新職員培訓(xùn)師手冊(cè)

—素質(zhì)技巧篇

新職員培訓(xùn)師手冊(cè)

—素質(zhì)技巧篇1培訓(xùn)師的九大能力

溝通力

一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。

鑰匙來(lái)了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。

鐵桿奇怪地問(wèn)：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？”

鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男??！?/p>

進(jìn)入心靈的頻道!溝通的金鑰匙!

培訓(xùn)師的九大能力

溝通力

一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門(mén)上2溝通力

溝通三步法培訓(xùn)前期與學(xué)院策劃部新職員培訓(xùn)經(jīng)理溝通，確立新職員培訓(xùn)此課程的目標(biāo)。培訓(xùn)開(kāi)始前與學(xué)員溝通，充分了解現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員對(duì)于培訓(xùn)課程的動(dòng)機(jī)和心態(tài)。培訓(xùn)結(jié)束后與學(xué)員及班主任溝通，使教與學(xué)相互促進(jìn)，共同得到提高。溝通力溝通三步法3溝通力溝通四技巧營(yíng)造開(kāi)放培訓(xùn)環(huán)境了解學(xué)員溝通風(fēng)格用心傾聽(tīng)及時(shí)反饋從容不迫巧妙答疑溝通力4溝通力—溝通四技巧

營(yíng)造開(kāi)放培訓(xùn)環(huán)境傳統(tǒng)式教學(xué)課室的學(xué)習(xí)環(huán)境令人聯(lián)想到以老師為中心，學(xué)生機(jī)械化的接受。環(huán)境本身可以產(chǎn)生積極或消積的暗示。環(huán)境對(duì)人的暗示是確實(shí)存在的，所以培訓(xùn)師對(duì)環(huán)境布置花一點(diǎn)心思是值得的。開(kāi)放式的教學(xué)環(huán)境能令學(xué)員輕松、自如，從而愿意開(kāi)放心情，與培訓(xùn)師作更多的交流、溝通。溝通力—溝通四技巧5你有許多方法營(yíng)造開(kāi)放式環(huán)境！座位安排

桌椅安排盡量不要采取一排一行的擺法?？刹扇型、U型、分組型、圓桌型等。這樣的座位按排形式可以減輕環(huán)境的壓抑感，同時(shí)方便培訓(xùn)師與學(xué)員、學(xué)員之間的交流。外圍設(shè)備

可用外圍設(shè)備裝飾培訓(xùn)教室?？梢允悄阆氲降娜魏闻c講授的課程相關(guān)又能增加美觀和學(xué)習(xí)興趣的事物。如：墻上或桌面上的裝飾物、壁畫(huà)、盆景、大的圖表音樂(lè)動(dòng)畫(huà)

優(yōu)美的音樂(lè)可以使環(huán)境變得溫馨。幽默的動(dòng)畫(huà)片可以釋放心情。培訓(xùn)師可以在課前播放一些舒緩的音樂(lè)。課間休息時(shí)選擇一些搞笑幽默小短片。如果配合教學(xué)需要穿插與課程有關(guān)的音樂(lè)或小短片都是不錯(cuò)的調(diào)味劑。你有許多方法營(yíng)造開(kāi)放式環(huán)境！座位安排6小貼士（座位安排示意圖）

任何座位安排的方式都有優(yōu)缺點(diǎn)。培訓(xùn)師可選擇最利于教學(xué)模式及相互之間的溝通擺放方法。更可組合創(chuàng)新，目的都只有一個(gè)?？捎砂嘀魅螀f(xié)助安排擺放成講師想要的行式。小貼士（座位安排示意圖）任何座位安7溝通力—溝通四技巧

了解學(xué)員的溝通風(fēng)格作為培訓(xùn)師，在培訓(xùn)過(guò)程中，你是否注意到不同的學(xué)員對(duì)相同的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式可能會(huì)做出不同的反應(yīng)？你用同樣的語(yǔ)言、同樣的語(yǔ)調(diào)告訴不同學(xué)員的話，會(huì)得到不同的回答。每個(gè)人都用自已獨(dú)特的方式行事。心理學(xué)家稱之為行為模式。不同的行為模式造就了不同的溝通風(fēng)格。作為培訓(xùn)師要想實(shí)現(xiàn)與學(xué)員之間的有效溝通，就必須深入了解學(xué)員的溝通風(fēng)格。應(yīng)對(duì)不同學(xué)員時(shí)懂得“變臉”的溝通技巧。溝通力—溝通四技巧8四大溝通風(fēng)格特征溝通風(fēng)格特性聽(tīng)課時(shí)可能發(fā)生的表象要求型控制欲強(qiáng)喜占據(jù)很大空間，坐著時(shí)把腿伸到相鄰的椅子下面。影響型主動(dòng)交流熱情洋溢、面帶微笑。穩(wěn)定型猶豫不決極少發(fā)言。恭順型完美主義雙臂抱胸，手托下巴，面無(wú)表情。若有所思。四大溝通風(fēng)格特征溝通風(fēng)格特性聽(tīng)課時(shí)可能發(fā)生的表象要求型控制欲9四大溝通風(fēng)格行為方式溝通風(fēng)格培訓(xùn)時(shí)的表現(xiàn)要求型見(jiàn)解獨(dú)到，行動(dòng)果敢，講究效率。不希望被指揮。渴望成為領(lǐng)袖人物，并想盡辦法使自已所在小組成為最具竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)的小組。不喜歡與軟弱的人打交道。影響型健談，樂(lè)觀，對(duì)新鮮事物由為敏感。有強(qiáng)烈的與人交往和被肯定的愿望。喜歡新穎的教學(xué)方式和新奇的游戲。與人主動(dòng)交流，但并非關(guān)注話題本身。關(guān)健是想建立友好的關(guān)系。穩(wěn)定型邏輯條理性強(qiáng)，耐心，隨和，能包容。討厭變化。善于合作，樂(lè)于聽(tīng)取意見(jiàn)，并為組員提供幫助。不喜歡形式多樣化的培訓(xùn)。慎于發(fā)言。恭順型做事一絲不茍，講究策略。尋找最佳解決方案，在分析、推理、權(quán)衡前絕對(duì)不會(huì)魯莽行動(dòng)。因此，會(huì)較慢采取行動(dòng)。四大溝通風(fēng)格行為方式溝通風(fēng)格培訓(xùn)時(shí)的表現(xiàn)要求型見(jiàn)解獨(dú)到，行動(dòng)10講師應(yīng)對(duì)策略溝通風(fēng)格講師應(yīng)對(duì)的身體姿勢(shì)講師應(yīng)對(duì)的語(yǔ)音控制要求型正視對(duì)方，身體稍微前傾。表現(xiàn)出雷厲風(fēng)行的樣子。語(yǔ)調(diào)洪亮、清楚、自信、直接。影響型面帶笑容，與對(duì)方近些。使其感到被接受。多用手勢(shì)。語(yǔ)調(diào)友好、熱情。具說(shuō)服力。語(yǔ)速快。穩(wěn)定型身體靠后放松，不輕易采取行動(dòng)。手勢(shì)幅度要小，營(yíng)造平和氣氛。語(yǔ)調(diào)溫和、鎮(zhèn)定。音量低、語(yǔ)速慢。恭順型站在其對(duì)面，使其能看到你。不要有任何身體接觸。不用或少用手勢(shì)?？刂普Z(yǔ)調(diào)，聲音不要起伏太大。語(yǔ)速要慢，語(yǔ)言直接而簡(jiǎn)潔。講師應(yīng)對(duì)策略溝通風(fēng)格講師應(yīng)對(duì)的身體姿勢(shì)講師應(yīng)對(duì)的語(yǔ)音控制要求11應(yīng)對(duì)“要求型”學(xué)員應(yīng)注意注意點(diǎn)應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問(wèn)方式就主題發(fā)問(wèn)非主題問(wèn)題（如：個(gè)人問(wèn)題）態(tài)度方式認(rèn)真傾聽(tīng)漫不經(jīng)心討論方式圍攏主題討論跑題培訓(xùn)安排有所準(zhǔn)備安排有序沒(méi)有組織丟三落四培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容清晰易掌握使他們無(wú)法把握培訓(xùn)內(nèi)容課程講議邏輯性強(qiáng)，百密不疏。模糊不清，漏洞百出學(xué)員權(quán)益給出選擇權(quán)替他們做決定應(yīng)對(duì)“要求型”學(xué)員應(yīng)注意注意點(diǎn)應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問(wèn)方式就主題發(fā)12應(yīng)對(duì)“影響型”學(xué)員應(yīng)注意注意點(diǎn)應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問(wèn)方式詢問(wèn)他們的看法發(fā)散性論述自已的觀點(diǎn)態(tài)度方式友好熱情講話時(shí)顯得高人一等討論方式讓他們暢談自已的想法不回饋而卻采取防御手段培訓(xùn)安排使他們興奮充滿樂(lè)趣循規(guī)蹈矩式安排培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容安排給出充足的與人交流溝通的空間。內(nèi)容緊湊使他們沒(méi)有發(fā)揮余地。課程講議編排上有說(shuō)服力，生動(dòng)有趣，引人入勝。編排上死板教條談?wù)搩?nèi)容人、目標(biāo)、等開(kāi)放性內(nèi)容談?wù)撌聦?shí)及數(shù)字應(yīng)對(duì)“影響型”學(xué)員應(yīng)注意注意點(diǎn)應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問(wèn)方式詢問(wèn)他們13應(yīng)對(duì)“穩(wěn)定型”學(xué)員應(yīng)注意應(yīng)注意應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問(wèn)方式給予封閉式的提問(wèn)給予發(fā)散式提問(wèn)態(tài)度方式對(duì)學(xué)員真誠(chéng)、謹(jǐn)慎做出威脅或要求的態(tài)度討論方式耐心傾聽(tīng)并做出反應(yīng)迫使學(xué)員盡快答復(fù)培訓(xùn)安排安全感、穩(wěn)定感的安排方式形式多樣化的安排培訓(xùn)內(nèi)容團(tuán)隊(duì)方式的活動(dòng)發(fā)揮其善于合作的特點(diǎn)竟?fàn)幮詮?qiáng)的內(nèi)容課程講議編排有序邏輯性條理性強(qiáng)漏洞百出談?wù)搩?nèi)容非正式的建議打斷學(xué)員應(yīng)對(duì)“穩(wěn)定型”學(xué)員應(yīng)注意應(yīng)注意應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問(wèn)方式給予封閉14應(yīng)對(duì)“恭順型”學(xué)員應(yīng)注意應(yīng)注意應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問(wèn)方式直截了當(dāng)發(fā)問(wèn)強(qiáng)迫其迅速做出決定態(tài)度方式理性態(tài)度太重感情討論方式不慌不忙，持之以恒，并考慮問(wèn)題的所有方面。出其不意，太過(guò)迅速。培訓(xùn)安排有所準(zhǔn)備沒(méi)有組織，亂七八糟。培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容按排在主題討論過(guò)后可讓其發(fā)言，發(fā)揮其善于分析、推理、權(quán)衡特點(diǎn)。主題討論或模擬練習(xí)過(guò)少課程講議有名人的數(shù)字和事實(shí)為依據(jù)不嚴(yán)謹(jǐn)談?wù)搩?nèi)容以研究、數(shù)據(jù)、事實(shí)為基礎(chǔ)展開(kāi)證據(jù)不充分應(yīng)對(duì)“恭順型”學(xué)員應(yīng)注意應(yīng)注意應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問(wèn)方式直截了當(dāng)15小貼士（溝通風(fēng)格解悉）

