如何做一個(gè)高效率的管理者管理者首先要理解的是:管理的概念.什么是管理呢?

在實(shí)踐中我們?cè)?jīng)做過(guò)這樣的總結(jié)：“所謂管理,管就是收心,理就是理念.”

“如何去收心，怎樣去理念”是一直困饒著每一位管理者的課題.我們不妨細(xì)細(xì)琢磨一下：收心.理念的靠的是什么?毫無(wú)疑問(wèn)答案只有一個(gè)那就是:“溝通”!

1.什么是溝通呢?

從字面上理解是：溝里的水不流通了想辦法使渠道暢通。溝里的水為什么不通了呢?(有障礙物).2.怎么才能使它暢通呢?

(清除障礙!)3.如何清除障礙呢?

(1)分析障礙物;(2)確定疏通工具與方法;(3)疏通.

只要我們認(rèn)真思索就不難總結(jié)出造成障礙的主要原因就是；管理不善!

要提高生活、工作的質(zhì)量首先要保證的是：

使工作的渠道長(zhǎng)久地暢通無(wú)阻

這就是我們今天研究的重點(diǎn):

使工作渠道長(zhǎng)久暢通的法寶：溝通

在工作、生活、實(shí)踐中我們?cè)絹?lái)越清楚的認(rèn)識(shí)到：

溝通就是管理,管理就是溝通！

(一對(duì)孿生姊妹)

第一講

溝通的內(nèi)涵與溝通障礙

主要內(nèi)容：

1、溝通是管理的主要工具2、溝通的內(nèi)涵是心底相通3、溝通最大的障礙是粗心大意主要理念：

管理的核心是：收心、理念；溝通的目的也是：收心、理念。

對(duì)于任何管理者而言：管理的主體都是人的因素。所以管理：就是如何做好人的工作．所有的管理問(wèn)題歸根到底：都是溝通的問(wèn)題。管理的核心是：企業(yè)之間、部門之間、人與人之間各種事物的溝通。管理的形式是：彼此進(jìn)行溝通，互通信息、互相理解。從這個(gè)意義來(lái)講：

溝通就是管理的本質(zhì)!

第一節(jié)

溝通是管理的主要工具

1、回到管理的實(shí)踐中我們就不難發(fā)現(xiàn)管理者有“兩個(gè)70％”之說(shuō)

第一，管理者70％的時(shí)間用在溝通上。

他們開(kāi)會(huì)、談判、談話、作報(bào)告、發(fā)郵件、對(duì)外進(jìn)行各種拜訪、約見(jiàn)，等等，這些事務(wù)消耗了管理者大量的時(shí)間和精力。85％的成功人士把成功的原因歸結(jié)于自己的溝通及人際關(guān)系的能力超人一等，他們善于溝通，善于說(shuō)服，善于推廣自己的理念，讓外界愿意來(lái)幫助他們。只有15％的人將成功歸功于自己的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)。美國(guó)通用電氣前任總裁杰克-韋爾奇說(shuō)過(guò)：“能夠同下屬有效溝通對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效有很大的推動(dòng)作用。為此，我每天都在努力深入每個(gè)員工的內(nèi)心，讓他們感覺(jué)到我的存在。即使我在很遠(yuǎn)的地方出差，我也會(huì)花上16個(gè)小時(shí)與我的員工溝通。”他甚至深有感觸地描述自己的工作：“我80％的時(shí)間是在與不同的人說(shuō)話?！比f(wàn)科董事長(zhǎng)王石也說(shuō)過(guò)一句話：“我的職務(wù)是董事長(zhǎng)，我領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)科的秘訣，就是不斷地交談、溝通——與投資人、股東、經(jīng)理層和員工溝通?！?/p>

第二，現(xiàn)實(shí)中70％的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。

企業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的效率低下的問(wèn)題：往往是大家彼此間沒(méi)有溝通或溝通不暢所引起的。另外，企業(yè)里領(lǐng)導(dǎo)力差、執(zhí)行力不強(qiáng)的問(wèn)題，歸根到底也都與管理者溝通能力的欠缺有關(guān)。經(jīng)理人在管理的問(wèn)題上，經(jīng)常因上司的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于苛刻、嚴(yán)厲而抱怨，對(duì)于下屬的期望值過(guò)高，有恨鐵不成鋼之感（拔苗不能助長(zhǎng)）；需要協(xié)作時(shí)：部門之間相互推諉，矛盾重重；開(kāi)發(fā)市場(chǎng)時(shí)客戶的流失也多半是因與客戶之間的溝通方式不當(dāng)造成的。體現(xiàn)在績(jī)效管理上：常常會(huì)出現(xiàn)年初設(shè)立的目標(biāo)年底沒(méi)有達(dá)到的情況。

作為管理者我們不能不這樣反思：

為什么下屬達(dá)不到目標(biāo)的情況經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)?經(jīng)過(guò)大量調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)：

原因竟然是下屬對(duì)上司的要求或者期望事先并不理解!

