導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

廣大整形美容醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程目錄※第一部分醫(yī)護(hù)形象※第二部分崗位接待課程目錄※第一部分醫(yī)護(hù)形象一、導(dǎo)醫(yī)的概念導(dǎo)醫(yī)——從字面上可理解為引導(dǎo)客戶就醫(yī)；具體說就是主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、耐心地配合客戶如何選擇醫(yī)生到整個(gè)就醫(yī)過程中給客戶以正確的引導(dǎo)，并同時(shí)擔(dān)當(dāng)判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個(gè)方面角色的門診客服人員。一、導(dǎo)醫(yī)的概念導(dǎo)醫(yī)——從字面上可理解為引導(dǎo)客戶就醫(yī)；具體說就二、導(dǎo)醫(yī)是什么？導(dǎo)診服務(wù)第一窗口第一形象第一道風(fēng)景線整個(gè)醫(yī)療開始二、導(dǎo)醫(yī)是什么？導(dǎo)診服務(wù)第一窗口第一形象第一道風(fēng)景線整個(gè)醫(yī)療三、導(dǎo)醫(yī)的重要性形象言語服務(wù)氣質(zhì)行為形傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。三、導(dǎo)醫(yī)的重要性形象言語服務(wù)氣質(zhì)行為形傳、就是效益，是醫(yī)院的四、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對象1、導(dǎo)診的服務(wù)對象是客戶?？蛻羰俏覀児ぷ鞯哪繕?biāo)，客戶是帶著需要和要求找到我們的，滿足客戶的需求是我們的工作，客戶應(yīng)受到周到的關(guān)注。2、客戶是醫(yī)院的貴賓和朋友，客戶是需要我們提供服務(wù)的人，客戶給我們工作的機(jī)會、工作的價(jià)值和工作的意義，我們對客戶出售的是服務(wù)。四、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對象五、導(dǎo)醫(yī)的宗旨以客戶為中心以真情換理解以微笑亮窗口以服務(wù)贏聲譽(yù)五、導(dǎo)醫(yī)的宗旨以客戶為中心課程目錄※第一部分醫(yī)護(hù)形象※第二部分崗位接待課程目錄※第一部分醫(yī)護(hù)形象接待人員需要具備的職業(yè)素養(yǎng)假如我是消費(fèi)者要做的是對方正在想的顧客滿意才是目標(biāo)服務(wù)不僅是掙一份工資抱怨投訴是必然用心服務(wù)主動(dòng)服務(wù)變通服務(wù)愛心服務(wù)激情服務(wù)接待人員需要具備的職業(yè)素養(yǎng)假如我是消費(fèi)者要做的是對方正在想的

1、儀容儀表——美麗而深刻2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中3、身體語言——習(xí)慣而自然4、期待眼神——真誠而信任5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對方信任解決問題的能力接待服務(wù)禮儀接待服務(wù)禮儀

1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白2、表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過于自信接待服務(wù)技巧接待服務(wù)技巧

1、盤發(fā)2、淡妝3、飾物不宜夸張4、著裝整潔5、不留長指甲，不涂指甲油6、工作時(shí)間不宜擦香水。7、當(dāng)值時(shí)將胸卡佩帶在左上胸8、不卷袖口、褲腿等一、儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范

1、頭部：頭部端正，微收下顎，面帶自然微笑，眼睛平視前方或自然注視周圍客戶，問候時(shí)注視客人臉部或雙眼，并隨客人轉(zhuǎn)動(dòng)。2、胸部：自然挺胸3、雙肩水平自然放松后收，自然下垂。4、腹部：稍稍收緊5、腰：直。6、雙臂：自然下垂或體前交叉，右手握左手背或腕部（關(guān)節(jié)處）。7、雙腿：繃直8、雙腳：左右腳尖稍許分開45度，膝蓋和腳后跟緊靠，雙腳大約呈“T”字型，右腳后跟放在左腳2/3處。

二、站姿服務(wù)規(guī)范二、站姿服務(wù)規(guī)范站姿服務(wù)的禁忌：1、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。

2、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作

3、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。站姿服務(wù)的禁忌：

1、上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)。2、步伐輕快而有節(jié)奏3、雙臂自然舞動(dòng)，手不可插在衣袋4、步幅、步頻40CM/步125—130步/分鐘5、手持物品行走：應(yīng)將物品放在左手上。6、在院內(nèi)走動(dòng)，一律靠過道右邊走7、走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。8、與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)

