餐飲企業(yè)投訴管理制度第一章總則第一條為加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，堵塞漏洞，打擊舞弊，實(shí)現(xiàn)公司持續(xù)、規(guī)范運(yùn)營，維護(hù)公司及其利益相關(guān)人的合法權(quán)益，同時(shí)也為保障公司員工正常行使舉報(bào)違法違規(guī)行為的權(quán)利，特制定本制度。第二條本制度適用于公司全體員工。本公司全體員工都可以是投訴人、舉報(bào)人，均有監(jiān)督權(quán)、舉報(bào)權(quán)和投訴權(quán)。公司各級管理人員和具有一定職權(quán)的員工，都應(yīng)接受全體員工的監(jiān)督。第三條行政監(jiān)察部負(fù)責(zé)組織對投訴進(jìn)行受理、調(diào)查核實(shí)，作出處理意見并追蹤處理整改情況；第四條員工的不滿、爭議、投訴和舉報(bào)的受理和處理程序，均按照本制度執(zhí)行。第五條受訴部門接到投訴和舉報(bào)案件后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查研究，在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，依據(jù)公司有關(guān)規(guī)章制度的規(guī)定處理。第二章投訴和舉報(bào)的受理范圍第六條員工投訴，是指員工在公司的工作和生活中，員工的各項(xiàng)合法權(quán)益已經(jīng)受到或即將受到侵犯而采取的申訴和揭發(fā)的行為。本制度所適用的投訴范圍包括：1、擅自克扣員工工資、獎(jiǎng)金等侵犯員工經(jīng)濟(jì)利益的行為；2、對員工進(jìn)行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當(dāng)事人隱私等侵犯員工名譽(yù)以及其它人身權(quán)益的行為；3、在績效考核中不公平、不公正對待員工業(yè)績的行為；4、在工作中態(tài)度惡劣、故意刁難員工的行為；5、無故推諉應(yīng)當(dāng)受理的事項(xiàng)而不予受理的行為；6、對正常申訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的行為；7、其它侵犯或妨礙員工合法權(quán)益的行為。第七條投訴原則：1、投訴直接上級或者間接上級時(shí)，直接投訴到行政監(jiān)察部2、投訴其他部門人員時(shí)，應(yīng)先與被投訴人上級溝通解決，溝通解決無果時(shí)，上報(bào)自己直接上級，由其直接上級向被投訴人的中心總監(jiān)進(jìn)行溝通解決，解決無果時(shí)，可向行政監(jiān)察部遞交書面投訴，雙方未進(jìn)行溝通協(xié)商解決的行政辦公室不予受理。3、對制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化建議；對公司和上級的處理有異議者可按規(guī)定進(jìn)行申訴；對績效考核數(shù)據(jù)有異議者可按規(guī)定進(jìn)行申訴，以上均不屬于投訴。第八條員工舉報(bào)，是指員工對已經(jīng)或即將侵犯公司的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)等合法權(quán)益、公共利益或違反公司規(guī)章制度或國家法律法規(guī)的行為，進(jìn)行揭發(fā)和揭露的行為。本制度所適用的舉報(bào)范圍包括：1、濫用職權(quán)、恣意揮霍公司財(cái)產(chǎn)的行為；2、故意毀壞設(shè)備、工具等公司財(cái)物的行為；3、泄露公司秘密或當(dāng)事人隱私的；4、兼任其他公司職務(wù)或兼營與本公司同類業(yè)務(wù)等損害公司權(quán)益的行為；5、利用公司名義在外進(jìn)行招搖撞騙、欺詐的行為；6、虛報(bào)業(yè)績、瞞報(bào)事故等舞弊行為；7、對能夠預(yù)防的事故不積極采取措施等玩忽職守行為；8、在公司內(nèi)或宿舍內(nèi)進(jìn)行賭博或偷盜、侵占同事或公司財(cái)物等違法行為；9、其它多次或嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度或侵犯公司權(quán)益的行為。