一、三網(wǎng)融合發(fā)展歷程三、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備認(rèn)識四、FTTH入戶光纜施工二、三網(wǎng)融合網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)七、培訓(xùn)效果考核六、常見故障處理五、安裝與業(yè)務(wù)開通三網(wǎng)融合培訓(xùn)業(yè)務(wù)開通流程ITV的安裝5.3.1開通前期工作受理人員ONUPON網(wǎng)管系統(tǒng)CRM服務(wù)開通系統(tǒng)自動(dòng)激活系統(tǒng)ITMS區(qū)局業(yè)務(wù)平臺(tái)...AAA平臺(tái)資源管理系統(tǒng)CRM資源確認(rèn)業(yè)務(wù)受理網(wǎng)元激活端口、VLAN激活帳號/密碼激活業(yè)務(wù)平臺(tái)激活網(wǎng)管平臺(tái)激活服務(wù)開通工單生成工單派配資源派配光路分配端口分配號碼分配邏輯ID分配其他相關(guān)資源分配施工調(diào)度光路施工終端施工：終端使用邏輯ID認(rèn)證、注冊、配置5.3業(yè)務(wù)開通流程1.客響建設(shè)中心負(fù)責(zé)新建樓盤以及單位成片改造區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)覆蓋建設(shè)及下戶皮線光纖的入戶工作，零星改造小區(qū)先期進(jìn)行光纖的薄覆蓋，待用戶申請業(yè)務(wù)后再進(jìn)行入戶皮線光纖的布放由分局負(fù)責(zé)；2.設(shè)計(jì)院根據(jù)設(shè)計(jì)完成該小區(qū)用戶域名的規(guī)劃以及小區(qū)光交的編碼；設(shè)計(jì)院將小區(qū)上行規(guī)劃及相關(guān)寬窄帶數(shù)據(jù)交網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心，由網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心完成域名在軟交換平臺(tái)的生成，并將相關(guān)資料交付網(wǎng)絡(luò)資源中心；設(shè)計(jì)院將小區(qū)光交的編碼交施工方；5.3.1開通前期工作3.在驗(yàn)收前施工方負(fù)責(zé)將局端設(shè)備資料及光網(wǎng)絡(luò)資料按照規(guī)定格式交城域網(wǎng)局、網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心、網(wǎng)絡(luò)資源中心，同時(shí)城域網(wǎng)局將光網(wǎng)絡(luò)資料錄入新資源系統(tǒng)，建設(shè)部安排人員在新資源管理系統(tǒng)中錄入小區(qū)用戶數(shù)等量的ONU設(shè)備；4.將ONU設(shè)備按照市場預(yù)測和業(yè)務(wù)發(fā)展情況按一定比例交由分局保管；5.FTTH接入網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)收時(shí)，網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心（OLT至局端第一個(gè)ODF架）、城域網(wǎng)局（局端ODF架至最后一個(gè)OBD端口）、分局（末級OBD端口至用戶終端信息盒）依據(jù)FTTH驗(yàn)收管理辦法進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)開通測試；5.3.1開通前期工作用戶在前臺(tái)申請F(tuán)TTH接入，可以辦理電話、寬帶、ITV等業(yè)務(wù)；由營業(yè)前臺(tái)參照目前商務(wù)領(lǐng)航光纖接入的套餐流程，根據(jù)用戶申請速率及辦理業(yè)務(wù)的類型選定相應(yīng)的套餐，錄入帶寬型工單以及相應(yīng)的電話、寬帶、ITV接入型工單；營業(yè)前臺(tái)受理FTTH接入業(yè)務(wù)錄入帶寬型或接入型工單時(shí)必須在用戶名前加前綴“FH”，在帶寬型工單中一定要注明用戶辦理了哪些業(yè)務(wù)及帶寬；5.3.2業(yè)務(wù)開通流程－1工單到達(dá)網(wǎng)絡(luò)資源中心后，先進(jìn)行帶寬型工單的配置，將先前建設(shè)方錄入的ONU設(shè)備激活為可配置的實(shí)物，并依據(jù)ONUS/N的生成規(guī)范生成S/N編碼，并通過施工調(diào)度系統(tǒng)向網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心、分局派發(fā)相應(yīng)工單，并將必須的信息寫入備注欄或以文本附件方式傳遞，其中網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心的工單信息需涵蓋（上行OLT節(jié)點(diǎn)、OLT端口、寬帶端口號、寬帶帶寬、ONUS/N、窄帶域名、窄帶端口號、ITV業(yè)務(wù)端口號、ITV端口帶寬），分局的工單信息需涵蓋（ONUS/N、OBD端口、窄帶端口、寬帶端口、寬帶帶寬、ITV端口、下戶皮線光纖是否布放）；網(wǎng)絡(luò)資源中心在完成帶寬型FTTH工單配置后再配置接入型工單時(shí)要選取之前激活的ONU設(shè)備進(jìn)行配線；5.3.2業(yè)務(wù)開通流程－3網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心在收到施工調(diào)度系統(tǒng)帶寬型工單時(shí)要通過網(wǎng)管系統(tǒng)完成用戶ONU數(shù)據(jù)的下發(fā)；分局在收到施工調(diào)度系統(tǒng)帶寬型工單后根據(jù)相關(guān)信息再接收其他接入型工單，在相關(guān)用戶數(shù)據(jù)（電話號碼、寬帶賬號密碼、ITV平臺(tái)賬號密碼等）都具備后上門進(jìn)行調(diào)試，并根據(jù)用戶處情況連接OBD端口、布放下戶皮線光纖、配置ONUS/N、布放連接用戶室內(nèi)電話及五類線、終端調(diào)試等工作；客戶服務(wù)調(diào)度中心負(fù)責(zé)FTTH用戶接入型工單的電話號碼、寬帶賬號TSAP工單的處理，確保及時(shí)生成相關(guān)數(shù)據(jù)；增值業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)ITV平臺(tái)業(yè)務(wù)賬號的及時(shí)生成；客戶服務(wù)調(diào)度中心負(fù)責(zé)FTTH接入裝機(jī)單的全程管控。