強化金融公共關系提高銀行競爭能力培訓課程：如何提高銀行競爭力？目錄

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1銀行公共關系具有鮮明的行業(yè)特征32公共關系是銀行競爭的重要手段

73變化的環(huán)境要求銀行公關進行變革154國外銀行的一些公關管理經(jīng)驗305上海工行可以在四個方面有所突破331銀行公共關系具有鮮明的行業(yè)特征

銀行是關注客戶與組織關系的企業(yè)產(chǎn)品差異化在業(yè)務發(fā)展中起關鍵作用產(chǎn)品難以模仿，與替代品存在明顯差異例如微軟公司營銷組織可以分為三類關注產(chǎn)品營銷渠道在業(yè)務發(fā)展中起關鍵作用以特許經(jīng)營、連鎖經(jīng)營作為盈利模式例如麥當勞、肯德基關注營銷渠道產(chǎn)品趨同、渠道趨同,業(yè)務發(fā)展的關鍵在于根據(jù)客戶的個性化需要提供定制產(chǎn)品與服務需要業(yè)務系統(tǒng)與顧客之間雙向的良好溝通關注客戶與組織關系商業(yè)銀行屬于這類性質的組織銀行公關是形成與鞏固這種良好關系的關鍵之一提供個性化定制服務成功銷售金融產(chǎn)品鞏固銀行客戶忠誠度銀行深刻理解客戶需要客戶樂意接受銀行服務銀行公共關系增進溝通樹立形象為銀行吸引新客戶凸顯特色營造品牌維護信譽銀行相對其他企業(yè)而言公關工作更難管理銀行營業(yè)網(wǎng)點多業(yè)務人員多工作精確度要求高關系到企業(yè)與個人利益與外界接觸頻繁客戶分布的領域廣泛內(nèi)部控制點多外部影響大公關工作管理困難2公共關系是銀行競爭的重要手段國內(nèi)銀行應對國際競爭的策略通過調(diào)查與分析建立客戶數(shù)據(jù)庫，完善管理信息系統(tǒng)對每個分支機構、每種產(chǎn)品進行更完善的評估對客戶總體進行細分,檢查不同細分市場的盈利能力找出最優(yōu)質的客戶針對最有利的細分市場提供高質量的歧異化產(chǎn)品與服務麥肯錫研究結論銀行應對市場競爭需要公關工作的有力支持調(diào)查研究細分市場銀行公共關系為客戶提供個性化的服務正確地處理客戶反饋樹立良好的企業(yè)形象競爭對商業(yè)銀行提出的要求與客戶雙向溝通公司內(nèi)部的信息交流公關調(diào)查有助于在了解客戶的基礎上，對不同細分市場

采取針對性的營銷策略市場總體需求種類購買習慣忠誠度人口因素地域因素

。。。細分市場1細分市場2細分市場3細分市場4。。。營銷策略1營銷策略2營銷策略3營銷策略4。。。提供個個性化化定制制服務務需要要與客客戶的的有效效溝通通如果亞亞洲的的銀行行不能能學會會根據(jù)據(jù)每個個客戶戶的需需要提提供定定制的的服務務，他他們就就會失失去市市場。?！丁尔溈襄a錫季刊刊》，2002年第2期與客戶戶溝通通了解客客戶關關心的的問題題研究解解決問問題的的方法法提供個個性化化解決決方案案分析客客戶的的潛在在需求求研究以以往的的業(yè)務務紀錄錄銀行內(nèi)內(nèi)部溝溝通是是知識識傳輸輸與共共享的的基礎礎客戶關關系信信息客戶基基本信信息聯(lián)系人人信息息服務項項目信信息交往過過程信信息競爭對對手信信息信息加工客戶知識管理管理知識客戶決策時時取得得恰當?shù)牡闹R識實現(xiàn)最最大經(jīng)濟效效益處理客客戶反反饋是是銀行行取得得進步步的重重要途途徑客戶銀行金融產(chǎn)產(chǎn)品/服務信息反反饋/工作改改進信息反反饋/工作改改進競爭力力效益價值忠誠度度信譽度度滿意度度企業(yè)形形象公公關有有利于于銀行行的長長遠發(fā)發(fā)展企業(yè)形形象公公關鞏固與提高企業(yè)的美譽度營造優(yōu)秀企業(yè)形象提高企業(yè)知名度協(xié)助企業(yè)贏得外界的支持營造良好的企業(yè)外部環(huán)境為客戶創(chuàng)造心理與社會價值3變化的的環(huán)境境要求求銀行行公關關進行行變革革3.1變化的的環(huán)境境對國國有商商業(yè)銀銀行提提出了了新的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)國有銀銀行的的商業(yè)業(yè)模式式正在在發(fā)生生變革革網(wǎng)點擴擴張存款數(shù)量依賴利利差收收入客戶關系產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)新渠道開開發(fā)公共關關系廣告促促銷零售業(yè)業(yè)務為為主批發(fā)業(yè)業(yè)務為為主中間業(yè)業(yè)務比比重大大網(wǎng)點擴擴張攬存放放貸壟斷條條件下下的國國有銀銀行競爭條條件下下的商商業(yè)銀銀行客戶狀狀況發(fā)發(fā)生變變化，，需求求升級級，銀銀行必必須對對此進進行調(diào)調(diào)研多樣化化產(chǎn)品品多樣化化渠道道全方位位服務務個性化化服務務需求變變化趨趨勢差異小買方侃價能力弱缺少金融知識被動的產(chǎn)品接受者多層次買方侃價能力強有金融知識主動的個性化要求以往客戶狀況目前客戶狀況外資銀銀行圖圖謀奪奪取高高端客客戶，，競爭爭要求求銀行行提供供個性性化服服務亞洲開開發(fā)銀銀行駐中國國首席席代表表布魯魯斯·莫利預預測外外資銀銀行將將在中中國金金融市市場中中占據(jù)據(jù)的份份額將將迅速速增加加外資銀銀行營銷渠渠道缺缺乏個性化化服務務市場競競爭弱弱點市場競競爭優(yōu)優(yōu)勢市場競競爭策策略爭奪高高端客客戶消費信信貸快快速發(fā)發(fā)展、、潛力力巨大大，必必須重重視與與個人人客戶戶的溝溝通2001年個人人消費費信貸貸增量量占當當年貸貸款增增量的的21%，遠遠遠超過過6%的存量量比例例個人消消費信信貸（（含住住房信信貸））占全全部貸貸款的的比重重各種金金融產(chǎn)產(chǎn)品的的營銷銷需要要公共共關系系的協(xié)協(xié)同配配合個人金金融服務企業(yè)金金融服務個人儲蓄業(yè)務個人信貸業(yè)務銀行卡業(yè)務個人外匯業(yè)務個人中間業(yè)務個人電子銀行提前支取/掛失

