客訴處理與應(yīng)對客訴處理與應(yīng)對1題綱顧客為什么會不滿甚至投訴；我們的顧客要什么；解決問題的重要性；處理客戶投訴的步驟；客戶投訴處理實用技巧；電話接聽技巧；題綱顧客為什么會不滿甚至投訴；2顧客為什么會不滿

甚至投訴？顧客為什么會不滿

甚至投訴？3可能是因為......她的期望沒有得到滿足;她此前已經(jīng)對某個人或某件事心存不滿;她覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視她;你或者你的同事對她作了某種承諾而沒有兌現(xiàn);你或者你的同事對她冷漠、粗魯或不禮貌;她覺得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求;你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準確地處理她的問題;可能是因為......她的期望沒有得到滿足;4我們的顧客要什么？理性—解決問題感性—愉快的感覺被重視的感覺被理解的感覺舒適的感覺我們的顧客要什么？理性—解決問題5

顧客不完全是對的，但顧客是我們所有經(jīng)營活動的中心,他們的抱怨是企業(yè)的“治病良藥”

,因此,解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要。當(dāng)有人被激怒時，如果能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，客人會覺得舒服多了，而處理人也將節(jié)省時間。

所以：

對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題,不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。解決問題的重要性顧客不完全是對的，但顧客是我們所有經(jīng)營活動的中心,他6處理客戶投訴的步驟放慢說話的語速;降低說話的音量;對任何的誤會表示遺憾;記下投訴情況的具體細節(jié);提出理智性的問題,專心聆聽顧客所說的話并及時做出回答;重復(fù)顧客的話,使她冷靜下來;把解決的方案告知顧客,在實現(xiàn)與具體行動上給予承諾;履行承諾,完成后續(xù)工作;處理客戶投訴的步驟放慢說話的語速;7題綱顧客為什么會投訴？我們的顧客要什么？解決問題的重要性；處理客戶投訴的步驟；客戶投訴處理實用技巧；5.1、當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時；5.2、當(dāng)面對激動的顧客時；5.3、當(dāng)面對難以應(yīng)付的顧客時；5.4、服務(wù)的禁言；5.5、解決顧客問題的六大步驟；6.電話接聽技巧；題綱顧客為什么會投訴？5.1、當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時；6.電話接85、投訴處理實用技巧態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，讓顧客感覺到公司對他（她）的重視；時刻提醒自己代表著公司，不是個人；保持信心與控制情緒，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不能抱著防御性態(tài)度；多聽少說，以靜制動；如果客戶情緒非常激動，可以先行安撫，請客戶留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理；對所發(fā)生事表示歉意；不要推卸責(zé)任，假如問題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會將這件事請你的上級請示，請限定一個回復(fù)期限，并在期限的時間被給他/她答復(fù)；傳遞你的承諾，無論你以打電話或其他的方式去處理顧客抱怨，都要按時實踐任何承諾；5、投訴處理實用技巧態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，讓顧客感覺到公司95.1、當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時保持冷靜——

不能因顧客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真相。當(dāng)在聽過程中，找出雙方的共同點并適時表示理解顧客的觀點，然后竭盡全力解決顧客的問題。

告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。

“還有沒有什么其他需要我為您服務(wù)的地方？”“顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的！”5.1、當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時保持冷靜——不能因顧客的態(tài)度105.2、當(dāng)面對激動的顧客時先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記住：顧客不是對你個人有意見,即使看上去是如此。

當(dāng)碰到這樣的顧客時，務(wù)必保持冷靜，仔細聽。解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。5.2、當(dāng)面對激動的顧客時先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的115.3、當(dāng)面對難以應(yīng)付的顧客時情緒激動、感情用事者；

應(yīng)對技巧：聆聽抱怨，不與其爭辯，誠懇接受抱怨，等到她發(fā)泄完所有的牢騷後，你就可以說：「我感覺到您很生氣，我們也很抱歉發(fā)生這些事讓您如此困擾，讓我來想想如何協(xié)助您解決這些問題」；正義感表達者；應(yīng)對技巧：對其高度贊揚，并對客人的支持表示感謝，如：舒朗的發(fā)展離不開像您這樣的尊貴顧客的支持；5.3、當(dāng)面對難以應(yīng)付的顧客時情緒激動、感情用事者；12有備而來者：

