經(jīng)銷商的利潤源泉經(jīng)銷商的利潤源泉經(jīng)銷商三大利潤來源新車銷售利潤售后服務利潤廠家考核獎勵經(jīng)銷商三大利潤來源新車銷售利潤影響利潤的因素利潤新車銷售售后服務廠家獎勵銷量單車利潤后續(xù)服務進廠臺數(shù)客單價毛利率任務完成情況考核執(zhí)行情況影響利潤的因素利潤新車銷售售后服務廠家獎勵銷量進廠臺數(shù)任務完提升利潤的經(jīng)營之道提升利潤的經(jīng)營之道盈利管理客源人員質(zhì)量總經(jīng)理盈利管理三要素盈利管理客源人員質(zhì)量總經(jīng)理盈利管理三要素提升利潤三大立足之道客源開發(fā)管理銷售過程管理執(zhí)行意愿管理提升利潤三大立足之道客源開發(fā)管理360全方位滿意的客服經(jīng)理360全方位滿意的客服經(jīng)理客服經(jīng)理面對的對象總經(jīng)理銷售部門售后部門客戶客服經(jīng)理面對的對象總經(jīng)理銷售部門售后部門客戶

客戶滿意+同事滿意+老板滿意=360全方位滿意客服經(jīng)理的360全方位滿意360客戶滿意老板滿意同事滿意客戶滿意+同事滿意+老板滿意=360全方位滿意客服經(jīng)理的客服經(jīng)理的工作職責客服經(jīng)理的工作職責客服經(jīng)理的職責客戶滿意與投訴管理客戶信息咨詢客戶關系維系客戶關愛體系管理營銷活動支持客服經(jīng)理的職責客戶滿意與投訴客戶信息客戶關系維系客戶關愛營銷客服經(jīng)理的五大職責職責具體責任描述客戶滿意與投訴管理顧客投訴途徑的管控與建設

顧客抱怨投訴處理

客戶投訴處理解決后跟蹤

銷售銷售滿意度SSI調(diào)查與反饋

售后客戶滿意度CSI調(diào)查與反饋協(xié)同銷售、售后召開DCRC周會、月會客戶關系維系新車主7日回訪，客戶等級評估

戰(zhàn)敗客戶回訪記錄

售后維修質(zhì)量回訪與反饋

顧客續(xù)保、驗車、保養(yǎng)提醒營銷活動支持（銷售、售后）

基盤顧客資料提供

目標電話邀約

話術演練

活動成效記錄與反饋客戶咨詢服務

新車價格

質(zhì)保范圍、時間

維修價格

救援電話顧客關愛體系管理

展廳洽談區(qū)、售后休息區(qū)氛圍管理與監(jiān)控

全店5S管理的監(jiān)控與管理

提供客戶優(yōu)秀的服務（飲料、視頻、網(wǎng)絡）品質(zhì)客服經(jīng)理的五大職責職責具體責任描述客戶滿意顧客投訴途徑的管控顧客滿意度管理顧客滿意度管理14全部價值當前的客戶價值客戶關系收益率客戶關系數(shù)量客戶關系續(xù)存時間顧客的終生價值14全部價值當前的客戶價值客戶關系客戶關系數(shù)量客戶關系續(xù)存時15顧客滿意顧客關愛標準滿足顧客的期望終身客戶出色的顧客接待技能與顧客接觸的最終目標滿足顧客期望是最低標準讓顧客感受到你重視其利益與需要終身客戶的來源15顧客滿意顧客關愛標準滿足顧客的期望終身客戶出色的顧客接待16客戶不滿意的原因72%61%57%56%25%50%75%不友好的銷售人員缺乏助人之心慵懶的表現(xiàn)長時間等待16客戶不滿意的原因72%61%57%56%25%50%717性價比客戶感覺被忽視70%抱怨處理其他15%5%10%客戶不滿意的原因17性價比客戶感覺被忽視70%抱怨處理其他15%5%10%客顧客投訴處理顧客投訴處理顧客投訴的原因不被尊重不平等待遇受騙的感覺心理不平衡顧客投訴的原因不被尊重客戶投訴處理的原則先處理心情再處理事情客戶投訴處理的原則先處理心情顧客投訴處理三步曲明確投訴所在－－事實同意并中立化－－心情提供解決方案－－方法陳述事實認同心情提供方案投訴處理顧客投訴處理三步曲明確投訴所在－－事實陳述事實認同心情提供成功處理顧客抱怨的九大要訣

及時回應讓顧客了解事情的進展強調(diào)你可以做些什么如果可能，請顧客到一個較安靜的場所不要挑戰(zhàn)顧客不要試圖在爭執(zhí)中獲勝讓顧客發(fā)泄不滿情緒尋求某些共識將規(guī)則和政策作為利益來陳述成功處理顧客抱怨的九大要訣及時回應___年___月顧客抱怨原因分析表（電訪）整車部

成功電訪本月分析(不滿意件數(shù))成功電訪年累計(不滿意件數(shù))產(chǎn)品問題貸款問題配件問題保險問題誠信問題服務態(tài)度清潔問題準時交車其它合計產(chǎn)品問題貸款問題配件問題保險問題誠信問題服務態(tài)度清潔問題準時交車其它合計

合計

百分比

總經(jīng)理：

業(yè)務最高主管：制表：___年___月顧客抱怨原因分析表（電訪）整車部流程管控節(jié)點及使用工具流程管控節(jié)點及使用工具到經(jīng)銷店時銷售人員接待時最終成交時交車時交車后在第一時間內(nèi)受到接待

