺(tái)階20406080100恐怖分子非常不滿意不滿意稍微不滿意滿意非常滿意變節(jié)區(qū)無(wú)差異區(qū)感動(dòng)區(qū)宣教士忠誠(chéng)度/留存率（%）第五章：提升服務(wù)的五大臺(tái)階忠誠(chéng)度階梯及其價(jià)值潛伏出現(xiàn)接受優(yōu)勢(shì)聯(lián)結(jié)潛伏：——“我不太了解這個(gè)公司或服務(wù)”；不產(chǎn)生直接的價(jià)值。出現(xiàn)：——“我聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)公司或服務(wù)”；意味著一定的價(jià)值。接受：——“我認(rèn)可這個(gè)公司或服務(wù)”；實(shí)現(xiàn)了一定的價(jià)值。優(yōu)勢(shì)：——“我喜歡這個(gè)公司或服務(wù)”；具備相當(dāng)?shù)膬r(jià)值。聯(lián)結(jié)：——“這是我的品牌”；產(chǎn)生最好的價(jià)值。合作伙伴擁護(hù)者跟隨者客戶(hù)潛在客戶(hù)利潤(rùn)從這里開(kāi)始第五章：提升服務(wù)的五大臺(tái)階第六章：建立大客戶(hù)體系創(chuàng)造價(jià)值大客戶(hù)售后服務(wù)的差異個(gè)性化的服務(wù)

行動(dòng)迅速的（熱線電話）深度服務(wù)考慮周到的（技術(shù)服務(wù)）服務(wù)工廠高興的（超市）服務(wù)鏈有幫助的（餐廳）高需要理解需