項(xiàng)目九客戶滿意及客戶滿意度項(xiàng)目九客戶滿意及客戶滿意度項(xiàng)目導(dǎo)讀對(duì)客戶滿意及客戶滿意度的研究近年來(lái)已受到國(guó)內(nèi)外的普遍重視，特別是服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段之一。企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶和客戶滿意度的調(diào)查，能夠掌握客戶最看重的方面，并將有限的資源集中到此處以提升客戶滿意度，同時(shí)找出服務(wù)短板，提出相應(yīng)的改善建議。0102知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)了解客戶滿意度的定義了解提高客戶滿意度的方法和措施掌握客戶滿意度的調(diào)查辦法掌握客戶滿意度調(diào)查注意事項(xiàng)具備培養(yǎng)分析客戶滿意度的能力具備與客戶有效溝通的能力具備制作問(wèn)卷調(diào)查的能力九、客戶滿意及客戶滿意度項(xiàng)目導(dǎo)讀對(duì)客戶滿意及客戶滿意度的研究近年來(lái)已受到國(guó)內(nèi)外的普遍孔怡作為服務(wù)顧問(wèn)，每天會(huì)跟形形色色的客戶打交道，遇到客戶抱怨是很正常的，這時(shí)候應(yīng)該考慮是什么影響了客戶滿意度，應(yīng)該采取怎樣的措施來(lái)提高客戶滿意度，讓客戶滿意。2016年5月，范女士的車(chē)子需要保養(yǎng)，因?yàn)槠綍r(shí)工作忙，范女士只能周六開(kāi)車(chē)到4S店做保養(yǎng)，但是由于周末的時(shí)候客戶非常多，范女士等了很長(zhǎng)時(shí)間后，服務(wù)顧問(wèn)孔怡才來(lái)提醒她準(zhǔn)備做汽車(chē)保養(yǎng)。此時(shí)，范女士已經(jīng)等得有些煩躁，就跟服務(wù)顧問(wèn)抱怨說(shuō)等時(shí)間太長(zhǎng)，對(duì)這次服務(wù)很不滿意。如果你是這位服務(wù)顧問(wèn)，你要怎樣做來(lái)提升范女士的滿意度呢？任務(wù)描述任務(wù)分析任務(wù)一提升客戶滿意度九、客戶滿意及客戶滿意度孔怡作為服務(wù)顧問(wèn)，每天會(huì)跟形形色色的客戶打交道，遇到客戶抱怨一、客戶滿意度的定義客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度，是一個(gè)相對(duì)的概念，也可簡(jiǎn)單定義為：“客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期績(jī)效或產(chǎn)出與其期望值差異的函數(shù)?！奔纯蛻粼谫?gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)時(shí)，會(huì)與期望值相比較而表露出對(duì)商品和服務(wù)的感受。客戶滿意度=實(shí)際效果-客戶期望客戶滿意度>0時(shí)，表示客戶對(duì)你的服務(wù)滿意?？蛻魸M意度=0時(shí)，表示客戶對(duì)你服務(wù)感覺(jué)一般?？蛻魸M意度<0時(shí)，表示客戶對(duì)你服務(wù)不滿意。圖9-1所示為客戶滿意程度等級(jí)。圖9-1客戶滿意程度等級(jí)九、客戶滿意及客戶滿意度一、客戶滿意度的定義圖9-1所示為客戶滿意程度等級(jí)。圖9-1九、客戶滿意及客戶滿意度二、影響客戶滿意的因素客戶因個(gè)人經(jīng)歷、產(chǎn)品的口碑和接觸到的宣傳信息不同，對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的期望也會(huì)不盡不同，而期望能否得到實(shí)現(xiàn)及實(shí)現(xiàn)的程度決定著客戶滿意度。企業(yè)在提供汽車(chē)售后服務(wù)時(shí)需明白，大多數(shù)客戶在享受服務(wù)前都會(huì)看到服務(wù)的缺點(diǎn)，如汽車(chē)送修后無(wú)車(chē)可開(kāi)，修理費(fèi)用高等等。所有這一切都是客戶滿意度的負(fù)面條件。因此，汽車(chē)售后人員一方面要提供有質(zhì)量的服務(wù)，真正幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題，保證服務(wù)水準(zhǔn)；另一方面要考慮到客戶內(nèi)心所期望能夠獲得的產(chǎn)品或服務(wù)，盡量滿足客戶，并讓客戶在服務(wù)過(guò)程中感到被尊重，受歡迎?？蛻魸M意或不滿意的感覺(jué)及其程度受到四方面因素的影響，如表9-1所示。表9-1影響客戶滿意的因素影響因素具體內(nèi)容產(chǎn)品和服務(wù)讓渡

價(jià)值的高低若客戶得到的讓渡價(jià)值高于期望值，客戶就會(huì)滿意，差額越大，客戶越滿意；反之亦然客戶的情感①當(dāng)客戶處于快樂(lè)、積極的狀態(tài)時(shí)，會(huì)對(duì)體驗(yàn)到的服務(wù)的評(píng)價(jià)有正面的影響。②當(dāng)客戶處于難過(guò)、消極的狀態(tài)時(shí)，可能會(huì)不放過(guò)任何小問(wèn)題或?qū)Ψ?wù)感到失望。③生活水平較高或地位較高的客戶由于對(duì)生活很滿意，會(huì)正面影響對(duì)服務(wù)的感受對(duì)服務(wù)成功

或失敗的歸因①歸因是指一個(gè)事件感覺(jué)上的原因。②當(dāng)客戶被一種結(jié)果（服務(wù)比預(yù)期好得太多或壞得太多）而震驚時(shí)，他們總是試圖尋找原因，而他們對(duì)原因的評(píng)定能夠影響其滿意度對(duì)平等或

公正的感知在服務(wù)過(guò)程中，是否受到平等或公平的對(duì)待決定了客戶的滿意程度，公正的感覺(jué)是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意感知的中心九、客戶滿意及客戶滿意度二、影響客戶滿意的因素客戶滿意或不滿九、客戶滿意及客戶滿意度三、提高客戶滿意度的方法表9-2所示為某一調(diào)研機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)分析失去客戶的原因。表9-2失去客戶的原因比例失去客戶的百分比（%）原因1死亡3搬走了4自然地改變了喜好5在朋友的推薦下?lián)Q了公司9在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10對(duì)產(chǎn)品不滿意68與他打交道的人對(duì)他的需求漠不關(guān)心由上表可以看出，客戶流失的大部分原因是服務(wù)人員對(duì)客戶的需求不重視，沒(méi)有用心服務(wù)客戶，客戶覺(jué)得沒(méi)有受到尊重。因此，可以從下下方面提高客戶的滿意度。1．根據(jù)客戶需求，提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)人員通過(guò)了解客戶的需求，提供給客戶真正滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，才能讓客戶滿意。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的基本條件。據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%～80%來(lái)自客戶的建議。1）關(guān)心和誠(chéng)心服務(wù)人員要站在客戶的角度想問(wèn)題，讓客戶感覺(jué)到來(lái)自于你的關(guān)心和誠(chéng)心，只有這樣，客戶才能真正地認(rèn)可服務(wù)人員。2）聆聽(tīng)客戶心聲服務(wù)人員要用心傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)，最好不要在客戶講話時(shí)插嘴。3）熟練、負(fù)責(zé)、認(rèn)真地處理事情客戶希望服務(wù)人員能夠熟練、負(fù)責(zé)、認(rèn)真地處理自己的問(wèn)題，希望能夠得到親切的回應(yīng)。4）快速性和完美性快速而完美地處理客戶的問(wèn)題是讓客戶滿意的必要條件。九、客戶滿意及客戶滿意度三、提高客戶滿意度的方法表9-2所示九、客戶滿意及客戶滿意度2．滿足客戶的需求

滿足客戶需求的步驟如表9-3所示。

表9-3滿足客戶需求的步驟步驟方法確認(rèn)客戶的不同需求服務(wù)方法因人而異設(shè)法讓承諾快速實(shí)現(xiàn)先解決客戶最關(guān)心的問(wèn)題符合基本的期待公司已有的基本服務(wù)先滿足，再設(shè)法滿足客戶隨口提到的希望事宜讓客戶安心消費(fèi)面帶微笑，講清楚服務(wù)及費(fèi)用，當(dāng)客戶不確定時(shí)要及時(shí)解釋說(shuō)明或做出心理彌補(bǔ)企業(yè)提供附加利益有兩方面的好處，一方面會(huì)贏得客戶的好感，使客戶利益實(shí)現(xiàn)最大化；另一方面，在各企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)特征相近的情況下，可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢(shì)，從而進(jìn)一步加深客戶的信任。4．提供信息通道3．提供附加利益

