北京建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)班客戶經(jīng)理與企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化建設(shè)技巧中國企業(yè)聯(lián)合會培訓(xùn)中心劉先明2005年3月17日引言文化是人類溝通的最好橋梁、渠道和載體。客戶經(jīng)理是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。

引言

一個首都建行的客戶經(jīng)理，如果具有豐富的文化內(nèi)涵、積極參與建行的企業(yè)文化建設(shè)、能較好地執(zhí)行首都建行文化、能全面理解客戶文化、能善于運用文化營銷的技巧在日常工作中、能把首都建行的特色性的先進文化滲透到推進客戶的發(fā)展中去，必將對社會、客戶、首都建行、個人等主體的和諧發(fā)展帶來有益的作用。目錄1、企業(yè)文化在那里？2、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高境界；3、企業(yè)文化建設(shè)中的常見誤區(qū)；4、CIS基本內(nèi)容；5、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？一、企業(yè)文化在哪里？

知識技能思維道德觀念身體健康（一）客戶經(jīng)理素質(zhì)圖和金融企業(yè)在市場中的檔次圖傳統(tǒng)金融服務(wù)新型、有效、一體化服務(wù)金融產(chǎn)品、專業(yè)服務(wù)品牌優(yōu)勢個性文化金融產(chǎn)品、專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或領(lǐng)先地位一、企業(yè)文化在哪里？

（二）客戶經(jīng)理在金融企業(yè)中的角色1、銀行客戶經(jīng)理是指銀行負責(zé)對外聯(lián)系、立足銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、積極推行新型業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)銀行與客戶之間相互聯(lián)系、為客戶提供存、貸、匯等一體化金融服務(wù)，開發(fā)客戶新的市場的業(yè)務(wù)營銷人員?？蛻艚?jīng)理作為銀行對外服務(wù)的窗口，代表銀行為客戶提供存款、貸款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)、信息咨詢等全方位金融服務(wù)，是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。2、客戶經(jīng)理的主要職責(zé)：（1）對客戶宣傳和貫徹落實國家的金融方針、政策；（2）建立客戶管理臺賬、掌握客戶存、貸款變化趨勢，競爭發(fā)展單位存款和基本賬戶；（3）做好貸款營銷、積極為客戶辦理代收代付、票據(jù)解付、信息咨詢、財務(wù)顧問、資信調(diào)查、中介服務(wù)等中間業(yè)務(wù)，推廣新的業(yè)務(wù)品種；（4）充分了解、理解客戶的愿景、使命、精神，從金融專業(yè)方面服務(wù)客戶實現(xiàn)愿景、使命，適應(yīng)和跟上客戶的精神進行交流和服務(wù)、合作，為客戶尋找合作伙伴，拓展購銷渠道，組織聯(lián)誼活動；（5）根據(jù)客戶的需要和業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)調(diào)本行各部門為客戶提供全方位金融服務(wù)等。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求1、良好道德：客戶經(jīng)理需要具備較好的政治素質(zhì)、社會公德、職業(yè)道德，這是降低和減少金融企業(yè)風(fēng)險的需要，也是金融企業(yè)防范可能會給社會、客戶、家庭、個人等帶去風(fēng)險方面需要關(guān)注和控制的重要因素之一，客戶經(jīng)理要有積極配合的心態(tài)自覺接受監(jiān)控；因為貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求2、與時俱進的觀念：正確理解、積極認同、認真執(zhí)行建設(shè)銀行的文化觀念以及崗位工作應(yīng)該具備的觀念，觀念決定行動；正確理解和配合客戶執(zhí)行和實現(xiàn)其文化理念，有助于客戶的發(fā)展和體現(xiàn)共贏發(fā)展；文化是最好的溝通渠道和橋梁，客戶與銀行的文化交流、融合是牢而多地發(fā)展和優(yōu)化建立、良性鞏固客戶關(guān)系的重要紐帶；一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求客戶經(jīng)理需要正確理解、認同中國建行的文化理念建行核心價值觀

實現(xiàn)價值最大化，與客戶同發(fā)展，與祖國共繁榮。建行主理念

中國建設(shè)銀行，與您共建美好家園。中國建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活。建行精神團隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神、奉獻精神。

建行作風(fēng)