應(yīng)對技巧：投訴處理者一定要了解公司的相關(guān)政策及自身專業(yè)知識的完善；有社會背景及宣傳能力者：

應(yīng)對技巧：說話要謹慎，盡量避免與投訴人有書面的信函來往；在自身能力無法解決的時，及時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；快速解決，不拖延；

有備而來者：135.4、服務(wù)的禁言

你好像不明白……

你肯定弄混了/記錯了……

你應(yīng)該……

我們不會……我們從沒……我們不可能……

你弄錯了……

以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定我不知道/我不清楚/這不關(guān)我的事我們一直都是這樣做的這是你的事，你自己做決定絕對不會，絕對不可能改天再和您聯(lián)系或改天通知你絕對不可能出現(xiàn)這種問題的你要去問其他人，我不處理這個事情我的工號沒必要告訴你。。。5.4、服務(wù)的禁言你好像不明白……145.5、解決顧客問題的六大步驟應(yīng)該做的：稱呼對方的姓名誠摯對待每一位顧客接受抱怨體諒對方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：

言辭激烈，帶有攻擊性說“這種事情通常不會發(fā)生”問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客的錯誤A、開場白：消除抱怨者的疑慮5.5、解決顧客問題的六大步驟應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：A、開場15B、提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)

應(yīng)該做的：

直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源；留給對方足夠的時間說明他們的情況；對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)；不應(yīng)該做的：一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機械推卸責(zé)任您的意思是因為……讓覺得不滿意是嗎？

通過電話傳達對顧客的關(guān)懷和理解，并把對方的談話做個整理：XX女士，請問您的意思是因為……讓您覺得不滿意是嗎？B、提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)應(yīng)該做16

很抱歉我（們）店在這件事的處理上做的不妥。。。很抱歉這件事讓您這么不愉快。。。C、聆聽、回應(yīng)并思考；表示你理解顧客的心情、處境。

應(yīng)該做的：

讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒總結(jié)一下打電話的人所提出的問題簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽對顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：說“是的，但是…...”

爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。C、聆聽、回應(yīng)并思考；表示你理解顧客的17D、提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。

應(yīng)該做的：

首先提出一個方案。說明這個計劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的：引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。

我很樂意盡快幫您處理這個狀況……如需要詢問細節(jié)及其它相關(guān)信息，可以說：為了能盡快幫您解決這個事情，我需要先跟您請教一些問題，您還記得當(dāng)時……

D、提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。應(yīng)該18E、達成一致應(yīng)該做的：計劃好交涉的步驟。從低起點開始，但是要有抬高的準備。當(dāng)對方感到不滿意時表示理解。

不應(yīng)該做的：

立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！

您是否同意我們這樣做……/我這樣為您解決您看可以嗎？將決定權(quán)交給顧客，她會感覺受到尊重。E、達成一致應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：為顧客設(shè)想更多，19

F、最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。應(yīng)該做的：向顧客核實細節(jié)。告知下一步會怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。不應(yīng)該做的：想當(dāng)然急于結(jié)束F、最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。應(yīng)該做的：不應(yīng)該20題綱6.1、電話接聽時的語氣；6.2、如何接聽電話；6.3、如何讓顧客等候；6.4、如何轉(zhuǎn)接電話6.5、如何記錄留言；6.6、如何結(jié)束通話；6.7、電話接聽黃金規(guī)則；顧客為什么會投訴？我們的顧客要什么？解決問題的重要性；處理客戶投訴的步驟；實用技巧客戶投訴處理；電話接聽技巧；題綱6.1、電話接聽時的語氣；顧客為什么會投訴？216.1、電話接聽時的語氣：

樂觀溫和、舒服克制的清楚、直接、自然6.1、電話接聽時的語氣：樂觀226.2、如何接聽電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。在電話中始終保持愉悅的口氣。問候來電者—

“您好！”自報姓名內(nèi)線電話：你好，我是XXX；公司電話：您好，XX公司；詢問顧客是否需要幫助

—

有什么可以幫您嗎？詢問對方的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。

—

我可以知道您的姓名嗎？6.2、如何接聽電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。236.3、如何讓顧客等候