不理解就去執(zhí)行!就去做!結(jié)果當(dāng)然無(wú)法使上司滿意，也導(dǎo)致下屬對(duì)年度的績(jī)效評(píng)估結(jié)果不能接受。無(wú)論是上司表達(dá)有問(wèn)題，還是下屬傾聽(tīng)理解上有問(wèn)題，總之都是溝通造成的問(wèn)題。小故事:一對(duì)夫妻相相親相愛(ài)，，彼此體貼貼入微，兩兩人有一個(gè)個(gè)共同的愛(ài)愛(ài)好就是吃吃魚(yú)。每次次吃魚(yú)的時(shí)時(shí)候，丈夫夫總會(huì)第一一時(shí)間將魚(yú)魚(yú)頭夾給妻妻子，妻子子也會(huì)第一一時(shí)間將魚(yú)魚(yú)尾夾給丈丈夫，幸福福洋溢在彼彼此的臉上上……幾十年過(guò)去去了，他還還是給她夾夾魚(yú)頭，她她還是給他他夾魚(yú)尾。。又過(guò)了許多多年，白發(fā)發(fā)蒼蒼的他他先走了一一步，看著著丈夫留下下來(lái)的紅色色日記本，，妻子發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了這樣一一段話：““親愛(ài)的又又給我?jiàn)A了了魚(yú)尾,看看著她津津津有味地吃吃著我?jiàn)A給給她的魚(yú)頭頭，我感到到滿足、幸幸福.雖然然魚(yú)頭很好好吃,但只只要她喜歡歡，我愿意意一輩子吃吃魚(yú)尾?！薄逼拮舆@才發(fā)發(fā)現(xiàn):丈夫夫最愛(ài)吃魚(yú)魚(yú)頭,卻一一輩子吃著著她夾給的的魚(yú)尾.而而她也珍藏藏了一個(gè)秘秘密:那就就是她最愛(ài)愛(ài)吃魚(yú)尾,卻一輩子子吃著他夾夾給的魚(yú)頭頭.兩人雖雖然幸福地地度過(guò)了一一生,但發(fā)發(fā)現(xiàn)這個(gè)秘秘密后,她她心里還是是感到一些些遺憾,覺(jué)覺(jué)察到他們們過(guò)去的生生活中似乎乎缺少了一一些什么東東西。這個(gè)故事里里的夫妻缺少什么呢呢?缺少的的是溝通。。我們想一想想:日日相相伴的夫妻妻之間尚且且如此，更更何況我們們的工作伙伙伴呢?在工作中,我們往往往因?yàn)樾畔⑾⒉粚?duì)稱或或先入為主主而產(chǎn)生溝溝通不暢，，造成諸多多遺憾和誤誤會(huì)。所以，一個(gè)個(gè)優(yōu)秀的管管理者必須須具備高超超的溝通技技巧，確保保溝通的高高效、工作作的高效以以及人生事事業(yè)的高效效。2．溝通三三解溝通一詞表表示公開(kāi)、、公眾．同同時(shí)溝通也也有談話\聊天的意意思。從字面上理理解，溝是是水溝，通通是通暢，，溝通就是是把阻塞的的溝渠打通通，讓死水水變成活水水，通俗地地講，就是是讓兩個(gè)主主體能夠?qū)?duì)話、交流流，形成一一致。從管理學(xué)角角度來(lái)講，，我們給溝溝通的定義義是：為了一個(gè)設(shè)設(shè)定的目標(biāo)標(biāo)，把信息息、思想和和情感在個(gè)個(gè)人或群體體間傳遞，，并且達(dá)成成共同協(xié)議議的過(guò)程。。我們決不能能把”溝通通”單純的的理解成:談話\聊天天.“溝通”的的關(guān)鍵是””通”,你你的每一個(gè)個(gè)眼神\微微笑\表情情\動(dòng)作,都對(duì)溝通通有著至關(guān)關(guān)重要的作作用!我們溝通時(shí)時(shí)要特別注注意:第一．溝通者要有有一個(gè)明確確的目標(biāo)。。溝通就像爬爬山。你先先要設(shè)定目目標(biāo)，然后后沿著目標(biāo)標(biāo)向前走。。溝通不是““閑聊”，，“閑聊聊”是漫無(wú)無(wú)目的、天天南海北的的談話。而而溝通是要要有明確的的目的的談?wù)勗?，因此此明確的目目標(biāo)是溝通通的必要要要素。明確溝通的的目標(biāo)，不不僅要針對(duì)對(duì)溝通主體體，也要針針對(duì)溝通對(duì)對(duì)象。如果果雙方都能能明確此次次溝通的目目的以及希希望達(dá)成的的目標(biāo)，無(wú)無(wú)疑會(huì)減少少溝通障礙礙，加快溝溝通進(jìn)程，，提高溝通通效率。所所以，溝通通的時(shí)候最最好先把自自己的目標(biāo)標(biāo)表達(dá)出來(lái)來(lái)。比如如第第一一句句話話我我們們可可以以這這樣樣說(shuō)說(shuō)：：1、、這這次次我我找找你你的的目目的的是是…………2、、今今天天談?wù)勗捲挘?，我我主主要要是是想想就就…………和和你你溝溝通通一一下下?！?、、我我想想就就…………和和你你交交流流一一下下想想法法。。溝通通助助手手：：溝通通的的第第一一句句話話就就要要明明確確自自己己的的溝溝通通目目的的，，因因?yàn)闉殚_(kāi)開(kāi)門門見(jiàn)見(jiàn)山山式式的的溝溝通通往往往往會(huì)會(huì)更更加加高高效效!第二二，，溝溝通通有有一一定定的的情情報(bào)報(bào)內(nèi)內(nèi)容容，，即即傳傳遞遞和和交交流流的的內(nèi)內(nèi)容容包包括括信信息息思思想想和和情情感感等等。。溝溝通通的的內(nèi)內(nèi)容容首首先先是是信信息息，，然然后后是是思思想想和和情情感感。。信息息比比思思想想和和情情感感在在量量上上要要多多得得多多，，但但思思想想和和情情感感要要比比信信息息重重要要得得多多，，復(fù)復(fù)雜雜得得多多。。幾點(diǎn)點(diǎn)上上班班，，幾幾點(diǎn)點(diǎn)開(kāi)開(kāi)會(huì)會(huì)，，需需要要向向誰(shuí)誰(shuí)匯匯報(bào)報(bào)工工作作，，這這些些信信息息簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單明明確確，，非非常常容容易易達(dá)達(dá)成成一一致致，，而而思思想想和和情情感感卻卻不不太太容容易易溝溝通通。。在實(shí)實(shí)際際工工作作中中，，許許多多溝溝通通障障礙礙都都是是思思想想和和情情感感方方面面的的不不一一致致造造成成的的。第三三.溝溝通通必必須須借借助助一一定定的的載載體體進(jìn)進(jìn)行行，，如如口口頭頭語(yǔ)語(yǔ)言言、、書(shū)書(shū)面面語(yǔ)語(yǔ)言言和和肢肢體體語(yǔ)語(yǔ)言言等等。。很多多人人非非常常重重視視口口頭頭和和書(shū)書(shū)面面的的溝溝通通，，而而對(duì)對(duì)肢肢體體語(yǔ)語(yǔ)言言方方面面的的溝溝通通視視而而不不見(jiàn)見(jiàn)。。實(shí)實(shí)際際上上，，肢肢體體語(yǔ)語(yǔ)言言在在管管理理溝溝通通中中起起著著非非常常重重要要的的作作用用。。3．．溝溝通通帶帶來(lái)來(lái)高高效效管管理理溝通通可可以以讓讓管管理理更更加加高高效效，，其其在在管管理理中中的的作作用用是是多多方方面面的的，，突突出出的的有有以以下下三三個(gè)個(gè)方方面面：：第一一、、溝溝通通有有助助于于改改善善個(gè)個(gè)人人以以及及企企業(yè)業(yè)作作出出的的決決策策。。任何何決決策策都都會(huì)會(huì)涉涉及及干干什什么么、、怎怎么么干干、、何何時(shí)時(shí)何何地地干干等等問(wèn)問(wèn)題題。。每當(dāng)當(dāng)遇遇到到這這些些急急需需解解決決的的問(wèn)問(wèn)題題時(shí)時(shí)，，管管理理者者就就需需要要從從廣廣泛泛的的單單位位內(nèi)內(nèi)部部溝溝通通中中獲獲取取大大量量的的信信息息，，然然后后進(jìn)進(jìn)行行取取舍舍、、決決策策或或建建議議有有關(guān)關(guān)人人員員作作出出決決策策，，以以迅迅速速解解決決問(wèn)問(wèn)題題。。下屬屬也也可可以以主主動(dòng)動(dòng)與與上上級(jí)級(jí)溝溝通通，，提提出出自自己己的的建建議議，，供供管管理理者者決決策策時(shí)時(shí)參參考考，，或或經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)溝溝通通，，取取得得上上級(jí)級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的認(rèn)認(rèn)可可，，自自行行決決策策。。單位位內(nèi)內(nèi)部部的的溝溝通通為為各各個(gè)個(gè)部部門門和和人人員員提提供供了了決決策策依依據(jù)據(jù)，，提提升升了了準(zhǔn)準(zhǔn)確確決決斷斷能能力力。。