受到銷售人員熱情的歡迎

被受重視并得到所希望的關注

獲得與其他顧客同等的接待銷售流程中客戶滿意度的管控節(jié)點到經(jīng)銷店時銷售人員接待時最終成交時交車時交車后在第一時到經(jīng)銷店時銷售人員接待時最終成交時交車時交車后

銷售人員的外表和著裝應專業(yè)化

銷售人員的專業(yè)性和禮貌程度

銷售人員對所銷售的車輛具有豐富的產(chǎn)品知識

銷售人員對競爭車型具有豐富的產(chǎn)品知識

對專用車輛具有豐富的產(chǎn)品知識

對我的特殊需要表現(xiàn)出應有的關注

銷售人員應有的誠實真摯

提供試駕機會

不會強迫購買銷售流程中客戶滿意度的管控節(jié)點到經(jīng)銷店時銷售人員接待時最終成交時交車時交車后銷售人員的到經(jīng)銷店時銷售人員接待時最終成交時交車時交車后

在合理時間內(nèi)結束全部購買業(yè)務

不會強行推銷其他產(chǎn)品及服務

對按揭的需要表現(xiàn)出應有的關注

就合同進行清晰詳細的說明銷售流程中客戶滿意度的管控節(jié)點到經(jīng)銷店時銷售人員接待時最終成交時交車時交車后在合理時間到經(jīng)銷店時銷售人員接待時最終成交時交車后交車時

在合理的時間內(nèi)，完成全部交車過程在承諾的時間內(nèi)交車嚴格履行購車時所作的承諾

確保車輛內(nèi)外的清潔

確保車輛的所有裝置均處于正常工作狀態(tài)

交車時，油箱內(nèi)有足夠的燃油

詳細說明車輛的性能以及操作方法

詳細說明車輛的保修及保養(yǎng)事宜

確保我知曉維修部的地點、流程和人員銷售流程中客戶滿意度的管控節(jié)點到經(jīng)銷店時銷售人員接待時最終成交時交車后交車時在合理的到經(jīng)銷店時銷售人員接待時最終成交時交車后交車時

持續(xù)的聯(lián)系與關心

提供清晰有益的建議

能夠隨時提供幫助

立即答復或解決問題銷售流程中客戶滿意度的管控節(jié)點到經(jīng)銷店時銷售人員接待時最終成交時交車后交車時持續(xù)的聯(lián)________經(jīng)銷商新車售后問題日報表

項次銷售日期顧客姓名牌照號碼底盤號碼車型聯(lián)絡電話銷售人員產(chǎn)品問題貸款問題配件問題保險問題誠信問題服務問題清潔問題準時交車其他總體滿意

目前狀況1

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電訪達成率改善電訪達成率對策備注：V非常滿意O滿意X不滿意最高業(yè)務主管：站長：客服中心：________經(jīng)銷商新車售后問題日報表項次銷售顧客牌照底________經(jīng)銷商新車售后問題日報表(續(xù)訪表）

項次銷售日期顧客姓名牌照號碼底盤號碼車型聯(lián)絡電話銷售人員產(chǎn)品問題貸款問題配件問題保險問題誠信問題服務問題清潔問題準時交車其他總體滿意第一次第二次第三次目前狀況

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電訪達成率改善電訪達成率對策備注：V非常滿意O滿意X不滿意最高業(yè)務主管：站長：客服中心：________經(jīng)銷商新車售后問題日報表(續(xù)訪表）項次銷售到服務站時服務顧問接待時服務中感受服務質(zhì)量維修交車后

在第一時間內(nèi)受到接待

受到服務顧問熱情的歡迎

被受重視并得到服務需求的關注

獲得與其他顧客同等的接待服務流程中客戶滿意度的管控節(jié)點到服務站時服務顧問接待時服務中感受服務質(zhì)量維修交車后在到經(jīng)銷店時服務顧問接待時服務中感受服務質(zhì)量維修交車后服務顧問的外表和著裝應專業(yè)化服務顧問的專業(yè)性和禮貌程度服務顧問在合理的時間內(nèi)開立維修保養(yǎng)工單服務顧問在誠懇及誠實上的表現(xiàn)服務顧問對您服務需求的了解程度服務顧問對我的特殊需要表現(xiàn)出應有的關注服務流程中客戶滿意度的管控節(jié)點到經(jīng)銷店時服務顧問接待時服務中感受服務質(zhì)量維修交車后服務到經(jīng)銷店時服務顧問接待時服務中感受服務質(zhì)量維修交車后車子在預定的時間內(nèi)完成維修顧客休息室的舒適與親切的程度車子在維修站維修時，讓您可以輕松渡過等候時間(如閱讀、看電視、工作...等)主動告知您維修保養(yǎng)項目或需求的任何改變服務流程中客戶滿意度的管控節(jié)點到經(jīng)銷店時服務顧問接待時服務中感受服務質(zhì)量維修交車后車子到經(jīng)銷店時服務顧問接待時服務中感受維修交車后服務質(zhì)量

完成維修保養(yǎng)服務所需花費時間及品質(zhì)

一次就把車子的問題修好

在維修服務及費用方面提供清楚且完整的說明

在維修保養(yǎng)后維持車子的清潔

建議車子未來所需要做的保養(yǎng)維修服務

在方便您的時間內(nèi)取車

在通知您維修保養(yǎng)時間會有所改變服務流程中客戶滿意度的管控節(jié)點到經(jīng)銷店時服務顧問接待時服務中感受維修交車后服務質(zhì)量完到經(jīng)銷店時服務顧問接待時服務中感受維修交車后服務質(zhì)量

