幸福之家禮儀規(guī)范Contents目錄01禮儀概述02職業(yè)形象03商務(wù)禮儀01

PARTONE禮儀概述禮儀概述何為禮儀？為何要學(xué)禮儀？禮儀的涵義：

禮儀就是人們在社會(huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是個(gè)人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定。禮儀是衡量一個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。禮儀不僅僅是一種形式，而且是一個(gè)人，一個(gè)集體乃至一個(gè)國家精神文明的象征?！岸Y儀”的核心本質(zhì)就是：尊重。禮儀的來源：人際交往中最易讓人接受的做法。禮儀是一個(gè)人的安身立命之本我不愿意在禮貌上不如任何人！02PARTTWO職業(yè)形象儀表（衣著打扮）儀容（發(fā)膚容貌）儀態(tài)（舉止神態(tài)）職業(yè)形象一、儀容儀容儀表要求面部規(guī)范要求手部規(guī)范要求頭發(fā)規(guī)范要求口腔衛(wèi)生規(guī)范要求1、營業(yè)員面部、手部要求面部清潔無油膩，鼻毛無外露女士切忌濃妝艷抹手保持干凈滋潤，避免手部干裂、長凍瘡手指甲勤剪，指甲長度不超過2毫米，女士不允許涂指甲油2、營業(yè)員化妝標(biāo)準(zhǔn)（女性員工）眉毛、眼影、眼睫毛標(biāo)準(zhǔn)前眉毛、眼影、眼睫毛標(biāo)準(zhǔn)后眉毛、眼影及睫毛的標(biāo)準(zhǔn)：全妝，距離3米能見到明顯妝容底妝標(biāo)準(zhǔn)：（粉底液、遮瑕）膚色均勻，無瑕疵眉毛化妝標(biāo)準(zhǔn)：修剪有形，眉色于發(fā)色相近眼影化妝標(biāo)準(zhǔn)：大地色眼影，有深淺層次睫毛化妝標(biāo)準(zhǔn)：無假睫毛，黑色睫毛膏腮紅標(biāo)準(zhǔn)腮紅標(biāo)準(zhǔn)腮紅及唇彩的標(biāo)準(zhǔn)：腮紅化妝標(biāo)準(zhǔn)：明顯的粉色腮紅唇彩化妝標(biāo)準(zhǔn)：粉色唇膏或唇彩化妝后化妝前顏色標(biāo)準(zhǔn)腮紅顏色標(biāo)準(zhǔn)粉紅眼影顏色標(biāo)準(zhǔn)大地色唇彩顏色標(biāo)準(zhǔn)粉紅3、營業(yè)員頭發(fā)要求女士頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)要求劉海不過眉，長發(fā)梳成發(fā)髻，使用頭花發(fā)髻上緣平耳廓上緣；短發(fā)前不夠耳際，后不過衣領(lǐng)。頭發(fā)勤洗、勤修剪、梳理整齊，不染色，不留奇異發(fā)型，保持干凈、無油膩感、無頭皮屑。男士頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)要求發(fā)型應(yīng)干練、清爽頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，頭發(fā)不蓋過耳部及后領(lǐng)不得留胡須，不允許留絡(luò)腮胡或小胡子應(yīng)勤于修剪體毛（鼻毛、腋毛等）3、營業(yè)員口腔衛(wèi)生要求注意口腔衛(wèi)生，防止食物殘留口腔，引起口腔異味；上班前3小時(shí)內(nèi)不得進(jìn)食含刺激性氣味的食物如：韭菜、蒜、洋蔥、大蔥等二、儀表1、男士著裝標(biāo)準(zhǔn)男士西服著裝標(biāo)準(zhǔn)顏色：純黑色厚?。撼Ｒ?guī)袖型：長袖材質(zhì)：滌綸+純棉版型：修身季節(jié)：春秋冬季兩粒單排扣后中開衩平駁領(lǐng)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)男士長袖西服男士西褲著裝標(biāo)準(zhǔn)顏色：純黑色季節(jié)：四季材質(zhì)：滌綸+純棉版型：修身褲型：長褲厚?。哼m中側(cè)邊袋可系皮帶無彈力細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)男士褲男士襯衫著裝標(biāo)準(zhǔn)單排白色紐扣胸前有口袋尖領(lǐng)（常規(guī)）單排白色紐扣胸前有口袋尖領(lǐng)（常規(guī)）男士短袖襯衫男士長袖襯衫細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)顏色：純白色厚?。罕】钚湫停憾绦洳馁|(zhì)：純棉版型：修身季節(jié)：夏季顏色：純白色厚?。