建立企業(yè)與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在四個(gè)方面：一是企業(yè)通過(guò)記錄客戶基本信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，能夠隨時(shí)與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系；二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道，傾聽(tīng)來(lái)自客戶的意見(jiàn)和建議，并使客戶能隨時(shí)得到企業(yè)的幫助；三是建立與以客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織，要求對(duì)客戶的需求和意見(jiàn)具有快速的反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢；四是給予員工充分的授權(quán)，這是及時(shí)解決客戶問(wèn)題，令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。九、客戶滿意及客戶滿意度2．滿足客戶的需求步驟方法確認(rèn)客戶的保留現(xiàn)有客戶，提升客戶滿意度，并從中開(kāi)發(fā)忠誠(chéng)客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。調(diào)查顯示，80%的經(jīng)銷(xiāo)商都認(rèn)為他們給客戶提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，然而，認(rèn)可他們觀點(diǎn)的客戶只有8%。不論經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于客戶滿意度的認(rèn)知程度有多深、重視程度有多高，一切都應(yīng)該以結(jié)果為導(dǎo)向，最終的客戶滿意度結(jié)果才最為重要。有研究表明，在客戶的體驗(yàn)中，只有14%的客戶看中產(chǎn)品的品質(zhì)，但卻有高達(dá)68%的客戶看中服務(wù)品質(zhì)。在一個(gè)高度以客戶為尊的時(shí)代，客戶越來(lái)越多地享有主動(dòng)權(quán)，他們對(duì)產(chǎn)品信息、價(jià)格以及經(jīng)銷(xiāo)商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的信息更為了解?？蛻粜枰?，是更為創(chuàng)新的產(chǎn)品、更有效持續(xù)的市場(chǎng)溝通。最后，也是最重要的，讓客戶參與其中，創(chuàng)造非同一般的客戶體驗(yàn)。九、客戶滿意及客戶滿意度四、提高客戶滿意度的措施保留現(xiàn)有客戶，提升客戶滿意度，并從中開(kāi)發(fā)忠誠(chéng)客戶是企業(yè)生存和LOGO0102提高員工滿意度和對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感03改善接待環(huán)境，創(chuàng)造非凡的用戶體驗(yàn)04規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶關(guān)系管理部門(mén)，負(fù)責(zé)客戶投訴處理，并定期調(diào)研客戶滿意度。一方面，專(zhuān)業(yè)獨(dú)立的客戶關(guān)系管理部門(mén)受廠商的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力能得到明顯提升；另一方面，客戶關(guān)系管理部門(mén)相對(duì)獨(dú)立，能夠公平、公正地處理沖突。同時(shí)，客戶關(guān)系管理的回訪人員在定期的客戶回訪中，也能夠及時(shí)地了解到客戶對(duì)于產(chǎn)品本身及經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)訴求，能更加直接、正面地了解客戶的期望，因此，更有利于公司整體滿意度提升戰(zhàn)略的制定和實(shí)施。客戶對(duì)于服務(wù)的感知，是一個(gè)完整的體驗(yàn)流程，從進(jìn)店到離店，中間的每一個(gè)環(huán)節(jié)都關(guān)系著客戶滿意度的達(dá)成和提升。企業(yè)需要提升員工的服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌和接待人員的業(yè)務(wù)水平。高度滿意度的員工，會(huì)認(rèn)識(shí)到客戶滿意度對(duì)于企業(yè)的重要性，進(jìn)而在日常的工作中，時(shí)刻以創(chuàng)造客戶滿意度為自己的工作目標(biāo)，給客戶帶來(lái)非凡的客戶體驗(yàn)。一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境，能夠創(chuàng)造非同一般的客戶體驗(yàn)，只有良好的接待環(huán)境和一流的設(shè)施設(shè)備，才能給客戶帶來(lái)最直接的體驗(yàn)和最舒適的感受。廠商對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商，不僅有統(tǒng)一的設(shè)施、設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)，還對(duì)此有著專(zhuān)項(xiàng)的考核任務(wù)。此外，窗口單位，尤其是保安、前臺(tái)、銷(xiāo)售顧問(wèn)和維修顧問(wèn)，能夠直接接觸客戶并為客戶提供最直接的服務(wù)，他們對(duì)于創(chuàng)造客戶滿意度起著決定性的作用。因此，保安的詢問(wèn)引導(dǎo)，接待前臺(tái)的微笑接待，銷(xiāo)售顧問(wèn)和維修顧問(wèn)的按需接待，每一個(gè)環(huán)節(jié)，都要引起注意。越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到流程管理的重要性。規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，能夠有效地提升服務(wù)品質(zhì)。科學(xué)、有效的流程管理能為客戶帶來(lái)專(zhuān)業(yè)的購(gòu)買(mǎi)和服務(wù)體驗(yàn)。九、客戶滿意及客戶滿意度四、提高客戶滿意度的措施完善客戶滿意度的監(jiān)督體系LOGO0102提高員工滿意度和對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感03改善接待環(huán)9九、客戶滿意及客戶滿意度五、讓客戶滿意的技巧項(xiàng)目方式注意事項(xiàng)問(wèn)題記錄，

重復(fù)確認(rèn)需求讓客戶敘述問(wèn)題注意聽(tīng)，詳細(xì)記，反復(fù)確認(rèn)重復(fù)確認(rèn)客戶的需求讓客戶看記錄，確認(rèn)資料無(wú)誤請(qǐng)客戶在規(guī)定處簽名確認(rèn)問(wèn)題及敘述內(nèi)容與客戶共同

確認(rèn)記錄結(jié)果與客戶一起確認(rèn)敘述的問(wèn)題反復(fù)提醒，讓客戶感到被尊重確認(rèn)問(wèn)題后立即處理說(shuō)明原因后立即處理遇到預(yù)約的客戶叫出客戶名字別叫錯(cuò)人；讓客戶看到自己的名字快速檢查車(chē)輛外觀，并掛上預(yù)約牌由專(zhuān)人處理讓客戶感到被重視快速處理客戶問(wèn)題立刻將車(chē)輛移動(dòng)到車(chē)位開(kāi)工確認(rèn)內(nèi)容再次確認(rèn)車(chē)輛故障追加工作的技巧認(rèn)真執(zhí)行初檢進(jìn)廠后10～15min完成準(zhǔn)備追加的證據(jù)細(xì)心觀察車(chē)輛運(yùn)行狀況準(zhǔn)備追加話術(shù)注意話術(shù)的側(cè)重點(diǎn)預(yù)估費(fèi)用、時(shí)間讓客戶了解工單維修過(guò)程中新發(fā)現(xiàn)的故障安全性不高可以下次完成表9-4讓客戶滿意的處理方式要讓客戶滿意，關(guān)鍵要站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題。表9-4所示為幾種情況的處理方式。九、客戶滿意及客戶滿意度五、讓客戶滿意的技巧項(xiàng)目方式注意事項(xiàng)10九、客戶滿意及客戶滿意度表9-4（續(xù)）項(xiàng)目方式注意事項(xiàng)追加工作的技巧維修過(guò)程中新發(fā)現(xiàn)的故障安全性高建議處理客戶對(duì)新發(fā)現(xiàn)的故障不愿處理尊重客戶的選擇；將檢査的結(jié)果及我方建議寫(xiě)在備注欄上；把客戶的意見(jiàn)記錄在工單上交車(chē)前的資料確認(rèn)物歸原位物品復(fù)位；調(diào)整電子鐘；座椅歸位共同確認(rèn)問(wèn)題確認(rèn)維修項(xiàng)目完成外觀檢査狀況維修過(guò)程中避免剮蹭內(nèi)外清潔感受干凈整齊費(fèi)用確認(rèn)說(shuō)明將每一筆費(fèi)用解釋清楚邀請(qǐng)客戶給出建議或意見(jiàn)注意記錄提醒下次事項(xiàng)下次預(yù)約里程或時(shí)間目送車(chē)主離開(kāi)送到客戶上車(chē)九、客戶滿意及客戶滿意度表9-4（續(xù)）項(xiàng)目方式注意事項(xiàng)追加工11九、客戶滿意及客戶滿意度表9-5超越客戶期望的辦法方法說(shuō)明了解客戶的期待注意不經(jīng)意的言語(yǔ)；掌握客戶過(guò)去歷史的需求；找出以往最在意或曾不滿意的事先立即滿足客戶需要先做能立即完成的事項(xiàng)關(guān)心客戶隨行的人注意客戶的家人或朋友的感受及需求；關(guān)心隨行人的安全及注意做好基本服務(wù)；不要忘了潛在客戶注意客戶的反應(yīng)所有人都要注意客戶目前的需求；立即派人前往處理目前最需要做的事隨時(shí)問(wèn)候關(guān)心客戶記錄客戶位置及姓名；隨時(shí)點(diǎn)頭微笑面對(duì)客戶設(shè)法超越預(yù)計(jì)時(shí)間接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期的差異；向每個(gè)客戶至少匯報(bào)一次維修進(jìn)度需求無(wú)法滿足時(shí)的道歉感謝，道歉，說(shuō)明；必要時(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需主動(dòng)出面客戶有驚喜的服務(wù)由領(lǐng)導(dǎo)向客戶進(jìn)行說(shuō)明，主動(dòng)的服務(wù)將是最好的禮物表9-5所示為超越客戶期望的辦法。九、客戶滿意及客戶滿意度表9-5超越客戶期望的辦法方法說(shuō)121任務(wù)實(shí)施環(huán)境實(shí)訓(xùn)室：汽車(chē)售后服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室。輔助設(shè)備：教學(xué)用具、投影儀、教學(xué)電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等。任務(wù)實(shí)施步驟了解客戶需求，解決客戶疑問(wèn)，根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的需要，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是讓客戶滿意的基礎(chǔ)。此外，通過(guò)一些附加利益和技巧超越客戶期待的做法更能培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。如果你是孔怡，你應(yīng)如何安撫范女士，并提升她的滿意度？（同學(xué)們可進(jìn)行分組模擬，老師根據(jù)模擬情況進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)）

