CRM的實(shí)施方法

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01January2023EastChinaOffice(8621)5385-43362日程CRM應(yīng)用障礙：3項(xiàng)難點(diǎn)分析CRM能做什么：10類功能歸集CRM怎樣成功：6個(gè)階段模擬CRM成果最大化：7點(diǎn)根本戰(zhàn)略3難點(diǎn)1：CRM投資回報(bào)〔收益多少、時(shí)間長短〕難點(diǎn)2：CRM應(yīng)用界定〔應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次〕難點(diǎn)3：CRM實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)〔廠商、產(chǎn)品、企業(yè)自身、關(guān)聯(lián)單位〕CRM應(yīng)用障礙分析4日程CRM應(yīng)用障礙：3項(xiàng)難點(diǎn)分析CRM能做什么：10類功能歸集CRM怎樣成功：6個(gè)階段模擬CRM成果最大化：7點(diǎn)根本戰(zhàn)略5對(duì)外：解決客戶抱怨，提供超出期望值的產(chǎn)品/效勞；對(duì)內(nèi)：改善工作環(huán)境，提高知識(shí)工作者的勞動(dòng)生產(chǎn)率；對(duì)ERP：解放ERP潛力〔如：CRM->銷售預(yù)測(cè)->ERP〕CRM能做什么？6v 客戶根本信息；v 與此客戶相關(guān)的根本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；v 聯(lián)系人的信息；v 訂單的輸入和跟蹤；v 建議書和銷售合同的生成。CRM功能歸集1：客戶管理7v 聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；v 跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；v 客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。CRM功能歸集2：聯(lián)系人管理8v 日歷；v 設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)方案，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；v 進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、、電子郵件、；備忘錄；v 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；v 查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；v 把事件的安排通知相關(guān)的人；v 任務(wù)表；預(yù)告/提示；v 記事本、電子郵件、。CRM功能歸集3：時(shí)間管理9v 銷售時(shí)機(jī)的記錄、升級(jí)和分配；v 潛在客戶的跟蹤；v 銷售預(yù)測(cè)的聚集、銷售訂單確實(shí)定CRM功能歸集4：銷售時(shí)機(jī)管理10CRM功能歸集5：銷售管理v 銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；v 產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等信息；v 對(duì)地域〔省市、、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等〕進(jìn)行維護(hù)，把銷售員歸入某一地域并授權(quán)、地域的重新設(shè)置；v 根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；v 對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持，提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可進(jìn)行某方面銷售技能查詢；v 銷售費(fèi)用管理、銷售傭金管理。11CRM功能歸集6：營銷和銷售v 本；v 生成列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)v 把號(hào)碼分配到銷售員；v 記錄細(xì)節(jié)，并安排回電；v 營銷內(nèi)容草稿；v 錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；v 統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；v 自動(dòng)撥號(hào)。12CRM功能歸集7：營銷管理v 產(chǎn)品和價(jià)格配置器；v 進(jìn)行營銷活動(dòng)〔如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等〕時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；v 把營銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)，顯示任務(wù)完成進(jìn)度；v 提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營銷文件、分析報(bào)告等的共享；v 跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并參加合同、客戶和銷售代表等信息；v 信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；v 郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。13CRM功能歸集8：客戶效勞v 備件管理，與ERP系統(tǒng)的集成v 效勞人員隊(duì)伍管理v 效勞任務(wù)的快速錄入；v 效勞任務(wù)的安排、調(diào)度和重新分配；v 搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；v 生成事件報(bào)告；v 效勞協(xié)議和合同；v 訂單管理和跟蹤；v 問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。14CRM功能歸集9：呼叫中心v 呼入呼出處理；v 互聯(lián)網(wǎng)回呼〔CallBack〕；v 通過、、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；v 軟〔SoftPhone〕；v 轉(zhuǎn)移；v 路由選擇；v 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；v 管理分析工具；v 呼入呼出調(diào)度管理。15CRM功能歸集10：商業(yè)智能v 預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；v 以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；v 通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；v 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和方案工具；v 柱狀圖和餅圖工具；v 系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；v 能力預(yù)警。16我收到了第一份市場(chǎng)宣傳資料，并做出了回應(yīng)。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應(yīng)呢？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息。研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？市場(chǎng)營銷環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是:17去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報(bào)率？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購置者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購置者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？市場(chǎng)營銷環(huán)節(jié)，營銷人員的抱怨可能是：18我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我想進(jìn)一批貨，在屢次聯(lián)系過程中，企業(yè)先后給了我5個(gè)不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰打呢？我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？銷售環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是：19有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找線索？有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員才保險(xiǎn)？銷售環(huán)節(jié)，銷售員/銷售經(jīng)理的抱怨可能是：20為了修件東西，我到底該找哪個(gè)部門？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門效勞？我買的冰箱壞了，當(dāng)我打把冰箱不能使用的狀況向維修點(diǎn)接的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談?？晌覍?duì)她的領(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？客戶效勞部說要核對(duì)一下我的保內(nèi)效勞期間，他們?cè)趺从昧诉@么長的時(shí)間還沒核對(duì)出來？更換零部件的話又要花錢，能不能使用廉價(jià)一些的非原廠家生產(chǎn)的配件？效勞環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是：21怎么企業(yè)里的同事都認(rèn)為我們售后效勞部門只會(huì)“用錢〞而掙不來錢？這個(gè)客戶的維修要求時(shí)間很緊，我作為效勞經(jīng)理，怎樣安排人手？客戶對(duì)返修率高又提出投訴了，我作為效勞經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點(diǎn)的工作情況？其實(shí)很多客戶提出的使用問題都是因?yàn)樽约旱恼`操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但答復(fù)這種類型的客戶占去了我們很多時(shí)間，工程師也抱怨工作過于機(jī)械枯燥，該怎么解決這個(gè)問題？效勞環(huán)節(jié)，效勞人員/效勞經(jīng)理的抱怨可能是：22IT技術(shù)行銷特色數(shù)據(jù)處理收集分類知識(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫/挖掘工具行業(yè)研究對(duì)商業(yè)過程的更好實(shí)現(xiàn)專門CRM軟件商管理集成簡(jiǎn)化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應(yīng)快速應(yīng)答單點(diǎn)服務(wù)呼叫中心