第二二，，溝溝通通能能促促使使下下屬屬協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)、、有有效效地地開(kāi)開(kāi)展展工工作作單位位中中各各個(gè)個(gè)部部門門和和各各個(gè)個(gè)崗崗位位是是相相互互依依存存的的，，依依存存性性越越大大，，對(duì)對(duì)協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)的的要要求求就就越越高高，，而而協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)只只有有通通過(guò)過(guò)溝溝通通才才能能實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。。沒(méi)有有適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡臏蠝贤ㄍǎ?，管管理理者者沒(méi)沒(méi)有有與與下下屬屬就就工工作作目目標(biāo)標(biāo)、、工工作作方方式式、、工工作作要要求求等等達(dá)達(dá)成成共共識(shí)識(shí)，，下下屬屬就就可可能能對(duì)對(duì)分分配配給給他他們們的的任任務(wù)務(wù)和和要要求求他他們們完完成成的的工工作作有有錯(cuò)錯(cuò)誤誤的的理理解解，，導(dǎo)導(dǎo)致致工工作作和和任任務(wù)務(wù)不不能能圓圓滿滿地地完完成成，，從從而而帶帶來(lái)來(lái)效效益益方方面面的的損損失失。。。。第三三，，溝溝通通有有利利于于打打造造有有戰(zhàn)戰(zhàn)斗斗力力的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)，，有有利利于于管管理理者者和和下下屬屬建建立立良良好好的的人人際際關(guān)關(guān)系系和和營(yíng)營(yíng)造造和和諧諧的的組組織織氛氛圍圍，，提提高高下下屬屬的的士士氣氣。。除了了技技術(shù)術(shù)性性和和協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)性性的的信信息息外外，，下下屬屬還還需需要要鼓鼓勵(lì)勵(lì)性性的的信信息息。。充充分分的的溝溝通通可可以以使使管管理理者者了了解解下下屬屬的的需需要要，，關(guān)關(guān)心心下下屬屬的的疾疾苦苦，，在在決決策策中中就就會(huì)會(huì)考考慮慮下下屬屬的的要要求求，，以以提提高高他他們們的的工工作作熱熱情情。。下下屬屬一一般般都都會(huì)會(huì)在在意意上上司司對(duì)對(duì)自自己己的的工工作作能能力力是是否否有有一一個(gè)個(gè)恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡脑u(píng)評(píng)價(jià)價(jià)。。如如果果上上司司的的表表?yè)P(yáng)揚(yáng)、、認(rèn)認(rèn)可可或或者者滿滿意意能能夠夠通通過(guò)過(guò)各各種種渠渠道道及及時(shí)時(shí)傳傳遞遞給給下下屬屬，，就就會(huì)會(huì)帶帶來(lái)來(lái)某某種種工工作作激激勵(lì)勵(lì)效效果果。。內(nèi)內(nèi)部部良良好好的的人人際際關(guān)關(guān)系系的的建建立立更更離離不不開(kāi)開(kāi)溝溝通通。。思思想想上上和和情情感感上上的的溝溝通通可可以以增增進(jìn)進(jìn)彼彼此此的的了了解解，，消消除除誤誤解解、、隔隔閡閡和和猜猜忌忌，，即即使使不不能能完完全全理理解解，，至至少少也也可可取取得得諒諒解解，，營(yíng)營(yíng)造造和和諧諧的的組組織織氛氛圍圍。。所所謂謂““大大家家心心往往一一處處想想，，勁勁往往一一處處使使””，，就就是是有有效效溝溝通通的的結(jié)結(jié)果果。。照鏡鏡子子：：看看你你是是否否是是下下面面所所描描述述的的人人?在下下屬屬面面前前總總是是很很嚴(yán)嚴(yán)肅肅，，下下屬屬感感覺(jué)覺(jué)你你隨隨時(shí)時(shí)都都會(huì)會(huì)批批評(píng)評(píng)別別人人；；喜歡歡誘誘使使或或逼逼迫迫下下屬屬接接受受自自己己的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)和和看看法法，，對(duì)對(duì)別別人人的的意意見(jiàn)見(jiàn)總總是是加加以以否否認(rèn)認(rèn)；；不真真正正在在乎乎下下屬屬對(duì)對(duì)某某件件事事的的感感受受，，以以自自我我為為中中心心，，不不太太關(guān)關(guān)注注別別人人的的利利益益和和情情感感；；不愿愿意意任任用用與與自自己己有有個(gè)個(gè)性性差差異異和和不不同同意意見(jiàn)見(jiàn)的的人人，，反反感感持持不不同同意意見(jiàn)見(jiàn)者者；；知錯(cuò)錯(cuò)不不認(rèn)認(rèn)，，而而且且一一定定要要想想方方設(shè)設(shè)法法自自圓圓其其說(shuō)說(shuō)；；不讓讓下下屬屬自自由由地地發(fā)發(fā)言言，，不不喜喜歡歡身身邊邊的的人人表表達(dá)達(dá)自自己己的的意意見(jiàn)見(jiàn)。。如果果發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)你你有有以以上上所所列列情情況況，，你你就就非非常常需需要要掌掌握握溝溝通通技技巧巧了了由于于多多種種因因素素影影響響，，溝溝通通通通常常非非常常復(fù)復(fù)雜雜。。但但從從本本質(zhì)質(zhì)上上講講，，溝溝通通就就是是信信息息發(fā)發(fā)送送者者通通過(guò)過(guò)一一定定的的渠渠道道將將信信息息傳傳遞遞給給接接收收者者的的過(guò)過(guò)程程。。帶著著以以下下問(wèn)問(wèn)題題去去實(shí)實(shí)踐踐中中體體驗(yàn)驗(yàn):1\2\3\-----我們們下下節(jié)節(jié)課課講講的的課課題題是是:溝通通障障礙礙請(qǐng)請(qǐng)大大家家把把實(shí)實(shí)踐踐中中遇遇到到的的障障礙礙和和克克服服策策略略帶帶到到課課堂堂上上來(lái)來(lái)我我們們一一起起分分享享.第二節(jié)溝通障礙與克克服策略1．溝通的四四大障礙管理學(xué)中有一一個(gè)著名的溝溝通漏斗原理理，那就是““如果我所知知道的是100％，那么么我想說(shuō)的占占90％，我我說(shuō)出來(lái)的占占70％，對(duì)對(duì)方想聽(tīng)的只只有60%。。他真正聽(tīng)到到的占50％％，他能理解解的占40%，他能夠接接受的占30%，他真正正能記住的只只有1O%～～20%”。。這個(gè)原理告訴訴我們：溝通信息從發(fā)發(fā)送到接收，，很多重要信信息都被過(guò)濾濾掉了。這是是因?yàn)闇贤ㄟ^(guò)過(guò)程中存在許許多障礙，包包括發(fā)送者的的障礙、接收收者的障礙、、信息本身的的障礙和傳播播渠道的障礙礙。溝通漏斗原理理圖我知道的100％％我想說(shuō)的90％我所說(shuō)的70％他所想聽(tīng)的60%他所聽(tīng)到的50％他所理解的40％他所接受的30%他所記住的lO%一20％％在日常工作和和生活中遇到到了哪些障礙礙?(一)發(fā)送送者的障礙溝通信息的發(fā)發(fā)送過(guò)程中存存在許多障礙礙其中最關(guān)鍵鍵的是:語(yǔ)言言障礙、文化化障礙和心理理障礙.①語(yǔ)言障礙語(yǔ)言是最重要要卻又是最難難掌握的溝通通工具。即使使是講同樣的的語(yǔ)言，不同同的教養(yǎng)、職職業(yè)、身份對(duì)對(duì)語(yǔ)言的使用用也有相當(dāng)?shù)牡牟顒e.提示:你在和和老員工接觸觸中遇到了哪哪些語(yǔ)言障礙?發(fā)生了什么誤誤會(huì)?學(xué)生舉例:1\2\3\有這樣一個(gè)故故事：從前,有一個(gè)個(gè)秀才去買柴柴，他對(duì)賣柴柴的人說(shuō)：““荷薪者過(guò)來(lái)來(lái)!”賣柴的的人聽(tīng)不懂““荷薪者”(擔(dān)柴的人)三個(gè)字的意思，，但是聽(tīng)得懂懂“過(guò)來(lái)”兩兩個(gè)字的意思思，于是把柴柴擔(dān)到了秀才才前面。秀才問(wèn)他：““其價(jià)如何?”