本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)客戶服務(wù)部工作人員行為規(guī)范物業(yè)客戶服務(wù)部工作人員行為模范之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)中心客戶服務(wù)部工作人員行為模范1.0目的加強(qiáng)客戶服務(wù)部工作人員的管理,模范客戶服務(wù)部工作人員行為。2.0適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心對(duì)客戶服務(wù)部工作人員的管理。3.0儀容儀...

物業(yè)中心客戶服務(wù)部工作人員行為模范

1.0目的

加強(qiáng)客戶服務(wù)部工作人員的管理,模范客戶服務(wù)部工作人員行為。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)中心對(duì)客戶服務(wù)部工作人員的管理。

3.0儀容儀表的要求

3.1服飾著裝

3.1.1上班時(shí)間務(wù)必穿工作服,工作服要感激,鈕扣要齊,不允許打開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上。

3.1.2制服外衣衣袖,衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,服裝衣袋不裝過(guò)大的物品,袋內(nèi)物品不外露。

3.1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正戴在左胸襟處。

3.1.4鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪。

3.1.5全體接待人員應(yīng)穿肉色絲襪。

3.1.6不允許穿背心、短褲、拖鞋進(jìn)入公共區(qū)域。

3.1.7均不允許戴有色眼鏡。

3.2全體工作人員應(yīng)把頭發(fā)盤(pán)于腦后,前發(fā)不遮額頭。

3.3個(gè)人衛(wèi)生

3.3.1保持手部明凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。

3.3.2上班前不允許有異味食品,保持口腔清潔,口氣新穎,早晚刷牙,飯后漱口。

3.3.3保持眼、耳清潔,著淡妝上班,制止使用味濃的打扮品。

3.3.4每天上班前應(yīng)留神檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.0行為舉止

4.1服務(wù)態(tài)度

4.1.1對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色、熱心主動(dòng)、站立服務(wù)。

4.1.2在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋工作。

4.1.3謙遜和悅采納客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng),并實(shí)時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

4.2行走

4.2.1行走時(shí)不允許把手放入底袋里,也不允許抱胸或背手走路。

4.2.2在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。

4.2.3行走時(shí),不允許肆意與業(yè)主搶道穿行,在特殊處境下,應(yīng)向業(yè)主示意后面可越行。

4.2.4走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急處境不應(yīng)奔跑、騰躍。

4.2.5盡量靠右側(cè)行走。

4.2.6與上司或業(yè)主相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

4.3坐姿

4.3.1就坐時(shí)容貌要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺直,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,就坐時(shí)不允許有以下幾種模樣:

4.3.2坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳。

4.3.3.在上司或業(yè)主面前雙手抱緊胸前,蹺二朗腿或半躺半坐。

4.3.4趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上。

4.3.5晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

4.4其他行為

4.4.1不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑。

4.4.2上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情。

4.4.3在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔,掏耳朵、搔癢不允許卷褲角衣袖,不允許伸懶腰,哼小調(diào),打哈欠、兩手插在褲袋里。

4.4.4到客戶處舉行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物。

4.4.5談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大。

4.4.6不允許口含牙簽四處走。

5.0工作留神事項(xiàng)

5.1語(yǔ)言

5.1.1問(wèn)候語(yǔ):您好、早上好、下午好、晚上好。

5.1.2接待語(yǔ):接待光明、接待您來(lái)我們住宅小區(qū),接待您入住本樓。

5.1.3慶祝語(yǔ):恭喜、祝你節(jié)日喜悅、祝您新春喜悅、恭喜發(fā)財(cái)。

5.1.4道別語(yǔ):再見(jiàn)、明天見(jiàn)、祝你一路平安、接待您下次再來(lái)。

5.1.5道謙語(yǔ):對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)彙_亂您了、失禮了。

5.1.6道謝語(yǔ):感謝,分外感謝。

5.1.7應(yīng)答語(yǔ):是的,好的、我明白了、感謝您的好意,不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我理應(yīng)做的。

