呼叫中心員工能力開展方案與實(shí)施呼叫中心是一個(gè)人員密集型的組織。在呼叫中心，員工的根底能力在日常運(yùn)營的方方面面中表達(dá)由來。目前公司呼叫中心共設(shè)8個(gè)職能室、2000余名員工，如何快速、大量培養(yǎng)由符合企業(yè)文化、勝任崗位要求的人才，是我們亟待思考和解決的問題。呼叫中心能力開展方案是根據(jù)呼叫中心的實(shí)際需要，制定在一定時(shí)期到達(dá)崗位勝任力標(biāo)準(zhǔn)的能力提升改良方案，根據(jù)呼叫中心的需要培養(yǎng)員工的崗位勝任力，制定標(biāo)準(zhǔn)能力提升分類，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，構(gòu)造化、有針對性地采取相應(yīng)措施，通過不斷重復(fù)正確的行為實(shí)現(xiàn)員工能力的提升，同時(shí)還結(jié)合員工個(gè)人開展需要，促使員工自身素質(zhì)、技能提高。呼叫中心能力開展方案包含三局部容：技能評鑒、構(gòu)造化在職培訓(xùn)以及評核。通過能力開展方案的實(shí)施加速人才成長速度，更好地支持了中心的效勞模式與營銷轉(zhuǎn)型，確保持續(xù)開展的根底，提升了呼叫中心的核心競爭力。一、技能評鑒隨著員工工作價(jià)值觀呈現(xiàn)多元化開展的趨勢，員工對工作的期望除了獲得薪資、歸屬感、人際關(guān)系、開展時(shí)機(jī)外，更多的員工開場關(guān)注自身的成長。如果員工在企業(yè)中一味地輸由才干而不能獲得輸入，也就是說自身沒有得到成長、能力沒有得到提高，他們對工作的興趣或熱情也會消減。能力診斷可以幫助員工找到自己當(dāng)下努力或未來努力的方向，技能評鑒是員工能力診斷的主要方法，提升員工能力，首先要讓員工清楚地知道自己與組織要求的標(biāo)準(zhǔn)相比還存在哪些差距，對此，制定一套崗位勝任標(biāo)準(zhǔn)是非常重要和必要的。呼叫中心各室、各技能的員工所具備的崗位標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的。崗位標(biāo)準(zhǔn)從“人職匹配〃的角度分析完成特定崗位工作任務(wù)應(yīng)具備的條件，它是針對完成工作任務(wù)而言的，即崗位標(biāo)準(zhǔn)能夠保證被試者在特定崗位完成工作任務(wù)。我們通過以下步驟完成崗位勝任標(biāo)準(zhǔn)的制定。首先是尋找測評指標(biāo)：利用工作分析問卷和訪談法，在梳理崗位工作目標(biāo)和工作職責(zé)的根底上發(fā)現(xiàn)崗位所需的任職資格〔KSAO模型〕。利用行為事件訪談法發(fā)現(xiàn)待測崗位成績優(yōu)異者與成績平平者存在的素質(zhì)差異，發(fā)現(xiàn)崗位上創(chuàng)造優(yōu)異成績所需的素質(zhì)指標(biāo)，即勝任力模型。通過與員工溝通訪談了解到目前亟需提升的指標(biāo)都是員工的根底素質(zhì)指標(biāo)〔如表1〕。其次在確定了各指標(biāo)名稱后，將測評指標(biāo)類別進(jìn)展劃分，并進(jìn)展指標(biāo)定義，分解測評指標(biāo)素質(zhì)剖面和典型行為，選擇測評指標(biāo)的測評方法組合〔如表2〕。接下來在制定測評指標(biāo)方面，注重細(xì)節(jié)分類并量化，將確定同一崗位績優(yōu)者與一般者之間的數(shù)據(jù)進(jìn)展分類，分成幾個(gè)素質(zhì)群，每個(gè)素質(zhì)群包括數(shù)量不等的素質(zhì)維度，每一個(gè)素質(zhì)維度用不同的素質(zhì)等級來表現(xiàn)，通過素質(zhì)剖面將素質(zhì)指標(biāo)具體化、構(gòu)造化和行為化，使數(shù)據(jù)具備可觀察、可測量、可評價(jià)的特點(diǎn)〔如表3〕。