汽車

銷售服務(wù)禮儀

當(dāng)顧客走過一個(gè)又一個(gè)展廳，我們的展廳，憑什么留住他們匆匆的腳步和搖擺不定的心？

當(dāng)產(chǎn)品本身在質(zhì)量、價(jià)格上的差異越來越小，我們又靠什么在競爭中獲勝？您肯定會想到——企業(yè)的服務(wù)，企業(yè)的形象！

三秒鐘印象

55%外表儀表45%聲音談話內(nèi)容良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好汽車4S店的形象，贏得對方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；-滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。哦！禮儀那么有用，那我要成為知禮、守禮的職業(yè)汽車銷售人員和汽車維修人員！那我該如何做呢？什么是禮儀?禮儀是人們在社會活動中為表示敬意而行的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。它包括儀容儀表、禮節(jié)禮貌等等。禮儀的基本原則：謙虛敬人的原則自律寬容的原則真情有度的原則內(nèi)容綱要：第一篇儀表、儀容、儀態(tài)第二篇禮節(jié)、禮貌、禮儀第一篇儀表、儀容、儀態(tài)總體要求——整潔、大方、美觀一、什么是儀表、儀容儀表即人的外表，它包括人的容貌、個(gè)人衛(wèi)生、服飾和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神外貌的外觀體現(xiàn)。儀容主要是指人的容貌。一個(gè)人的儀容、儀表是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度是密切相關(guān)的二、對儀容、儀表的要求-應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不準(zhǔn)染彩發(fā)，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。

-男員工：頭發(fā)前不過眉，后不過衣領(lǐng)，發(fā)型整潔，鬢角不過耳，不留胡須。-女員工：頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)按要求扎好或盤髻，不得戴夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

1、頭發(fā)2、化妝女員工保持清雅淡妝，不可以濃妝艷抹，不能使用香水及味濃的化妝品。沒有丑女人，只有懶女人；化妝是女人的權(quán)利，也是女人的義務(wù)；化妝使女人充滿自信。緊膚水（柔膚水）→乳液→面霜→隔離霜→粉底→眼線→腮紅→口紅男女員工不留長指甲，不涂指甲油。3、飾物員工在工作作期間除結(jié)結(jié)婚戒指外外，不得佩佩帶耳環(huán)、、耳釘、手手鐲、手鏈鏈、胸花、、項(xiàng)鏈等飾飾物。4、著裝員工在工作作時(shí)間按要要求著裝，，統(tǒng)一工作作服，要與與自己的身身份、職業(yè)業(yè)相符。保持服裝清清潔，襪子子、襪褲不不準(zhǔn)有穿洞洞及走線，，襪口不短短于褲腳、、裙角。禁禁止穿拖鞋鞋或赤腳穿穿涼鞋進(jìn)入入工作場地地。您如何看待待您的工號號牌（胸卡卡）？您佩戴工號號牌（胸卡卡）的方式式正確嗎？？工號牌是是表明自己己工作身份份的一種標(biāo)標(biāo)志佩戴應(yīng)鄭重重其事5、工號牌牌6、個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生口腔內(nèi)牙縫縫不得有食食物殘?jiān)?，工作期間間不食用蒜蒜、蔥、韭韭菜、蘿卜卜等使口內(nèi)內(nèi)有異味的的食品。保保持口味清清新。員工要講究究個(gè)人衛(wèi)生生，保持身身體和口腔腔清潔。個(gè)人衛(wèi)生四四勤：勤洗澡洗手手、勤理發(fā)發(fā)修面、勤剪指甲、、勤換洗工工作服三、職業(yè)儀儀表：微笑笑美國心理學(xué)學(xué)家艾伯特.梅梅拉比安將人的感情情表達(dá)效果果總結(jié)了一一個(gè)公式：：感情的表達(dá)達(dá)=語言言7%+聲音38%+表情55%微笑--交交際世界語語最美的表情情最美的語言言最美的妝容容最好的交流流體現(xiàn)誠懇、、積極的態(tài)態(tài)度微笑是文明明服務(wù)之標(biāo)標(biāo)，