賣柴的人人聽(tīng)不懂整句句話的意思，，只聽(tīng)得懂““價(jià)”這個(gè)字字，大概知道道是在詢問(wèn)價(jià)格，于于是就告訴了了秀才價(jià)錢。。秀才接著說(shuō)：：“外實(shí)而內(nèi)內(nèi)虛，煙多而而焰少，請(qǐng)損損之。”(你你的木材外表表是干的，里里頭卻是濕的的，燃燒起來(lái)來(lái)，會(huì)濃煙多多而火焰小，，請(qǐng)減些價(jià)錢錢吧。)賣柴柴的人一句話話也聽(tīng)不懂，，于是搖搖頭頭擔(dān)著柴走了。。這則故事告訴訴我們：管理者平時(shí)最最好用簡(jiǎn)單的的語(yǔ)言、易懂懂的言詞來(lái)傳傳達(dá)信息，而而且對(duì)說(shuō)話的的對(duì)象、時(shí)機(jī)機(jī)要有所掌握握。有時(shí)，過(guò)過(guò)分的修飾反反而會(huì)損害溝溝通效果。②文化障礙不同人有著不不同的生活習(xí)習(xí)慣\文化習(xí)習(xí)俗和心理需需求。如果不能適應(yīng)應(yīng)對(duì)方的生活活習(xí)慣\文化化習(xí)俗和心理理需求，就會(huì)會(huì)產(chǎn)生文化障障礙，影響溝溝通效果。比如：甘肅人人見(jiàn)面習(xí)慣問(wèn)問(wèn)：“您吃了了嗎?”河南人見(jiàn)面習(xí)習(xí)慣問(wèn)：“您您吃飽嗎?””山東人見(jiàn)面習(xí)習(xí)慣問(wèn)：“喝喝湯了嗎?””如果雙方比較較熟悉，還會(huì)會(huì)問(wèn)：“您在在哪工作?””“您成家了嗎嗎?”我們中國(guó)人覺(jué)覺(jué)得這很正常常，西方人卻卻有可能認(rèn)為為我們中國(guó)人人好奇、多管管閑事、不禮禮貌，甚至認(rèn)認(rèn)為侵犯了他他們的隱私，，會(huì)因此感到到厭惡。這樣樣就可能造成成溝通障礙。。小故事：一位漂亮的德德國(guó)女孩愛(ài)上上了一位優(yōu)秀秀的中國(guó)留學(xué)學(xué)生，很快他他們便墜墜入了愛(ài)河。。在一次外出出游玩時(shí)，他他們?cè)诼房谂雠錾狭思t燈。。男孩看看到路上沒(méi)有有任何車輛，，便毫不猶豫豫地信步走過(guò)過(guò)了路口，女女孩卻因此與與他分了手。。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡聡?guó)國(guó)女孩心想：：“他連基本本的社會(huì)規(guī)則則都不遵守，，我怎么能將將自己的幸福福交與這樣的的一個(gè)人呢?”這位年輕人后后來(lái)回到了中中國(guó)，經(jīng)人介介紹，他與一一位漂亮的中中國(guó)女孩開(kāi)始始談戀愛(ài)。一一次外出游玩玩時(shí)，這位青青年人又面臨臨著在德國(guó)時(shí)時(shí)曾經(jīng)遇遇到的同樣的的情景——路路口遇上紅燈燈。他吸取了了上次的教訓(xùn)訓(xùn)，靜靜地站站在原地等候候綠燈亮起。。女孩卻離他他而去，再也也沒(méi)有回頭。。女孩想：“他他連過(guò)馬路的的膽量都沒(méi)有有，如此木訥訥，不靈活，，將來(lái)會(huì)有什什幺出息?””之所以會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)以上兩種不不同的情況，，源于中國(guó)和和德國(guó)不同的的文化。故事事中的男孩也也許明白中德德文化之間的的差異，但沒(méi)沒(méi)有在正確的的時(shí)間、正確確的地點(diǎn)堅(jiān)持持正確的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，才落得如如此尷尬的境境地。③心理障礙心理調(diào)節(jié)不好好也會(huì)給溝通通造成障礙。。許多人在溝溝通時(shí)只站在在自己的立場(chǎng)場(chǎng)上考慮問(wèn)題題，希望別人人能夠理解自自己，卻忽略略了別人內(nèi)心心的想法。在在管理實(shí)踐中中，信息溝通通的成敗主要要取決于上級(jí)級(jí)與上級(jí)、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與員工之之間是否進(jìn)行行全面有效的的合作。在很很多情況下，，這些合作往往往會(huì)因下屬屬的恐懼心理理以及溝通雙雙方的個(gè)人心心理品質(zhì)而形形成障礙。(二)接受者者的障礙①興趣障礙接受者對(duì)談?wù)撜摰闹黝}過(guò)分分關(guān)心或漠不不關(guān)心，都會(huì)會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)嚴(yán)嚴(yán)重的溝通障障礙。如果接收者對(duì)對(duì)主題過(guò)分關(guān)關(guān)心，往往會(huì)會(huì)很急切地提提出問(wèn)題，發(fā)發(fā)表評(píng)論，而而不在乎發(fā)送送者接下來(lái)要要說(shuō)什么。當(dāng)當(dāng)接收者急于于去干其他事事情，或是認(rèn)認(rèn)為溝通的主主題乏味時(shí)，，就會(huì)對(duì)發(fā)送送者要表達(dá)的的內(nèi)容不關(guān)心心了。如果溝通的雙雙方都覺(jué)得主主題很無(wú)聊，，情況就更不不容樂(lè)觀。②情緒障礙情緒所涵蓋的的不只是精神神層面，其所所影響的不只只是個(gè)人的感感受，還會(huì)影影響到認(rèn)知思思考和行為表表現(xiàn)。與人溝通，最最容易受到情情緒上的干擾擾，因?yàn)槿硕级加衅?，尤尤其是?dāng)事情情千頭萬(wàn)緒，，處理起來(lái)比比較棘手時(shí)，，壓力就會(huì)變變大，心情常常常不好，會(huì)會(huì)左右人的認(rèn)認(rèn)知、語(yǔ)言和和行為，給溝溝通造成困難難。所以我們?cè)跍蠝贤〞r(shí)務(wù)必要要注意對(duì)方的的情緒,一般般情況下要選選擇對(duì)方情緒緒適應(yīng)溝通時(shí)時(shí),再進(jìn)行溝溝通才能達(dá)到到有效的結(jié)果果.③經(jīng)驗(yàn)障礙人們往往會(huì)把把以往所吸收收的信息累積積為經(jīng)驗(yàn)，在在與人溝通的的時(shí)候，如:與人交談或或?qū)憟?bào)告時(shí)，，就會(huì)不知不不覺(jué)地用過(guò)去去的經(jīng)驗(yàn)過(guò)濾濾所收到的信信息，其結(jié)果果往往是接收收者所獲得的的信息與發(fā)出出者傳遞的信信息的含義和和意圖大不相相同，導(dǎo)致溝溝通無(wú)效。④偏見(jiàn)障礙很多人都或多多或少帶有一一定的偏見(jiàn)。。比如:男人比比女人的工作作能力要強(qiáng)，，這是偏見(jiàn)；；學(xué)歷高的比學(xué)學(xué)歷低的工作作能力要強(qiáng)，，這也是偏見(jiàn)見(jiàn)。帶著偏見(jiàn)與人人溝通自然難難以取得共識(shí)識(shí)。(三)信息障礙礙①信任障礙：：有效的信息溝溝通要以相互互信任為前提提，這樣才能能使向上反映映的情況得到到重視，向下下傳達(dá)的決策策迅速實(shí)施。。對(duì)于管理者來(lái)來(lái)講，首先，，你的信息必必須是真實(shí)客客觀的，沒(méi)有有虛假；其次次，要權(quán)威有有效，不會(huì)朝朝令夕改。反反之，他人就就不會(huì)對(duì)你的的話產(chǎn)生興趣趣。管理者在講話話和傳遞信息息的時(shí)候，至至少要有80％的可信度度。沒(méi)有可信信度的內(nèi)容講講多了不但浪浪費(fèi)時(shí)間，還還會(huì)影響到溝溝通的效果。。②認(rèn)知障礙：：在溝通過(guò)程中中，如果信息息的內(nèi)容是認(rèn)認(rèn)知性的，那那么信息傳播播雙方的教育育程度和專長(zhǎng)長(zhǎng)背景就不能能相差太大，，否則就會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生溝通障礙礙我給大家講個(gè)個(gè)故事:在語(yǔ)文課上．．教授要求學(xué)學(xué)生把“路不不拾遺”這個(gè)成語(yǔ)引申申一下。一個(gè)個(gè)學(xué)生馬上站站起來(lái)說(shuō)：““如果每個(gè)人人都“路不拾拾遺”,那么久而久久之，堆積起起來(lái)的東西一一定會(huì)堵塞道道路．