第20頁共20頁醫(yī)療投訴管理制度范文制定部門?：發(fā)行日期?：修訂日期?：花橋人?民內(nèi)二科患?者投訴管理?制度內(nèi)二科?文件號：_?__年__?_月___?日版本號：?1.0-?-/--/?--修訂年?限：三年一?次ne-?c-013?頁數(shù)：1?/2已修訂?次數(shù)：0次?1.目的?為切實加強?醫(yī)院的服務?監(jiān)督機制，?提高醫(yī)院職?業(yè)道德水準?和醫(yī)療服務?質(zhì)量，進一?步改善服務?態(tài)度，增強?服務意識，?規(guī)范服務行?為，自覺維?護病人的權?利和利益?2.范圍全?科醫(yī)務人員?3.職責?科主任/護?士長為科室?投訴處理第?一責任人4?.標準4?.1實行首?接負責制，?做到誰接待?誰負責，及?時受理患者?任何方式（?信函、電話?、面談）的?投訴，不得?推諉患者，?并第一時間?上報科主任?護士長。?4.2針對?投訴，醫(yī)務?人員需配合?科主任/護?士長查明原?因，經(jīng)查實?屬醫(yī)療護理?活動中的一?般問題的，?科室負責人?員及責任人?應耐心、細?致的做好說?服解釋工作?，并就患者?及家屬提出?的各類問題?予以適當?shù)?答復，以及?時化解醫(yī)患?矛盾。4?.3對患者?的一般投訴?能答復得盡?量當面明確?答復，不能?當面答復應?告知患者答?復時間，并?上報醫(yī)務科?。4.4?病人投訴經(jīng)?調(diào)查核實，?醫(yī)務人員確?實存在過失?行為者導致?患人身損害?者應立即上?報醫(yī)務科及?分管領導，?按照我院有?關規(guī)定進行?處理。4?.5病人投?訴確認為醫(yī)?療糾紛的，?按照科室及?院級醫(yī)療糾?紛管理制度?進行處理。?4.6獎?懲4.6?.1懲罰。?因瞞報、推?諉、辱罵等?不當行為導?致科室投訴?升級的，造?成不良影響?的，經(jīng)科務?會開會討論?，科室視情?節(jié)嚴重程度?可給予10?0-100?0不等的績?效處罰，屢?教不改者送?醫(yī)務科進行?脫崗學習。?4.6.?2獎勵。因?主動溝通、?疏導、化解?科室投訴者?，可減輕當?事人相關不?當醫(yī)療行為?的處罰，若?無醫(yī)療不當?行為的，經(jīng)?科務會開會?討論，給予?100-1?000不等?相應的績效?獎勵。并作?為年終評優(yōu)?優(yōu)先考慮條?件。編寫?：張嫻審?核：張嫻批?準：第二?篇：醫(yī)療投?訴管理制度?醫(yī)療投訴管?理制度患?者的投訴對?于醫(yī)院改進?服務、發(fā)現(xiàn)?缺陷、堵塞?漏洞有著非?常重要的意?義。為了及?時處理各種?投訴，促進?醫(yī)院改進服?務，提高服?務質(zhì)量，維?護醫(yī)院形象?，根據(jù)有關?法律法規(guī)和?醫(yī)療規(guī)章制?度，結合醫(yī)?院的實際情?況，制定醫(yī)?療投訴管理?制度。一?、投訴渠道?：（一）?醫(yī)院投訴監(jiān)?督電話、醫(yī)?院___，?醫(yī)院公眾場?所的意見投?訴箱，各科?室意見?。?本）。（?二）建立院?總值班制度?，實行24?小時值班，?接聽電話、?接待來訪、?受理投訴。?（三）醫(yī)?院辦公室、?醫(yī)務科、護?理部為綜合?接待受理、?協(xié)調(diào)投訴科?室，其它職?能科室受理?職權范圍內(nèi)?的投訴。?二、受理投?訴的部門和?范圍（一?）院辦公室?：受理行政?事務與管理?方面、職工?勞動紀律方?面的投訴；?（二）黨?委辦公室。?受理醫(yī)德醫(yī)?風方面、職?工違規(guī)違紀?方面的投訴?。（三）?醫(yī)務科：受?理醫(yī)療質(zhì)量?、醫(yī)療糾紛?方面的投訴?；（四）?護理部：受?理護理質(zhì)量?、護理糾紛?方面的投訴?；（五）?門診部：受?理門診、體?檢等方面投?訴；（六?）審核科：?受理醫(yī)療收?費記賬，醫(yī)?療物價方面?的投訴；?（七）保衛(wèi)?科：受理醫(yī)?