五、購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)保險(xiǎn)231任務(wù)實(shí)施環(huán)境實(shí)訓(xùn)室：汽車(chē)售后服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室。任務(wù)實(shí)施步驟了在處理好范女士的情況后，服務(wù)顧問(wèn)孔怡對(duì)這次事件進(jìn)行了總結(jié)，并反映給上級(jí)主管部門(mén)，建議企業(yè)開(kāi)展對(duì)客戶的行為進(jìn)行調(diào)查活動(dòng)，分析客戶滿意度。最后企業(yè)采納了孔怡的建議，讓相應(yīng)部門(mén)開(kāi)始實(shí)施。任務(wù)分析任務(wù)二客戶滿意度調(diào)查與分析在對(duì)客戶滿意度調(diào)查和分析時(shí)，應(yīng)該靈活運(yùn)用客戶滿意度的調(diào)查辦法，在調(diào)查的過(guò)程中要注意調(diào)查的注意事項(xiàng)，最后，在分析調(diào)查結(jié)果時(shí)，運(yùn)用客戶滿意度衡量辦法對(duì)客戶滿意度進(jìn)行分析。任務(wù)描述九、客戶滿意及客戶滿意度在處理好范女士的情況后，服務(wù)顧問(wèn)孔怡對(duì)這次事件進(jìn)行了總結(jié)，并一、客戶滿意度衡量辦法