詢問顧客是否可以等候；告訴顧客讓他們等候的原因；等待顧客答復(fù)；對顧客的等候表示感謝；

“查詢這個問題約需要幾分鐘的時間，您可以稍等一下嗎？”

“我需要兩三分鐘時間同我的經(jīng)理商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？”6.3、如何讓顧客等候詢問顧客是否可以等候；246.4、如何轉(zhuǎn)接電話向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人；在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽；要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人；

千萬不要讓顧客不斷重復(fù)所講過的話6.4、如何轉(zhuǎn)接電話向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人；256.5、如何記錄留言從積極的方面解釋同事不在的原因；在詢問客人的姓名之前，先告訴他要找的人不在；若可能，說出顧客要找的人回來的大概時間；應(yīng)主動為顧客留言：顧客的姓名/電話號碼/解釋顧客打電話的原因/顧客打來的時間及日期/顧客要聯(lián)絡(luò)的人的姓名；

非常遺憾，您要找的XX目前正在開會，大約1小時后回來，如果您愿意，請留下您的姓名和聯(lián)系電話，好嗎？等我的同事回來我將請她第一時間回復(fù)您。6.5、如何記錄留言從積極的方面解釋同事不在的原因；266.6、如何結(jié)束通話重復(fù)你要采取的任何行動步驟。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。詢問顧客是否需要你為她做其他的事情。感謝來電者的電話，而且讓她知道你非常感謝她提出的這個問題引起你的重視。讓來電者先掛電話。掛斷電話后，記下相關(guān)的重要信息。您是否同意我們這樣做……/我這樣為您解決您看可以嗎？請問還有什么可以幫您的地方嗎？感謝您的來電，讓我們的知道哪些地方我們的還存在著不足，我們真誠的希望您能多給我們“挑刺”，多給我們提建議，讓我們不斷改進，從而不斷完善我們的服務(wù)，您說好嗎？6.6、如何結(jié)束通話重復(fù)你要采取的任何行動步驟。這會確保你和27電話鈴響三遍之前迅速拿起電話--打電話的人不喜歡等待；如果你要外出很長時間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場空；微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好；在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對方你的工號（姓名）、公司名稱或所屬部門；當(dāng)你打電話的時候，要確信這個時間對對方來說很方便；要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和顧客迅速建立起友好的關(guān)系；直接詢問對方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對方的需要；可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息；6.7、電話接聽黃金規(guī)則電話鈴響三遍之前迅速拿起電話--打電話的人不喜歡等待；6.728經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?。例如：“是的”、“我明白”或“對”之類的；如果可能的話，盡量迅速準確地回答對方的問題。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠為他們做些什么；向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號碼、傳真等，以保證你記下的是正確的；做個記錄，記下所有必要的信息。向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。不能把打來的電話互相推諉，從一個部門推給另一個部門，或是只記下對方的姓名、電話號碼及其他詳細信息，并向他們保證你一定會把他們的消息傳達到合適的人那里并要求他們回電話；全神貫注于打電話給你的人，因為沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得對方的全部信息；結(jié)束電話時再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息；經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?。例如：“是的”、?9

結(jié)束語是因為你的專業(yè)和責(zé)任心，你才贏得了顧客的尊重。是因為你給了顧客足夠的尊重，你才能圓滿的解決問題。

結(jié)束語是因為你的專業(yè)和責(zé)任心，你才贏得了顧客的尊重。是因為30客訴處理與應(yīng)對客訴處理與應(yīng)對31題綱顧客為什么會不滿甚至投訴；我們的顧客要什么；解決問題的重要性；處理客戶投訴的步驟；客戶投訴處理實用技巧；電話接聽技巧；題綱顧客為什么會不滿甚至投訴；32顧客為什么會不滿

甚至投訴？顧客為什么會不滿

甚至投訴？33可能是因為......她的期望沒有得到滿足;她此前已經(jīng)對某個人或某件事心存不滿;她覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視她;你或者你的同事對她作了某種承諾而沒有兌現(xiàn);你或者你的同事對她冷漠、粗魯或不禮貌;她覺得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求;你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準確地處理她的問題;可能是因為......她的期望沒有得到滿足;34我們的顧客要什么？理性—解決問題感性—愉快的感覺被重視的感覺被理解的感覺舒適的感覺我們的顧客要什么？理性—解決問題35