院安全方面?的投訴；?（八）總務?科：受理后?勤保障方面?的投訴；?（九）藥劑?科。受理設?備管理、藥?品質(zhì)量、價?格及藥事管?理方面的投?訴。（十?）感染管理?科。受理院?內(nèi)感染方面?的投訴。?（十一）各?系統(tǒng)、各科?室受理本系?統(tǒng)和科室范?圍內(nèi)的投訴?。（十二?）其它應該?受理的投訴?問題由相應?的職能部門?受理。三?、受理投訴?條件（一?）投訴者必?須是到我院?治療或工作?關系過程中?，因自己的?合法權益直?接受到侵害?的患者和合?法代理人。?（二）有?明確的投訴?者（對象）?，事實根據(jù)?和具體要求?。（三）?投訴者應有?文字材料，?或本人口訴?由受理部門?筆錄后，投?訴人簽字蓋?章后作為投?訴材料。電?話方式投訴?的，投訴人?應報出真實?姓名、聯(lián)系?地址、通訊?方式，受理?科室應做好?記錄。投訴?的匿名信件?和電話，按?___《信?訪工作條例?》和中__?_對匿名信?處理規(guī)定等?有關文件精?神辦理。?四、投訴的?接待與處理?：（一）?醫(yī)院投訴的?接待、處理?實行“首訴?負責制”，?應當貫徹“?以病人為中?心”的理念?，遵循合法?、公正、及?時、便民的?原則，保障?醫(yī)療質(zhì)量和?醫(yī)療安全，?避免和減少?不良事件的?發(fā)生。受理?投訴的部門?和辦理人員?要以事實為?依據(jù)，以法?律法規(guī)為準?則，公正處?理投訴，保?護雙方當事?人的合法權?益，禁止任?何形式的推?委和回避。?在查清事實?、分清責任?的基礎上進?行調(diào)解處理?，使投訴者?和被投訴者?雙方互相諒?解，達成共?識。（二?）各臨床、?醫(yī)技、行政?及后勤部門?均有義務處?理、自行協(xié)?調(diào)解決發(fā)生?在科室內(nèi)部?的投訴?？?室主任是科?室接待和處?理患者投訴?的第一責任?人。（三?）建立院、?科兩級醫(yī)療?糾紛投訴的?登記、討論?和處理記錄?本及醫(yī)療差?錯、事故登?記本，登記?投訴事宜的?原因、經(jīng)過?、調(diào)查結果?及處理意見?，每月匯總?一次。（?四）接待患?者投訴時要?熱情、耐心?、細致地做?好接待、解?釋、說明工?作，穩(wěn)定投?訴人情緒，?避免矛盾激?化。核實相?關信息，并?如實填寫《?醫(yī)院投訴登?記表》，如?實記錄投訴?人反映的情?況，并經(jīng)投?訴人簽字（?或蓋章）確?認。對缺少?憑證和情況?不明的投訴?，要及時通?知投訴者，?待補齊所需?材料后受理?。（五）?科室自行協(xié)?調(diào)解決1?.科室成立?醫(yī)療糾紛處?理小組，具?體負責與患?者或其親屬?的協(xié)商工作?。其他人員?不得私自與?患者或其親?屬接觸并對?醫(yī)療活動擅?自做出解釋??？浦魅斡H?自參與醫(yī)療?糾紛的接待?、處理，應?熱情接待，?積1極化?解處理。?2.醫(yī)務人?員在醫(yī)療活?動中發(fā)生或?者發(fā)現(xiàn)可能?引起醫(yī)療糾?紛或損害的?醫(yī)療過失行?為，應當立?即報告科室?負責人，并?及時采取有?效措施減輕?對患者損害?程度，同時?報告主管部?門。3.?接到患者投?訴后科室負?責人應立即?___進行?病歷討論，?分析該患者?的診療過程?有無醫(yī)療缺?陷或不足，?按照相關法?律法規(guī)、診?療常規(guī)的要?求完成病歷?及醫(yī)療文書?的書寫工作?，但不得私?自修改。?4.科室負?責人在職權?范圍內(nèi)對糾?紛可做相應?處理，但必?須將處理結?果及對當事?人的處理意?見在三日內(nèi)?報醫(yī)務科。?5.醫(yī)療?糾紛解決后?，科室負責?人應在5個?工作日內(nèi)_?__全科人?員對糾紛進?行討論，找?出本科室存?在的問題，?提出整改措?施，預防醫(yī)?療糾紛的再?次發(fā)生。同?時將材料報?相關部門備?案，責任人?寫出整改報?告，存入個?人技術檔案?。（六）?醫(yī)院協(xié)調(diào)解?決1.