企業(yè)管理最有效的制度方法1企業(yè)管理最有效的制度方法1一、跨部門溝通的重要性

問題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？2一、跨部門溝通的重要性問題一：作為部門主管，2良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個人幸福獲得率達(dá)85%以上針對10000人的記錄進(jìn)行分析,成功的因素中85%決定于人際關(guān)系,而知識、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占15%某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%3良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個人幸福獲得率達(dá)85%以上3合格的部門主管，溝通能力應(yīng)占80%，而其它能力只需20%。溝通能力強(qiáng)的人更善于管理。目前大多數(shù)企業(yè)的中,高層主管最缺乏的是溝通能力。溝通能力強(qiáng)的正確觀念與心態(tài)。某企業(yè)總助被解職的案例。

4合格的部門主管，溝通能力應(yīng)占80%，4一個人是否能成功？“有關(guān)系一切好辦”“沒關(guān)系一切照辦”要看他的人脈是否豐沛，及與人相處時的人際關(guān)系是否運(yùn)作良好。人緣是建人脈的基礎(chǔ)。5一個人是否能成功？“有關(guān)系一切好辦”要看他的人脈是否豐沛，及用智障的臉對別人認(rèn)識自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)和激勵的能力人際關(guān)系互動管理能力EQ的五大定義6用智障的臉對別人認(rèn)識自我情緒的能力EQ的五大定義6人際關(guān)系簡單十個字：臉笑，嘴甜，腰軟，熱情，儀表。①背景：上一代（過去）建立的關(guān)系。②人脈：見面開始建立的，來一個識一個，現(xiàn)在建立的關(guān)系。③能力：迷者師道，智者自通，學(xué)會與人溝通，爭取師道。④人緣：做人基本態(tài)度，看見人會笑。讓人看起來喜歡的感覺，敬人者人皆敬之。成功的四張王牌7人際關(guān)系簡單十個字：臉笑，嘴甜，腰軟，熱情，儀表。①背景：上智慧不夠，體力不足，能力不行，時間不充裕不喜歡主動求人不擅于拒絕別人不能充分表達(dá)自我不愿對別人表達(dá)情緒人際關(guān)系不好是：溝通正確觀念和心態(tài)8智慧不夠，體力不足，能力不行，時間不充裕不喜歡主動求人人際關(guān)與人相處了解別人是群我之道寬容別人是和睦之道接納別人是體諒之道關(guān)懷別人是友愛之道9與人相處了解別人是群我之道9人際關(guān)系的和諧凡事從自己做起——反省凡事替別人著想——寬容凡是都有感恩之心——惜緣凡事都想幫助別人——服務(wù)10人際關(guān)系的和諧凡事從自己做起10與人相處法則尊重個別差異了解對方需求懂得激勵別人積極做人處事保持參與互動11與人相處法則尊重個別差異11

二：企業(yè)內(nèi)溝通的意義，障礙和原則。問題二：你認(rèn)為跨部門溝通的主要障礙為何？12二：企業(yè)內(nèi)溝通的意義，問題二：12溝通的意義將一個人的意思（感覺）傳達(dá)給別人，且企圖為對方所接受與了解的行為：意思反應(yīng)語言或非語言傳達(dá)者傳達(dá)符號接受者13溝通的意義將一個人的意思（感覺）傳達(dá)給別人，且企圖為意思反應(yīng)溝通的要素兩人（含）以上相互之間經(jīng)由溝通的過程交換資訊、觀點(diǎn)、意見、情感等籍回饋以獲得共同之了解、信任、激勵與行動協(xié)調(diào)一致14溝通的要素兩人（含）以上相互之間14溝通的方式向下：命令、說明、面談、演說、會議、電話、訓(xùn)話、講習(xí)、廣播、通告、公告、文書、傳閱、海報、手冊、備忘錄、年度報告……向下：報告、面談、會議、電話、文書、提案、意見、問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、報表…平級：面談、會議、電話、文書、傳閱、備忘錄、報表……15溝通的方式向下：命令、說明、面談、演說、會議、電話、15良好溝通的原則■傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際■清楚具體地接受■巧妙運(yùn)用身體語言■若對某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠討論■建設(shè)性批評，勿吹毛求疵■耐心說出決定或結(jié)論的理由■承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí)■主動積極的傾聽，以鼓勵對方充分表達(dá)意見■使對方所講話題不偏主題太遠(yuǎn)■不要讓討論變成惡言的爭吵■不要說教，最好能以發(fā)問方式■錯了或不小心傷害對方，須坦誠道歉■委婉有禮的尊重對方和他的感受■對于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾■進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵■避免不當(dāng)?shù)臏贤记?6良好溝通的原則■傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際■不要讓討論變溝通在管理上的重要性統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識，以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利相互交換意見，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決。強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動工作情緒。17溝通在管理上的重要性統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識，以達(dá)成問題：企業(yè)內(nèi)常見的

溝通障礙有哪些？正式溝通渠道（會議、文書）不暢員工溝通的心態(tài)與觀念不正確企業(yè)文化中沒有鼓勵溝通的內(nèi)容員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧18問題：企業(yè)內(nèi)常見的

溝通障礙有哪些？正式溝通渠道（會議、文1、觀點(diǎn)講清楚，理由講明白?！瞿惚仨毲宄磉_(dá)你的觀點(diǎn)“界定概念”■每一個觀點(diǎn)只有建立在有支持的理由和根據(jù)上才是可行的■你必須提供支撐自己觀點(diǎn)成立的理由和根據(jù)2、了解對方的意思，作出思考的反應(yīng)?！鰰壕徬陆Y(jié)論■適時表明你的觀點(diǎn)■認(rèn)真的聆聽■批判性的思考。有效討論的技巧191、觀點(diǎn)講清楚，理由講明白。有效討論的技巧193、學(xué)會提問通過對重要問題進(jìn)行提問的方式，就能逐漸揭示出支持各個觀點(diǎn)的理由和根據(jù)。4、增進(jìn)了解、共同探討努力地從不同的角度看問題，特別是站在與你有不同觀點(diǎn)的人的立場上看問題。203、學(xué)會提問20幾種主要的合作能力1、積極的參與2、具備有效討論的能力

■清楚表達(dá)你的觀點(diǎn)

■認(rèn)真聆聽他人意見

■提一些相關(guān)問題3、尊敬團(tuán)隊(duì)的每一位成員4、鼓勵他人提出多樣化的觀點(diǎn)，不要過早地對觀點(diǎn)作判斷5、客觀的評價觀點(diǎn)，不意氣用事21幾種主要的合作能力1、積極的參與21

三：跨部門溝通要點(diǎn)—；——尊重和欣賞22三：跨部門溝通要點(diǎn)—；22一個人最關(guān)心的人是誰？A自己B自己最親的人C自己最愛的人23一個人最關(guān)心的人是誰？A自己231、自我與滿足“自我”人對自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物人認(rèn)為自己的存在很重要，同時常希望自己的存在能更有價值人希望透過別人的贊賞以滿足自己人的自我沒有滿足就不會主動考慮關(guān)心別人人的自我滿足了就不會對人采取敵對態(tài)度人常有意或無意的保護(hù)、滿足“自我”241、自我與滿足“自我”人對自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物242、人際關(guān)系之“道”

能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重別人，也才能得到別人的接納、尊重經(jīng)常以正確積極的思想來自我暗示以改變潛意識增強(qiáng)自我概念252、人際關(guān)系之“道”能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重3、人際關(guān)系之“術(shù)”微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，

