舉足輕重的科技〝必然要滿足現(xiàn)代旅行者的需求!〞高水準之生活科技完善、有趣、有益之基本科技服務KEY:科技技術

提供更好的顧客服務持續(xù)增加載客量1舉足輕重的科技〝必然要滿足現(xiàn)代旅行者的需求!〞KEY:1991年的局面波斯灣戰(zhàn)爭優(yōu)勢全球最高營運利潤亞洲服務利潤最高最年輕的機隊吸引顧客提高可靠度低燃料提高服務品質全球十大航空公司航線延伸至橫越大西洋法國—紐約樟怡國際機場21991年的局面波斯灣戰(zhàn)爭21991年的局面(續(xù))威脅亞洲區(qū)航空新秀特色雷同之制服轉變旅客服務上策略聯(lián)盟加入IATA會員國31991年的局面(續(xù))威脅3顧客服務哲學顧客至上地勤服務訓練旅客選擇權正視抱怨服務生產(chǎn)力指標(SPI)經(jīng)驗傳承做不可能的事，處理合理的問題4顧客服務哲學顧客至上4顧客評論和生產(chǎn)線客艙—

頭等艙5%萊佛士商務艙10%經(jīng)濟艙85%目標客戶—長程航線外國商務旅客75%外國乘客25%本地人長途商務旅客→頭等艙5顧客評論和生產(chǎn)線客艙—頭等艙5%5

Upto3hrs4-8hrs9hrs+Flight60%18%22%Revenues25%25%50%MainlyduringdayALL60%25%Mainlyduringnight40%75%6U抓住商務旅客技術是使服務進步的鑰匙經(jīng)常性的提升與改進好還要更好抓住偏好7抓住商務旅客技術是使服務進步的鑰匙7技術上的革新提高服務品質以增加旅客－技術上好還要更好！PPS(優(yōu)先旅客服務)8技術上的革新提高服務品質以增加旅客8PPS所享有的利益增加免費行李重量的額度自動飛行確認候補的優(yōu)先權雜誌優(yōu)待訂閱額外項目的打折座位餐點模式－這些只是開始…9PPS所享有的利益增加免費行李重量的額度9廣告競爭高達2%的新航所得用於廣告和促銷“XXX女孩”?。寺閷?較受歐美國家的歡迎“新穎且現(xiàn)代化的機隊”?。呖萍紴閷?較受亞洲國家的歡迎10廣告競爭高達2%的新航所得用於廣告和促銷10售賣和配銷系統(tǒng)1973年,KRISCOM1991年,被Abacus取代－擴大集客的服務航空公司飯店預約場地安排地方旅遊訊息11售賣和配銷系統(tǒng)1973年,KRISCOM11技術與地面服務地勤服務部門－負責處理旅客,行李,貨物和郵件的工作同理心地面優(yōu)質服務計劃(OSG)

12技術與地面服務地勤服務部門12科技與空中服務空中的辦公室和休閒中心一連串的問題：－顧客價值－可行性－競爭優(yōu)勢重點都還是人性化13科技與空中服務空中的辦公室和休閒中心13Ang蓄勢待發(fā)現(xiàn)代航空器地面服務空中品質14Ang蓄勢待發(fā)現(xiàn)代航空器14Thankyouforyourattention!15Thankyouforyourattention!11970年代1960年代—成長迅速載運量每五年倍增1970年代—重要發(fā)展契機公司—增闢國際航線、購入新高科技客機政府—吸引外商進駐新加坡161970年代1960年代—成長迅速16市場行銷Mark〝國際性及保留亞洲人的個性風格〞17市場行銷Mark17〝對於客人的服務〞

—生存的唯一理由!自然與親切→高品質的飛行服務免費提供設備『新加坡女孩』→高品質個人服務空中服務堅決創(chuàng)造在旅客心中的良好形象18空中服務堅決創(chuàng)造在旅客心中的良好形象18地面服務SATS

(新加坡機場航站服務公司)

—最高效率地勤服務

—最有力的後盾!擴展規(guī)模與英航策略聯(lián)盟增購巨型客機機隊拓展航線19地面服務SATS19同理心20同理心20顧客在意的小細節(jié)：想要迅速通關機場可能太擠或太少的登機門大排長龍的隊伍運務櫃檯所徵收的超額行李費是否能提供旅客所滿意的座位分配（事實證明有30%的旅客會抱怨）班機異常的即時資訊21顧客在意的小細節(jié)：想要迅速通關21地面優(yōu)質服務計劃(OSG)22地面優(yōu)質服務計劃(OSG)22帶給旅客不同的感受：在貴賓室提供尊榮與便利的裝備及服務樟怡機場第二航站啟用,引入DCS90簡單而快速的劃位過程劃位資料上有登機證和行李條碼的暗碼登機證上有確認特別餐請求DCS90把關最後一道門23帶給旅客不同的感受：在貴賓室提供尊榮與便利的裝備及服務232424252526262727舉足輕重的科技〝必然要滿足現(xiàn)代旅行者的需求!〞高水準之生活科技完善、有趣、有益之基本科技服務KEY:科技技術