衡量客戶滿意度的方法多種多樣，但在服務(wù)業(yè)中，最常用的方法是分析客戶滿意度指數(shù)。所謂客戶滿意度指數(shù)，就是從總體、綜合的角度，將客戶滿意度的衡量指數(shù)化，即消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、行業(yè)、甚至國(guó)家在滿足客戶需求方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要是從客戶角度衡量產(chǎn)出的質(zhì)量。目前，客戶滿意度指數(shù)已成為國(guó)內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域以及經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個(gè)非常熱門(mén)而又前沿的話題，它已成為很多國(guó)家使用的一種新的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。我國(guó)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系還處于創(chuàng)立階段。目前，國(guó)內(nèi)最常用的方法是形成客戶滿意度指數(shù)（CSI），當(dāng)一個(gè)客戶滿意度指數(shù)設(shè)計(jì)完成后，這項(xiàng)工作就會(huì)容易些。這個(gè)指數(shù)通常是把所有的得分匯編成一個(gè)數(shù)字或百分比。例如，可以讓客戶對(duì)有關(guān)滿意方面的50個(gè)條目或因素打分，然后把所有這些積分加總平均，把這個(gè)平均數(shù)作為指數(shù)?；蛘?，可以對(duì)這些答案根據(jù)重要性分配權(quán)重，然后將加權(quán)平均數(shù)作為指數(shù)。中國(guó)售后服務(wù)客戶滿意度指數(shù)（CSI）研究的主要評(píng)價(jià)因子包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)后交車(chē)、服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問(wèn)及服務(wù)設(shè)施等五項(xiàng)，以測(cè)評(píng)車(chē)主在購(gòu)車(chē)的12～24個(gè)月期間，對(duì)品牌售后服務(wù)部門(mén)所提供維護(hù)和維修服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。瑞典、美國(guó)、歐洲等國(guó)家和地區(qū)已經(jīng)開(kāi)始研究客戶滿意度模型指數(shù)，且建立了較為成熟的測(cè)評(píng)體系。九、客戶滿意及客戶滿意度一、客戶滿意度衡量辦法衡量客戶滿意度的方法多種多樣二、客戶滿意度調(diào)查辦法大部分滿意度衡量工作都是通過(guò)調(diào)查進(jìn)行的。調(diào)査可以是書(shū)面或口頭的問(wèn)卷、電話或面對(duì)面的訪談，以及專(zhuān)題小組和攔截衡量。調(diào)査法是最普遍的數(shù)據(jù)收集方法，一般包含很多問(wèn)題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)先設(shè)置的表格對(duì)問(wèn)題后面的答案進(jìn)行選擇。有的調(diào)查法為了能夠獲得被調(diào)查者更加詳細(xì)地回答，更加明確被調(diào)查者的想法，允許被調(diào)查者以開(kāi)放的方式回答。這兩種方法都很有效，均可以提供與客戶滿意水平相關(guān)的有價(jià)值的信息。調(diào)查法使客戶從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)工作和客戶滿意水平。圖9-2所示為上海通用汽車(chē)客戶滿意度調(diào)查。圖9-2客戶滿意度調(diào)查九、客戶滿意及客戶滿意度二、客戶滿意度調(diào)查辦法大部分滿意度衡量工作都是通過(guò)調(diào)查進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查法01電話調(diào)查02專(zhuān)題小組0304面訪（包括入戶訪問(wèn)、攔截式訪問(wèn)）問(wèn)卷調(diào)查法可以使用不同形式以及不同的設(shè)計(jì)方案的調(diào)査問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)査，重點(diǎn)是使接受調(diào)查的人感覺(jué)輕松、友好并易于理解和回答。同時(shí)調(diào)査時(shí)間不應(yīng)設(shè)計(jì)得過(guò)長(zhǎng)，因?yàn)槿藗冊(cè)趯挿旱恼{(diào)查中會(huì)逐漸失去興趣，特別是當(dāng)你“攔截”他們獲取答案時(shí)。若采取郵寄式調(diào)查的方式，這將比個(gè)人攔截更有機(jī)會(huì)使被調(diào)査者完成篇幅較長(zhǎng)的問(wèn)卷。人們通常在家或在辦公室時(shí)時(shí)間更充裕，如果他們對(duì)這家企業(yè)感興趣，就愿意花時(shí)間協(xié)助完成調(diào)查。調(diào)査問(wèn)題設(shè)計(jì)成功的關(guān)鍵之一是問(wèn)題設(shè)計(jì)做到問(wèn)所必問(wèn)。另外，問(wèn)題應(yīng)僅包含一個(gè)觀點(diǎn)或?qū)傩?。在設(shè)計(jì)問(wèn)題時(shí)，要考慮的最關(guān)鍵的因素是：確保問(wèn)題簡(jiǎn)單，每個(gè)問(wèn)題僅限于一個(gè)主題。然后，設(shè)置足夠的問(wèn)題，以獲得想要從客戶那里得到的全部信息，客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)滿意度的真實(shí)水平。調(diào)査問(wèn)題回答對(duì)于問(wèn)題的回答可以是開(kāi)放式的，也可以是封閉式的?；蛘咄悄撤N量化表，即看到一個(gè)調(diào)査問(wèn)卷，從問(wèn)題或陳述的開(kāi)頭就可以說(shuō)出答案。對(duì)封閉式問(wèn)題的每一個(gè)答案都要規(guī)定一個(gè)刻度或權(quán)重，并且無(wú)論何時(shí)何地，在同一個(gè)調(diào)查中應(yīng)使用同樣的等級(jí)刻度或權(quán)重。售后服務(wù)核心過(guò)程中的跟蹤服務(wù)環(huán)節(jié)多數(shù)采取電話調(diào)查。成功地進(jìn)行電話調(diào)查，需要遵循以下幾點(diǎn)基本原則。九、客戶滿意及客戶滿意度向所有電話調(diào)查員提供同一個(gè)話術(shù)規(guī)范：包括調(diào)查員在客戶拿起電話后應(yīng)該如何自我介紹，如何提出問(wèn)題，如何響應(yīng)客戶的回答，當(dāng)客戶跑題時(shí)應(yīng)該如何將客戶引回正題，如何使客戶配合以完成調(diào)査，以及如何感謝客戶提供的幫助。必須確保該話術(shù)為所有調(diào)査員所遵循，它不是電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)規(guī)范，而是客戶調(diào)査話術(shù)規(guī)范。只有這樣，才能確保數(shù)據(jù)的客觀性。問(wèn)題簡(jiǎn)潔明了：在電話調(diào)査中，被調(diào)查者往往都是在聽(tīng)問(wèn)題或陳述，所以一定要確保問(wèn)題和答案通俗易懂。易操作性：調(diào)査員必須具備迅速記下客戶對(duì)問(wèn)題的回答的能力，并能夠緊接著進(jìn)入下一個(gè)問(wèn)題的調(diào)査。答案的形式必須便于記錄，這樣就可以避免調(diào)查員把答案放錯(cuò)位置，或者當(dāng)做另一個(gè)問(wèn)題的答案。培訓(xùn)調(diào)查員：應(yīng)對(duì)調(diào)查員進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，保證調(diào)査的順利進(jìn)行。感謝客戶：在調(diào)査之初當(dāng)客戶同意接受調(diào)查時(shí)，調(diào)查進(jìn)行中以及調(diào)查結(jié)束時(shí)，均應(yīng)對(duì)客戶表示感謝。專(zhuān)題小組在市場(chǎng)調(diào)査中得到廣泛應(yīng)用，但是切記，專(zhuān)題小組的價(jià)值受到特定小組的特定參加者的限制。因此，為了使專(zhuān)題小組獲得的資料更加全面有效，專(zhuān)題小組應(yīng)納入全國(guó)各地不同區(qū)域選出的各種客戶，他們的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣不同，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法和滿意水平也不盡相同。入戶訪問(wèn)的要求較高，要求知道全部客戶的住址；而且，入戶訪問(wèn)成本是最高的。其他方法05攔截法指當(dāng)客戶進(jìn)入或離開(kāi)一個(gè)專(zhuān)營(yíng)店時(shí)，調(diào)查者攔住客戶并開(kāi)始詢問(wèn)問(wèn)題?？蛻羰潜弧皵r截”的對(duì)象。攔截法可以是書(shū)面的調(diào)查或口頭訪談，或兩者兼而有之。攔截法成本較低且可以控制。其他調(diào)查方法包括座談會(huì)、深訪、客戶投訴文件分析等定性分析法。問(wèn)卷調(diào)查法01電話調(diào)查02專(zhuān)題小組0304面訪（包括入戶訪問(wèn)17三、客戶滿意度調(diào)查注意事項(xiàng)盡管客戶滿意度已經(jīng)在某些企業(yè)被提升到戰(zhàn)略地位，但在多數(shù)中國(guó)企業(yè)中還僅僅是點(diǎn)綴。這一方面是因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)還未開(kāi)始“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，另一方面是因?yàn)橐徊糠钟行霓D(zhuǎn)變的企業(yè)卻無(wú)力執(zhí)行，缺乏了解客戶。實(shí)施客戶調(diào)査的能力與經(jīng)驗(yàn)。以下幾點(diǎn)也許可以作為準(zhǔn)備進(jìn)行或改進(jìn)客戶滿意度調(diào)査的企業(yè)的參考。1．設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)的問(wèn)卷目前很多調(diào)査問(wèn)卷的設(shè)計(jì)并不科學(xué)，調(diào)查問(wèn)題的遣詞用語(yǔ)帶有很強(qiáng)的情緒性與暗示性，內(nèi)容分類(lèi)不清晰，甚至存在多重解釋?zhuān)?jīng)常使用生僻用語(yǔ)或特定詞匯。使用這些拙劣的調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查結(jié)果一般不理想。滿意度測(cè)定內(nèi)容應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)專(zhuān)業(yè)化。2．影響客戶滿意度因素的權(quán)重各不相同測(cè)定客戶滿意度的目的是完善產(chǎn)品、服務(wù)提供和客戶體驗(yàn)。一個(gè)企業(yè)的資源畢竟有限，無(wú)法將所有影響客戶滿意度的問(wèn)題立即全部解決，一般應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急，在一段時(shí)間內(nèi)著重解決那些影響重大的問(wèn)題。企業(yè)為提升客戶滿意度，面對(duì)的首要問(wèn)題是客戶服務(wù)問(wèn)題。通過(guò)進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，即便確定了客戶服務(wù)的重要意義，對(duì)客戶服務(wù)的改進(jìn)也同樣要分輕重緩急。3．滿意度調(diào)査后應(yīng)當(dāng)有后續(xù)感謝及改進(jìn)行動(dòng)設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)査不應(yīng)到分析報(bào)告出爐為止，除企業(yè)內(nèi)部需要制定改進(jìn)措施以外，還應(yīng)給被調(diào)查者足夠的反饋，至少感謝調(diào)查者的參與。對(duì)于汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，根據(jù)客戶滿意度調(diào)査顯示的結(jié)果，集中討論分析客戶不滿意的關(guān)鍵原因所在，通過(guò)討論總結(jié)服務(wù)中存在的問(wèn)題，確定整改方案，以更好地滿足客戶的需求，提升服務(wù)品質(zhì)，這才是最終提升客戶滿意度的關(guān)鍵所在。九、客戶滿意及客戶滿意度三、客戶滿意度調(diào)查注意事項(xiàng)九、客戶滿意及客戶滿意度181任務(wù)實(shí)施環(huán)境實(shí)訓(xùn)室：汽車(chē)售后服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室。輔助設(shè)備：教學(xué)用具、投影儀、教學(xué)電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等。任務(wù)實(shí)施步驟客戶滿意度調(diào)查分析是為了了解企業(yè)是否能滿足客戶的需求并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行的信息調(diào)查回饋，以解決客戶遇到的問(wèn)題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，完善企業(yè)的整體形象。由指導(dǎo)老師給出情景，請(qǐng)同學(xué)們制作一份客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，并分組模擬。五、購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)保險(xiǎn)231任務(wù)實(shí)施環(huán)境實(shí)訓(xùn)室：汽車(chē)售后服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室。任務(wù)實(shí)施步驟客項(xiàng)目實(shí)操考核：售后服務(wù)跟蹤表9-6上海通用特約售后服務(wù)中心售后電話跟蹤考核姓名：班級(jí)：學(xué)號(hào)：實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：日期：年月日九、客戶滿意及客戶滿意度考核任務(wù)任務(wù)要求任務(wù)資訊經(jīng)銷(xiāo)商：北京**品牌專(zhuān)營(yíng)店

服務(wù)電話：客戶：王先生

聯(lián)系方式：作業(yè)項(xiàng)目：45000km維護(hù)（制動(dòng)異響，更換輪胎）預(yù)約進(jìn)店時(shí)間：2016年11月3號(hào)14:00工時(shí)費(fèi)：380，預(yù)約工時(shí)費(fèi)可享受85折優(yōu)惠，配件9折優(yōu)惠材料費(fèi)：機(jī)濾100元；高端潤(rùn)滑油292元；空濾121元；制動(dòng)片330元；輪胎2000元車(chē)型：雪佛蘭科魯茲