5.3.2業(yè)務(wù)開通流程－4123光功率測試開通確認(rèn)終端安裝保證線路質(zhì)量終端應(yīng)用方式選擇終端連線選擇相應(yīng)MAC的設(shè)備終端遠(yuǎn)程自動(dòng)配置業(yè)務(wù)驗(yàn)證用戶簽字確認(rèn)5.3.2業(yè)務(wù)開通流程－5FTTH用戶端開通三部曲FTTH業(yè)務(wù)流程圖——新裝純上網(wǎng)業(yè)務(wù)5.3.5終端安裝－3客戶申請配專線號碼和寬帶端口寬帶用戶賬號施工外線施工施工回填系統(tǒng)建賬系統(tǒng)竣工10000號回訪FTTH業(yè)務(wù)流程圖——新裝純語音業(yè)務(wù)5.3.5終端安裝－3客戶申請配語音號碼和設(shè)備端口寬帶用戶賬號施工核端口信息語音用戶數(shù)據(jù)施工外線施工施工回單10000號回訪系統(tǒng)建賬系統(tǒng)竣工客戶或客戶經(jīng)理在前臺(tái)通過CRM受理，根據(jù)客戶安裝地點(diǎn)具備FTTH條件后，選定FTTH產(chǎn)品。工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)到系統(tǒng)配號崗。配號崗自動(dòng)根據(jù)客戶安裝地址核配專線號、數(shù)據(jù)端口和數(shù)據(jù)WLAN。工單流轉(zhuǎn)到外線施工，營維中心測量崗提單，根據(jù)預(yù)約時(shí)間安排外線人員施工。若ONU已經(jīng)安裝，完成ONU數(shù)據(jù)端口跳線施工和上網(wǎng)業(yè)務(wù)調(diào)測。若ONU未安裝，施工步驟如下：（1）安裝ONU和數(shù)據(jù)端口跳線。（2）在OLT上對ONU進(jìn)行MAC地址注冊，設(shè)置上下行速率。（3）對ONU設(shè)置數(shù)據(jù)WLAN（對應(yīng)用戶的端口），進(jìn)行數(shù)據(jù)開通。6、調(diào)測開通后，若進(jìn)行了端口變更，則施工回單更新數(shù)據(jù)端口。7、上網(wǎng)電路或ITV電路調(diào)通后，在終端設(shè)備上貼上提示小標(biāo)簽，提示用戶的上網(wǎng)賬號和機(jī)頂盒ID5.3.5終端安裝－3測試波長：1310nm、1490nm、1550nm光纖接頭類型：LC（小方）、SC（大方）、FC（圓）測試段落：安裝時(shí)，一般在⑥位置進(jìn)行光功率測試用戶終端側(cè)收局端光功率應(yīng)大于-24dbm！！5.3.3業(yè)務(wù)開通測試PON上行e8-C終端簡化型PON上行e8-C終端（不含無線模塊）+無線AP5.3.5終端安裝－1終端應(yīng)用方式單口SFU+LAN上行e8-C終端終端應(yīng)用方式自動(dòng)匹配方案安裝人員同時(shí)攜帶設(shè)備PON上行e8-C、簡化型PON上行e8-C+無線AP、單口SFU+LAN上行e8-C到用戶家。安裝人員優(yōu)先采用PON上行e8-C進(jìn)行安裝。由于用戶家布線、無線覆蓋等，采用PON上行e8-C不能滿足需求，可根據(jù)用戶需求采用簡化型PON上行e8-C+AP或者單口SFU+LAN上行e8-C的方式進(jìn)行安裝。通過OLT和ITMS自動(dòng)對終端形態(tài)進(jìn)行自適應(yīng)，遠(yuǎn)程自動(dòng)完成配置。5.3.5終端安裝－2將PON上行e8-C終端連接到上行光纖，上電。將PC通過以太網(wǎng)線連接到PON上行e8-C終端的LAN3口或LAN4口。將PC網(wǎng)卡設(shè)置為自動(dòng)獲取IP地址方式。對選定MAC地址的設(shè)備上電安裝。遠(yuǎn)程自動(dòng)配置，查看指示燈狀態(tài)是否正常。5.3.5終端安裝－35.3.6裝機(jī)單處理－1裝維人員在工單上需要知道哪些信息？1、業(yè)主信息（姓名、地址、聯(lián)系電話）2、工程性質(zhì)（FTTH裝、移、拆）3、局端(OLT所在端局名稱)4、用戶業(yè)務(wù)類型（電話號碼；寬帶賬號、密碼；ITV賬號、密碼；）5、資源線路信息（OLT設(shè)備編碼及端口信息，即下行PON口的位置；若是一級分光方式，要知道分光器所在位置、編號、連接到用戶附近的分線箱或用戶ONU的下行輸出端口；若是二級分光，要知道一級分光器的位置、編號；二級分光器的輸入對應(yīng)一級分光器的輸出端口（是否需要跳纖視建設(shè)情況定）；二級分光器的位置、編號；連接到用戶附近的分線箱或用戶ONU的下行輸出端口。6、ONU型號、S/N碼、MAC地址、機(jī)頂盒型號、各種業(yè)務(wù)對應(yīng)ONU的接口號。請說出以下ODN結(jié)構(gòu)在FTTH安裝時(shí)，應(yīng)該知道哪些對應(yīng)的端口號？OLT/ODF請說出以下ODN結(jié)構(gòu)在FTTH安裝時(shí)，應(yīng)該知道哪些對應(yīng)的端口號？OLT/ODFITV的安裝測試5.3.6安裝調(diào)試ITV－1ITV概念、環(huán)境要求ITV物理安裝（設(shè)備、線路）ITV設(shè)置（E8-B、機(jī)頂盒）ITV障礙及處理ITV與IPTV的區(qū)別IPTV是一種技術(shù)，是利用互聯(lián)網(wǎng)傳輸數(shù)字電視節(jié)目的一種技術(shù)。ITV是一種IPTV品牌，寓意“愛TV”。例如：天翼、G3、沃是3G的一種品牌。在E8-BMD、LAN上行的交換機(jī)的第二插口上標(biāo)注的“ITV”實(shí)際上就是IPTV的一個(gè)插口。ITV、TEL、PC連接示意圖IPTV對環(huán)境的要求IPTV分標(biāo)清（720P）和高清（1080P）兩種。隔行掃描（Interlaced）和逐行掃描（Progressive）分別采用不同的機(jī)頂盒。標(biāo)清要求下行帶寬4M，高清要求下行帶寬10M機(jī)頂盒混用的結(jié)果是黑屏，馬賽克等現(xiàn)象。帶寬不夠的結(jié)果是卡、聲音陸陸續(xù)續(xù)等現(xiàn)象。IPTV的安裝：高清（中興ZXV10B700）與標(biāo)清機(jī)頂盒（中興ZXV10B600）相關(guān)參數(shù)：機(jī)頂盒設(shè)置密碼：6321EPG（電子節(jié)目菜單）主頁地址：32:8080/iptvepg/platform/index.jsp升級服務(wù)器地址：33:8080/b600v2