最后是實(shí)際測試環(huán)節(jié)，測評能夠幫助我們更客觀地了解到莫個(gè)員工是否具備了勝任莫項(xiàng)崗位的能力素質(zhì)，輔助定級工作的有效展開。2021年7月，理論測評未達(dá)標(biāo)的人員占到了64%,實(shí)操測評未達(dá)標(biāo)的人員占到了59%。評測結(jié)果顯示61.5%的人員不能夠與崗位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展匹配，通過在職構(gòu)造化培訓(xùn)提升全員的能力是迫在眉睫的任務(wù)。二、構(gòu)造化在職培訓(xùn)培訓(xùn)是一個(gè)很好解決問題的途徑，也是最根底的工作。在呼叫中心，從一個(gè)持續(xù)的階段來看，員工的工作是枯燥和單調(diào)的，如何留住人員、保持員工的工作熱情，培訓(xùn)是一種很好的解決工具。通過培訓(xùn)課題的設(shè)計(jì)，引導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)在企業(yè)的職業(yè)階梯生涯的規(guī)劃和自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，培訓(xùn)也是一個(gè)交流溝通的平臺。在培訓(xùn)的過程中除了員工吸取知識以外，更重要的是大家在吸取知識的同時(shí)進(jìn)展工作的溝通交流，分享工作中的成功與失敗，從而更好地開展工作。一提到培訓(xùn)，員工們總是覺得又占用了自己的休閑時(shí)間；作為管理者，又會覺得培訓(xùn)依然還不到位。大多時(shí)候，員工在培訓(xùn)時(shí)能表現(xiàn)由積極的態(tài)度，培訓(xùn)后卻沒有明顯的改善，大多數(shù)人會認(rèn)為業(yè)績好的時(shí)候可以不做培訓(xùn)，業(yè)績差的時(shí)候培訓(xùn)就是救命稻草……如何能夠保障培訓(xùn)效果，真正從根本上提高員工素質(zhì)，讓員工從“要我學(xué)〃到“我要學(xué)〃，這就要求必須有完善培訓(xùn)體系，多維度、多種方式，提升員工的根底能力，確保呼叫中心業(yè)績的達(dá)成和業(yè)務(wù)的持續(xù)開展?！惨弧痴n程體系建立1、課程維度將呼叫中心的課程體系通過縱向與橫向兩個(gè)維度進(jìn)展規(guī)劃，縱向按照層級維度、橫向按照專業(yè)維度進(jìn)展劃分，層級維度可分為初級、中級、高級，專業(yè)維度可分為生產(chǎn)、支撐、綜合管理。2、課程體系與進(jìn)階培訓(xùn)認(rèn)證將課程體系與進(jìn)階認(rèn)證相結(jié)合，例如一線員工〔即一線生產(chǎn)〕必須具備的能力有根底業(yè)務(wù)知識、計(jì)算機(jī)根底能力、根底溝通能力等等，員工選擇學(xué)習(xí)與之相對應(yīng)的課程，學(xué)習(xí)完畢后由呼叫中心統(tǒng)一認(rèn)證，認(rèn)證合格后，即具備初級認(rèn)證，員工可繼續(xù)學(xué)習(xí)，進(jìn)階中級、高級認(rèn)證。3、工作任務(wù)模型員工的工作任務(wù)與課程體系也是相匹配的，明確各層級工作任務(wù)應(yīng)具備的技能要求，例如管理人員工作中所用到的必須具備的技能在課程體系中也對應(yīng)。對10086各崗位我們進(jìn)展了任務(wù)模型的建立，明確了10個(gè)崗位所需的23個(gè)任務(wù)要求，將79個(gè)職業(yè)技能課程和110個(gè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程與對應(yīng)的模型匹配，提高了培訓(xùn)明確度?！?