切記三字經(jīng)：謝謝，對不起，請！待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人的信任注視對方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）263、人際關(guān)系之“術(shù)”微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑26真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠關(guān)心別人勿喜歡批評別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對方：接納，激勵，重視27真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭27人際關(guān)系中的KeyWords最重要的：5個字：我以你為榮；4個字：你的看法？3個字：是否請…；2個字：謝謝！最不重要的一個字：我28人際關(guān)系中的KeyWords最重要的：28文章一的討論你認(rèn)為文章中的觀點(diǎn)正確嗎？為什么？你自己有哪些處理人際關(guān)系的決竅與大家分享？你能從別人處理人際關(guān)系的決竅中學(xué)到什么？29文章一的討論你認(rèn)為文章中的觀點(diǎn)正確嗎？29四：跨部門溝通要點(diǎn)二

——換位思考。

問題四：在與其他部門產(chǎn)生沖突時，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯？30四：跨部門溝通要點(diǎn)二

——換位思考。問題四：在與其他三種思維方式1、非黑即白2、誰都有理3、開放式思維31三種思維方式1、非黑即白31跨部門溝通學(xué)員心得（一）強(qiáng)調(diào)用被他人所接受的方式進(jìn)行溝通。為溝通對象設(shè)身處地的著想—換位思考。保持不驕不躁，不卑不亢的原則。溝通之前，理清角度和定位。既要有自己處事的原則，也要有清晰的思路和自己的觀點(diǎn)，以及被他人所說服的心理準(zhǔn)備。32跨部門溝通學(xué)員心得（一）強(qiáng)調(diào)用被他人所接受的方式進(jìn)行溝通。3跨部門溝通學(xué)員心得（二）★積極幫助別人，關(guān)心別人。★交往時控制情緒，避免爭吵?！锷朴诓蹲叫畔ⅲ龠M(jìn)關(guān)系深入?！锊荒芤宰晕覟橹行模梅桨敢残枇己玫臏贤??！锒嗬斫?，多溝通，注重場合與時機(jī)?！镏t讓、嚴(yán)以律己、寬厚待人。33跨部門溝通學(xué)員心得（二）★積極幫助別人，關(guān)心別人。33愛妻5大法則1、太太不會錯；2、如果太太錯，一定是我看錯；3、如果不是我看錯，也一定是因?yàn)槲业腻e才造成她的錯；4、如果認(rèn)為太太不會錯；5、你的日子一定過得很不錯。34愛妻5大法則1、太太不會錯；3411.1企業(yè)信息資源管理概述11.1.1企業(yè)信息的資源觀

所謂企業(yè)資源，是指企業(yè)控制的所有資產(chǎn)、能力、組織過程、企業(yè)特質(zhì)、信息、知識等，是企業(yè)為了提升自身的效益和效率而用來創(chuàng)造并實(shí)施戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。企業(yè)資源理論關(guān)注企業(yè)資源、持久競爭優(yōu)勢和企業(yè)績效之間的關(guān)系，其假定資源要素市場是不完全的、企業(yè)是異質(zhì)的和資源有限流動性前提下，認(rèn)為企業(yè)是資源的特殊集合體。在資源理論中，巴尼認(rèn)為這些資源可分為3類：物質(zhì)資本資源、人力資本資源和組織資本資源3511.1企業(yè)信息資源管理概述11.1.1企業(yè)信息的資源11.1.1企業(yè)信息的資源觀根據(jù)企業(yè)的資源是否有形，可以分為看得見的資源和看不見的自由?？吹靡姷馁Y源有企業(yè)的人力、物力資源，看不見的自由是指體現(xiàn)企業(yè)在智力方面的資源如組織管理的思想、經(jīng)驗(yàn)等。企業(yè)的信息資源是一種看不見的資源。企業(yè)的信息自由使之產(chǎn)生于企業(yè)內(nèi)外部、企業(yè)可能得到和利用的與企業(yè)生產(chǎn)活動有關(guān)的各種信息。企業(yè)信息資源按其來源來分，可分為內(nèi)部信息資源和外部信息資源。內(nèi)部信息是指內(nèi)部產(chǎn)生的各種信息，包括生產(chǎn)信息、會計(jì)信息、營銷信息和人才信息等。外部信息資源是指在企業(yè)外部產(chǎn)生但與企業(yè)運(yùn)行環(huán)境相關(guān)的各種信息，包括宏觀社會環(huán)境信息、生產(chǎn)資源分布與生產(chǎn)信息和市場信息等。3611.1.1企業(yè)信息的資源觀根據(jù)企業(yè)的資源是否有11.1.2企業(yè)信息資源的特點(diǎn)時效性信息自由會隨著時間的推移變得無效。共享性是信息的一種本質(zhì)特性，只要是信息就可以共享。內(nèi)部和外部共享?？纱鎯π孕畔⒖梢砸晕淖帧?shù)字、圖形、聲音等形式存在；須真實(shí)與安全。可復(fù)制性信息可以以極低的成本進(jìn)行無差別的復(fù)制。3711.1.2企業(yè)信息資源的特點(diǎn)時效性3711.1.3企業(yè)信息資源管理的特點(diǎn)企業(yè)信息資源管理的時效性信息在一定時間范圍內(nèi)有效企業(yè)信息資源管理的用戶導(dǎo)向性服務(wù)的對象主要是企業(yè)內(nèi)部用戶，滿足各種應(yīng)用需求，實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)企業(yè)信息管理的綜合性企業(yè)管理活動有很強(qiáng)的綜合性，企業(yè)信息資源管理是為企業(yè)管理服務(wù)的，因而也具有綜合性企業(yè)信息資源管理和企業(yè)的生存息息相關(guān)不能充分挖掘信息資源價值的企業(yè)是沒有發(fā)展前途的企業(yè)企業(yè)信息資源管理是一個創(chuàng)造性勞動過程3811.1.3企業(yè)信息資源管理的特點(diǎn)企業(yè)信息資源管理的時效11.2企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)11.2.1企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)概述1、信息技術(shù)對企業(yè)信息資源管理的作用

電子計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的廣泛使用，提高了企業(yè)的信息獲取能力，擴(kuò)展了企業(yè)的信息獲取渠道。在21世紀(jì)，企業(yè)要想在競爭中獲勝，新產(chǎn)品投放市場的速度是關(guān)鍵。而推出最快的方法是以信息網(wǎng)絡(luò)為依托。目前企業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)化方式有EDI、Internet、Interanet等。企業(yè)信息資源管理的技術(shù)是保證企業(yè)內(nèi)、外信息在企業(yè)中準(zhǔn)確、快捷地流動，為決策提供依據(jù)。主要分為前臺和后臺兩大方面的技術(shù)。3911.2企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)11.2.1企業(yè)信息資源管11.2.1企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)概述2、企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)

系統(tǒng)論創(chuàng)始人貝塔朗菲認(rèn)為系統(tǒng)是“相互作用著的諸元素的綜合體”。錢學(xué)森認(rèn)為系統(tǒng)是“由相互作用和依賴的若干組成部分結(jié)合而成的具有特定功能的有機(jī)整體，其又是更大系統(tǒng)的組成部分。”企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)是指人、規(guī)程、數(shù)據(jù)、硬件和軟件設(shè)備的有機(jī)結(jié)合體。為操作者的事務(wù)處理提供信息數(shù)據(jù)的收集、處理、存儲和傳輸?shù)墓δ?，為企業(yè)管理決策層提供信息支持的人機(jī)結(jié)合系統(tǒng)。用系統(tǒng)論方法構(gòu)建信息資源管理系統(tǒng)應(yīng)遵循系統(tǒng)方法的三項(xiàng)基本原則：整體性原則、最優(yōu)化原則和動態(tài)性原則。整體性原則是系統(tǒng)方法的首要原則，信息資源管理系統(tǒng)根本目的就在于發(fā)揮系統(tǒng)的整體效益，使系統(tǒng)的功能大于各子系統(tǒng)功能之和。4011.2.1企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)概述2、企業(yè)信息資源管理11.2.1企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)概述2、企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)