撼Ｒ?guī)袖型：長袖材質(zhì)：純棉版型：修身季節(jié)：春秋冬季男士皮鞋、領(lǐng)帶著裝標(biāo)準(zhǔn)男士皮鞋男士領(lǐng)帶細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)顏色：純黑色季節(jié)：四季材質(zhì)：牛皮版型：休閑裝飾：無顏色：條紋紅黃色厚?。哼m中材質(zhì)：亞光米蘭料版型：大尖頭拉鏈型季節(jié)：四季系帶平跟尖頭可拉鏈型大尖頭型帶有l(wèi)ogo2、女士著裝標(biāo)準(zhǔn)女士長袖西服一粒單排扣胸前裝飾平駁領(lǐng)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)顏色：純黑色厚?。哼m中袖型：長袖材質(zhì)：滌綸+純棉版型：修身季節(jié)：冬季女士西服著裝標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)顏色：純黑色褲型：長褲厚?。哼m中材質(zhì)：滌綸+純棉版型：直筒修身季節(jié)：秋冬季女士長褲直筒不可系皮帶中腰女士西褲著裝標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)顏色：純白色厚?。罕】钚湫停憾绦洳馁|(zhì)：純棉版型：修身季節(jié)：夏季女士短袖襯衫女士襯衫著裝標(biāo)準(zhǔn)女士長袖襯衫單排白色紐扣胸前無口袋尖領(lǐng)（常規(guī)）單排白色紐扣胸前無口袋尖領(lǐng)（常規(guī)）顏色：純白色厚?。撼Ｒ?guī)袖型：長袖材質(zhì)：純棉版型：修身季節(jié)：春秋冬季細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)顏色：純黑色厚薄：適中裙型：半身裙材質(zhì)：滌綸+純棉版型：修身季節(jié)：夏季女士半身裙女士西裝裙著裝標(biāo)準(zhǔn)左右開衩半身裙隱形拉鏈細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)顏色：條紋黑白色厚?。哼m中材質(zhì)：滌絲寬度：13cm季節(jié)：四季女士領(lǐng)花女士領(lǐng)花、皮鞋著裝標(biāo)準(zhǔn)女士皮鞋顏色：純黑色后跟高：4cm材質(zhì)：牛皮版型：休閑裝飾：無細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)高檔塑料扣黃層面料黑白條紋尖頭粗根套腳三、儀態(tài)儀態(tài)即是你的身體語言，儀態(tài)為什么重要呢，請看儀態(tài)在信息傳播中的重要程度。1、站姿要求營業(yè)員站姿要求站姿是營業(yè)員全部儀態(tài)的根本點(diǎn)。站立時(shí)，要直立站正；為顧客服務(wù)時(shí)，可微微側(cè)向服務(wù)對象。這種站姿會(huì)使人看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔。女營業(yè)員站姿要求站姿為前腹式，雙腿要基本并攏，腳部應(yīng)與服裝相適應(yīng)。雙腳呈“V”字型，雙腳腳跟相靠，兩腳之間角度成45—60度，要頭正、肩平、身直，環(huán)顧四周，嘴微閉。雙手交叉相握于腹前，或自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后依，目光平視顧客，面帶微笑。男營業(yè)員站姿要求男營業(yè)員可雙腳叉開，與肩同寬。腰板筆直，力求挺拔、穩(wěn)健、英武，突出一種陽剛之氣。2、坐姿要求營業(yè)員坐姿要求入座時(shí)，應(yīng)先走至座位前再穩(wěn)穩(wěn)坐下，坐時(shí)應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，上半身依然保持站姿時(shí)的挺立，手自然置于雙膝上。注意坐姿要端正，不要蹺二郎腿，不得坐在工作臺上。雙目要平視，始終面帶微笑，自然地注視顧客。女營業(yè)員坐姿要求男營業(yè)員坐姿要求女士的膝蓋一定要并起來，不可以分開，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊，手則疊放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小心蓋住。男士一般就不必像女士那么拘束了，膝蓋可以稍微分開些，但不宜超過肩寬。不管男士女士，當(dāng)翹腿的時(shí)候，都要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人，或者上下抖動(dòng)，這是一種令人非常不舒服的習(xí)慣。