注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。三、行姿服務(wù)規(guī)范1、上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)。三、行姿服務(wù)規(guī)范

行走服務(wù)的禁忌：1、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。2、不要躬腰、低頭瞅地、晃肩搖頭3、手不可插在衣袋內(nèi)。

廣大整形醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、只坐椅子的3/4位置。2、兩腿自然平放，雙膝靠攏3、雙手放在膝上呈“八”字狀，也可輕輕握攏。4、上半身姿勢與站立同。5、大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度四、坐姿服務(wù)規(guī)范四、坐姿服務(wù)規(guī)范坐姿服務(wù)的禁忌：1、不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。2、禁止蹺二郎腿坐姿服務(wù)的禁忌：

1、高低式蹲姿：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。

五、蹲姿服務(wù)的規(guī)范五、蹲姿服務(wù)的規(guī)范2、交叉式蹲姿：交叉式蹲姿適用于女性，尤其是穿短裙的時(shí)候，它的特點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅。練習(xí)方式：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。

2、交叉式蹲姿：交叉式蹲姿適用于女性，尤其是穿短裙的時(shí)候，它六、醫(yī)護(hù)視覺語言六、醫(yī)護(hù)視覺語言表情、眼神規(guī)范表情親切自然神態(tài)真誠熱情不要緊張拘泥不要顯得過分親昵視線接觸微笑點(diǎn)頭視而不見表情、眼神規(guī)范表情親切自然神態(tài)真誠熱情不要緊張拘泥不要顯得過七、掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評適當(dāng)迎合對方避免無謂的爭論七、掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則充滿自信1、服務(wù)用語1、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂2、送別語：再見/請慢走3、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎4、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解5、致謝語：謝謝您的合作6、結(jié)束語：請慢走1、服務(wù)用語2、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中2、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，3、服務(wù)的距離小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務(wù)距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導(dǎo)距離大于3米,待命距離3、服務(wù)的距離小于0.5米,親密距離序號項(xiàng)目接待與服務(wù)語言行為動(dòng)作1客戶進(jìn)入醫(yī)院大門主動(dòng)上前您好！（或早、上午好、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點(diǎn)什么？請先到這先登記，謝謝！雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。2客戶來到導(dǎo)醫(yī)臺您好！請問有什么可以幫到您?是第一次過來嗎？有無預(yù)約簡單交流了解問題，主動(dòng)、熱情、目視對方、態(tài)度和藹可親3對不熟悉醫(yī)院程序和環(huán)境的客戶（稱呼）：您好!可以讓我看一下您的皮膚嗎？這樣有利于分診我可以安排這方面比較擅長的主任醫(yī)師幫你診治您看可以嗎？態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診客戶的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象導(dǎo)醫(yī)服務(wù)示范序號項(xiàng)目接待與服務(wù)語言行為動(dòng)作1客戶進(jìn)入醫(yī)院大門主動(dòng)上前您謝謝大家的支持和聆聽！

謝謝大家的支持和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

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課程目錄※第一部分醫(yī)護(hù)形象※第二部分崗位接待課程目錄※第一部分醫(yī)護(hù)形象一、導(dǎo)醫(yī)的概念導(dǎo)醫(yī)——從字面上可理解為引導(dǎo)客戶就醫(yī)；具體說就是主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、耐心地配合客戶如何選擇醫(yī)生到整個(gè)就醫(yī)過程中給客戶以正確的引導(dǎo)，并同時(shí)擔(dān)當(dāng)判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個(gè)方面角色的門診客服人員。一、導(dǎo)醫(yī)的概念導(dǎo)醫(yī)——從字面上可理解為引導(dǎo)客戶就醫(yī)；具體說就二、導(dǎo)醫(yī)是什么？導(dǎo)診服務(wù)第一窗口第一形象第一道風(fēng)景線整個(gè)醫(yī)療開始二、導(dǎo)醫(yī)是什么？導(dǎo)診服務(wù)第一窗口第一形象第一道風(fēng)景線整個(gè)醫(yī)療三、導(dǎo)醫(yī)的重要性形象言語服務(wù)氣質(zhì)行為形傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。三、導(dǎo)醫(yī)的重要性形象言語服務(wù)氣質(zhì)行為形傳、就是效益，是醫(yī)院的四、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對象1、導(dǎo)診的服務(wù)對象是客戶?？蛻羰俏覀児ぷ鞯哪繕?biāo)，客戶是帶著需要和要求找到我們的，滿足客戶的需求是我們的工作，客戶應(yīng)受到周到的關(guān)注。2、客戶是醫(yī)院的貴賓和朋友，客戶是需要我們提供服務(wù)的人，客戶給我們工作的機(jī)會、工作的價(jià)值和工作的意義，我們對客戶出售的是服務(wù)。四、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對象五、導(dǎo)醫(yī)的宗旨以客戶為中心以真情換理解以微笑亮窗口以服務(wù)贏聲譽(yù)五、導(dǎo)醫(yī)的宗旨以客戶為中心課程目錄※第一部分醫(yī)護(hù)形象※第二部分崗位接待課程目錄※第一部分醫(yī)護(hù)形象接待人員需要具備的職業(yè)素養(yǎng)假如我是消費(fèi)者要做的是對方正在想的顧客滿意才是目標(biāo)服務(wù)不僅是掙一份工資抱怨投訴是必然用心服務(wù)主動(dòng)服務(wù)變通服務(wù)愛心服務(wù)激情服務(wù)接待人員需要具備的職業(yè)素養(yǎng)假如我是消費(fèi)者要做的是對方正在想的