最優(yōu)化原則是指系統(tǒng)在內(nèi)外因素的作用下在某個方面最大限度地適合某一特定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，是系統(tǒng)方法所要達(dá)到的目標(biāo)。動態(tài)性原則是指企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)的變化性，系統(tǒng)無時不在與其各要素之間、與環(huán)境之間進(jìn)行著物質(zhì)、能量和信息的交換，任何系統(tǒng)都是不斷發(fā)展變化的。4111.2.1企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)概述2、企業(yè)信息資源管理11.2.1企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)概述3、企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)的功能

信息資源管理系統(tǒng)相當(dāng)于企業(yè)的神經(jīng)系統(tǒng)，滲透到企業(yè)組織的每一個部門，其運(yùn)行情況與企業(yè)運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。1）對企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)行協(xié)調(diào)和控制的功能。系統(tǒng)可以不受企業(yè)各層次的職能機(jī)構(gòu)所限制，且可以依照信息的內(nèi)容和流向?qū)⑵髽I(yè)信息系統(tǒng)劃分為若干子系統(tǒng)，它們可能跨越多個職能部門，但統(tǒng)一管理。2）優(yōu)化決策的功能。通過對信息的使用，能夠更為迅速、準(zhǔn)確地做出決策，并能使方案最優(yōu)化，提高企業(yè)經(jīng)營的效益。3）信息資源整合的功能。信息整合是協(xié)調(diào)各個體、要素間關(guān)系，使其成為一個整體的凝聚器。整合的最終目的是將信息以一定的形式公開，使信息源以外的機(jī)構(gòu)能夠獲取信息。4211.2.1企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)概述3、企業(yè)信息資源管理11.2.2制造資源計(jì)劃（MRPⅡ）系統(tǒng)

制造資源計(jì)劃的管理思想和處理邏輯的雛形早在20世紀(jì)40年代就已經(jīng)有人提出了，隨著技術(shù)的發(fā)展，MRP系統(tǒng)經(jīng)歷了單向應(yīng)用、閉環(huán)MRP和MRPII三個時代的改造，才形成現(xiàn)在制造資源計(jì)劃的形式。

1、物料需求計(jì)劃（MRP）1957年美國生產(chǎn)與庫存控制協(xié)會APICS成立，開始進(jìn)行生產(chǎn)與庫存控制方面的研究與理論傳播。20世紀(jì)60年代，第一套物料需求計(jì)劃軟件面世，主要用于訂貨管理和庫存管理。MRP是在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃原理，根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)各層次物料的從屬關(guān)系和數(shù)量關(guān)系，以每一個物料為計(jì)劃對象，以完工日期為基準(zhǔn)倒排計(jì)劃，按提前長短區(qū)別各個物料下達(dá)計(jì)劃時間的先后順序，從最終產(chǎn)品的生產(chǎn)計(jì)劃導(dǎo)出相關(guān)物料的需求量和需求時間。4311.2.2制造資源計(jì)劃（MRPⅡ）系統(tǒng)制造11.2.2制造資源計(jì)劃（MRPⅡ）系統(tǒng)2、閉環(huán)物料需求計(jì)劃（closeMRP）為了能及時調(diào)整需求和計(jì)劃，對能力約束狀況及時進(jìn)行分析，人們把生產(chǎn)能力作業(yè)計(jì)劃，車間作業(yè)計(jì)劃和采購作業(yè)計(jì)劃納入MRP中。同時在計(jì)劃執(zhí)行過程中，加入來自車間、供應(yīng)商和計(jì)劃人員的反饋信息，并利用這些信息進(jìn)行計(jì)劃的調(diào)整，從而圍繞物料需求計(jì)劃，使生產(chǎn)過程形成一個統(tǒng)一的閉環(huán)系統(tǒng)。閉環(huán)MRP就成為一個完整的生產(chǎn)計(jì)劃與控制系統(tǒng)。它包括主生產(chǎn)計(jì)劃、資源需求計(jì)劃、能力需求計(jì)劃和現(xiàn)場作業(yè)控制等。4411.2.2制造資源計(jì)劃（MRPⅡ）系統(tǒng)2、閉環(huán)物料需求11.2.2制造資源計(jì)劃（MRPⅡ）系統(tǒng)3、制造資源計(jì)劃（MRPII）基本思想是基于企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)制定生產(chǎn)計(jì)劃，圍繞物料轉(zhuǎn)化組織制造資源，實(shí)現(xiàn)按需要按時進(jìn)行生產(chǎn)。主要技術(shù)環(huán)節(jié)涉及經(jīng)營規(guī)劃、銷售與運(yùn)作計(jì)劃、主生產(chǎn)計(jì)劃、物料清單與物料需求計(jì)劃、能力需求計(jì)劃、車間作業(yè)管理、物料管理、產(chǎn)品管理和財(cái)務(wù)管理等。實(shí)現(xiàn)了物流、信息流與資金流在企業(yè)管理方面的集成。4511.2.2制造資源計(jì)劃（MRPⅡ）系統(tǒng)3、制造資源計(jì)劃11.2.3企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)1、ERP概述興起于90年代初期的國外企業(yè)，幾年內(nèi)迅速發(fā)展?；舅枷胧菍⑵髽I(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)單元劃分成若干個相互協(xié)同作業(yè)的系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)流程看做是一個緊密連接的供應(yīng)鏈，對供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)有效地進(jìn)行管理，為企業(yè)提供豐富的管理功能和工具。ERP承諾建立跨越企業(yè)各部門、各生產(chǎn)要素和環(huán)境的單一數(shù)據(jù)庫、單一應(yīng)用集成成統(tǒng)一的界面。ERP與企業(yè)過程再造相關(guān)，其實(shí)一種將商業(yè)規(guī)則作為網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的一部分的企業(yè)再造方案。4611.2.3企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)1、ERP概述4611.2.3企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)2、ERP的技術(shù)手段

B/S結(jié)構(gòu)超文本標(biāo)記語言技術(shù)（Java和ＨＴＭＬ）安全保密技術(shù)電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)捆綁式的應(yīng)用程序接口策略模塊化的ERP結(jié)構(gòu)4711.2.3企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)2、ERP的技術(shù)手11.2.3企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)3、ERP的主要功能模塊

財(cái)務(wù)管理模塊分會計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理兩大塊。生產(chǎn)控制管理模塊包括主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力需求計(jì)劃、車間控制、制造標(biāo)準(zhǔn)等五大塊。物流管理包括分銷管理、庫存控制和采購控制三大塊。人力資源管理模塊包括人力資源規(guī)劃的輔助決策、招聘管理、工資核算、工時管理和差旅核算五大塊。4811.2.3企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)3、ERP的主要功11.2.4客戶關(guān)系管理（CRM）

系統(tǒng)1、CRM概述

CRM不是一個產(chǎn)品和服務(wù)，而是一種商業(yè)策略，是以客戶為中心的商業(yè)模式，其利用信息技術(shù)，通過對客戶的跟蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶。CRM系統(tǒng)架構(gòu)通常有3個層次：部門極需求-〉協(xié)同級-〉企業(yè)級CRM通常是一個系統(tǒng)的工程，只有軟硬件的結(jié)合才能造就完整的CRM系統(tǒng)，一般都提供電子商務(wù)接口，還全面開展電子商務(wù)，支持電子商務(wù)銷售方式。4911.2.4客戶關(guān)系管理（CRM）

11.2.4客戶關(guān)系管理（CRM）

系統(tǒng)2、CRM的功能

市場管理功能主要包括市場分析、預(yù)測和市場活動管理等功能。銷售管理功能客戶服務(wù)功能技術(shù)支持功能5011.2.4客戶關(guān)系管理（CRM）