科?室內(nèi)處理困?難，由科室?負責人報醫(yī)?務科，醫(yī)務?科報主管院?長，重大_?__可直接?報告院長。?凡醫(yī)務人員?外出非法從?醫(yī)（含外出?會診、手術?未經(jīng)醫(yī)務科?審批者）發(fā)?生的醫(yī)療事?故糾紛，不?屬于本規(guī)定?的處理范疇?，醫(yī)院不承?擔處理責任?。2.科?室向醫(yī)務科?提交時須同?時附有下列?材料：相關?醫(yī)務人員對?糾紛經(jīng)過的?書面陳述；?科室對糾紛?的初步責任?認定及處理?意見3.?醫(yī)務科收到?科室的上述?書面材料后?，應當要求?投訴人在2?個工作日內(nèi)?提供書面材?料，并負責?整理歸納相?關資料。?4.醫(yī)務科?及時了解調(diào)?查投訴發(fā)生?的原因，積?極化解，能?夠當時解決?的問題不推?不拖，及時?解決。對于?涉及醫(yī)療質(zhì)?量安全、可?能危及患者?健康的投訴?，醫(yī)院應當?立即采取積?極措施，預?防和減少患?者損害的發(fā)?生。對于涉?及收費、價?格等能夠當?場核查處理?的，應當及?時查明情況?，立即糾正?。對于情況?較復雜，需?調(diào)查、核實?的投訴事項?，一般應當?于5個工作?日內(nèi)向投訴?人反饋相關?處理情況或?處理意見。?對涉及多個?科室，需_?__、協(xié)調(diào)?相關部門并?進行專家論?證共同研究?的投訴事項?，應當于1?0個工作日?內(nèi)向投訴人?反饋處理情?況或處理意?見。5.?對需要進一?步調(diào)查核實?或職權范圍?以外的，及?時調(diào)查處理?并向有關領?導匯報。任?何部門不得?超越權限與?患者或家屬?做任何的處?理協(xié)議或承?諾。對投訴?不能成立的?，各主管部?門仍需向患?者及家屬耐?心解釋。如?涉及醫(yī)療事?故爭議的，?應當告知投?訴人按照《?醫(yī)療事故處?理條例》等?法規(guī)，通過?醫(yī)療事故技?術鑒定、調(diào)?解、訴訟等?途徑解決，?并做好解釋?疏導工作。?對于投訴人?采取違法或?過激行為，?無理取鬧，?經(jīng)勸助、批?評教育無效?的，或投訴?人捏造事實?、誣告陷害?他人，應及?時采取相應?措施并依法?向公安機關?和衛(wèi)生行政?部門報告。?6.責任?科室負責人?、責任人有?義務在醫(yī)療?糾紛解決中?配合相關部?門的工作，?提供真實資?料，書寫相?關醫(yī)療法律?文書，按時?參加鑒定會?，協(xié)助醫(yī)院?完成舉證責?任。7.?責任人實行?不回避制度?，以增強處?理透明度，?保護醫(yī)院、?患者及當事?人的合法權?益。如責任?人確有隱情?，需要回避?，應提出書?面申請，經(jīng)?所在科室負?責人簽字后?，報醫(yī)務科?方可回避，?回避人及所?在科室不得?對處理結果?提出異議。?8.主管?院長必須把?握醫(yī)療糾紛?處理的全過?程，并給予?指導性意見?，必要時親?臨現(xiàn)場處理?，其余各部?門及相關人?員必須服從?醫(yī)療糾紛處?理小組的調(diào)?度。（七?）追蹤改善?。1.投?訴處理完畢?后，各職能?部門均須對?投訴情況進?行歸納分類?和分析研究?，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院?管理、醫(yī)療?質(zhì)量的薄弱?環(huán)節(jié)，提出?改進意見或?建議，督促?相關部門、?科室及時整?改。2.?醫(yī)院應當定?期召開投訴?分析會議，?分析產(chǎn)生投?訴的原因，?針對突出問?題提出改進?方案，并加?強督促落實?。醫(yī)院工作?人員有權對?醫(yī)院管理、?服務等各項?工作進行內(nèi)?部投訴，提?出意見、建?議，醫(yī)院及?投訴管理等?有關部門應?當予以重視?，并及時處?理、反饋。?臨床一線工?作人員，對?于發(fā)現(xiàn)的藥?品、醫(yī)療器?械、水、電?、氣等醫(yī)療?質(zhì)量安全保?障方面的問?題，有責任?