經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！售后服務(wù)手冊(cè)一、明確售后服務(wù)的重要意義1、售后服務(wù)是一次銷(xiāo)售的最后過(guò)程，也是再銷(xiāo)售的開(kāi)始。要樹(shù)立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)商品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，那么可以說(shuō)這次銷(xiāo)售沒(méi)有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，正所謂：“良好的開(kāi)端的等于成功的一半”。2、售后服務(wù)過(guò)程中能夠進(jìn)一步了解顧客信息，深入顧客那里的考察者，要懂得珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)，以便能通過(guò)一次服務(wù)為公司創(chuàng)造良好的口碑。3、售后服務(wù)能與顧客多增進(jìn)感情、了解客戶(hù)的喜好、如有新款商品上市主動(dòng)通知，為下一步合作打下基礎(chǔ)。增進(jìn)服務(wù)溝通技巧、和商品的認(rèn)知，給客戶(hù)留下一個(gè)好的印象。4、售后服務(wù)能為商品增值。如淘寶有很多同樣商品，顧客就不一定選擇會(huì)選擇價(jià)格較低的賣(mài)家，很大程度上取決售后服務(wù)質(zhì)量的保證。二、熟練掌握日常工作流程1、回復(fù)旺旺留言、站內(nèi)信及咨詢(xún)回復(fù)、查看訂單、看銷(xiāo)售是否有遺留急需跟蹤處理訂單以便及時(shí)跟蹤處理。2、查看退款訂單、查看備注了解買(mǎi)家為何提出退款申請(qǐng)，費(fèi)用由誰(shuí)承擔(dān)給予相應(yīng)處理。(具體情況如下)a、退款狀態(tài)“買(mǎi)家申請(qǐng)退款，等待賣(mài)家確認(rèn)”注意淘寶提示的剩余時(shí)間，了解買(mǎi)家申請(qǐng)退款原因，如果是不喜歡、尺碼不合適等買(mǎi)家自身原因發(fā)起的退款申請(qǐng)，郵費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)、如是質(zhì)量問(wèn)題，郵費(fèi)我們承擔(dān)。進(jìn)入退貨詳情查看買(mǎi)家申請(qǐng)退款是否扣除了相應(yīng)快遞郵費(fèi)，如已經(jīng)扣除郵費(fèi)點(diǎn)同意買(mǎi)家退貨提供我們的收貨地址，如果買(mǎi)家扣除快遞郵費(fèi)，需要及時(shí)提示買(mǎi)家扣除后確認(rèn)同意買(mǎi)家退貨申請(qǐng)。退款狀態(tài)改為“退款協(xié)議達(dá)成，等待買(mǎi)家退貨”。b、退款狀態(tài)改為“買(mǎi)家已退貨等待賣(mài)家確認(rèn)”注意淘寶提示剩余時(shí)間，查看是否已經(jīng)收到退貨商品是否完好，如果完好通知李娟確認(rèn)退款，備注改為紫標(biāo)。如果收到商品有問(wèn)題比如包裝盒損壞或者買(mǎi)家試穿弄臟了，需要聯(lián)系買(mǎi)家說(shuō)明情況，根據(jù)損壞程度給予相應(yīng)處理。3、查看訂貨單、篩選出未發(fā)貨訂單查看訂貨情況，斷貨、斷碼商品及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家溝通是否需要退換處理，推薦同類(lèi)商品或者探知客戶(hù)喜好傾向推薦商品，也可適量給予優(yōu)惠方式吸引更換或者再次購(gòu)買(mǎi)，降低退貨率和第二次銷(xiāo)售率，調(diào)貨周期比較長(zhǎng)訂單，聯(lián)系買(mǎi)家說(shuō)明調(diào)貨情況咨詢(xún)是否愿意等待或是否換別的商品處理。4、發(fā)貨，發(fā)貨做到心細(xì)不要看錯(cuò)貨號(hào)尺碼，看清備注，是否要求修改地址、等、、買(mǎi)家是否有特殊需求，比如需要發(fā)順豐、圓通指定收貨時(shí)間等，買(mǎi)家無(wú)特殊要求、默認(rèn)發(fā)申通快遞，但也需要注意收貨地址申通快遞是否能到，點(diǎn)在線(xiàn)下單一般情況下有申通選項(xiàng)的都能到，如果沒(méi)有提示先進(jìn)入快遞網(wǎng)站根據(jù)收貨地址查詢(xún)是否能到，或者直接電話(huà)聯(lián)系買(mǎi)家咨詢(xún)需要使用物流、如需EMS加收快遞費(fèi)用（鞋子一般收取20元、根據(jù)重量地址適量調(diào)節(jié)）。