11.3企業(yè)信息資源管理的組織框架11.3.1信息資源管理與組織結(jié)構(gòu)的相關(guān)性

60年代，著名管理學(xué)家P.德魯克率先認(rèn)為信息對當(dāng)今組織是很重要的。從系統(tǒng)工程觀點(diǎn)看，組織就是一個系統(tǒng)，具有由其構(gòu)成要素組成的結(jié)構(gòu)層次，要素之間有內(nèi)在的聯(lián)系，并與周圍環(huán)境相互作用。信息貫穿于組織活動的全過程。組織結(jié)構(gòu)在很大程度上決定信息管理的結(jié)構(gòu)，而信息管理結(jié)構(gòu)的建立又需要組織結(jié)構(gòu)的相應(yīng)調(diào)整，二者有密切的關(guān)系。5111.3企業(yè)信息資源管理的組織框架11.3.1信息資11.3.2企業(yè)信息資源管理的

組織機(jī)構(gòu)1、企業(yè)信息資源管理的組織結(jié)構(gòu)模式一般存在幾種、分散和集中-分散三種組織結(jié)構(gòu)模式。集中模式中，企業(yè)信息中心負(fù)責(zé)各種信息的收集、加工、檢索、傳遞等工作，其他部門所需的信息由信息中心提供。分散模式中，企業(yè)不設(shè)信息中心，在各職能部門設(shè)專兼職信息員，定期或不定期組織信息交流活動。集中-分散模式中，企業(yè)有獨(dú)立的信息中心，負(fù)責(zé)信息的收集和處理，同時各職能部門存在必要的信息聯(lián)系。是企業(yè)信息交流模式發(fā)展的方向。5211.3.2企業(yè)信息資源管理的

11.3.2企業(yè)信息資源管理的

組織機(jī)構(gòu)2、信息資源管理的組織機(jī)構(gòu)的4個層次1）高層企業(yè)信息資源管理中心高層信息管理機(jī)構(gòu)指負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理全企業(yè)各種主要信息的信息管理中心，負(fù)責(zé)把與企業(yè)經(jīng)營管理有關(guān)重大信息向企業(yè)決策層反饋。負(fù)責(zé)：信息匯總與收集功能信息管理與檢索功能信息分析與處理功能信息協(xié)調(diào)與溝通功能信息反饋功能5311.3.2企業(yè)信息資源管理的

11.3.2企業(yè)信息資源管理的

組織機(jī)構(gòu)2）中層信息管理機(jī)構(gòu)中層管理機(jī)構(gòu)指負(fù)責(zé)收集、傳遞、處理或反饋各種專業(yè)信息的信息管理機(jī)構(gòu)，主要功能是收集：國內(nèi)外同行業(yè)對口服務(wù)的相關(guān)信息由基層傳遞來的企業(yè)異常等情況上級機(jī)關(guān)頒發(fā)的政策性信息和技術(shù)資料市場信息批示、指令、批復(fù)等信息3）非正式信息機(jī)構(gòu)流動信息機(jī)構(gòu)社會信息網(wǎng)絡(luò)5411.3.2企業(yè)信息資源管理的

11.3.3信息管理體制1、概述企業(yè)信息管理體制是指關(guān)于企業(yè)信息管理結(jié)構(gòu)的設(shè)置及其管理權(quán)限劃分的制度。信息管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置，要根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營特點(diǎn)、規(guī)模、管理體制、管理層次來設(shè)計(jì)和確定。在大型或特大型企業(yè)宜采用分散-集中的管理體制，根據(jù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況建立不同層次的信息管理機(jī)構(gòu)，最終由企業(yè)的信息管理中心進(jìn)行統(tǒng)一管理。5511.3.3信息管理體制1、概述5511.3.3信息管理體制2、CIO體制企業(yè)首席信息主管體制的要點(diǎn)是：由組織機(jī)構(gòu)中最高經(jīng)營決策層全面統(tǒng)籌負(fù)責(zé)本公司信息資源管理，下設(shè)專門的辦事機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)信息資源的管理、共享、協(xié)調(diào)等日常業(yè)務(wù)，信息系統(tǒng)開發(fā)、軟硬件安裝維護(hù)由信息技術(shù)部門承擔(dān)。霍國慶歸納出3種基本CIO模型：戰(zhàn)略/戰(zhàn)術(shù)模型，一個公司有多個信息主管，分別負(fù)責(zé)不同的事務(wù)內(nèi)部/外部模型，相關(guān)職能劃分為內(nèi)部和外部兩部分消亡模型，CEO逐步取代CIOCIO主要職能是負(fù)責(zé)所有信息資源的管理、開發(fā)和利用。需：具備廣博的、多科和交叉領(lǐng)域的職業(yè)技能；具備一種或幾種信息技術(shù)專長；具備經(jīng)濟(jì)基本知識。5611.3.3信息管理體制2、CIO體制5611.3.3信息管理體制3、CKO體制企業(yè)首席知識官是知識經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)發(fā)展過程中產(chǎn)生的一種新型職位，其主要工作為：建立一個有利于組織知識發(fā)展的良好環(huán)境；扮演企業(yè)知識的守門員；促進(jìn)組織內(nèi)知識的分享與交流，協(xié)助個人與企業(yè)的知識創(chuàng)新活動；指導(dǎo)組織只是創(chuàng)新的方向，整合與發(fā)展知識，強(qiáng)化核心技術(shù)能力；形成有利于知識創(chuàng)新的企業(yè)文化與價值觀。5711.3.3信息管理體制3、CKO體制5711.4企業(yè)信息資源管理的新發(fā)展：

企業(yè)知識管理11.4.1企業(yè)信息資源管理的知識化演進(jìn)從國內(nèi)外的發(fā)展和應(yīng)用實(shí)踐來看，企業(yè)信息資源管理正朝著知識化的方向演變，主要體現(xiàn)在以下三個方面：1、知識成為企業(yè)的核心資產(chǎn)，知識管理成為企業(yè)戰(zhàn)略的核心2、強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，利用網(wǎng)絡(luò)平臺傳播和共享知識3、強(qiáng)調(diào)以知識創(chuàng)新為中心的知識管理5811.4企業(yè)信息資源管理的新發(fā)展：

11.4.2企業(yè)知識的存在形式一般，企業(yè)知識的存在形式可以從時間和空間兩個緯度來進(jìn)行討論1、從時間維度上來分析，可以將企業(yè)的知識看作一種過程在這個過程中，知識不斷地轉(zhuǎn)變、融合、合并。知識既是靜態(tài)的實(shí)體又是動態(tài)的過程，是實(shí)體和過程的統(tǒng)一體。知識的產(chǎn)生可以是外生的也可以是內(nèi)生的。所謂外生，即任何人、組織、國家都可以通過有目的的有組織的科學(xué)研究等活動，來創(chuàng)造和積累知識。所謂內(nèi)生即任何個人、組織、國家都可以在自己的實(shí)踐活動中積累經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而將感性的經(jīng)驗(yàn)積累上升為理性化的知識，并通過這類過程不斷地進(jìn)行知識積累。5911.4.2企業(yè)知識的存在形式一般，企業(yè)知識的存11.4.2企業(yè)知識的存在形式2、從空間維度上來分析，知識可以有內(nèi)隱知識和外顯知識兩種存在形式內(nèi)隱知識為個人主觀的經(jīng)驗(yàn)性、模擬性、具有個別情境特殊性的知識，通常無法直接辨認(rèn)。外顯知識為客觀的理性知識、順序性知識與數(shù)字知識，可以清楚地辨認(rèn)，可以透過正式形式及系統(tǒng)性語言傳遞的知識。二者是相互補(bǔ)充的。日本學(xué)者IkujiroNonaka認(rèn)為知識轉(zhuǎn)化有4種模式：（見P323）6011.4.2企業(yè)知識的存在形式2、從空間維度上來分析，知11.4.2企業(yè)知識的存在形式1）社會化從內(nèi)隱知識到內(nèi)隱知識的轉(zhuǎn)化稱為社會化。是個體之間分享經(jīng)驗(yàn)的過程，一個人可不通過正規(guī)化的語言直接從他人那里獲得內(nèi)隱知識。2）外部化從內(nèi)隱知識到外顯知識，外部化是挖掘內(nèi)隱知識并發(fā)展成為顯形概念的過程。3）組合化從外顯知識到外顯知識，組合化是把概念轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)知識的過程。4）內(nèi)部化從外顯知識到內(nèi)隱知識，內(nèi)部化是使得外顯知識體現(xiàn)在內(nèi)隱知識中的過程，是通過做而學(xué)習(xí)的過程。6111.4.2企業(yè)知識的存在形式1）社會化6111.4.3企業(yè)知識管理的