是熱熱情待客之之表，是是密切關(guān)系系之方，是是招徠顧顧客之寶。。

微笑是是打動顧客客心弦的美美好語言。。微笑的作用用微笑的的訓(xùn)練練基本方法:1、放松面面部肌肉，，嘴角兩端端稍稍用力力向上拉，，使兩端嘴嘴角微微上上翹，讓唇唇線略呈弧弧形，在不不牽動鼻子子，不發(fā)出出笑聲，不不露出牙齦齦（露出上上顎的6顆顆牙齒）的的前提下，，微微一笑笑。微笑的的訓(xùn)練練2、借助技技術(shù)輔助：：經(jīng)常念一一些詞字，，如錢、茄茄子、威士士忌、V、、G、一，，是微笑的的最佳口型型。四、儀態(tài)定義：儀態(tài)是指人人在行為中中的姿勢和風(fēng)度度，姿勢是指指身體呈現(xiàn)現(xiàn)的樣子，，風(fēng)度則是是屬于氣質(zhì)質(zhì)方面的表表露。我們的儀態(tài)態(tài)包括日常常生活中的的儀態(tài)，也也包括工作作中的舉止止，如站立立的姿勢、、正確的坐坐姿、走路路的步姿、、對顧客的的態(tài)度、說說話的聲音音、面部的的表情等。。站姿堅(jiān)持站立服服務(wù)，站姿姿優(yōu)美、文文雅，體現(xiàn)現(xiàn)員工氣質(zhì)質(zhì)、修養(yǎng)和和風(fēng)度。(1)軀干干:挺胸、、收腹、緊緊臀、頸直直、頭正、、微收下額額。(2)面部部：微笑，，目視前方方或注意被被服務(wù)的客客人。(3)四肢肢：兩臂自自然下垂，，女服務(wù)員員雙手交叉叉握于臍下下，男服務(wù)務(wù)員左手握握右手握于于前腹，兩兩腿距離小小于肩寬，，腳尖微向向外分。精精神飽滿，，隨時(shí)準(zhǔn)備備為顧客服服務(wù)站姿作為前廳銷銷售服務(wù)人人員，以坐坐得文雅自自如為上，，其要求是是：坐得端端莊、穩(wěn)重重、自然、、親切。要要求：①入座時(shí)，，略輕而緩緩，但不失失朝氣，走走到座位前前面轉(zhuǎn)身，，右腳后退退半步，左左腿跟上，，然后輕穩(wěn)穩(wěn)地坐下；；②女子入座座時(shí)，穿裙裙子的要用用手把裙子子向前攏一一下。坐下下后上身正正直，頭正正目平，嘴嘴巴微閉，，臉帶微笑笑，腰背稍稍靠椅背。。兩手交放放在兩腿上上，有扶手手時(shí)可雙手手輕搭于扶扶手或一搭搭一放。兩兩腳自然，，小腿與地地面基本垂垂直，兩腳腳自然平落落地面，兩兩膝間的距距離，男子子以松開一一拳為宜，，女子膝部部則不分開開。坐姿坐姿③休閑坐姿姿：如“S”型坐姿姿，上體與與腿同時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向一側(cè)，，面向?qū)Ψ椒?，形成一一個(gè)優(yōu)美的的”S”型型坐姿，這這做法適用用于側(cè)面交交談；“腳腳戀式”坐坐姿：兩腿腿膝部交叉叉，一腳內(nèi)內(nèi)收與前腿腿膝下交叉叉，兩腿一一前一后著著地，雙手手稍微交叉叉與腿上。。無論哪種坐坐姿，都要要自然放松松，面帶微微笑。但切切忌下列幾幾種坐姿：：二郎腿坐坐姿，分腿腿坐姿，““O”型腿腿坐姿。坐姿NO(1)行走走時(shí)，挺胸胸、收腹、、身體重心心向前傾。。(2)步子子輕而穩(wěn)，，步幅不能能過大，兩兩臂前后自自然擺動，，兩眼平視視，肩部水水平放松，，上身平穩(wěn)穩(wěn)，不左右右搖晃。(3)在任任何地方遇遇到客人，，都要主動動問好，側(cè)側(cè)身禮讓，，不可與客客人搶道穿穿行。走姿走姿(4)多人人同行時(shí)，，不要并排排走，以免免影響客人人或他人通通行，并隨隨時(shí)注意準(zhǔn)準(zhǔn)備為他人人讓路，切切忌橫沖直直撞。(5)如引引導(dǎo)客人前前行，應(yīng)走走在客人側(cè)側(cè)前方1-2米處，，五指并攏攏，抬臂指指示方向，，速度不宜宜過快或過過慢，應(yīng)和和著客人的的步子走。。蹲姿右傾撿物品品，左腳撤撤后約20公分，，下蹲后關(guān)關(guān)鍵保持上身正直，，注意身體體平衡。表情自然，，姿態(tài)優(yōu)雅雅。內(nèi)容綱要：：第一篇儀表、儀容容、儀態(tài)第二篇禮禮節(jié)、、禮貌、禮禮儀第二篇禮禮節(jié)、、禮貌、禮禮儀一、什么是是禮儀禮儀就是人人們在社會會活動中為為表示敬意意而形的行行為規(guī)范與準(zhǔn)則則。它包括禮禮貌、禮節(jié)節(jié)、儀表、、儀式等。。禮儀的基本本原則是：：(1)謙虛虛敬人的原原則(2)自律律寬容的原原則(3)真情情有度的原原則二、禮節(jié)、、禮貌1、什么是是禮節(jié)禮貌貌？禮節(jié)是人們們在日常生生活中，特特別是在交交際活動中中相互問候候、致意、、祝愿、慰慰問以及給給予必要的的協(xié)助與照照顧的慣用形式。禮節(jié)是禮禮貌的具體體體現(xiàn)。禮貌是人與與人之間在在接觸交往往中，相互互表示尊重重和友好的的行為。它體現(xiàn)了了時(shí)代的風(fēng)風(fēng)尚與人們們的道德品品質(zhì)，體現(xiàn)現(xiàn)了人們的的文化程度度和文明程程度。