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1課程內(nèi)容

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心態(tài)篇

模塊1積極的心態(tài)模塊2認識企業(yè)l行動篇模塊3科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù)模塊4如何進行您的工作l

技巧篇模塊5企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧模塊6有效溝通的技巧模塊7時間管理的技巧模塊8會議的技巧模塊9商務(wù)演講技巧l

禮儀篇模塊10專業(yè)形象一模塊11專業(yè)形象二模塊12商務(wù)禮儀2第一篇：心態(tài)篇

模塊1積極的心態(tài)

3積極心態(tài)的魔力

優(yōu)點1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情

優(yōu)點2積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力優(yōu)點3積極心態(tài)的人總是相信天生好運氣會促使好事情發(fā)生

4導(dǎo)致消極心態(tài)的八個原因

1、缺乏目標2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責(zé)怪5、否定現(xiàn)實6、做事半途而廢7、對未來悲觀8、好高騖遠5消極心態(tài)為什么使人不能成功

令我們喪失機會令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生6如何調(diào)整心態(tài)

1、消除破壞性批評2、對自己負責(zé)，一諾千金3、反自我驗證7第一個信念：我有必定成功公式

（1）

仔細地決定好您現(xiàn)在想要達成的事項，把它寫下來。（2）

逐一找出您要進行的步驟。（3）

拖延是最大的敵人，立刻行動。（4）

觀察哪個行動有用，哪個行動不管用（5）修正調(diào)整不管用的行動，直至達成目標為止。8第二個信念：過去不等于未來

過去的他（她）成功的他（她）海倫看不見聽不見的殘疾人作家呂蒙被人嘰為吳下阿蒙白衣過江，打敗關(guān)羽的名將勾踐亡國的國君成功的復(fù)仇者里根二流演員美國總統(tǒng)吳士宏護士TCL集團副總裁9第三個信念：做事先做人