模型與方法1、企業(yè)知識管理認(rèn)知模型與社會模型對知識管理實(shí)質(zhì)的理解存在兩種觀點(diǎn)：知識管理是一個知識認(rèn)知過程；一種認(rèn)為知識管理是一貫知識社會化的過程。6211.4.3企業(yè)知識管理的

11.4.3企業(yè)知識管理的

模型與方法基于對知識管理實(shí)質(zhì)認(rèn)識的差別，形成了知識管理的內(nèi)容管理觀和過程管理觀兩種不同的觀點(diǎn)。1）內(nèi)容管理觀知識的內(nèi)容是管理的焦點(diǎn)，知識管理是對知識內(nèi)容的管理，強(qiáng)調(diào)知識與擁有這種知識的專業(yè)人員分離。知識管理是受目標(biāo)驅(qū)動的活動。2）過程管理觀知識管理是一種順其自然的活動，經(jīng)理人員進(jìn)行指導(dǎo)的機(jī)會是有限的。知識管理是一種尋求目標(biāo)的活動，不一定具有明確的直接目的性，強(qiáng)調(diào)探索未知知識。6311.4.3企業(yè)知識管理的

11.4.3企業(yè)知識管理的

模型與方法2、企業(yè)知識管理的方法1）企業(yè)知識庫主要用于對企業(yè)顯性知識管理，由以下一些知識構(gòu)成：企業(yè)基本信息，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)信息，基本流程信息，關(guān)于專利、商標(biāo)、版權(quán)，使用其它企業(yè)技術(shù)、方法許可證的信息，顧客信息等。基本要求：首先要組織數(shù)據(jù)庫并讓其有效；其次要保證數(shù)據(jù)庫中知識的精確性；最后要能讓所有員工直接進(jìn)入知識庫。2）知識圖主要用于對企業(yè)隱性知識的管理，一副知識圖可以指出知識的位置，其可以使真正的地圖、知識“黃頁”等?；灸康氖歉嬖V人們需要知識的時候到哪里找。6411.4.3企業(yè)知識管理的

11.4.4企業(yè)知識管理的機(jī)制體系知識共享機(jī)制使知識可以為組織中的成員所獲得、使用和更新，主要包括知識收集機(jī)制、知識分類機(jī)制和知識更新機(jī)制。知識運(yùn)行機(jī)制使組織知識能夠在組織內(nèi)得到合理、充分的利用，主要包括外部知識內(nèi)部化機(jī)制、知識寬松交流機(jī)制、知識項(xiàng)目管理機(jī)制和知識創(chuàng)新機(jī)制。知識明晰機(jī)制使組織的知識管理目標(biāo)和成功明晰化，包括知識管理目標(biāo)發(fā)布機(jī)制和知識成果保護(hù)機(jī)制。知識獎勵機(jī)制知識薪酬支付、股權(quán)期權(quán)、知識晉升、署名、培訓(xùn)機(jī)制。6511.4.4企業(yè)知識管理的機(jī)制體系知識共享機(jī)制65企業(yè)管理最有效的制度方法66企業(yè)管理最有效的制度方法1一、跨部門溝通的重要性

問題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？67一、跨部門溝通的重要性問題一：作為部門主管，2良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個人幸福獲得率達(dá)85%以上針對10000人的記錄進(jìn)行分析,成功的因素中85%決定于人際關(guān)系,而知識、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占15%某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%68良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個人幸福獲得率達(dá)85%以上3合格的部門主管，溝通能力應(yīng)占80%，而其它能力只需20%。溝通能力強(qiáng)的人更善于管理。目前大多數(shù)企業(yè)的中,高層主管最缺乏的是溝通能力。溝通能力強(qiáng)的正確觀念與心態(tài)。某企業(yè)總助被解職的案例。

69合格的部門主管，溝通能力應(yīng)占80%，4一個人是否能成功？“有關(guān)系一切好辦”“沒關(guān)系一切照辦”要看他的人脈是否豐沛，及與人相處時的人際關(guān)系是否運(yùn)作良好。人緣是建人脈的基礎(chǔ)。70一個人是否能成功？“有關(guān)系一切好辦”要看他的人脈是否豐沛，及用智障的臉對別人認(rèn)識自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)和激勵的能力人際關(guān)系互動管理能力EQ的五大定義71用智障的臉對別人認(rèn)識自我情緒的能力EQ的五大定義6人際關(guān)系簡單十個字：臉笑，嘴甜，腰軟，熱情，儀表。①背景：上一代（過去）建立的關(guān)系。②人脈：見面開始建立的，來一個識一個，現(xiàn)在建立的關(guān)系。③能力：迷者師道，智者自通，學(xué)會與人溝通，爭取師道。④人緣：做人基本態(tài)度，看見人會笑。讓人看起來喜歡的感覺，敬人者人皆敬之。成功的四張王牌72人際關(guān)系簡單十個字：臉笑，嘴甜，腰軟，熱情，儀表。①背景：上智慧不夠，體力不足，能力不行，時間不充裕不喜歡主動求人不擅于拒絕別人不能充分表達(dá)自我不愿對別人表達(dá)情緒人際關(guān)系不好是：溝通正確觀念和心態(tài)73智慧不夠，體力不足，能力不行，時間不充裕不喜歡主動求人人際關(guān)與人相處了解別人是群我之道寬容別人是和睦之道接納別人是體諒之道關(guān)懷別人是友愛之道74與人相處了解別人是群我之道9人際關(guān)系的和諧凡事從自己做起——反省凡事替別人著想——寬容凡是都有感恩之心——惜緣凡事都想幫助別人——服務(wù)75人際關(guān)系的和諧凡事從自己做起10與人相處法則尊重個別差異了解對方需求懂得激勵別人積極做人處事保持參與互動76與人相處法則尊重個別差異11

二：企業(yè)內(nèi)溝通的意義，障礙和原則。問題二：你認(rèn)為跨部門溝通的主要障礙為何？77二：企業(yè)內(nèi)溝通的意義，問題二：12溝通的意義將一個人的意思（感覺）傳達(dá)給別人，且企圖為對方所接受與了解的行為：意思反應(yīng)語言或非語言傳達(dá)者傳達(dá)符號接受者78溝通的意義將一個人的意思（感覺）傳達(dá)給別人，且企圖為意思反應(yīng)溝通的要素兩人（含）以上相互之間經(jīng)由溝通的過程交換資訊、觀點(diǎn)、意見、情感等籍回饋以獲得共同之了解、信任、激勵與行動協(xié)調(diào)一致79溝通的要素兩人（含）以上相互之間14溝通的方式向下：命令、說明、面談、演說、會議、電話、訓(xùn)話、講習(xí)、廣播、通告、公告、文書、傳閱、海報、手冊、備忘錄、年度報告……向下：報告、面談、會議、電話、文書、提案、意見、問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、報表…平級：面談、會議、電話、文書、傳閱、備忘錄、報表……80溝通的方式向下：命令、說明、面談、演說、會議、電話、15良好溝通的原則■傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際■清楚具體地接受■巧妙運(yùn)用身體語言■若對某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠討論■建設(shè)性批評，勿吹毛求疵■耐心說出決定或結(jié)論的理由■承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí)■主動積極的傾聽，以鼓勵對方充分表達(dá)意見■使對方所講話題不偏主題太遠(yuǎn)■不要讓討論變成惡言的爭吵■不要說教，最好能以發(fā)問方式■錯了或不小心傷害對方，須坦誠道歉■委婉有禮的尊重對方和他的感受■對于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾■進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵■避免不當(dāng)?shù)臏贤记?1良好溝通的原則■傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際■不要讓討論變溝通在管理上的重要性統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識，以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利相互交換意見，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決。強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動工作情緒。82溝通在管理上的重要性統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識，以達(dá)成問題：企業(yè)內(nèi)常見的