個人理財……對公存款貸款業(yè)務外匯業(yè)務企業(yè)中間業(yè)務企業(yè)電子銀行

單位理財結算業(yè)務……客戶公共關系工行亟亟需進進行形形象公公關以以區(qū)別別于其其他國國有商商業(yè)銀銀行產(chǎn)品相相似服務相相似流程相相近機制相相同四大國國有銀銀行形形象比比較雷雷同競爭中中難以以突出出特色色迫切需需要進進行企企業(yè)形形象公公關3.2銀行公公關應應當有有針對對性地地進行行變革革銀行公公關變變革的的目標標是形形成與與環(huán)境境之間間的良良好關關系顧客忠誠度度公眾注意與認同同媒體聲譽央行的的支持政府支持優(yōu)秀人力資源潛在合作伙伴銀行及及其競競爭對對手變革：：從單單一宣宣傳到到多職職能建立公公關組組織機機構與與管理理制度度銀行公公關的的職能能遠遠遠超出出了““宣傳傳”的的單一一概念念客戶調(diào)調(diào)查與與分析析展覽、、研討討會、、網(wǎng)站站設計計新聞發(fā)發(fā)布、、媒體體關系系協(xié)調(diào)調(diào)企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部訊訊息息傳傳輸輸對工工作作接接觸觸外外界界的的員員工工進進行行公公關關培培訓訓做好好處處理理潛潛在在或或突突發(fā)發(fā)性性危危機機的的準準備備變革革：：從從單單向向傳傳輸輸?shù)降诫p雙向向溝溝通通環(huán)境境銀行行環(huán)境境銀行行變革革：：溝溝通通由由客客戶戶決決定定客戶戶掌掌握握信信息息技技術術客戶戶獲獲得得大大量量信信息息能夠夠辨辨識識產(chǎn)產(chǎn)品品之之間間的的細細微微差差異異能夠夠選選擇擇購購買買方方式式與與分分銷銷方方法法滿足足客客戶戶需需要要是是駕駕馭馭市市場場的的要要素素溝通通時時間間溝通通形形式式溝通通媒媒體體溝通通密密度度由客客戶戶決決定定溝通通也也需需適適應應客客戶戶變革革：：管管理理趨趨向向集集中中統(tǒng)統(tǒng)一一全部部溝溝通通工工作作由由公公關關部部門門專專門門負負責責，，集集中中統(tǒng)統(tǒng)一一管管理理內(nèi)外外部部溝溝通通工工作作程程序序由由公公關關部部門門制制定定并并監(jiān)監(jiān)督督與外外界界發(fā)發(fā)生生工工作作接接觸觸的的員員工工由由公公關關部部門門集集中中統(tǒng)統(tǒng)一一培培訓訓與外外界界溝溝通通的的發(fā)發(fā)言言口口徑徑由由公公關關部部門門統(tǒng)統(tǒng)一一確確定定新聞聞發(fā)發(fā)布布、、媒媒體體關關系系由由公公關關部部門門統(tǒng)統(tǒng)籌籌安安排排變革革：：圍圍繞繞統(tǒng)統(tǒng)一一的的企企業(yè)業(yè)形形象象策策略略實實施施公公關關活活動動企業(yè)業(yè)形形象象客戶戶交交流流書面面材材料料媒體體宣宣傳傳公益益活活動動培訓訓計計劃劃巡回回與與拜拜訪訪會議議展覽覽4國外外銀銀行行的的一一些些公公關關管管理理經(jīng)經(jīng)驗驗可可以以作作為為參參考考組織織機機構構與與人人員員設設置置：：公公共共關關系系部部與與客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理制制公關關部部是是銀銀行行專專門門負負責責聯(lián)系系客客戶戶的部部門門每個個重重要要客客戶戶在在公公關關部部都都有有專專職職的的客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理客戶戶有有任任何何產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務務需需求求，，只只需需與與客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理聯(lián)聯(lián)系系如有有必必要要，，再再由由客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理與與銀銀行行有有關關部部門門聯(lián)聯(lián)系系處處理理客戶戶經(jīng)經(jīng)理理負負責責與與客客戶戶的的聯(lián)聯(lián)系系跟蹤蹤客客戶戶的的生生產(chǎn)產(chǎn)、、經(jīng)經(jīng)營營、、財財務務、、發(fā)發(fā)展展等等情情況況協(xié)調(diào)調(diào)和和爭爭取取銀銀行行的的各各項項資資源源(產(chǎn)品品)及時時了了解解并并受受理理客客戶戶的的服服務務需需求求負責責銀銀行行業(yè)業(yè)務務拓拓展展、、宣宣傳傳以以及及信信息息收收集集一些些細細節(jié)節(jié)性性的的操操作作方方法法一層層的的營營業(yè)業(yè)廳廳改改為為公公關關部部或或者者客客戶戶服服務務部部，，以以方方便便客客戶戶咨咨詢詢與與聯(lián)聯(lián)系系各分支機機構備有有全套詳詳細的、、印制精精美的業(yè)業(yè)務宣傳傳資料，，放在柜柜臺上讓讓客戶隨隨便取用用對重點客客戶定期期寄送銀銀行宣傳傳資料，，使客戶戶隨時了了解銀行行業(yè)務的的發(fā)展變變化，并為銀行行帶來新新的消費費需求作為競爭爭客戶的的手段，，銀行調(diào)調(diào)研部門門既為重重要客戶戶投資提提供理財財咨詢服服務，又又提供經(jīng)經(jīng)濟形勢勢分析經(jīng)常性地地進行市市場調(diào)查查與分析析實施一些些理財教教育性質質的公益益活動5上海工行行可以在在四個方方面有所所突破我們的四四點建議議根據(jù)前階階段對中中國xx銀行上海海分行的的初步了了解，尚尚道公司司認為上上海工行行可以在在以下四四個方面面有所突突破：制定并實實施客戶戶投訴處處理程序序安排定期期媒體新新聞發(fā)布布會創(chuàng)造性地地實施企企業(yè)形象象策略強化公共共關系的的組織機機構我們提出出建議的的理由將將在后面面說明。。