IPTV物理連接：﹡ADSL接入方式（純iTV上網(wǎng)）

ADSL接入方式（電腦+iTV同時(shí)上網(wǎng)）電話插座電話線多口ADSLModemZXV10B600電腦電視機(jī)網(wǎng)線網(wǎng)線視音頻線WAN﹡LAN接入方式（純iTV上網(wǎng)）

局域網(wǎng)接入方式（電腦+iTV同時(shí)上網(wǎng)）﹡帶

號的設(shè)備需要是電信提供的IP上行的MD和LAN設(shè)備，該設(shè)備提供多通道和QOS保障。﹡因?yàn)楣婎恑TV必須通過撥號才能使用，所以對于已建立家庭網(wǎng)絡(luò)，并使用路由器共享上網(wǎng)的用戶，需要通過以下方法解決撥號問題：1、建議把路由器當(dāng)HUB使用（把寬帶接入設(shè)備連到路由器WAN接口的網(wǎng)線改接到路由器的LAN接口上），實(shí)現(xiàn)電腦和iTV都通過撥號上網(wǎng)。（以太網(wǎng)）2、提供智能無線貓（E8-B），把路由器WAN口接到智能無線貓后除了LAN2口的其他LAN口上實(shí)現(xiàn)電腦共享上網(wǎng)，iTV接到貓后面單獨(dú)撥號上網(wǎng)。（adsl）當(dāng)了解接入方式后，最重要的就是用哪種方式把寬帶接入設(shè)備與電視機(jī)旁的機(jī)頂盒聯(lián)接起來，目前有4種基本解決方案：方案1：使用有線進(jìn)行連接。優(yōu)點(diǎn)：實(shí)施成本較低；安全性高；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量可靠。缺點(diǎn)：施工困難；影響裝修格局，破壞美觀，已裝修用戶不容易接受。方案2：使用電力貓借用戶家的電源線來傳輸數(shù)據(jù)。優(yōu)點(diǎn)：不影響美觀；安裝方便，移動(dòng)性強(qiáng)缺點(diǎn)：設(shè)備成本高；只能在同一空氣開關(guān)的電網(wǎng)內(nèi)使用。方案3：使用USB無線網(wǎng)卡或無線網(wǎng)橋器進(jìn)行連接。優(yōu)點(diǎn)：不影響美觀；安裝方便，移動(dòng)性強(qiáng)缺點(diǎn)：設(shè)備成本較高；與智能無線貓之間的信號強(qiáng)度受墻壁等障礙物影響較大，易受干擾，一般只能穿透1－2堵墻；可能會(huì)有信號泄露的問題。方案4：以上三種的任意組合機(jī)頂盒和電視機(jī)的連接（B600）機(jī)頂盒和電視機(jī)的連接（B700）機(jī)頂盒安裝注意事項(xiàng)：取出機(jī)頂盒并將所有配件展示給用戶檢查，并把機(jī)頂盒表面覆蓋的防塵膜撕掉，并且告訴用戶因機(jī)頂盒使用后內(nèi)部溫度較高，表面不要覆蓋物品，盡量放在通風(fēng)的地方。建議用戶保存好設(shè)備包裝，以備后用。告誡用戶不要隨便變更機(jī)頂盒設(shè)置，不能直接斷電操作。室內(nèi)綜合布線：室內(nèi)布線是整個(gè)iTV安裝過程中最費(fèi)時(shí)間也最重要的環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)布線的好壞直接關(guān)系到用戶對iTV產(chǎn)品的第一感知度。在布線的時(shí)候要同時(shí)考慮用戶的電腦、電話和電視的位置，安裝的是無線設(shè)備時(shí)還要考慮用戶室內(nèi)墻體的材質(zhì)。有線布線要求：（1）安裝純iTV，盡量把貓放在和電視機(jī)同一房間內(nèi)。若多臺(tái)電腦上網(wǎng)+iTV則需要考慮盡量利用原有線路，減少明線長度與條數(shù)，能通過氣窗走線，盡量避免穿墻洞。（2）將用戶室內(nèi)線路畫成草圖，與用戶商量室內(nèi)線布線路徑，在征得用戶同意后實(shí)施敷設(shè)。（3）線路布放應(yīng)橫平豎直，盡可能沿門套、踢腳線布放，做到既保證安全、牢固又注意隱蔽、美觀。（4）布線途中應(yīng)避開大功率電器，并且避免與電力線平行或交叉。（5）布線工作完成后要立刻對現(xiàn)場進(jìn)行清理，防止廢料和灰塵四處飄散。安裝無線施工要求：（1）應(yīng)此盡量把無線貓擺放在最接近網(wǎng)絡(luò)視訊的地方。（如圖13）（2）合理設(shè)計(jì)無線設(shè)備的高度和角度盡量減少無線設(shè)備之間的阻隔物。（3）不要將無線設(shè)備擺放在潮濕的環(huán)境下，并且需要避開微波爐、電冰箱等大功率電器。（4）若附近很多個(gè)工作在2.4Ghz頻段的無線設(shè)備，可能會(huì)產(chǎn)生無線信號互相干擾，將智能無線貓中的“信道選擇”的值改成互不沖突的信道來解決。（5）有的用戶會(huì)把機(jī)頂盒放在電視柜下方等無線信號不理想的地方，可以使用USB延長線接上USB無線網(wǎng)卡，從而獲得更好的信號。信號強(qiáng)度可以進(jìn)入機(jī)頂盒的“系統(tǒng)設(shè)置”→“系統(tǒng)信息”→“網(wǎng)絡(luò)信息”，其中會(huì)顯示無線信號強(qiáng)度，該值從0至100，值越大信號越好，若要使用穩(wěn)定，該值至少要保持在30以上。遙控器的使用：電視功能區(qū)學(xué)習(xí)指示燈學(xué)習(xí)接收窗電視機(jī)學(xué)習(xí)按鍵的功能設(shè)置步驟如下：1、按住深灰色“設(shè)置”按鍵約3秒鐘以上，指導(dǎo)學(xué)習(xí)指示燈由紅色變成綠色，表示進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)，即可松開設(shè)置按鍵。2、立刻將電視機(jī)遙控器發(fā)射光口（一般在電視遙控器頂部）對準(zhǔn)機(jī)頂盒遙控器的學(xué)習(xí)接收窗，然后按下電視機(jī)遙控器上被學(xué)習(xí)的按鍵（如“電源”按鍵），學(xué)習(xí)指示燈變成紅色。3、按下機(jī)頂盒遙控器上需要學(xué)習(xí)的按鍵（如“待機(jī)”按鍵），學(xué)習(xí)指示燈由紅色變成綠色，表示學(xué)習(xí)成功。4、重復(fù)步驟2－步驟3，學(xué)習(xí)其他幾個(gè)按鍵。5、學(xué)習(xí)完成后，請不要操作任何按鍵，等待學(xué)習(xí)指示燈熄滅，表示所學(xué)習(xí)的按鍵信息已全部保存。這時(shí)候就可以使用iTV遙控器的電視機(jī)按鍵來操作電視。遙控器的使用：設(shè)置功能區(qū)當(dāng)電視屏幕出現(xiàn)這個(gè)圖像的時(shí)候（如右）請按下遙控器上方白色按鍵，進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置界面。接著彈出系統(tǒng)設(shè)置權(quán)限認(rèn)證窗口。此刻輸入密碼“6321”（如右）系統(tǒng)主界面進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置主界面CSDxxxxxxx@vod根據(jù)實(shí)際需要選擇“無線/有線連接”，在接下來的選項(xiàng)里面我們一般選擇“PPPOE”，用戶名為“寬帶賬號+@VOD”，密碼即為寬帶密碼輸入字符推薦使用“定位/軟鍵盤”功能輸入完畢后再次按保存退出。業(yè)務(wù)賬號和密碼是用戶使用ITV業(yè)務(wù)的認(rèn)證，在目前看來，業(yè)務(wù)賬號和寬帶賬號基本一致，但密碼不同。CSDxxxxxxx@vod在進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置后不管你有沒有修改參數(shù)，機(jī)頂盒都會(huì)提示重啟，為什么iTV要設(shè)置2個(gè)帳號？