溝通障礙有哪些？正式溝通渠道（會議、文書）不暢員工溝通的心態(tài)與觀念不正確企業(yè)文化中沒有鼓勵溝通的內(nèi)容員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧83問題：企業(yè)內(nèi)常見的

溝通障礙有哪些？正式溝通渠道（會議、文1、觀點(diǎn)講清楚，理由講明白?！瞿惚仨毲宄磉_(dá)你的觀點(diǎn)“界定概念”■每一個觀點(diǎn)只有建立在有支持的理由和根據(jù)上才是可行的■你必須提供支撐自己觀點(diǎn)成立的理由和根據(jù)2、了解對方的意思，作出思考的反應(yīng)?！鰰壕徬陆Y(jié)論■適時表明你的觀點(diǎn)■認(rèn)真的聆聽■批判性的思考。有效討論的技巧841、觀點(diǎn)講清楚，理由講明白。有效討論的技巧193、學(xué)會提問通過對重要問題進(jìn)行提問的方式，就能逐漸揭示出支持各個觀點(diǎn)的理由和根據(jù)。4、增進(jìn)了解、共同探討努力地從不同的角度看問題，特別是站在與你有不同觀點(diǎn)的人的立場上看問題。853、學(xué)會提問20幾種主要的合作能力1、積極的參與2、具備有效討論的能力

■清楚表達(dá)你的觀點(diǎn)

■認(rèn)真聆聽他人意見

■提一些相關(guān)問題3、尊敬團(tuán)隊(duì)的每一位成員4、鼓勵他人提出多樣化的觀點(diǎn)，不要過早地對觀點(diǎn)作判斷5、客觀的評價觀點(diǎn)，不意氣用事86幾種主要的合作能力1、積極的參與21

三：跨部門溝通要點(diǎn)—；——尊重和欣賞87三：跨部門溝通要點(diǎn)—；22一個人最關(guān)心的人是誰？A自己B自己最親的人C自己最愛的人88一個人最關(guān)心的人是誰？A自己231、自我與滿足“自我”人對自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物人認(rèn)為自己的存在很重要，同時常希望自己的存在能更有價值人希望透過別人的贊賞以滿足自己人的自我沒有滿足就不會主動考慮關(guān)心別人人的自我滿足了就不會對人采取敵對態(tài)度人常有意或無意的保護(hù)、滿足“自我”891、自我與滿足“自我”人對自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物242、人際關(guān)系之“道”

能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重別人，也才能得到別人的接納、尊重經(jīng)常以正確積極的思想來自我暗示以改變潛意識增強(qiáng)自我概念902、人際關(guān)系之“道”能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重3、人際關(guān)系之“術(shù)”微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，

切記三字經(jīng)：謝謝，對不起，請！待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人的信任注視對方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）913、人際關(guān)系之“術(shù)”微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑26真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠關(guān)心別人勿喜歡批評別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對方：接納，激勵，重視92真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭27人際關(guān)系中的KeyWords最重要的：5個字：我以你為榮；4個字：你的看法？3個字：是否請…；2個字：謝謝！最不重要的一個字：我93人際關(guān)系中的KeyWords最重要的：28文章一的討論你認(rèn)為文章中的觀點(diǎn)正確嗎？為什么？你自己有哪些處理人際關(guān)系的決竅與大家分享？你能從別人處理人際關(guān)系的決竅中學(xué)到什么？94文章一的討論你認(rèn)為文章中的觀點(diǎn)正確嗎？29四：跨部門溝通要點(diǎn)二

——換位思考。

問題四：在與其他部門產(chǎn)生沖突時，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯？95四：跨部門溝通要點(diǎn)二

——換位思考。問題四：在與其他三種思維方式1、非黑即白2、誰都有理3、開放式思維96三種思維方式1、非黑即白31跨部門溝通學(xué)員心得（一）強(qiáng)調(diào)用被他人所接受的方式進(jìn)行溝通。為溝通對象設(shè)身處地的著想—換位思考。保持不驕不躁，不卑不亢的原則。溝通之前，理清角度和定位。既要有自己處事的原則，也要有清晰的思路和自己的觀點(diǎn)，以及被他人所說服的心理準(zhǔn)備。97跨部門溝通學(xué)員心得（一）強(qiáng)調(diào)用被他人所接受的方式進(jìn)行溝通。3跨部門溝通學(xué)員心得（二）★積極幫助別人，關(guān)心別人?！锝煌鶗r控制情緒，避免爭吵?！锷朴诓蹲叫畔ⅲ龠M(jìn)關(guān)系深入。★不能以自我為中心，好方案也需良好的溝通。★多理解，多溝通，注重場合與時機(jī)?！镏t讓、嚴(yán)以律己、寬厚待人。98跨部門溝通學(xué)員心得（二）★積極幫助別人，關(guān)心別人。33愛妻5大法則1、太太不會錯；2、如果太太錯，一定是我看錯；3、如果不是我看錯，也一定是因?yàn)槲业腻e才造成她的錯；4、如果認(rèn)為太太不會錯；5、你的日子一定過得很不錯。99愛妻5大法則1、太太不會錯；3411.1企業(yè)信息資源管理概述11.1.1企業(yè)信息的資源觀

所謂企業(yè)資源，是指企業(yè)控制的所有資產(chǎn)、能力、組織過程、企業(yè)特質(zhì)、信息、知識等，是企業(yè)為了提升自身的效益和效率而用來創(chuàng)造并實(shí)施戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。企業(yè)資源理論關(guān)注企業(yè)資源、持久競爭優(yōu)勢和企業(yè)績效之間的關(guān)系，其假定資源要素市場是不完全的、企業(yè)是異質(zhì)的和資源有限流動性前提下，認(rèn)為企業(yè)是資源的特殊集合體。在資源理論中，巴尼認(rèn)為這些資源可分為3類：物質(zhì)資本資源、人力資本資源和組織資本資源10011.1企業(yè)信息資源管理概述11.1.1企業(yè)信息的資源11.1.1企業(yè)信息的資源觀根據(jù)企業(yè)的資源是否有形，可以分為看得見的資源和看不見的自由?？吹靡姷馁Y源有企業(yè)的人力、物力資源，看不見的自由是指體現(xiàn)企業(yè)在智力方面的資源如組織管理的思想、經(jīng)驗(yàn)等。企業(yè)的信息資源是一種看不見的資源。企業(yè)的信息自由使之產(chǎn)生于企業(yè)內(nèi)外部、企業(yè)可能得到和利用的與企業(yè)生產(chǎn)活動有關(guān)的各種信息。企業(yè)信息資源按其來源來分，可分為內(nèi)部信息資源和外部信息資源。內(nèi)部信息是指內(nèi)部產(chǎn)生的各種信息，包括生產(chǎn)信息、會計(jì)信息、營銷信息和人才信息等。外部信息資源是指在企業(yè)外部產(chǎn)生但與企業(yè)運(yùn)行環(huán)境相關(guān)的各種信息，包括宏觀社會環(huán)境信息、生產(chǎn)資源分布與生產(chǎn)信息和市場信息等。10111.1.1企業(yè)信息的資源觀根據(jù)企業(yè)的資源是否有11.1.2企業(yè)信息資源的特點(diǎn)時效性信息自由會隨著時間的推移變得無效。共享性是信息的一種本質(zhì)特性，只要是信息就可以共享。內(nèi)部和外部共享。可存儲性信息可以以文字、數(shù)字、圖形、聲音等形式存在；須真實(shí)與安全。可復(fù)制性信息可以以極低的成本進(jìn)行無差別的復(fù)制。10211.1.2企業(yè)信息資源的特點(diǎn)時效性3711.1.3企業(yè)信息資源管理的特點(diǎn)企業(yè)信息資源管理的時效性信息在一定時間范圍內(nèi)有效企業(yè)信息資源管理的用戶導(dǎo)向性服務(wù)的對象主要是企業(yè)內(nèi)部用戶，滿足各種應(yīng)用需求，實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)企業(yè)信息管理的綜合性企業(yè)管理活動有很強(qiáng)的綜合性，企業(yè)信息資源管理是為企業(yè)管理服務(wù)的，因而也具有綜合性企業(yè)信息資源管理和企業(yè)的生存息息相關(guān)不能充分挖掘信息資源價值的企業(yè)是沒有發(fā)展前途的企業(yè)企業(yè)信息資源管理是一個創(chuàng)造性勞動過程10311.1.3企業(yè)信息資源管理的特點(diǎn)企業(yè)信息資源管理的時效11.2企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)11.2.1企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)概述1、信息技術(shù)對企業(yè)信息資源管理的作用