車(chē)牌號(hào)：

行駛里程：53200km油表存量：1/2一、計(jì)劃制訂人員分工制訂回訪計(jì)劃組號(hào)組長(zhǎng)組員項(xiàng)目實(shí)操考核：售后服務(wù)跟蹤表9-6上海通用特約售后服務(wù)項(xiàng)目實(shí)操考核：售后服務(wù)跟蹤表9-6上海通用特約售后服務(wù)中心售后電話跟蹤考核姓名：班級(jí)：學(xué)號(hào)：實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：日期：年月日九、客戶滿意及客戶滿意度二、實(shí)施考核回訪日期出廠日期車(chē)牌車(chē)主聯(lián)系電話公里數(shù)維修保養(yǎng)項(xiàng)目滿意度很好較好一般不滿意項(xiàng)目服務(wù)態(tài)度維修質(zhì)量維修價(jià)格維修時(shí)間配件質(zhì)量配件價(jià)格

及供應(yīng)不滿意原因項(xiàng)目實(shí)操考核：售后服務(wù)跟蹤表9-6上海通用特約售后服務(wù)項(xiàng)目實(shí)操考核：售后服務(wù)跟蹤表9-5（續(xù)）姓名：班級(jí)：學(xué)號(hào)：實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：日期：年月日九、客戶滿意及客戶滿意度處理方案目前狀態(tài)備注三、任務(wù)評(píng)估得分實(shí)訓(xùn)教師簽字四、改進(jìn)之處

教師簽字：

項(xiàng)目實(shí)操考核：售后服務(wù)跟蹤表9-5（續(xù)）姓名：項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)評(píng)一、填空題1．客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)，是

，是一個(gè)相對(duì)的概念。2．衡量客戶滿意度的方法多種多樣，但在服務(wù)業(yè)中，最常用的方法是

。3．測(cè)定客戶滿意度的目的是

。4．調(diào)査法是最普遍的數(shù)據(jù)收集方法，一般包含

，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)先設(shè)置的表格對(duì)問(wèn)題后面的答案進(jìn)行選擇。5．要讓客戶滿意，關(guān)鍵要

。項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)評(píng)一、填空題1．客戶滿意度，也叫客戶滿意指項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)評(píng)二、簡(jiǎn)答題1．什么是客戶滿意度？2．影響客戶滿意度的因素有哪些？3．試制作一份汽車(chē)4S店客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查。4．在對(duì)客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)評(píng)二、簡(jiǎn)答題1．什么是客戶滿意度？項(xiàng)目九客戶滿意及客戶滿意度項(xiàng)目九客戶滿意及客戶滿意度項(xiàng)目導(dǎo)讀對(duì)客戶滿意及客戶滿意度的研究近年來(lái)已受到國(guó)內(nèi)外的普遍重視，特別是服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段之一。企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶和客戶滿意度的調(diào)查，能夠掌握客戶最看重的方面，并將有限的資源集中到此處以提升客戶滿意度，同時(shí)找出服務(wù)短板，提出相應(yīng)的改善建議。0102知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)了解客戶滿意度的定義了解提高客戶滿意度的方法和措施掌握客戶滿意度的調(diào)查辦法掌握客戶滿意度調(diào)查注意事項(xiàng)具備培養(yǎng)分析客戶滿意度的能力具備與客戶有效溝通的能力具備制作問(wèn)卷調(diào)查的能力九、客戶滿意及客戶滿意度項(xiàng)目導(dǎo)讀對(duì)客戶滿意及客戶滿意度的研究近年來(lái)已受到國(guó)內(nèi)外的普遍孔怡作為服務(wù)顧問(wèn)，每天會(huì)跟形形色色的客戶打交道，遇到客戶抱怨是很正常的，這時(shí)候應(yīng)該考慮是什么影響了客戶滿意度，應(yīng)該采取怎樣的措施來(lái)提高客戶滿意度，讓客戶滿意。2016年5月，范女士的車(chē)子需要保養(yǎng)，因?yàn)槠綍r(shí)工作忙，范女士只能周六開(kāi)車(chē)到4S店做保養(yǎng)，但是由于周末的時(shí)候客戶非常多，范女士等了很長(zhǎng)時(shí)間后，服務(wù)顧問(wèn)孔怡才來(lái)提醒她準(zhǔn)備做汽車(chē)保養(yǎng)。此時(shí)，范女士已經(jīng)等得有些煩躁，就跟服務(wù)顧問(wèn)抱怨說(shuō)等時(shí)間太長(zhǎng)，對(duì)這次服務(wù)很不滿意。如果你是這位服務(wù)顧問(wèn)，你要怎樣做來(lái)提升范女士的滿意度呢？任務(wù)描述任務(wù)分析任務(wù)一提升客戶滿意度九、客戶滿意及客戶滿意度孔怡作為服務(wù)顧問(wèn)，每天會(huì)跟形形色色的客戶打交道，遇到客戶抱怨一、客戶滿意度的定義客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度，是一個(gè)相對(duì)的概念，也可簡(jiǎn)單定義為：“客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期績(jī)效或產(chǎn)出與其期望值差異的函數(shù)?！奔纯蛻粼谫?gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)時(shí)，會(huì)與期望值相比較而表露出對(duì)商品和服務(wù)的感受?？蛻魸M意度=實(shí)際效果-客戶期望客戶滿意度>0時(shí)，表示客戶對(duì)你的服務(wù)滿意?？蛻魸M意度=0時(shí)，表示客戶對(duì)你服務(wù)感覺(jué)一般?？蛻魸M意度<0時(shí)，表示客戶對(duì)你服務(wù)不滿意。圖9-1所示為客戶滿意程度等級(jí)。圖9-1客戶滿意程度等級(jí)九、客戶滿意及客戶滿意度一、客戶滿意度的定義圖9-1所示為客戶滿意程度等級(jí)。圖9-1九、客戶滿意及客戶滿意度二、影響客戶滿意的因素客戶因個(gè)人經(jīng)歷、產(chǎn)品的口碑和接觸到的宣傳信息不同，對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的期望也會(huì)不盡不同，而期望能否得到實(shí)現(xiàn)及實(shí)現(xiàn)的程度決定著客戶滿意度。企業(yè)在提供汽車(chē)售后服務(wù)時(shí)需明白，大多數(shù)客戶在享受服務(wù)前都會(huì)看到服務(wù)的缺點(diǎn)，如汽車(chē)送修后無(wú)車(chē)可開(kāi)，修理費(fèi)用高等等。所有這一切都是客戶滿意度的負(fù)面條件。因此，汽車(chē)售后人員一方面要提供有質(zhì)量的服務(wù)，真正幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題，保證服務(wù)水準(zhǔn)；另一方面要考慮到客戶內(nèi)心所期望能夠獲得的產(chǎn)品或服務(wù)，盡量滿足客戶，并讓客戶在服務(wù)過(guò)程中感到被尊重，受歡迎。客戶滿意或不滿意的感覺(jué)及其程度受到四方面因素的影響，如表9-1所示。表9-1影響客戶滿意的因素影響因素具體內(nèi)容產(chǎn)品和服務(wù)讓渡

價(jià)值的高低若客戶得到的讓渡價(jià)值高于期望值，客戶就會(huì)滿意，差額越大，客戶越滿意；反之亦然客戶的情感①當(dāng)客戶處于快樂(lè)、積極的狀態(tài)時(shí)，會(huì)對(duì)體驗(yàn)到的服務(wù)的評(píng)價(jià)有正面的影響。②當(dāng)客戶處于難過(guò)、消極的狀態(tài)時(shí)，可能會(huì)不放過(guò)任何小問(wèn)題或?qū)Ψ?wù)感到失望。③生活水平較高或地位較高的客戶由于對(duì)生活很滿意，會(huì)正面影響對(duì)服務(wù)的感受對(duì)服務(wù)成功

或失敗的歸因①歸因是指一個(gè)事件感覺(jué)上的原因。②當(dāng)客戶被一種結(jié)果（服務(wù)比預(yù)期好得太多或壞得太多）而震驚時(shí)，他們總是試圖尋找原因，而他們對(duì)原因的評(píng)定能夠影響其滿意度對(duì)平等或