分別有什么用?iTV共有2個(gè)帳號，分別是“接入帳號”與“業(yè)務(wù)帳號”。接入帳號是讓網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒通過撥號聯(lián)接互聯(lián)網(wǎng),和普通寬帶帳號功能一樣，用來計(jì)算上網(wǎng)時(shí)長和流量；業(yè)務(wù)帳號類似互聯(lián)星空帳號，用來身份驗(yàn)證登錄EPG網(wǎng)站，對訂購的業(yè)務(wù)套餐進(jìn)行計(jì)費(fèi)。正確的開關(guān)機(jī)順序：開機(jī)順序：先打開寬帶貓，再打開電視機(jī)，最后打開iTV機(jī)頂盒關(guān)機(jī)順序：先用遙控器的待機(jī)鍵讓機(jī)頂盒待機(jī)，然后關(guān)閉iTV機(jī)頂盒電源，再關(guān)閉電視機(jī)，最后關(guān)閉寬帶貓為什么要先讓機(jī)頂盒待機(jī)再關(guān)閉電源呢？如果直接關(guān)閉電源，就好比正在上網(wǎng)的電腦突然斷電，會(huì)導(dǎo)致帳號異常掉線甚至帳號被掛起，下次使用可能會(huì)無法正常撥號。ITV的安裝測試5.3.6安裝調(diào)試ITV－1ITV機(jī)頂盒：中興ZXV10B60053

湖北省電信有限公司ZXV10B600機(jī)頂盒----前面板

序號說明1機(jī)頂盒電源鍵2運(yùn)行狀態(tài)指示燈：紅色表示待機(jī)；綠色表示正常工作；黃色表示機(jī)頂盒故障；熄滅表示未上電3連接狀態(tài)指示燈：綠色亮?xí)r表示網(wǎng)絡(luò)正常；熄滅表示網(wǎng)絡(luò)未連接或者網(wǎng)絡(luò)故障4紅外指示燈：綠色。當(dāng)機(jī)頂盒接收到有效的遙控器信息時(shí)，指示燈閃爍5“菜單”按鈕，和遙控器上“菜單”鍵功能相同6“上/下/左/右”方向按鈕，和遙控器上方向鍵功能相同7“確定”按鈕，和遙控器上”O(jiān)K”鍵功能相同54

湖北省電信有限公司ZXV10B600機(jī)頂盒----后面板序號

說明

1

以太網(wǎng)接口，連接外網(wǎng)

2

USB接口

3

分量視頻輸出接口4

S端子視頻輸出接口

5

復(fù)合視頻輸出接口

6

音頻輸出接口：L左聲道、R右聲道

7

數(shù)字音頻輸出接口

8

電源接口

55

湖北省電信有限公司電視連接方案----復(fù)合視頻+模擬音頻

56

湖北省電信有限公司電視連接方案----S端子+模擬音頻

57

湖北省電信有限公司電視連接方案----分量視頻+模擬音頻

58

湖北省電信有限公司數(shù)字音頻輸出到音響（經(jīng)功放）

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湖北省電信有限公司遙控器外形

第一步：工單信息核對5.3.6安裝調(diào)試ITV－1第二步：預(yù)約告之用戶預(yù)約用戶的目的：預(yù)約上門時(shí)間核對安裝地址獲知用戶家中布線情況。確定領(lǐng)料。2.告之客戶的內(nèi)容：資費(fèi)套餐信息客戶需自備物品告之相關(guān)產(chǎn)品優(yōu)劣1.裝維人員每天應(yīng)及時(shí)提取iTV施工單，并注意工單業(yè)務(wù)信息中的內(nèi)容。2.帶寬速率:是否能滿足4M下行帶寬。第三步：材料領(lǐng)取勿漏在材料室登記領(lǐng)取相應(yīng)終端與材料時(shí)，要仔細(xì)檢查終端產(chǎn)品包裝與外表是否完好，組件是否齊全。若需要領(lǐng)取網(wǎng)絡(luò)五類線，考慮到不破壞用戶室內(nèi)格局，盡可能領(lǐng)取白色線，同時(shí)也要領(lǐng)取固定線路用的各類線卡。5.3.6安裝調(diào)試ITV－2第四步：終端配置預(yù)做

為了能夠提高工作效率，預(yù)先設(shè)置。Modem預(yù)配置對于新增IPTV用戶需要在modem上配置PVC8/45作為IPTV專用PVC。機(jī)頂盒預(yù)配置中興ZXV10B600V4&B700機(jī)頂盒可通過專用配置工具進(jìn)行設(shè)置操作步驟如下：目前中興B600V4&B700機(jī)頂盒出廠默認(rèn)配置的IP地址是2，因此先要將電腦的IP地址設(shè)置成同一網(wǎng)段的地址，例如

，用直聯(lián)網(wǎng)線從電腦的以太網(wǎng)接口聯(lián)接到機(jī)頂盒的WAN口。若電腦能ping通2地址，就可以通過軟件快速設(shè)置機(jī)頂盒。5.3.6安裝調(diào)試ITV－32、登錄STB：在IP地址欄中輸入“2”，密碼欄中輸入“654321”（不加雙引號），點(diǎn)“連接STB”按鈕。5.3.6安裝調(diào)試ITV－43、讀取配置：連接成功后，連接狀態(tài)將顯示“已連接”，機(jī)頂盒型號

和版本號也會(huì)同時(shí)顯示5.3.6安裝調(diào)試ITV－54、信息核實(shí)：在基本信息區(qū)域內(nèi)把施工單上的用戶接入帳號與業(yè)務(wù)帳號等信息填寫正確，并核實(shí)EPG主頁地址。5.3.6安裝調(diào)試ITV－6第五步：上門查勘測試

裝維人員把寬帶上網(wǎng)+iTV布線說明書展示給用戶并加以說明，讓用戶了解該iTV應(yīng)該如何連接線路。然后在用戶的配合下，熟悉室內(nèi)線路布局和用戶上網(wǎng)電腦、收看iTV電視機(jī)擺放的位置。找到線路入戶點(diǎn)，使用寬帶測試儀表對線路的關(guān)鍵數(shù)值進(jìn)行檢測。5.3.6安裝調(diào)試ITV－7第六步：講究科學(xué)布線