服務后續(xù)電話持續(xù)的聯(lián)系與關心

維修保養(yǎng)后對問題或疑惑的處理與解決

能夠隨時提供幫助

立即答復或解決問題服務流程中客戶滿意度的管控節(jié)點到經(jīng)銷店時服務顧問接待時服務中感受維修交車后服務質(zhì)量服汽車________服務廠三日客戶人員訪談日報表維修日期：

年

月

日項次顧客姓名牌照號碼車型聯(lián)絡電話總體滿意預約準備準時交車服務態(tài)度一次修好車輛清潔價格配件品質(zhì)缺料成功（√）其他問題反映服務接車員服務接車員技師服務接車員技師其他技師技師其他服務接車員其他配件服務接車員其他1

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電訪達成率

備注：

V非常滿意

O滿意

X不滿意站長:車間主管：電訪人：汽車________服務廠三日客戶人員訪談日報表維修日期：________服務廠三日客戶人員訪談日報（續(xù)訪表）

電訪日期：

__年__月__日項次顧客姓名牌照號碼車型聯(lián)絡電話總體滿意預約準備準時交車服務態(tài)度一次修好車輛清潔價格配件品質(zhì)缺料第一次第二次第三次維修日期其他問題反映服務接車員服務接車員技師服務接車員技師其他技師技師其他服務接車員其他配件服務接車員其他

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改善電訪達成率對策備注:V非常滿意O滿意X不滿意續(xù)訪客戶：需歸入于維修當日電訪的達成率站長:車間主管：電訪人：________服務廠三日客戶人員訪談日報（續(xù)訪表）現(xiàn)場5S管理與檢查現(xiàn)場5S管理與檢查5S的功能創(chuàng)造一個干凈明亮的辦公環(huán)境創(chuàng)造一個可以目視管理的企業(yè)形成一種良好的企業(yè)文化（即素養(yǎng)）創(chuàng)造一個有規(guī)律的企業(yè)5S的功能創(chuàng)造一個干凈明亮的辦公環(huán)境5S標準對照

整理：及時清除不要物品

整頓：設備擺放規(guī)定、現(xiàn)場設備有標示

清掃：走道、走廊干凈亮麗

清潔：工具及施工人員的清潔素養(yǎng)：語言禮儀、電話禮儀、儀表禮儀、行為禮儀5S標準對照整理：及時清除不要物品5S現(xiàn)場管理核心六大步驟員工會議員工了解5S，知道它的重要性；成立日常組織，負責日常工作；制定標準（已經(jīng)制定，修訂標準）；劃分區(qū)域，責任到人；管理中心開始檢查，通知整改；完成5S推廣，納入日常管理制度。5S現(xiàn)場管理核心六大步驟員工會議員工了解5S，知道它的重要性建議至少每兩周對立柱及招牌用清潔液進行日常清洗。立柱、招牌亮燈時間必須保持至22：00展廳玻璃整體上不隨意張貼宣傳品，活動結束及時清除玻璃墻上的宣傳品店面落地玻璃建議有定期清洗的清洗計劃（建議每1-2周一次），雨天后應及時清洗未經(jīng)公司許可，展廳玻璃上不得隨意張貼宣傳品，保證展廳通透的展示效果有專人做好戶外清潔記錄，店周圍的垃圾、煙頭等雜物要每天進行清理展廳外部綠化有專人負責，展廳草坪及時修剪，展廳周邊綠化修剪整齊，高度以不遮擋展廳內(nèi)部車輛為最低要求墻壁、裝飾上的灰塵和雨水污漬應及時清理（對于改造店應對外部墻面及時維護、粉刷）確保其干凈整潔。室外展場展示的銷售車輛整齊擺放并劃線展示廳外有試乘車專用停車區(qū)5S管理標準——外部管理要求建議至少每兩周對立柱及招牌用清潔液進行日常清洗。5S管理標準5S管理標準——倉儲區(qū)要求庫存車輛存放區(qū)標準保持車輛清潔，庫存區(qū)整潔車輛之間建議保持半米以上的距離，防止劃傷油漆，方便進出車輛存放時應遵循先入先出，并注意相同配置、顏色的車輛放在一起車型資源庫存合理（依據(jù)公司要求）停放區(qū)域相對固定、封閉,適當?shù)陌踩雷o措施5S管理標準——倉儲區(qū)要求庫存車輛存放區(qū)標準5S管理標準——停車區(qū)要求留專用停車場，并標明“顧客專用停車場”和劃線(具體根據(jù)經(jīng)銷商實際情況進行設計)設置停車場標志牌（高度位置顯著、無遮擋物），以便顧客能從道路上很清楚地找到停車場入口在停車場入口處設置“入口”、“出口”、“P”標志，讓人一目了然專人負責保證停車位是否充足，劃線是否清晰并指導顧客照章停車；建議派人引導顧客泊車清除路面污垢，每日安排專人清掃，維護清潔記錄。5S管理標準——停車區(qū)要求留專用停車場，并標明“顧客專5S管理標準——內(nèi)部展區(qū)要求展廳門口鋪設統(tǒng)一的地毯（地毯尺寸以展廳實際門口尺寸為準）入口地毯保持清潔，建議每晚水洗一次門口建議設置雨傘架（建議雨傘6把以上），方便雨天來店客戶接待臺、背景墻維持整潔及統(tǒng)一，無雜物，電腦、電話、名片與資料夾必須擺放整齊營業(yè)時間公示，展廳燈光亮度充足，播放背景音樂，展廳地面干凈、無積塵展廳環(huán)境衛(wèi)生整體干凈、整潔、有序盆栽內(nèi)無煙蒂紙屑植物正常生長、未干枯、壞死播放背景音樂展廳入口處標準5S管理標準——內(nèi)部展區(qū)要求展廳門口鋪設統(tǒng)一的地毯（地毯5S管理標準——產(chǎn)品信息區(qū)要求應按照傳播推廣部資料架要求來布置，車型資料齊全，不得使用過期資料和復印件放置宣傳品的展柜應專柜專用，促銷品展示柜無污漬，展示促銷品擺放整齊有序色板應用干布清潔，并及時更新色板要求所有車型(展廳內(nèi)的車型)資料齊備，資料架上每種展示資料不得少于15份注意隨時補充短缺物料，例如：即時性醒目廣告、擺放在產(chǎn)品介紹立架上的資料等，并隨時注意整理好及時撤去過期和無效的宣傳道具、資料。產(chǎn)品資料、行業(yè)推薦書等各車種目錄齊全，產(chǎn)品價格表、目錄及色樣準備好其它與銷售有關的資料準備齊全(保險、按揭、零件…)5S管理標準——產(chǎn)品信息區(qū)要求應按照傳播推廣部資料架要求來5S管理標準——休息洽談區(qū)要求應根據(jù)顧客人數(shù)增設供洽談用的桌椅，以不相互干擾設定洽談區(qū)的距離（相互間距1.5米）把商談用具（公事包等）放在可供隨時使用的地方,洽談桌上有統(tǒng)一的煙灰缸，建議擺放鮮花或綠植如果條件允許，建議將顧客帶到半封閉洽談區(qū)簽約茶水飲料針對各種氣候和顧客需求，有充足和合適的供應,物品準備三種飲料(冰水、茶包、咖啡)展廳營業(yè)時間內(nèi)，展示廳內(nèi)應該播放輕柔的音樂，且音量不能妨礙正常交談通過增加綠化布置，使整體感覺親切、友好、舒適、沒有壓力顧客離去后，銷售顧問可及時在3分鐘內(nèi)清理桌面上的煙灰缸和水杯等，并將沙發(fā)或椅子放回原位，保持地面干凈（不能僅僅依賴清潔人員）客戶休息區(qū)布置合理、桌椅齊全，放置報架（放置有關產(chǎn)品的畫冊、報刊、雜志等），安放信息看板（提供最新的產(chǎn)品、服務、促銷信息）配備彩電，電視應循環(huán)播放和福田品牌或汽車有關的節(jié)目，建議增加上