培訓(xùn)師應(yīng)對(duì)不同溝通風(fēng)格的學(xué)員運(yùn)用不同的技巧分別對(duì)待，出發(fā)點(diǎn)是調(diào)整自已的溝通風(fēng)格，以對(duì)方可以接受的溝通方式與其溝通，才可實(shí)現(xiàn)真正的交流。要知道每個(gè)人都是多樣化的個(gè)體。性格本質(zhì)是具有多重性、流動(dòng)性。可能會(huì)隨著環(huán)境等因素的不同發(fā)生微妙的變化。培訓(xùn)師可通過(guò)精驗(yàn)積累和觀察來(lái)判斷其傾向于哪類的溝通風(fēng)格。小貼士（溝通風(fēng)格解悉）培訓(xùn)師應(yīng)對(duì)不16

溝通—溝通四技巧

用心傾聽(tīng)及時(shí)反饋很多人認(rèn)為，作為一個(gè)培訓(xùn)師，只需具備“說(shuō)”的技巧，“聽(tīng)”的技巧并不重要。其實(shí)，傾聽(tīng)是培訓(xùn)當(dāng)中非常重要的因素，在與學(xué)員溝通中占據(jù)非常重要的作用。我們都希望別人聽(tīng)我們說(shuō)，在意我們所說(shuō)的。用心傾聽(tīng)我們講話的人，讓我們感到被尊重。當(dāng)我們聽(tīng)別人談得越多，就越容易了解他們的想法，找到他們的興奮點(diǎn)。并且能夠贏得信任。大多數(shù)人只用了25%的潛能來(lái)聽(tīng)取和理解他人的談話。

溝通—溝通四技巧17做一個(gè)百分百的聆聽(tīng)者聽(tīng)清事實(shí)

是什么影響你聽(tīng)清事實(shí)？

環(huán)境因素：環(huán)境對(duì)人的聽(tīng)覺(jué)與心理活動(dòng)有重要影響。聲音、氣味、光線、色彩、布局，都會(huì)影響人的注意力與感知。布局雜亂，聲音嘈雜的環(huán)境將會(huì)導(dǎo)致信息接收的缺損表達(dá)者因素：表達(dá)者不善于或缺乏表達(dá)的愿望，無(wú)法清楚、準(zhǔn)確表達(dá)信息。詞不達(dá)意。傾聽(tīng)者因素：傾聽(tīng)者一心二用、先入為主、自我中心等都會(huì)影響傾聽(tīng)者聽(tīng)清事實(shí)。

做一個(gè)百分百的聆聽(tīng)者聽(tīng)清事實(shí)18做一個(gè)百分百的聆聽(tīng)者聽(tīng)到關(guān)聯(lián)

理解性傾聽(tīng)良好的傾聽(tīng)必須包括對(duì)表達(dá)者的理解，在聽(tīng)清楚事實(shí)的基礎(chǔ)上，還須聽(tīng)到關(guān)聯(lián)。我們常說(shuō)點(diǎn)到為止，有些人話說(shuō)一半，留一半。既有表層意思，也有深層意思。我們聆聽(tīng)時(shí)不僅要明白表層意思，還要需揣摩對(duì)方的真正含義。遇到這種情況，可注意對(duì)方的語(yǔ)言、表情、聲調(diào)方面?zhèn)鬟_(dá)出的信息，對(duì)此進(jìn)行綜合的判斷、分析，必要時(shí)還可以反問(wèn)澄清：“您的意思是……?”做一個(gè)百分百的聆聽(tīng)者聽(tīng)到關(guān)聯(lián)19做一個(gè)百分百的聆聽(tīng)者聽(tīng)出感覺(jué)

及時(shí)回饋良好的聆聽(tīng)少不了反饋，及時(shí)反饋可以讓學(xué)員知道培訓(xùn)師有沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，是否已經(jīng)理解了自已的意思，是否明白自已的感受。你可以用自已的說(shuō)法簡(jiǎn)潔描述對(duì)方的陳述，讓對(duì)方知道你已經(jīng)明白了他的意思。同時(shí)必須做出回應(yīng)，站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，設(shè)身處地傾聽(tīng)回饋。做一個(gè)百分百的聆聽(tīng)者聽(tīng)出感覺(jué)20小貼士為了傾聽(tīng)有效，我們必須避免以下情形：不用眼睛與表達(dá)者進(jìn)行交流，而是不時(shí)盯著另外的學(xué)員或其他事物；打斷對(duì)方或不在意對(duì)方的看法和觀點(diǎn)，認(rèn)為自已已經(jīng)是這個(gè)領(lǐng)域的專家了；表面上在專心聽(tīng)，腦子里卻想著下一步該講什么內(nèi)容了；喜歡主觀猜測(cè)，強(qiáng)將別人的說(shuō)法用自已的思路來(lái)套。認(rèn)為自已已經(jīng)明確對(duì)方的意思，無(wú)須加以確認(rèn)；小貼士為了傾聽(tīng)有效，我們必須避免以下情形：21