〕明確各層級工作任務(wù)應(yīng)具備的技能要求圍繞工作任務(wù)模型的要求，從角色和崗位入手，分析每個(gè)角色需要處理的任務(wù)模型，分析相關(guān)聯(lián)的知識要素和技能要素，形成相關(guān)的培訓(xùn)課件和考核模型，開展有針對性的培訓(xùn)與認(rèn)證，豉勵員工積極向上，打造核心有競爭力的專業(yè)人才。任務(wù)建模是指以日常工作任務(wù)為模型進(jìn)展分析，生成工作梳理表?！?〕各技能要求所需開發(fā)的課程容根據(jù)工作任務(wù)確定相應(yīng)的培訓(xùn)容和規(guī)，并輸由培訓(xùn)課件。〔二〕講師體系講師體系建立是培訓(xùn)體系非常核心的一個(gè)局部，呼叫中心采用訓(xùn)師虛擬團(tuán)隊(duì)的模式，將能優(yōu)秀完成一項(xiàng)專業(yè)的工作、任務(wù)或擁有莫種特殊技能，可展現(xiàn)高工作績效的人才吸納到訓(xùn)師隊(duì)伍中。這類人才對崗位技能和操作流程非常嫻熟、工作態(tài)度積極、責(zé)任感強(qiáng)，能起到良好的典范與示作用，并且能結(jié)合實(shí)際工作中的問題進(jìn)展透徹講解，從而提高培訓(xùn)效果。而對這些優(yōu)秀員工自身而言，從事培訓(xùn)不僅可以全面提升自身能力，而且也是完善個(gè)人職業(yè)生涯、向高層次職位晉升的有效途徑。1、講師選拔講師選拔與課程體系相結(jié)合，通過層級和專業(yè)兩個(gè)維度進(jìn)展訓(xùn)師選拔認(rèn)證。選拔通過自主報(bào)名與所屬室推薦。中心部評審團(tuán)隊(duì)進(jìn)展評審，申報(bào)員工或推薦員工課程進(jìn)展課程試講，合格通過后頒發(fā)認(rèn)證，認(rèn)證專屬課程。2、課件選拔不擅長講課的員工可以提供優(yōu)秀案例、經(jīng)歷并制作成課件，開發(fā)專屬課程，由中心部評審團(tuán)評審后，可以對該課程進(jìn)展獨(dú)立認(rèn)證，并授權(quán)具備資質(zhì)的訓(xùn)師進(jìn)展講解。優(yōu)秀的課件均納入呼叫中心課程體系管理。3、豉勵機(jī)制對于虛擬團(tuán)隊(duì)的訓(xùn)師授課及課件制作進(jìn)展積分累計(jì)，不同級別積分不同，積分采用年清零制度，年底可兌換相應(yīng)的培訓(xùn)或獎勵。對于培訓(xùn)滿意度低于90%的訓(xùn)師，下個(gè)年度將不再續(xù)聘?！踩撑嘤?xùn)流程體系按照PDCA循環(huán)，培訓(xùn)流程包括培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)方案制定、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)效果評估四個(gè)流程。培訓(xùn)分為自主學(xué)習(xí)、現(xiàn)場授課、電子培訓(xùn)等形式。1、培訓(xùn)需求分析〔1〕組織分析主要通過對公司的目標(biāo)、資源、特質(zhì)、環(huán)境等因素的分析。〔2〕職務(wù)崗位分析了解與績效問題有關(guān)的崗位職位的詳細(xì)容、標(biāo)準(zhǔn)和工作所具備的知識和技能?！?〕個(gè)人分析從個(gè)人層面分析員工的想法及其需要。以上分析均通過問卷調(diào)查和訪談等形式進(jìn)展，結(jié)合公司整體方向及職業(yè)與個(gè)人需求制定培訓(xùn)需求。2、培訓(xùn)方案制定根據(jù)員工層級和專業(yè)進(jìn)展培訓(xùn)方案的制定，明確人數(shù)、時(shí)間、容、培訓(xùn)方試等。3、培訓(xùn)實(shí)施〔1〕自主學(xué)習(xí)對于專業(yè)類課程采用自主學(xué)習(xí)的方式，結(jié)合課程體系，員工自主學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)完成后由中心統(tǒng)一認(rèn)證。