誠信親和，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，求真務(wù)實，拼搏進取。員工座右銘

時時敬業(yè)，處處真誠，事事嚴(yán)謹(jǐn)，人人爭優(yōu)。員工警言我的微小疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；我的微小失誤，可能給建行帶來巨大損失；貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。一、企業(yè)文化化在哪里？（（三）客戶戶經(jīng)理的素質(zhì)質(zhì)要求客戶經(jīng)理需要要在日常言行行中執(zhí)行首都都行的文化理理念“首都行意識識”：創(chuàng)先意識，政政治意識，大大局意識。“質(zhì)量強行””觀念：資產(chǎn)質(zhì)量觀念念：經(jīng)營風(fēng)險，不不經(jīng)營危險。。服務(wù)質(zhì)量觀念念：高品格的員工工創(chuàng)造高品質(zhì)質(zhì)的服務(wù)。工作質(zhì)量觀念念：只有第一，沒沒有第二。經(jīng)營管理四原原則：領(lǐng)導(dǎo)原則：關(guān)愛員工，盡盡職盡責(zé)，言言行一致。管理原則：規(guī)章制度面前人人平等。經(jīng)營原則：追求規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)，忠于客戶戶利益，滿足足市場需求。。服務(wù)原則：永遠的真誠，，無瑕疵的品品質(zhì)。一、企業(yè)文化化在哪里？（（三）客戶戶經(jīng)理的素質(zhì)質(zhì)要求客戶經(jīng)理應(yīng)該該、也能夠在在首都建行文文化建設(shè)發(fā)揮揮較大作用首都建行的企企業(yè)文化建設(shè)設(shè):緊緊圍繞實現(xiàn)現(xiàn)總行黨委提提出的家園文文化建設(shè)的基基本要求，結(jié)結(jié)合北京分行行的特點，把把培育“首都都行意識”、、樹立“質(zhì)量量強行”觀念念、貫徹科學(xué)學(xué)經(jīng)營管理原原則的任務(wù)、、實現(xiàn)“由大大變強”戰(zhàn)略略目標(biāo)，作為為貫徹建行家家園文化建設(shè)設(shè)要求的具體體行動。一、企業(yè)文化化在哪里？（（三）客戶戶經(jīng)理的素質(zhì)質(zhì)要求客戶經(jīng)理應(yīng)該該具備的崗位位價值觀1、主動為客客戶多創(chuàng)價值值；促進客戶戶更加繁榮；；要以客戶信信任我并通過過我建立銀企企良性合作關(guān)關(guān)系而感榮幸幸；2、積極為銀銀行爭創(chuàng)價值值，為銀行多多創(chuàng)光榮；要要以銀行信任任我、我是銀銀行與客戶的的重要使者而而光榮，要以以銀行眾多部部門支持我在在這樣一個特特殊的廣闊舞舞臺展現(xiàn)并實實現(xiàn)個人社會會價值而感光光榮；3、規(guī)規(guī)范從從業(yè)、、創(chuàng)新新工作作，充充分實實現(xiàn)和和展現(xiàn)現(xiàn)個人人社會會價值值，我我就是是銀行行的形形象代代言人人，以以銀行行的發(fā)發(fā)展有有我的的業(yè)績績而榮榮耀；；一、企企業(yè)文文化在在哪里里？（（三三）客客戶經(jīng)經(jīng)理的的素質(zhì)質(zhì)要求求3、創(chuàng)創(chuàng)新能能力：：商業(yè)銀銀行之之間在在服務(wù)務(wù)領(lǐng)域域、服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容、、服務(wù)務(wù)深度度方面面，日日益變變化、、競爭爭激烈烈，客客戶經(jīng)經(jīng)理是是銀行行與客客戶聯(lián)聯(lián)系的的橋梁梁和紐紐帶，，客戶戶經(jīng)理理應(yīng)該該具備備一定定的創(chuàng)創(chuàng)新思思維能能力，，才能能在工工作中中發(fā)覺覺客戶戶需要要什么么樣的的新服服務(wù)、、促進進銀行行推出出新的的服務(wù)務(wù)舉措措和改改變我我們不不適應(yīng)應(yīng)的服服務(wù)，，也需需要具具有創(chuàng)創(chuàng)新思思維習(xí)習(xí)慣，，才能能在日日常工工作、、聯(lián)系系中創(chuàng)創(chuàng)新開開展工工作，，適應(yīng)應(yīng)和滿滿足客客戶的的現(xiàn)實實需求求，激激發(fā)并并滿足足客戶戶的潛潛在需需求。。一、企企業(yè)文文化在在哪里里？（（三三）客客戶經(jīng)經(jīng)理的的素質(zhì)質(zhì)要求求3、創(chuàng)創(chuàng)新能能力：：傳統(tǒng)銀銀行體體制向向以客客戶為為中心心的市市場導(dǎo)導(dǎo)向、、為客客戶量量身定定做、、由““一對對多””變成成“一一對一一”等等方面面的變變化需需要創(chuàng)創(chuàng)新思思維和和創(chuàng)新新服務(wù)務(wù)；客戶經(jīng)經(jīng)理需需要具具備服服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新和和建議議服務(wù)務(wù)創(chuàng)新新的意意識和和能力力：（1））實施施差別別化服服務(wù)、、雙贏贏發(fā)展展等創(chuàng)創(chuàng)新策策略；；（2））策劃劃大眾眾化、、差別別化主主題活活動及及進行行服務(wù)務(wù)創(chuàng)新新；（3））善于于創(chuàng)造造性運運用和和借用用能影影響客客戶意意識、、合作作愿望望的環(huán)環(huán)境、、設(shè)施施、載載體、、要素素等。。3、創(chuàng)創(chuàng)新能能力：：管理創(chuàng)創(chuàng)新的的常用用五種種方法法：（1））綜合合法或或歸納納法；；（2））嫁接接法；；（3））類比比法；；（4））延伸伸法或或類推推法；；（5））逆向向思維維法。。一、企企業(yè)文文化在在哪里里？（（三三）客客戶經(jīng)經(jīng)理的的素質(zhì)質(zhì)要求求一、企企業(yè)文文化在在哪里里？（（三三）客客戶經(jīng)經(jīng)理的的素質(zhì)質(zhì)要求求4、業(yè)業(yè)務(wù)與與服務(wù)務(wù)技能能：客戶經(jīng)經(jīng)理需需要具具備適適應(yīng)的的良好好業(yè)務(wù)務(wù)和服服務(wù)技技能、、公關(guān)關(guān)營銷銷能力力，辦辦事認認真并并高效效，否否則一一個微微小的的疏忽忽，可可能給給客戶戶帶來來很大大麻煩煩；一一個微微小的的失誤誤，可可能給給建行行帶來來巨大大損失失；一一次微微小的的沒想想到，，可能能就失失掉客客戶、、喪失失一次次和多多次創(chuàng)創(chuàng)造價價值的的機會會；沒沒有長長期的的經(jīng)驗驗和技技能的的積累累，可可能已已經(jīng)是是或可可以成成為自自己長長期的的大客客戶就就會從從身邊邊悄悄悄流失失掉。。一、企企業(yè)文文化在在哪里里？（（三三）客客戶經(jīng)經(jīng)理的的素質(zhì)質(zhì)要求求5、知知識：：客戶經(jīng)經(jīng)理應(yīng)應(yīng)該具具備適適應(yīng)的的金融融專業(yè)業(yè)知識識、客客戶相相關(guān)聯(lián)聯(lián)的行行業(yè)和和專業(yè)業(yè)的知知識、、客戶戶可能能感興興趣的的文化化知識識；客戶經(jīng)經(jīng)理需需要善善于利利用知知識進進行營營銷。。一、企企業(yè)文文化在在哪里里？（（三三）客客戶經(jīng)經(jīng)理的的素質(zhì)質(zhì)要求求6、身身體要要素：：身體健健康、、體育育愛好好是客客戶經(jīng)經(jīng)理素素質(zhì)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)條件件，工工作環(huán)環(huán)境和和工作作時間間可能能不同同于正正常銀銀行工工作人人員的的作息息時間間，客客戶經(jīng)經(jīng)理比比銀行行其他他工作作人員員更要要加強強身體體鍛煉煉和保保持良良好的的精神神面貌貌和工工作狀狀態(tài)；；體育愛愛好也也是一一個客客戶經(jīng)經(jīng)理與與客戶戶的關(guān)關(guān)聯(lián)團團體、、人員員建立立和保保持良良好溝溝通的的渠道道，多多一個個愛好好，多多一條條溝通通的渠渠道和和橋梁梁。一、企企業(yè)文文化在在哪里里？（（四四）企企業(yè)文文化存存在于于企業(yè)業(yè)的全全方面面1、企業(yè)文文化存存在企企業(yè)于于發(fā)展展過程程中，企業(yè)的的文化化存在在于企企業(yè)的的營銷銷、管管理、、生產(chǎn)產(chǎn)、服服務(wù)等等全過過程中中；2、每每一位位員工工的工工作態(tài)態(tài)度、、工作作或服服務(wù)、、職業(yè)業(yè)行為為、習(xí)習(xí)慣等等體現(xiàn)現(xiàn)或反反映企企業(yè)的的文化化理念念和建建設(shè)成成效；；3、以以產(chǎn)品品或服服務(wù)為為主要要產(chǎn)品品或內(nèi)內(nèi)容的的企業(yè)業(yè)，其其品牌牌的背背后是是“規(guī)規(guī)范+文化化+創(chuàng)創(chuàng)新””；；一、企企業(yè)文文化在在哪里里？（（五））企業(yè)文文化的的基本本概念念企業(yè)文文化是是企業(yè)業(yè)價值值觀在在其指導(dǎo)導(dǎo)思想想、經(jīng)經(jīng)營哲哲學(xué)、、管理理風(fēng)格格和行行為方方式上上的反反映。。具體體地說說，它它是指指企業(yè)業(yè)在一一定的的民族族文化化傳統(tǒng)統(tǒng)、地地域文文化特特色中中逐步步形成成的具具有本本企業(yè)業(yè)特色色的價價值觀觀念、、基本本信念念、管管理制制度、、行為為準(zhǔn)則則、工工作作作風(fēng)、、人文文環(huán)境境，以以及與與此相相適應(yīng)應(yīng)的思思維方方式和和行為為方式式的總總和。。（六））企業(yè)文文化像像一個個“煮煮熟的的雞蛋蛋”企業(yè)文文化的的組成成結(jié)構(gòu)構(gòu)圖理念制度度行為為環(huán)境環(huán)境形象象形象象1、盡盡管客客戶經(jīng)經(jīng)理相相對工工作靈靈活，，但仍仍然需需要規(guī)規(guī)范性性執(zhí)行行客戶戶服務(wù)務(wù)體系系的制制度：：（1））面向向客戶戶服務(wù)務(wù)的各各項管管理制制度；；（2））客戶戶服務(wù)務(wù)體系系內(nèi)部部運作作的管管理制制度，，考核核、激激勵辦辦法；；（3））服務(wù)務(wù)規(guī)范范，形形象代代言人人的體體現(xiàn)。。2、行行為方方面的的重點點環(huán)節(jié)節(jié)：（1））詳細細識別別、創(chuàng)創(chuàng)新發(fā)發(fā)現(xiàn)顧顧客及及其要要求；；（2））服務(wù)務(wù)過程程監(jiān)控控；（3））不良良服務(wù)務(wù)發(fā)生生后的的控制制；（4）顧客客滿意度評評估；（5）對各各項服務(wù)如如何滿足顧顧客要求以以及法規(guī)要要求進行全全面策劃、、優(yōu)化調(diào)整整；（6）建立立和諧的客客戶服務(wù)體體系內(nèi)部崗崗位員工之之間的服務(wù)務(wù)程序、關(guān)關(guān)系；（7）建立立和諧的層層級行之間間、各行與與其營業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點之間的的服務(wù)程序序、關(guān)系；；（8）建立立和諧的金金融機構(gòu)與與企業(yè)客戶戶的服務(wù)程程序、關(guān)系系；（9）建立立和諧的金金融機構(gòu)與與儲戶之間間的服務(wù)程程序、關(guān)系系。一、企業(yè)文文化在哪里里？