從容不迫巧妙答疑

許多新上臺(tái)的培訓(xùn)師擔(dān)心自已會(huì)在學(xué)員的一陣陣激烈的疑問(wèn)打擊下，被問(wèn)提啞口無(wú)言或答非所問(wèn)而大出洋相，其實(shí)只要你掌握了處理問(wèn)題的一些方法與技巧，一切難題就迎忍而解了。而許多好的培訓(xùn)只因后來(lái)未能處理好聽(tīng)眾的提問(wèn)而失敗。因此要學(xué)會(huì)處理培訓(xùn)當(dāng)中的難題、怪題，使自已應(yīng)對(duì)自如。溝通力—溝通四技巧從容不迫巧妙答疑溝通力22預(yù)見(jiàn)問(wèn)題

講授前的準(zhǔn)備

從班主任發(fā)過(guò)來(lái)的學(xué)員名單內(nèi)的學(xué)校、專業(yè)來(lái)分析學(xué)員的興趣和現(xiàn)有知識(shí)程度。專業(yè)性較強(qiáng)的課程可選擇正式上課前出一些題來(lái)測(cè)試學(xué)員的專業(yè)深淺度。對(duì)講稿反復(fù)研究，請(qǐng)同事提出疑問(wèn)。針對(duì)他們的觀點(diǎn)，增加必要的訊息。同時(shí)將帶課期間學(xué)員的問(wèn)題歸類，并補(bǔ)充你尚未回答的問(wèn)題。還可準(zhǔn)備一些相關(guān)性的額外材料，可用于應(yīng)付出其不意的問(wèn)題。預(yù)見(jiàn)問(wèn)題23接受問(wèn)題學(xué)員不提問(wèn)，并不代表他對(duì)你所講的內(nèi)容全都接受或者說(shuō)沒(méi)有疑問(wèn)了，為與學(xué)員產(chǎn)生互動(dòng)，培訓(xùn)師可選擇三個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)使學(xué)員提出問(wèn)題。并且必須在培訓(xùn)開(kāi)始前明確告學(xué)員什么時(shí)間提問(wèn)。隨時(shí)提問(wèn)方式在培訓(xùn)師每說(shuō)完一個(gè)小議題，乃至一句完整的話。性子稍急的學(xué)就舉手發(fā)問(wèn)。注意如果問(wèn)題糾纏太久，可能分散其他學(xué)員的注意力，影響培訓(xùn)師一下部講授。應(yīng)盡快解決這樣的問(wèn)題。部分內(nèi)容提問(wèn)方式講完一部分完整的內(nèi)容，培訓(xùn)師可做一個(gè)簡(jiǎn)短的小結(jié)，然后請(qǐng)學(xué)員就這一部分的內(nèi)容提問(wèn)。對(duì)較長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)或內(nèi)容較陌生的培訓(xùn)來(lái)說(shuō)是一種很好的提問(wèn)方式。方便交流，還可據(jù)學(xué)員需求適當(dāng)調(diào)整講授內(nèi)容。

結(jié)束時(shí)提問(wèn)方式如在講授過(guò)程中不便被打斷，這是一種很好的提問(wèn)方式。并易于講師控制。不足之處是喪失來(lái)自學(xué)員的及時(shí)直接反饋，使雙方交流不充分。接受問(wèn)題學(xué)員不提問(wèn)，并不代表他對(duì)24解答問(wèn)題解答問(wèn)題四步曲檢驗(yàn)

確認(rèn)你所理解的問(wèn)題正是學(xué)員所提問(wèn)的，否則就無(wú)法給學(xué)員一個(gè)滿意的答復(fù)。再重復(fù)一次便于沒(méi)聽(tīng)清楚問(wèn)題的學(xué)員進(jìn)行確認(rèn)。贊賞在確認(rèn)你已理解了問(wèn)題，給學(xué)員以肯定或鼓勵(lì)?！斑@個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好。”“你問(wèn)到點(diǎn)子上了?！边@樣可以營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍，便于更多學(xué)員踴躍提問(wèn)。辨別用暫短的瞬間分析提問(wèn)的實(shí)質(zhì)。學(xué)員究竟是要你重談演講內(nèi)容？還是引誘你進(jìn)圈套。處理根據(jù)你辨別出問(wèn)題的性質(zhì)，選擇有的放矢的處理方式?？赡苡行┤耸枪室獾箅y你，并非想要一個(gè)說(shuō)法或答案。解答問(wèn)題解答問(wèn)題四步曲25問(wèn)題處理方式問(wèn)題類型對(duì)策可直接回答的問(wèn)題對(duì)提問(wèn)者的問(wèn)題已經(jīng)很明確了，那還等什么，直接回就是了。無(wú)法直接回答的問(wèn)題回避會(huì)令學(xué)員失望，不懂裝懂亂扯，會(huì)引起學(xué)員反感。告訴學(xué)員現(xiàn)在無(wú)法作答，但之后一定會(huì)尋求解答，并確定回答時(shí)間。承諾一定與其聯(lián)系；請(qǐng)其他學(xué)員回答，或?qū)?wèn)題交與學(xué)員討論；問(wèn)題是講過(guò)的內(nèi)容不要責(zé)怪學(xué)員開(kāi)小差，因成人學(xué)習(xí)不可能一直保持高度注意力，不妨換個(gè)角度或舉例回答。一次提幾個(gè)問(wèn)題適當(dāng)時(shí)打斷提問(wèn)者，建議一次不要超過(guò)三個(gè)問(wèn)題?；蚪ㄗh回答完一個(gè)問(wèn)題，再問(wèn)第二個(gè)問(wèn)題。問(wèn)題處理方式問(wèn)題類型對(duì)策可直接回答的問(wèn)題對(duì)提問(wèn)者的問(wèn)題已經(jīng)很26問(wèn)題處理方式問(wèn)題類型對(duì)策問(wèn)與內(nèi)容無(wú)關(guān)的問(wèn)題問(wèn)題無(wú)關(guān)，須采取整體提問(wèn)方式征詢大家是否有同樣問(wèn)題，回答是“有”，則必須作答，以將學(xué)員引回正確思路。如果是個(gè)別學(xué)員有疑問(wèn)，你可聲明課后與提問(wèn)者單獨(dú)探討。“你提的問(wèn)題很好，但不是我們今天探討的內(nèi)容。為了不耽誤大家時(shí)間，我們課后再討論，您認(rèn)為呢？”一位學(xué)員不停提問(wèn)，不讓其他人插言如問(wèn)題有關(guān)，且很在行，應(yīng)給予肯定鼓勵(lì)，適時(shí)請(qǐng)其他學(xué)員就其問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)，也就是采用傳遞式的提問(wèn)方式。懷有敵意問(wèn)題有攻擊性這種學(xué)員畢竟罕見(jiàn)，但培訓(xùn)師應(yīng)有所準(zhǔn)備?？山o予一個(gè)巧妙的回答；將問(wèn)題轉(zhuǎn)移；繼續(xù)講授；閃爍其辭做無(wú)意義的答復(fù)。問(wèn)題處理方式問(wèn)題類型對(duì)策問(wèn)與內(nèi)容無(wú)關(guān)的問(wèn)題問(wèn)題無(wú)關(guān)，須采取整27小貼士無(wú)論我們面對(duì)的是什么樣的問(wèn)題，必須做到：保持禮貌問(wèn)題看起來(lái)缺乏常識(shí)，令人可笑，但我們不應(yīng)將這種感覺(jué)表現(xiàn)出來(lái)，更不應(yīng)說(shuō)一些輕視學(xué)員的話。應(yīng)謝謝提問(wèn)者，或講幾句話，或含蓄的表示一下，或笑一笑都可以。值得贊賞的是與提問(wèn)者共同探討，嘗試將問(wèn)題的深層含義挖掘出來(lái)，以解決問(wèn)題?？刂苹卮饡r(shí)間太簡(jiǎn)單回答問(wèn)題是不禮貌的。用一個(gè)詞或一句話來(lái)作答顯得草率失禮，對(duì)問(wèn)題不屑一顧。但若將問(wèn)題答得像是在做一次演講，是不可取的，因時(shí)間有限，還有其它學(xué)員的提問(wèn)?？杀M量控制在1-2分鐘。控制在能夠顯示出我們已理解問(wèn)題并重視的情況下。適當(dāng)記錄如果問(wèn)題較復(fù)雜，不妨做一下記錄，簡(jiǎn)單記錄問(wèn)題要點(diǎn)，防止遺忘，還可邊記錄邊整理思路。重要的是讓學(xué)員感覺(jué)你非常重視他的問(wèn)題。小貼士無(wú)論我們面對(duì)的是什么樣的問(wèn)題，必須做到：28早安