1、儀容儀表——美麗而深刻2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中3、身體語言——習(xí)慣而自然4、期待眼神——真誠而信任5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對方信任解決問題的能力接待服務(wù)禮儀接待服務(wù)禮儀

1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白2、表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過于自信接待服務(wù)技巧接待服務(wù)技巧

1、盤發(fā)2、淡妝3、飾物不宜夸張4、著裝整潔5、不留長指甲，不涂指甲油6、工作時(shí)間不宜擦香水。7、當(dāng)值時(shí)將胸卡佩帶在左上胸8、不卷袖口、褲腿等一、儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范

1、頭部：頭部端正，微收下顎，面帶自然微笑，眼睛平視前方或自然注視周圍客戶，問候時(shí)注視客人臉部或雙眼，并隨客人轉(zhuǎn)動(dòng)。2、胸部：自然挺胸3、雙肩水平自然放松后收，自然下垂。4、腹部：稍稍收緊5、腰：直。6、雙臂：自然下垂或體前交叉，右手握左手背或腕部（關(guān)節(jié)處）。7、雙腿：繃直8、雙腳：左右腳尖稍許分開45度，膝蓋和腳后跟緊靠，雙腳大約呈“T”字型，右腳后跟放在左腳2/3處。

二、站姿服務(wù)規(guī)范二、站姿服務(wù)規(guī)范站姿服務(wù)的禁忌：1、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。

2、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作

3、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。站姿服務(wù)的禁忌：

1、上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)。2、步伐輕快而有節(jié)奏3、雙臂自然舞動(dòng)，手不可插在衣袋4、步幅、步頻40CM/步125—130步/分鐘5、手持物品行走：應(yīng)將物品放在左手上。6、在院內(nèi)走動(dòng)，一律靠過道右邊走7、走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。8、與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)

注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。三、行姿服務(wù)規(guī)范1、上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)。三、行姿服務(wù)規(guī)范

行走服務(wù)的禁忌：1、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。2、不要躬腰、低頭瞅地、晃肩搖頭3、手不可插在衣袋內(nèi)。

廣大整形醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、只坐椅子的3/4位置。2、兩腿自然平放，雙膝靠攏3、雙手放在膝上呈“八”字狀，也可輕輕握攏。4、上半身姿勢與站立同。5、大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度四、坐姿服務(wù)規(guī)范四、坐姿服務(wù)規(guī)范坐姿服務(wù)的禁忌：1、不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。2、禁止蹺二郎腿坐姿服務(wù)的禁忌：

1、高低式蹲姿：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。

五、蹲姿服務(wù)的規(guī)范五、蹲姿服務(wù)的規(guī)范2、交叉式蹲姿：交叉式蹲姿適用于女性，尤其是穿短裙的時(shí)候，它的特點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅。練習(xí)方式：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。

2、交叉式蹲姿：交叉式蹲姿適用于女性，尤其是穿短裙的時(shí)候，它六、醫(yī)護(hù)視覺語言六、醫(yī)護(hù)視覺語言表情、眼神規(guī)范表情親切自然神態(tài)真誠熱情不要緊張拘泥不要顯得過分親昵視線接觸微笑點(diǎn)頭視而不見表情、眼神規(guī)范表情親切自然神態(tài)真誠熱情不要緊張拘泥不要顯得過七、掌握