從而帶帶來(lái)嚴(yán)重的交交通問(wèn)題，所所以，這種行行為是不值得得提倡的?！薄北娙?嘩然大大笑!這名學(xué)生完全全沒(méi)有理解這這個(gè)成語(yǔ)的意意思，自然無(wú)無(wú)法理解教授授所出的題的的真正含義．．“路不拾遺””:行人看到到路上有遺留留物也不拾，，形容社會(huì)安安定，政治文文明.教授和學(xué)生在在認(rèn)知上的障障礙導(dǎo)致了溝溝通的失敗。。(四)渠道道障礙①時(shí)間壓力障障礙自己或?qū)Ψ降牡臅r(shí)間受限制制，也是常見(jiàn)見(jiàn)的人際溝通通障礙。與他人溝通時(shí)時(shí)．人們很可可能沒(méi)有辦法法將下個(gè)小時(shí)時(shí)、下個(gè)星期期、下個(gè)月該該做的事完全全拋諸腦后。。所以，溝通通的時(shí)間壓力力幾乎是無(wú)法法完全消除的的。②空間距離的的阻隔在不能與他人人面對(duì)面溝通通的情況下，，距離也就成成了一種障礙礙。如果需要進(jìn)行行口頭溝通，，那么距離的的影響就會(huì)更更大。如果信息溝通通者距離較遠(yuǎn)遠(yuǎn)，就要考慮慮選擇合適的的溝通渠道了了。③組織層級(jí)障障礙所謂組織層級(jí)級(jí)障礙，是指指信息傳播過(guò)過(guò)程中，所經(jīng)經(jīng)歷的層級(jí)過(guò)過(guò)多，使得信信息被過(guò)濾而而失真，從而而形成溝通障障礙。溝通中有兩種種信息過(guò)濾：：一種是從上上往下的過(guò)濾濾，一種是從從下往上的過(guò)過(guò)濾。有的學(xué)學(xué)者統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，，如果果一個(gè)個(gè)信息息在高高層管管理者者那里里的正正確性性是100％，，到了了信息息的接接收者者手里里可能能只剩剩下20％％，這這是因因?yàn)楦鞲骷?jí)主主管部部門都都會(huì)把把接收收到的的信息息進(jìn)行行甄別別，一一層一一層地地過(guò)濾濾，然然后再再傳遞遞出去去。有這樣樣一個(gè)個(gè)故事事：某公司司總裁裁交待待他的的秘書(shū)書(shū)說(shuō)：：“你你幫我我查查查我們們?nèi)A東東分公公司目目前有有多少少人，，下周周一我我向董董事局局匯報(bào)報(bào)工作作時(shí)要要用到到?！薄庇谑鞘?，這這位秘秘書(shū)打打電話話給華華東分分公司司的秘秘書(shū)說(shuō)說(shuō)：““公司司總裁裁需要要一份份你們們公司司所有有工作作人員員的詳詳細(xì)名名單和和檔案案。你你準(zhǔn)備備一下下，兩兩天內(nèi)內(nèi)交給給我。?！庇谟谑?，，分公公司秘秘書(shū)又又告訴訴其經(jīng)經(jīng)理說(shuō)說(shuō)：““總部部需要要一份份我們們公司司全體體工作作人員員的名名單、、檔案案和其其他相相關(guān)材材料，，需要要盡快快送到到。””結(jié)果果第二二天上上午，，兩大大箱的的航空空郵件件出現(xiàn)現(xiàn)在該該公司司的總總部大大樓里里?？煽梢?jiàn)，，溝通通層級(jí)級(jí)對(duì)溝溝通誤誤差存存在著著潛在在的破破壞因因素，，甚至至?xí)蛞虼艘l(fā)極極端事事件。。④噪音音、環(huán)環(huán)境障障礙這里的的噪音音是廣廣義的的噪音音，一一切對(duì)對(duì)溝通通形成成干擾擾的聲聲音都都是噪噪音。。溝通時(shí)時(shí)，如如果周周圍環(huán)環(huán)境比比較嘈嘈雜，，就會(huì)會(huì)對(duì)溝溝通效效果產(chǎn)產(chǎn)生影影響，，因?yàn)闉樵胍粢魰?huì)讓讓人煩煩意亂亂，躁躁不安安，無(wú)無(wú)法集集中注注意力力傾聽(tīng)聽(tīng)。安靜的的環(huán)境境能讓讓人排排除各各種雜雜念，，身心心放松松，激激發(fā)靈靈感和和激情情，有有助于于溝通通的順順利進(jìn)進(jìn)行。。帶著以以下問(wèn)問(wèn)題去去實(shí)踐踐中體體驗(yàn):1\2\3\-----我們下下節(jié)課課講的的課題題是:克服障障礙的的九大大策略略請(qǐng)請(qǐng)大家家把實(shí)實(shí)踐中中遇到到的障障礙和和克服服策略略帶帶到課課堂上上來(lái)我我們一一起分分享.2．克克服障障礙的的九大大策略略(1)目的的明確確，準(zhǔn)準(zhǔn)備充充分溝通者者，尤尤其是是主動(dòng)動(dòng)溝通通的一一方首首先要要對(duì)溝溝通的的目的的和內(nèi)內(nèi)容有有正確確、清清晰的的理解解。重要的的溝通通最好好事先先征求求他人人意見(jiàn)見(jiàn)，明明確每每次溝溝通要要解決決什么么問(wèn)題題、達(dá)達(dá)到什什么目目的、、解決決問(wèn)題題的方方案及及其依依據(jù)和和資料料，不不僅自自己心心里有有數(shù)，，還要要盡量量使被被溝通通者也也清楚楚。(2)溝通通內(nèi)容容要確確切主動(dòng)溝溝通的的一方方有責(zé)責(zé)任清清楚知知道自自己在在說(shuō)什什么，，并仔仔細(xì)體體會(huì)對(duì)對(duì)方是是否了了解自自己所所傳達(dá)達(dá)的信信息。。溝通內(nèi)內(nèi)容要要言之之有物物，有有針對(duì)對(duì)性，，語(yǔ)意意確切切、準(zhǔn)準(zhǔn)確，，要避避免含含糊的的語(yǔ)言言，更更不要要講空空話、、套話話和廢廢話。。溝通時(shí)時(shí)，要要邏輯輯清晰晰、有有條理理，讓讓對(duì)方方更容容易理理解。。(3)溝通通要有有誠(chéng)意意既然決決定和和他人人溝通通，就就要相相信他他的誠(chéng)誠(chéng)意和和能力力，要要多多傾聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方方的意意見(jiàn),在相相互傾傾聽(tīng)的的過(guò)程程中力力爭(zhēng)求求同存存異。。在日常管管理中,一般的的管理者者都不是是一個(gè)好好聽(tīng)眾。。為什么么?因?yàn)樗麑?duì)對(duì)管理者者的概念念理解有有誤:有的人認(rèn)認(rèn)為:管管理者就就是命令令別人做做事的.結(jié)果被被罷官!有的人認(rèn)認(rèn)為:管管理者是是警察!是監(jiān)督督別人做做事的.結(jié)果被被免職!也有的人人認(rèn)為:管理者者是幫助助別人做做事的.結(jié)果累累死了!管理者的的正確概概念是:通過(guò)溝通通使下屬屬不得不不做事!為什么眾眾多的管管理者連連概念都都不能正正確理解解呢?究其原因因，主要要是缺乏乏誠(chéng)意。。要提高溝溝通效率率,必須須誠(chéng)心誠(chéng)誠(chéng)意地去去傾聽(tīng)對(duì)對(duì)方的意意見(jiàn)，這這樣對(duì)方方才能把把真實(shí)想想法說(shuō)出出來(lái),才才能達(dá)到到預(yù)期的的目的。。(4)平平等溝通通溝通是民民主的，，要保證證雙方都都能暢所所欲言，，要讓對(duì)對(duì)方感覺(jué)覺(jué)到你你是是在幫助助對(duì)方.知己知彼彼需要時(shí)時(shí)間磨合合,和藹藹可親就就在瞬間間有效。。平等溝通通要在心心理狀態(tài)態(tài)上和他他人平起起平坐，，不要過(guò)過(guò)高估計(jì)計(jì)自己，，也不要要一味地地抬舉他他人。當(dāng)當(dāng)你正處處在和同同事的磨磨合過(guò)程程中，相相互都不不十分了了解時(shí)，，不能急急躁地用用家長(zhǎng)式式的方式式和別人人溝通，，應(yīng)先和和他們交交朋友，，再謀求求進(jìn)一步步的合作作。(5)多多使用肢肢體語(yǔ)言言管理學(xué)家家研究表表明:溝通中60％以以上的信信息不是是通過(guò)語(yǔ)語(yǔ)言文字字來(lái)表達(dá)達(dá)的，而而是通過(guò)過(guò)肢體語(yǔ)語(yǔ)言來(lái)傳傳達(dá)的。。也就是是說(shuō):溝溝通不僅僅僅是談?wù)勗抃聊聊天關(guān)鍵鍵是你的的每一個(gè)個(gè)眼神\一舉一一動(dòng),對(duì)對(duì)對(duì)方的的影響是是至關(guān)重重要的.對(duì)于語(yǔ)言言文字，，對(duì)方更更相信的的是肢體體語(yǔ)言。。要做一個(gè)個(gè)合格的的管理者者就必須須注意自自己的肢肢體語(yǔ)言言與口頭頭語(yǔ)言的的一一致性。。