網(wǎng)等休閑設施；按公司要求進行布置，不得掛置競爭品牌的墻飾（除營銷必要）必須盡快更換已褪色或變形的墻壁掛飾5S管理標準——休息洽談區(qū)要求應根據(jù)顧客人數(shù)增設供洽談用的干凈整潔（臺面、地面、抽水馬桶、鏡子）使用物品齊全(廁紙、洗手液、烘手機等）光線及通風良好且無異味使用清潔檢點表，且定時檢查衛(wèi)生間管理辦公室整齊、清潔員工辦公桌上無雜物辦公室內(nèi)有銷售看板等管理看板銷售看板上的內(nèi)容及時更新辦公區(qū)管理區(qū)管理5S管理標準——辦公區(qū)要求干凈整潔（臺面、地面、抽水馬桶、鏡子）衛(wèi)生間管理辦公室整齊5S每周檢查表（銷售主管用）5S每周檢查表（銷售主管用）電話接聽技巧電話接聽技巧52A-了解電話技巧的重要地位

B-電話撥打的標準和注意事項C-打電話時應注意事項D-日常工作電話的撥打內(nèi)容E-電話技巧演練52A-了解電話技巧的重要地位B-電話撥打的標準和注意事項53客服經(jīng)理電話接打的重要性提高顧客滿意度提高顧客忠誠度，使之成為終生客戶獲得潛在客戶及客戶轉介紹，提高公司業(yè)績提升依維柯品牌在本區(qū)域的影響，提高品牌的美譽度和忠誠度提高公司形象53客服經(jīng)理電話接打的重要性提高顧客滿意度54電話撥打標準打出電話前再次檢查顧客資料和信息，并明確電話目的接通電話后先表明自己的身份注意確認對方是不是你要聯(lián)絡的對象，并詢問對方是否方便，如對方正忙或表示不便，應表示歉意并表明改日聯(lián)絡根據(jù)電話的目的（如：預約，交易促成，回訪），用提問來引導談話，用反問去探查顧客的需求，或者用估計的需求去鼓勵消費者發(fā)言，盡力去掌握顧客感興趣的方面，在顧客需求和電話目的中尋找共同點，如果無法電話里達成一致，可以要求會面。在預約顧客的時候，可以提供給顧客多個選擇，并由顧客來自行選擇在交談時，應尋找恰當理由，注意補全或核對顧客的聯(lián)絡方式和地址，并主動留下自己的聯(lián)絡方式和地址。電話結束前，對重要信息如約定時間等再進行確認電話結束時感謝顧客接聽電話，待對方掛斷電話后再掛電話54電話撥打標準打出電話前再次檢查顧客資料和信息，并明確電話55重要的第一聲要有喜悅的心情端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