顧客不完全是對的，但顧客是我們所有經(jīng)營活動的中心,他們的抱怨是企業(yè)的“治病良藥”

,因此,解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要。當(dāng)有人被激怒時，如果能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，客人會覺得舒服多了，而處理人也將節(jié)省時間。

所以：

對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題,不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。解決問題的重要性顧客不完全是對的，但顧客是我們所有經(jīng)營活動的中心,他36處理客戶投訴的步驟放慢說話的語速;降低說話的音量;對任何的誤會表示遺憾;記下投訴情況的具體細節(jié);提出理智性的問題,專心聆聽顧客所說的話并及時做出回答;重復(fù)顧客的話,使她冷靜下來;把解決的方案告知顧客,在實現(xiàn)與具體行動上給予承諾;履行承諾,完成后續(xù)工作;處理客戶投訴的步驟放慢說話的語速;37題綱顧客為什么會投訴？我們的顧客要什么？解決問題的重要性；處理客戶投訴的步驟；客戶投訴處理實用技巧；5.1、當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時；5.2、當(dāng)面對激動的顧客時；5.3、當(dāng)面對難以應(yīng)付的顧客時；5.4、服務(wù)的禁言；5.5、解決顧客問題的六大步驟；6.電話接聽技巧；題綱顧客為什么會投訴？5.1、當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時；6.電話接385、投訴處理實用技巧態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，讓顧客感覺到公司對他（她）的重視；時刻提醒自己代表著公司，不是個人；保持信心與控制情緒，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不能抱著防御性態(tài)度；多聽少說，以靜制動；如果客戶情緒非常激動，可以先行安撫，請客戶留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理；對所發(fā)生事表示歉意；不要推卸責(zé)任，假如問題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會將這件事請你的上級請示，請限定一個回復(fù)期限，并在期限的時間被給他/她答復(fù)；傳遞你的承諾，無論你以打電話或其他的方式去處理顧客抱怨，都要按時實踐任何承諾；5、投訴處理實用技巧態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，讓顧客感覺到公司395.1、當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時保持冷靜——

不能因顧客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真相。當(dāng)在聽過程中，找出雙方的共同點并適時表示理解顧客的觀點，然后竭盡全力解決顧客的問題。

告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。

“還有沒有什么其他需要我為您服務(wù)的地方？”“顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的！”5.1、當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時保持冷靜——不能因顧客的態(tài)度405.2、當(dāng)面對激動的顧客時先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍δ銈€人有意見,即使看上去是如此。

當(dāng)碰到這樣的顧客時，務(wù)必保持冷靜，仔細聽。解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。5.2、當(dāng)面對激動的顧客時先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的415.3、當(dāng)面對難以應(yīng)付的顧客時情緒激動、感情用事者；

應(yīng)對技巧：聆聽抱怨，不與其爭辯，誠懇接受抱怨，等到她發(fā)泄完所有的牢騷後，你就可以說：「我感覺到您很生氣，我們也很抱歉發(fā)生這些事讓您如此困擾，讓我來想想如何協(xié)助您解決這些問題」；正義感表達者；應(yīng)對技巧：對其高度贊揚，并對客人的支持表示感謝，如：舒朗的發(fā)展離不開像您這樣的尊貴顧客的支持；5.3、當(dāng)面對難以應(yīng)付的顧客時情緒激動、感情用事者；42有備而來者：

應(yīng)對技巧：投訴處理者一定要了解公司的相關(guān)政策及自身專業(yè)知識的完善；有社會背景及宣傳能力者：

應(yīng)對技巧：說話要謹慎，盡量避免與投訴人有書面的信函來往；在自身能力無法解決的時，及時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；快速解決，不拖延；

有備而來者：435.4、服務(wù)的禁言

你好像不明白……

你肯定弄混了/記錯了……

你應(yīng)該……

我們不會……我們從沒……我們不可能……

你弄錯了……

以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定我不知道/我不清楚/這不關(guān)我的事我們一直都是這樣做的這是你的事，你自己做決定絕對不會，絕對不可能改天再和您聯(lián)系或改天通知你絕對不可能出現(xiàn)這種問題的你要去問其他人，我不處理這個事情我的工號沒必要告訴你。。。5.4、服務(wù)的禁言你好像不明白……445.5、解決顧客問題的六大步驟應(yīng)該做的：稱呼對方的姓名誠摯對待每一位顧客接受抱怨體諒對方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：