比如:你你很想知知道下屬屬在執(zhí)行行任務(wù)中中遇到了了哪些困困難并愿愿意提供供幫助，，但是由由于你的的表情冷冷漠，還還若有所所思，就就很容易易使下屬屬懷疑你你的誠(chéng)意意\拒絕絕你的幫幫助.(6)保保持理性性，避免免情緒化化行為培養(yǎng)鎮(zhèn)定定的情緒緒和良好好的心理理，營(yíng)造造一個(gè)相相互信任任、有利利于溝通通的小環(huán)環(huán)境，有有助于真真實(shí)地傳傳遞信息息和正確確地判斷斷信息，，避免因因偏激而而歪曲信信息。管理者在在與員工工進(jìn)行溝溝通時(shí)，，應(yīng)盡量量保持理理性和克克制，如如果情緒緒出現(xiàn)失失控，應(yīng)應(yīng)暫停溝溝通，直直至恢復(fù)復(fù)平靜。。記住:溝通的目目的是為為了和諧諧\友好好\把事事情辦好好.溝通中幾幾乎沒(méi)有有爭(zhēng)論!(7)換換位思考考，多考考慮對(duì)方方許多人在在和別人人溝通時(shí)時(shí)容易以以自我為為中心，，希望別別人能夠夠理解自自己，卻卻忽略了了別人內(nèi)內(nèi)心的想想法；總總認(rèn)為自自己正確確，很少少考慮別別人的意意見(jiàn)，這這樣溝通通就很難難進(jìn)行下下去。不要以為為你永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是正確確的，盲盲目地堅(jiān)堅(jiān)持己見(jiàn)見(jiàn)，只會(huì)會(huì)把溝通通變成爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)。我們要學(xué)學(xué)會(huì)站在在別人的的立場(chǎng)上上去想問(wèn)問(wèn)題，多多考慮別別人的感感受，以以別人能能夠接受受的溝通通方式表表達(dá)自己己的意愿愿。我給大家家講故事事:有一個(gè)人人要把自自家的牛牛趕進(jìn)牛牛棚，可可這頭牛牛很犟，，死活不不肯進(jìn)牛牛棚，他他費(fèi)了九九牛二虎虎之力也也沒(méi)有把把這頭牛牛趕進(jìn)去去。然后后他就用用鞭抽，，后來(lái)又又用腳踢踢，牛還還是不進(jìn)進(jìn)去。這這個(gè)人開(kāi)開(kāi)始火冒冒三丈，，更加兇兇狠地抽抽打牛。?？墒?，，牛也發(fā)發(fā)火了，，回過(guò)頭頭來(lái)要頂頂他、這這個(gè)時(shí)候候，旁邊邊有一個(gè)個(gè)大姐看看在眼里里，急在在心里。。她說(shuō)：：“老這這樣打牛牛也不是是辦法．．你別著著急，我我試試看看。”她她跑到牛牛的面前前把手伸伸出來(lái)，，放到牛牛的嘴巴巴前，這這個(gè)時(shí)候候牛伸出出舌頭舔舔她的手手，然后后大姐就就往后退退，牛一一邊舔，，一邊跟跟著大姐姐向前走走。就這這樣，大大姐不停停地向后后退，牛牛也不停停地向前前走。大大姐慢慢慢地退進(jìn)進(jìn)了牛棚棚，牛也也跟著進(jìn)進(jìn)來(lái)了。。這個(gè)故事事告訴我我們：盲目地堅(jiān)堅(jiān)持己見(jiàn)見(jiàn)，只會(huì)會(huì)把<溝溝通>變變成<爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)>(8)及及時(shí)獲取取反饋溝通的最最大障礙礙在于下下屬誤解解或者理理解得不不準(zhǔn)確。。為了減減少這種種問(wèn)題的的發(fā)生，，管理者者可以讓讓員工對(duì)對(duì)自己的的意圖作作出反饋饋。比如:在在分分配任務(wù)務(wù)之前，，讓有可可能產(chǎn)生生誤解的的下屬閱閱讀書(shū)面面材料；；分配任務(wù)務(wù)之后，，你要向向下屬詢?cè)儐?wèn)：““你明白白我的意意思了嗎嗎?”同時(shí)要求求下屬把把任務(wù)復(fù)復(fù)述一遍遍。如果復(fù)述述的內(nèi)容容與你的的意圖相相一致，，說(shuō)明溝溝通是有有效的；；如果下屬屬對(duì)你的的意圖領(lǐng)領(lǐng)會(huì)的出出現(xiàn)差錯(cuò)錯(cuò)，就要要及時(shí)糾糾正。(9)重重視溝通通技巧很多溝通通障礙的的產(chǎn)生都都是因?yàn)闉闇贤ǚ椒绞接袉?wèn)問(wèn)題，沒(méi)沒(méi)有使用用專業(yè)的的溝通技技巧。溝通的技技巧也需需要實(shí)際際訓(xùn)練:比如:一一個(gè)球迷迷，看球球時(shí)津津津有味，，真要他他去踢兩兩腳，就就不行了了.為什么呢呢?因?yàn)樗比鄙偌记汕捎?xùn)練。。我們大家家一起做做游戲?qū)ふ覍?duì)方方的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)兩人一組組，互為為搭檔。。1.每一一組寫出出4～5個(gè)他們們所注意意到的自自己搭檔檔身上的的特點(diǎn).如：良良好特征征\甜美美的笑容容\悅耳耳的聲音音等；2.找找出討人人喜歡的的地方.如:體體貼他人人、耐心心細(xì)致；；3.引引人注目目的才能能或技巧巧.如:良好的的演講技技巧、優(yōu)優(yōu)雅的動(dòng)動(dòng)作等。。注意寫出出的必須須是積極極的、正正面的。。寫完后后．相互互交換展展開(kāi)自由由討論，，告訴對(duì)對(duì)方自己己所觀察察到的對(duì)對(duì)方的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，把把對(duì)方所所寫出的的對(duì)自己己的評(píng)價(jià)價(jià)記錄下下來(lái)，在在自己很很沮喪的的時(shí)候讀讀。這個(gè)游戲戲告訴我我們：如何更好好更輕松松地和別別人相處處,如何何發(fā)展相相互之間間的密切切關(guān)系?要提供確確切的證證據(jù)，選選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)間間。真誠(chéng)誠(chéng)的告訴訴對(duì)方我我喜歡你你的原因因.這個(gè)游戲戲還告訴訴我們:如何更輕輕松地接接受別人人積極肯肯定的表表?yè)P(yáng),如如何愉快快地接受受別人的的批評(píng)?，同她(他他)進(jìn)行行溝通之之前，一一定要思思考一下下她(他他)的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，一一定要讓讓自己對(duì)對(duì)她(他他)產(chǎn)生生好感再再去溝通通。帶著問(wèn)題題去體驗(yàn)驗(yàn):1\2\3\-----我們下節(jié)節(jié)課講的的課題是是:掌握溝通通的策略略請(qǐng)大家把把實(shí)踐中中成功的的溝通的策策略帶到課堂堂上來(lái)我我們一起起分享.第二章掌握溝通通的策略略——策略不對(duì)對(duì)，努力力白費(fèi)內(nèi)容提要要：◆微笑是通通行證◆贊美是潤(rùn)潤(rùn)滑劑◆在傾聽(tīng)中中融合◆同理才能能同心◆不爭(zhēng)執(zhí)，，求一致致溝通提示示：太陽(yáng)能比比風(fēng)更快快地脫下下你的大大衣，仁仁厚、友友善的方方式比任任何暴力力更容易易改變?nèi)巳说男囊庖狻Ｓ行贤ㄍㄒ惨v講究一定定的方法法和策略略。對(duì)于于管理者者而言，，我們要要面對(duì)很很多溝通通對(duì)象，，如內(nèi)部部的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、平級(jí)級(jí)和下屬屬，外部部的政府府官員、、媒體記記者和客客戶等，，工作職職責(zé)要求求我們處處理好方方方面面面的關(guān)系系。溝通通對(duì)象眾眾多，溝溝通情況況復(fù)雜．．只有掌掌握一定定的策略略和技巧巧，才能能實(shí)現(xiàn)高高效溝通通。要堅(jiān)堅(jiān)信：“成功一一定有方方法”第一節(jié)微微笑笑是有效效溝通的的通行證證1．微笑笑有一種種魔力沒(méi)有什么么比燦爛爛的微笑笑更容易易受到人人們的歡歡迎，微微笑是人人們相互互理解、、增進(jìn)感感情的重重要手段段，是與與人溝通通的“通通行證””。英國(guó)國(guó)詩(shī)人雪雪萊曾經(jīng)經(jīng)說(shuō)過(guò)：：“微笑笑是仁愛(ài)愛(ài)的象征征、快樂(lè)樂(lè)的源泉泉、親近近別人的的媒介。。有了微微笑，人人類的感感情就溝溝通了。。”