吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)質(zhì)量管理學(xué)科論文醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)分析學(xué)號(hào)二○一三年六月目 錄一、引言 0二、醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀 0（一)醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)涵的拓展 0（二）醫(yī)療質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)的形成 0（三)醫(yī)療質(zhì)量控制體系的構(gòu)建 1(四）服務(wù)質(zhì)量管理的深化 2三、醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題 2()病人方面 2（二）醫(yī)生方面 3四、醫(yī)院質(zhì)量管理發(fā)展的趨勢(shì) 3（一）ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證 3（二）循證醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生技術(shù)評(píng)估 3(三）病種醫(yī)療質(zhì)量管理 4（四）醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制 4（五）臨床途徑 4參考文獻(xiàn) 6質(zhì)量管理學(xué)科論文質(zhì)量管理學(xué)科論文00一、引言醫(yī)院是實(shí)行人道主義、救死扶傷、維護(hù)人民群眾健康和生命的場(chǎng)所，更醫(yī)院是實(shí)行人道主義、救死扶傷、維護(hù)人民群眾健康和生命的場(chǎng)所，更這樣才能夠贏得廣大患者的口碑，樹(shù)立起醫(yī)院良好的社會(huì)形象，也是醫(yī)院保持基業(yè)長(zhǎng)青的法寶?，F(xiàn)狀和未來(lái)的認(rèn)識(shí)，將促使我們?cè)谛率兰o(jì)更好地面對(duì)新機(jī)遇，迎接新挑戰(zhàn)。（一）醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)涵的拓展我國(guó)醫(yī)院質(zhì)量管理起步較晚,207070（二）醫(yī)療質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)的形成促進(jìn)了目前醫(yī)療質(zhì)量管理三級(jí)結(jié)構(gòu)的形成.基礎(chǔ)醫(yī)院質(zhì)量管理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理即對(duì)各環(huán)節(jié)的具體工作實(shí)踐所進(jìn)行的醫(yī)院質(zhì)量管理，包括:從就診到入院、診斷、治療、療效評(píng)價(jià)及出院等各個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)的管理。廣義的環(huán)節(jié)質(zhì)量管理還包括從機(jī)關(guān)到科室,從技術(shù)服務(wù)到生活服務(wù)各部門(mén),從醫(yī)療到科研教學(xué)、思想政治、后勤行政等方面的工作質(zhì)量管理。它體現(xiàn)了醫(yī)院質(zhì)量的形成是各方面工作綜合作用的結(jié)果。目前，環(huán)節(jié)質(zhì)量管理主要集中在一些關(guān)鍵性質(zhì)量管理學(xué)科論文質(zhì)量管理學(xué)科論文PAGEPAGE6也可用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法分析并采取相應(yīng)控制措施。一般環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，常采用現(xiàn)場(chǎng)控制,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可及時(shí)糾正。終末質(zhì)量管理主要是以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評(píng)價(jià)醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣。通過(guò)這樣的事后檢查,可以不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并反饋控制醫(yī)療過(guò)程,促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量循環(huán)上升。目前,常用的評(píng)價(jià)終末質(zhì)量指標(biāo)有:入院及出院診斷符合率、三日確診率、平均住院日、醫(yī)療費(fèi)用、治療結(jié)果（治愈率、好轉(zhuǎn)率、病死率有無(wú)并發(fā)癥等。醫(yī)療質(zhì)量管理的三級(jí)結(jié)構(gòu)互相制約，互相影響，以提高醫(yī)療質(zhì)量為最終目的。（三）醫(yī)療質(zhì)量控制體系的構(gòu)建個(gè)體質(zhì)量控制基本保證。個(gè)人良好的素質(zhì)、職業(yè)責(zé)任感、技能、經(jīng)驗(yàn)及質(zhì)量意識(shí)是影響個(gè)育，制定規(guī)章制度、工作程序、技術(shù)規(guī)程，落實(shí)各級(jí)人員質(zhì)量責(zé)任，抓作風(fēng)養(yǎng)成和扎實(shí)的日常工作?？