海爾星級服務手冊服務理念海爾人就是要創(chuàng)造感動創(chuàng)造感動，就是對工作充滿激情；就是不斷滿足用戶個性化需求；就是用“心”工作，對產品用心，對用戶用心。海爾人一直在創(chuàng)造感動，對于顧客服務人員來說更應如此，用服務創(chuàng)造感動，用感動贏取定單,最終贏取用戶的忠誠度,創(chuàng)造海爾顧客服務市場第一美譽度,正如國際著名咨詢公司蘭德公司專家所言:“在海爾國際化進程中,一定會以一個不斷創(chuàng)造感動、極具凝聚力和創(chuàng)新變革的品牌形象,啟動美好未來!”

工廠制造產品,心靈創(chuàng)造品牌用戶永遠是對的1995年,海爾提出星級服務,宗旨是用戶永遠是對的.即用戶就是企業(yè)的衣食父母,只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產品和服務,用戶就會給企業(yè)帶來做好的效益.一海爾顧客服務文化篇在海爾,技術檢驗合格的產品不一定是合格產品,只有用戶滿意的產品才是合格產品.因為用戶不滿意,產品賣不出去,企業(yè)就沒有利潤可言.所以,用戶的滿意就是海爾的工作標準,不能對用戶說:“不”.您的滿意就是我們的工作標準對內“一票到底”的流程,“對外一站”到位的服務海爾在流程再造中為用戶帶來更多的滿意而實行的“一票到底”的流程,以“實現(xiàn)一站”到位的服務.“一站到位式服務”即只找一個SBU就可解決用戶全部需求的服務.“一票到底”即為完成一個定單,有一個SBU自始至終負責全過程的流程整合.2、服務模式五個一一張服務名片一副鞋套一塊墊布一塊抹布一站式產品通檢服務一站式產品通檢服務：服務人員為用戶提供一個產品的售后服務完畢后，不但要對此產品進行全面的通檢、維護，同時主動對用戶家中其它海爾家電問寒問暖，對用戶提出的需求、建議一票到底的跟蹤解決，直到用戶滿意。二服務標準及相關案例篇評價我們服務質量、服務效果的標準就是看我們每一次為用戶提供服務是否做到了“隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動、信息增值”。簡要概括為“隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動、信息增值”四個標準。它成為今后檢驗服務人員工作質量的標準。服務人員必須以此為準繩，做好今后的服務工作。只有嚴格地按照這四個標準，及時、高效地給用戶提供服務，才能有效提升海爾品牌忠誠度、美譽度，實現(xiàn)市場第一美譽度的目標。1、隨叫隨到所謂“隨叫隨到”，就是以用戶要求的時間為標準，及時快捷地為用戶提供服務。對服務商來說，就是服務商及服務人員的響應速度問題。用戶要求的時間就是我們的工作的標準。在用戶發(fā)出服務請求信息后，能否在最短的時間內和用戶取得聯(lián)系或到達用戶家中（或用戶要求的其它地點），是我們能否做到“隨叫隨到”的關鍵。網點：成都工貿綿陽進力維修部服務人員：劉長青青島客戶服務中心網站9月26日接到綿陽用戶陳先生反饋洗衣機出現(xiàn)自動斷電問題的郵件。用戶發(fā)出郵件的時間是當天上午12點01分，綿陽進力維修部接到派工后，迅速于12點07分與用戶取得電話聯(lián)系，取得用戶詳細地址。網點維修人員迅速于12點32分與用戶取得聯(lián)系，并于12點50分到達用戶家中（本地維修人員上門路程約18公里）。12點54分四川省維修中心對該用戶進行了電話回訪；13點40分維修人劉長青已將故障排除，一站式通檢到位，并向用戶詳細咨詢講解使用方法。（后經落實，原來產品正常，是用戶家的插座問題）當天的16：26分，陳先生的第二封郵件發(fā)到客戶服務中心網站，表達了對海爾速度的嘆服和對服務人員的感謝。從用戶發(fā)出求助信號到服務人員到達用戶家中，僅用了49分鐘，在不到一個小時的時間里用戶的難題得到了解決。這個案例可以作為“隨叫隨到”的最好詮釋3、創(chuàng)造感動創(chuàng)造感動指的是，我們提供的服務必須要超出用戶的期望值，不單單能夠使用戶感到滿意，還要能夠觸動用戶的情感，使其成為海爾的忠誠用戶。他要求我們必須要給用戶提供“意外的驚喜”，使其在內心深處產生對海爾品牌的依賴感、信任感。從而強化用戶與海爾之間的情感聯(lián)系,提高海爾品牌的忠誠度、美譽度。網點:北京凱達隆商貿有限公司（手機網點）2003年9月30日，家住北京東城區(qū)東直門內小街豁口的海爾手機用戶陳君撥打北京客戶服務熱線電話，報修手機出現(xiàn)故障。北京客戶服務中心自動派工給北京凱達隆商貿有限公司，該網點立即電話聯(lián)系用戶，得知：用戶外出摔傷同時手機出現(xiàn)故障，現(xiàn)用戶在家臥床休息等待手術。由于手機產品較為特殊，無上門服務業(yè)務，用戶只是抱著試試看的態(tài)度撥打了熱線電話。了解到用戶的特殊情況后，凱達隆網點從用戶的角度考慮，打破手機不上門服務的常規(guī)，立刻安排網點服務人員上門，取回了手機，并于第二天－十月一日國慶節(jié)一早，將維修好的手機送回了用戶手中。用戶倍受感動，并撥打了北京工貿服務熱線電話，對網點提出了表揚。10月16日上午，網點撥打電話詢問用戶手機使用情況，得知陳先生在北京積水潭醫(yī)院做手術后，馬上派工作人員帶著果品等禮物表示慰問，陳先生被深深地感動了，激動地說：“海爾的售后服務讓我心服口服，創(chuàng)造用戶感動的關鍵在于服務的質量、范圍高于用戶的期望值，給用戶意外的驚喜。北京凱達隆商貿有限公司根據用戶受傷不能送修的情況，打破常規(guī)提供上門服務。并且在得知用戶做手術的消息后，主動到醫(yī)院探望。這些特殊的服務措施，大大高于用戶的期望值，給了用戶意外的驚喜，因此才使得用戶被深深地感動了。三星級服務規(guī)范篇1、12345服務規(guī)范一證件：上門服務時出示“星級服務資格證”二公開：公開出示海爾“統(tǒng)一收費標準”公開一票到底的服務記錄單,服務完畢后請用戶簽署意見三到位：服務后清理現(xiàn)場到位服務后通電試機演示到位服務后向用戶講解使用知識到位四不準：不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品五個一：遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產品通檢服務十不準1.公共場所不準大聲喧嘩2.上門服務不準遲到拖延3.預約咨詢不準含糊不清4.服務規(guī)范不準執(zhí)行有偏5.同事之間不準嬉鬧打罵6.工具攜帶不準丟三落四7.在用戶家不準隨意亂動8.對待問題不準推委扯皮9.車輛工具不準亂停亂放10.信息傳遞不準遺漏延誤服務禮儀及服務規(guī)范用語