（七七）客戶經(jīng)經(jīng)理與銀行行的制度、、行為方面面的作為1、服務(wù)品品牌與金融融機構(gòu)全員員素質(zhì)、技技術(shù)手段、、管理方法法之間的關(guān)關(guān)系；2、客戶服服務(wù)技術(shù)（（前臺和后后援）、客客戶服務(wù)經(jīng)經(jīng)營、客戶戶服務(wù)制度度、客戶服服務(wù)理念等等四種創(chuàng)新新之間的關(guān)關(guān)系；3、社會（（專家和客客戶）智力力支持資源源和金融機機構(gòu)內(nèi)部員員工的資源源互補、互互動的關(guān)系系；4、創(chuàng)收與與創(chuàng)牌之間間的關(guān)系；；5、規(guī)范與與創(chuàng)新的關(guān)關(guān)系；6、金融產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的關(guān)系，，做到“有有形產(chǎn)品服服務(wù)化，無無形服務(wù)有有形化”。。一、企業(yè)文文化在哪里里？（八）客戶戶經(jīng)理需要要正確理解解在工作中中體現(xiàn)以下下幾種關(guān)系系二、文化營營銷和文化化管理將是是企業(yè)競爭爭與發(fā)展的的最高境界（一）企業(yè)業(yè)文化對文文化營銷和和品牌推廣廣指導(dǎo)和服服務(wù)作用：1、營銷活活動需要有有文化作支支撐；2、新品上上市、新品品種服務(wù)和和品牌推廣廣、形象提提升時需要要采用文化營銷的的技巧；例例如：（1）蘇州胥城大廈的“情滿胥城迎世遺”；（2）海爾“防電墻”熱水器的“熱戰(zhàn)””；（3）中國國航空港建建設(shè)第十工程總總隊的“豐碑文文化”；（4）品牌酒的酒“勁””源于文化；（5）展示、展覽、招聘活動中的文化營銷銷出奇效；；（6）深圳圳德利門與“杜鵑”一樣紅；（7）北京京大唐莊園礦泉水水流淌健康文化；；（8）大慶油田商貿(mào)中心的“紅城風(fēng)風(fēng)車行”。。二、文化營營銷和文化化管理將是是企業(yè)競爭爭與發(fā)展的的最高境界（二）以企企業(yè)文化咨咨詢?yōu)槠鯔C機，融合開開展管理、、營銷、科科技等工作作，促進多多家企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)各自成立立以來的營營業(yè)收入或或產(chǎn)銷量歷歷史新高：：1、蘇州胥胥城大廈在在劉先明咨咨詢企業(yè)文文化期間，，創(chuàng)成立17年年以來歷史新新高；2、中國航航空港建設(shè)設(shè)第十工程程總隊依靠靠文化與科技技結(jié)合創(chuàng)佳績績；3、東莞天天盛特種紙紙公司在劉劉先明咨詢詢服務(wù)期間間，創(chuàng)成立9年以來歷史新新高；4、安徽鑫龍電器股份有有限公司在在劉先明咨咨詢企業(yè)文文化期間，，創(chuàng)成立19年以來來的歷史新高；5、深圳德利門機電設(shè)備有限公司在劉先明的的文化營銷咨詢期間，，創(chuàng)成立5年以來新新高；6、大慶油田商貿(mào)中心在在劉先明文文化營銷的的咨詢服務(wù)期間，，創(chuàng)成立以以來客流量量歷史新高高；7、溫州力邦讓中國汽車輪不再受制于人；…………二、文化營營銷和文化化管理將是是企業(yè)競爭爭與發(fā)展的的最高境界（三）企業(yè)業(yè)文化在編編制和實施施管理制度度的作用：：1、企業(yè)里里的制度總總有管不到到位的時候候的地方，，企業(yè)文化化無孔不入、無處處不在；2、企業(yè)管管理制度需需要在理念念指導(dǎo)下編編制；3、管理制制度的實施施效果體現(xiàn)現(xiàn)和反映企企業(yè)文化。。（四）企業(yè)文化對人的理念念以及行為為引導(dǎo)作用用：1、凝聚作作用；2、示范和和規(guī)范作用用；3、導(dǎo)向作作用；4、企業(yè)面面臨危機和和緊要關(guān)頭頭時,企業(yè)業(yè)文化將發(fā)發(fā)揮關(guān)鍵作作用。三、建設(shè)企企業(yè)文化時時的常見誤誤區(qū)1、以為CI就是企企業(yè)文化，，找廣告公公司的人員員設(shè)計CI，CI中中體現(xiàn)的理理念活意識識讓員工感感覺不到力力量，企業(yè)業(yè)如果從CI開始進進行企業(yè)文文化建設(shè)，，其成效一一般都是不不理想的；；2、以為文文藝活動就就是企業(yè)文文化，文藝藝活動只是是企業(yè)文化化中的一個個方面；3、以為企企業(yè)文化工工作就是企企業(yè)宣傳、、政工部門門的事情；；領(lǐng)導(dǎo)和員員工如果覺覺得企業(yè)的的企業(yè)文化化工作不好好，責(zé)任就就是宣傳、、政工部門門的事情；；4、企業(yè)文文化搞成運運動，一陣陣風(fēng)，一時時熱；5、企業(yè)文文化的表現(xiàn)現(xiàn)形式停留留在標(biāo)語化化、口號化化；6、企業(yè)文文化和管理理制度、營營銷活動和和品牌形象象推廣和提提升沒有私私毫關(guān)系，，形成“兩兩張皮”的的現(xiàn)象；7、企業(yè)文文化建設(shè)是是一件很需需要技術(shù)性性的工作，，一些企業(yè)業(yè)非常重視視企業(yè)文化化工作成立立了企業(yè)文文化辦公機機構(gòu)，但人人員卻缺乏乏專業(yè)技能能訓(xùn)練；8、有的企企業(yè)很重視視企業(yè)文化化工作，自自己沒有合合適的人員員來做，找找了一些不不很稱職的的所謂“專專家、教授授”來指導(dǎo)導(dǎo)，導(dǎo)致理理論強、實實效差，就就像人拍““藝術(shù)照””一”樣，，經(jīng)過化妝妝師化妝，，看上去很很好看，但但缺不像自自己了；9、總結(jié)、、倡導(dǎo)的理理念空泛、、雷同、不不系統(tǒng)，缺缺發(fā)深讀活活穿透力，，不能引起起廣大多數(shù)數(shù)員工的共共鳴；10、企業(yè)業(yè)文化建設(shè)設(shè)缺乏規(guī)劃劃性、缺乏乏連續(xù)性；；11、企業(yè)業(yè)文化建設(shè)設(shè)中缺乏對對細節(jié)的研研究，建設(shè)設(shè)過程中缺缺乏創(chuàng)造性性；四、CIS的內(nèi)容一、MI：：

1、企企業(yè)使命2、企業(yè)業(yè)宗旨3、企業(yè)精精神4、質(zhì)量方方針

5、、企業(yè)作風(fēng)風(fēng)