公正的感知在服務(wù)過(guò)程中，是否受到平等或公平的對(duì)待決定了客戶的滿意程度，公正的感覺(jué)是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意感知的中心九、客戶滿意及客戶滿意度二、影響客戶滿意的因素客戶滿意或不滿九、客戶滿意及客戶滿意度三、提高客戶滿意度的方法表9-2所示為某一調(diào)研機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)分析失去客戶的原因。表9-2失去客戶的原因比例失去客戶的百分比（%）原因1死亡3搬走了4自然地改變了喜好5在朋友的推薦下?lián)Q了公司9在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10對(duì)產(chǎn)品不滿意68與他打交道的人對(duì)他的需求漠不關(guān)心由上表可以看出，客戶流失的大部分原因是服務(wù)人員對(duì)客戶的需求不重視，沒(méi)有用心服務(wù)客戶，客戶覺(jué)得沒(méi)有受到尊重。因此，可以從下下方面提高客戶的滿意度。1．根據(jù)客戶需求，提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)人員通過(guò)了解客戶的需求，提供給客戶真正滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，才能讓客戶滿意。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的基本條件。據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%～80%來(lái)自客戶的建議。1）關(guān)心和誠(chéng)心服務(wù)人員要站在客戶的角度想問(wèn)題，讓客戶感覺(jué)到來(lái)自于你的關(guān)心和誠(chéng)心，只有這樣，客戶才能真正地認(rèn)可服務(wù)人員。2）聆聽(tīng)客戶心聲服務(wù)人員要用心傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)，最好不要在客戶講話時(shí)插嘴。3）熟練、負(fù)責(zé)、認(rèn)真地處理事情客戶希望服務(wù)人員能夠熟練、負(fù)責(zé)、認(rèn)真地處理自己的問(wèn)題，希望能夠得到親切的回應(yīng)。4）快速性和完美性快速而完美地處理客戶的問(wèn)題是讓客戶滿意的必要條件。九、客戶滿意及客戶滿意度三、提高客戶滿意度的方法表9-2所示九、客戶滿意及客戶滿意度2．滿足客戶的需求

滿足客戶需求的步驟如表9-3所示。

表9-3滿足客戶需求的步驟步驟方法確認(rèn)客戶的不同需求服務(wù)方法因人而異設(shè)法讓承諾快速實(shí)現(xiàn)先解決客戶最關(guān)心的問(wèn)題符合基本的期待公司已有的基本服務(wù)先滿足，再設(shè)法滿足客戶隨口提到的希望事宜讓客戶安心消費(fèi)面帶微笑，講清楚服務(wù)及費(fèi)用，當(dāng)客戶不確定時(shí)要及時(shí)解釋說(shuō)明或做出心理彌補(bǔ)企業(yè)提供附加利益有兩方面的好處，一方面會(huì)贏得客戶的好感，使客戶利益實(shí)現(xiàn)最大化；另一方面，在各企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)特征相近的情況下，可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢(shì)，從而進(jìn)一步加深客戶的信任。4．提供信息通道3．提供附加利益

建立企業(yè)與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在四個(gè)方面：一是企業(yè)通過(guò)記錄客戶基本信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，能夠隨時(shí)與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系；二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道，傾聽(tīng)來(lái)自客戶的意見(jiàn)和建議，并使客戶能隨時(shí)得到企業(yè)的幫助；三是建立與以客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織，要求對(duì)客戶的需求和意見(jiàn)具有快速的反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢；四是給予員工充分的授權(quán)，這是及時(shí)解決客戶問(wèn)題，令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。九、客戶滿意及客戶滿意度2．滿足客戶的需求步驟方法確認(rèn)客戶的保留現(xiàn)有客戶，提升客戶滿意度，并從中開(kāi)發(fā)忠誠(chéng)客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。調(diào)查顯示，80%的經(jīng)銷(xiāo)商都認(rèn)為他們給客戶提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，然而，認(rèn)可他們觀點(diǎn)的客戶只有8%。不論經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于客戶滿意度的認(rèn)知程度有多深、重視程度有多高，一切都應(yīng)該以結(jié)果為導(dǎo)向，最終的客戶滿意度結(jié)果才最為重要。有研究表明，在客戶的體驗(yàn)中，只有14%的客戶看中產(chǎn)品的品質(zhì)，但卻有高達(dá)68%的客戶看中服務(wù)品質(zhì)。在一個(gè)高度以客戶為尊的時(shí)代，客戶越來(lái)越多地享有主動(dòng)權(quán)，他們對(duì)產(chǎn)品信息、價(jià)格以及經(jīng)銷(xiāo)商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的信息更為了解?？蛻粜枰?，是更為創(chuàng)新的產(chǎn)品、更有效持續(xù)的市場(chǎng)溝通。最后，也是最重要的，讓客戶參與其中，創(chuàng)造非同一般的客戶體驗(yàn)。九、客戶滿意及客戶滿意度四、提高客戶滿意度的措施保留現(xiàn)有客戶，提升客戶滿意度，并從中開(kāi)發(fā)忠誠(chéng)客戶是企業(yè)生存和LOGO0102提高員工滿意度和對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感03改善接待環(huán)境，創(chuàng)造非凡的用戶體驗(yàn)04規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶關(guān)系管理部門(mén)，負(fù)責(zé)客戶投訴處理，并定期調(diào)研客戶滿意度。一方面，專(zhuān)業(yè)獨(dú)立的客戶關(guān)系管理部門(mén)受廠商的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力能得到明顯提升；另一方面，客戶關(guān)系管理部門(mén)相對(duì)獨(dú)立，能夠公平、公正地處理沖突。同時(shí)，客戶關(guān)系管理的回訪人員在定期的客戶回訪中，也能夠及時(shí)地了解到客戶對(duì)于產(chǎn)品本身及經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)訴求，能更加直接、正面地了解客戶的期望，因此，更有利于公司整體滿意度提升戰(zhàn)略的制定和實(shí)施?？蛻魧?duì)于服務(wù)的感知，是一個(gè)完整的體驗(yàn)流程，從進(jìn)店到離店，中間的每一個(gè)環(huán)節(jié)都關(guān)系著客戶滿意度的達(dá)成和提升。企業(yè)需要提升員工的服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌和接待人員的業(yè)務(wù)水平。高度滿意度的員工，會(huì)認(rèn)識(shí)到客戶滿意度對(duì)于企業(yè)的重要性，進(jìn)而在日常的工作中，時(shí)刻以創(chuàng)造客戶滿意度為自己的工作目標(biāo)，給客戶帶來(lái)非凡的客戶體驗(yàn)。一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境，能夠創(chuàng)造非同一般的客戶體驗(yàn)，只有良好的接待環(huán)境和一流的設(shè)施設(shè)備，才能給客戶帶來(lái)最直接的體驗(yàn)和最舒適的感受。廠商對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商，不僅有統(tǒng)一的設(shè)施、設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)，還對(duì)此有著專(zhuān)項(xiàng)的考核任務(wù)。此外，窗口單位，尤其是保安、前臺(tái)、銷(xiāo)售顧問(wèn)和維修顧問(wèn)，能夠直接接觸客戶并為客戶提供最直接的服務(wù)，他們對(duì)于創(chuàng)造客戶滿意度起著決定性的作用。因此，保安的詢問(wèn)引導(dǎo)，接待前臺(tái)的微笑接待，銷(xiāo)售顧問(wèn)和維修顧問(wèn)的按需接待，每一個(gè)環(huán)節(jié)，都要引起注意。越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到流程管理的重要性。規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，能夠有效地提升服務(wù)品質(zhì)?？茖W(xué)、有效的流程管理能為客戶帶來(lái)專(zhuān)業(yè)的購(gòu)買(mǎi)和服務(wù)體驗(yàn)。九、客戶滿意及客戶滿意度四、提高客戶滿意度的措施完善客戶滿意度的監(jiān)督體系LOGO0102提高員工滿意度和對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感03改善接待環(huán)33九、客戶滿意及客戶滿意度五、讓客戶滿意的技巧項(xiàng)目方式注意事項(xiàng)問(wèn)題記錄，