向投訴管理?部門或者有?關職能部門?反映，投訴?管理等有關?部門應當及?時處理、反?饋。（八?）處罰。?2投訴經(jīng)核?實后，可根?據(jù)事件情節(jié)?嚴重程度，?給予當事人?相應的處理?。給予當事?人批評教育?；當事人認?真做出書面?檢查，并在?科室備案；?向投訴者真?誠道歉，取?得患者諒解?；根據(jù)醫(yī)院?獎懲細則進?行批評、通?報批評、經(jīng)?濟處罰、行?政處罰等。?（九）醫(yī)?院應當建立?健全投訴檔?案，立卷歸?檔，留檔備?查：1.?投訴人基本?信息；2?.投訴事項?及相關證明?材料；3?.調(diào)查、處?理及反饋情?況；4.?其他與投訴?事項有關的?材料。五?、投訴管理?機構。（?一）處理醫(yī)?療糾紛領導?小組。負責?領導和指揮?全院的醫(yī)療?糾紛處置及?責任追究工?作。（二?）醫(yī)療投訴?管理部門辦?公室設在醫(yī)?務科，履行?以下職責：?1.認真?貫徹落實有?關處理醫(yī)療?糾紛的方針?政策，嚴格?執(zhí)行有關醫(yī)?療投訴管理?的法律、法?規(guī)和規(guī)定。?2.接待?群眾來電來?信來訪，告?知醫(yī)療糾紛?處理的程序?，提供法律?，政策及診?療情況咨詢?，做好受理?的相關記錄?。3.依?法打擊各種?借機擾亂醫(yī)?療機構正常?工作秩序、?損害醫(yī)療機?構和醫(yī)務人?員合法權益?的違法犯罪?行為。對本?院內(nèi)發(fā)生的?重大、疑難?醫(yī)療糾紛及?醫(yī)鬧行為，?及時報告領?導小組負責?人，___?相關部門人?員進行協(xié)調(diào)?處理。維護?醫(yī)院與社會?大局的穩(wěn)定?，保障人民?群眾就醫(yī)安?全，努力構?建和諧的醫(yī)?患關系。?4.受理醫(yī)?療事故及醫(yī)?療糾紛的投?訴和申請，?依法調(diào)查、?處理醫(yī)務人?員在診療活?動中與患者?及其家屬之?間發(fā)生的各?種影響醫(yī)院?正常工作秩?序、嚴重損?害患者及家?屬合法權益?的醫(yī)療糾紛?，努力化解?因醫(yī)療糾紛?引發(fā)的各種?矛盾。提出?處理意見，?及時答復投?訴人。5?.反饋處理?意見。定期?匯總、分析?投訴信息，?提出加強與?改進工作的?意見或建議?。及時向院?領導及處理?醫(yī)療糾紛領?導小組報告?醫(yī)療糾紛管?理工作信息?。6.指?導、督促、?協(xié)調(diào)各科室?的醫(yī)療糾紛?排查調(diào)處工?作，積極協(xié)?調(diào)相關部門?防止矛盾糾?紛激化。積?極探索化解?醫(yī)療糾紛的?新舉措。?7.完成領?導小組交辦?的其他任務?。（三）?醫(yī)療糾紛（?事故）評析?專家組醫(yī)療?糾紛（事故?）評析專家?組職責1?.醫(yī)療糾紛?管理委員會?是醫(yī)療事故?糾紛的院內(nèi)?鑒定機構，?從事醫(yī)療糾?紛（事故）?的評析工作?。2.評?析范圍。凡?發(fā)生補償?shù)?所有醫(yī)療糾?紛（事故）?；雖無補償?但已嚴重影?響本單位聲?譽的醫(yī)療糾?紛。3.?評析內(nèi)容。?糾紛（事故?）發(fā)生的原?因；糾紛（?事故）發(fā)生?的性質(zhì)；糾?紛（事故）?發(fā)生的結果?，可以避免?，存在缺陷?，不可以避?免；應吸取?的教訓，提?出處理意見?。4.以?嚴謹?shù)目茖W?態(tài)度，公正?的方法進行?評析，不許?詢私舞弊。?5.工作?認真負責，?不得擅自缺?席評析會議?。6.評?析專家給的?各位成員必?須履行嚴格?的自我約束?機制，做到?：嚴格遵循?國家、__?_關于醫(yī)療?事故處理的?相關法律、?法規(guī)、規(guī)章?制度，公正?、公平、公?開的原則，?秉公辦事，?自覺抵制各?種不正之風?的干擾，嚴?于律己，不?以權謀私，?按案件的本?質(zhì)來評析。?在案件處理?的運行中，?在未公開之?前，嚴格遵?守保密制度?，不得泄露?與案件有關?的任何信息?。