3、行走姿勢要求行走時(shí)，身體重心可稍向前傾，挺胸、收腹、梗頸，走路輕而穩(wěn)，抬頭眼下視，男走平行線、女走直線。注意保持自己的風(fēng)度，不要隨著自己的情緒起伏蹦蹦跳跳、左右亂晃，或失魂落魄。不能當(dāng)著顧客的面風(fēng)風(fēng)火火地大呼小叫，弄出咚咚的跑步聲。在接待顧客或在公共場合咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)將頭轉(zhuǎn)向無人處，并在回身后致歉；打哈欠要用手捂住嘴巴。在多人行走時(shí)，不要排成一排并行，以免影響顧客行走。4、蹲姿要求下蹲拾物，應(yīng)自然、得體、大方、不遮遮掩掩。下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)不在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊。營業(yè)員采用蹲姿時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)兩腿叉開、突然下蹲、距人過近、方位不當(dāng)?shù)炔涣级鬃恕?、服務(wù)動(dòng)作要求敏捷快速的動(dòng)作，也是對舉止的一大要求動(dòng)作要利落，注意尺度的拿捏。姿勢端正，不拖泥帶水（不做多余動(dòng)作）。在店里行走時(shí)注意不要把腳拖在地上，穿的鞋子要合適。說話要段落分明，口齒清楚，絕對不可拖泥帶水、喋喋不休。同時(shí)，一個(gè)恰如其分的手勢，能增進(jìn)顧客對所介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、功能的理解，也能起到活躍氣氛、增強(qiáng)感染力的作用。6、行為規(guī)范要求員工在門店手不能插兜不能交抱胸前或放在背后站立不能斜靠在貨架上不在店內(nèi)搭肩、挽手、挽腰不隨地吐痰、挖耳朵、摳鼻、修指甲不得跺腳、脫鞋、伸懶腰上班期間不能聽MP3等隨身音樂，不在門店吃零食、嚼口香糖不在門店看雜志、報(bào)紙等和工作無關(guān)的書籍不偷吃、偷盜門店內(nèi)的商品或贈(zèng)品7、專注的目光：尊重在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；“眼睛是心靈的窗戶”，交際中經(jīng)常用目光進(jìn)行必要的信息、情感交流，目光是否運(yùn)用得當(dāng)，直接會(huì)影響溝通的效果。8、真誠的微笑：親切微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。微笑是一種國際禮儀，是一種不分國籍的通用語言。能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式，是人際交往中的潤滑劑。

今天你微笑了嗎？9、真誠的歡迎：鞠躬要點(diǎn)：頭頸背成一條直線以腰為軸要有眼神交流行鞠躬禮一般在距對方2—3米的地方微笑行李度數(shù)與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。10、完美的指引：手勢橫擺：（小請）請的手勢手位高度45°斜擺式：（中請）請對方落座的手勢（座位在哪手應(yīng)指向哪）直臂式：（大請）引導(dǎo)手勢（用于給對方指引方向手臂伸直與肩同高）雙臂式：（多請）適用于眾多人做“請”的手勢03PARTTHREE商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀電話禮儀語言溝通傾聽一、電話禮儀各大企業(yè)、公司、尤其是服務(wù)業(yè)，電話更可以說是生命線，因?yàn)橛邢喈?dāng)多的客戶都是以接電話者的態(tài)度來判斷這家公司值得信賴的程度。1、接電話以三聲內(nèi)接聽為佳。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候，然后自報(bào)家門（如：“您好，幸福9號**店”）。電話中的聲音適中、愉快、親切，不要心不甘情不愿、音調(diào)低沉，公事性的回復(fù)。要微笑接聽電話：聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。不可以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。2、代接電話當(dāng)電話響起而被呼叫的人不在時(shí)，其它同事可代為接聽，接聽時(shí)可參考如下應(yīng)答：“您好，請問您是找××嗎？