上世紀(jì)30年代，有一位猶太傳教士每天早晨，總是按時(shí)到一鄉(xiāng)間土路上散步。無(wú)論見(jiàn)到任何人，總是熱情微笑的打招呼：“早安”。在當(dāng)時(shí)，當(dāng)?shù)氐木用駥?duì)傳教士和猶太人很不友好。其中有一個(gè)叫米勒的年青農(nóng)民每天早上都會(huì)與傳教士相遇，然而年輕人對(duì)傳教士的問(wèn)候反應(yīng)冷漠但并未改變傳教士的熱情。終于有一天，這個(gè)年輕人脫下帽子，也向傳教士道了“早安”。好幾年過(guò)去了，納粹黨上臺(tái)執(zhí)政。有一天，所有村里的猶太人被集中起來(lái)，送往集中營(yíng)。在下火車列隊(duì)前行時(shí)，有一位手持指揮棒的軍官，在前面揮動(dòng)著棒子，叫道“左，右”。被指叫左邊的是死路一條，被指向右邊的則有生還的機(jī)會(huì)。傳教士的名字被點(diǎn)到了，他渾身顫抖，走上前去。當(dāng)他無(wú)望的抬起頭，眼睛一下子和軍官的眼睛相遇了。傳教士習(xí)慣地脫口而出“早安，米勒先生”。軍官?zèng)]有過(guò)多的表情，向傳教士點(diǎn)了點(diǎn)頭,然后指揮棒指向了右方……早安

上世紀(jì)30年代，有一位猶太傳教士每天早晨，總是按時(shí)到一29你愿意微笑嗎？

做為講師邁入教室后，開(kāi)始第一堂課時(shí)，課堂氣氛難免不夠緩和，而你第一個(gè)需要做的就是微笑著面向大家打招呼，并且在課程中始終保持微笑。第一個(gè)微笑會(huì)讓學(xué)員放下緊張心情。而接下來(lái)的微笑，會(huì)讓學(xué)員認(rèn)為你始終持著良好的狀態(tài)，充滿了熱情。微笑是你第一次邁上講臺(tái)可以用來(lái)平復(fù)緊張情緒的至勝法寶。也是你獲得“人緣”最簡(jiǎn)單的方法。其實(shí)人是很容易被感動(dòng)的，而感動(dòng)一個(gè)人靠得未必都是慷慨的施舍，巨大的投入。不要低估一聲熱情的問(wèn)侯，一個(gè)溫馨的微笑。它足以在人的心中灑下一片陽(yáng)光。使一個(gè)不相識(shí)的人走近你，樂(lè)于與你溝通……你愿意微笑嗎？做為講師邁入教室后，開(kāi)始第30原來(lái)是這樣在前蘇聯(lián)還是普遍貧窮時(shí)，買任何東西都必須排隊(duì)，有一個(gè)人為了招待來(lái)訪的各國(guó)的友人，正興致勃勃地賣力打掃房間。正在掃地時(shí)，一不小心，“啪”的一聲，竟然將惟一的一柄掃把弄斷了。蘇聯(lián)人愣了一秒鐘，馬上反應(yīng)過(guò)來(lái)，登時(shí)跌坐在地上，嚎啕大哭起來(lái)。幾個(gè)外國(guó)朋友正好趕到，見(jiàn)到蘇聯(lián)人望著斷掉的掃把痛哭不已，便紛紛上前來(lái)安慰他。經(jīng)濟(jì)強(qiáng)盛的日本人道“唉，一柄掃把又值不了多少錢，再又買一把。何必如此傷心？”知法守法的美國(guó)人道“建議你去法院，控告制造掃把廠家，要求索賠。官司輸了，也不用你付錢！”浪漫成性的法國(guó)人道“你能將掃把折斷，這么強(qiáng)壯的臂力，羨慕還來(lái)不及，哭什么？”實(shí)事求是的德國(guó)人道“不用擔(dān)心，研究看看，一定有東西，可以將掃把粘合像新的”講求迷信的臺(tái)灣人道“放心了，弄斷掃把又不會(huì)觸犯什么習(xí)俗的忌諱，究竟在怕什么？”最后，可憐的蘇聯(lián)人哭首道：“你們所說(shuō)的這些，都不是我要哭的原因；真正的重是，我明天非得去排隊(duì)，才可以買到一柄新掃把，不能搭你們的便車一起出去玩了……原來(lái)是這樣在前蘇聯(lián)還是普遍貧窮時(shí)，買任何東西31你具備同理心嗎？

人與人之間的溝通中最重的是同理心，而同理心也是最容易被忽略關(guān)健。從前面的小故事可以看到，缺乏同理心的人際互動(dòng)，會(huì)產(chǎn)生荒謬可笑的結(jié)果。每個(gè)人都有著自已既定的立場(chǎng)，也因此習(xí)慣于執(zhí)著在本身的領(lǐng)域當(dāng)中，忘卻了別人也和自已一樣，有著固執(zhí)的一面。所以，試著先將自已的想法放下，真正設(shè)身處地站在對(duì)方的立場(chǎng)。仔細(xì)地為別人想一想，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，許多事情的溝通，竟會(huì)變得出乎意想的容易?；蛟S您會(huì)說(shuō)這不就是“將心比心嗎”。其實(shí)很多又好又簡(jiǎn)單的成功法則，早就在我們身邊出現(xiàn)很久了，只不過(guò)，我們一直未能將之真正做到最好罷了。你具備同理心嗎？人與人之間的溝通中最重的是同32另一種觀點(diǎn)阿甘死后，升入天堂，在天堂入口，他遇到了圣徒彼得。彼得對(duì)他說(shuō)“很高興見(jiàn)到你，我們已經(jīng)聽(tīng)到了許多贊揚(yáng)你的話?！钡@里已人滿為患，因此每個(gè)想進(jìn)入天堂的人都得接受一次測(cè)試，通過(guò)者才能進(jìn)入天堂?！卑⒏收f(shuō)：“能來(lái)這里太好了，我希望能通過(guò)測(cè)驗(yàn)。但題目不要太難，畢竟生活本身就是一次足夠難的測(cè)驗(yàn)了?！北说谜f(shuō)：“我知道，測(cè)驗(yàn)不是很難，只有3個(gè)問(wèn)題：1.一個(gè)星期中有哪幾天是以字母T開(kāi)頭的？2.一年有多少秒（Seconds)？3.上帝的名字是什么？阿甘帶著問(wèn)題離開(kāi)了，第二天，他找到彼得，開(kāi)始回答問(wèn)題。阿甘說(shuō)：“第一個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單了，答案就是今天（Today)和明天（Tomorrow)。第二個(gè)問(wèn)題的答案是“12”，它們是1月2日(JanuarySecond)；2月2日(FebruarySecond)；3月2日(MarchSecond)……第三個(gè)問(wèn)題的答案是“安迪（Andy)！”彼得問(wèn)：“你怎么知道上帝的名字是安迪？”阿甘說(shuō)：“你知道的，我們?cè)诮烫美锍哪侵Ц瑁骸驳吓c我散步，與我談話’。彼得說(shuō)：“這答案太出乎意料了，不過(guò)言之有理。你通過(guò)了測(cè)試，可以進(jìn)入天堂了。另一種觀點(diǎn)阿甘死后，升入天堂，在天堂入口，他33你能容納不同意見(jiàn)嗎？