CRM的實(shí)現(xiàn)是社會(huì)系統(tǒng)工程23戰(zhàn)略咨詢業(yè)戰(zhàn)略咨詢決策咨詢運(yùn)營咨詢業(yè)投融資財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)法律人力資源市場(chǎng)營銷管理信息化生產(chǎn)研發(fā)信息咨詢業(yè)市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)分析市場(chǎng)信息信息服務(wù)咨詢產(chǎn)業(yè)的體系結(jié)構(gòu)24日程CRM應(yīng)用障礙：3項(xiàng)難點(diǎn)分析CRM能做什么：10類功能歸集CRM怎樣成功：6個(gè)階段模擬CRM成果最大化：7點(diǎn)根本戰(zhàn)略25CRM應(yīng)用路線概述流程優(yōu)化

總體規(guī)劃

產(chǎn)品選型

實(shí)施應(yīng)用

持續(xù)改進(jìn)

立項(xiàng)啟動(dòng)

HanConsulting26階段1：總體規(guī)劃基于KPI指標(biāo)的企業(yè)運(yùn)營診斷信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)價(jià)現(xiàn)狀問題分析“時(shí)機(jī)頁〞總體規(guī)劃的目標(biāo)〔CRM只是手段〕總體規(guī)劃的IT系統(tǒng)支撐框架〔CRM只是一種手段〕總體切換策略安排27階段2：立項(xiàng)啟動(dòng)理念宣導(dǎo)制定SOA(Scope,Object,Approach)明確各級(jí)工程小組的職責(zé)、工作制度、鼓勵(lì)方法