4.1接待服務五大禮儀要領表情——保持微笑的表情言詞——明確果斷的話語動作——機智敏捷的動作工作——工作迅速敏捷態(tài)度——態(tài)度活潑有朝氣禮貌的姿勢：

站立時的正確姿勢：將臂挺直、兩手自然下放、收小腹、重心集中在兩腳尖的大拇指上。走路時正確姿勢：把背挺直，不拖著腳后跟走路，再怎么匆忙也不在屋內奔跑。坐著時的正確姿勢：穩(wěn)穩(wěn)坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅子背上，雙腳不可晃動或抖動。鞠躬行禮時的正確姿勢：行禮可依時間、場所、場合分成輕輕點頭、一般行禮、深深鞠躬三種。看著對方的眼睛，笑容可掬地點頭示意。接聽電話禮儀電話鈴響三聲內接起電話。接起電話在要報單位名稱、姓名及問候。確認對方詢問來電事項，傾聽委托之事做記錄。匯總并復述來電事項。告知自己的姓名。說話聲音要清晰、溫和但有精神。聽不清楚對方姓名，一定要問清楚不可茍且敷衍。保留狀態(tài)電話，不宜讓其等待太久。若中途斷線，原則上由打電話的一方重撥。通話完畢后，要等對方掛斷后，再輕輕掛上電話。服務人員的十大基本用語

您好，給您添麻煩了請您稍候對不起，讓您久等了真對不起是的，我知道了能讓我聽一下您的意見嗎？請您原諒謝謝您您看這樣可以嗎？再見服務人員的服務禁語對顧客的咨詢說“不知道”、“比清楚”對于用戶咨詢的某一方面的問題，在沒有搞清楚之前向用戶解釋“這種現(xiàn)象可能不正?！睂τ谟脩舴从车臋C器噪音大說：“就這樣，沒有辦法解決，湊合著用”，或者“這種型號噪音確實比較大，但不超過標準；”這種型號的產品都是這樣的；這是設計問題，我無能為力；這是老型號產品，我們都不銷售了“我不能修好，請您退（換）貨吧”或者“您剛買的產品可以退（換）貨”這種產品比較貴，不如購買其他牌號的；內在質量問題造成的，無法解決；這種型號壞的太多，質量不過關；這是新產品，我也不清楚；現(xiàn)在配件未到，等配件到后再修吧這種型號是老產品，無配件，無法維修；您的問題我無法解決，找有關部門吧處理投訴、抱怨的態(tài)度設身處地地傾聽客戶的意見。應該認識到，通過處理投訴能夠獲得銷售的機會。對于客戶的投訴不可感情用事。耐心地聽投訴，直至最后。不可同客戶爭辯。立即對投訴進行處理。不可先入為主。辭別時不要忘記致謝。體諒顧客情緒包括：目光注視用戶，表示關切和理解；仔細傾聽用戶的講述，盡量不插話，不辯解、不打斷對方談話；對客戶的不滿和遭遇表示同情和不安；保持客觀公正，不先入為主，堅持實事求是；如自己企業(yè)確有過失或錯誤，應坦率地予以承認，并向顧客真心表示歉意。對于用戶需要解決的，服務人員應積極承擔解決問題的責任，表現(xiàn)出誠懇相助，主動為顧客解決問題的態(tài)度。處理特殊顧客的技巧