室內(nèi)布線是整個(gè)iTV安裝過程中最費(fèi)時(shí)間也最重要的環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)布線的好壞直接關(guān)系到用戶對iTV產(chǎn)品的第一感知度。下面我們就著重談?wù)勅绾魏侠淼牟挤啪€路。2.iTV最常用的網(wǎng)絡(luò)連接方式有下面二類。

1.有線連接

2.無線連接1.有線連接

當(dāng)畫面上在接入方式窗口中，提供了PPPOE、DHCP、LAN三種接入方式

5.3.6安裝調(diào)試ITV－8目前公眾客戶的接入方式為PPPOE撥號。

網(wǎng)絡(luò)電視上網(wǎng)接入帳號的格式為“寬帶帳號名”，字母全部小寫。

若核對發(fā)現(xiàn)帳號不正確，應(yīng)該進(jìn)行修改。2.無線連接5.3.6安裝調(diào)試ITV－9出現(xiàn)“無線設(shè)置”窗口（如下圖），使用遙控器上的方向鍵選擇“搜索”按鈕，并按OK鍵，若搜索成功，選擇網(wǎng)絡(luò)的右側(cè)下拉框中會(huì)出現(xiàn)智能無線貓的SSID，選擇之。認(rèn)證方式根據(jù)智能無線貓上所設(shè)置的WEP認(rèn)證方式選擇“OpenSystem”（開放系統(tǒng)）或“Sharedkey”（共享密鑰），加密方式只能選擇“WEP”。密鑰索引選擇“1”。密鑰值輸入與智能無線貓里無線設(shè)置中預(yù)設(shè)密鑰。按“下一步”后完成與有線連接同樣的設(shè)置。設(shè)置好后按“確定”按鈕將回到系統(tǒng)設(shè)置主界面，選擇“重啟”按鈕完成參數(shù)設(shè)置。第七步：連接設(shè)備注細(xì)節(jié)

5.3.6安裝調(diào)試ITV－10第八步：帳號密碼巧驗(yàn)證

即使一切準(zhǔn)備妥當(dāng)，也會(huì)遇到意想不到的問題。當(dāng)打開機(jī)頂盒后電視屏幕上提示“1403寬帶用戶名/密碼錯(cuò)誤”，“1903無線網(wǎng)絡(luò)連接失敗”等錯(cuò)誤信息的時(shí)候，不要急著用遙控器進(jìn)入系統(tǒng)配置盲目修改，這會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間，此時(shí)可在用戶電腦里創(chuàng)建iTV帳號的撥號連接，聯(lián)系相關(guān)部門檢查錯(cuò)誤信息進(jìn)行處理，當(dāng)電腦上撥號通過驗(yàn)證后，再使用遙控器進(jìn)行設(shè)置修改。5.3.6安裝調(diào)試ITV－13第九步：指導(dǎo)用戶勤演示

首先要教會(huì)用戶正確的開關(guān)機(jī)順序開機(jī)順序：先打開寬帶貓，再打開電視機(jī)，最后打開iTV機(jī)頂盒關(guān)機(jī)順序：先用遙控器的待機(jī)鍵讓機(jī)頂盒待機(jī)，然后關(guān)閉iTV機(jī)頂盒電源，再關(guān)閉電視機(jī)，最后關(guān)閉寬帶貓5.3.6安裝調(diào)試ITV－14第十步：現(xiàn)場回單集反饋

在用戶對安裝工作滿意后，將名片留給用戶，并撥打回單號碼，現(xiàn)場進(jìn)行回單，讓用戶在工單上簽字。堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針制定完備的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程提供必需的安全生產(chǎn)用品、用具保證人員經(jīng)過培訓(xùn)，考核合格，持證上崗

5.4安全施工及服務(wù)規(guī)范FTTH裝維安全施工

5.4安全施工及服務(wù)規(guī)范$工具和儀表的使用與檢查

1.一般安全規(guī)定（1）工作時(shí)必須選擇合適的工具，正確使用，不得任意代替。各種工具應(yīng)定期檢查。（2）不準(zhǔn)使用無柄、壞（裂）柄或裝柄不牢的銼刀、手鋸、起子、錘子。（3）有鋒刃的各種工具（如刨、鉆、鑿、斧及各種刀類等），不準(zhǔn)插入腰帶上或放置在衣服口袋內(nèi)。

5.4.1安全裝維-1（4）鋒刃工具，要經(jīng)常進(jìn)行檢查，存放運(yùn)輸要平放，鋒刃不可朝上向外，在工具袋內(nèi)應(yīng)向下，以免傷人。（5）使用手錘、榔頭應(yīng)注意：①不允許帶手套操作。②錘平時(shí)，握平錘和大錘的人不可面對面站立，應(yīng)斜對面站立。

5.4.1安全裝維-2（6）臺(tái)虎鉗要裝在牢靠的工作臺(tái)上，用臺(tái)虎鉗夾工作時(shí)要夾牢，防止工件脫落傷人。（7）不可用銼刀、扳手、剪子、鉗子敲擊或撬工件。（8）使用鋼鋸應(yīng)注意：①鋸條要裝牢固，松緊適中。②使用時(shí)用力要均勻，不要左右擺動(dòng)，以免剛鋸條折斷傷人。③鋸長物件時(shí)，要用支架或由人扶持，以免物體擺動(dòng)。5.4.1安全裝維-3（9）各種扳手應(yīng)合理使用，符合規(guī)定尺寸，口牙及活動(dòng)部件完整，鉗口夾緊，不要用力過猛，或加長扳手的把柄。（10）皮卷尺里面有金屬絲，使用時(shí)避免觸碰電力線，以免發(fā)生觸電事故。（11）工具上下傳遞，不可從桿上、樓上、梯上或臺(tái)架上擲下或上拋。鐵銑、鐵鎬、元地達(dá)、撬棍等沉重工具或材料，必須平放，不得倚立墻邊、汽車旁或桿下。工具、材料不可混放。避免損壞和傷人。（12）各工種使用的防護(hù)用品，應(yīng)當(dāng)參照有關(guān)部門的規(guī)定，合理使用，并注意妥善保存，防止油污、受潮、受熱等變質(zhì)現(xiàn)象。

5.4.1安全裝維-4（1）使用梯子時(shí)，必須注意下列事項(xiàng)：

①經(jīng)常檢查梯子是否完好，凡是已經(jīng)折斷、松弛、破裂、腐朽的梯子，都不得使用。②上下梯子不能攜帶笨重的工具和材料。③梯子上不得有二人同時(shí)工作。④梯子不用時(shí)應(yīng)隨時(shí)放倒，或妥善保存，避免日曬或雨淋，以防損壞。⑤使用竹梯應(yīng)用鐵線每格一梯進(jìn)行幫扎。