重復(fù)確認(rèn)需求讓客戶敘述問(wèn)題注意聽(tīng)，詳細(xì)記，反復(fù)確認(rèn)重復(fù)確認(rèn)客戶的需求讓客戶看記錄，確認(rèn)資料無(wú)誤請(qǐng)客戶在規(guī)定處簽名確認(rèn)問(wèn)題及敘述內(nèi)容與客戶共同

確認(rèn)記錄結(jié)果與客戶一起確認(rèn)敘述的問(wèn)題反復(fù)提醒，讓客戶感到被尊重確認(rèn)問(wèn)題后立即處理說(shuō)明原因后立即處理遇到預(yù)約的客戶叫出客戶名字別叫錯(cuò)人；讓客戶看到自己的名字快速檢查車(chē)輛外觀，并掛上預(yù)約牌由專(zhuān)人處理讓客戶感到被重視快速處理客戶問(wèn)題立刻將車(chē)輛移動(dòng)到車(chē)位開(kāi)工確認(rèn)內(nèi)容再次確認(rèn)車(chē)輛故障追加工作的技巧認(rèn)真執(zhí)行初檢進(jìn)廠后10～15min完成準(zhǔn)備追加的證據(jù)細(xì)心觀察車(chē)輛運(yùn)行狀況準(zhǔn)備追加話術(shù)注意話術(shù)的側(cè)重點(diǎn)預(yù)估費(fèi)用、時(shí)間讓客戶了解工單維修過(guò)程中新發(fā)現(xiàn)的故障安全性不高可以下次完成表9-4讓客戶滿意的處理方式要讓客戶滿意，關(guān)鍵要站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題。表9-4所示為幾種情況的處理方式。九、客戶滿意及客戶滿意度五、讓客戶滿意的技巧項(xiàng)目方式注意事項(xiàng)34九、客戶滿意及客戶滿意度表9-4（續(xù)）項(xiàng)目方式注意事項(xiàng)追加工作的技巧維修過(guò)程中新發(fā)現(xiàn)的故障安全性高建議處理客戶對(duì)新發(fā)現(xiàn)的故障不愿處理尊重客戶的選擇；將檢査的結(jié)果及我方建議寫(xiě)在備注欄上；把客戶的意見(jiàn)記錄在工單上交車(chē)前的資料確認(rèn)物歸原位物品復(fù)位；調(diào)整電子鐘；座椅歸位共同確認(rèn)問(wèn)題確認(rèn)維修項(xiàng)目完成外觀檢査狀況維修過(guò)程中避免剮蹭內(nèi)外清潔感受干凈整齊費(fèi)用確認(rèn)說(shuō)明將每一筆費(fèi)用解釋清楚邀請(qǐng)客戶給出建議或意見(jiàn)注意記錄提醒下次事項(xiàng)下次預(yù)約里程或時(shí)間目送車(chē)主離開(kāi)送到客戶上車(chē)九、客戶滿意及客戶滿意度表9-4（續(xù)）項(xiàng)目方式注意事項(xiàng)追加工35九、客戶滿意及客戶滿意度表9-5超越客戶期望的辦法方法說(shuō)明了解客戶的期待注意不經(jīng)意的言語(yǔ)；掌握客戶過(guò)去歷史的需求；找出以往最在意或曾不滿意的事先立即滿足客戶需要先做能立即完成的事項(xiàng)關(guān)心客戶隨行的人注意客戶的家人或朋友的感受及需求；關(guān)心隨行人的安全及注意做好基本服務(wù)；不要忘了潛在客戶注意客戶的反應(yīng)所有人都要注意客戶目前的需求；立即派人前往處理目前最需要做的事隨時(shí)問(wèn)候關(guān)心客戶記錄客戶位置及姓名；隨時(shí)點(diǎn)頭微笑面對(duì)客戶設(shè)法超越預(yù)計(jì)時(shí)間接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期的差異；向每個(gè)客戶至少匯報(bào)一次維修進(jìn)度需求無(wú)法滿足時(shí)的道歉感謝，道歉，說(shuō)明；必要時(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需主動(dòng)出面客戶有驚喜的服務(wù)由領(lǐng)導(dǎo)向客戶進(jìn)行說(shuō)明，主動(dòng)的服務(wù)將是最好的禮物表9-5所示為超越客戶期望的辦法。九、客戶滿意及客戶滿意度表9-5超越客戶期望的辦法方法說(shuō)361任務(wù)實(shí)施環(huán)境實(shí)訓(xùn)室：汽車(chē)售后服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室。輔助設(shè)備：教學(xué)用具、投影儀、教學(xué)電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等。任務(wù)實(shí)施步驟了解客戶需求，解決客戶疑問(wèn)，根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的需要，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是讓客戶滿意的基礎(chǔ)。此外，通過(guò)一些附加利益和技巧超越客戶期待的做法更能培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。如果你是孔怡，你應(yīng)如何安撫范女士，并提升她的滿意度？（同學(xué)們可進(jìn)行分組模擬，老師根據(jù)模擬情況進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)）

五、購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)保險(xiǎn)231任務(wù)實(shí)施環(huán)境實(shí)訓(xùn)室：汽車(chē)售后服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室。任務(wù)實(shí)施步驟了在處理好范女士的情況后，服務(wù)顧問(wèn)孔怡對(duì)這次事件進(jìn)行了總結(jié)，并反映給上級(jí)主管部門(mén)，建議企業(yè)開(kāi)展對(duì)客戶的行為進(jìn)行調(diào)查活動(dòng)，分析客戶滿意度。最后企業(yè)采納了孔怡的建議，讓相應(yīng)部門(mén)開(kāi)始實(shí)施。任務(wù)分析任務(wù)二客戶滿意度調(diào)查與分析在對(duì)客戶滿意度調(diào)查和分析時(shí)，應(yīng)該靈活運(yùn)用客戶滿意度的調(diào)查辦法，在調(diào)查的過(guò)程中要注意調(diào)查的注意事項(xiàng)，最后，在分析調(diào)查結(jié)果時(shí)，運(yùn)用客戶滿意度衡量辦法對(duì)客戶滿意度進(jìn)行分析。任務(wù)描述九、客戶滿意及客戶滿意度在處理好范女士的情況后，服務(wù)顧問(wèn)孔怡對(duì)這次事件進(jìn)行了總結(jié)，并一、客戶滿意度衡量辦法