剖屹|(zhì)量控制其控制形式多樣，包括：組織本科室各級(jí)人員落實(shí)醫(yī)院質(zhì)量管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，并結(jié)合實(shí)際研究制定具體質(zhì)量控制措施；進(jìn)行科室質(zhì)量教育，檢查與質(zhì)量有關(guān)的規(guī)章制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正；收集匯總本科室醫(yī)院質(zhì)量管理有關(guān)資料,進(jìn)行分析、研究和總結(jié),并定期向醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)匯報(bào)質(zhì)量管理工作情況等。從某種意義上說(shuō)，科主任的技術(shù)水平和管理能力決職能部門(mén)的醫(yī)療質(zhì)量控制形成醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)及相關(guān)職能部門(mén)的組織，負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量檢查、組織協(xié)調(diào)；根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)、定期組織實(shí)施全院性的醫(yī)療質(zhì)量檢查，進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量分析；針對(duì)醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療缺陷和問(wèn)題進(jìn)行跟蹤檢查分析，制定改進(jìn)措施，并運(yùn)用正反典型事例向全院進(jìn)行教育；掌握各專(zhuān)業(yè)醫(yī)院質(zhì)量管理的關(guān)鍵點(diǎn)及關(guān)鍵點(diǎn)相聯(lián)系的例外情況；質(zhì)量保障組織服務(wù)工作等。（四）服務(wù)質(zhì)量管理的深化范等。相對(duì)于醫(yī)療質(zhì)量管理而言，服務(wù)質(zhì)量管理側(cè)重于對(duì)其“軟件”進(jìn)行質(zhì)集中地體現(xiàn)為醫(yī)院質(zhì)量文化，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的實(shí)際落腳點(diǎn).三、醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，已成為目前各級(jí)醫(yī)院亟待解決的課題。(一)病人方面1。良好的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和技術(shù)質(zhì)量是吸引病人就診的重要因素?zé)o痛,手術(shù)治療必須安全可靠，不留后遺癥，藥品必須有效而價(jià)格低廉等;病人醫(yī)療審美觀也在加強(qiáng)，如手術(shù)切口的美學(xué)要求等。2。服務(wù)效率是影響醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度的重要因素項(xiàng)目的選擇產(chǎn)生了一種支配心理，城市中低收入病人，尤其是農(nóng)村病人更是如此。當(dāng)醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員不能滿(mǎn)足這種消費(fèi)心理時(shí)，不管提供的服務(wù)如何,都可能使病人產(chǎn)生失望和不滿(mǎn)。3。服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境還不能滿(mǎn)足病人需求醫(yī)務(wù)人員形象、病房裝飾檔次等。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)察診療操作、查閱病歷記錄、咨詢(xún)?cè)簝?nèi)外醫(yī)務(wù)人員，發(fā)現(xiàn)疏漏，就開(kāi)始通過(guò)種種途徑和方式與各級(jí)部門(mén)交涉，甚至走向法庭。(二）醫(yī)生方面醫(yī)院沒(méi)有為技術(shù)質(zhì)量的提高創(chuàng)造良好的環(huán)境例如是否為職工提供在職培訓(xùn)和進(jìn)修機(jī)會(huì)，豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)。就工作量而言醫(yī)務(wù)人員所得報(bào)酬不合理對(duì)目前工作環(huán)境和事業(yè)發(fā)展前景不滿(mǎn)意。實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是醫(yī)務(wù)工作者，先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和拔尖人才是醫(yī)院鞏固和發(fā)展的生命力。四、醫(yī)院質(zhì)量管理發(fā)展的趨勢(shì)（一）ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證伴隨著衛(wèi)生改革的逐步深化、中國(guó)入世帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，醫(yī)院質(zhì)量管院信息化建設(shè)同步推進(jìn)的結(jié)果，也是不斷學(xué)習(xí)和引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)管理思想的結(jié)ISO9000以幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)作醫(yī)院質(zhì)量管理體系，而且它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門(mén)的限制,可廣泛適用于各種類(lèi)型和規(guī)模的組織。