10、違反公司價(jià)值觀高壓線的行為第三章投訴和舉報(bào)的途徑第九條員工進(jìn)行投訴和舉報(bào)時(shí)，可通過信函、電子郵件、舉報(bào)電話或來訪等多種方式進(jìn)行投訴和舉報(bào)。1、通過OA電子郵件，發(fā)送至公司行政監(jiān)察部所屬人員；2、電話：打電話到行政監(jiān)察部進(jìn)行投訴；3、以書面形式遞交至鄭州市商城路東明路交匯處XX火鍋四樓行政辦公室；4、投訴行政監(jiān)察部的，可直接投訴到總經(jīng)理微信或電子郵件形式進(jìn)行投訴。第十條投訴或舉報(bào)人必須如實(shí)反映情況，投訴或舉報(bào)內(nèi)容應(yīng)盡可能具體、明確，包括投訴或舉報(bào)事項(xiàng)的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員及投訴或舉報(bào)人的具體要求等，并附上相應(yīng)的證據(jù)材料和證人。對于對同事惡意攻擊、造謠、誣陷、誹謗、偽證或制造事端的，一經(jīng)查實(shí)，將按照公司獎(jiǎng)罰制度給予處理。照本制度給予處罰。第四章投訴處理第十一條行政監(jiān)察部在接到投訴后，審核投訴是否符合要求，發(fā)現(xiàn)不符合條件的，8小時(shí)內(nèi)向投訴者說明情況；符合要求的投訴，行政監(jiān)察部在8小時(shí)內(nèi)反饋給投訴人，并遵循投訴事件的重要緊急程度進(jìn)行調(diào)查、處理，A類（重要緊急）的投訴事件在接受投訴的兩個(gè)工作日給予回復(fù)并下發(fā)處理意見；B類（重要且不緊急）的投訴在接受投訴的三個(gè)工作日給予回復(fù)并下發(fā)處理意見；C類（不重要且不緊急）的投訴在接受投訴的六個(gè)工作日給予回復(fù)并下發(fā)處理意見（復(fù)雜情況，可經(jīng)人力行政總監(jiān)批準(zhǔn)后申請延期，最長不可超過20個(gè)工作日）；第十二條員工投訴和舉報(bào)的具體調(diào)查等日常工作由行政監(jiān)察部經(jīng)理根據(jù)投訴和舉報(bào)的事項(xiàng)性質(zhì)和嚴(yán)重程度，決定由行政監(jiān)察部經(jīng)理本人或由部門員工牽頭進(jìn)行調(diào)查。涉及到經(jīng)濟(jì)或財(cái)務(wù)的，可聯(lián)合或移交審計(jì)部進(jìn)行調(diào)查，審計(jì)部出具審計(jì)報(bào)告及處理建議，由行政監(jiān)察部負(fù)責(zé)通報(bào)，并督促處理結(jié)果整改到位，無視處理結(jié)果，逾期未整改到位者，按照公司相關(guān)制度給予加倍處罰。第十三條行政監(jiān)察部未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對投訴進(jìn)行受理、處理的，可向監(jiān)察中心總監(jiān)對行政監(jiān)察部進(jìn)行投訴，行政監(jiān)察總監(jiān)在8小時(shí)內(nèi)未仍未給予回復(fù)的，可向總經(jīng)理對監(jiān)察中心、行政監(jiān)察部進(jìn)行投訴。第五章申訴第十四條行政監(jiān)察部負(fù)責(zé)員工級的申訴處理，并進(jìn)行最終仲裁；監(jiān)察中心總監(jiān)負(fù)責(zé)對基層管理人員（含助理級人員）的投訴處理進(jìn)行最終仲裁；總經(jīng)理負(fù)責(zé)對中高層管理人員的投訴處理進(jìn)行最終仲裁。第十五條中高層人員對處理意見有異議時(shí)，可以提出申訴經(jīng)本中心總監(jiān)審核后，提交監(jiān)察中心總監(jiān)（在三個(gè)工作日內(nèi)）進(jìn)行處理，如處理結(jié)果仍有異議，可提交總經(jīng)理進(jìn)行最終仲裁。第十六條相關(guān)責(zé)任人未在規(guī)