*做一個勇于承擔責(zé)任的人*做一個具有團隊精神的人*做一個善于學(xué)習(xí)的人*做一個有向心力的人*做一個了解組織與他人需要的人

10第四個信念念：是的，，我已經(jīng)準準備好了YES，IAMREADY！11第一篇：心心態(tài)篇模塊2認認識企企業(yè)12企業(yè)是什么么13企業(yè)的本質(zhì)質(zhì)持續(xù)提供有價值的商品或服務(wù)滿足客戶需求利潤分享員工經(jīng)營者股東稅金公益再投資利潤獲得外部競爭大環(huán)境14企業(yè)的組織織總經(jīng)理總經(jīng)理助理人事部門財務(wù)銷售生產(chǎn)工程加工采購生產(chǎn)工藝工業(yè)工程生產(chǎn)計劃質(zhì)量控制綜合生產(chǎn)收購和儲存催貨購買15組織是人們們?yōu)榱诉_成成一些目的的而組成的的協(xié)力團體體；那么企企業(yè)的組織織可以說是是企業(yè)為了了達成企業(yè)業(yè)的目的而而組合成的的協(xié)力團體體。組織的目的的16企業(yè)的組織織是兩個東東西的組合合體，一個個是“工作作分配（業(yè)業(yè)務(wù)）”的的組合體，，另一個是是“工作執(zhí)執(zhí)行（人））”的組合合體。組織的內(nèi)涵涵17*組織內(nèi)的每每一個人都都秉持著達達成共同目目標的共識識，并能集集合群力朝朝共同的方方向努力。。*組織內(nèi)的每每一個人都都由衷地抱抱著協(xié)調(diào)合合作的意愿與精神神。*組織內(nèi)的每每一個人的的意見、想想法都享有有正確地傳達、、協(xié)調(diào)與受受尊重的權(quán)權(quán)利。*報報告告系統(tǒng)明確確、工作分分配清楚合合理、人盡盡其才。一個能發(fā)揮揮效能的組組織的特性性18*學(xué)習(xí)的場所所*個性、能力力發(fā)揮的場場所*獲得生活費費用的場所所*人際關(guān)系的的場所*生活的重要要場所*競爭的場所所工作場所是是什么19您做為新進進人員職業(yè)業(yè)化素質(zhì)1.敬業(yè)2.協(xié)作3.規(guī)范4.創(chuàng)新精神5。團隊精精神6。服務(wù)意意識20第二篇：行行動篇模塊3科科學(xué)的的工作方式式與了解您您的職務(wù)21工作進行的的科學(xué)程序序步驟1明明確您的的工作目標標步驟2收收集事實實資料步驟3依依事實做做判斷步驟4計計劃步驟5執(zhí)執(zhí)行步驟6檢檢討22秉持強烈的的“目的意意識”及及“問題意意識”23任何小事都都不要疏忽忽了創(chuàng)意集思廣益程序：請在“口””字上加兩兩筆，變成成另外一個個字，在一一分鐘內(nèi)，，大家先獨獨自做，時時間到后，，報出各自自的字數(shù)（（不要報具具體是那些些字），再再在一分鐘鐘內(nèi)，各小小組集體討討論，報出出小組的字字數(shù)并寫出出得出的字字，應(yīng)該是是比個人做做的結(jié)果多多。最多的的那組進行行獎勵。24了解您的職職務(wù)25責(zé)任、權(quán)限限、義務(wù)的的關(guān)聯(lián)26了解您工作作的前手與與后手27客戶投訴中中心的前手手與后手客戶客戶投訴處理中心技術(shù)服務(wù)部生產(chǎn)品管部前手后手后手28第二篇：行行動篇模塊4如如何進行您您的工作29接受命令的的三個步驟驟步驟1立立刻回答答“是”，，迅速走向向主管步驟2記記下主管管交辦事項項的重點步驟3理理解命令令的內(nèi)容和和含義30注意點1不不清楚楚的地方，，詢問清楚楚為止注意點2盡盡量以以具體化的的方式，向向主管確認命令令的內(nèi)容注意點3要要讓讓主管把話話說完后，，再提出意見或疑疑問316W3HWHATHOWWHENHOWMANYWHEREHOWMUCHWHOWHYWHICH6W3H方法32如何進行您您的工作之之一了解二個類類型的工作作目標33工作目標的的種類1.