電子計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的廣泛使用，提高了企業(yè)的信息獲取能力，擴(kuò)展了企業(yè)的信息獲取渠道。在21世紀(jì)，企業(yè)要想在競爭中獲勝，新產(chǎn)品投放市場的速度是關(guān)鍵。而推出最快的方法是以信息網(wǎng)絡(luò)為依托。目前企業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)化方式有EDI、Internet、Interanet等。企業(yè)信息資源管理的技術(shù)是保證企業(yè)內(nèi)、外信息在企業(yè)中準(zhǔn)確、快捷地流動，為決策提供依據(jù)。主要分為前臺和后臺兩大方面的技術(shù)。10411.2企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)11.2.1企業(yè)信息資源管11.2.1企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)概述2、企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)

系統(tǒng)論創(chuàng)始人貝塔朗菲認(rèn)為系統(tǒng)是“相互作用著的諸元素的綜合體”。錢學(xué)森認(rèn)為系統(tǒng)是“由相互作用和依賴的若干組成部分結(jié)合而成的具有特定功能的有機(jī)整體，其又是更大系統(tǒng)的組成部分?！逼髽I(yè)信息資源管理系統(tǒng)是指人、規(guī)程、數(shù)據(jù)、硬件和軟件設(shè)備的有機(jī)結(jié)合體。為操作者的事務(wù)處理提供信息數(shù)據(jù)的收集、處理、存儲和傳輸?shù)墓δ埽瑸槠髽I(yè)管理決策層提供信息支持的人機(jī)結(jié)合系統(tǒng)。用系統(tǒng)論方法構(gòu)建信息資源管理系統(tǒng)應(yīng)遵循系統(tǒng)方法的三項(xiàng)基本原則：整體性原則、最優(yōu)化原則和動態(tài)性原則。整體性原則是系統(tǒng)方法的首要原則，信息資源管理系統(tǒng)根本目的就在于發(fā)揮系統(tǒng)的整體效益，使系統(tǒng)的功能大于各子系統(tǒng)功能之和。10511.2.1企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)概述2、企業(yè)信息資源管理11.2.1企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)概述2、企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)

最優(yōu)化原則是指系統(tǒng)在內(nèi)外因素的作用下在某個方面最大限度地適合某一特定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，是系統(tǒng)方法所要達(dá)到的目標(biāo)。動態(tài)性原則是指企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)的變化性，系統(tǒng)無時不在與其各要素之間、與環(huán)境之間進(jìn)行著物質(zhì)、能量和信息的交換，任何系統(tǒng)都是不斷發(fā)展變化的。10611.2.1企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)概述2、企業(yè)信息資源管理11.2.1企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)概述3、企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)的功能

信息資源管理系統(tǒng)相當(dāng)于企業(yè)的神經(jīng)系統(tǒng)，滲透到企業(yè)組織的每一個部門，其運(yùn)行情況與企業(yè)運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。1）對企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)行協(xié)調(diào)和控制的功能。系統(tǒng)可以不受企業(yè)各層次的職能機(jī)構(gòu)所限制，且可以依照信息的內(nèi)容和流向?qū)⑵髽I(yè)信息系統(tǒng)劃分為若干子系統(tǒng)，它們可能跨越多個職能部門，但統(tǒng)一管理。2）優(yōu)化決策的功能。通過對信息的使用，能夠更為迅速、準(zhǔn)確地做出決策，并能使方案最優(yōu)化，提高企業(yè)經(jīng)營的效益。3）信息資源整合的功能。信息整合是協(xié)調(diào)各個體、要素間關(guān)系，使其成為一個整體的凝聚器。整合的最終目的是將信息以一定的形式公開，使信息源以外的機(jī)構(gòu)能夠獲取信息。10711.2.1企業(yè)信息資源管理系統(tǒng)概述3、企業(yè)信息資源管理11.2.2制造資源計(jì)劃（MRPⅡ）系統(tǒng)

制造資源計(jì)劃的管理思想和處理邏輯的雛形早在20世紀(jì)40年代就已經(jīng)有人提出了，隨著技術(shù)的發(fā)展，MRP系統(tǒng)經(jīng)歷了單向應(yīng)用、閉環(huán)MRP和MRPII三個時代的改造，才形成現(xiàn)在制造資源計(jì)劃的形式。

1、物料需求計(jì)劃（MRP）1957年美國生產(chǎn)與庫存控制協(xié)會APICS成立，開始進(jìn)行生產(chǎn)與庫存控制方面的研究與理論傳播。20世紀(jì)60年代，第一套物料需求計(jì)劃軟件面世，主要用于訂貨管理和庫存管理。MRP是在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃原理，根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)各層次物料的從屬關(guān)系和數(shù)量關(guān)系，以每一個物料為計(jì)劃對象，以完工日期為基準(zhǔn)倒排計(jì)劃，按提前長短區(qū)別各個物料下達(dá)計(jì)劃時間的先后順序，從最終產(chǎn)品的生產(chǎn)計(jì)劃導(dǎo)出相關(guān)物料的需求量和需求時間。10811.2.2制造資源計(jì)劃（MRPⅡ）系統(tǒng)制造11.2.2制造資源計(jì)劃（MRPⅡ）系統(tǒng)2、閉環(huán)物料需求計(jì)劃（closeMRP）為了能及時調(diào)整需求和計(jì)劃，對能力約束狀況及時進(jìn)行分析，人們把生產(chǎn)能力作業(yè)計(jì)劃，車間作業(yè)計(jì)劃和采購作業(yè)計(jì)劃納入MRP中。同時在計(jì)劃執(zhí)行過程中，加入來自車間、供應(yīng)商和計(jì)劃人員的反饋信息，并利用這些信息進(jìn)行計(jì)劃的調(diào)整，從而圍繞物料需求計(jì)劃，使生產(chǎn)過程形成一個統(tǒng)一的閉環(huán)系統(tǒng)。閉環(huán)MRP就成為一個完整的生產(chǎn)計(jì)劃與控制系統(tǒng)。它包括主生產(chǎn)計(jì)劃、資源需求計(jì)劃、能力需求計(jì)劃和現(xiàn)場作業(yè)控制等。10911.2.2制造資源計(jì)劃（MRPⅡ）系統(tǒng)2、閉環(huán)物料需求11.2.2制造資源計(jì)劃（MRPⅡ）系統(tǒng)3、制造資源計(jì)劃（MRPII）基本思想是基于企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)制定生產(chǎn)計(jì)劃，圍繞物料轉(zhuǎn)化組織制造資源，實(shí)現(xiàn)按需要按時進(jìn)行生產(chǎn)。主要技術(shù)環(huán)節(jié)涉及經(jīng)營規(guī)劃、銷售與運(yùn)作計(jì)劃、主生產(chǎn)計(jì)劃、物料清單與物料需求計(jì)劃、能力需求計(jì)劃、車間作業(yè)管理、物料管理、產(chǎn)品管理和財(cái)務(wù)管理等。實(shí)現(xiàn)了物流、信息流與資金流在企業(yè)管理方面的集成。11011.2.2制造資源計(jì)劃（MRPⅡ）系統(tǒng)3、制造資源計(jì)劃11.2.3企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)1、ERP概述興起于90年代初期的國外企業(yè)，幾年內(nèi)迅速發(fā)展?；舅枷胧菍⑵髽I(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)單元劃分成若干個相互協(xié)同作業(yè)的系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)流程看做是一個緊密連接的供應(yīng)鏈，對供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)有效地進(jìn)行管理，為企業(yè)提供豐富的管理功能和工具。ERP承諾建立跨越企業(yè)各部門、各生產(chǎn)要素和環(huán)境的單一數(shù)據(jù)庫、單一應(yīng)用集成成統(tǒng)一的界面。ERP與企業(yè)過程再造相關(guān)，其實(shí)一種將商業(yè)規(guī)則作為網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的一部分的企業(yè)再造方案。11111.2.3企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)1、ERP概述4611.2.3企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)2、ERP的技術(shù)手段