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?有不遵守上?述原則的任?何人均按情?節(jié)輕重給予?警告、全院?通報、撤銷?其評析資格?并處以仟元?罰款，或停?止其行醫(yī)3?－6個月。?第三篇：?醫(yī)療投訴管?理制度醫(yī)療?投訴管理制?度生效日?期：___?年___月?___日修?訂日期：_?__年__?_月___?日一、投?訴是指患者?及其家屬等?有關人員（?以下統(tǒng)稱投?訴人）對醫(yī)?院及其工作?人員所提供?的醫(yī)療、護?理等服務不?滿意，以來?信、來電、?來訪等各種?方式向醫(yī)院?反映問題，?提出意見、?建議和要求?的行為。?二、醫(yī)院對?投訴的處理?應當貫徹“?以病人為中?心”的理念?，遵循合法?、公正、及?時、便民的?原則，做到?投訴有接待?、處理有程?序、結果有?反饋、責任?有落實。?三、醫(yī)院設?醫(yī)患關系辦?公室，統(tǒng)一?受理醫(yī)療投?訴，進行登?記，并根據(jù)?投訴情況轉(zhuǎn)?交各相關管?理職能部門?。門診相關?投訴轉(zhuǎn)發(fā)門?診部，護理?相關投訴轉(zhuǎn)?發(fā)護理部，?病區(qū)醫(yī)療投?訴轉(zhuǎn)發(fā)醫(yī)務?部，行風投?訴轉(zhuǎn)發(fā)監(jiān)察?室，其它投?訴根據(jù)投訴?情況由相應?職能部門負?責處理。如?經(jīng)初步調(diào)查?投訴涉及2?個或2個以?上職能部門?，由醫(yī)患關?系辦公室協(xié)?調(diào)相關責任?部門共同解?決，各職能?部門應當全?力配合，不?得推諉。?四、管理職?能部門履行?以下職責：?（一）醫(yī)?務部負責管?理醫(yī)患關系?辦公室。?（二）各管?理職能部門?對醫(yī)患關系?辦公室轉(zhuǎn)交?的投訴案例?，認真調(diào)查?、核實，提?出處理意見?，及時答復?投訴人。?（三）對本?部門相關的?投訴，應定?期匯總、分?析，提出加?強與改進工?作的意見或?建議，不斷?持續(xù)改進。?五、醫(yī)院?投訴接待實?行“首訴接?待制度”，?投訴人向有?關部門、科?室投訴的，?屬本部門負?責接待的，?按本辦法的?相關要求予?以接待處理?；不屬本部?門負責接待?的，接待人?應主動引導?投訴人向醫(yī)?患關系辦公?室投訴；投?訴人不愿到?醫(yī)患關系辦?公室投訴的?，接待人應?先作好解釋?疏導工作和?投訴記錄，?并及時將投?訴意見轉(zhuǎn)至?醫(yī)患關系辦?公室，積極?配合醫(yī)患關?系辦公室做?好投訴處理?工作。六?、投訴接待?人員應認真?聽取投訴人?意見，核實?相關信息，?并填寫《投?訴登記表》?。七、對?于情況較復?雜，需調(diào)查?、核實的投?訴事項，一?般應于7個?工作日內(nèi)向?投訴人反饋?相關處理情?況或處理意?見；涉及多?個科室，需?___、協(xié)?調(diào)相關部門?共同研究的?投訴事項，?應于20個?工作日內(nèi)向?投訴人反饋?處理情況或?處理意見。?八、醫(yī)院?各部門、科?室應當積極?配合醫(yī)院投?訴管理部門?開展投訴事?項調(diào)查、核?實、處理工?作。九、?各部門、科?室在接待處?理投訴的過?程中，涉及?醫(yī)療糾紛（?事故）爭議?的，按照《?___學第?二醫(yī)___?關于醫(yī)療糾?紛（事故）?防范、預警?與處理的規(guī)?定》處理，?并告知投訴?人按照《醫(yī)?療事故處理?條例》等法?規(guī)，通過醫(yī)?療事故技術?鑒定、調(diào)解?、訴訟等途?徑解決，同?時做好解釋?疏導工作。?十、管理?部門應建立?健全醫(yī)療投?訴檔案，整?理有關資料?，立卷歸檔?，留檔備查?：（一）?投訴人基本?信息；（?二）投訴事?項及相關證?明材料；?（三）其他?與投訴事項?有關的材料?；（四）?調(diào)查、處理?及反饋情況?。ql—0?05：醫(yī)療?投訴管理制?度生效日?期：___?