對(duì)同一個(gè)問(wèn)題，有人與你的看法不同，這樣并不證明別人看法是錯(cuò)的。在溝通中，我們要清楚表達(dá)自已的意思，同時(shí)容納別人的想法。允許不同的聲音出現(xiàn)。集思廣益，達(dá)成更高層思的共識(shí)。有些問(wèn)題并不像是數(shù)學(xué)問(wèn)題只有一個(gè)答案，從多個(gè)角度思考會(huì)有更多的正確答案，而我們要做的正是如何從正確答案中選擇一個(gè)最優(yōu)答案！溝通力篇張已講完，但總感覺(jué)還缺點(diǎn)什么。在此期待您也能對(duì)“溝通力”篇張發(fā)出不同聲音?？梢允悄闩嘤?xùn)時(shí)學(xué)員類型的補(bǔ)充；也可是上課時(shí)發(fā)生的實(shí)際溝通案例。期待您的建議！！！！?。?！你能容納不同意見(jiàn)嗎？對(duì)同一個(gè)問(wèn)題，有人與你的34課堂上始終保持微笑，對(duì)所講授的內(nèi)容要從“客觀”的角度拿出“事實(shí)”。因?yàn)槭聦?shí)更能說(shuō)服人。學(xué)員中有部分人不表述意見(jiàn)，但也不一定就支持你的觀點(diǎn)。選擇適當(dāng)?shù)姆椒ǎㄓH切、友善、贊美、給面子）以讓學(xué)員接受正確觀念，避免過(guò)分的批評(píng)、責(zé)備或強(qiáng)加于人的態(tài)度。千萬(wàn)要與學(xué)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)以同理心站在學(xué)員的角度思考。有些學(xué)員表達(dá)力不佳，講師要鼓勵(lì)學(xué)員說(shuō)出真實(shí)的感受。對(duì)于學(xué)員的提問(wèn)，確認(rèn)聽(tīng)懂了，否則一定要再重復(fù)一次學(xué)員的提問(wèn)。不輕易作結(jié)論，認(rèn)為已經(jīng)回答了問(wèn)題，為什么學(xué)員還是不明白呢？要有耐心。對(duì)于不能馬上回答的學(xué)員提問(wèn)，一定要承諾回復(fù)的時(shí)間。課堂上遇到不好處理的問(wèn)題，善聽(tīng)弦外之音，不好直說(shuō)也無(wú)法明說(shuō)的，旁敲側(cè)擊繞道迂回。不要激怒學(xué)員，要用化敵為友的方法。成功的講師，應(yīng)是有張有合，該講則講；該點(diǎn)則點(diǎn)；點(diǎn)到即止，恰到好處。忌不懂非懂，自作聰明，只會(huì)讓人反感。

講師溝通“十三步陣法”秘笈寶典課堂上始終保持微笑，對(duì)所講授的內(nèi)容要從“客觀35演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！36新職員培訓(xùn)師手冊(cè)

—素質(zhì)技巧篇

新職員培訓(xùn)師手冊(cè)

—素質(zhì)技巧篇37培訓(xùn)師的九大能力

溝通力

一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。

鑰匙來(lái)了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。

鐵桿奇怪地問(wèn)：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？”

鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男摹！?/p>

進(jìn)入心靈的頻道!溝通的金鑰匙!

培訓(xùn)師的九大能力

溝通力

一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門(mén)上38溝通力

溝通三步法培訓(xùn)前期與學(xué)院策劃部新職員培訓(xùn)經(jīng)理溝通，確立新職員培訓(xùn)此課程的目標(biāo)。培訓(xùn)開(kāi)始前與學(xué)員溝通，充分了解現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員對(duì)于培訓(xùn)課程的動(dòng)機(jī)和心態(tài)。培訓(xùn)結(jié)束后與學(xué)員及班主任溝通，使教與學(xué)相互促進(jìn)，共同得到提高。溝通力溝通三步法39溝通力溝通四技巧營(yíng)造開(kāi)放培訓(xùn)環(huán)境了解學(xué)員溝通風(fēng)格用心傾聽(tīng)及時(shí)反饋從容不迫巧妙答疑溝通力40溝通力—溝通四技巧

營(yíng)造開(kāi)放培訓(xùn)環(huán)境傳統(tǒng)式教學(xué)課室的學(xué)習(xí)環(huán)境令人聯(lián)想到以老師為中心，學(xué)生機(jī)械化的接受。環(huán)境本身可以產(chǎn)生積極或消積的暗示。環(huán)境對(duì)人的暗示是確實(shí)存在的，所以培訓(xùn)師對(duì)環(huán)境布置花一點(diǎn)心思是值得的。開(kāi)放式的教學(xué)環(huán)境能令學(xué)員輕松、自如，從而愿意開(kāi)放心情，與培訓(xùn)師作更多的交流、溝通。溝通力—溝通四技巧41你有許多方法營(yíng)造開(kāi)放式環(huán)境！座位安排

桌椅安排盡量不要采取一排一行的擺法?？刹扇型、U型、分組型、圓桌型等。這樣的座位按排形式可以減輕環(huán)境的壓抑感，同時(shí)方便培訓(xùn)師與學(xué)員、學(xué)員之間的交流。外圍設(shè)備

可用外圍設(shè)備裝飾培訓(xùn)教室?？梢允悄阆氲降娜魏闻c講授的課程相關(guān)又能增加美觀和學(xué)習(xí)興趣的事物。如：墻上或桌面上的裝飾物、壁畫(huà)、盆景、大的圖表音樂(lè)動(dòng)畫(huà)

優(yōu)美的音樂(lè)可以使環(huán)境變得溫馨。幽默的動(dòng)畫(huà)片可以釋放心情。培訓(xùn)師可以在課前播放一些舒緩的音樂(lè)。課間休息時(shí)選擇一些搞笑幽默小短片。如果配合教學(xué)需要穿插與課程有關(guān)的音樂(lè)或小短片都是不錯(cuò)的調(diào)味劑。你有許多方法營(yíng)造開(kāi)放式環(huán)境！座位安排42小貼士（座位安排示意圖）

任何座位安排的方式都有優(yōu)缺點(diǎn)。培訓(xùn)師可選擇最利于教學(xué)模式及相互之間的溝通擺放方法。更可組合創(chuàng)新，目的都只有一個(gè)?？捎砂嘀魅螀f(xié)助安排擺放成講師想要的行式。小貼士（座位安排示意圖）任何座位安43溝通力—溝通四技巧