6、、經(jīng)營理念念

7、管管理理念8、人力力資源理念念

9、、質(zhì)量理念念

10、、客戶關(guān)系系理念11、有效效創(chuàng)新理念念

12、、理財或成成本理念13、職職能工作服服務(wù)理念14、市市場理念15、生生存和競爭爭理念16、良性性變化理念念

17、、發(fā)展理念念

18、、資源理念念

19、、學(xué)習(xí)理念念

20、、安全與健健康理念21、成成功理念22、依依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和和員工的交交流后，總總結(jié)提煉的的其他有關(guān)關(guān)企業(yè)發(fā)展展與管理的的格言23、企業(yè)業(yè)歌四、CIS的內(nèi)容二、BI：：

（一））企業(yè)內(nèi)部部識別系統(tǒng)統(tǒng)，

1、、企業(yè)內(nèi)部部環(huán)境的營營造：（（一是物理理環(huán)境：包包括光線度度、辦公室室布局、自自然環(huán)境、、營銷裝飾飾等；二是是人文環(huán)境境：主要內(nèi)內(nèi)容有領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作風(fēng)、精精神風(fēng)貌、、合作氛圍圍、競爭環(huán)環(huán)境）2、員工管管理行為：：（企業(yè)內(nèi)內(nèi)部管理中中經(jīng)常發(fā)生生的、體現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)人本本文化的管管理行為，，如考核溝溝通、員工工關(guān)懷、辭辭退面談、、違規(guī)處理理等管理行行為）3、員工行行為規(guī)范化化：（職業(yè)業(yè)道德、儀儀容儀表、、見面禮節(jié)節(jié)、電話禮禮貌、迎送送禮儀、說說話態(tài)度、、說話禮節(jié)節(jié)和體態(tài)語語言）4、企業(yè)內(nèi)內(nèi)外的人力力資源活動動：

（二二）企業(yè)外外部識別系系統(tǒng)：1、客戶業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系：：

2、服服務(wù)方式：：

3、公公共關(guān)系：：（主題活活動，公益益性社會活活動、文化化性活動，，展示活動動、與上級級部門、同同級單位、、競爭單位位的關(guān)系處處理）4、促銷活活動：5、文化性性活動：6、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)形象：7、廣告告發(fā)布：8、媒體體宣傳（新新聞發(fā)布會會、軟文））四、CIS的基本內(nèi)內(nèi)容三、VI：：

1基基本設(shè)計系系統(tǒng)：1.1標(biāo)志1.2標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)字體1.3標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)色1.4輔輔助色1.5吉吉祥物1.6標(biāo)標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)組組合2應(yīng)用系系統(tǒng):2.1廣廣告宣傳類類:2.1.1產(chǎn)品手冊冊2.1.2大型戶戶外燈箱2.1.3橫幅2.1.4巨幅2.1.5宣傳海海報2.1.6POP掛旗桌桌旗企業(yè)形象旗旗幟2.1.7傳單單2.1.8促銷布景景2.1.9專柜形象象2.1.10展覽新新聞形象象2.1.12電視視標(biāo)榜2.2產(chǎn)品:2.3包包裝:四、CIS的內(nèi)容2.4辦辦公系統(tǒng):2.4.1信封封2.4.2文件夾夾2.4.3專用箋箋2.4.4傳真紙紙2.4.5合同文文本2.4.6導(dǎo)引引牌2.4.7名片片2.4.8邀請函函2.4.9辦公室室形象2.5禮禮品,紀(jì)念念品類:2.6車輛:

2.7服裝裝:2.7.1管理理人員服裝裝2.7.2生產(chǎn)工人人服裝2.7.3業(yè)務(wù)人員員服裝2.7.4促銷小展展示禮儀儀服裝2.8整整體形象類總分分公司形形象2.8.3辦事專專柜形象象2.8.5區(qū)域總總經(jīng)銷展示櫥展展覽形象象2.8.8公關(guān)形形象2.8.9企業(yè)業(yè)刊物2.8.10網(wǎng)頁界界面五、如何有效創(chuàng)創(chuàng)新建設(shè)有有特色的企企業(yè)文化？？企業(yè)文化建建設(shè)正步走走論“1、2、、3、4””一化：潛移默化二劃：規(guī)劃策劃三畫：企業(yè)業(yè)標(biāo)識企業(yè)環(huán)境員工之畫四話：企業(yè)業(yè)文化概念念企業(yè)文化理念規(guī)范性的企企業(yè)語言凝結(jié)企業(yè)傳傳統(tǒng)的故事事、大事、企業(yè)之歌、企業(yè)網(wǎng)站、文章、媒體等優(yōu)秀單位“三位一體體”的管理理學(xué)說精細管理工工程企業(yè)文化建建設(shè)正步走走論人力資源管管理新思路路+品牌特征征客戶服服務(wù)體系系社會評價：與“三個代表表”之間的的巧合關(guān)系；五、如何有效效創(chuàng)新建建設(shè)有特特色的企企業(yè)文化化？（一）如如何挖掘掘、總結(jié)結(jié)、提煉煉、運用用企業(yè)文文化理念念：1、文化化理念的的組成內(nèi)容；2、文化化理念的的特性（行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性、哲理性、語言特特色）；；3、發(fā)掘掘和再現(xiàn)現(xiàn)凝結(jié)先先進文化化特性的的“閃光光點”（（先進事事跡、先先進人物物、經(jīng)典典語言、、經(jīng)典故故事等））；（二）如如何宣傳傳和培訓(xùn)訓(xùn)、貫徹徹文化理理念：1、創(chuàng)造造、利用用宣傳陣陣地，進進行宣傳傳教育；；2、適時時舉辦內(nèi)內(nèi)部文化化論壇、、知識競競賽；3、環(huán)境熏陶陶；（三）如如何組建建企業(yè)文文化建設(shè)設(shè)的組織織機構(gòu)、、合理分分工與協(xié)協(xié)作：1、由多多方面有有代表性性人士組組成企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)指導(dǎo)導(dǎo)委員會會；2、確定定具體擔(dān)擔(dān)負企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)職能能的辦公公機構(gòu)、、工作人人員及其其職責(zé)；；3、搞好好企業(yè)文文化建設(shè)設(shè)的統(tǒng)籌籌、協(xié)調(diào)調(diào)工作；；（四）如如何處理理好企業(yè)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃劃、員工職業(yè)業(yè)生涯規(guī)規(guī)劃等的關(guān)系系；1、企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)規(guī)劃劃是企業(yè)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的重要要組成內(nèi)內(nèi)容之一一；2、企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)規(guī)劃劃對員工工職業(yè)生生涯規(guī)劃劃的指導(dǎo)導(dǎo)、激勵勵作用；；（五）如如何處理理文化理理念、管管理模式式、管理理制度等等之間的的關(guān)系；；1、管理理制度總總有管不不到位的的地方，，企業(yè)文文化無處處不在；；2、管理理模式、、管理制制度等體體現(xiàn)企業(yè)業(yè)文化；；3、企業(yè)業(yè)文化對對企業(yè)的的管理模模式、管管理制度度產(chǎn)生作作用；（六）如如何創(chuàng)新新設(shè)計主題活動；1、緊扣扣社會時尚尚；2、緊密密與企業(yè)業(yè)經(jīng)營生生產(chǎn)管理理活動相相結(jié)合，，服務(wù)經(jīng)營營生產(chǎn)管理理活動；；3、豐富和提提升企業(yè)業(yè)傳統(tǒng)活活動的文文化內(nèi)涵涵；（七）如如何建造造和借助助載體進進行企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)：1、載體體：主題題活動、、廠慶活動動、媒體、、網(wǎng)站、建筑物物、文化化陣地、、展示活動、招聘活活動、旅游、公益活活動、培訓(xùn)活動等；2、載體的合合理利用用；（八）如如何賦予予企業(yè)環(huán)環(huán)境以特特色型的的文化內(nèi)內(nèi)涵：1、結(jié)合并改改造企業(yè)業(yè)環(huán)境，，賦予企企業(yè)環(huán)境境以文化化內(nèi)涵；2、利用用現(xiàn)有建建筑物、、場所，，賦予建建筑物、、場所以以文化內(nèi)內(nèi)涵；（九）如何創(chuàng)新新策劃組組織集““旅游、、團隊訓(xùn)訓(xùn)練、技技能培訓(xùn)訓(xùn)、娛樂樂”等““四位一一體”的的活動；；1、以激激勵為導(dǎo)導(dǎo)向，優(yōu)優(yōu)選參加加活動的的人員；；2、“自然旅旅游+參參觀學(xué)習(xí)習(xí)”相結(jié)結(jié)合，選選擇活動動的地點點；3、策劃、組組織活動動（知識識競賽、、技能比比武、團團對訓(xùn)練練、形象象再現(xiàn)、、文化論論壇、綜綜藝節(jié)目目、傳統(tǒng)統(tǒng)游戲類類文化節(jié)節(jié)目）；；（十）如如何創(chuàng)新新策劃組組織廠慶慶等活動動：1、明確確不同時時期廠慶慶活動的的目的和和重點內(nèi)內(nèi)容；2、按照項目目管理的的方式來來實施廠廠慶活動動；案例北京貝爾爾通信設(shè)設(shè)備制造造有限公公司客戶服務(wù)務(wù)體系如如何規(guī)范范性建設(shè)設(shè)一、創(chuàng)新新提煉服服務(wù)理念念；二、“規(guī)規(guī)范性+創(chuàng)新性性”設(shè)計計、完善善制度類類文件；；三、創(chuàng)新新設(shè)計或或啟用具具有“管管理+服服務(wù)”功功能的工工具；四、創(chuàng)新新策劃服服務(wù)舉措措等措施施和方案案。（創(chuàng)意主主題，選選準(zhǔn)時機機）設(shè)計計依依據(jù)據(jù)一、北京京貝爾通通信設(shè)備備制造有有限公司司的企業(yè)業(yè)使命、、服務(wù)意意識二、服務(wù)務(wù)快車的的基本職職能三、“三三位一體體”的管管理學(xué)說說北京貝爾爾通信設(shè)設(shè)備制造造有限公公司客戶戶服務(wù)體體系（服服務(wù)快車車）組組成內(nèi)容容一、服務(wù)理念念二、職能說明明三、崗位描述述四、管理制度度五、規(guī)范與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快車車的服務(wù)務(wù)理念綜合性的的面向客客戶宣傳傳和社會會展示的的服務(wù)理理念員工應(yīng)有有的基本本觀念崗位特征征的觀念念我們提倡倡的工作作態(tài)度和和服務(wù)取取向如何建設(shè)設(shè)具有品品牌特性性的客戶戶服務(wù)體體系建立品牌牌客戶服服務(wù)體系系，須先先認識““五個是是什么””綜合性的的面向客客戶宣傳傳和社會會展示的的服務(wù)理理念(第一條條）溝服通務(wù)零無距止離境“溝通零零距離，，服務(wù)無無止境””的內(nèi)涵及及特點1、“溝溝通”兩兩字與我我們的產(chǎn)產(chǎn)品———交換機機的溝通通功能相相契合；；2、在服服務(wù)快車車的服務(wù)務(wù)功能方方面，““溝通””是服務(wù)務(wù)的主要要方式和和前提，，溝通的的好壞直直接影響響著服務(wù)務(wù)質(zhì)量，，衡量““溝通””好壞的的用詞采采用“零零距離””一詞，，既有服服務(wù)快車車與朝著著客戶開開行的““距離””的意思思，又有有溝通本本身的質(zhì)質(zhì)量意思思，“零零距離””既是一一種尺度度的衡量量，更是是一種質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的反映映，表明明了我們們服務(wù)快快車與客客戶之間間的全程程、親密密關(guān)系，，當(dāng)溝通通零距離離的前提提、目標(biāo)標(biāo)設(shè)定以以后，服服務(wù)自然然就有永永無止境境的要求求。3、“溝溝通零距距離”和和“服務(wù)務(wù)無止境境”，還還是我們們服務(wù)快快車服務(wù)務(wù)客戶時時方法的的目標(biāo)、、行為的的目標(biāo)。。