梯、高凳的使用安全5.4.1安全裝維-5（2）梯子靠在墻壁、吊線上使用時(shí)，梯子上端的接觸點(diǎn)與下端支持點(diǎn)間水平距離，應(yīng)等于接觸點(diǎn)和支持點(diǎn)距離的1/4至1/3。當(dāng)梯子靠在吊線時(shí)，梯子上端至少應(yīng)高出吊線30mm，不能大于梯子的1/3。（梯子頂部裝雙鐵鉤的除外）?？吭陔姉U上的梯子上端應(yīng)綁扎一半圓形鐵鏈環(huán)，或用繩將梯子上端掛在點(diǎn)桿上，以防止體制滑動(dòng)、摔到。

5.4.1安全裝維-6（3）上下較高及樹立地點(diǎn)容易滑動(dòng)和有被碰撞可能的梯子，必須要專人扶梯。（4）在有架空電線和其他障礙物的地方，不要舉梯移動(dòng)。（5）在梯子上操作時(shí)，不得用力過猛，以防發(fā)生危險(xiǎn)。（6）梯子所靠著的支持物必須要當(dāng)堅(jiān)固，并能承受梯上最大的負(fù)荷。（7）在梯子上工作，不能一腳踩在梯上，另一腳放在其他物上面，或用腳移動(dòng)梯子。（8）折疊梯、伸縮梯只適用與上下人孔或沿墻使用。在使用前必須檢查逐個(gè)節(jié)扣，確認(rèn)牢固，方可攀登。5.4.1安全裝維-7（9）使用高凳、人字梯注意事項(xiàng)：①凡工作點(diǎn)超過工作人員的水平視線時(shí)，均應(yīng)使用木高凳。②使用前應(yīng)檢查高凳、人字梯是否牢固和平穩(wěn)。③兩人不可在同一高凳上工作。④使用人字梯一定把螺絲擰緊或把搭扣口牢。無此設(shè)備時(shí)，須用堅(jiān)韌可靠的繩子在中間縛住，站在上面打洞或焊接電纜時(shí)下面應(yīng)有人扶住。5.4.1安全裝維-8（1）使用電氣用具前，必須檢查有無短路、絕緣不良、導(dǎo)線外露、插頭和插座破裂松動(dòng)、零件螺絲松脫等不正?，F(xiàn)象；發(fā)現(xiàn)不妥之處，應(yīng)立即停止使用。（2）各種電器用具和電源相接之處，應(yīng)設(shè)置開關(guān)或插銷，不得隨意插掛。（3）各種電器用具，如電烙鐵、電扇、電爐等使用時(shí)，須有良好接地裝置。否則不可使用。（4）電器用具的電線，必須放置妥當(dāng)，特別是室外使用時(shí)，防止絆住行人和被車輛壓壞。

電氣用具和焊接用具使用安全5.4.1安全裝維-9（1）使用儀表的人員必須熟悉儀表的正確使用方法，并按規(guī)定進(jìn)行操作。（2）儀表使用前，必須弄清楚需要的工作電源的電壓，并按要求接引電源。（3）使用直流電源的儀表要特別注意接入電源的“+”“－”極性，不得接反。電源電壓要符合儀表要求。（4）使用交流電源的儀表，在市電波動(dòng)較大時(shí)（≥10%）要經(jīng)過穩(wěn)壓器后再供給儀表要求。（5）交直流電源兩用的儀表，在插入電源塞繩和接引電源時(shí)，要嚴(yán)防交直流電源接錯(cuò)，燒壞儀表。

儀表的使用安全5.4.1安全裝維-10（6）干電池的儀表使用完畢應(yīng)隨時(shí)關(guān)閉電源，儀表暫時(shí)不用時(shí)，要把干電池取出單獨(dú)保存，以防日久電池蝕爛，使儀表受損。（7）禁止用儀表的低（?。┝砍倘y量高（大）信號值，（如電平、電壓、電流等），被測量值的大小未知或無法估計(jì)時(shí)，應(yīng)先把儀表量移放在最高檔位測試，然后逐步降低量程到儀表得到明顯的讀數(shù)。（8）不許用振蕩器、電平表在有電源或高壓的線路上（如帶有遠(yuǎn)供電源的電纜載波線路上）進(jìn)行測試。做過耐壓測試的線對必須立即放電，在經(jīng)過放電后，再做其它測試。

5.4.1安全裝維-11（1）使用保安帶（繩）必須注意下列事項(xiàng)：①使用前必須經(jīng)過嚴(yán)格檢查，確保堅(jiān)固可靠，才能使用。如出現(xiàn)有折痕，彈簧扣不靈活，或不能扣牢，皮帶眼孔有裂縫的，保安帶（繩）上繩索磨損和斷頭超過1/10及有腐壞的，均禁止使用。②應(yīng)與酸性物、鋒刃工具等分開堆放和保管，也不得放在火爐、暖氣片和其他過熱過濕之處，以免損壞。③使用時(shí)，切勿使皮帶紐絞，皮帶上各扣套要全數(shù)扣妥，皮帶頭子穿過皮帶小圈。保安帶的繩索和保安繩亂扣節(jié)，也不可吊裝物件，以免損壞繩索。

保安帶（繩）及上桿工具5.4.1安全裝維-12（2）切勿使用一般繩索或各種絕緣皮帶代替保安帶（3）使用腳扣注意事項(xiàng)：①經(jīng)常檢查是否完好，勿使過于滑鈍和鋒利，腳扣帶必須堅(jiān)韌耐用；腳扣登板與鉤處必須鉚固。②腳扣的大小要適合電桿的粗細(xì)，切勿因不適合用而把腳扣擴(kuò)大窩小，以防折斷。③水泥桿腳扣上的膠管和膠墊根，應(yīng)保持完整，破裂露出膠里線時(shí)應(yīng)予更換。其他同一般腳扣要求。（4）搭腳板的勾繩、板，必須確保完好，方可使用。5.4.1安全裝維-13（5）保安帶（繩）（每使用或存放一段時(shí)間應(yīng)進(jìn)行可靠性試檢）。試檢的方法是，可將200公斤重物穿過保安帶（繩）皮帶中（繩套中），無有裂縫，折斷，才能使用。腳扣試檢的方法是：

①把腳扣卡在離地面30mm左右的電桿上，一腳懸起，一腳用最大力量猛踩。②在腳板中心采用懸空用物200公斤辦法，若無有任何受損變形跡象，方能實(shí)用。

5.4.1安全裝維-14（1）從事高空作業(yè)人員必須定期進(jìn)行身體檢查，患有心臟病、貧血、高血壓、癜瘤病以及其他不適于高空作業(yè)的人，不得從事高空作用。（2）上桿前必須認(rèn)真檢查桿根有無折斷危險(xiǎn)；如發(fā)現(xiàn)以折斷腐爛者或不牢固的電桿，在未加固前，切勿攀登。還應(yīng)觀察周圍附近地區(qū)有無電力線或其他障礙物等情況。（3）上桿前仔細(xì)檢查腳扣和保安帶各個(gè)部位有無傷痕，如發(fā)現(xiàn)問題不可使用。