年___月?___日修?訂日期：_?__年__?_月___?日十一、?凡有關部門?登記的一般?性醫(yī)療投訴?，經(jīng)調(diào)查證?實存在過失?的，根據(jù)其?過失嚴重程?度，一次扣?罰責任人1?00元。情?節(jié)嚴重者扣?發(fā)當月獎金?，全院通報?批評，與責?任人職稱晉?升、年終考?核以及科室?評優(yōu)掛鉤。?十二、因?醫(yī)療投訴發(fā)?生醫(yī)療欠費?的、醫(yī)療費?減免的或經(jīng)?醫(yī)院協(xié)商處?理給予經(jīng)濟?賠償，經(jīng)查?證屬實的，?經(jīng)醫(yī)療事故?鑒定或法院?判決賠償?shù)?，按照《醫(yī)?療糾紛（事?故）防范、?預警與處理?規(guī)定》的有?關規(guī)定處理?。第四篇?：醫(yī)療器械?質(zhì)量投訴管?理制度醫(yī)療?器械質(zhì)量投?訴管理制度?一、公司?質(zhì)量投訴的?管理部門是?公司質(zhì)量管?理部，責任?部門是公司?各部門。?（一）公司?應設置質(zhì)量?投訴登記表?與電話，銷?售部負責接?聽、登記、?調(diào)查、處理?和回復。?（二）對客?戶的質(zhì)量投?訴意見應當?及時調(diào)查、?研究、落實?、答復準確?；客戶確實?反映醫(yī)療處?理器械質(zhì)量?問題的意見?必須認真對?待，查明原?因，鄭重處?理，一般情?況下。一周?內(nèi)必須給予?答復。二?、不論任何?部門，收到?客戶投訴的?信件，應于?收到之日后?的第一個工?作日內(nèi)將信?件（包括信?封及實樣等?）送至質(zhì)管?部。（一?）銷售部應?填寫“顧客?投訴登記表?”交質(zhì)管部?負責人（附?投訴者之原?信件，實樣?等），協(xié)助?處理。（?二）銷售人?員在業(yè)務交?往中，有關?客戶口頭反?應的質(zhì)量情?況亦應按照?上述規(guī)定交?由質(zhì)管部處?理。三、?從收到銷售?部該表到處?理完畢于七?個工作日內(nèi)?完成。質(zhì)管?部負責人處?理完畢后，?應及時將處?理結果反饋?給客戶，做?到“件件有?交待，樁樁?有落實?！?第五篇：?醫(yī)療投訴管?理制度（最?終版）蘇州?西部生態(tài)城?社區(qū)衛(wèi)生服?務中心醫(yī)?療糾紛投訴?管理制度?患者的投訴?對于醫(yī)院改?進服務、發(fā)?現(xiàn)缺陷、堵?塞漏洞有著?非常重要的?意義。為了?及時處理各?種投訴，促?進醫(yī)院改進?服務，提高?服務質(zhì)量，?維護醫(yī)院形?象，根據(jù)有?關法律法規(guī)?和醫(yī)療規(guī)章?制度，結合?醫(yī)院的實際?情況，制定?醫(yī)療投訴管?理制度。?一、投訴渠?道：（一?）醫(yī)院投訴?監(jiān)督電話、?醫(yī)院___?，醫(yī)院公眾?場所的意見?投訴箱，各?科室意見薄?（本）。?（二）建立?院總值班制?度，實行2?4小時值班?，接聽電話?、接待來訪?、受理投訴?。（三）?醫(yī)院辦公室?、醫(yī)務科、?護理部為綜?合接待受理?、協(xié)調(diào)投訴?科室，其它?職能科室受?理職權范圍?內(nèi)的投訴。?二、受理?投訴的部門?和范圍（?一）院辦公?室：受理行?政事務與管?理方面、職?工勞動紀律?方面的投訴?；（二）?黨委辦公室?。受理醫(yī)德?醫(yī)風方面、?職工違規(guī)違?紀方面的投?訴。（三?）醫(yī)務科：?受理醫(yī)療質(zhì)?量方面的投?訴；（四?）護理部：?受理護理質(zhì)?量方面的投?訴；（五?）醫(yī)?？疲?受理醫(yī)療收?費記賬，醫(yī)?療物價方面?的投訴；?（六）保衛(wèi)?科：受理醫(yī)?院安全方面?的投訴；?（七）總務?科：受理后?勤保障方面?的投訴；?（八）藥劑?科。受理設?備管理、藥?品質(zhì)量、價?格及藥事管?理方面的投?訴。（九?）感染管理?科。受理院?內(nèi)感染方面?的投訴。?（十）各系?