4、“零零距離””和“無無止境””兩詞正正好形成成強烈的的對比，，前者是是往小的的方向進進步，后后者是往往大的方方向延伸伸，富有有哲理，，容易記記，也容容易傳播播。5、從關(guān)關(guān)系上來來講，有有與客戶戶、潛在在客戶、、員工等等三種主主體的溝溝通：（1）貝貝爾同現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶的溝通通，零距距離意味味著與客客戶打交交道應(yīng)該該是售前前、售中中、售后后全過程程，而且且需要掌掌握客戶戶的全面面需求；；（2）潛潛在客戶戶的溝通通；媒體體的宣傳傳和技術(shù)術(shù)論文的的交流都都是與潛潛在客戶戶的交流流與溝通通，首先先是貝爾爾單向與與受眾的的單向信信息發(fā)布布，潛在在的直接接或間接接的客戶戶在有實實現(xiàn)自身身價值支支持性要要求時，，就會產(chǎn)產(chǎn)生反饋饋和溝通通的意識識和需求求，溝通通一定有有先后之之分，一一定有一一方先發(fā)發(fā)布溝通通的信號號或信息息。因此此，潛在在客戶的的這種溝溝通企業(yè)業(yè)不可忽忽視。口口碑效應(yīng)應(yīng)也是現(xiàn)現(xiàn)實客戶戶與潛在在客戶之之間的溝溝通，還還會引發(fā)發(fā)潛在客客戶與潛潛在客戶戶之間的的溝通。。（3）服務(wù)務(wù)快車的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與員工工之間的溝溝通，除了了工作的指指令和任務(wù)務(wù)完成的溝溝通外，還還有經(jīng)驗技技術(shù)等的溝溝通。溝通的內(nèi)容容是多方面面的，從大大的方面來來講經(jīng)驗技術(shù)性性信息；文化性意識識；期望和承諾諾的溝通。。尤其要注重重服務(wù)部門門的部門文文化理念的的溝通，當(dāng)當(dāng)一個員工工對企業(yè)自自身的文化化沒有實現(xiàn)現(xiàn)溝通的情情況下，企企業(yè)與企業(yè)業(yè)之間的溝溝通就會發(fā)發(fā)生失真或或信息流失失等現(xiàn)象。。綜合性的面面向客戶宣宣傳和社會會展示的服服務(wù)理念（第二條））客戶的態(tài)度度決定了我我們的今天天和明天客戶的態(tài)度度取決于我我們的產(chǎn)品品和服務(wù)客戶的態(tài)度度決定了我我們的今天天和明天客客戶的態(tài)態(tài)度取決于于我們的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的內(nèi)涵及特特點“觀念決定定行動，思思路決定出出路”是現(xiàn)代成功功企業(yè)的經(jīng)經(jīng)驗總結(jié)，，對于我們們服務(wù)快車車的健康發(fā)發(fā)展來講，，我們也需需要樹立正正確的觀念念，尤其要要正確認識識和利用客客戶對我們們發(fā)展的影影響力和作作用，為此此我們提出出：客戶的的態(tài)度決定定我們的今今天和明天天，客戶的的態(tài)度是否否積極或消消極，很顯顯然會以申申告或投訴訴、溝通、、交流等方方式影響到到我們今天天的服務(wù)工工作計劃和和服務(wù)工作作的效率以以及質(zhì)量，，同時會影影響到我們們服務(wù)快車車今后的發(fā)發(fā)展方向和和思路。客客戶的態(tài)度度不是從天天而降的，，其態(tài)度也也不是一成成不變的，，是源于我我們的產(chǎn)品品和服務(wù)的的，我們要要正確認識識產(chǎn)品和服服務(wù)的關(guān)系系：交換機產(chǎn)品品是硬產(chǎn)品品，售后服服務(wù)是軟產(chǎn)產(chǎn)品，硬產(chǎn)產(chǎn)品和軟產(chǎn)產(chǎn)品相互作作用，互為為前提，缺缺一不可，，軟產(chǎn)品不不到位或跟跟不上，硬硬產(chǎn)品的功功能和價值值就要降損損，硬產(chǎn)品品不過關(guān)（（不達到客客戶的需求求），軟產(chǎn)產(chǎn)品難有用用武之地。。綜合性的面面向客戶宣宣傳和社會會展示的服服務(wù)理念(第三條））客戶是我們們健康發(fā)展展的推進者和督督導(dǎo)者！客戶是我們們健康發(fā)展展的督導(dǎo)者者、推進者者的內(nèi)涵及特特點1、客戶是是考評企業(yè)業(yè)售前、售售中、售后后服務(wù)人員員（現(xiàn)場工作作人員）績績效的主考考官（權(quán)重重系數(shù)最大）；2、客戶是是企業(yè)產(chǎn)品品和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的總評評官；3、客戶是是企業(yè)后續(xù)續(xù)產(chǎn)品最具具作用的推推銷員；4、客戶是是影響企業(yè)業(yè)形象最具具說服力的的宣傳員。。員工應(yīng)有的的八種基本本觀念（上）1、價值觀觀念：我們是客戶戶創(chuàng)造效益益和價值的的友誼使者者，服務(wù)客客戶是貝爾爾人實現(xiàn)社社會價值的的最好機會會?；镜氖酆蠛蠓?wù)，是是不重復(fù)從從前的售后后服務(wù)；最最好的服務(wù)務(wù)，是不需需要被動式式的維修、、排障、應(yīng)應(yīng)急性服務(wù)務(wù)；更高的的售后服務(wù)，是是持續(xù)提升升客戶的競競爭力，幫幫助客戶創(chuàng)創(chuàng)造更高的的社會價值值。服務(wù)快車載載著客戶共共同為社會會創(chuàng)造價值值，服務(wù)快快車的方向向永遠是客客戶，服務(wù)務(wù)快車永遠遠沒有終點點。企業(yè)是穩(wěn)定定客戶現(xiàn)實實正常運營營的后援、、即時保障障；企業(yè)是是持續(xù)增強強客戶服務(wù)務(wù)社會競爭爭力的技術(shù)術(shù)支撐；企企業(yè)是促進進客戶創(chuàng)新經(jīng)營營和服務(wù)的的引導(dǎo)者、、推動者；；企業(yè)是促促進客戶與與客戶之間間健康競爭爭、共同發(fā)發(fā)展的推動動者。2、產(chǎn)品觀觀念：產(chǎn)品是硬產(chǎn)產(chǎn)品，服務(wù)務(wù)是軟產(chǎn)品品，硬產(chǎn)品品和軟產(chǎn)品品相互作用用，互為前前提，缺一一不可，軟軟產(chǎn)品不到到位或跟不不上，硬產(chǎn)產(chǎn)品的功能和價價值就要降降損，硬產(chǎn)產(chǎn)品不過關(guān)關(guān)（不達到到客戶的需需求），軟軟產(chǎn)品難有有用武之地地。3、時間與與效率觀念念：早一秒為客客戶解決故故障或問題題，將減少少客戶的十十分損失、、減少客戶戶的客戶的的萬分損失失。我們耽誤一一秒，客戶戶損失萬分分?？蛻艚辜币灰环?，客戶戶的客戶火火急萬分。?？蛻舻纳旮娓婢褪俏覀儌兊淖罡咝行袆又噶?。。4、危機觀觀念：沒有機會讓讓我們挽回回因個人工工作失誤造造成的損失失。沒有過硬的的技能，將將時刻把危危機帶給四四面八方。。每一次售后后服務(wù)機會會的來臨，，可能就是是客戶遭受受了一次損損失，可能能就是客戶戶的客戶的的權(quán)益受到到了一次傷傷害。員工應(yīng)有的的八種基本本觀念（下）5、人力資資源的觀念念：我們是社會會的人才，，我們是擁擁有技能的的人材，我我們是貝爾爾的人財。。我們是財富富，我們更更要不斷創(chuàng)創(chuàng)造財富。。個人的社會會價值體現(xiàn)現(xiàn)在為客戶戶服務(wù)的效效率與水平平上。6、規(guī)范與與創(chuàng)新觀念念：體現(xiàn)規(guī)范性性服務(wù)的文文化價值源于客戶需需求和規(guī)范范實踐的創(chuàng)創(chuàng)新是貝爾爾的財富。。文化創(chuàng)新是是目標(biāo)、運運營創(chuàng)新是是手段、管管理創(chuàng)新是是保障、技技術(shù)創(chuàng)新是是工具。規(guī)范是創(chuàng)新新的基礎(chǔ)，，創(chuàng)新離不不開規(guī)范、、規(guī)范是文文化的象征征?？蛻羰俏覀儌円?guī)范運營營和創(chuàng)新發(fā)發(fā)展的督檢檢者、推進進者。創(chuàng)新無止境境，服務(wù)無無極限7、團隊觀觀念：多、快、好好、省的服服務(wù)快車源源于全體服服務(wù)員的素素質(zhì)集成。。團結(jié)就是力力量、知識識就是力量量、榜樣就就是力量、、文化也是是力量。8、環(huán)境與與知識觀念念：知識成就命命運，環(huán)境境造就人生生。注：有三種種環(huán)境：1、企業(yè)辦辦公環(huán)境：：是比較獨獨特的開放放式環(huán)境，，企業(yè)為員員工實現(xiàn)個個人職業(yè)生生涯創(chuàng)造了了良好的環(huán)環(huán)境；2、、客戶所在在地：是我我們經(jīng)常工工作的環(huán)境境，每一個個客戶都會會對我們的的工作提出出要求與改改進意見，，促進我們們不斷提高高；3、生生活環(huán)境：：生活是員員工人生的的一個部分分，也是一一種企業(yè)為為員工創(chuàng)造造的良好環(huán)環(huán)境。