登高作業(yè)的安全措施5.4.1安全裝維-15（4）到達(dá)桿頂后，保安帶放置位置應(yīng)在距桿梢50厘米的下面。（5）利用上桿釘上桿時(shí)，必須檢查上桿釘是否牢固。（6）利用上桿釘、腳扣上桿時(shí)不準(zhǔn)二人同時(shí)上下。（7）利用上桿釘或腳扣在桿上工作時(shí)，必須使用保安帶，并扣好保安帶環(huán)方可開始工作。（8）桿上有人工作時(shí)，桿下一定范圍內(nèi)不許有人；在市區(qū)內(nèi)，必要時(shí)用繩索攔護(hù)。5.4.1安全裝維-16（9）高空作業(yè)所用材料應(yīng)放置穩(wěn)妥，所用工具應(yīng)隨手裝入工具袋內(nèi)，防止墜落傷人。（10）上桿時(shí)除個(gè)人配備工具外，不準(zhǔn)攜帶任何笨重的材料工具。站在桿上，建筑物上與地面上人員之間不得仍拋工具和材料。（11）桿路上有一部分電桿朽爛者，凡須進(jìn)行工作之電桿，及可能用鄰桿工作而張力不平衡的電桿，都應(yīng)在加做臨時(shí)拉線或臨時(shí)支撐裝置后，才能攀登。

5.4.1安全裝維-17（12）在緊拉線時(shí)，桿上不準(zhǔn)有人，待拉緊后再上桿工作。（13）使用吊板時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

①吊板上的掛勾已磨損掉1/4時(shí)就不得使用，坐吊板交連繩捆扎應(yīng)牢固。②坐吊板時(shí)，必須扎好保安帶，并將保安帶攏在吊線上。③不許有兩人同時(shí)在一檔內(nèi)坐吊板工作。④在7/2.0以下的吊線上不準(zhǔn)使用吊板（不包括7/2.0）。⑤坐吊板過吊線接頭時(shí)，必須使用梯子，經(jīng)過電桿時(shí)必須使用腳扣或梯子，嚴(yán)禁爬抱而過，造成意外人身事故。

5.4.1安全裝維-18（14）在樓房上裝機(jī)引線時(shí)，如窗外無走廊曬臺(tái)，勿立或蹲在窗臺(tái)上工作；如必須站在窗臺(tái)上工作時(shí)，須扎綁保安帶。（15）遇有惡劣氣候（如風(fēng)力在六級以上）影響施工安全時(shí)，應(yīng)停止高空、起重和打樁作業(yè)。（16）遇雷雨天氣，禁止上桿工作。并不得在桿下站立。雨后上桿須小心，以防滑下。（17）上建筑物工作時(shí)，必須檢查建筑物是否牢固，不牢固不許登上。（18）在房上工作時(shí)必須注意安全（在屋頂上走時(shí)，瓦房走尖、平房走邊、石棉瓦走釘、機(jī)制水泥瓦走脊、樓頂內(nèi)走棱。要避免踏壞屋瓦。（19）在屋頂內(nèi)天花板上工作時(shí)，必須用行燈。并注意天花板是否牢固可靠。

5.4.1安全裝維-192007年10月11日某省通信工程公司第二分公司在某市進(jìn)行控交換設(shè)備擴(kuò)容工程。上午10點(diǎn)10分在布放電源柜的直流電源線時(shí)，由于原有電源線塞的很滿，新布放的線很難穿過，施工人員就小心翼翼的把要放的新電源線固定在一把長螺絲刀上。并用絕緣膠帶將長螺絲刀的裸露的金屬部分包好，然后很快就把新電源線穿好。這時(shí)他發(fā)現(xiàn)要接新電源線的接線柱與相鄰的接線柱縫隙太小且有點(diǎn)歪，他就想用螺絲刀去“撬一下”。萬萬沒想到由于用力過猛突然滑脫，使得螺絲刀上的絕緣層被電源接線柱碰破，而螺絲刀戳到了機(jī)殼上。致使48伏電源短路中斷了交換機(jī)的電源，使得1萬門的交換機(jī)癱瘓。等值班人員換上保險(xiǎn)送上電，恢復(fù)數(shù)據(jù)重新運(yùn)行交換機(jī)，時(shí)間過去了13分鐘。

案例分析5.4.1安全裝維-20事故原因分析事故原因很簡單，但造成的后果很嚴(yán)重：整座城市的電話中斷了13分鐘，給當(dāng)?shù)仉娦啪衷斐闪藷o法挽回的損失。1.工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)人嚴(yán)重失職，在工程管理上嚴(yán)重失誤。對交換機(jī)擴(kuò)容工程的風(fēng)險(xiǎn)性估計(jì)不足，是造成事故的主要原因。應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。2.施工人員雖然針對帶電作業(yè)采取了防范措施，但是缺乏經(jīng)驗(yàn)，對其操作的重要性、危險(xiǎn)性估計(jì)不足，麻痹大意操作失誤是造成事故的直接原因。3.工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在施工方案中沒有針對擴(kuò)容工程的特點(diǎn)制定相應(yīng)的技術(shù)措施，預(yù)防措施及應(yīng)急預(yù)案。致使事故發(fā)生后措手不及延誤了時(shí)間，這是造成事故更加嚴(yán)重的技術(shù)原因。5.4.1安全裝維-21主要教訓(xùn)1、該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人沒有獨(dú)立作過交換機(jī)的擴(kuò)容工程，缺乏這方面的經(jīng)驗(yàn)。對帶電操作擴(kuò)容交換機(jī)工程的危險(xiǎn)性估計(jì)不足。2、施工人員不懂得交換機(jī)擴(kuò)容工程的操作規(guī)程，雖有一些常識但不知道其后果的嚴(yán)重性，施工前沒有進(jìn)行相應(yīng)的專業(yè)知識培訓(xùn)。

5.4.1安全裝維-22整改措施1.選派責(zé)任心強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)豐富的人員擔(dān)任擴(kuò)容工程項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，針對工程的特點(diǎn)制定多套風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急予案。加強(qiáng)對全體員工的風(fēng)險(xiǎn)意識教育，增強(qiáng)和提高應(yīng)對突發(fā)事故的應(yīng)變能力。2.工程中的關(guān)鍵工序要選派有經(jīng)驗(yàn)的，膽大心細(xì)的技術(shù)人員。對于工程中的確有風(fēng)險(xiǎn)、難度很大的關(guān)鍵工序也不要盲目蠻干，可會(huì)同建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位修改施工方案，減小風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。3.對于確實(shí)不能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的施工工序，選擇適合的時(shí)間段施工，制定周密的施工方案、預(yù)防措施，萬一發(fā)生事故盡量減少損失。