5.1.8征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎您有別的事嗎

5.1.9苦求語(yǔ):請(qǐng)您輔助我們,請(qǐng)您好嗎磋商語(yǔ):您看這樣好不好

5.1.10、解釋語(yǔ):很歉仄,這種處境,公司的規(guī)定是這樣的。

5.1.11根本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

5.2對(duì)來(lái)訪人員

5.2.1主動(dòng)說(shuō):"您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位。"或"我可以扶助您嗎。"

5.2.2確認(rèn)來(lái)訪人要求后說(shuō):"請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并實(shí)時(shí)與被訪人聯(lián)系,并報(bào)告來(lái)訪人。"他連忙來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎"

5.2.3、假設(shè)要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō):"對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎。"

5.2.4當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):"接待您再來(lái),再見(jiàn)。"

5.3對(duì)業(yè)主

5.3.1為業(yè)主供給服務(wù),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;與業(yè)主談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神,留神傾聽(tīng),給人以受崇敬之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感,應(yīng)冷靜穩(wěn)重,給人以平靜感。

5.3.2對(duì)業(yè)主要一視同仁,切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位業(yè)主過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷卻了另一位業(yè)主,當(dāng)值班時(shí)有業(yè)主有事相求時(shí),應(yīng)立刻放下手中工作,招呼業(yè)主。

5.3.3嚴(yán)禁與業(yè)主開(kāi)玩笑,打鬧或取外號(hào)。

5.3.4對(duì)容貌體態(tài)特殊或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后探討,模仿,譏笑業(yè)主。

5.3.5業(yè)主之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)。

5.3.6當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為業(yè)主供給力所能及的扶助,切不成說(shuō):"這與我無(wú)關(guān)。"的話。

5.3.7與業(yè)主交談時(shí),要全神貫注精心的傾聽(tīng),要等對(duì)方把話談完,不要肆意打斷對(duì)方的談話,對(duì)沒(méi)聽(tīng)領(lǐng)會(huì)的地方要禮貌請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

5.3.8對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇"不知道,不領(lǐng)會(huì)"的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以"不知道,不領(lǐng)會(huì)"作回復(fù),回復(fù)問(wèn)題

要盡量領(lǐng)會(huì)完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

5.3.9在與業(yè)主對(duì)話時(shí),如遇另一業(yè)主有事苦求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快終止談話招呼業(yè)主,如時(shí)間越長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起,讓您久等了。"

5.3.10與業(yè)主對(duì)話時(shí),態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然,明顯、溫和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)領(lǐng)會(huì)為宜,答話要急速,明確。

5.3.11需要業(yè)主輔助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):"對(duì)不起,擾亂您了。"事后應(yīng)對(duì)業(yè)主扶助或輔助表示感謝。

5.3.12對(duì)于業(yè)主的困難,要表示充分的關(guān)切,可憐和理解,并盡力想手段解決。

5.3.13對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無(wú)法解釋領(lǐng)會(huì)時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與業(yè)主爭(zhēng)吵,并做到首問(wèn)責(zé)任制。

5.3.14當(dāng)遇到熟諳的業(yè)主回來(lái)時(shí),應(yīng)主動(dòng)招呼說(shuō)"先生/小姐您回來(lái)了。"

5.3.15當(dāng)業(yè)主有事接洽時(shí),應(yīng)熱心接待,并說(shuō):"您有什么需求請(qǐng)報(bào)告我們,看能否給您供給扶助"當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其它好處時(shí),應(yīng)說(shuō):"感謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解。"

5.3.16當(dāng)察覺(jué)自己和對(duì)方有曲解時(shí),應(yīng)立刻說(shuō):"不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了。"

5.3.17當(dāng)察覺(jué)自己有誤時(shí),應(yīng)立刻說(shuō):"噢,對(duì)不起,我不是哪個(gè)意思。"

5.3.18對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):"請(qǐng)支持我們的工作,先生/小姐。"

5.3.19與業(yè)主交談時(shí),應(yīng)留神:

5.3.19.1熟諳的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏,如先生,如小姐。

5.3.19.2與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。

5.3.19.3與業(yè)主談話時(shí),應(yīng)潛心傾聽(tīng)客人的觀法,眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途肆意打斷業(yè)主的講話。

5.3.19.4應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)業(yè)主的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不成不懂裝懂。

5.3.19.5當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕。

5.3.19.6在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要干脆明快