沒(méi)有人喜喜歡和整整天板著著面孔、、面無(wú)表表情的人人打交道道。遇到陌生生人，沖沖對(duì)方善善意地一一笑，就就像問(wèn)一一聲“您您好”一一樣，可可以打破破不相識(shí)識(shí)的僵局局；工作中陷陷入難堪堪的局面面，主動(dòng)動(dòng)沖對(duì)方方一笑，，就像說(shuō)說(shuō)一聲““抱歉””一樣，，能夠迅迅速化解解不知所所措的尷尷尬。在不同的的場(chǎng)合，，微笑如如同一種種魔力，，你恰當(dāng)當(dāng)?shù)厥褂糜盟?，就就?huì)產(chǎn)生生“神奇奇”的溝溝通效果果。有效溝通通需要一一種良好好的氛圍圍，而微微笑正是是營(yíng)造最最佳氛圍圍的有力力武器。。如果你你用微笑笑去溝通通，就會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)你你的表達(dá)達(dá)變得流流暢起來(lái)來(lái)了，沒(méi)沒(méi)有了障障礙和人人為的隔隔閡，你你的工作作效率得得到大大大提升。。溝通助手手:微笑如同同一種魔魔力，你你恰當(dāng)?shù)氐厥褂盟?，它就就?huì)產(chǎn)生生“神奇奇”的溝溝通效果果。小故事:希爾頓是是全球最最大的連連鎖酒店店希爾頓頓酒店集集團(tuán)的擁?yè)碛姓?。。有一次次，希爾爾頓召集集全體員員工開(kāi)會(huì)會(huì)，他對(duì)對(duì)大家說(shuō)說(shuō)：“現(xiàn)現(xiàn)在我們們新添了了一流的的設(shè)備，，你們認(rèn)認(rèn)為還應(yīng)應(yīng)該配備備哪些一一流的東東西，才才能使顧顧客更喜喜歡希爾爾頓酒店店呢?””員工們們的回答答五花八八門，但但希爾頓頓部不滿滿意，他他笑著搖搖搖頭說(shuō)說(shuō)：“你你們仔細(xì)細(xì)想一下下，如果果酒店只只有一流流的設(shè)備備而缺少少了一流流服務(wù)員員的微笑笑．那么么顧客會(huì)會(huì)認(rèn)為我我們提供供了他們們?nèi)肯胂胍臇|東西嗎?缺少服服務(wù)員的的美好微微笑，好好比花園園失去了了春天的的陽(yáng)光與與春風(fēng)。。假如我我是顧客客，我寧寧愿住進(jìn)進(jìn)只有破破舊的地地毯卻處處處見(jiàn)到到微笑的的小店，，而不愿愿意走進(jìn)進(jìn)只有一一流設(shè)備備但處處處陰沉著著臉的酒酒店?！薄毕栴D經(jīng)經(jīng)常到設(shè)設(shè)在世界界各地的的希爾頓頓酒店視視察，他他對(duì)員工工詢問(wèn)得得最多的的一句話話便是：：“你今今天對(duì)客客人微笑笑了沒(méi)有有”，““微笑服服務(wù)，成成了希爾爾頓人的的座右銘銘。當(dāng)1930年美國(guó)國(guó)經(jīng)濟(jì)危危機(jī)全面面爆發(fā)時(shí)時(shí)，整個(gè)個(gè)美國(guó)的的酒店倒倒閉了80％，，希爾頓頓酒店也也陷入了了困境，，一度負(fù)負(fù)債50萬(wàn)美元元。即使使在如此此艱難的的時(shí)刻，，希爾頓頓也不忘忘提醒員員工要面面帶微笑笑，告誡誡大家千千萬(wàn)不可可把愁云云擺在臉臉上，讓讓微笑永永遠(yuǎn)屬于于顧客。。經(jīng)濟(jì)危危機(jī)一過(guò)過(guò)，希爾爾頓酒店店立即進(jìn)進(jìn)入了發(fā)發(fā)展的黃黃金時(shí)期期，由初初創(chuàng)時(shí)的的一家發(fā)發(fā)展到幾幾十家，，遍布五五大洲的的各大城城市。它它成功的的奧秘之之一，就就是服務(wù)務(wù)員春意意融融的的微笑2.你會(huì)會(huì)微笑溝溝通嗎?管理者應(yīng)應(yīng)該充分分利用微微笑這一一武器幫幫助自己己進(jìn)行有有效的管管理工作作。那么么，如何何將微笑笑應(yīng)用到到溝通中中呢?第一，微微笑存在在于每一一個(gè)管理理細(xì)節(jié)和和溝通細(xì)細(xì)節(jié)中。。早晨上班班時(shí)，微微笑著向向下屬道道一聲““早上好好”，溫溫和的情情誼和真真摯的笑笑臉必將將使你的的下屬心心中充滿滿了點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的的感動(dòng)；；下班時(shí)時(shí)，若能能微笑著著對(duì)忙碌碌了一天天的同事事點(diǎn)點(diǎn)頭頭，由衷衷地說(shuō)一一聲“辛辛苦了””，他們們必定會(huì)會(huì)覺(jué)得你你是個(gè)懂懂得關(guān)心心、善于于體貼的的人；工工作匯報(bào)報(bào)時(shí)，若若能對(duì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)以以微笑，，會(huì)使他他對(duì)你所所匯報(bào)的的問(wèn)題更更感興趣趣。第二，真真誠(chéng)的微微笑才能能打動(dòng)人人。在溝通過(guò)過(guò)程中我我們要做做到言行行一致，，言情一一致。在在與他人人溝通時(shí)時(shí)，不論論遇到什什么問(wèn)題題，一定定要以對(duì)對(duì)事不對(duì)對(duì)人的態(tài)態(tài)度冷靜靜處理，，盡量用用微笑替替代僵硬硬的表情情。工作中，，微笑加加贊美是是有效溝溝通的不不二法門門。第三，以以關(guān)心、、幫助人人的態(tài)度度處理工工作中的的矛盾。。工作時(shí)，，不要擺擺出高高高在上的的架勢(shì)，，更不要要以命令令式的口口吻進(jìn)行行交談，，錯(cuò)誤地地以為臉臉色越沉沉。聲音音越大，，威信就就會(huì)越高高．這樣樣只會(huì)適適得其反反。因此，以以平易近近人的態(tài)態(tài)度與他他人特別別是與下下屬交流流工作中中的問(wèn)題題時(shí)，微微笑與謙謙讓更能能讓你贏贏取下屬屬的心。。第四，當(dāng)當(dāng)下屬出出現(xiàn)工作作失誤時(shí)時(shí)，切忌忌當(dāng)眾嚴(yán)嚴(yán)詞批評(píng)評(píng)與指責(zé)責(zé).這樣只會(huì)會(huì)把事情情搞得更更糟，甚甚至?xí)麄λ麄儌兊淖宰鹱鹦模故蛊涔ぷ髯餍那椴徊患鸦虺龀霈F(xiàn)逆反反心理和和行為，，失去追追求上進(jìn)進(jìn)的工作作意愿。。我們需需要用微微笑、真真誠(chéng)、委委婉、技技巧促使使下屬對(duì)對(duì)自身的的失誤加加以認(rèn)識(shí)識(shí)和反省省，而不不是全面面否定。。第五，管管理者要要經(jīng)常把把微笑掛掛在臉上上。持之以恒恒的微笑笑會(huì)傳染染給每一一位溝通通者，讓讓原本緊緊張的工工作氣氛氛變得輕輕松活潑潑。大家家心情愉愉悅了，，自然會(huì)會(huì)輕松愉愉快地提提出建議議和執(zhí)行行各項(xiàng)指指令，整整個(gè)公司司的工作作效率也也會(huì)隨之之提高。。事實(shí)上上，沒(méi)有有哪一種種激勵(lì)的的手段能能比“微微笑”更更加有效效。第六，讓讓微笑傳傳遍企業(yè)業(yè)。少數(shù)人之之間的微微笑只能能反映少少數(shù)人之之間的關(guān)關(guān)系，只只有全體體員工之之間都能能做到微微笑交流流，并且且將微笑笑很自然然地帶給給客戶，，才算得得上將微微笑傳遍遍企業(yè)。。這樣，，不僅可可以提升升企業(yè)的的外在形形象，更更有可能能為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造更更多的利利潤(rùn)。案例:世界500強(qiáng)、、全球最最大商品品零售商商沃爾瑪瑪連鎖集集團(tuán)非常常重視微微笑溝通通。沃爾爾瑪有一一著名的的“3米米原則””，即要要求員工工無(wú)論何何時(shí)，只只要顧客客出現(xiàn)在在離員工工3米距距離內(nèi)，，員工必必須微笑笑著看著著顧客的的眼睛，，主動(dòng)打打招呼，，鼓勵(lì)他他們向你你咨詢和和求助。。沃爾瑪瑪?shù)膯T工工入職前前會(huì)有一一個(gè)微笑笑培訓(xùn)，，每個(gè)新新人都會(huì)會(huì)被告知知什么樣樣的微笑笑最標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：必須須露出8顆牙齒齒，嘴角角微微上上翹，這這樣的微微笑才能能表現(xiàn)得得最完美美。