言辭激烈，帶有攻擊性說“這種事情通常不會發(fā)生”問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客的錯誤A、開場白：消除抱怨者的疑慮5.5、解決顧客問題的六大步驟應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：A、開場45B、提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)

應(yīng)該做的：

直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源；留給對方足夠的時間說明他們的情況；對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)；不應(yīng)該做的：一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機械推卸責(zé)任您的意思是因為……讓覺得不滿意是嗎？

通過電話傳達對顧客的關(guān)懷和理解，并把對方的談話做個整理：XX女士，請問您的意思是因為……讓您覺得不滿意是嗎？B、提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)應(yīng)該做46

很抱歉我（們）店在這件事的處理上做的不妥。。。很抱歉這件事讓您這么不愉快。。。C、聆聽、回應(yīng)并思考；表示你理解顧客的心情、處境。

應(yīng)該做的：

讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒總結(jié)一下打電話的人所提出的問題簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽對顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：說“是的，但是…...”

爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。C、聆聽、回應(yīng)并思考；表示你理解顧客的47D、提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。

應(yīng)該做的：

首先提出一個方案。說明這個計劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的：引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。

我很樂意盡快幫您處理這個狀況……如需要詢問細節(jié)及其它相關(guān)信息，可以說：為了能盡快幫您解決這個事情，我需要先跟您請教一些問題，您還記得當(dāng)時……

D、提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。應(yīng)該48E、達成一致應(yīng)該做的：計劃好交涉的步驟。從低起點開始，但是要有抬高的準備。當(dāng)對方感到不滿意時表示理解。

不應(yīng)該做的：

立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！

您是否同意我們這樣做……/我這樣為您解決您看可以嗎？將決定權(quán)交給顧客，她會感覺受到尊重。E、達成一致應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：為顧客設(shè)想更多，49

F、最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。應(yīng)該做的：向顧客核實細節(jié)。告知下一步會怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。不應(yīng)該做的：想當(dāng)然急于結(jié)束F、最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。應(yīng)該做的：不應(yīng)該50題綱6.1、電話接聽時的語氣；6.2、如何接聽電話；6.3、如何讓顧客等候；6.4、如何轉(zhuǎn)接電話6.5、如何記錄留言；6.6、如何結(jié)束通話；6.7、電話接聽黃金規(guī)則；顧客為什么會投訴？我們的顧客要什么？解決問題的重要性；處理客戶投訴的步驟；實用技巧客戶投訴處理；電話接聽技巧；題綱6.1、電話接聽時的語氣；顧客為什么會投訴？516.1、電話接聽時的語氣：

樂觀溫和、舒服克制的清楚、直接、自然6.1、電話接聽時的語氣：樂觀526.2、如何接聽電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。在電話中始終保持愉悅的口氣。問候來電者—

“您好！”自報姓名內(nèi)線電話：你好，我是XXX；公司電話：您好，XX公司；詢問顧客是否需要幫助

—

有什么可以幫您嗎？詢問對方的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。

—

我可以知道您的姓名嗎？6.2、如何接聽電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。536.3、如何讓顧客等候

詢問顧客是否可以等候；告訴顧客讓他們等候的原因；等待顧客答復(fù)；對顧客的等候表示感謝；

“查詢這個問題約需要幾分鐘的時間，您可以稍等一下嗎？”

“我需要兩三分鐘時間同我的經(jīng)理商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？”6.3、如何讓顧客等候詢問顧客是否可以等候；546.4、如何轉(zhuǎn)接電話向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人；在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽；要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人；

千萬不要讓顧客不斷重復(fù)所講過的話6.4、如何轉(zhuǎn)接電話向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人；556.5、如何記錄留言從積極的方面解釋同事不在的原因；在詢問客人的姓名之前，先告訴他要找的人不在；若可能，說出顧客要找的人回來的大概時間；應(yīng)主動為顧客留言：顧客的姓名/電話號碼/解釋顧客打電話的原因/顧客打來的時間及日期/顧客要聯(lián)絡(luò)的人的姓名；