掛電話前的禮貌

認真清楚的記錄

迅速準確的接聽

有效電話溝通

客服經(jīng)理7大必會電話技巧55重要的第一聲要有喜悅的心情迅速準確的接聽

客服經(jīng)理7大56當我們打電話給客戶時，若一接通，就能聽到我們親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該客戶有了良好的絕佳印象。電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象?！澳?，這里是XX”。聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在公司也會有好印象。因此要記住，接電話時，

應有“我代表公司形象”的意識。七大技巧之一:重要的第一聲56當我們打電話給客戶時，若一接通，就能聽到我們親切、優(yōu)美的57撥打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。七大技巧之二：喜悅的心情57撥打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但58

撥打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

七大技巧之三：端正的姿態(tài)與清晰的聲音58

撥打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是59

聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

七大技巧之四：迅速準確的接聽59

聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以60

隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指

①When何時②Who何人

③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

七大技巧之五：認真清楚記錄60

隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指61

即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不可插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。七大技巧之六：有效電話溝通61

即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將電62電話要結束交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝”

“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。七大技巧之七：掛電話前的禮貌62電話要結束交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客63打電話時應注意事項小結根考慮打電話的時間打電話前的準備確認電話號碼自報家門通話中要面帶微笑使用禮貌用語不要與顧客爭執(zhí)63打電話時應注意事項小結根考慮打電話的時間64認真記錄巧妙地贊美不使用難理解的術語對重要的信息進行確認講話要語速適中感謝顧客顧客先掛機打電話時應注意事項小結64認真記錄打電話時應注意事項小結65用詞你必須，不得不，應該--我建議，你所需要作的只是，請您我要你作--很感謝您我告訴你--我跟您解釋/建議這就是我為什么這么說--象我剛提到的我不能…除非--如果你…我會我會盡力試一下--我會盡力去作它價格是--它只要￥￥￥不行，不可能--我能作的是…你是誰--請問是哪位，貴姓我試試--我會作我盡快答復你--我會在（具體時間）前答復您抱歉，讓您久等--謝謝您的耐心65用詞你必須，不得不，應該66用詞便宜--有競爭力，促銷價格，買得起，性價比好，成本低貴--物有所值，有保障的投資，有競爭力賣--提供收費--額外費用花--投資我猜想--我建議，我提議處理--解決當然--肯定，確定，沒問題我知道--我明白是事實如果您堅持--如果您要求/喜歡產(chǎn)品--系統(tǒng)，解決方案短缺--供不應求政策--標準，慣例66用詞便宜67電話接聽標準營業(yè)時間內(nèi)，鈴響3聲內(nèi)接聽電話采用統(tǒng)一的問候語，“您好，這里是××店，我是客服經(jīng)理×××”。用語中體現(xiàn)出品牌、企業(yè)名稱、職務和姓名，并采用普通話。面帶微笑，使對方在電話中能感受到熱情和友好主動詢問客戶的需求，明確用戶信息，并適時加以總結確認，記錄在紙上感謝客戶來電并禮貌道別，并使用標準用語“×小姐/先生，感謝您的來電”等話語待顧客掛斷電話后再掛電話電話結束后，立即記錄用戶信息67電話接聽標準營業(yè)時間內(nèi)，鈴響3聲內(nèi)接聽電話68接聽電話應注意的問題鈴響三聲之內(nèi)接電話如何報電話號碼

內(nèi)容YESNO1電話機旁有無準備記錄用紙筆？2有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？3是否在接聽電話時做記錄？4接起電話有無說“您好”或“您好，福田XXX店”5客戶來電時，有無表示謝意6對客戶有無使用專業(yè)術語，簡略語言？7對外部電話是否使用敬語？8是否讓客戶等候30秒以上？9是否打電話時，讓對方猜測你是何人？電話接聽標準自檢表-170序號71序號