28階段3：流程優(yōu)化目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的根本方法：ESEIA去除——Eliminate簡(jiǎn)化——Simply建立——Establish整合——Integrate自動(dòng)化——Automate29某電信企業(yè)客戶效勞流程客戶聯(lián)系記錄診斷維修記錄單客戶聯(lián)系部門診斷單檢查維修情況派工維修30存在的問題到了第三個(gè)部門才對(duì)客戶作出響應(yīng)；單據(jù)在傳遞中的延誤與喪失；解決問題的水平一直徘徊在低水平。31客戶某電信企業(yè)客戶效勞流程--變革后客戶聯(lián)系部門診斷系統(tǒng)知識(shí)庫派工維修檢查維修情況故障研究與分類部門32引起的變革提高客戶效勞的反響能力；客戶聯(lián)系部門的員工素質(zhì)提高；檢查部門的人員可以大大減少；分出一局部人員從事故障研究與分類，對(duì)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納與總結(jié)；利用知識(shí)庫積累了關(guān)于客戶的珍貴信息。33流程優(yōu)化流程軟件包、功能設(shè)置〔SETUP〕、操作34流程優(yōu)化的成果表達(dá)：流程管理流程的目標(biāo)是什么：流程的目標(biāo)管理〔增值指標(biāo)設(shè)計(jì)〕流程做什么：流程圖表述流程怎么做：程序文件〔正常/例外處理〕流程怎樣考核：流程的績(jī)效管理流程怎樣控制：流程的例外管理〔預(yù)警路線設(shè)計(jì)〕流程的根本要求：流程經(jīng)理、流程團(tuán)隊(duì)的技能要求流程和流程之間的關(guān)系：管理模式35流程優(yōu)化的成果表達(dá)：人本管理崗位的目標(biāo)是什么：崗位的目標(biāo)管理崗位做什么：崗位職責(zé)崗位怎么做：作業(yè)指導(dǎo)書〔正常/例外處理〕崗位怎樣考核：崗位的績(jī)效管理崗位怎樣控制：崗位的KPI指標(biāo)崗位的根本要求：崗位的技能要求崗位和崗位之間的關(guān)系：組織機(jī)構(gòu)圖36減少來自內(nèi)部人員的阻力建設(shè)前就要了解對(duì)企業(yè)各類人員會(huì)有什么影響與人員進(jìn)行充分交流，定期交流對(duì)受影響(尤其是負(fù)面影響)的人員安排充分的轉(zhuǎn)換方式充分、適當(dāng)、全面的人本管理37銷售副總裁的“辦公室〞競(jìng)爭(zhēng)者外部伙伴客戶銷售隊(duì)伍營銷籌劃/業(yè)務(wù)創(chuàng)新管理控制-行業(yè)知識(shí)管理-競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析-客戶價(jià)值分析-客戶知識(shí)管理銷售過程-客戶分類管理-對(duì)手標(biāo)桿確定-重大客戶關(guān)心-銷售團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)-銷售預(yù)測(cè)審批-售后過程協(xié)同-銷售團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)-衍生時(shí)機(jī)挖掘風(fēng)險(xiǎn)控制-合同談判-應(yīng)收帳款-商業(yè)機(jī)密

內(nèi)部協(xié)同-需求轉(zhuǎn)化-單點(diǎn)接觸-關(guān)注交貨38階段4：產(chǎn)品選型常見問題：需要的局部功能是ERP，局部功能是CRM——打破界限、積木選購還打算上馬其他系統(tǒng)——與產(chǎn)品系列寬的、主流產(chǎn)商建立長期關(guān)系已經(jīng)上馬了很多IT系統(tǒng)，集成的問題——適度孤島存在，少量人工代替集本錢錢