他/她臨時(shí)有事走開了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”（或“請您稍后再來電話好嗎？”）對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄后代為轉(zhuǎn)達(dá)。電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí)，who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。永遠(yuǎn)不要對打來的電話說：“我不知道！”這是一種不負(fù)責(zé)任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。3、撥打電話問候?qū)Ψ剑耗?！請問您是××嗎？自?bào)家門：我是××單位××部門的×××所為何事：打電話的主要目的是……必備用語：請問您現(xiàn)在說話可方便？告別用語：打攪您了，非常感謝！4、掛斷電話如果自己正在開會(huì)、不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般情況是：下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。備注：“感謝您的來電，我們會(huì)盡快調(diào)查處理，請留下您的電話，我們3日內(nèi)答復(fù)您”等；“感謝您的寶貴意見，我們會(huì)進(jìn)行改善的。謝謝”請留下您的電話，到貨后我們第一時(shí)間通知您”二、傾聽聽者的類型心不在焉型：只聽表面信息對細(xì)節(jié)不感興趣，著急說一下句話評估型：只傾聽所表達(dá)的話語，不注意對方的情緒或含義積極傾聽型：傾聽所表達(dá)的語言，也注意對方隱藏或表現(xiàn)出來的情緒辨認(rèn)事項(xiàng)獲取正確的信息問誘導(dǎo)性問題（禮貌地）用開放式的問題：誰、什么、哪兒、什么時(shí)候、為什么、怎么樣重復(fù)及改述以確認(rèn)辨認(rèn)情緒只顧客表現(xiàn)出來的情緒隱藏的情緒觀察肢體語言如果話語陳述與非語言不一致，請顧客確認(rèn)積極傾聽指南專注的舉止眼神交流以熱誠、關(guān)心的語調(diào)說話記錄要點(diǎn)偶爾使用“我明白了”“嗯”使用積極的贊揚(yáng)詞入“好的選擇”或“聽起來不錯(cuò)”不要打斷或太快假定放映您的理解或關(guān)心“我了解…”，“我感覺…”，“我看來…”確認(rèn)您對事項(xiàng)的理解，如“您的意思是…？”服務(wù)能否愉悅顧客是我們所用的語言而定一些語言可以愉悅顧客而一些則可能冒犯他們注意語言三、語言溝通1、發(fā)音/語速/音量

普通話發(fā)音，盡量避免夾帶方言或方言味兒很濃的普通話新聞播音220-250字/分鐘正常語速240-300字/分鐘大腦思考500-600字/分鐘語速太快顧客跟不上，可能需要重復(fù)語速太慢顧客著急，也可能認(rèn)為我們不肯定、業(yè)務(wù)不熟練，或者我們低估了他的智商語音適中根據(jù)不同的情況調(diào)整關(guān)鍵詞匯用重音強(qiáng)調(diào)，停頓給顧客思考的時(shí)間重要/停頓2、語氣語調(diào)/措辭與清晰度委婉，多用請求式語氣，盡量避免命令式語氣抑揚(yáng)頓挫，避免單調(diào)；忌諱類似背書的語調(diào)禮貌用語，避免不文明用語吐詞清晰簡潔明了，突出重點(diǎn)，表述盡量專業(yè)以贏取顧客的信任重要/停頓關(guān)鍵詞匯用重音強(qiáng)調(diào)停頓給顧客思考的時(shí)間3、優(yōu)秀語言例如：“您好，幾個(gè)星期不見，最近怎么樣？”（顧客打噴嚏之后）“需要紙巾嗎？”或“您還好吧！”“阿姨/叔叔，很高興再次見到您。”優(yōu)秀的服務(wù)言語及表達(dá)正面的詞匯及表述標(biāo)準(zhǔn)的普通話熱情/關(guān)懷請求事項(xiàng)關(guān)注責(zé)任感禮貌避免“生產(chǎn)線”或“機(jī)器人”語調(diào)從內(nèi)心用語言來表示我們對顧客的關(guān)心（1）優(yōu)秀語言之熱情/關(guān)懷（2）優(yōu)秀語言之請求當(dāng)需要顧客做某事或者要取得顧客的信息時(shí)，應(yīng)使用請求的語氣而不是命令語氣。例如：請您…請問…命令請求1你先等一下，我。。。等一下。。等一下，嗯？等一會(huì)兒請等一下好嗎？我。。。請稍等。。。請給我?guī)追昼姷臅r(shí)間可以嗎？2你必須讓他馬