內(nèi)容YESNO10是否正確聽取了對方打電話的意圖？11是否重復了電話中的重要事項？12要轉達或留言時，是否告知對方自己的姓名？13接到投訴電話時，有無表示歉意？14接到打錯電話時，有無禮貌回絕？ 15拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？16拔打電話時，有無準備好手頭所需要的資料？17拔打電話時，有無事先告知對方結果、原委？18電話聽筒是否輕輕放下？電話接聽標準自檢表-271序號72一周內(nèi)電話回訪致電目的：對用戶本周車輛使用情況進行了解向用戶再次提醒車輛的一些功能件的使用方法對于交車后的一些后續(xù)事宜進行提醒以表達對用戶的關愛讓用戶進一步對經(jīng)銷商乃至福田的品牌增加信心。72一周內(nèi)電話回訪致電目的：73客服經(jīng)理話術：________(先生/女士），上午好/下午好/晚上好/您好！我是XX店的客服經(jīng)理xxx，您還記得我嗎？不知道_____(先生/小姐)現(xiàn)在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？”①方便、手機---繼續(xù)訪問②方便、固定電話__________重新?lián)艽?，繼續(xù)訪問③不方便、---預約再訪時間并致謝，終止訪問(要確認用戶是否有時間接聽電話)“您的愛車已經(jīng)使用了七天，在這周里您和您的家人朋友對愛車還滿意嗎?”“對于車輛的各項使用功能在操作上都熟悉了吧?”“若都沒有問題，請允許我向您作如下提醒（以下的提醒需事先了解用戶情況后再做，以免突兀）:一周內(nèi)電話回訪73客服經(jīng)理話術：一周內(nèi)電話回訪74一周內(nèi)致電客服經(jīng)理話術：1、“請問您的養(yǎng)路費交了嗎？如果沒交，請您及時去辦理?！保ǜ嬷鄳慕毁M地點，電話）2、若交車時用戶沒有購買車險，則提醒用戶及時購買車險，向用戶推薦XX店辦理保險時要避免讓用戶產(chǎn)生推銷保險的感覺。3、“請您在x個月/XXXXKM左右時間來做第一次免費保養(yǎng)，到時候您可以提前跟我們的服務顧問預約，這樣可以節(jié)省您寶貴的時間?！薄癬______（先生/女士）您來做首保時，可以提前一天和我們預約，這樣您會享受到更便捷、更細致的服務，可以節(jié)省您的寶貴的時間，您的服務顧問電話是_______，當然您有任何問題可以與我聯(lián)系，電話是_________”4、“長沙福田為了確保經(jīng)銷商為每個用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，會在之后的幾天致電給您，向您了解我們公司的服務質(zhì)量，希望您能夠接受訪問，對我們公司的服務進行評價”74一周內(nèi)致電客服經(jīng)理話術：75三個月致電致電目的：詢問車輛使用情況提醒首保；客服經(jīng)理話術:“________(先生/女士）!上午好/下午好/晚上好/您好!打擾您了，我是長沙福田的客服經(jīng)理xxx，不知道_____(先生/小姐)現(xiàn)在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？”①方便、手機---繼續(xù)訪問②方便、固定電話---重新?lián)艽颍^續(xù)訪問③不方便---預約再訪時間并致謝，終止訪問(要確認用戶是否有時間接聽電話，以確保客戶滿意度)75三個月致電致電目的：三個月致電客服經(jīng)理話術:“________(先生/女士）!是這樣的，經(jīng)過我們的調(diào)研，福田80%的尊貴客戶在新車使用了x個月左右，大約到了首保的時間，不知道________(先生/女士）您的首保已經(jīng)完成了嗎?”“請問您愛車目前的行駛里程是多少公里？”（如果沒有的話）“哦，快要到xxxxKM保養(yǎng)里程了，需要我?guī)湍饕粋€車輛首保的預約么？這樣不但可以節(jié)省您寶貴的時間，也可以讓我們給予您最尊貴的VIP服務!”“看來離首保還有一段時間，需要我在____天/月后（根據(jù)里程估計首保時間）再給您一個提醒么？那時我可以幫您作一個車輛首保的預約，這樣不但可以節(jié)省您寶貴的時間，也可以讓我們給予您最尊貴的VIP!”三個月致電客服經(jīng)理話術:77詢問用戶或者周圍親朋好友是否有辦理置換服務的需要辦理車輛年檢辦理車輛保險通報公司新車信息通報優(yōu)惠促銷活動日常關愛內(nèi)容77詢問用戶或者周圍親朋好友是否有辦理置換服務的需要日常關愛78公司活動邀請（車主講座，自駕游）生日祝賀節(jié)日問候征詢車輛維修保養(yǎng)后的使用情況有獎調(diào)查78公司活動邀請（車主講座，自駕游）79滿意度調(diào)查專營店設施交易條件銷售人員書面作業(yè)交車時間交車過程79滿意度調(diào)查專營店設施DCRC報表分析DCRC報表分析DCRC的標準程序銷售滿意度分析售后滿意度分析DCRC周、月會召開DCRC會議內(nèi)容改善方案DCRC持續(xù)改善DCRC的標準程序銷售滿意度分析福田汽車________經(jīng)銷商新車售后問題日報表

項次銷售日期顧客姓名牌照號碼底盤號碼車型聯(lián)絡電話銷售人員產(chǎn)品問題貸款問題配件問題保險問題誠信問題服務問題清潔問題準時交車其他總體滿意

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電訪達成率改善電訪達成率對策備注：V非常滿意O滿意X不滿意最高業(yè)務主管：站長：客服中心：福田汽車________經(jīng)銷商新車售后問題日報表項次銷售顧福田汽車________經(jīng)銷商新車售后問題日報表(續(xù)訪表）

項次銷售日期顧客姓名牌照號碼底盤號碼車型聯(lián)絡電話銷售人員產(chǎn)品問題貸款問題配件問題保險問題誠信問題服務問題清潔問題準時交車其他總體滿意第一次第二次第三次目前狀況

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電訪達成率改善電訪達成率對策備注：V非常滿意O滿意X不滿意最高業(yè)務主管：站長：客服中心：福田汽車________經(jīng)銷商新車售后問題日報表(續(xù)訪表）福田汽車________服務廠三日客戶人員訪談日報表維修日期：

年

月

日項次顧客姓名牌照號碼車型聯(lián)絡電話總體滿意預約準備準時交車服務態(tài)度一次修好車輛清潔價格配件品質(zhì)缺料成功（√）其他問題反映服務接車員服務接車員技師服務接車員技師其他技師技師其他服務接車員其他配件服務接車員其他1

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電訪達成率

備注：

V非常滿意

O滿意

X不滿意站長:車間主管：電訪人：福田汽車________服務廠三日客戶人員訪談日報表維修日期福田汽車________服務廠三日客戶人員訪談日報（續(xù)訪表）

電訪日期：

__年__月__日項次顧客姓名牌照號碼車型聯(lián)絡電話總體滿意預約準備準時交車服務態(tài)度一次修好車輛清潔價格配件品質(zhì)缺料第一次第二次第三次維修日期其他問題反映服務接車員服務接車員技師服務接車員技師其他技師技師其他服務接車員其他配件服務接車員其他