對于自主學(xué)習(xí)的員工進(jìn)展積分獎勵，到達(dá)一定積分可以兌換相應(yīng)的學(xué)習(xí)課程或獎勵?！?〕360全體驗(yàn)互動式學(xué)習(xí)“智在〃培訓(xùn)〔139客戶端〕、海鷗飛處“彩云〃飛〔彩云筆記〕、“智慧學(xué)習(xí)，輕松一點(diǎn)〃〔飛信語音、短信〕、微博、微信、微視頻等等，通過全新的培訓(xùn)模式激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣，尤其是自主學(xué)習(xí)的積極性，更能快速提升員工素質(zhì)?！?〕現(xiàn)場式培訓(xùn)對于大型通用類課程一般采用現(xiàn)場講授的方式，由中心虛擬訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)擔(dān)任講師，現(xiàn)場式培訓(xùn)針對性較強(qiáng)，對于員工迫切需要掌握的技能能快速見到效果?，F(xiàn)場式培訓(xùn)能觀察到學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)方式，與互動式體驗(yàn)培訓(xùn)相輔相成。4、培訓(xùn)效果評估培訓(xùn)效果評估包含員工對該課程的掌握程度、講師的培訓(xùn)效果、在工作中的影響、產(chǎn)生的效率等。〔1〕課后評估課后評估包括對現(xiàn)場授課環(huán)境、教材、人員參與度、講師授課水平進(jìn)展打分評估。〔2〕應(yīng)用后評估員工在進(jìn)入工作環(huán)境后，針對應(yīng)用授課中的容效果再次進(jìn)展評分。該課程的分?jǐn)?shù)由課后評估與應(yīng)用后評估相結(jié)合進(jìn)展整體評估?！菜摹骋雿徫唤叹毮Ｊ綖閯?chuàng)造性地豉勵每一名80、90后員工發(fā)揮自己最大才能的工作環(huán)境一一創(chuàng)造真正豉勵人心的環(huán)境，呼叫中心建立了系統(tǒng)化、專業(yè)化的基于員工心理資本的“多方位崗位教練團(tuán)隊(duì)〃，全面、可持續(xù)性地提升員工各項(xiàng)能力和心理資本。1、建立一支崗位教練隊(duì)伍通過輔導(dǎo)和分組競賽形式選拔崗位教練人選，崗位教練一定是來源于根底管理崗位，對工作流程、員工思想都有充分的認(rèn)識，并且得到員工認(rèn)可的這類人員。對于崗位教練隊(duì)伍采用動態(tài)管理的機(jī)制，建立能上能下、平等競爭的用人機(jī)制。建立一種使人才脫穎而生的選人、用人機(jī)制是使員工素質(zhì)得以持續(xù)提高的重要外部環(huán)境，能上能下的制度是迫使現(xiàn)有崗位的員工素質(zhì)不斷提高的外在壓力，平等競爭使得只要員工的素質(zhì)提高到更一崗位、奧一層次的水準(zhǔn)，就可以通過公開、公正的平等競爭獲得這一崗位，使得員工的素質(zhì)提高得到了用武之地。一旦這樣的選人、用人機(jī)制得以建立和良性運(yùn)行，企業(yè)員工整體素質(zhì)的持續(xù)提高那么不但是可能的，而且還是現(xiàn)實(shí)的。那么，一個(gè)充滿生機(jī)與活力的學(xué)習(xí)型企業(yè)就循序漸進(jìn)地形成了。2、對崗位教練開展嵌入式能力提升培訓(xùn)通過教練式溝通輔導(dǎo)根底、績效輔導(dǎo)改善方法、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、壓力與情緒管理等課程的集中培訓(xùn)，迅速提升崗位教練的綜合素質(zhì)能力，為在崗輔導(dǎo)鋪墊根底，完成進(jìn)階認(rèn)證課程自主學(xué)習(xí)。3、建立一套基于NLP的心理資本提升方法運(yùn)用NLP情緒壓力管理、AI欣賞式探詢等有效的豉勵藝術(shù)，自下而上激發(fā)員工的潛能。