第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件版權(quán)所有：山東省青年管理干部學(xué)院本章內(nèi)容：第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理第二節(jié)緊急事件處理第一節(jié)

物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理一、風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險的概念二、物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容三、物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施一、風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險的概念1、風(fēng)險的概念是指未來的不確定性帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。2、物業(yè)管理風(fēng)險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。3、物業(yè)管理的風(fēng)險類型早期介入的風(fēng)險前期物業(yè)管理的風(fēng)險日常管理的風(fēng)險二、物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容（一）早期介入的風(fēng)險早期介入的風(fēng)險主要包括：1．項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險2．專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險（二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險1．合同期限2．合同訂立中的風(fēng)險3．合同執(zhí)行的風(fēng)險（三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險（1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險（2）物業(yè)使用帶來的風(fēng)險（3）法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險1．業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險2．物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險（1）管理費收繳風(fēng)險（2）替公用事業(yè)費用代收代繳費用存在的風(fēng)險（3）管理項目外包存在的風(fēng)險（4）物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險（5）公共媒體在宣傳報道中的輿論風(fēng)險三、物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施1、物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法、守法，物業(yè)管理相關(guān)合同訂立前要盡可能的詳盡，避免岐義。2、物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)，不斷提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和風(fēng)險防范意識，增強企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風(fēng)險能力。3、妥善處處理物業(yè)業(yè)管理活活動相關(guān)主體體間的關(guān)關(guān)系。主要包包括：4、物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)應(yīng)重視視企業(yè)的的宣傳，，建立輿輿論宣傳傳的平臺臺，樹立立企業(yè)良好的形形象。5、適當(dāng)引引入市場場化的風(fēng)險分擔(dān)擔(dān)機制。6、風(fēng)險管管理是一一門新興興的管理理學(xué)科，，應(yīng)當(dāng)建建立事前前科學(xué)預(yù)預(yù)測、事事中應(yīng)急急處理、、事后妥妥善解決決的風(fēng)險防范范和危機機管理機機制。第二節(jié)緊緊急事事件處理理一、緊急急事件二、處理理緊急事事件的要要求三、緊急急事件的的處理過過程四、典型型緊急事事件的處處理一、緊急急事件（一）概概念物業(yè)管理理緊急事事件：是物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)活動過過程中突然發(fā)生生的，可能對服服務(wù)對象象、物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)和公公眾產(chǎn)生危害害，需需要要立即處理理的事件。。1．極大的的偶然性性和隨機機性；2．緊急事事件的復(fù)復(fù)雜性；；3．傷害性性；4．預(yù)防性性；5．緊急性性（二）緊緊急事件件的性質(zhì)質(zhì)二、處理理緊急事事件的要要求（一）緊緊急事件件發(fā)生時時，企業(yè)業(yè)應(yīng)控制制事態(tài)的的惡化，，把損失減少少到最低低限度。。（二）緊緊急事件件發(fā)生時時，應(yīng)主動出出擊，直面矛矛盾，及及時處理理。（三）對對原訂的的預(yù)防措措施或應(yīng)對方案案要能靈靈活運用用。（四）緊緊急事件件發(fā)生后后應(yīng)做好好統(tǒng)一指揮揮，以免出出現(xiàn)“多多頭領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)”。（五）處處理緊急急事件應(yīng)應(yīng)以不造成新新的損失失為前提提。三、緊急急事件的的處理過過程（一）事事先準(zhǔn)備備1．成立緊緊急事件件處理小小組。2．制定緊緊急事件件備選方方案。3．制定緊緊急事件件溝通計計劃。緊緊急事件件控制的的一個重重要工作作是溝通通。（二）事事中控制制首先確認(rèn)危機機的類型、、性質(zhì)，，立即啟啟動相應(yīng)應(yīng)行動計計劃。負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)迅速趕趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)調(diào)指揮。調(diào)動各方方面的資資源化解事件件可能造造成的惡惡果。涉及公眾眾的緊急急事件，，應(yīng)制定定專人向外外界發(fā)布布信息，避免免干擾和和影響緊緊急事件件的正常常處理。。