達成狀態(tài)的的工作目標標是指維持公公司營運或或達成公司司的年度經(jīng)經(jīng)營目標，，企業(yè)內(nèi)的的各個員工工必須完成成的目標。。2.解決問題的的工作目標標是指我們在在工作上碰碰到問題發(fā)發(fā)生，使我我們的目標標與現(xiàn)狀產(chǎn)產(chǎn)生差距，，或和我們們的預(yù)想與與期望不一一樣，因此此，必須采采取一些解解決問題的的手段去克克服問題，，使問題消消失不再發(fā)發(fā)生。34評估問題性性質(zhì)的兩個個步驟步驟1問問題的的優(yōu)先順序序緊急性重要性妥當性步驟2區(qū)區(qū)分問題題的類別發(fā)生型問題題謀求改善型型問題潛在型問題題35如何進行您您的工作之之二以PDCA完成達成目目標的程序序P——計劃（plan）（甘特表）D——執(zhí)行(do)（寒號鳥）C——檢查(check)A——改正再執(zhí)行行(action)36PDAC37改善后水準準PDCA目前水準PDCAPDCA38程序化計劃劃的五個步步驟：步驟①明明確了了解工作進進行的目的的及理由（why）？？為什么要做做？步驟②確確定要要做哪些事事項（what））？步驟③誰誰來做做？明確責(zé)責(zé)任者及協(xié)協(xié)助者（who）？？步驟④什什么時時候要完成成（when））？步驟⑤明明確如如何進行及及進行的順順序步驟(howto)?39如何進行您您的工作之之三以問題解決決程序達成成解決問題題的目標40解決問題的的三個重點點1.找出問題的的真正的原原因2.找出解決問問題的重點點對策3.訂出問題解解決的行動動計劃要做什么（（what）?誰來做(who)?什么時候完完成(when)?各項行動如如何進行(howto)?41步驟1明明確確的目標、、標準步驟2發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題點步驟3分分析析問題點的的產(chǎn)生原因因步驟4確確定定要解決的的課題步驟5擬擬訂訂對策（腦腦力激蕩法法）步驟6做做出出行動計劃劃步驟7執(zhí)執(zhí)行行行動計劃劃步驟8效效果果確認步驟9標標準準化問題解決的的九個步驟驟42企業(yè)人工作作的基本守守則守則1永永遠比上上司期待的的工作成果果做得更好好守則2懂懂得提升升工作效能能和效率的的方法守則3一一定在指指定的期限限完成工作作守則4工工作時間間，集中精精神，專心心工作守則5任任何工作作都要用心心去做守則6要要有防止止錯誤的警警惕心守則7做做好整理理整頓守則8秉秉持工作作的改善意意識守則9養(yǎng)養(yǎng)成節(jié)省省費用的習(xí)習(xí)慣43第三篇：技技巧篇模塊5企企業(yè)內(nèi)人人際關(guān)系的的技巧44理解企業(yè)人人際關(guān)系的的含義企業(yè)的人際際關(guān)系，就是贏得合合作的關(guān)系系。45如何贏得合合作的人際際關(guān)系自我管理隨時站在別別人的立場場考量事情情主動地去關(guān)關(guān)懷別人、、幫助別人人46贏得合作的的談話技巧巧用建議代替替直言提問題代替替批評讓對方說出出期望訴求共同利利益顧及別人的的自尊47與上司的相相處之道*理解上司的的立場*有事情要先先向上司報報告*工作到一個個段落，需需向上司報報告*向上司提出出自己的意意見*向上司提供供情報*依上司的指指示行事*不要在在背地說上上層主管的的閑話48與下屬的相相處之道以身作則平等待人禮遇下屬關(guān)心下屬信任下屬接近下屬49與同事相處處之道真誠合作同甘共苦公平競爭寬容待人50第三篇：技技巧篇模塊6有有效溝通的的技巧51溝通的定義義兩個或者兩兩個以上的的人，互相相通過任何何途徑達至至信息傳遞遞的過程。。