4、建立一系列教練式輔導(dǎo)和行動學(xué)習(xí)的工具行動學(xué)習(xí)法是崗位教練實(shí)施在崗輔導(dǎo)時(shí)必須掌握的方法，按照行動學(xué)習(xí)開場前、中、后，分別講解需要的理念和工具，全面確保行動學(xué)習(xí)的有效應(yīng)用?！参濉辰⒑艚兄行奶赜衅髽I(yè)文化，提高員工根底能力除了培訓(xùn)，通過企業(yè)文化建立來提高員工的根底能力也是很好的方法。企業(yè)文化是企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐中創(chuàng)造和逐步形成的為全體職工所認(rèn)同、遵循的具有本企業(yè)特色的精神和理念。中國移動將“正德厚生，臻于至善〃作為核心價(jià)值觀，將“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁〃作為使命，將“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者〃作為愿景，公司結(jié)合自身特點(diǎn)因地制宜地探索生了一條適合自身開展的文化管理之路，也就是我們今天所看到的“晉善〃文化即“善德、善信、善責(zé)、善仁、善智、善行〃。很多員工會認(rèn)為企業(yè)文化就像是口號一樣，與自己關(guān)系不大，所以呼叫中心應(yīng)該在公司企業(yè)文化之下建立自己獨(dú)有的文化，既是公司企業(yè)文化的詮釋，又是80、90員工的代言。我們在員工中進(jìn)展了調(diào)查，分別篩選由一些關(guān)鍵詞，由員工進(jìn)展評選，創(chuàng)新、青春、責(zé)任、進(jìn)取、關(guān)愛、正能量等詞語成為了熱門關(guān)鍵詞，這些關(guān)鍵詞能代表員工的心聲，代表80、90的員工行為特點(diǎn)。對此呼叫中心開展了一系列的主題活動，通過活動帶發(fā)動工的積極性，豉勵員工參與活動，創(chuàng)立積極向上的文化氣氛，也對企業(yè)文化有了更深刻的理解。以賽促學(xué)，通過各類競賽活動提升員工素質(zhì)。通過開展競賽，立足于呼叫中心全員素質(zhì)提升，促進(jìn)10086熱線客戶代表立足本職崗位，提升個(gè)人素質(zhì)和效勞營銷能力，創(chuàng)新采用多種方式為客戶提供更為周到、滿意的窗口效勞；同時(shí)，在競賽中培養(yǎng)和選拔優(yōu)秀人才，加強(qiáng)10086熱線客戶代表人員隊(duì)伍建立，提升整體效勞水平，通過全員崗位練兵、技術(shù)比武，推進(jìn)呼叫中心技能人才隊(duì)伍職業(yè)化、專業(yè)化的進(jìn)程，進(jìn)入制度化、長效化的軌道。呼叫中心近年來開展了“女職工崗位技能大賽〃、“中央企業(yè)員工競賽〃“通信行業(yè)技能大賽〃、“玩轉(zhuǎn)手機(jī)、我是達(dá)人〃、“營銷終端競賽〃，每項(xiàng)競賽都是全員參與，通過競賽提高呼叫中心全員綜合素質(zhì)，從而帶動運(yùn)營質(zhì)量和效率的提升。將競賽中表現(xiàn)突生的人員納入到呼叫中心人才庫管理，高素質(zhì)人才是企業(yè)整個(gè)人才和隊(duì)伍的精英，他們的使用和薪酬機(jī)制的有效性和合理性對整個(gè)人才隊(duì)伍素質(zhì)的提升具有不可替代的示作用。三、績效評核結(jié)果通過定標(biāo)準(zhǔn)一一構(gòu)建崗位勝任力標(biāo)準(zhǔn)，讓員工知道自己應(yīng)該到達(dá)什么樣的要求；做評估一一評估實(shí)際能力與崗位勝任能力之間的優(yōu)勢差距，通過能力開展方案，在2021年整體素質(zhì)測評后，員工與崗位能力匹配的比例明顯上升。將7月初測與10月第二次結(jié)果相比擬，理論達(dá)標(biāo)人數(shù)增加55.02%,實(shí)操達(dá)標(biāo)人數(shù)增加52.33%。總結(jié)移動呼叫中心通過實(shí)施能力開展方案，在對全體員工做