了解學(xué)員的溝通風(fēng)格作為培訓(xùn)師，在培訓(xùn)過(guò)程中，你是否注意到不同的學(xué)員對(duì)相同的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式可能會(huì)做出不同的反應(yīng)？你用同樣的語(yǔ)言、同樣的語(yǔ)調(diào)告訴不同學(xué)員的話，會(huì)得到不同的回答。每個(gè)人都用自已獨(dú)特的方式行事。心理學(xué)家稱之為行為模式。不同的行為模式造就了不同的溝通風(fēng)格。作為培訓(xùn)師要想實(shí)現(xiàn)與學(xué)員之間的有效溝通，就必須深入了解學(xué)員的溝通風(fēng)格。應(yīng)對(duì)不同學(xué)員時(shí)懂得“變臉”的溝通技巧。溝通力—溝通四技巧44四大溝通風(fēng)格特征溝通風(fēng)格特性聽(tīng)課時(shí)可能發(fā)生的表象要求型控制欲強(qiáng)喜占據(jù)很大空間，坐著時(shí)把腿伸到相鄰的椅子下面。影響型主動(dòng)交流熱情洋溢、面帶微笑。穩(wěn)定型猶豫不決極少發(fā)言。恭順型完美主義雙臂抱胸，手托下巴，面無(wú)表情。若有所思。四大溝通風(fēng)格特征溝通風(fēng)格特性聽(tīng)課時(shí)可能發(fā)生的表象要求型控制欲45四大溝通風(fēng)格行為方式溝通風(fēng)格培訓(xùn)時(shí)的表現(xiàn)要求型見(jiàn)解獨(dú)到，行動(dòng)果敢，講究效率。不希望被指揮?？释蔀轭I(lǐng)袖人物，并想盡辦法使自已所在小組成為最具竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)的小組。不喜歡與軟弱的人打交道。影響型健談，樂(lè)觀，對(duì)新鮮事物由為敏感。有強(qiáng)烈的與人交往和被肯定的愿望。喜歡新穎的教學(xué)方式和新奇的游戲。與人主動(dòng)交流，但并非關(guān)注話題本身。關(guān)健是想建立友好的關(guān)系。穩(wěn)定型邏輯條理性強(qiáng)，耐心，隨和，能包容。討厭變化。善于合作，樂(lè)于聽(tīng)取意見(jiàn)，并為組員提供幫助。不喜歡形式多樣化的培訓(xùn)。慎于發(fā)言。恭順型做事一絲不茍，講究策略。尋找最佳解決方案，在分析、推理、權(quán)衡前絕對(duì)不會(huì)魯莽行動(dòng)。因此，會(huì)較慢采取行動(dòng)。四大溝通風(fēng)格行為方式溝通風(fēng)格培訓(xùn)時(shí)的表現(xiàn)要求型見(jiàn)解獨(dú)到，行動(dòng)46講師應(yīng)對(duì)策略溝通風(fēng)格講師應(yīng)對(duì)的身體姿勢(shì)講師應(yīng)對(duì)的語(yǔ)音控制要求型正視對(duì)方，身體稍微前傾。表現(xiàn)出雷厲風(fēng)行的樣子。語(yǔ)調(diào)洪亮、清楚、自信、直接。影響型面帶笑容，與對(duì)方近些。使其感到被接受。多用手勢(shì)。語(yǔ)調(diào)友好、熱情。具說(shuō)服力。語(yǔ)速快。穩(wěn)定型身體靠后放松，不輕易采取行動(dòng)。手勢(shì)幅度要小，營(yíng)造平和氣氛。語(yǔ)調(diào)溫和、鎮(zhèn)定。音量低、語(yǔ)速慢。恭順型站在其對(duì)面，使其能看到你。不要有任何身體接觸。不用或少用手勢(shì)?？刂普Z(yǔ)調(diào)，聲音不要起伏太大。語(yǔ)速要慢，語(yǔ)言直接而簡(jiǎn)潔。講師應(yīng)對(duì)策略溝通風(fēng)格講師應(yīng)對(duì)的身體姿勢(shì)講師應(yīng)對(duì)的語(yǔ)音控制要求47應(yīng)對(duì)“要求型”學(xué)員應(yīng)注意注意點(diǎn)應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問(wèn)方式就主題發(fā)問(wèn)非主題問(wèn)題（如：個(gè)人問(wèn)題）態(tài)度方式認(rèn)真傾聽(tīng)漫不經(jīng)心討論方式圍攏主題討論跑題培訓(xùn)安排有所準(zhǔn)備安排有序沒(méi)有組織丟三落四培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容清晰易掌握使他們無(wú)法把握培訓(xùn)內(nèi)容課程講議邏輯性強(qiáng)，百密不疏。模糊不清，漏洞百出學(xué)員權(quán)益給出選擇權(quán)替他們做決定應(yīng)對(duì)“要求型”學(xué)員應(yīng)注意注意點(diǎn)應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問(wèn)方式就主題發(fā)48應(yīng)對(duì)“影響型”學(xué)員應(yīng)注意注意點(diǎn)應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問(wèn)方式詢問(wèn)他們的看法發(fā)散性論述自已的觀點(diǎn)態(tài)度方式友好熱情講話時(shí)顯得高人一等討論方式讓他們暢談自已的想法不回饋而卻采取防御手段培訓(xùn)安排使他們興奮充滿樂(lè)趣循規(guī)蹈矩式安排培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容安排給出充足的與人交流溝通的空間。內(nèi)容緊湊使他們沒(méi)有發(fā)揮余地。課程講議編排上有說(shuō)服力，生動(dòng)有趣，引人入勝。編排上死板教條談?wù)搩?nèi)容人、目標(biāo)、等開(kāi)放性內(nèi)容談?wù)撌聦?shí)及數(shù)字應(yīng)對(duì)“影響型”學(xué)員應(yīng)注意注意點(diǎn)應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問(wèn)方式詢問(wèn)他們49應(yīng)對(duì)“穩(wěn)定型”學(xué)員應(yīng)注意應(yīng)注意應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問(wèn)方式給予封閉式的提問(wèn)給予發(fā)散式提問(wèn)態(tài)度方式對(duì)學(xué)員真誠(chéng)、謹(jǐn)慎做出威脅或要求的態(tài)度討論方式耐心傾聽(tīng)并做出反應(yīng)迫使學(xué)員盡快答復(fù)培訓(xùn)安排安全感、穩(wěn)定感的安排方式形式多樣化的安排培訓(xùn)內(nèi)容團(tuán)隊(duì)方式的活動(dòng)發(fā)揮其善于合作的特點(diǎn)竟?fàn)幮詮?qiáng)的內(nèi)容課程講議編排有序邏輯性條理性強(qiáng)漏洞百出談?wù)搩?nèi)容非正式的建議打斷學(xué)員應(yīng)對(duì)“穩(wěn)定型”學(xué)員應(yīng)注意應(yīng)注意應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問(wèn)方式給予封閉50應(yīng)對(duì)“恭順型”學(xué)員應(yīng)注意應(yīng)注意應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問(wèn)方式直截了當(dāng)發(fā)問(wèn)強(qiáng)迫其迅速做出決定態(tài)度方式理性態(tài)度太重感情討論方式不慌不忙，持之以恒，并考慮問(wèn)題的所有方面。出其不意，太過(guò)迅速。培訓(xùn)安排有所準(zhǔn)備沒(méi)有組織，亂七八糟。培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容按排在主題討論過(guò)后可讓其發(fā)言，發(fā)揮其善于分析、推理、權(quán)衡特點(diǎn)。主題討論或模擬練習(xí)過(guò)少課程講議有名人的數(shù)字和事實(shí)為依據(jù)不嚴(yán)謹(jǐn)談?wù)搩?nèi)容以研究、數(shù)據(jù)、事實(shí)為基礎(chǔ)展開(kāi)證據(jù)不充分應(yīng)對(duì)“恭順型”學(xué)員應(yīng)注意應(yīng)注意應(yīng)做的不應(yīng)做的發(fā)問(wèn)方式直截了當(dāng)51小貼士（溝通風(fēng)格解悉）

培訓(xùn)師應(yīng)對(duì)不同溝通風(fēng)格的學(xué)員運(yùn)用不同的技巧分別對(duì)待，出發(fā)點(diǎn)是調(diào)整自已的溝通風(fēng)格，以對(duì)方可以接受的溝通方式與其溝通，才可實(shí)現(xiàn)真正的交流。要知道每個(gè)人都是多樣化的個(gè)體。性格本質(zhì)是具有多重性、流動(dòng)性?？赡軙?huì)隨著環(huán)境等因素的不同發(fā)生微妙的變化。培訓(xùn)師可通過(guò)精驗(yàn)積累和觀察來(lái)判斷其傾向于哪類的溝通風(fēng)格。小貼士（溝通風(fēng)格解悉）培訓(xùn)師應(yīng)對(duì)不52