緊急事件件的善后后處理：：要考慮如如何彌補補損失、、消除事事件后遺遺癥；總結(jié)緊急急事件處處理過程程，評估估應(yīng)急方方案的有有效性。。（三）事事后處理理四、典型型緊急事事件的處處理物業(yè)管理理服務(wù)過過程中經(jīng)經(jīng)常會面面臨的緊緊急事件件，通常常有：火警、氣氣體燃料料泄漏、、電梯故故障、噪噪音侵?jǐn)_擾、電力力故障、、浸水漏水水、高空空墜物、、交通意意外、刑刑事案件件、臺風(fēng)風(fēng)襲擊等等。1．確認(rèn)和了解起起火位置置、范圍圍和程度度。2．向公安安消防機機關(guān)報警。3．清理通道道，準(zhǔn)備迎迎接消防防車入場場。4．立即組組織現(xiàn)場場人員疏散散。在不危危及人身身安全的的情況下下?lián)尵任镂镔Y。5．組織義義務(wù)消防防隊。在在保證安安全的前前提下接接近火場場，用適適當(dāng)?shù)南榔鞑牟目刂苹饎輨荨?．及時封鎖現(xiàn)場場，直到有有關(guān)方面面到達(dá)為為止。（一）火火警（二）燃燃?xì)庑孤┞?．易燃?xì)鈿怏w泄漏漏時，應(yīng)應(yīng)立即通知燃?xì)鈿夤尽?．抵達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場后，，要謹(jǐn)慎慎行事，，不可使使用任何何電器（（包括門門鈴、電電話、風(fēng)風(fēng)扇等））和敲擊擊金屬，，避免產(chǎn)生生火花。3．立即打打開所有有門窗，，關(guān)閉燃?xì)鈿忾l門。4．情況嚴(yán)嚴(yán)重時，，應(yīng)及時時疏散人員員。5．如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有受傷傷或不適適者，應(yīng)應(yīng)立即通通知醫(yī)療急救救單位。6．燃?xì)夤救藛T員到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場后，，應(yīng)協(xié)助其徹徹底檢查查，消除隱隱患。1．乘客被被困電梯梯時，消消防監(jiān)控室應(yīng)應(yīng)仔細(xì)觀觀察電梯內(nèi)情情況，通通過對講講系統(tǒng)詢詢問被困困者并予予安慰。2．立即通通知電梯梯專業(yè)人人員達(dá)到到現(xiàn)場救助助被困者。。3．被困者者內(nèi)如有有小孩、、老人、、孕婦或或人多供供氧不足足的須特別留意意，必要時時請消防防人員協(xié)協(xié)助。4．督促電梯維保保單位全面檢查查，消除除隱患。。5．將此次次電梯事事故詳細(xì)細(xì)記錄備案案。（三）電電梯故障障（四）噪噪音侵?jǐn)_擾1．接到噪噪音侵?jǐn)_擾的投訴訴或信息息后，應(yīng)應(yīng)立即派派人前往往現(xiàn)場查查看。2．必要時時通過技技術(shù)手段段或設(shè)備備，確定定噪音是是否超標(biāo)標(biāo)。3．判斷噪噪音侵?jǐn)_擾的來源源，針對對不同噪噪音源，，采取對對應(yīng)的解解決措施施。4．做好與與受噪音音影響業(yè)業(yè)主的溝溝通、解解釋。（五）電電力故障障1．若供電電部門預(yù)預(yù)先通知知大廈/小區(qū)暫時時停電，，應(yīng)立即即將詳細(xì)細(xì)情況和和有關(guān)文文件信息息通過廣廣播、張張貼通知知等方式式傳遞給給業(yè)主，，并安排排相應(yīng)的的電工人人員值班班。2．若屬于于因供電電線路故故障，大大廈/小區(qū)緊急急停電，，有關(guān)人人員應(yīng)立立即趕到到現(xiàn)場，，查明確確認(rèn)故障障源，立立即組織織搶修；；有備用用供電線線路或自自備發(fā)電電設(shè)備的的，應(yīng)立立即切換換供電線線路。3．故障停停電時，，應(yīng)立即即派人檢檢查確認(rèn)認(rèn)電梯內(nèi)內(nèi)是否有有人，做做好應(yīng)急急處理；；加強消消防和安安全防范范管理措措施，確確保不至至于因停停電而發(fā)發(fā)生異常常情況。。4．故障停停電時，，物業(yè)管管理單位位應(yīng)立即即通知住住戶，說說明有關(guān)關(guān)情況，，并提醒醒住戶做做好必要要的準(zhǔn)備備，防火火、防盜盜等。5．供電恢復(fù)后后，應(yīng)檢查大大廈內(nèi)所有電電梯、消防系系統(tǒng)、安防系系統(tǒng)的運作情情況（六）浸水、、漏水1．檢查漏水的的準(zhǔn)確位置及及所屬水質(zhì)（（自來水、污污水、中水等等），設(shè)法制制止漏水（如如關(guān)閉水閥））。2．若漏水可能能影響變壓器器、配電室、、電梯等，通通知相關(guān)部門門采取緊急措措施。3．利用現(xiàn)有設(shè)設(shè)備工具，排排除積水，清清理現(xiàn)場。4．對現(xiàn)場拍照照，作為存檔檔及申報保險險理賠證明。。（七）高空墜墜物1．發(fā)生高空墜墜物后，有關(guān)關(guān)管理人員要要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造造成的危害情情況。如有傷傷者，要立即即送往醫(yī)院或或撥打急救電話話；如造成財物物損壞，要保護(hù)現(xiàn)場、拍照取證并通知相關(guān)人人員。2．盡快確定墜落物來來源。3．確定墜落物物來源后，及及時協(xié)調(diào)受損損/受害人員與責(zé)責(zé)任人協(xié)商處理。4．事后應(yīng)檢查和確保項目在在恰當(dāng)位置張張貼“請勿高高空拋物”的的標(biāo)識，并通通過多種宣傳方式，使業(yè)主主自覺遵守社社會公德。（八）交通意意外1．在管理區(qū)域域內(nèi)發(fā)生交通通意外事故，，安全主管應(yīng)應(yīng)迅速到場處理。2．有人員受傷傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話。3．如有需要，，應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記記錄。4．安排專門人人員疏導(dǎo)交通通，盡可能使使事故不影響響其他車輛的的正常行駛。。5．協(xié)助有關(guān)部門盡快快予以處理。。6．事后對管理理區(qū)域內(nèi)交通通路面情況進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識識、減速坡、、隔離墩等。。（九）刑事案案件1．物業(yè)管理單單位或控制中中心接到案件通知知后，應(yīng)立即派派有關(guān)人員到現(xiàn)場。2．如證實發(fā)生生罪案，要立立即撥打110報警，并留守人員員和控制現(xiàn)場，直到警方人人員到達(dá)。3．禁止任何人在警方方人員到達(dá)前前觸動現(xiàn)場任任何物品。4．若有需要，，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及及訪客暫停出出入，防止疑疑犯乘機逃跑跑。5． 積極協(xié)助助警方維護(hù)現(xiàn)場秩序序和調(diào)查取證