B/S結(jié)構(gòu)超文本標(biāo)記語言技術(shù)（Java和ＨＴＭＬ）安全保密技術(shù)電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)捆綁式的應(yīng)用程序接口策略模塊化的ERP結(jié)構(gòu)11211.2.3企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)2、ERP的技術(shù)手11.2.3企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)3、ERP的主要功能模塊

財(cái)務(wù)管理模塊分會計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理兩大塊。生產(chǎn)控制管理模塊包括主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力需求計(jì)劃、車間控制、制造標(biāo)準(zhǔn)等五大塊。物流管理包括分銷管理、庫存控制和采購控制三大塊。人力資源管理模塊包括人力資源規(guī)劃的輔助決策、招聘管理、工資核算、工時管理和差旅核算五大塊。11311.2.3企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)3、ERP的主要功11.2.4客戶關(guān)系管理（CRM）

系統(tǒng)1、CRM概述

CRM不是一個產(chǎn)品和服務(wù)，而是一種商業(yè)策略，是以客戶為中心的商業(yè)模式，其利用信息技術(shù)，通過對客戶的跟蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶。CRM系統(tǒng)架構(gòu)通常有3個層次：部門極需求-〉協(xié)同級-〉企業(yè)級CRM通常是一個系統(tǒng)的工程，只有軟硬件的結(jié)合才能造就完整的CRM系統(tǒng)，一般都提供電子商務(wù)接口，還全面開展電子商務(wù)，支持電子商務(wù)銷售方式。11411.2.4客戶關(guān)系管理（CRM）

11.2.4客戶關(guān)系管理（CRM）

系統(tǒng)2、CRM的功能

市場管理功能主要包括市場分析、預(yù)測和市場活動管理等功能。銷售管理功能客戶服務(wù)功能技術(shù)支持功能11511.2.4客戶關(guān)系管理（CRM）

11.3企業(yè)信息資源管理的組織框架11.3.1信息資源管理與組織結(jié)構(gòu)的相關(guān)性

60年代，著名管理學(xué)家P.德魯克率先認(rèn)為信息對當(dāng)今組織是很重要的。從系統(tǒng)工程觀點(diǎn)看，組織就是一個系統(tǒng)，具有由其構(gòu)成要素組成的結(jié)構(gòu)層次，要素之間有內(nèi)在的聯(lián)系，并與周圍環(huán)境相互作用。信息貫穿于組織活動的全過程。組織結(jié)構(gòu)在很大程度上決定信息管理的結(jié)構(gòu)，而信息管理結(jié)構(gòu)的建立又需要組織結(jié)構(gòu)的相應(yīng)調(diào)整，二者有密切的關(guān)系。11611.3企業(yè)信息資源管理的組織框架11.3.1信息資11.3.2企業(yè)信息資源管理的

組織機(jī)構(gòu)1、企業(yè)信息資源管理的組織結(jié)構(gòu)模式一般存在幾種、分散和集中-分散三種組織結(jié)構(gòu)模式。集中模式中，企業(yè)信息中心負(fù)責(zé)各種信息的收集、加工、檢索、傳遞等工作，其他部門所需的信息由信息中心提供。分散模式中，企業(yè)不設(shè)信息中心，在各職能部門設(shè)專兼職信息員，定期或不定期組織信息交流活動。集中-分散模式中，企業(yè)有獨(dú)立的信息中心，負(fù)責(zé)信息的收集和處理，同時各職能部門存在必要的信息聯(lián)系。是企業(yè)信息交流模式發(fā)展的方向。11711.3.2企業(yè)信息資源管理的

11.3.2企業(yè)信息資源管理的

組織機(jī)構(gòu)2、信息資源管理的組織機(jī)構(gòu)的4個層次1）高層企業(yè)信息資源管理中心高層信息管理機(jī)構(gòu)指負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理全企業(yè)各種主要信息的信息管理中心，負(fù)責(zé)把與企業(yè)經(jīng)營管理有關(guān)重大信息向企業(yè)決策層反饋。負(fù)責(zé)：信息匯總與收集功能信息管理與檢索功能信息分析與處理功能信息協(xié)調(diào)與溝通功能信息反饋功能11811.3.2企業(yè)信息資源管理的

11.3.2企業(yè)信息資源管理的

組織機(jī)構(gòu)2）中層信息管理機(jī)構(gòu)中層管理機(jī)構(gòu)指負(fù)責(zé)收集、傳遞、處理或反饋各種專業(yè)信息的信息管理機(jī)構(gòu)，主要功能是收集：國內(nèi)外同行業(yè)對口服務(wù)的相關(guān)信息由基層傳遞來的企業(yè)異常等情況上級機(jī)關(guān)頒發(fā)的政策性信息和技術(shù)資料市場信息批示、指令、批復(fù)等信息3）非正式信息機(jī)構(gòu)流動信息機(jī)構(gòu)社會信息網(wǎng)絡(luò)11911.3.2企業(yè)信息資源管理的

11.3.3信息管理體制1、概述企業(yè)信息管理體制是指關(guān)于企業(yè)信息管理結(jié)構(gòu)的設(shè)置及其管理權(quán)限劃分的制度。信息管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置，要根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營特點(diǎn)、規(guī)模、管理體制、管理層次來設(shè)計(jì)和確定。在大型或特大型企業(yè)宜采用分散-集中的管理體制，根據(jù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況建立不同層次的信息管理機(jī)構(gòu)，最終由企業(yè)的信息管理中心進(jìn)行統(tǒng)一管理。12011.3.3信息管理體制1、概述5511.3.3信息管理體制2、CIO體制企業(yè)首席信息主管體制的要點(diǎn)是：由組織機(jī)構(gòu)中最高經(jīng)營決策層全面統(tǒng)籌負(fù)責(zé)本公司信息資源管理，下設(shè)專門的辦事機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)信息資源的管理、共享、協(xié)調(diào)等日常業(yè)務(wù)，信息系統(tǒng)開發(fā)、軟硬件安裝維護(hù)由信息技術(shù)部門承擔(dān)?；魢鴳c歸納出3種基本CIO模型：戰(zhàn)略/戰(zhàn)術(shù)模型，一個公司有多個信息主管，分別負(fù)責(zé)不同的事務(wù)內(nèi)部/外部模