企業(yè)所接待的顧客成千上萬、各式各樣，有溫和型的、有怒氣型的，會有一些顧客在接待時使企業(yè)感到“難對付”。有些顧客可能態(tài)度激烈，甚至說出些不文明語言，還可能提出過分的要求等。能指責用戶不好嗎？能將這些顧客拒之門外嗎？當然是不應該的?！坝脩粲肋h是對的”適用于每一位顧客，包括“難對付”的顧客。以下技巧可以幫助我們接待處理好特殊的顧客用戶。讓顧客發(fā)泄?？勺岊櫩拖劝l(fā)泄不滿，服務人員應理解并傾聽顧客訴說不滿。待顧客把他的抱怨和不滿都講出來后，再來妥當處理或解決問題。避免消極待客情緒，消除對顧客的成見。如果對顧客報有成見，或因顧客的成見而影響了你的服務質量，應盡量調整自己的心態(tài)，把注意力放在了解和理解顧客的需求上去，并集中考慮如何去滿足顧客的需求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献?。對顧客表示理解與同情。要站在顧客立場上理解顧客的處境，真誠地對他的遭遇表示同情和抱歉，并采取積極的合作態(tài)度。開始積極地解決問題。認真仔細地弄清事實原委，找出事情起因，從根本原因上，采取有效措施，積極的解決問題。找出雙方同意的解決方案。與顧客一起商議，共同制定解決問題的具體方案和完成的時間計劃。跟蹤解決問題的過程。與有關部門合作跟蹤整體解決問題的過程，同時采取措施改進工作方法，避免問題再次發(fā)生。三包規(guī)定執(zhí)行要點產品售出7日之內發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理；產品售出15日之內發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理；在三包有效期內，修理兩次仍不能正常使用的產品，消費者可以選擇更換或者退貨（根據不同的情況需要收取折舊費）在三包有效期內，因生產者未提供備件，自送修之日起超過90日未修好的確，應當給消費者更換；因為修理者自身原因使修理期超過30日的，應當給消費者更換；修理后的產品必須保證正常使用30日以上；（海爾產品按公司的規(guī)定執(zhí)行）；三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除修理占用的時間；換機產品保修期自換機之日起開始計算消法

消法規(guī)定介紹消法全稱為“中華人民共和國消費者權益保護法”，該法律適用的范圍群體為消費者，消法中規(guī)定：消費者為生活需要而購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；因此經營者與經營者之間的糾紛不適用消法；消費者與經營者發(fā)生消費糾紛，可以通過如下途徑解決：與經營者協(xié)調；請求消費者協(xié)會調解；向行政部門申訴；根據仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁向人民法院提起訴訟；消法要點講解在什么樣的情況下適用消法規(guī)定中的雙倍賠償?shù)臈l款？I.消法的第四十九條：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者其接受服務的費用的一倍；II.消法中對欺詐行為沒有作出明確的說明，山東省就此在《山東省實施《消費者權益保護法》辦法》釋義中明確了17種行為屬于欺詐行為III.欺詐行為的主要特點是假冒偽劣。IV.欺詐行為與產品的開箱不合格是完全不同的概念什么樣的情況下應當給消費者誤工費？I.消法的第四十一條：經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人參傷害的，應當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用；；II.正常服務需要的服務時間，不存在造成人身傷害的，不存在誤工費的問題；服務創(chuàng)新篇海爾星級服務的每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。我們認為服務也是營銷，只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務，提升海爾服務形象，最終創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)與用戶的零距離。服務新舉措，全程管家365

在全年365天里，海爾“全程管家”服務人員全年無休的等待著海爾用戶的來電，無論一年中的哪一天，只要消費者打電話到海爾當?shù)氐姆諢峋€，我們“全程管家”服務人員會隨時按用戶下達的指令上門服務。全程管家365的服務原則海爾俱樂部會員憑會員卡可以享受免費上門維護、保養(yǎng)服務；新海爾用戶在購買海爾產品時獲贈“全程管家服務金卡”，憑卡在有效期內可以享受免費上門維護保養(yǎng)服務；既不是海爾俱樂部會員，也沒有全程服務管家金