衡量客戶滿意度的方法多種多樣，但在服務(wù)業(yè)中，最常用的方法是分析客戶滿意度指數(shù)。所謂客戶滿意度指數(shù)，就是從總體、綜合的角度，將客戶滿意度的衡量指數(shù)化，即消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、行業(yè)、甚至國(guó)家在滿足客戶需求方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要是從客戶角度衡量產(chǎn)出的質(zhì)量。目前，客戶滿意度指數(shù)已成為國(guó)內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域以及經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個(gè)非常熱門(mén)而又前沿的話題，它已成為很多國(guó)家使用的一種新的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。我國(guó)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系還處于創(chuàng)立階段。目前，國(guó)內(nèi)最常用的方法是形成客戶滿意度指數(shù)（CSI），當(dāng)一個(gè)客戶滿意度指數(shù)設(shè)計(jì)完成后，這項(xiàng)工作就會(huì)容易些。這個(gè)指數(shù)通常是把所有的得分匯編成一個(gè)數(shù)字或百分比。例如，可以讓客戶對(duì)有關(guān)滿意方面的50個(gè)條目或因素打分，然后把所有這些積分加總平均，把這個(gè)平均數(shù)作為指數(shù)。或者，可以對(duì)這些答案根據(jù)重要性分配權(quán)重，然后將加權(quán)平均數(shù)作為指數(shù)。中國(guó)售后服務(wù)客戶滿意度指數(shù)（CSI）研究的主要評(píng)價(jià)因子包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)后交車(chē)、服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問(wèn)及服務(wù)設(shè)施等五項(xiàng)，以測(cè)評(píng)車(chē)主在購(gòu)車(chē)的12～24個(gè)月期間，對(duì)品牌售后服務(wù)部門(mén)所提供維護(hù)和維修服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。瑞典、美國(guó)、歐洲等國(guó)家和地區(qū)已經(jīng)開(kāi)始研究客戶滿意度模型指數(shù)，且建立了較為成熟的測(cè)評(píng)體系。九、客戶滿意及客戶滿意度一、客戶滿意度衡量辦法衡量客戶滿意度的方法多種多樣二、客戶滿意度調(diào)查辦法大部分滿意度衡量工作都是通過(guò)調(diào)查進(jìn)行的。調(diào)査可以是書(shū)面或口頭的問(wèn)卷、電話或面對(duì)面的訪談，以及專(zhuān)題小組和攔截衡量。調(diào)査法是最普遍的數(shù)據(jù)收集方法，一般包含很多問(wèn)題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)先設(shè)置的表格對(duì)問(wèn)題后面的答案進(jìn)行選擇。有的調(diào)查法為了能夠獲得被調(diào)查者更加詳細(xì)地回答，更加明確被調(diào)查者的想法，允許被調(diào)查者以開(kāi)放的方式回答。這兩種方法都很有效，均可以提供與客戶滿意水平相關(guān)的有價(jià)值的信息。調(diào)查法使客戶從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)工作和客戶滿意水平。圖9-2所示為上海通用汽車(chē)客戶滿意度調(diào)查。圖9-2客戶滿意度調(diào)查九、客戶滿意及客戶滿意度二、客戶滿意度調(diào)查辦法大部分滿意度衡量工作都是通過(guò)調(diào)查進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查法01電話調(diào)查02專(zhuān)題小組0304面訪（包括入戶訪問(wèn)、攔截式訪問(wèn)）問(wèn)卷調(diào)查法可以使用不同形式以及不同的設(shè)計(jì)方案的調(diào)査問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)査，重點(diǎn)是使接受調(diào)查的人感覺(jué)輕松、友好并易于理解和回答。同時(shí)調(diào)査時(shí)間不應(yīng)設(shè)計(jì)得過(guò)長(zhǎng)，因?yàn)槿藗冊(cè)趯挿旱恼{(diào)查中會(huì)逐漸失去興趣，特別是當(dāng)你“攔截”他們獲取答案時(shí)。若采取郵寄式調(diào)查的方式，這將比個(gè)人攔截更有機(jī)會(huì)使被調(diào)査者完成篇幅較長(zhǎng)的問(wèn)卷。人們通常在家或在辦公室時(shí)時(shí)間更充裕，如果他們對(duì)這家企業(yè)感興趣，就愿意花時(shí)間協(xié)助完成調(diào)查。調(diào)査問(wèn)題設(shè)計(jì)成功的關(guān)鍵之一是問(wèn)題設(shè)計(jì)做到問(wèn)所必問(wèn)。另外，問(wèn)題應(yīng)僅包含一個(gè)觀點(diǎn)或?qū)傩浴Ｔ谠O(shè)計(jì)問(wèn)題時(shí)，要考慮的最關(guān)鍵的因素是：確保問(wèn)題簡(jiǎn)單，每個(gè)問(wèn)題僅限于一個(gè)主題。然后，設(shè)置足夠的問(wèn)題，以獲得想要從客戶那里得到的全部信息，客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)滿意度的真實(shí)水平。調(diào)査問(wèn)題回答對(duì)于問(wèn)題的回答可以是開(kāi)放式的，也可以是封閉式的。或者往往是某種量化表，即看到一個(gè)調(diào)査問(wèn)卷，從問(wèn)題或陳述的開(kāi)頭就可以說(shuō)出答案。對(duì)封閉式問(wèn)題的每一個(gè)答案都要規(guī)定一個(gè)刻度或權(quán)重，并且無(wú)論何時(shí)何地，在同一個(gè)調(diào)查中應(yīng)使用同樣的等級(jí)刻度或權(quán)重。售后服務(wù)核心過(guò)程中的跟蹤服務(wù)環(huán)節(jié)多數(shù)采取電話調(diào)查。成功地進(jìn)行電話調(diào)查，需要遵循以下幾點(diǎn)基本原則。九、客戶滿意及客戶滿意度向所有電話調(diào)查員提供同一個(gè)話術(shù)規(guī)范：包括調(diào)查員在客戶拿起電話后應(yīng)該如何自我介紹，如何提出問(wèn)題，如何響應(yīng)客戶的回答，當(dāng)客戶跑題時(shí)應(yīng)該如何將客戶引回正題，如何使客戶配合以完成調(diào)査，以及如何感謝客戶提供的幫助。必須確保該話術(shù)為所有調(diào)査員所遵循，它不是電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)規(guī)范，而是客戶調(diào)査話術(shù)規(guī)范。只有這樣，才能確保數(shù)據(jù)的客觀性。問(wèn)題簡(jiǎn)潔明了：在電話調(diào)査中，被調(diào)查者往往都是在聽(tīng)問(wèn)題或陳述，所以一定要確保問(wèn)題和答案通俗易懂。易操作性：調(diào)査員必須具備迅速記下客戶對(duì)問(wèn)題的回答的能力，并能夠緊接著進(jìn)入下一個(gè)問(wèn)題的調(diào)査。答案的形式必須便于記錄，這樣就可以避免調(diào)查員把答案放錯(cuò)位置，或者當(dāng)做另一個(gè)問(wèn)題的答案。培訓(xùn)調(diào)查員：應(yīng)對(duì)調(diào)查員進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，保證調(diào)査的順利進(jìn)行。感謝客戶：在調(diào)査之初當(dāng)客戶同意接受調(diào)查時(shí)，調(diào)查進(jìn)行中以及調(diào)查結(jié)束時(shí)，均應(yīng)對(duì)客戶表示感謝。專(zhuān)題小組在市場(chǎng)調(diào)査中得到廣泛應(yīng)用，但是切記，專(zhuān)題小組的價(jià)值受到特定小組的特定參加者的限制。因此，為了使專(zhuān)題小組獲得的資料更加全面有效，專(zhuān)題小組應(yīng)納入全國(guó)各地不同區(qū)域選出的各種客戶，他們的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣不同，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法和滿意水平也不盡相同。入戶訪問(wèn)的要求較高，要求知道全部客戶的住址；而且，入戶訪問(wèn)成本是最高的。其他方法05攔截法指當(dāng)客戶進(jìn)入或離開(kāi)一個(gè)專(zhuān)營(yíng)店時(shí)，調(diào)查者攔住客戶并開(kāi)始詢問(wèn)問(wèn)題?？蛻羰潜弧皵r截”的對(duì)象。攔截法可以是書(shū)面的調(diào)查或口頭訪談，或兩者兼而有之。攔截法成本較低且可以控制。其他調(diào)查方法包括座談會(huì)、深訪、客戶投訴文件分析等定性分析法。問(wèn)卷調(diào)查法01電話調(diào)查02專(zhuān)題小組0304面訪（包括入戶訪問(wèn)41三、客戶滿意度調(diào)查注意事項(xiàng)盡管客戶滿意度已經(jīng)在某些企業(yè)被提升到戰(zhàn)略地位，但在多數(shù)中國(guó)企業(yè)中還僅僅是點(diǎn)綴。這一方面是因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)還未開(kāi)始“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，另一方面是因?yàn)橐徊糠钟行霓D(zhuǎn)變的企業(yè)卻無(wú)力執(zhí)行，缺乏了解客戶。實(shí)施客戶調(diào)査的能力與經(jīng)驗(yàn)。以下幾點(diǎn)也許可以作為準(zhǔn)備進(jìn)行或改進(jìn)客戶滿意度調(diào)査的企業(yè)的參考。1．設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)的問(wèn)卷目前很多調(diào)査問(wèn)卷的設(shè)計(jì)并不科學(xué)，調(diào)查問(wèn)題的遣詞用語(yǔ)帶有很強(qiáng)的情緒性與暗示性，內(nèi)容分類(lèi)不清晰，甚至存在多重解釋?zhuān)?jīng)常使用生僻用語(yǔ)或特定詞匯。使用這些拙劣的調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查結(jié)果一般不理想。滿意度測(cè)定內(nèi)容應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)專(zhuān)業(yè)化。2．影響客戶滿意度因素的權(quán)重各不相同測(cè)定客戶滿意度的目的是完善產(chǎn)品、服務(wù)提供和客戶體驗(yàn)。一個(gè)企業(yè)的資源畢竟有限，無(wú)法將所有影響客戶滿意度的問(wèn)題立即全部解決，一般應(yīng)當(dāng)分出輕