所以，在北北京貝爾服服務(wù)快車，，環(huán)境造就就人生是一一種客觀的的、潛在的的。崗位特征的的觀念（服務(wù)快車經(jīng)經(jīng)理）要想快車開開得快，全全靠車頭帶帶。崗位特征的的觀念（銷售工程師師、現(xiàn)場服服務(wù)工程師師、遠程支支援工程師師）貝爾鋪就發(fā)發(fā)展道路，，員工成就就發(fā)展目標(biāo)標(biāo)。客戶需求十十萬火急時時，我們是是消防員；；客戶需求事事關(guān)性命時時，我們是是急救員；；客戶正在使使用產(chǎn)品時時，我們是是保健師。。崗位特征的的觀念（硬件管理工工程師））練就一身技技能硬工夫夫，實現(xiàn)高高效服務(wù)硬硬指標(biāo)。崗位特征的的觀念（行政管理兼兼服務(wù)熱線線接線員））親切溝通，，服務(wù)暢通；；全程溝通，，服務(wù)無限。。我們提倡的的工作態(tài)度度和服務(wù)取取向（1、2、、3、4、、5）1、一個使使者：服務(wù)快車是是促進和保保證貝爾實實現(xiàn)企業(yè)使使命的一個個使者。2、兩種客客戶：客戶、客戶戶的客戶都都是我們的的客戶；有有現(xiàn)實客戶戶，也有潛潛在客戶，，現(xiàn)實客戶戶中還有兩兩種，我們們的現(xiàn)實客客戶和別人人的現(xiàn)實客客戶，都是是我們的客客戶，遇到到有需求的的客戶，我我們提供搭搭便車的服服務(wù)。3、三個時時段：作為一個擁擁有社會責(zé)責(zé)任和宏偉偉使命的貝貝爾公司，，我們的服服務(wù)應(yīng)該是是為客戶提提供售前、、售中、售售后等三個個階段的全全程服務(wù)，，不能在客客戶面前表表現(xiàn)出“鐵鐵路警察各各管一段””的狹隘服服務(wù)思想。。對應(yīng)到服服務(wù)快車售售后服務(wù)的的性質(zhì)，我我們要樹立立提示性的的咨詢、現(xiàn)現(xiàn)實性的維維護維修、、預(yù)防性的的咨詢等三三時段的全全程服務(wù)。。我們們提提倡倡的的工工作作態(tài)態(tài)度度和和服服務(wù)務(wù)取取向向（1、、2、、3、、4、、5））4、、四四““著著””和和諧諧：：著想想：提提前前為為客客戶戶、、客客戶戶的的客客戶戶想想到到問問題題，，全全面面地地想想到到問問題題，，把把問問題題處處理理在在爆爆發(fā)發(fā)狀狀態(tài)態(tài)或或擴擴大大危危害害程程度度之之前前。。著急急：急急客客戶戶、、客客戶戶的的客客戶戶之之急急所所急急，，我我們們處處理理客客戶戶交交換換機機故故障障的的時時間間對對于于客客戶戶的的時時間間、、客客戶戶的的客客戶戶的的時時間間而而言言，，不不是是等等比比的的關(guān)關(guān)系系，，而而是是級級數(shù)數(shù)級級的的影影響響關(guān)關(guān)系系。。著落落：對對于于客客戶戶的的每每一一件件咨咨詢詢請請求求、、申申告告、、投投訴訴等等要要作作到到處處處處有有著著落落，，事事事事有有人人管管；；對對于于服服務(wù)務(wù)快快車車的的職職員員，，人人人人有有事事干干，，人人人人管管好好每每件件事事。。著裝裝：統(tǒng)統(tǒng)一一訂訂制制的的工工服服以以及及配配備備、、配配帶帶的的工工具具是是服服務(wù)務(wù)快快車車工工作作人人員員著著裝裝的的整整體體組組成成，，公公司司配配備備的的工工具具是是使使者者性性職職員員外外貌貌的的組組成成部部分分。。我們們提提倡倡的的工工作作態(tài)態(tài)度度和和服服務(wù)務(wù)取取向向（1、、2、、3、、4、、5））5、、五五““度”統(tǒng)統(tǒng)一一：：（一一））服服務(wù)務(wù)速速度度：：1、、接接受受客客戶戶投投訴訴申申告告的的第第一一速速度度，，振振鈴鈴不不超超過過三三響響；；2、、充充分分發(fā)發(fā)揮揮現(xiàn)現(xiàn)有有人人財財?shù)牡馁Y資源源和和力力量量，，迅迅速速聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)對對應(yīng)應(yīng)遠遠程程支支援援工工程程師師、、維維護護工工程程師師（（也也可可充充當(dāng)當(dāng)異異地地遠遠程程支支援援工工程程師師）），，回回復(fù)復(fù)客客戶戶，，回回復(fù)復(fù)客客戶戶的的速速度度，，要要求求做做到到自自接接到到電電話話的的一一小小時時內(nèi)內(nèi)，，回回復(fù)復(fù)客客戶戶；；3、、工工作作人人員員或或配配件件迅迅速速傳傳遞遞和和到到達達客客戶戶現(xiàn)現(xiàn)場場的的速速度度，，取取故故障障件件的的工工作作由由貝貝爾爾承承擔(dān)擔(dān)，，快快遞遞業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)由由貝貝爾爾負負責(zé)責(zé)，，因因為為有有規(guī)規(guī)模模效效應(yīng)應(yīng)的的問問題題，，貝貝爾爾的的快快遞遞業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)肯肯定定比比客客戶戶的的快快遞遞業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)多多，，所所以以，，壞壞件件和和替替換換件件的的快快遞遞由由貝貝爾爾負負責(zé)責(zé)，，但但是是服服務(wù)務(wù)費費用用由由客客戶戶出出，，替替換換件件也也是是可可以以考考慮慮的的，，只只要要有有現(xiàn)現(xiàn)金金押押金金就就可可以以解解決決問問題題；；4、、處處置置故故障障或或問問題題的的速速度度要要達達到到規(guī)規(guī)范范要要求求，，并并要要不不斷斷提提升升規(guī)規(guī)范范要要求求的的時時間間，，現(xiàn)現(xiàn)場場處處理理問問題題完完成成任任務(wù)務(wù)的的速速度度要要有有保保證證，，比比客客戶戶對對客客戶戶的的客客戶戶的的承承諾諾要要快快。。（二二））服服務(wù)務(wù)精精度度：：每次次的的售售后后服服務(wù)務(wù)，，要要求求樹樹立立不不再再有有重重復(fù)復(fù)的的精精品品意意識識，，沒沒有有后后患患的的零零缺缺陷陷意意識識，，服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范的的實實施施要要精精益求求精精。。（三三））服服務(wù)務(wù)深深度度：：根據(jù)據(jù)服服務(wù)務(wù)協(xié)協(xié)議議提提供供對對應(yīng)應(yīng)深深度度的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服服務(wù)務(wù)或或增增值值服服務(wù)務(wù)。。（四四））服服務(wù)務(wù)廣廣度度：：適應(yīng)應(yīng)性性滿滿足足客客戶戶需需求求、、創(chuàng)創(chuàng)造造性性引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶的的發(fā)發(fā)展展要要求求，，增增強強自自有有發(fā)發(fā)展展能能力力，，拓拓展展市市場場業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)。。（五五））服服務(wù)務(wù)高高度度：：服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量和和效效果果要要高高于于從從前前的的自自己己，，高高于于我我們們的的競競爭爭對對手手，，高高于于客客戶戶的的期期望望，，高高于于我我們們現(xiàn)現(xiàn)有有的的經(jīng)經(jīng)驗驗。。而而且且服服務(wù)務(wù)的高高度度是是建建立立在在服服務(wù)務(wù)的的速速度度、、服服務(wù)務(wù)的的精精度度、、服服務(wù)務(wù)的的深深度度、、服服務(wù)務(wù)的的廣廣度度等等基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上的的。。如何何建建設(shè)設(shè)具具有有品品牌牌特特性性的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體系系建設(shè)設(shè)北北京京貝貝爾爾通通信信設(shè)設(shè)備備制制造造有有限限公公司司的的品品牌牌客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體系系時時，，主主要要需需要要處處理理好好以下七個個方面的的關(guān)系：：一、品牌牌特性的的客戶服服務(wù)體系系與企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)的關(guān)關(guān)系；二、品牌牌客戶服服務(wù)體系系須是全全方位、、全程式式的、具具有良好好溝通關(guān)關(guān)系的客客戶服務(wù)務(wù)體系；；三、品牌牌與有效效宣傳的的關(guān)系，，品牌離離不開宣宣傳，宣宣傳不一一定能成成為品牌牌；四、直接接和客戶戶通過服服務(wù)實現(xiàn)現(xiàn)文化交交流的現(xiàn)現(xiàn)場工作作人員是是塑造企企業(yè)品牌牌客戶服服務(wù)體系系的主力力軍；五、品牌牌的背后后不能沒沒有規(guī)范范化的管管理；六、滿足足客戶需需求的適適應(yīng)性和和優(yōu)良的的質(zhì)量是是品牌的的基本要要素；七、品牌牌建立需需要良好好借助客客戶的支支持。。