2、體現(xiàn)在在語言上的的禮節(jié)在哪哪些？(1)稱呼呼禮節(jié)(2)問問候禮節(jié)(3)應(yīng)答禮節(jié)節(jié)3、體現(xiàn)在在行為舉止止上的禮節(jié)節(jié)有哪些？？(1)迎送送禮節(jié)(2)操操作禮節(jié)(3)次序禮節(jié)節(jié)汽車銷售服服務(wù)工作中中常用禮節(jié)節(jié)1、問候2、稱呼3、握手4、介紹5、引領(lǐng)6、持工作作夾7、遞送名名片8、遞送資資料9、敲門、、拉門10、致意意致意舉手點(diǎn)頭脫帽擁抱鼓掌鞠躬敬禮汽車銷售服服務(wù)工作中中常用禮節(jié)節(jié)16、奉茶茶、續(xù)水17、引位位、拉椅18、乘車車次序19、送別別11、交談?wù)?2、路遇遇13、手勢勢14、進(jìn)出出電梯15、上下下樓梯硬件服務(wù)軟件服務(wù)三星的硬件件五星的服務(wù)務(wù)三、汽車銷銷售服務(wù)態(tài)態(tài)度1、服務(wù)態(tài)態(tài)度的定義義服務(wù)態(tài)度是是銷售員在在為顧客提提供各種服服務(wù)時(shí)的思思想感情和和舉止行為為，是為顧顧客服務(wù)思思想的具體體體現(xiàn)，它它是顧客在在享受到實(shí)實(shí)質(zhì)性服務(wù)務(wù)之前從感感官上首先感受到的的總體感覺覺，它使賓客歡悅、、舒心，也也有可能使其厭惡、、煩惱。案例分享一個(gè)辦公桌桌凌亂的人人是做不好好主管的別克汽車的的成交2、服務(wù)態(tài)態(tài)度的基本本要求（1）、主主動（2）、熱熱情（3）、耐耐心（4）、周周到四、服務(wù)用用語1、銷售服服務(wù)用語的的作用在銷售服務(wù)務(wù)工作中，，語言是每每個(gè)服務(wù)工工作人員完完成各項(xiàng)接接待任務(wù)的的重要工具具，準(zhǔn)確得得體的服務(wù)務(wù)用語作為為文明禮貌貌的表現(xiàn)形形式，反映映著工作人人員的個(gè)人人修養(yǎng)和精精神面貌，，直接影響響著顧客情情緒，體現(xiàn)現(xiàn)著4S店店的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和管理理水平。2、常見服服務(wù)用語歡迎語、問問候語、告告別語、直直接稱謂語語、間接稱稱謂語、祝祝賀或意愿愿語、征詢詢語、致謝謝語、應(yīng)答答語、道歉歉語、婉言言推托語、、溫馨提示示語。3、敬語服服務(wù)“六聲聲”客來有歡迎迎聲；客離離有告別聲聲；體貼客客人有問候候聲；受到到表揚(yáng)有致致謝聲；工工作不足有有道歉聲；；為顧客辦辦事有回聲聲。4、銷售服服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)杜絕哪四四語？藐視語、煩煩燥語、否否定語、斗斗氣語。5、服務(wù)敬敬語十九句句早上好！上上午午好！中中午好??！Goodmorning下午好！Goodafternoon晚晚上好！Goodevening您好！Howareyou?請問我能為為您做什么么？CanIhelpyou?/WhatcanIdoforyou?請您稍候?。aitamoment,please.對不起！Sorry!很很抱歉！Iamverysorry!請您原諒！！Iamsorryaboutthat./Iapologize.5、服務(wù)敬敬語十九句句打擾您了Excuseme/Iamsorrytotroubleyou.讓您久等了了Iamsorrytohavekeptyouwaitingsolong您請Youplease/Thiswayplease/Afteryou晚安Goodnight謝謝光臨Thankyouforyoucoming歡迎再次光光臨Welcomecomingagain./Hopetoseeyouagain.再見Good-bye/Bye-bye/Seeyou五、電話話禮儀1、接電電話、問問候（1）、、電話鈴鈴響，立立即去接接，一般般電話鈴鈴聲不超超過3次次。（2）、、拿起電電話要致致以問候候。如““您好””，“早早上好””，語氣氣柔和、、親切，，并自報(bào)報(bào)單位、、部門名名稱或個(gè)個(gè)人姓名名。---如如接電話話稍遲一一點(diǎn)，應(yīng)應(yīng)該致歉歉，說聲聲“讓您您久等了了”。（1）、、認(rèn)真傾傾聽對方方的電話話事由，，如是預(yù)預(yù)定，下下通知或或詢問某某事，應(yīng)應(yīng)按對方方要求逐逐條記下下，并復(fù)復(fù)述或應(yīng)應(yīng)答對方方。（2）、、如需要要傳喚他他人，應(yīng)應(yīng)請對方方稍等，，然后輕輕輕放下下電話。。