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改善電訪達成率對策備注:V非常滿意O滿意X不滿意續(xù)訪客戶：需歸入于維修當日電訪的達成率站長:車間主管：電訪人：福田汽車________服務廠三日客戶人員訪談日報（續(xù)訪表）DCRC月會DCRC月會開會項目應討論事項應準備/參考資料討論時間(分)維修后電訪結果電訪分析:服專部份技師其它人員維修后三日電訪表統(tǒng)計分析表30當月重大抱怨抱怨處理結果抱怨處理單抱怨統(tǒng)計表105S5S考核客戶休息室5S售后5SDCRC月會事項開會項目應討論事項應準備/參考資料討論時間(分)維修后電訪電DCRC月會分析非常滿意滿意不滿意其它電話錯誤無人接聽實際接聽轉接未聯(lián)絡14137363034181097DCRC月會分析非常滿意滿意不滿意其它電話錯誤無人接聽實實際跟蹤181非常滿意141滿意37不滿意3DCRC月會事項實際跟蹤181非常滿意141滿意37不滿意3DCRC月會事項實際追蹤181非常滿意141滿意37不滿意3實際追蹤181非常滿意141滿意37不滿意3做一個掙錢的總經(jīng)理客服中心電訪結果分析客服中心電訪結果分析客服中心電訪成功率分析客服中心電訪成功率分析客服中心3日后電訪結果分析客服中心3日后電訪結果分析滿意度分析比較滿意度分析比較不滿意原因分析不滿意原因分析7月走動式抽檢流程（月）成績分析7月走動式抽檢流程（月）成績分析經(jīng)銷商的利潤源泉經(jīng)銷商的利潤源泉經(jīng)銷商三大利潤來源新車銷售利潤售后服務利潤廠家考核獎勵經(jīng)銷商三大利潤來源新車銷售利潤影響利潤的因素利潤新車銷售售后服務廠家獎勵銷量單車利潤后續(xù)服務進廠臺數(shù)客單價毛利率任務完成情況考核執(zhí)行情況影響利潤的因素利潤新車銷售售后服務廠家獎勵銷量進廠臺數(shù)任務完提升利潤的經(jīng)營之道提升利潤的經(jīng)營之道盈利管理客源人員質(zhì)量總經(jīng)理盈利管理三要素盈利管理客源人員質(zhì)量總經(jīng)理盈利管理三要素提升利潤三大立足之道客源開發(fā)管理銷售過程管理執(zhí)行意愿管理提升利潤三大立足之道客源開發(fā)管理360全方位滿意的客服經(jīng)理360全方位滿意的客服經(jīng)理客服經(jīng)理面對的對象總經(jīng)理銷售部門售后部門客戶客服經(jīng)理面對的對象總經(jīng)理銷售部門售后部門客戶

客戶滿意+同事滿意+老板滿意=360全方位滿意客服經(jīng)理的360全方位滿意360客戶滿意老板滿意同事滿意客戶滿意+同事滿意+老板滿意=360全方位滿意客服經(jīng)理的客服經(jīng)理的工作職責客服經(jīng)理的工作職責客服經(jīng)理的職責客戶滿意與投訴管理客戶信息咨詢客戶關系維系客戶關愛體系管理營銷活動支持客服經(jīng)理的職責客戶滿意與投訴客戶信息客戶關系維系客戶關愛營銷客服經(jīng)理的五大職責職責具體責任描述客戶滿意與投訴管理顧客投訴途徑的管控與建設

顧客抱怨投訴處理

客戶投訴處理解決后跟蹤

銷售銷售滿意度SSI調(diào)查與反饋

售后客戶滿意度CSI調(diào)查與反饋協(xié)同銷售、售后召開DCRC周會、月會客戶關系維系新車主7日回訪，客戶等級評估

戰(zhàn)敗客戶回訪記錄

售后維修質(zhì)量回訪與反饋

顧客續(xù)保、驗車、保養(yǎng)提醒營銷活動支持（銷售、售后）

基盤顧客資料提供

目標電話邀約

話術演練

活動成效記錄與反饋客戶咨詢服務

新車價格

質(zhì)保范圍、時間

維修價格

救援電話顧客關愛體系管理

展廳洽談區(qū)、售后休息區(qū)氛圍管理與監(jiān)控

全店5S管理的監(jiān)控與管理

提供客戶優(yōu)秀的服務（飲料、視頻、網(wǎng)絡）品質(zhì)客服經(jīng)理的五大職責職責具體責任描述客戶滿意顧客投訴途徑的管控顧客滿意度管理顧客滿意度管理111全部價值當前的客戶價值客戶關系收益率客戶關系數(shù)量客戶關系續(xù)存時間顧客的終生價值14全部價值當前的客戶價值客戶關系客戶關系數(shù)量客戶關系續(xù)存時112顧客滿意顧客關愛標準滿足顧客的期望終身客戶出色的顧客接待技能與顧客接觸的最終目標滿足顧客期望是最低標準讓顧客感受到你重視其利益與需要終身客戶的來源15顧客滿意顧客關愛標準滿足顧客的期望終身客戶出色的顧客接待113客戶不滿意的原因72%61%57%56%25%50%75%不友好的銷售人員缺乏助人之心慵懶的表現(xiàn)長時間等待16客戶不滿意的原因72%61%57%56%25%50%7114性價比客戶感覺被忽視70%抱怨處理其他15%5%10%客戶不滿意的原因17性價比客戶感覺被忽視70%抱怨處理其他15%5%10%客顧客投訴處理顧客投訴處理顧客投訴的原因不被尊重不平等待遇受騙的感覺心理不平衡顧客投訴的原因不被尊重客戶投訴處理的原則先處理心情再處理事情客戶投訴處理的原則先處理心情顧客投訴處理三步曲明確投訴所在－－事實同意并中立化－－心情提供解決方案－－方法陳述事實認同心情提供方案投訴處理顧客投訴處理三步曲明確投訴所在－－事實陳述事實認同心情提供成功處理顧客抱怨的九大要訣