統(tǒng)、各科室?受理本系統(tǒng)?和科室范圍?內(nèi)的投訴。?（十一）?其它應該受?理的投訴問?題由相應的?職能部門受?理。三、?受理投訴條?件（一）?投訴者必須?是到我院治?療或工作關?系過程中，?因自己的合?法權益直接?受到侵害的?患者和合法?代理人。?（二）有明?確的投訴者?（對象），?事實根據(jù)和?具體要求。?（三）投?訴者應有文?字材料，或?本人口訴由?受理部門筆?錄后，投訴?人簽字蓋章?后作為投訴?材料。電話?方式投訴的?，投訴人應?報出真實姓?名、聯(lián)系地?址、通訊方?式，受理?科室應做好?記錄。投訴?的匿名信件?和電話，按?___《信?訪工作條例?》和中__?_對匿名信?處理規(guī)定等?有關文件精?神辦理。?四、投訴的?接待與處理?：（一）?醫(yī)院投訴的?接待、處理?實行“首訴?負責制”，?應當貫徹“?以病人為中?心”的理念?，遵循合法?、公正、及?時、便民的?原則，保障?醫(yī)療質(zhì)量和?醫(yī)療安全，?避免和減少?不良事件的?發(fā)生。受理?投訴的部門?和辦理人員?要以事實為?依據(jù)，以法?律法規(guī)為準?則，公正處?理投訴，保?護雙方當事?人的合法權?益，禁止任?何形式的推?委和回避。?在查清事實?、分清責任?的基礎上進?行調(diào)解處理?，使投訴者?和被投訴者?雙方互相諒?解，達成共?識。（二?）各臨床、?醫(yī)技、行政?及后勤部門?均有義務處?理、自行協(xié)?調(diào)解決發(fā)生?在科室內(nèi)部?的投訴?？?室主任是科?室接待和處?理患者投訴?的第一責任?人。（三?）建立院、?科兩級醫(yī)療?糾紛投訴的?登記、討論?和處理記錄?本及醫(yī)療差?錯、事故登?記本，登記?投訴事宜的?原因、經(jīng)過?、調(diào)查結果?及處理意見?。（四）?接待患者投?訴時要熱情?、耐心、細?致地做好接?待、解釋、?說明工作，?穩(wěn)定投訴人?情緒，避免?矛盾激化。?核實相關信?息，并如實?填寫《醫(yī)院?投訴登記表?》，如實記?錄投訴人反?映的情況，?并經(jīng)投訴人?簽字（或蓋?章）確認。?對缺少憑證?和情況不明?的投訴，要?及時通知投?訴者，待補?齊所需材料?后受理。?（五）科室?自行協(xié)調(diào)解?決1.科?室成立醫(yī)療?糾紛處理小?組，具體負?責與患者或?其親屬的協(xié)?商工作。其?他人員不得?私自與患者?或其親屬接?觸并對醫(yī)療?活動擅自做?出解釋?？?主任親自參?與醫(yī)療糾紛?的接待、處?理，應熱情?接待，積極?化解處理。?2.醫(yī)務?人員在醫(yī)療?活動中發(fā)生?或者發(fā)現(xiàn)可?能引起醫(yī)療?糾紛或損害?的醫(yī)療過失?行為，應當?立即報告科?室負責人，?并及時采取?有效措施減?輕對患者損?害程度，同?時報告主管?部門。3?.接到患者?投訴后科室?負責人應立?即___進?行病歷討論?，分析該患?者的診療過?程有無醫(yī)療?缺陷或不足?，按照相關?法律法規(guī)、?診療常規(guī)的?要求完成病?歷及醫(yī)療文?書的書寫工?作，但不得?私自修改。?4.科室?負責人在職?權范圍內(nèi)對?糾紛可做相?應處理，但?必須將處理?結果及對當?事人的處理?意見在三日?內(nèi)報醫(yī)務科?。5.醫(yī)?療糾紛解決?后，科室負?責人應在5?個工作日內(nèi)?___全科?人員對糾紛?進行討論，?找出本科室?存在的問題?，提出整改?措施，預防?醫(yī)療糾紛的?再次發(fā)生。?同時將材料?報相關部門?備案，責任?人寫出整改?報告，存入?個人技術檔?案。（六?）醫(yī)院協(xié)調(diào)?解決1.?科室內(nèi)處理?困難，由科?室負責人報?醫(yī)務科，醫(yī)?務科報主管?院長，重大?___可直?接報告院長?。凡醫(yī)務人?員外出非法?從醫(yī)（含外?出會診、手?術未經(jīng)醫(yī)務?科審批者）?發(fā)生的醫(yī)療?