5.4.1安全裝維-23服務(wù)規(guī)范5.4.2服務(wù)規(guī)范-1公司員工的儀容儀表都應(yīng)端莊、整潔、精神飽滿、目光誠摯熱情、面帶微笑，以職業(yè)化的形象為客戶服務(wù)。

5.4.2服務(wù)規(guī)范-1工作中必須穿工作裝。工作時(shí)如需脫去冬裝，里面必須穿著春秋工裝。工裝要保持干凈、整潔，無明顯油漬、污跡。工裝要紐扣完整，如有破損必須縫補(bǔ)后才能穿著。工裝應(yīng)該配套穿著，不得混穿。工作中不得在工裝外面罩便服。5.4.2服務(wù)規(guī)范-2在公眾場合著工作裝不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。工裝內(nèi)著毛衣、絨衣、棉衣等內(nèi)衣時(shí)，下擺不得外露。工裝內(nèi)著襯衫時(shí)，內(nèi)衣不得高出襯衣領(lǐng)口，下擺須扎入工作褲內(nèi)。夏季著襯衣、T恤時(shí)，下擺須扎入工作褲內(nèi)。5.4.2服務(wù)規(guī)范-3鞋色與工裝應(yīng)能搭配，鞋面應(yīng)保持干凈。襪色應(yīng)與工裝相配，勤換洗，保持干凈完好。不得赤腳穿鞋，不得將襪子套在褲腳外面。工作中不得打赤腳、穿拖鞋。除非工作需要，不得戴墨鏡。5.4.2服務(wù)規(guī)范-4男士1.頭發(fā)保持干凈、整潔。戴、脫工作帽時(shí)，應(yīng)及時(shí)整理好頭發(fā)。不得留長發(fā)、染怪異色彩、理怪異發(fā)型、剃光頭（因病除外，但需戴帽）。2.面部剃凈胡須、刮齊鬢腳、鼻毛不得露出鼻孔。3.口腔保持口腔無異味，牙齒無污垢。工作前應(yīng)不吃蔥、蒜、韭菜等帶有強(qiáng)烈異味的食物，以免引起他人的反感。4.體味勤洗澡，勤換衣，盡量避免有過重的體味。5.指甲修剪干凈平整，不得留長指甲。6.飾物所戴飾物不得過于繁雜、夸張，不得影響工作。5.4.2服務(wù)規(guī)范-5一、站立自然站姿抬頭正直、軀干挺直、雙腿自然分開（寬度不超過肩寬），雙手自然下垂。叉手站姿兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，抬頭正直、軀干挺直。男士可雙腿自然分開（寬度不超過肩寬）。站立時(shí)不得背靠它物、叉腰、雙手抱胸、摟肩搭背。二、坐姿上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部靠近小腹處。兩腳直然分開；至少坐滿椅子的三分之二。不得前傾后仰、蹺二郎腿、抖動(dòng)腿腳。5.4.2服務(wù)規(guī)范-6三、遞名片■名片應(yīng)裝在名片夾，放在上衣口袋或公文包中，遞名片時(shí)應(yīng)將姓名正對向客戶，雙手握住名片邊緣遞給客戶，并報(bào)出自己的全名?！霾荒馨衙b在褲袋中，不能面無表情，語氣生硬。四、接名片雙手接過，表示感謝并認(rèn)真觀看以示尊重，看完后鄭重收藏。不得漫不經(jīng)心、隨意放置或忘記帶走。念一篇，不認(rèn)識的字要虛心請教。五、握手握手時(shí)應(yīng)等客戶先伸手，再迎合客戶握手。握手時(shí)身體應(yīng)稍微前傾以示尊重。和男士握手應(yīng)熱情有力；和女士握手男方只要輕輕一握就可。不得跨門檻或隔著門檻握手，握手時(shí)不得東張西望或漫不經(jīng)心。手不干凈或濕的時(shí)候應(yīng)禮貌的拒絕握手，并講明理由，不得戴手套握手。

5.4.2服務(wù)規(guī)范-7六、手機(jī)使用規(guī)范進(jìn)入客戶家必須將手機(jī)設(shè)為震動(dòng)狀態(tài)。必須使用手機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向客戶表示歉意后再使用，并盡量避免干擾客戶。

七、與客戶交流中的距離、位置站立時(shí)應(yīng)與客戶保持60～80厘米的距離，并保持身體與客戶形成一定的角度。坐時(shí)，一般應(yīng)避免坐在與客戶正對面和并排的位置上，應(yīng)坐在與客戶斜相鄰的位置上。八、禁止行為不得面對客戶咳嗽、打噴嚏?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身，并用手掩住嘴、鼻，事后表示歉意。不得在客戶處抽煙、隨地吐痰、拍撣衣服、嚼口香糖。不得當(dāng)著客戶的面挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。5.4.2服務(wù)規(guī)范-8服務(wù)用語基本原則：用語文明、專業(yè)，能夠使對方感受到誠懇和職業(yè)化。善于贊美與感謝，使對方能夠感受到輕松和愉悅。不亂用術(shù)語，使對方容易理解。善于使用“1，2，3…”進(jìn)行概括和總結(jié)。能夠充分運(yùn)用形體語言。避免使用否定語，多用肯定語。5.4.2服務(wù)規(guī)范-9常用規(guī)范用語基本十字用語：

請，你(您)好，謝謝，對不起，再見。

5.4.2服務(wù)規(guī)范-10正常預(yù)約規(guī)范用語電話接通時(shí)，確認(rèn)通話對象并做自我介紹——請你演示怎么說確認(rèn)客戶是否講話方便如果客戶要求過一會(huì)兒再聯(lián)系，確認(rèn)下次聯(lián)系時(shí)間說明通話事由——請你演示怎么說告知服務(wù)時(shí)間告知客戶注意、準(zhǔn)備事項(xiàng)5.4.2服務(wù)規(guī)范-11如果所約的時(shí)間客戶不方便，征詢客戶意見如果客戶認(rèn)同預(yù)約的時(shí)間，確認(rèn)地址確認(rèn)聯(lián)系方式最后確認(rèn)服務(wù)時(shí)間禮貌再見

5.4.2服務(wù)規(guī)范-12變更預(yù)約規(guī)范用語向客戶表示歉意并解釋原因向客戶建議新的時(shí)間段，征詢客戶意見如果客戶同意并在建議的時(shí)間段內(nèi)選定時(shí)間對給客戶造成的不便再次道歉

5.4.2服務(wù)規(guī)范-12上門服務(wù)規(guī)范用語（一）正常上門敲門或按門鈴后，當(dāng)聽到客戶詢問時(shí)，在門外簡單報(bào)明身份客戶開門后，向客戶說明身份當(dāng)客戶說請進(jìn)后，表示謝意（二）