提供更好的顧客服務持續(xù)增加載客量28舉足輕重的科技〝必然要滿足現(xiàn)代旅行者的需求!〞KEY:1991年的局面波斯灣戰(zhàn)爭優(yōu)勢全球最高營運利潤亞洲服務利潤最高最年輕的機隊吸引顧客提高可靠度低燃料提高服務品質全球十大航空公司航線延伸至橫越大西洋法國—紐約樟怡國際機場291991年的局面波斯灣戰(zhàn)爭21991年的局面(續(xù))威脅亞洲區(qū)航空新秀特色雷同之制服轉變旅客服務上策略聯(lián)盟加入IATA會員國301991年的局面(續(xù))威脅3顧客服務哲學顧客至上地勤服務訓練旅客選擇權正視抱怨服務生產(chǎn)力指標(SPI)經(jīng)驗傳承做不可能的事，處理合理的問題31顧客服務哲學顧客至上4顧客評論和生產(chǎn)線客艙—

頭等艙5%萊佛士商務艙10%經(jīng)濟艙85%目標客戶—長程航線外國商務旅客75%外國乘客25%本地人長途商務旅客→頭等艙32顧客評論和生產(chǎn)線客艙—頭等艙5%5

Upto3hrs4-8hrs9hrs+Flight60%18%22%Revenues25%25%50%MainlyduringdayALL60%25%Mainlyduringnight40%75%33U抓住商務旅客技術是使服務進步的鑰匙經(jīng)常性的提升與改進好還要更好抓住偏好34抓住商務旅客技術是使服務進步的鑰匙7技術上的革新提高服務品質以增加旅客－技術上好還要更好！PPS(優(yōu)先旅客服務)35技術上的革新提高服務品質以增加旅客8PPS所享有的利益增加免費行李重量的額度自動飛行確認候補的優(yōu)先權雜誌優(yōu)待訂閱額外項目的打折座位餐點模式－這些只是開始…36PPS所享有的利益增加免費行李重量的額度9廣告競爭高達2%的新航所得用於廣告和促銷“XXX女孩”！－浪漫為導向,較受歐美國家的歡迎“新穎且現(xiàn)代化的機隊”?。呖萍紴閷?較受亞洲國家的歡迎37廣告競爭高達2%的新航所得用於廣告和促銷10售賣和配銷系統(tǒng)1973年,KRISCOM1991年,被Abacus取代－擴大集客的服務航空公司飯店預約場地安排地方旅遊訊息38售賣和配銷系統(tǒng)1973年,KRISCOM11技術與地面服務地勤服務部門－負責處理旅客,行李,貨物和郵件的工作同理心地面優(yōu)質服務計劃(OSG)

39技術與地面服務地勤服務部門12科技與空中服務空中的辦公室和休閒中心一連串的問題：－顧客價值－可行性－競爭優(yōu)勢重點都還是人性化40科技與空中服務空中的辦公室和休閒中心13Ang蓄勢待發(fā)現(xiàn)代航空器地面服務空中品質41Ang蓄勢待發(fā)現(xiàn)代航空器14Thankyouforyourattention!42Thankyouforyourattention!11970年代1960年代—成長迅速載運量每五年倍增1970年代—重要發(fā)展契機公司—增闢國際航線、購入新高科技客機政府—吸引外商進駐新加坡431970年代1960年代—成長迅速16市場行銷Mark〝國際性及保留亞洲人的個性風格〞44市場行銷Mark17〝對於客人的服務〞

—生存的唯一理由!自然與親切→高品質的飛行服務免費提供設備『新加坡女孩』→高品質個人服務空中服務堅決創(chuàng)造在旅客心中的良好形象45空中服務堅決創(chuàng)造在旅客心中的良好形象18地面服務SATS

(新加坡機場航站服務公司)

—最高效率地勤服務

—最有力的後盾!擴展規(guī)模與英航策略聯(lián)盟增購巨型客機機隊拓展航線46地面服務SATS19同理心47同理心20顧客在意的小細節(jié)：想要迅速通關機場可能太擠或太少的登機門大排長龍的隊伍運務櫃檯所徵收的超額行李費是否能提供旅客所滿意的座位分配（事實證明有30%的旅客會抱怨）班機異常的即時資訊