52溝通的過程程傳送者接收者信息53溝通的六大大要素*信息傳送者者*信息*表達方式*信息接收者者*反饋*跟進54有效溝通的的要決*推敲意念-知己己*認清對象-知彼彼*爭取天時地地利*為對方處境境設(shè)想*細心聆聽回回應(yīng)*取得對方承承諾*跟進成成效55語言使用原則則*不要使用術(shù)語語或方言*避免使用“但但是”*積極語言*從對方的立場場出發(fā)*避免將個個人意見權(quán)威威化56身體語言比語語言更可信*點頭與微笑*身體前傾*和對方目光接接觸*不要雙手手抱在胸前57積極的聆聽者者他們不但聽對對方講些什么么，而且更能能體察對方想想說些什么，，他們從不打打斷對方的發(fā)發(fā)言，在聆聽聽時控制自己己的主觀意見見和想法，并并且能夠切身身處地地從對對方的角度出出發(fā)，為對方方著想。58第三篇：技巧巧篇模塊7時時間管理理的技巧59時間的概念時間是一種延延續(xù)，事件在在其中由過去去經(jīng)過現(xiàn)在流流向?qū)怼?0時間的特性*供給毫無彈性性*無法蓄積*無法替代*無法失而而復(fù)得61時間的三大殺殺手*缺乏時間管理理的意識*缺乏溝通*弄不清楚楚優(yōu)先順序62時間管理的陷陷阱*豬八戒踩西瓜瓜皮——滑到哪里里是哪里*不好意思拒絕絕別人*“反正時間還早早”——拖延*不速之客*會議病*文件滿桌病*事必必躬親63如何跨越時間間陷阱*要事第一*以最終的結(jié)果果來開始行動動*學(xué)會說“NO！”*學(xué)會對付不速速之客*減少冗長的會會議*辦公桌上上的“5S”運動64時間管理矩陣陣圖危機緊急的問題有限期的任務(wù)、會議準備事項準備事項預(yù)防工作價值觀的澄清計劃關(guān)系的建立真正的休閑充電授能自主管理干擾，一些電話一些信件、報告許多緊急事件許多湊熱鬧的活動細瑣、忙碌的工作一些電話浪費時間的事“逃避性”活動無關(guān)緊要的信件看太多的電視緊急不緊急重要不重要65時間管理的工工具*月歷*行事歷與甘特特表*效率手冊*商務(wù)通與訂房房卡*鬧鐘*其它工具具66第三篇：技巧巧篇模塊8會會議的技技巧67企業(yè)現(xiàn)狀*大多數(shù)的企業(yè)業(yè)在會議里決決定其基本走走向*企業(yè)花在開會會上的時間越越來越多*開會的頻頻率越來越高高68定義會議商業(yè)會議由若若干人參加，，他們聚到一一起是為了解決決問題問題或或作出決定。。69開會的常見原原因*資訊傳達與監(jiān)監(jiān)督員工*達成決議與解解決問題*開發(fā)創(chuàng)意*激勵士氣*鞏固主管管地位70考慮其他交流流方式*視頻會議視頻會議的優(yōu)優(yōu)點是能顯示示身體語言和和面部表情，，這常常是有有效溝通的關(guān)關(guān)鍵因素。*電子郵件電子郵件可使使你以很快的的速度與頻率率通過因特網(wǎng)網(wǎng)發(fā)送和接收收書面信息而而不會遇到真真實會議中的的麻煩和花費費*其他71會議的價值*從量上來看，，會議的支出出會增加企業(yè)業(yè)的營運成本本*從質(zhì)上來看，，有效率的會會議可以為企企業(yè)節(jié)省更多多的時間、金金錢，以及增增加效率*評估估會議的價值值，要同時兼兼顧“會議是是否有效”以以及“會議開開支是否控制制在最低程度度”72某高科技公司司之會議開銷銷各階層的職員人數(shù)每周時數(shù)每小時的負擔比率估計會議時間所耗的成本高層主管（500）中層主管（200）低層主管（7000）每周會議開銷每年會議開銷（￥5325000Ⅹ48周）有效會議開銷之估計（占每年的50%）無效率會議的成本損失1210.58.4￥100￥85￥50￥600,000￥1785,000￥2,940,000￥5,325,000

