第5頁共5頁星級酒店領(lǐng)班工作計劃一、培養(yǎng)?員工的觀察?能力，提供?個性化服務(wù)?，創(chuàng)服務(wù)品?牌隨著行?業(yè)發(fā)展，餐?飲業(yè)的經(jīng)營?理念與服務(wù)?理念在不斷?更新，僅僅?讓顧客滿意?是不夠的，?還需讓客人?難忘。這就?要求在規(guī)范?服務(wù)的基礎(chǔ)?上，提供個?性化服務(wù)。?酒店服務(wù)講?究“想客人?之所想，急?客人之所急?”。服務(wù)?人員要注意?觀察，揣摸?客人的心理?，在客人尚?未說出要求?時，即以最?快的速度提?供服務(wù)，就?向我們常說?的“剛想睡?覺，就送來?一個枕頭”?。試想顧?客對這樣的?服務(wù)是不是?難忘？部門?將重點(diǎn)培訓(xùn)?員工如何根?據(jù)客人的生?活習(xí)慣，來?提供個性化?服務(wù)。在日?常工作中通?過鼓勵培養(yǎng)?、搜集整理?、系統(tǒng)規(guī)范?和培訓(xùn)獎勵?等，使這成?為員工的自?覺行動，從?整體上促進(jìn)?服務(wù)質(zhì)量的?提高。1?.鼓勵培養(yǎng)?：對于工作?中有優(yōu)秀表?現(xiàn)和受到客?人表揚(yáng)的服?務(wù)員，部門?會將他們列?為骨干進(jìn)行?培養(yǎng)，使其?服務(wù)意識和?服務(wù)質(zhì)量更?上一層樓，?立足本崗位?，爭創(chuàng)一流?服務(wù)。2?.搜集整理?：部門管理?人員在日常?工作中加強(qiáng)?現(xiàn)場管理，?從一線服務(wù)?中發(fā)現(xiàn)個性?化服務(wù)的典?型事例，進(jìn)?行搜集整理?，歸納入檔?。3.系?統(tǒng)規(guī)范：將?整理的典型?事例進(jìn)行推?廣，在實(shí)踐?中不斷補(bǔ)充?完善，從而?形成系統(tǒng)化?、規(guī)范化的?資料，并做?為衡量服務(wù)?質(zhì)量的一個?標(biāo)準(zhǔn)，使模?糊管理向量?化管理過渡?。4.培?訓(xùn)獎勵：整?理好的資料?可以做為培?訓(xùn)教材，讓?新員工一開?始就了解工?作的要求及?學(xué)習(xí)目標(biāo)，?使老員工通?過對比找差?距補(bǔ)不足，?以此提高員?工的認(rèn)識。?對于工作中?表現(xiàn)突出的?員工，部門?以各種形式?進(jìn)行表彰獎?勵，使員工?能形成爭先?進(jìn)、比貢獻(xiàn)?的良好氛圍?。商業(yè)的?核心在于創(chuàng)?造產(chǎn)品，酒?店的核心在?于創(chuàng)造服務(wù)?。日常服?務(wù)中要求員?工按照簡、?便、快、捷?、好的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，提供?“五心”服?務(wù)。簡：?工作程序盡?量簡化，工?作指令盡可?能簡單明了?，意見反饋?要做到簡明?扼要。便?：要讓客人?從進(jìn)店到出?店，處處感?受到方便。?快：客人?的需求要以?最快的速度?得到滿足。?捷：服務(wù)?員的反應(yīng)要?敏捷，對客?人的言談舉?止能迅速地?理解并作出?應(yīng)對，然后?進(jìn)行服務(wù)?好：客人接?受服務(wù)后要?有“物”有?所值的感受?。物就是?酒店產(chǎn)品即?：服務(wù)。?五心服務(wù)：?為重點(diǎn)客?人精心服務(wù)?、為普通客?人全心服務(wù)?、為特殊客?人貼心服務(wù)?、為挑剔的?客人耐心服?務(wù)、為有困?難的客人熱?心服務(wù)。?二、外圍綠?化環(huán)境整治?，室內(nèi)綠色?植物品種更?換自__?_年月__?_月底酒店?與興源綠化?公司中止合?同后，外圍?綠化一直是?由PA員工?自行管理，?由于缺乏技?術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，?有些綠色植?物養(yǎng)護(hù)的不?太好，加上?___今年?缺雨水，已?出現(xiàn)枯死的?現(xiàn)象。明?年將更換枯?死的植物，?盡量種植一?些開花的植?物，并在外?圍范圍內(nèi)，?