為了了督促員員工把微微笑服務(wù)務(wù)貫徹到到工作中中去，沃沃爾瑪制制定了一一項(xiàng)別出出心裁的的規(guī)矩———每一一位沃爾爾瑪?shù)膯T員工胸前前都要掛掛上一個(gè)個(gè)黃色的的笑臉微微笑牌，，牌后按按照職位位級(jí)別遞遞增夾有有2元、、5元或或lO元元。如果果顧客在在3米以以內(nèi)，沒(méi)沒(méi)有看到到這位員員工親切切的微笑笑，那么么顧客就就可以取取走他胸胸前的錢錢，放入入自己的的口袋。。而這些些錢都是是員工自自己拿出出來(lái)的。。沃爾瑪瑪這些““超過(guò)期期望”的的服務(wù)，，不僅贏贏得了顧顧客的熱熱情稱贊贊和滾滾滾財(cái)源，，而且為為企業(yè)贏贏得了價(jià)價(jià)值無(wú)限限的“口口碑”．．為企業(yè)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)發(fā)展奠奠定了堅(jiān)堅(jiān)實(shí)的基基礎(chǔ)?？傊⑽⑿Σ粌H僅表現(xiàn)了了管理者者工作中中的豁達(dá)達(dá)情懷，，更反映映出企業(yè)業(yè)內(nèi)部人人際關(guān)系系的融洽洽與和諧諧。微笑笑讓工作作與工作作變得更更加緊密密，讓人人與人之之間更加加信任和和寬容，，因此讓讓溝通變變得更加加容易和和高效。。與其說(shuō)說(shuō)微笑管管理是一一種魔法法，不如如說(shuō)微笑笑管理是是一種““以人為為本”理理念的根根本體現(xiàn)現(xiàn)，是一一種建立立在管理理者與被被管理者者心靈之之間的橋橋梁。岡岡此，任任何時(shí)候候請(qǐng)不要要吝嗇你你的微笑笑!游戲:你笑我不不笑游戲參加加者分站站兩排，，兩兩相相對(duì)。各各排派出出一名代代表，立立于隊(duì)伍伍的的兩端，，相互鞠鞠躬，身身體彎腰腰達(dá)到90度，，高喊““××××你好””。然后兩人人向前邁邁步走至至隊(duì)伍中中央，再再相互鞠鞠躬高喊喊一次。。鞠躬者者與其余余成員均均不可笑笑，笑出出聲者即即被對(duì)方方俘虜，，排至對(duì)對(duì)方隊(duì)伍伍最后入入列。依依次交換換代表人人選，如如此反復(fù)復(fù)。規(guī)定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)，俘獲獲對(duì)方成成員多的的一排獲獲勝。生活如一面面鏡子，你你笑，生活活笑；你哭哭，生活也也在哭。人人際交往和和溝通也是是這個(gè)道理理，要想獲獲得別人的的笑容，你你首先要綻綻放自己的的笑容。所所謂己所不不欲，勿施施于人，既既然你不想想讓別人對(duì)對(duì)你繃著臉臉，為何要要對(duì)別人繃繃著臉呢?帶著以下問(wèn)問(wèn)題去體驗(yàn)驗(yàn):1\2\3\-----我們下節(jié)課課講的課題題是:贊美就是潤(rùn)潤(rùn)滑劑請(qǐng)大家把實(shí)實(shí)踐中成功功的贊美帶到課堂上上來(lái)我們一一起分享.第二節(jié)贊美就是潤(rùn)潤(rùn)滑劑贊美是促使使人際關(guān)系系和諧的潤(rùn)潤(rùn)滑劑。贊贊美的目的的，在于拉拉近人與人人之間的距距離，它是是一種利器器，也是一一種技巧，，不但能潤(rùn)潤(rùn)滑我們的的人際關(guān)系系，而且能能使我們的的溝通更和和諧、順暢暢。因?yàn)榻咏邮苜澝朗鞘侨说囊环N種心理需求求，適當(dāng)?shù)牡馁澝罆?huì)給給人以舒適適感，使人人更容易接接受對(duì)方的的建議，促促使溝通雙雙方達(dá)成共共識(shí)。案例小故事：古時(shí)候，有有兩個(gè)學(xué)生生考取了功功名，要被被朝廷派到到外地任職職，臨走時(shí)時(shí)向他們的的老師告辭辭。老師告告誡道：““地方官可可不好做呀呀，要小心心謹(jǐn)慎”。。其中一個(gè)個(gè)學(xué)生說(shuō)：：“請(qǐng)老師師放心，我我已經(jīng)準(zhǔn)備備了100頂‘高帽帽子’逢人人便送一頂頂，想來(lái)不不至于出什什么岔子””，老師生生氣地訓(xùn)斥斥道：“我我們都是一一身正氣之之人，豈能能阿諛?lè)畛谐杏谌?現(xiàn)現(xiàn)在世風(fēng)日日下，你們們?yōu)楣俸笄f(wàn)不可如如此?！绷砹硗庖粋€(gè)學(xué)學(xué)生趕緊說(shuō)說(shuō)道：“是是呀．現(xiàn)在在的社會(huì)風(fēng)風(fēng)氣確實(shí)不不好，像老老師您這樣樣不喜歡戴戴高帽的人人真是太少少了!”老老師聽(tīng)后怡怡然自得，，很舒服，，微微點(diǎn)頭頭道：“你你這話說(shuō)得得還有點(diǎn)見(jiàn)見(jiàn)識(shí)?！眱蓛扇顺鲩T后后，這個(gè)學(xué)學(xué)生對(duì)另一一個(gè)說(shuō)：““我的‘高高帽子’已已經(jīng)剩下99頂了。。”給別人戴““高帽子””，其實(shí)也也就是贊美美別人每個(gè)個(gè)人都需要要贊美，這這并不是虛虛榮心在作作怪，而是是由人性所所決定的。。一個(gè)人具具有某些長(zhǎng)長(zhǎng)處或取得得了某些成成就，往往往需要得到到他人和社社會(huì)的承認(rèn)認(rèn)。如果你你能以誠(chéng)摯摯的敬意和和真心的贊贊揚(yáng)滿足對(duì)對(duì)方的這種種需要，那那么他就可可能因此而而變得更加加通情達(dá)理理、樂(lè)于協(xié)協(xié)作，溝通通起來(lái)也就就更加方便便。作為管管理者，你你應(yīng)該努力力去發(fā)現(xiàn)上上司、平級(jí)級(jí)和下屬值值得贊揚(yáng)的的美德和小小事．尋找找他們的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，形成成一種贊美美的習(xí)慣。。贊美的作用用非常重要要，但我們們很少重視視過(guò)它，甚甚至對(duì)它抱抱有一些偏偏見(jiàn)，如上上面案例中中的老師一一樣，把贊贊美視為阿阿諛?lè)畛小?。今天我們們要改變這這種錯(cuò)誤的的認(rèn)識(shí)，意意識(shí)到贊美美的要重性性，經(jīng)常通通過(guò)贊美來(lái)來(lái)肯定、認(rèn)認(rèn)可別人。。下面，我我們一起來(lái)來(lái)分享一下下贊美的方方法和策略略。1、贊美的的三個(gè)原則則(1)要真真誠(chéng)莫虛偽偽真誠(chéng)而恰當(dāng)當(dāng)?shù)馁澝朗鞘菍?duì)他人的的一種尊重重，是心靈靈的一種呼呼喚。只有有發(fā)自內(nèi)心心的真誠(chéng)的的贊美才能能收到好的的效果，才才能使對(duì)方方受到感染染，發(fā)出共共鳴。(2)要適適度莫夸張張贊美要講究究分寸，過(guò)過(guò)猶不及。。夸大其詞詞的贊美，，不僅不會(huì)會(huì)贏得人們們的歡心，，反而會(huì)適適得其反，，讓人覺(jué)得得虛情假意意。所以贊贊美時(shí)，盡盡量不要使使用華麗的的辭藻，只只要態(tài)度誠(chéng)誠(chéng)懇、言辭辭適當(dāng)就足足夠了。(3)要真真實(shí)莫虛假假贊美要有事事實(shí)根據(jù)，，不能夸大大，更不能能杜撰。在在贊美中力力求做到真真實(shí)．如果果無(wú)中生有有，言過(guò)其其實(shí)，便會(huì)會(huì)有阿諛?lè)罘畛小⒘镯氻毰鸟R之嫌嫌，讓人誤誤以為你有有什么不良良企圖。2、直接贊贊美的八個(gè)個(gè)技巧直接贊美就就是當(dāng)面贊贊美對(duì)方。。這聽(tīng)起來(lái)來(lái)簡(jiǎn)單，但但真正運(yùn)用用起來(lái)并不不容易，因因?yàn)橹苯淤澷澝澜^不是是赤裸裸地地當(dāng)面夸獎(jiǎng)獎(jiǎng)，其中也也有不少技技巧可言。。(1)贊美美要具體化化贊揚(yáng)要依據(jù)據(jù)具體的事事實(shí)進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)，除了了用一般性性的夸獎(jiǎng)?wù)Z語(yǔ)言，如““你很棒””“你表現(xiàn)現(xiàn)得很好””“你不錯(cuò)錯(cuò)”，最好好還要加上上具體事實(shí)實(shí)的評(píng)價(jià)，，比如，你你呵以這樣樣贊美：““你的調(diào)查查報(bào)告中關(guān)關(guān)于技術(shù)服服務(wù)人員提提升服務(wù)品品質(zhì)的建議議，是一個(gè)個(gè)解決目前前問(wèn)題的好好方法，