CS考核及管理亦法—、總則1、制定目的為了提高客戶滿意度，塑造我公司的良好聲譽(yù)及形象；規(guī)范工作流程，提升CS在廠家的排名；積極推進(jìn)我公司各個(gè)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。2、適用范圍：適用全體員工。3、管理單位：本制度之解釋、修改權(quán)歸客關(guān)部。二、定義CS是指：1、CS是指客戶滿意度，分為售后CSI和銷售SSI；2、售后CSI是指售后服務(wù)客戶滿意度；3、銷售SSI是指銷售客戶滿意度；三、職責(zé)客關(guān)部負(fù)責(zé)公司CSX作的全面監(jiān)督、管理和改善；SSI銷售滿意度中涉及的銷售流程的監(jiān)督、管理、改善；CSI售后滿意度中涉及的售后服務(wù)流程的監(jiān)督、管理、改善;>公司的客訴處理與管理公司所有部門負(fù)責(zé)積極配合客關(guān)部開展CS監(jiān)督管理工作。四、原則1、公平、公正原則2、效率優(yōu)先原則3、客戶至上原則4、業(yè)務(wù)為主原則五、詳細(xì)管理辦法明細(xì)：1、投訴管理＞當(dāng)客關(guān)部回訪出有客戶不滿意，由客關(guān)部登記備案，且填寫客戶抱怨單下發(fā)至相關(guān)人員的部門主管處，由相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)解決此客訴，并作出改善措施；＞如當(dāng)事人對客訴提出異議，可填寫申訴單報(bào)告本部門主管，由主管提報(bào)總經(jīng)理裁決；如申訴成功，則該客訴單無效作廢（必須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)）。＞如無異議或申訴失敗，請立即處理客訴，并于處理完畢后1天內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)給客關(guān)部，并提交改善措施；同時(shí)客關(guān)部對處理結(jié)果進(jìn)行檢核，并做好登記和關(guān)系維系。2、業(yè)務(wù)流程監(jiān)督管理由于工作人員未按照相關(guān)規(guī)定，流程，制度等作業(yè)，造成的客戶不滿意的公司將給予處罰；＞銷售部人員：第一次處罰元，第二次處罰元，第三次直接辭退。＞售后服務(wù)部人員：第一次處罰50元，第二次處罰元，第三次直接辭退。＞精品部人員：精品顧問第一次處罰50元，第二次處罰元，第三次直接辭退；精品相關(guān)組長及技師第一次處罰50元，第二次處罰元，第三次直接辭退；另外以月為單位作為考核，除扣除當(dāng)月的施工提成，因返工產(chǎn)生的費(fèi)用由當(dāng)事組長負(fù)責(zé)20%，當(dāng)事人負(fù)責(zé)80%。＞公司其他部門人員：第一次處罰50元，第二次處罰元，第三次直接辭退。＞以上處罰以月為單位計(jì)算，客戶資料私自更改或錯(cuò)誤也在此考核范圍。3、客戶直接撥打FTMS顧客服務(wù)中心電話進(jìn)行投訴，給公司造成重大損失的責(zé)任人，扣除直接責(zé)任人及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月全部績效考核工資，并視情節(jié)給于直接責(zé)任人警告、嚴(yán)重警告、停職、降級(jí)甚至開除等處罰，并下發(fā)整改通知單，限期改善并將整改結(jié)果反饋客關(guān)部，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人向總經(jīng)理提交書面說明。4、客服人員必須客觀、公正、真實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)靥幚砻恳粋€(gè)客戶投訴，絕對禁止附加任何個(gè)人感情傾向，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從重雙倍處罰；如發(fā)生客服人員徇私舞弊，處罰當(dāng)事人50元，部門經(jīng)理元。