（二）循證醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生技術(shù)評(píng)估循證醫(yī)學(xué)是近年來(lái)國(guó)際臨床醫(yī)學(xué)領(lǐng)域迅速興起的新趨勢(shì)和研究熱點(diǎn)。循證醫(yī)學(xué)強(qiáng)調(diào)以國(guó)際公證的大樣本隨機(jī)對(duì)照試驗(yàn)以及系統(tǒng)評(píng)價(jià)結(jié)果作為評(píng)價(jià)某種治療的有效性和安全型的最可靠依據(jù)。它促進(jìn)了臨床醫(yī)療決策的科學(xué)化,成為臨床醫(yī)學(xué)發(fā)展的必然。平不高，經(jīng)驗(yàn)化、個(gè)體化是兩個(gè)重要的影響因素。但隨著衛(wèi)生體制改革的深入，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激化，建立科學(xué)的醫(yī)院管引入循證醫(yī)學(xué)的原則和方法，在全面調(diào)查研究、借鑒、總結(jié)、充分證明的基礎(chǔ)上，提出科學(xué)的、可操作的、效果顯著的方案。如：醫(yī)院質(zhì)量管理要不斷分析評(píng)價(jià)同國(guó)外的各種管理思想和經(jīng)驗(yàn),建立適合我國(guó)國(guó)情的科學(xué)的質(zhì)量管理方法；建立利用臨床醫(yī)學(xué)發(fā)展的管理體系等。（三）病種醫(yī)療質(zhì)量管理正如生命科學(xué)發(fā)展到了分子水平一樣，醫(yī)療質(zhì)量管理也發(fā)展到了病種質(zhì)DRGsDRGs斷發(fā)展，循環(huán)上升，更加科學(xué)化、微觀化，也更加強(qiáng)調(diào)費(fèi)用管理和診療規(guī)范化，促進(jìn)了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的提高。（四)醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制預(yù)測(cè)技術(shù)和模擬技術(shù)，把醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理與計(jì)算機(jī)技術(shù)結(jié)合起來(lái)，建立醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制的管理模式，即：醫(yī)療過(guò)程的前饋控制、反饋控制和現(xiàn)場(chǎng)控制的醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院決策層、管理層和執(zhí)行層對(duì)醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)信息的有效監(jiān)測(cè)和控制。它克服了目前醫(yī)院質(zhì)量管理只注重“治”的缺（五）臨床途徑臨床途徑管理是一種綜合多學(xué)科、多專(zhuān)業(yè)主要臨床干預(yù)措施的疾病醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，由醫(yī)院有關(guān)專(zhuān)家依據(jù)可獲得的最好的臨床科學(xué)證據(jù)而制定。式診療計(jì)劃或路徑圖，包括：診斷、化驗(yàn)、檢查等多方面內(nèi)容.現(xiàn)代醫(yī)院通過(guò)分析醫(yī)院所處的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，制定切實(shí)有效的質(zhì)量戰(zhàn)略ISO9000族質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求,使質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化.通過(guò)實(shí)施5SISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,讓質(zhì)量控制工作更加精細(xì)化，降低各項(xiàng)費(fèi)用，減少浪費(fèi)。通過(guò)強(qiáng)化員工的服務(wù)(六）續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）20世紀(jì)20Shewhart80年代初應(yīng)用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量一種新的質(zhì)量管理理論。主要針對(duì)具體過(guò)程問(wèn)題的資料收集、質(zhì)量評(píng)估方法TQC（CQI外部顧客和內(nèi)部顧客（醫(yī)生、管理者、病人極其家屬乃至社會(huì))共同參與.來(lái)自于病人、社會(huì)公眾、國(guó)家政府、醫(yī)療保險(xiǎn)部門(mén)和醫(yī)院自身的高質(zhì)量需求都要求醫(yī)院必須持續(xù)不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量管理創(chuàng)新。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命，是醫(yī)院管理的永恒主題。我們將在醫(yī)療質(zhì)量的管理過(guò)程中，不斷地學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外優(yōu)秀的管理思想和其它行業(yè)的管理理念，探索出適合我國(guó)醫(yī)療形式的行之有效的醫(yī)療質(zhì)量管理模式。參考文獻(xiàn)［1]劉長(zhǎng)興、盧兆桐、魏芳.醫(yī)療質(zhì)量管理監(jiān)控系統(tǒng)的軟件研制及應(yīng)