￥255,600,000

￥127,800,000￥127,800,000*會議時數(shù)與負擔比率資料，是根據(jù)摩司魏克1995年針對500家高科技公司的研究報告。73會議形式*咨商式會議*決議提報式會會議*責(zé)任完全全交付式會議議74會議規(guī)模通常的會議有有5至9人參參加，這樣的的規(guī)模既不太太大，比較容容易控制；也也不太小，可可以激起討論論。75準備議程76委員會會議議程7月6日上午11點格林德雷戈飯店1、（11：00）任命一個會議主席2、（11：10）為缺席致歉3、（11：15）批準上次會議備忘錄4、（11：30）上次會議提出的事項5、（11：45）討論聯(lián)絡(luò)事宜（12：00）會間休息6、（12：15）其他事宜7、（12：45）下次會議細節(jié)77確定地點*你的辦公室*下級的辦公室室*單位會議室*外面的會議室室*會議中心*城外的會會議場所78安排座位79一對一會議（3）（1）（2）80大型會議（3）（2）（1）81準備會議用品品*組織會議場所所*選擇視聽設(shè)備備*提供書寫工具具*對于大型型會議82與會者的準備備工作*確認自己在會會前收到的議議程表。*對自己負責(zé)的的議題有充分分的了解，并并有充分的資資料提供給其他與會會者。*除非已被指定定對某議題發(fā)發(fā)表演講，否否則有義務(wù)在在會中主動提出建設(shè)設(shè)性的意見。。*努力去了解其其他與會者對對議程上議題題的觀點，他他們的興趣所在，是是否有權(quán)威在在背后支持這這些觀點*找出可可能存在的你你的反對者，，并預(yù)先與其其協(xié)商、折中83與會者的責(zé)任任*發(fā)言內(nèi)容要有有組織*適時時發(fā)言*一次次只討論一個個重點*口齒齒清晰，陳述述有力*一針針見血*音量量適當*解釋釋方式讓人易易*口吻吻要自信*在在要點處可稍稍加大音量84注意傾聽85會議主持人的的八大職責(zé)*營造和諧氣氛氛*照議程進行*正確總結(jié)討論論內(nèi)容*引導(dǎo)發(fā)言者解解釋令人困惑惑的發(fā)言*幫助與會者厘厘清不假思索索的想法*尊重少數(shù)人的的意見，避免免會中意見一一面倒的情況*減少與議題無無關(guān)的爭辯與與討論*保持中中立態(tài)度86要掌握會議節(jié)節(jié)奏和控制會議87形成決議*提出動議*處理動議*修改動議*形成決決議88第三篇：技巧巧篇模塊9商商務(wù)演講講的技巧89演講的定義演講是指一個個人針對某件件事物，以聽聽眾為對象發(fā)發(fā)表談話的溝溝通行為，是是在較短的時時間內(nèi)向聽眾眾灌輸大量信信息的一種有有效方式。90商務(wù)演講種類類*了解信息*能夠執(zhí)行*接受執(zhí)行91過程設(shè)計之一一開場白軼事反問禮貌而正式的的介紹權(quán)威術(shù)語幽默92過程設(shè)計之二二主體要點支持要點的論論據(jù)總結(jié)要點和論論據(jù)聽眾回應(yīng)轉(zhuǎn)接下一要點點93過程設(shè)計之三三總結(jié)語回答問題摘要目標、要要點和論據(jù)感謝聽眾出席席要求行動主體體94環(huán)境布置1.場地地2.座位位安安排排U型會議議圓圓桌桌平排排型型小組組型型95克服服緊緊張張情情緒緒的的技技巧巧*充充分分準準備備*自自我我鼓鼓勵勵*態(tài)態(tài)度度*深深呼呼吸吸*放放松松的的小小運運動動96非語語言言行行為為1、、姿勢勢2、、面部部表表情情3、、穿穿著著*根根據(jù)據(jù)聽聽眾眾的的特特點點來來定定*要要以以舒舒適適為為主主*不不要要穿穿新新購購買買而而沒沒有有穿穿過過的的衣衣服服*記記住住別別忘忘了了擦擦鞋鞋97走動動與與手手勢勢*偶偶爾爾轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換，，切切忌忌太太頻頻*手手勢勢自自然然*空空手手*克克服服一一些些小小動動作作*每每次次走走兩兩至至三三步步*聽聽眾眾超超過過50人人，，手手勢勢比比往往常常要要大大一一些98眼神神接接觸觸一句句話話的的接接觸觸不要要被被對對方方打打擊擊別離離開開10秒秒鐘鐘以以上上避免免太太集集中中而而忽忽略略99聲線線*語語音音清清晰晰*聲聲調(diào)調(diào)變變化化*注注意意停停頓頓*聲聲音音要要富富于于情情感感*使使用用適適當當?shù)牡脑~詞語語100語言言*避避免免太太專專業(yè)業(yè)的的術(shù)術(shù)語語*采采用用具具體體的的言言辭辭*強強調(diào)調(diào)演演講講內(nèi)內(nèi)容容的的““利利益益””和和““價價值值””*親親切切的的氣氣氛氛有有助助于于建建立立一一種種聯(lián)聯(lián)系系*注注意意講講話話的的邏邏輯輯性性*避避免免使使用用習(xí)習(xí)慣慣用用語語*簡簡明明扼扼要要101激發(fā)發(fā)聽聽眾眾熱熱情情的的技技巧巧*記記住住每每位位聽聽眾眾的的名名字字*宣宣布布規(guī)規(guī)則則*了了解解聽聽眾眾的的背背景景102綜合合運運用用各各種種演演講講方方式式視覺覺型型聆聽聽型型參與與型型103調(diào)整整步步伐伐*休休息息幾幾分分鐘鐘*謎謎語語或或腦腦筋筋急急轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎彎*給給問問題題讓讓聽聽眾眾討討論論104提問問的的技技巧巧問題題分分為為：開放放式式封閉閉式式105問題題運運用用的的方方式式*集集體體式式*指指定定式式*反反問問式式*轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移式式*追追問問式式106第四四篇篇：：禮禮儀儀篇篇模塊塊10專專業(yè)業(yè)形形象象（（一一））107她們們給給你你的的感感覺覺有有什什么么不不同同？？108男士士西西裝裝選選擇擇的的技技巧巧面料色彩圖案款式造型尺寸做工109穿西裝的七原原則*要拆除衣袖上上的商標*要熨燙平整*要扣好紐扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配內(nèi)衣*要少裝裝東西110不同款式的領(lǐng)領(lǐng)帶*斜紋：果斷權(quán)權(quán)威、穩(wěn)重理理性，適合在在談判、主持會議議、演講的場場合*圓點、方格：：中規(guī)中矩、、按部就班、、適合初次見面和和見長輩上司司時用*不不規(guī)則圖案：：活潑、有個個性、創(chuàng)意和和朝氣，較隨意，，適合酒會、、宴會和約會會領(lǐng)帶夾：已婚人士之標標志，應(yīng)在領(lǐng)領(lǐng)結(jié)下3/5處111女士套裙選擇擇的技巧面料色彩圖案點綴尺寸造型款式112第四篇：禮儀儀篇模塊11專專業(yè)形象（二二）113化妝*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水114養(yǎng)成良好的個個人衛(wèi)生習(xí)慣慣*頭發(fā)：整潔、、無頭屑，頭頭發(fā)軟者可用用摩絲定型。在辦公公室里，留長長發(fā)的女士不不披頭散發(fā)*眼睛：清潔、、無分泌物，，避免眼睛布布滿血絲*鼻子：別讓鼻鼻毛探頭探腦腦，勿當眾摳摳鼻子*嘴巴、、牙齒：清潔潔、無食品殘殘留物*指甲：：清潔，定期期修剪*男士的胡子：：每日一理，，刮干凈*配件及及飾物：檢查查有否污損或或被碰歪了115站姿116坐姿117蹲姿118上車下車119拾東西120職業(yè)便裝121職業(yè)禮服122行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮123第四篇：禮儀儀篇模塊12商商務(wù)禮儀儀124介紹的禮節(jié)先介紹位卑者者給位尊者：：年輕的給年長長的自己公司的同同事給別家公公司的同事低級主管給高高級主管公司同事給客客戶非官方人事給給官方人士本國同事給外外國同事125握手的禮儀何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦辦公室或離開開時被相互介紹時時安慰某人時126交換名片的禮禮儀*如果是坐著，，盡可能起身身接受對方遞遞來的名片*輩份較低者，，率先以右手手遞出個人的的名片*到別處拜訪時時，經(jīng)上司介介紹后，再遞遞出名片*接受名片時，，應(yīng)以雙手去去接，并確定定其姓名和職職務(wù)*接受名片后，，不宜隨手置置于桌上*經(jīng)常檢檢查皮夾*不可遞出污舊舊或皺折的名名片*名片夾或皮夾夾置于西裝內(nèi)內(nèi)袋，避免由由褲子后方的的口袋掏出*盡量避免在對對方的名片上上書寫不相關(guān)關(guān)的東西*不要無意識地地玩弄對方的的名片*上司在在時不要先先遞交名片，，要等上司遞遞上名片后才才能遞上自己的名片127會客室入座的的禮儀1門ABDC128會客室入坐的的禮儀2ABCD門129記程車的座位位次序司機DCBA130主人開車時的的座位次序主人ADCB131乘火車時的座座位次序走廊DBCA132商務(wù)交往的四四忌舉止粗俗亂發(fā)脾氣飛短流長說話過頭133與下屬相處的的禮儀以身作則：“己所不欲，勿勿施于人”平等待人：忌忌拉幫結(jié)伙、、任人唯親；；要惟才是舉舉、平等待人禮遇下屬：尊尊重關(guān)心下屬：冷冷暖掛心上信任下屬：“士為知己者死死”接近下屬：知知無不言，言言無不盡、上上情下達134與上司相處的的禮儀*理解：人人都都有難念的經(jīng)經(jīng)*保持距離*不卑不不亢135與同事相處的的禮儀*真誠合作*同甘共苦：一一個*好漢三三個幫*公平競爭*寬以待人：人人非圣賢，孰能無過136目光接觸的技技巧視線向下表現(xiàn)現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)現(xiàn)服從與任人人擺布。