六、月度電訪成績考核辦法職務(wù)售管制主銷售部長服務(wù)主管服務(wù)部長項(xiàng)目獎(jiǎng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)高于區(qū)域平均分及全國平均分職務(wù)it管銷主銷售部長服務(wù)主管服務(wù)部長項(xiàng)目罰罰罰罰低于區(qū)域平均分或全國平均分任意一項(xiàng)職務(wù)客關(guān)部回訪員客關(guān)部長項(xiàng)目（SSI或CSI）獎(jiǎng)罰獎(jiǎng)罰同時(shí)低于區(qū)域及全國平均分——1低于區(qū)域平均分或全國平均分任意一項(xiàng)——0高于區(qū)域平均分及全國平均分—0—注：1、考核內(nèi)容為電訪落實(shí)率;

七、廠家季度面訪報(bào)告成績考核辦法銷售SSI季度成績考核：職務(wù)銷售部正式員工銷售主管銷售部長項(xiàng)目獎(jiǎng)罰獎(jiǎng)罰獎(jiǎng)罰同時(shí)低于區(qū)域及全國平均分———0低于區(qū)域或全國平均分其中任何一項(xiàng)———高于區(qū)域及全國平均分———職務(wù)銷售部正式員工銷售主管銷售部長項(xiàng)目高于獎(jiǎng)高于獎(jiǎng)高于獎(jiǎng)全國前50名0全國前30名10全國前20名00注：銷售部考核=電訪成績+面訪成績。服務(wù)CSI季度面訪報(bào)告成績考核:職務(wù)服務(wù)部正式員工精品主管、售后前臺(tái)主管、車間主管、技術(shù)主管、配件主管服務(wù)部長項(xiàng)目罰罰罰同時(shí)低于區(qū)域及全國平均分0低于區(qū)域或全國平均分其中任何一項(xiàng)職務(wù)服務(wù)部正式員工精品主管、售后前臺(tái)主管、車間主管、技術(shù)主管、配件主管服務(wù)部長項(xiàng)目高于獎(jiǎng)高于獎(jiǎng)高于獎(jiǎng)全國前50名0全國前30名10全國前20名00客關(guān)部季度CS綜合成績考核:職務(wù)市場專員、客關(guān)專員、服務(wù)接待客關(guān)部長

項(xiàng)目高于獎(jiǎng)高于獎(jiǎng)全國前50名0全國前30名0全國前20名0備注。，綜合成績二SSI+CSI注：以上涉及所有人員的考核項(xiàng)目同時(shí)達(dá)成，以最高項(xiàng)為獎(jiǎng)勵(lì)金額。八、自店月度神秘顧客成績考核辦法考核參考:FTMS神秘顧客調(diào)查問卷考核依據(jù)：經(jīng)銷店得分率二經(jīng)銷店所有得分的考核點(diǎn)數(shù)量/（經(jīng)銷店所有得分考核點(diǎn)數(shù)量+所有失分考核點(diǎn)數(shù)量）考核方法：由自店安排神秘客進(jìn)行抽訪，每個(gè)月為1個(gè)考核周期。分值職務(wù)銷售部長、主管60以下取消績效考核工資部分70以下績效考核工資X0.67075（含75）績效考核工資X0.77580（含80）績效考核工資X0.88085（含85）績效考核工資X0.985以上正?？冃Э己斯べY職務(wù)分值一一服務(wù)部長、前臺(tái)主管60以下取消績效考核工資部分70以下績效考核工資X0.67075（含75）績效考核工資X0.77580（含80）績效考核工資X0.88085（含85）績效考核工資X0.985以上正常績效考核工資九、客戶信息基礎(chǔ)管理附則1、客戶信息的基本內(nèi)容客戶基本信息私人客戶：姓名、性別、出生日期、婚姻狀況、住所、郵編、身份證、電話（含座機(jī)、手機(jī)0、EMAIL、FA、工作單位、地址、郵編公司、機(jī)關(guān)、組織等其他客戶：名稱、行業(yè)、地址、成立日期、企業(yè)規(guī)模、主營業(yè)務(wù)、企業(yè)網(wǎng)站、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人電話、身份證、電話、傳真、EMAIL等車輛信息車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車牌號(hào)、車型、顏色、SF、投保公司、投保時(shí)間情況、年審情況等