及時回應讓顧客了解事情的進展強調(diào)你可以做些什么如果可能，請顧客到一個較安靜的場所不要挑戰(zhàn)顧客不要試圖在爭執(zhí)中獲勝讓顧客發(fā)泄不滿情緒尋求某些共識將規(guī)則和政策作為利益來陳述成功處理顧客抱怨的九大要訣及時回應___年___月顧客抱怨原因分析表（電訪）整車部

成功電訪本月分析(不滿意件數(shù))成功電訪年累計(不滿意件數(shù))產(chǎn)品問題貸款問題配件問題保險問題誠信問題服務態(tài)度清潔問題準時交車其它合計產(chǎn)品問題貸款問題配件問題保險問題誠信問題服務態(tài)度清潔問題準時交車其它合計

合計

百分比

總經(jīng)理：

業(yè)務最高主管：制表：___年___月顧客抱怨原因分析表（電訪）整車部流程管控節(jié)點及使用工具流程管控節(jié)點及使用工具到經(jīng)銷店時銷售人員接待時最終成交時交車時交車后在第一時間內(nèi)受到接待

受到銷售人員熱情的歡迎

被受重視并得到所希望的關注

獲得與其他顧客同等的接待銷售流程中客戶滿意度的管控節(jié)點到經(jīng)銷店時銷售人員接待時最終成交時交車時交車后在第一時到經(jīng)銷店時銷售人員接待時最終成交時交車時交車后

銷售人員的外表和著裝應專業(yè)化

銷售人員的專業(yè)性和禮貌程度

銷售人員對所銷售的車輛具有豐富的產(chǎn)品知識

銷售人員對競爭車型具有豐富的產(chǎn)品知識

對專用車輛具有豐富的產(chǎn)品知識

對我的特殊需要表現(xiàn)出應有的關注

銷售人員應有的誠實真摯

提供試駕機會

不會強迫購買銷售流程中客戶滿意度的管控節(jié)點到經(jīng)銷店時銷售人員接待時最終成交時交車時交車后銷售人員的到經(jīng)銷店時銷售人員接待時最終成交時交車時交車后

在合理時間內(nèi)結束全部購買業(yè)務

不會強行推銷其他產(chǎn)品及服務

對按揭的需要表現(xiàn)出應有的關注

就合同進行清晰詳細的說明銷售流程中客戶滿意度的管控節(jié)點到經(jīng)銷店時銷售人員接待時最終成交時交車時交車后在合理時間到經(jīng)銷店時銷售人員接待時最終成交時交車后交車時

在合理的時間內(nèi)，完成全部交車過程在承諾的時間內(nèi)交車嚴格履行購車時所作的承諾

確保車輛內(nèi)外的清潔

確保車輛的所有裝置均處于正常工作狀態(tài)

交車時，油箱內(nèi)有足夠的燃油

詳細說明車輛的性能以及操作方法

詳細說明車輛的保修及保養(yǎng)事宜

確保我知曉維修部的地點、流程和人員銷售流程中客戶滿意度的管控節(jié)點到經(jīng)銷店時銷售人員接待時最終成交時交車后交車時在合理的到經(jīng)銷店時銷售人員接待時最終成交時交車后交車時

持續(xù)的聯(lián)系與關心

提供清晰有益的建議

能夠隨時提供幫助

立即答復或解決問題銷售流程中客戶滿意度的管控節(jié)點到經(jīng)銷店時銷售人員接待時最終成交時交車后交車時持續(xù)的聯(lián)________經(jīng)銷商新車售后問題日報表

項次銷售日期顧客姓名牌照號碼底盤號碼車型聯(lián)絡電話銷售人員產(chǎn)品問題貸款問題配件問題保險問題誠信問題服務問題清潔問題準時交車其他總體滿意

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電訪達成率改善電訪達成率對策備注：V非常滿意O滿意X不滿意最高業(yè)務主管：站長：客服中心：________經(jīng)銷商新車售后問題日報表項次銷售顧客牌照底________經(jīng)銷商新車售后問題日報表(續(xù)訪表）

項次銷售日期顧客姓名牌照號碼底盤號碼車型聯(lián)絡電話銷售人員產(chǎn)品問題貸款問題配件問題保險問題誠信問題服務問題清潔問題準時交車其他總體滿意第一次第二次第三次目前狀況

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電訪達成率改善電訪達成率對策備注：V非常滿意O滿意X不滿意最高業(yè)務主管：站長：客服中心：________經(jīng)銷商新車售后問題日報表(續(xù)訪表）項次銷售到服務站時服務顧問接待時服務中感受服務質(zhì)量維修交