視線水平表現(xiàn)現(xiàn)客觀和理智智。137電話溝通的技技巧保持最優(yōu)美的的聲音*速度*音調(diào)*音量*笑容138接電話的技巧巧*鈴聲響起*拿起聽筒*報出名字及問問候*確認對方名字字*詢問來電事項項*再匯總確認來來電事項*禮貌地結(jié)束電電話*掛電話139打電話的技巧巧*撥出電話*自我介紹*確定對方及問問候*說明來電事項項*再匯總確認*禮貌地結(jié)束談?wù)勗?掛斷電話140電話注意事項項*聽到電話鈴響響，若口中正正嚼東西，不不要立刻接聽聽電話，應(yīng)迅迅速吐出食物，再再接電話*聽到電話鈴響響，若正嬉笑笑或爭執(zhí)，一一定要等情緒緒平穩(wěn)后再接接電話*接電話時的開開頭問候語要要有精神*電話交談時要要配合肢體動動作如微笑、、點頭*講電話的聲音音不要過大，，話筒離口的的距離不要過過近*若是代聽電話話，一定要主主動問客戶是是否需要留言言*接聽讓人久等等的電話，要要向來電者致致歉*電話來時正和和來客交談，，應(yīng)告訴對方方有客人在，，待會給他回回電*工作時朋友來來電，應(yīng)扼要要迅速地結(jié)束束電話*接到投訴電話話，千萬不能能與對方爭吵吵141拜訪客戶的禮禮儀步驟１．事先先約定時間步驟２．做好好準備工作步驟3.出出發(fā)前在在與拜訪對象象確認一次,算好時間出發(fā)步驟４．至客客戶辦公大樓樓前步驟５．進入入室內(nèi)步驟６．見到到拜訪對象步驟７．商談?wù)劜襟E８．告告辭142中餐的禮儀*正確地使用餐餐巾*使用公筷母匙匙*挾菜*喝湯*嘴內(nèi)有食物，，不要張口*與人交談*敬酒*談話*離座143西式自助餐的的禮儀*依序取菜*一次最好取一一至二樣菜*不要混用專用用湯匙或菜夾夾*餐盤不可再用用*不可浪費*遵守西餐的禮禮儀*不可暴飲暴食食144西餐注意點*正確地使用餐餐具*各種食物的進進食方法要正正確*進食的姿勢要要正確*談話145奉茶和咖啡的的禮儀步驟1．準準備好器具步驟２．將茶茶或咖啡等用用品放在托盤盤上步驟３．先將將托盤放在桌桌上再端送給給客人步驟４．奉茶茶或咖啡時客客人優(yōu)先步驟５．留意意奉茶或咖啡啡的動作步驟６．拿起起托盤退出會會客室146共乘電梯的禮禮儀步驟１．伴隨隨客人或長輩輩來到電梯前前步驟２．電梯梯來時步驟３．進入入電梯后步驟４．到達達目的地147商務(wù)禮禮儀測測試①路上相相逢，，寒喧喧“吃吃了沒沒？””“上哪哪去？？”②主人招招呼客客人““隨便便坐??！”③政治與與新聞聞是餐餐桌上上的話話題④女士的的小皮皮包可可以放放在餐餐桌上上⑤吃意大大利面面應(yīng)該該設(shè)刀刀叉并并用⑥聚會之之中遇遇到同同鄉(xiāng)，，可以以用方方言交談?wù)劉咄獬鰰r時不妨妨與當當?shù)氐牡某鲎庾廛囁舅緳C多攀攀談⑧別人稱稱贊你你的時時候要要謙虛虛地說說：“你太太過獎獎了，，其實實我哪哪里有有那么好。?！笔欠?489、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。07:08:2807:08:2807:0812/24/20227:08:28AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2207:08:2807:08Dec-2224-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。07:08:2807:08:2807:08Saturday,December24,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2207:08:2807:08:28December24,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。24十十二月20227:08:28上午午07:08:2812月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月227:08上午午12月-2207:08December24,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/247:08:2807:08:2824December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。7:08:28上上午7:08上上午07:08:2812月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。07:08:2807:08:2807:0812/24/20227:08:28AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2207:08:2