2、通話話中3、留言言-若對對方要找找的人不不在，應(yīng)應(yīng)主動詢詢問對方方是否希希望留言言或轉(zhuǎn)告告；-按5w1h（Who、When、Where、Why、what、How）詢詢問并記記錄；-記錄錄后復(fù)述述內(nèi)容，，切記準(zhǔn)準(zhǔn)確、全全面，尤尤其是記記下人名名、地名名、日期期與數(shù)字字等。-電話話機(jī)旁應(yīng)應(yīng)備有紙紙、筆，，可供隨隨時(shí)記錄錄；4、通話話后與客人通通話完畢畢，要禮禮貌道別別，如““再見””、“謝謝謝您的的關(guān)心””、“歡歡迎您再再來”等等，并等等對方先先掛電話話后，再再放下話話筒。-留言或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告要立立即執(zhí)行行，將來來電所托托事項(xiàng)填填寫在““電話留留言記錄錄本”上上，以口口頭形式式傳達(dá)，，或以便便條形式式傳遞。。六、投訴訴1、什么么是投訴訴？投訴是指指客人認(rèn)認(rèn)為管理理與服務(wù)務(wù)具體工工作的失失職、失失誤、失失度、失失控使他他們的自自尊或利利益受到到傷害而而向我們們或有關(guān)關(guān)部門提提出的口口頭或書書面的意意見。案例分享享撿起地上上的紙團(tuán)團(tuán)銷售中精精彩的客客戶轉(zhuǎn)化化2、顧客客客投訴訴的一般般心理動動機(jī)是：：（1）求求尊重的的心理（2）求求發(fā)泄的的心理（3）求求補(bǔ)償?shù)牡男睦?、處理理投訴的的基本原原則①、不能能回避的的原則；；②、及時(shí)時(shí)匯報(bào)的的原則；；③、大事事化小的的原則；；④、不推推卸責(zé)任任的原則則；⑤、不要要爭辯的的原則；；⑥、不能能無原則則附和；；⑦、凡事事本著實(shí)實(shí)事求是是的原則則。感謝大家家認(rèn)真傾傾聽請批評指指正！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:50:2702:50:2702:5012/25/20222:50:27AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2202:50:2702:50Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:50:2702:50:2702:50Sunday,December25,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2202:50:2702:50:27December25,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。25十二二月20222:50:27上上午02:50:2712月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:50上上午12月-2202:50December25,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/252:50:2702:50:2725December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。2:50:27上上午午2:50上上午午02:50:2712月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:50:2702:50:2702:5012/25/20222:50:27AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2202:50:2702:50Dec-2225-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:50:2702:50:2702:50Sunday,December25,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:50:2802:50:28December25,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。25十十二二月20222:50:28上上午02:50:2812月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月222:50上上午12月-2202:50December25,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/252:50:2802:50:2825December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。2:50:28上上午午2:50上上午午02:50:2812月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同