39產(chǎn)品選型關(guān)鍵在于“行業(yè)/企業(yè)特殊需求〞根本條件篩選〔資金、技術(shù)等〕目標(biāo)流程需求的詳細(xì)列表產(chǎn)品滿足程度〔完全/局部/完全不滿足〕業(yè)務(wù)量負(fù)載、平安維護(hù)等本錢參考客戶供給商承諾知識(shí)轉(zhuǎn)移的能力40階段5：實(shí)施應(yīng)用結(jié)合SOA，分步實(shí)施堅(jiān)決“有所為有所不為〞追求全局的成功內(nèi)部復(fù)合團(tuán)隊(duì)的形成對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估41階段6：持續(xù)改進(jìn)COO流程改進(jìn)委員會(huì)流程執(zhí)行團(tuán)隊(duì)委員會(huì)秘書組CEO42附錄取得CRM工程的投資回報(bào)〔ROI〕的十步曲43CRMROI的四種途徑減少獲取客戶的本錢減少客戶效勞本錢增加客戶收入延長客戶生命周期取得CRM工程的投資回報(bào)〔ROI〕的十步曲〔一〕確認(rèn)對(duì)本錢和收益的認(rèn)識(shí)：理解要運(yùn)用適當(dāng)投入去追求可以預(yù)見的利益；找尋適于銷售、營銷、客服和內(nèi)部支持的本錢與收益平衡點(diǎn)；對(duì)未來的改變有事先確定的尺度和標(biāo)準(zhǔn)來衡量；Sample選取較為實(shí)際的目標(biāo)將真實(shí)的業(yè)務(wù)目標(biāo)和現(xiàn)行的效勞基準(zhǔn)相結(jié)合量化目標(biāo)〔例：在未來12個(gè)月的時(shí)間里將銷售額增長30%〕；利用選取的目標(biāo)將企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出；取得CRM工程的投資回報(bào)〔ROI〕的十步曲〔二〕Sample將整個(gè)CRM方案中各個(gè)工程的目標(biāo)一一明確將各個(gè)工程的時(shí)間表，投入本錢，預(yù)期成果確定；做到目標(biāo)的可執(zhí)行化和過程的可跟蹤性；取得CRM工程的投資回報(bào)〔ROI〕的十步曲〔三〕Sample明確企業(yè)范圍內(nèi)的必要變化有了清楚的方案的目標(biāo)，企業(yè)才能確定針對(duì)營銷、銷售、效勞領(lǐng)域的變化來實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)；進(jìn)一步來制定CRM戰(zhàn)略中的策略、流程和戰(zhàn)術(shù)安排；并得到對(duì)CRM三大領(lǐng)域的功能要求和技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案；技術(shù)是用來解決需求的，而不是來替代某些人工流程的；〔如：。。?！橙〉肅RM工程的投資回報(bào)〔ROI〕的十步曲〔四〕SampleSample確定功能上和架構(gòu)上的要求功能上：面向整個(gè)企業(yè)，包括IT，銷售，市場(chǎng)，客服，后勤征集要求；要對(duì)各項(xiàng)要求加以區(qū)分和排序，抓住重點(diǎn)；架構(gòu)上：IT為主導(dǎo)；與企業(yè)未來的IT架構(gòu)策略為指導(dǎo)；可以是“BestofBreed〞,也可以量力而為；取得CRM工程的投資回報(bào)〔ROI〕的十步曲〔五〕SampleSample明確TCO〔擁有總本錢〕TCO不光是技術(shù)上的投入；還有人員上的本錢，包括CRM工程組人員和其他工程組外企業(yè)內(nèi)部人員的教育和培訓(xùn)本錢；還有流程上的本錢，包括變化管理〔changemanagement)和知識(shí)傳遞〔knowledgetransfer)等本錢；取得CRM工程的投資回報(bào)〔ROI〕的十步曲〔六〕SampleSample預(yù)測(cè)CRM方案和其中各工程的ROI〔投資回報(bào)〕通過工程的回報(bào)，如完成的目標