溝通—溝通四技巧

用心傾聽(tīng)及時(shí)反饋很多人認(rèn)為，作為一個(gè)培訓(xùn)師，只需具備“說(shuō)”的技巧，“聽(tīng)”的技巧并不重要。其實(shí)，傾聽(tīng)是培訓(xùn)當(dāng)中非常重要的因素，在與學(xué)員溝通中占據(jù)非常重要的作用。我們都希望別人聽(tīng)我們說(shuō)，在意我們所說(shuō)的。用心傾聽(tīng)我們講話的人，讓我們感到被尊重。當(dāng)我們聽(tīng)別人談得越多，就越容易了解他們的想法，找到他們的興奮點(diǎn)。并且能夠贏得信任。大多數(shù)人只用了25%的潛能來(lái)聽(tīng)取和理解他人的談話。

溝通—溝通四技巧53做一個(gè)百分百的聆聽(tīng)者聽(tīng)清事實(shí)

是什么影響你聽(tīng)清事實(shí)？

環(huán)境因素：環(huán)境對(duì)人的聽(tīng)覺(jué)與心理活動(dòng)有重要影響。聲音、氣味、光線、色彩、布局，都會(huì)影響人的注意力與感知。布局雜亂，聲音嘈雜的環(huán)境將會(huì)導(dǎo)致信息接收的缺損表達(dá)者因素：表達(dá)者不善于或缺乏表達(dá)的愿望，無(wú)法清楚、準(zhǔn)確表達(dá)信息。詞不達(dá)意。傾聽(tīng)者因素：傾聽(tīng)者一心二用、先入為主、自我中心等都會(huì)影響傾聽(tīng)者聽(tīng)清事實(shí)。

做一個(gè)百分百的聆聽(tīng)者聽(tīng)清事實(shí)54做一個(gè)百分百的聆聽(tīng)者聽(tīng)到關(guān)聯(lián)

理解性傾聽(tīng)良好的傾聽(tīng)必須包括對(duì)表達(dá)者的理解，在聽(tīng)清楚事實(shí)的基礎(chǔ)上，還須聽(tīng)到關(guān)聯(lián)。我們常說(shuō)點(diǎn)到為止，有些人話說(shuō)一半，留一半。既有表層意思，也有深層意思。我們聆聽(tīng)時(shí)不僅要明白表層意思，還要需揣摩對(duì)方的真正含義。遇到這種情況，可注意對(duì)方的語(yǔ)言、表情、聲調(diào)方面?zhèn)鬟_(dá)出的信息，對(duì)此進(jìn)行綜合的判斷、分析，必要時(shí)還可以反問(wèn)澄清：“您的意思是……?”做一個(gè)百分百的聆聽(tīng)者聽(tīng)到關(guān)聯(lián)55做一個(gè)百分百的聆聽(tīng)者聽(tīng)出感覺(jué)

及時(shí)回饋良好的聆聽(tīng)少不了反饋，及時(shí)反饋可以讓學(xué)員知道培訓(xùn)師有沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，是否已經(jīng)理解了自已的意思，是否明白自已的感受。你可以用自已的說(shuō)法簡(jiǎn)潔描述對(duì)方的陳述，讓對(duì)方知道你已經(jīng)明白了他的意思。同時(shí)必須做出回應(yīng)，站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，設(shè)身處地傾聽(tīng)回饋。做一個(gè)百分百的聆聽(tīng)者聽(tīng)出感覺(jué)56小貼士為了傾聽(tīng)有效，我們必須避免以下情形：不用眼睛與表達(dá)者進(jìn)行交流，而是不時(shí)盯著另外的學(xué)員或其他事物；打斷對(duì)方或不在意對(duì)方的看法和觀點(diǎn)，認(rèn)為自已已經(jīng)是這個(gè)領(lǐng)域的專家了；表面上在專心聽(tīng)，腦子里卻想著下一步該講什么內(nèi)容了；喜歡主觀猜測(cè)，強(qiáng)將別人的說(shuō)法用自已的思路來(lái)套。認(rèn)為自已已經(jīng)明確對(duì)方的意思，無(wú)須加以確認(rèn)；小貼士為了傾聽(tīng)有效，我們必須避免以下情形：57

從容不迫巧妙答疑

許多新上臺(tái)的培訓(xùn)師擔(dān)心自已會(huì)在學(xué)員的一陣陣激烈的疑問(wèn)打擊下，被問(wèn)提啞口無(wú)言或答非所問(wèn)而大出洋相，其實(shí)只要你掌握了處理問(wèn)題的一些方法與技巧，一切難題就迎忍而解了。而許多好的培訓(xùn)只因后來(lái)未能處理好聽(tīng)眾的提問(wèn)而失敗。因此要學(xué)會(huì)處理培訓(xùn)當(dāng)中的難題、怪題，使自已應(yīng)對(duì)自如。溝通力—溝通四技巧從容不迫巧妙答疑溝通力58預(yù)見(jiàn)問(wèn)題

講授前的準(zhǔn)備

從班主任發(fā)過(guò)來(lái)的學(xué)員名單內(nèi)的學(xué)校、專業(yè)來(lái)分析學(xué)員的興趣和現(xiàn)有知識(shí)程度。專業(yè)性較強(qiáng)的課程可選擇正式上課前出一些題來(lái)測(cè)試學(xué)員的專業(yè)深淺度。對(duì)講稿反復(fù)研究，請(qǐng)同事提出疑問(wèn)。針對(duì)他們的觀點(diǎn)，增加必要的訊息。同時(shí)將帶課期間學(xué)員的問(wèn)題歸類，并補(bǔ)充你尚未回答的問(wèn)題。還可準(zhǔn)備一些相關(guān)性的額外材料，可用于應(yīng)付出其不意的問(wèn)題。預(yù)見(jiàn)問(wèn)題59接受問(wèn)題學(xué)員不提問(wèn)，并不代表他對(duì)你所講的內(nèi)容全都接受或者說(shuō)沒(méi)有疑問(wèn)了，為與學(xué)員產(chǎn)生互動(dòng)，培訓(xùn)師可選擇三個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)使學(xué)員提出問(wèn)題。并且必須在培訓(xùn)開(kāi)始前明確告學(xué)員什么時(shí)間提問(wèn)。隨時(shí)提問(wèn)方式在培訓(xùn)師每說(shuō)完一個(gè)小議題，乃至一句完整的話。性子稍急的學(xué)就舉手發(fā)問(wèn)。注意如果問(wèn)題糾纏太久，可能分散其他學(xué)員的注意力，影響培訓(xùn)師一下部講授。應(yīng)盡快解決這樣的問(wèn)題。部分內(nèi)容提問(wèn)方式講完一部分完整的內(nèi)容，培訓(xùn)師可做一個(gè)簡(jiǎn)短的小結(jié)，然后請(qǐng)學(xué)員就這一部分的內(nèi)容提問(wèn)。對(duì)較長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)或內(nèi)容較陌生的培訓(xùn)來(lái)說(shuō)是一種很好的提問(wèn)方式。方便交流，還可據(jù)學(xué)員需求適當(dāng)調(diào)整講授內(nèi)容。

結(jié)束時(shí)提問(wèn)方式如在講授過(guò)程中不便被打斷，這是一種很好的提問(wèn)方式。并易于講師控制。不足之處是喪失來(lái)自學(xué)員的及時(shí)直接反饋，使雙方交流不充分。接受問(wèn)題學(xué)員不提問(wèn)，并不代表他對(duì)60解答問(wèn)題解答問(wèn)題四步曲檢驗(yàn)