管理制度度類文件件一、組織機構(gòu)構(gòu)設(shè)計（部門職職能、機機構(gòu)圖、、崗位描描述）；；二、管理理制度1、面向向客戶服服務(wù)的管管理制度度；2、內(nèi)部部管理的的制度；；3、規(guī)范范和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)類。服務(wù)快車車職能說說明的設(shè)設(shè)計思想想一、指導(dǎo)導(dǎo)思想：：（一）服服務(wù)快車車在北京京貝爾、、交換網(wǎng)網(wǎng)事業(yè)部部的位置置的認識識：售后后服務(wù)為為其首要要或關(guān)鍵鍵職責(zé)，，是北京京貝爾實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)使命的的一個關(guān)關(guān)鍵部門門，是北北京貝爾爾的企業(yè)業(yè)形象窗窗口，是是北京貝貝爾品牌牌的主渠渠道，服服務(wù)品牌牌是企業(yè)業(yè)品牌的的重要組組成部分分，需要要創(chuàng)服務(wù)務(wù)品牌、、助北京京貝爾品品牌。（二）北北京貝爾爾的“客客戶第一一、服務(wù)務(wù)第一””等指明明了服務(wù)務(wù)快車的的開行方方向，是是確定服服務(wù)快車車的運營營指南。。（三）對對于服務(wù)務(wù)快車來來講：創(chuàng)創(chuàng)牌為第第一任務(wù)務(wù)，創(chuàng)收收為第二二任務(wù)，，創(chuàng)了牌牌子，創(chuàng)創(chuàng)收就有有基礎(chǔ)，，創(chuàng)收了了，又能能更好地地支持創(chuàng)創(chuàng)牌。二、設(shè)計計思想：：職能分解解、說明明是通過過組織結(jié)結(jié)構(gòu)設(shè)計計使職能能部門的的責(zé)、權(quán)權(quán)、利具具體化，，與其他他部門形形成最佳佳的業(yè)務(wù)務(wù)組合和和協(xié)作模模式。此此次服務(wù)務(wù)快車的的職能設(shè)設(shè)計是根根據(jù)服務(wù)務(wù)快車在在交換網(wǎng)網(wǎng)事業(yè)部部里的業(yè)業(yè)務(wù)管理理流程，，按照““精細管管理工程程”有關(guān)關(guān)機構(gòu)細細化、優(yōu)優(yōu)化的管管理思想想，來設(shè)設(shè)計、明明確其職職能的。。服務(wù)快車車的部門門職能說說明一、主要要職責(zé)內(nèi)內(nèi)容（一）建建立和發(fā)發(fā)展良好好客戶關(guān)關(guān)系（二）建建立和塑塑造服務(wù)務(wù)品牌形形象（三）科科學(xué)開展展經(jīng)營與與管理工工作（四）內(nèi)內(nèi)部人力力資源的的管理工工作（五）負負責(zé)備件件庫的規(guī)規(guī)范性建建設(shè)與管管理工作作二、管理理權(quán)限三、管理理區(qū)域與與范圍四、封面面（有所創(chuàng)創(chuàng)新地說說明了本本部門的的沿革））服務(wù)快車車組織機機構(gòu)圖服務(wù)快車車員工的的崗位描描述設(shè)計計思想崗位描述述是對崗崗位的隸隸屬關(guān)系系、崗位位間的程程序關(guān)系系、職責(zé)范圍圍、對應(yīng)應(yīng)工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或要要求、主主要權(quán)限限、工作作環(huán)境、、任職條件件、職業(yè)業(yè)生涯中中職務(wù)、、技能發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)給予定定義說明明，通過崗崗位描述述工作把把直接的的實踐經(jīng)經(jīng)驗歸納納、總結(jié)結(jié)上升為為理論形式式，使之之成為指指導(dǎo)性的的管理文文件。此次服務(wù)務(wù)快車的的崗位描描述包括括：經(jīng)理理、銷售售工程師師、遠程支援工工程師、、現(xiàn)場服服務(wù)工程程師、硬硬件管理理工程師師、行政政助理兼接接線員。。此次崗位位描述里里，我們們創(chuàng)新性性加了一一項：目前在崗崗人員對本崗位位描述的的認同和和貢獻情情況。。服務(wù)快車車的管理理制度分分類一、服務(wù)務(wù)客戶類類；二、內(nèi)部部管理類類；三、作業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、、規(guī)范類類。（研發(fā)、、總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗）服務(wù)務(wù)客客戶戶類類（一）總總體要求求類：（（宏觀））1、服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、北北京貝貝爾服服務(wù)快快車工工作人人員現(xiàn)現(xiàn)場服服務(wù)規(guī)規(guī)范（二））服務(wù)務(wù)客戶戶的通通用管管理類類：（（中觀觀）1、售售后服服務(wù)管管理制制度2、客客戶投投訴管管理制制度3、客客戶檔檔案管管理制制度4、客客戶服服務(wù)滿滿意度度調(diào)查查的實實施辦辦法5、服務(wù)熱熱線管理辦辦法6、關(guān)于使使用現(xiàn)場服服務(wù)記錄簿簿的管理規(guī)規(guī)定7、客戶服服務(wù)指南（三）個性性化的方法法、程序類類：（微觀觀）1、代維局局管理辦法法（以協(xié)議議為參考））2、現(xiàn)場維維修處理故故障、問題題的程序3、遠程支支援管理辦辦法（現(xiàn)行行的程序和和辦法）4、故障件件處理、維維修程序（（分類說明明故障件的的處理、維維修程序））（四）激勵勵客戶研修修、提升、、成熟類：：1、關(guān)于獎獎勵交換機機機房維護護、保養(yǎng)良良好的客戶戶的規(guī)定；；2、關(guān)于對對客戶技術(shù)術(shù)人員進行行交換機維維護、保養(yǎng)養(yǎng)、維修權(quán)權(quán)限資格認認定的管理理辦法。內(nèi)部部管管理理類類（一）內(nèi)部部機構(gòu)發(fā)展展管理類1、加盟合合作單位管管理條例2、關(guān)于客客戶服務(wù)中中心分支、、派出機構(gòu)構(gòu)的管理規(guī)規(guī)定（二）員工工管理類1、實施社社會性員工工職業(yè)生涯涯規(guī)劃的辦辦法2、服務(wù)快快車員工績績效考核管管理辦法3、服務(wù)快快車員工培培訓(xùn)辦法（三）管理理信息類1、關(guān)于及及時回復(fù)政政令或指令令的管理規(guī)規(guī)定2、關(guān)于規(guī)規(guī)范傳報工工作日報的的規(guī)定（四）創(chuàng)牌牌、創(chuàng)收類類：1、促成客客戶增值服服務(wù)的獎勵勵管理辦法法2、關(guān)于外外出打的節(jié)節(jié)約有獎的的規(guī)定（參參照公司現(xiàn)現(xiàn)行規(guī)定的的基礎(chǔ)上進進行局部修修改）3、服務(wù)快快車合理化化建議管理理辦法（客客戶和員工工兩個類別別）4、對有助助于形成服服務(wù)快車品品牌效應(yīng)的的稿件的獎獎勵辦法（五）物流流類1、備件庫庫管理規(guī)定定作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、規(guī)規(guī)范類類（一）維護護、維修技技術(shù)經(jīng)驗匯匯編管理辦辦法（二）各種種類型問題題的處理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范范1、XXXXX問題題的處理程程序、規(guī)范范（編制或或提供人））2、XXXXX問題題的處理程程序、規(guī)范范（編制或或提供人））3、XXXXX問題題的處理程程序、規(guī)范范（編制或或提供人））4、XXXXX問題題的處理程程序、規(guī)范范（編制或或提供人））5、XXXXX問題題的處理程程序、規(guī)范范（編制或或提供人））現(xiàn)場服服務(wù)務(wù)記記錄簿簿內(nèi)容容1、北京貝貝爾公司簡簡介2、北京貝貝爾公司使使命3、北京貝貝爾公司服服務(wù)意識、、服務(wù)理念念4、北京貝貝爾公司客客戶動態(tài)（新客戶項項目、老客客戶升級動動態(tài)）5、故障問問題處理記記錄表