這些建建議的具具體實施施方案將將在進一一步調(diào)研研的基礎礎上提出出。客戶投訴訴處理程程序對銀銀行經(jīng)營營非常關關鍵主動投訴訴單一客戶戶遇到問問題被動等待待滿意度降低消極行動動積極行動動忠誠度降降低問題持續(xù)續(xù)轉向其他他銀行滿意度回回升問題解決決忠誠度回回升難以解決決易于解決決客戶投訴訴是一種種主動反反饋，處處理相對對容易。。但如果果得不到到及時解解決則危危害更大大影響其他他客戶定期舉辦辦媒體新新聞發(fā)布布會有利利于銀行行掌握主主動權主動與媒媒體溝通通的有利利之處避免外界界臆測銀銀行意圖圖自主選擇擇有利的的方式、、場合主動進行行團體的的情感溝溝通對行業(yè)競競爭對手手施加影影響積極樹立立良好的的銀行形形象創(chuàng)造性地地實施總總行企業(yè)業(yè)形象策策略可以以鞏固全全國領先先地位企業(yè)形象創(chuàng)造性地地闡述涵涵義提出有效效執(zhí)行方方案創(chuàng)造實際效益高效率的的組織機機構是公公關工作作成功的的基石成功的公公關工作作信息調(diào)研研能力策略籌劃劃能力具體執(zhí)行行能力了解溝通通的需求求制定良好好的策略略高效的執(zhí)執(zhí)行過程程高效率的的公關組組織解決問題題能力產(chǎn)生創(chuàng)造造性方案案謝謝謝9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。23:03:3423:03:3423:0312/23/202211:03:34PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2223:03:3423:03Dec-2223-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。23:03:3423:03:3423:03Friday,December23,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2223:03:3423:03:34December23,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。23十十二二月202211:03:34下下午午23:03:3412月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:03下午12月-2223:03December23,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/2323:03:3423:03:3423December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。11:03:34下下午11:03下下午23:03:3412月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。23:03:3423:03:3423:0312/23/202211:03:34PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2223:03:3423:03Dec-2223-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。23:03:3423:03:3423:03Friday,December23,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2223:03:3423:03:34December23,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。23十十二月202211:03:34下下午23:03:3412月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月2211:03下下午12月月-2223:03December23,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/2323:03:3423:03:3423December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。11:03:34下下午午11:03下下午23:03:3412月月-229、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。12月-221