(biāo)，和投入〔如TCO〕來計(jì)算一個(gè)工程的ROI；企業(yè)需要對(duì)CRM三個(gè)主要領(lǐng)域的ROI進(jìn)行計(jì)算并得出相應(yīng)的總的CRM方案的ROI；需要企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)部門的介入；取得CRM工程的投資回報(bào)〔ROI〕的十步曲〔七〕SampleSample嘗試一個(gè)“試驗(yàn)田〞方案并加以評(píng)估“試驗(yàn)田〞可以幫助減小大型工程帶來的風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)企業(yè)主業(yè)務(wù)的影響；對(duì)“試驗(yàn)田〞的投入產(chǎn)出進(jìn)行評(píng)估可以及時(shí)了解和修正企業(yè)對(duì)總體CRM的衡量標(biāo)準(zhǔn)；取得CRM工程的投資回報(bào)〔ROI〕的十步曲〔八〕SampleSampleSample調(diào)整CRM實(shí)施策略和方案工程的上馬充分堅(jiān)信“試驗(yàn)田〞的結(jié)果會(huì)表達(dá)在更大的CRM總體工程的實(shí)現(xiàn)上并勇往直前；如果“試驗(yàn)田〞不能帶來滿意的結(jié)果，那么很有必要在系統(tǒng)功能上作出調(diào)整或進(jìn)行更多的內(nèi)部培訓(xùn)；取得CRM工程的投資回報(bào)〔ROI〕的十步曲〔九〕Sample實(shí)現(xiàn)CRM工程帶來的收益整個(gè)企業(yè)需要完全接受并被培養(yǎng)起對(duì)CRM實(shí)施帶來的市場(chǎng)，銷售和效勞領(lǐng)域變化的認(rèn)同；回報(bào)是在接受變化中獲得的；單純的技術(shù)改變不會(huì)帶來收益；取得CRM工程的投資回報(bào)〔ROI〕的十步曲〔十〕Sample54日程CRM應(yīng)用障礙：3項(xiàng)難點(diǎn)分析CRM能做什么：10類功能歸集CRM怎樣成功：6個(gè)階段模擬CRM成果最大化：7點(diǎn)根本戰(zhàn)略551定義要考核的業(yè)務(wù)指標(biāo)執(zhí)行前了解要衡量什么(KPI)KPI要到達(dá)什么指標(biāo)562實(shí)施前要有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析保存準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)剔除/修整有問題的數(shù)據(jù)573幫助員工了解企業(yè)的業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程是顧客導(dǎo)向的培訓(xùn)員工，定期考核讓員工參與流程的修整/提高584CRM系統(tǒng)只是工具教導(dǎo)企業(yè)CRM只是工具工具是用來支持業(yè)務(wù)的工具不應(yīng)該改變正確的業(yè)務(wù)595了解客戶與企業(yè)的交流過程跟蹤/了解客戶偏好的交流方式使用客戶偏好的交流方式記錄與客戶交流的過程定期與客戶交流，提供準(zhǔn)確606在各種接觸點(diǎn)都使用CRM呼叫中心業(yè)務(wù)網(wǎng)站無線方式……617擴(kuò)大新客戶群體重視市場(chǎng)開展應(yīng)用CRM的數(shù)據(jù)增加接觸點(diǎn)62附錄ERP與CRM，孰先孰后？？？？63理性剖析自身需求從管理應(yīng)用的側(cè)重點(diǎn)來看，ERP重點(diǎn)解決的是企業(yè)內(nèi)部的資源整合和業(yè)務(wù)管理問題，而CRM那么側(cè)重于企業(yè)對(duì)客戶資源的有效開掘和利用，主要解決客戶個(gè)性化需求滿足和市場(chǎng)營銷方面的業(yè)務(wù)管理問題；ERP可以提高企業(yè)整體的運(yùn)行效率，是保障客戶需求得到最大化滿足的有力后勤保障系統(tǒng)，而CRM可以使企業(yè)更加貼近客戶和市場(chǎng)，是企業(yè)參與劇烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前沿陣地。