交易信息1、銷售相關(guān)：車輛本體價(jià)格、銷售價(jià)格、折扣、銷售員名字、交車日2、服務(wù)相關(guān)：接待員、創(chuàng)建者代碼、維修種類、維修金額、里程、下次入廠時(shí)間3、日常維系相關(guān)：CS回訪、CS調(diào)查、投訴&抱怨、促銷活動(dòng)參與、客關(guān)活動(dòng)參與、改善建議的提供、續(xù)保時(shí)間等個(gè)性化信息1、客戶個(gè)人信息：職業(yè)、職務(wù)、學(xué)歷、收入水平、興趣愛好、性格類型、信仰等2、客戶家庭信息：主要家庭成員備注：公司所有人員都必須有義務(wù)協(xié)助客關(guān)及時(shí)更新和補(bǔ)充客戶資料;2、客戶信息基礎(chǔ)管理流程3、客戶信息修正表使用方法：客關(guān)部在電訪與客戶聯(lián)系過程中，若發(fā)現(xiàn)客戶信息不正確或未記載，則利用修正表每天一次上交相關(guān)部門經(jīng)理更新修正；部門經(jīng)理及相關(guān)人員于24小時(shí)內(nèi)修正，并將修正結(jié)果交于客關(guān)部確認(rèn)，以卻?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性與完整性。4、客戶信息管理列入CS考核辦法，同時(shí)客戶信息管理和使用依據(jù)客戶信息權(quán)限管理表（見附件4）。

卜一、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)流程監(jiān)督考核細(xì)則業(yè)務(wù)流程監(jiān)督考核是為了更好的促進(jìn)公司的持續(xù)長久經(jīng)營，更好的為客戶服務(wù)，提高客戶的滿意度；業(yè)務(wù)流程監(jiān)督方式：1、自店神秘顧客調(diào)查（隨機(jī)每月至少一次）2、自店客關(guān)部根據(jù)CS調(diào)查因子表檢核流程（每天隨機(jī)）1、業(yè)務(wù)監(jiān)督考核依據(jù)及內(nèi)容項(xiàng)目SSI檢核依據(jù)CSI檢核依據(jù)自店神秘顧客調(diào)查依據(jù)神秘顧客調(diào)查問卷內(nèi)容及計(jì)分方式依據(jù)神秘顧客調(diào)查問卷內(nèi)容及計(jì)分方式自店流程檢查SSI八大因子:開始購車的經(jīng)歷、經(jīng)銷商的設(shè)施、交易條件、購車文件書面處理過程、貸款過程、銷售人員、交車時(shí)間、交車過程CSI六大因子：服務(wù)啟動(dòng)、經(jīng)銷店設(shè)施、服務(wù)顧問、服務(wù)質(zhì)量、取車、回訪。注：神秘顧客調(diào)查問卷和因子表依據(jù)最新的FTMS標(biāo)準(zhǔn)2、業(yè)務(wù)監(jiān)督考核流程3、業(yè)務(wù)監(jiān)督考核的注意事項(xiàng):公司各部門人員有義務(wù)協(xié)助檢查人進(jìn)行監(jiān)督檢查；監(jiān)督檢查人員只有發(fā)現(xiàn)問題和記錄問題的權(quán)利；業(yè)務(wù)部門、相關(guān)部門、客關(guān)部門每月必須根據(jù)檢查報(bào)告召開一次CS改善會(huì)議。4、業(yè)務(wù)監(jiān)督調(diào)查項(xiàng)目列入CS考核辦法，如有相關(guān)部門不配合執(zhí)行，則報(bào)總經(jīng)理按CS考核辦法處罰，必要時(shí)可取消本月或本季度CS考核資格。十二、附則1、本管理辦法由客關(guān)部負(fù)責(zé)解釋、修訂；2、客訴處理流程、客戶檔案管理辦法