訂單上注明香港發(fā)貨、物流公司及發(fā)貨日期、留貨單注明對(duì)應(yīng)買(mǎi)家ID、如果下午發(fā)貨需要買(mǎi)家收貨地址購(gòu)買(mǎi)物品貨號(hào)尺碼和特殊要求一并發(fā)給香港發(fā)貨人員、在直發(fā)單留底以便確認(rèn)單號(hào)和日后查詢(xún)。5、進(jìn)入淘寶后臺(tái)查看是否有投訴、差評(píng)或中評(píng)，了解買(mǎi)家原因以便對(duì)應(yīng)聯(lián)系買(mǎi)家溝通處理。6、熟悉淘寶規(guī)則、如“7天無(wú)理由退換、評(píng)價(jià)、投訴、維權(quán)、違規(guī)處罰對(duì)于店鋪排名影響等、寶后臺(tái)操作、物流查詢(xún)、清楚常用快遞網(wǎng)站及跟蹤程序。、具體規(guī)則及時(shí)間，支付a、七天無(wú)理由退換規(guī)則：指買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)商品簽收日起7天內(nèi)提供無(wú)理由退換服務(wù)，如賣(mài)家包郵產(chǎn)品退換郵費(fèi)各自承擔(dān)，但我們提醒客戶(hù)退換郵費(fèi)買(mǎi)家承擔(dān)，實(shí)在難纏或者太了解淘寶規(guī)則買(mǎi)家就不需要和他爭(zhēng)辯了，避免發(fā)生不愉快。b、評(píng)價(jià)規(guī)則：交易成功后15天內(nèi)作出評(píng)價(jià)，超過(guò)15買(mǎi)家給予了中評(píng)或者差評(píng)，系統(tǒng)會(huì)給予48小時(shí)去處理溝通時(shí)間，系統(tǒng)暫不顯示和扣分，30天內(nèi)買(mǎi)家可以修改或者刪除評(píng)c、投訴規(guī)則：投訴分為違規(guī)出價(jià)、付款未發(fā)貨、未履行承諾的服務(wù)、欺騙確認(rèn)收貨、描述不符、惡意評(píng)價(jià)、惡意騷擾等幾大要素（交易成功或者關(guān)閉交易15d、維權(quán)規(guī)則：維權(quán)分為交易中的退款維權(quán)（申請(qǐng)退款后5天后發(fā)起維權(quán)）和交易后的保障維權(quán)（交易成功后15天內(nèi)發(fā)起的售后維權(quán)）e、違規(guī)處罰及對(duì)店鋪排序影響：違規(guī)處罰已扣分累計(jì)，分A類(lèi)扣分，當(dāng)A類(lèi)扣分累計(jì)12分處罰措施為店鋪屏蔽（包括淘寶站內(nèi)收索、首頁(yè)導(dǎo)航等系列營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)）限制商品并公示警告12天，當(dāng)B類(lèi)違規(guī)行為扣分累計(jì)達(dá)到分時(shí)，當(dāng)扣分超過(guò)12分但未達(dá)到24分時(shí)處以店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制發(fā)送站內(nèi)信及公示警告7天；當(dāng)扣分超過(guò)24但未達(dá)到36分時(shí)處以限制發(fā)布商品、限制發(fā)送站內(nèi)信及公示警告14天；當(dāng)扣分達(dá)到36分但未達(dá)到48分時(shí)處以下架所有商品且限制發(fā)布商品、限制發(fā)送站內(nèi)信關(guān)閉店鋪及公示警告21天；當(dāng)扣分達(dá)到48分時(shí)處以永久封號(hào)。每個(gè)自然年統(tǒng)一清家缺貨商城店鋪需賠償客戶(hù)5%單獨(dú)退款不超過(guò)30元金額賠償并影響排序，如是其他原因退款則不需要賠款并降低排序率比重。三、掌握與客戶(hù)溝通技巧端正態(tài)度“以心換心，在與顧客溝通中、探知顧客問(wèn)題所在和買(mǎi)家態(tài)度，在不損害公司利益基礎(chǔ)上、快速有效解決問(wèn)題。在旺旺聊天過(guò)程中要注意說(shuō)話(huà)內(nèi)容，不能讓買(mǎi)家有機(jī)會(huì)抓住把柄，如明確發(fā)貨到貨時(shí)間，不能太絕對(duì)承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，保留證據(jù)以便日后提交淘寶取證。當(dāng)然在物品是否正品問(wèn)題上要表露出絕對(duì)的信心。a、買(mǎi)家收到物品尺碼不合適需要換尺碼，首先要查看購(gòu)買(mǎi)發(fā)貨時(shí)間，在收貨7天內(nèi)可以更換，但也需要詢(xún)問(wèn)是否穿過(guò)吊牌是b、如遇穿后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的、交易成功后14能省則省。我是淘寶賣(mài)家定制品味”電話(huà)過(guò)程中聲音清晰、溫雅有禮、適度控制音量以免給人盛氣凌人感覺(jué)，如遇買(mǎi)家抱怨嘮叨甚至罵人時(shí)，控制