在對(duì)ERP和CRM有充分理解的根底上，企業(yè)還需仔細(xì)分析自身的行業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)品特性、企業(yè)規(guī)模、管理瓶頸和企業(yè)未來的開展戰(zhàn)略等相關(guān)因素，從中提煉出企業(yè)對(duì)管理軟件的明確需求，然后才能決定整個(gè)IT投資規(guī)劃及ERP和CRM實(shí)施的孰先孰后。64行業(yè)特點(diǎn)企業(yè)所處的行業(yè)不同，對(duì)ERP和CRM的需求程度是不一樣的。比方，銀行、證券、保險(xiǎn)、運(yùn)輸、流通等效勞性行業(yè)，它們一般需要直接面對(duì)客戶，與客戶接觸頻繁，客戶效勞業(yè)務(wù)處理相對(duì)復(fù)雜，而內(nèi)部管理比制造業(yè)要簡(jiǎn)單得多，因而它們對(duì)CRM的需求更為緊迫；冶金、能源、機(jī)械設(shè)備、化工等工業(yè)消費(fèi)品類制造企業(yè)，它們的銷售環(huán)節(jié)層次相對(duì)簡(jiǎn)單，客戶數(shù)量相對(duì)較少，企業(yè)更注重生產(chǎn)效率的提高和本錢的降低，因此更注重企業(yè)內(nèi)部的管理，首先要考慮上ERP；日用消費(fèi)品制造企業(yè)一方面要降低本錢，提高生產(chǎn)效率，另一方面要及時(shí)獲取用戶信息、提高效勞質(zhì)量、管理復(fù)雜的銷售網(wǎng)絡(luò)，這些行業(yè)對(duì)ERP和CRM的需求同樣迫切。65產(chǎn)品特性不同產(chǎn)品有不同的消費(fèi)習(xí)慣，不同的消費(fèi)習(xí)慣決定了企業(yè)市場(chǎng)、銷售、客戶效勞管理的廣度和深度。比方，汽車、家用電器等產(chǎn)品的銷售范圍廣，客戶需要快速的效勞響應(yīng)，這些要求企業(yè)能夠有效地管理多層次分銷體系和效勞體系，CRM是非常有用的；煤炭、化工等大宗原材料，具有同質(zhì)化、低效勞要求的特點(diǎn)，企業(yè)可能更注重內(nèi)部運(yùn)作效率的提高，努力降低本錢，ERP對(duì)企業(yè)是第一選擇；對(duì)于大多數(shù)日用消費(fèi)品而言，銷售體系的管理和內(nèi)部管理同等重要，企業(yè)既要擴(kuò)大市場(chǎng)份額，又要加快新產(chǎn)品開發(fā)，提高生產(chǎn)效率，降低本錢，所以，ERP和CRM對(duì)于企業(yè)來說都很重要。66企業(yè)規(guī)模企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模不僅決定管理軟件的大小，而且對(duì)實(shí)施ERP和CRM的先后順序也有一定的影響。一方面，管理軟件的大小要與企業(yè)規(guī)模相適應(yīng)，以期獲得滿意的投資回報(bào)率；另一方面，企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜程度決定企業(yè)IT投資規(guī)劃中的優(yōu)先級(jí)。如果一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)集中在一處，但需要管理遍布全國的多級(jí)營銷網(wǎng)絡(luò)，在IT投資規(guī)劃中那么可以先考慮實(shí)施CRM，后實(shí)施ERP。如果一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)部門分散在不同的地域，組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，而營銷網(wǎng)絡(luò)相對(duì)集中，銷售環(huán)