事故糾紛，?不屬于本規(guī)?定的處理范?疇，醫(yī)院不?承擔處理責?任。2.?科室向醫(yī)務?科提交時須?同時附有下?列材料：相?關醫(yī)務人員?對糾紛經(jīng)過?的書面陳述?；科室對糾?紛的初步責?任認定及處?理意見3?.醫(yī)務科收?到科室的上?述書面材料?后，應當要?求投訴人在?2個工作日?內(nèi)提供書面?材料，并負?責整理歸納?相關資料。?4.醫(yī)務?科及時了解?調(diào)查投訴發(fā)?生的原因，?積極化解，?能夠當時解?決的問題不?推不拖，及?時解決。對?于涉及醫(yī)療?質(zhì)量安全、?可能危及患?者健康的投?訴，醫(yī)院應?當立即采取?積極措施，?預防和減少?患者損害的?發(fā)生。對于?涉及收費、?價格等能夠?當場核查處?理的，應當?及時查明情?況，立即糾?正。對于情?況較復雜，?需調(diào)查、核?實的投訴事?項，一般應?當于5個工?作日內(nèi)向投?訴人反饋相?關處理情況?或處理意見?。對涉及多?個科室，需?___、協(xié)?調(diào)相關部門?并進行專家?論證共同研?究的投訴事?項，應當于?10個工作?日內(nèi)向投訴?人反饋處理?情況或處理?意見。5?.對需要進?一步調(diào)查核?實或職權范?圍以外的，?及時調(diào)查處?理并向有關?領導匯報。?任何部門不?得超越權限?與患者或家?屬做任何的?處理協(xié)議或?承諾。對投?訴不能成立?的，各主管?部門仍需向?患者及家屬?耐心解釋。?如涉及醫(yī)療?事故爭議的?，應當告知?投訴人按照?《醫(yī)療事故?處理條例》?等法規(guī)，通?過醫(yī)療事故?技術鑒定、?調(diào)解、訴訟?等途徑解決?，并做好解?釋疏導工作?。對于投訴?人采取違法?或過激行為?，無理取鬧?，經(jīng)勸助、?批評教育無?效的，或投?訴人捏造事?實、誣告陷?害他人，應?及時采取相?應措施并依?法向公安機?關和衛(wèi)生行?政部門報告?。6.責?任科室負責?人、責任人?有義務在醫(yī)?療糾紛解決?中配合相關?部門的工作?，提供真實?資料，書寫?相關醫(yī)療法?律文書，按?時參加鑒定?會，協(xié)助醫(yī)?院完成舉證?責任。7?.責任人實?行不回避制?度，以增強?處理透明度?，保護醫(yī)院?、患者及當?事人的合法?權益。如責?任人確有隱?情，需要回?避，應提出?書面申請，?經(jīng)所在科室?負責人簽字?后，報醫(yī)務?科方可回避?，回避人及?所在科室不?得對處理結?果提出異議?。8.主?管院長必須?把握醫(yī)療糾?紛處理的全?過程，并給?予指導性意?見，必要時?親臨現(xiàn)場處?理，其余各?部門及相關?人員必須服?從醫(yī)療糾紛?處理小組的?調(diào)度。（?七）追蹤改?善。1.?投訴處理完?畢后，各職?能部門均須?對投訴情況?進行歸納分?類和分析研?究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)?院管理、醫(yī)?療質(zhì)量的薄?弱環(huán)節(jié)，提?出改進意見?或建議，督?促相關部門?、科室及時?整改。2?.醫(yī)院應當?定期召開投?訴分析會議?，分析產(chǎn)生?投訴的原因?，針對突出?問題提出改?進方案，并?加強督促落?實。醫(yī)院工?作人員有權?對醫(yī)院管理?、服務等各?項工作進行?內(nèi)部投訴，?提出意見、?建議，醫(yī)院?及投訴管理?等有關部門?應當予以重?視，并及時?處理、反饋?。臨床一線?工作人員，?對于發(fā)現(xiàn)的?藥品、醫(yī)療?器械、水、?電、氣等醫(yī)?療質(zhì)量安全?保障方面的?問題，有責?任向投訴管?理部門或者?有關職能部?門反映，投?訴管理等有?關部門應當?及時處理、?反饋。（?八）處罰。?投訴經(jīng)核?實后，可根?據(jù)事件情節(jié)?嚴重程度，?給予當事人?相應的處理?。給予當事?人批評教育?；當事人認?真做