確認(rèn)你所理解的問(wèn)題正是學(xué)員所提問(wèn)的，否則就無(wú)法給學(xué)員一個(gè)滿意的答復(fù)。再重復(fù)一次便于沒(méi)聽(tīng)清楚問(wèn)題的學(xué)員進(jìn)行確認(rèn)。贊賞在確認(rèn)你已理解了問(wèn)題，給學(xué)員以肯定或鼓勵(lì)?！斑@個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好?！薄澳銌?wèn)到點(diǎn)子上了?！边@樣可以營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍，便于更多學(xué)員踴躍提問(wèn)。辨別用暫短的瞬間分析提問(wèn)的實(shí)質(zhì)。學(xué)員究竟是要你重談演講內(nèi)容？還是引誘你進(jìn)圈套。處理根據(jù)你辨別出問(wèn)題的性質(zhì)，選擇有的放矢的處理方式?？赡苡行┤耸枪室獾箅y你，并非想要一個(gè)說(shuō)法或答案。解答問(wèn)題解答問(wèn)題四步曲61問(wèn)題處理方式問(wèn)題類型對(duì)策可直接回答的問(wèn)題對(duì)提問(wèn)者的問(wèn)題已經(jīng)很明確了，那還等什么，直接回就是了。無(wú)法直接回答的問(wèn)題回避會(huì)令學(xué)員失望，不懂裝懂亂扯，會(huì)引起學(xué)員反感。告訴學(xué)員現(xiàn)在無(wú)法作答，但之后一定會(huì)尋求解答，并確定回答時(shí)間。承諾一定與其聯(lián)系；請(qǐng)其他學(xué)員回答，或?qū)?wèn)題交與學(xué)員討論；問(wèn)題是講過(guò)的內(nèi)容不要責(zé)怪學(xué)員開(kāi)小差，因成人學(xué)習(xí)不可能一直保持高度注意力，不妨換個(gè)角度或舉例回答。一次提幾個(gè)問(wèn)題適當(dāng)時(shí)打斷提問(wèn)者，建議一次不要超過(guò)三個(gè)問(wèn)題?；蚪ㄗh回答完一個(gè)問(wèn)題，再問(wèn)第二個(gè)問(wèn)題。問(wèn)題處理方式問(wèn)題類型對(duì)策可直接回答的問(wèn)題對(duì)提問(wèn)者的問(wèn)題已經(jīng)很62問(wèn)題處理方式問(wèn)題類型對(duì)策問(wèn)與內(nèi)容無(wú)關(guān)的問(wèn)題問(wèn)題無(wú)關(guān)，須采取整體提問(wèn)方式征詢大家是否有同樣問(wèn)題，回答是“有”，則必須作答，以將學(xué)員引回正確思路。如果是個(gè)別學(xué)員有疑問(wèn)，你可聲明課后與提問(wèn)者單獨(dú)探討?！澳闾岬膯?wèn)題很好，但不是我們今天探討的內(nèi)容。為了不耽誤大家時(shí)間，我們課后再討論，您認(rèn)為呢？”一位學(xué)員不停提問(wèn)，不讓其他人插言如問(wèn)題有關(guān)，且很在行，應(yīng)給予肯定鼓勵(lì)，適時(shí)請(qǐng)其他學(xué)員就其問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)，也就是采用傳遞式的提問(wèn)方式。懷有敵意問(wèn)題有攻擊性這種學(xué)員畢竟罕見(jiàn)，但培訓(xùn)師應(yīng)有所準(zhǔn)備。可給予一個(gè)巧妙的回答；將問(wèn)題轉(zhuǎn)移；繼續(xù)講授；閃爍其辭做無(wú)意義的答復(fù)。問(wèn)題處理方式問(wèn)題類型對(duì)策問(wèn)與內(nèi)容無(wú)關(guān)的問(wèn)題問(wèn)題無(wú)關(guān)，須采取整63小貼士無(wú)論我們面對(duì)的是什么樣的問(wèn)題，必須做到：保持禮貌問(wèn)題看起來(lái)缺乏常識(shí)，令人可笑，但我們不應(yīng)將這種感覺(jué)表現(xiàn)出來(lái)，更不應(yīng)說(shuō)一些輕視學(xué)員的話。應(yīng)謝謝提問(wèn)者，或講幾句話，或含蓄的表示一下，或笑一笑都可以。值得贊賞的是與提問(wèn)者共同探討，嘗試將問(wèn)題的深層含義挖掘出來(lái)，以解決問(wèn)題?？刂苹卮饡r(shí)間太簡(jiǎn)單回答問(wèn)題是不禮貌的。用一個(gè)詞或一句話來(lái)作答顯得草率失禮，對(duì)問(wèn)題不屑一顧。但若將問(wèn)題答得像是在做一次演講，是不可取的，因時(shí)間有限，還有其它學(xué)員的提問(wèn)?？杀M量控制在1-2分鐘?？刂圃谀軌蝻@示出我們已理解問(wèn)題并重視的情況下。適當(dāng)記錄如果問(wèn)題較復(fù)雜，不妨做一下記錄，簡(jiǎn)單記錄問(wèn)題要點(diǎn)，防止遺忘，還可邊記錄邊整理思路。重要的是讓學(xué)員感覺(jué)你非常重視他的問(wèn)題。小貼士無(wú)論我們面對(duì)的是什么樣的問(wèn)題，必須做到：64早安

上世紀(jì)30年代，有一位猶太傳教士每天早晨，總是按時(shí)到一鄉(xiāng)間土路上散步。無(wú)論見(jiàn)到任何人，總是熱情微笑的打招呼：“早安”。在當(dāng)時(shí)，當(dāng)?shù)氐木用駥?duì)傳教士和猶太人很不友好。其中有一個(gè)叫米勒的年青農(nóng)民每天早上都會(huì)與傳教士相遇，然而年輕人對(duì)傳教士的問(wèn)候反應(yīng)冷漠但并未改變傳教士的熱情。終于有一天，這個(gè)年輕人脫下帽子，也向傳教士道了“早安”。好幾年過(guò)去了，納粹黨上臺(tái)執(zhí)政。有一天，所有村里的猶太人被集中起來(lái)，送往集中營(yíng)。在下火車列隊(duì)前行時(shí)，有一位手持指揮棒的軍官，在前面揮動(dòng)著棒子，叫道“左，右”。被指叫左邊的是死路一條，被指向右邊的則有生還的機(jī)會(huì)。傳教士的名字被點(diǎn)到了，他渾身顫抖，走上前去。當(dāng)他無(wú)望的抬起頭，眼睛一下子和軍官的眼睛相遇了。傳教士習(xí)慣地脫口而出“早安，米勒先生”。軍官?zèng)]有過(guò)多的表情，向傳教士點(diǎn)了點(diǎn)頭,然后指揮棒指向了右方……早安

上世紀(jì)30年代，有一位猶太傳教士每天早晨，總是按時(shí)到一65你愿意微笑嗎？

做為講師邁入教室后，開(kāi)始第一堂課時(shí)，課堂氣氛難免不夠緩和，而你第一個(gè)需要做的就是微笑著面向大家打招呼，并且在課程中始終保持微笑。第一個(gè)微笑會(huì)讓學(xué)員放下緊張心情。而接下來(lái)的微笑，會(huì)讓學(xué)員認(rèn)為你始終持著良好的狀態(tài)，充滿了熱情。微笑是你第一次邁上講臺(tái)可以用來(lái)平復(fù)緊張情緒的至勝法寶。也是你獲得“人緣”最簡(jiǎn)單的方法。其實(shí)人是很容易被感動(dòng)的，而感動(dòng)一個(gè)人靠得未必都是慷慨的施舍，巨大的投入。不要低估一聲熱情的問(wèn)侯，一個(gè)溫馨的微笑。它足以在人的心中灑下一片陽(yáng)光。使一個(gè)不相識(shí)的人走近你，樂(lè)于與你溝通……你愿意微笑嗎？做為講師邁入教室后，開(kāi)始第66原來(lái)是這樣在前蘇聯(lián)還是普遍貧窮時(shí)，買任何東西都必須排隊(duì)，有一個(gè)人為了招待來(lái)訪的各國(guó)的友人，正興致勃勃地賣力打掃房間。正在掃地時(shí)，一不小心，“啪”的一聲，竟然將惟一的一柄掃把弄斷了。蘇聯(lián)人愣了一秒鐘，馬上反應(yīng)過(guò)來(lái)，登時(shí)跌坐在地上，嚎啕大哭起來(lái)。幾個(gè)外國(guó)朋友正好趕到，見(jiàn)到蘇聯(lián)人望著斷掉的掃把痛哭不已，便紛紛上前來(lái)安慰他。經(jīng)濟(jì)強(qiáng)盛的日本人道“唉，一柄掃把又值不了多少錢，再又買一把。何必如此傷心？”知法守法的美國(guó)人道“建議你去法院，控告制造掃把廠家，要求索賠