適當(dāng)補(bǔ)栽一?些南方果樹?，給酒店增?添一些喜慶??，F(xiàn)在酒?店存在室內(nèi)?植物品種單?一、檔次不?高的問題。?明年將聯(lián)系?一家合適綠?化公司，達(dá)?成協(xié)議，徹?底解決這一?問題。三?、減少服務(wù)?環(huán)節(jié)，提高?服務(wù)效率?服務(wù)效率是?服務(wù)的一個?重要環(huán)節(jié)，?很多投訴都?是因?yàn)榉?wù)?缺乏效率而?引起?？腿?提出的任何?要求和服務(wù)?都是希望能?盡快幫助其?解決，而不?是被推來推?去，因此推?行“一站式?”服務(wù)勢在?必行。客?人入住酒店?以后，對各?種___均?不清楚，雖?然我們在電?話上制作了?一個小小的?電話說明，?但大多數(shù)客?人都不會認(rèn)?真看，需要?服務(wù)時都是?拿起電話隨?便撥一個_?__號碼，?而電話也總?會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)?去，如此很?不方便客人?，使客人對?我們的服務(wù)?滿意度大打?折扣。我部?將從減少服?務(wù)環(huán)節(jié)來提?高服務(wù)效率?。（一）?成立賓客服?務(wù)中心目?前總機(jī)和服?務(wù)中心均是?通過電話為?客服務(wù)的兩?個崗位，有?很多客人需?要服務(wù)都是?將電話打到?總機(jī)或其他?分機(jī)上，總?機(jī)或其他分?機(jī)接到服務(wù)?后再轉(zhuǎn)給服?務(wù)中心，這?樣很容易造?成服務(wù)延緩?或服務(wù)信息?丟失，因?yàn)?其他崗位根?本不了解客?人的需求，?若手頭工作?忙就會將服?務(wù)指令延緩?傳達(dá)或忘記?傳達(dá)，給我?們的服務(wù)帶?來極大的不?便，很容易?遭到客人的?投訴。只?有接聽電話?的人才了解?客人焦慮的?心情，清楚?客人真正的?需求，更清?楚哪個服務(wù)?最急于去辦?，合理的去?通知服務(wù)。?為了減少服?務(wù)環(huán)節(jié)方便?客人，將總?機(jī)和服務(wù)中?心合并成立?賓客服務(wù)中?心，酒店所?有的服務(wù)和?查詢只需撥?電話“0”?，一切均可?解決。1?.賓客服務(wù)?中心的職能?賓客服務(wù)?中心也是酒?店的信息中?心，收集酒?店所有的信?息和外部對?酒店有關(guān)的?信息，并進(jìn)?行分揀、傳?遞；統(tǒng)一接?收服務(wù)信息?，并準(zhǔn)確傳?遞服務(wù)指令?，確保服務(wù)?能及時提供?。2.賓?客服務(wù)中心?的工作內(nèi)容?①接聽電?話并提供服?務(wù)。總機(jī)?和服務(wù)中心?合并以后，?酒店所有的?外線電話和?服務(wù)均由賓?客服務(wù)中心?接轉(zhuǎn)，特殊?情況時可親?自為客人提?供服務(wù)，如?此一來不僅?提高了服務(wù)?效率，保證?了服務(wù)的準(zhǔn)?確性，還減?輕了樓層服?務(wù)員的工作?量。②接?受電話預(yù)定?和查詢。?前臺接待處?目前有電話?分機(jī)___?部，據(jù)數(shù)據(jù)?統(tǒng)計：__?_至___?月接待處平?均每天僅接?聽的外線電?話的話務(wù)量?就可達(dá)__?_余起，加?上內(nèi)部打進(jìn)?的電話每天?的話務(wù)量可?達(dá)___余?起，如此高?的話務(wù)量使?中科軟件園?接待員根本?無法全力去?接待客人。?客人從外?面趕到酒店?辦理入住手?續(xù)時均希望?越快越好，?但接待員接?待客人時，?往往要被電?話打斷好幾?次，使我們?的服務(wù)無法?保障。若賓?客服務(wù)中心?電腦與前臺?聯(lián)網(wǎng)，所有?的電話預(yù)定?和電話查詢?均可由賓客?服務(wù)中心操?作，不僅方?便了客人，?還給前臺接?待員更多的?時間去對客?服務(wù)。③?及時更改房?態(tài)確保房間?出租。樓?層領(lǐng)班查完?房后可致電?賓客服務(wù)中?心進(jìn)行電話?更改房態(tài)，?賓客服務(wù)中?心接到通知?后可立即更?改房態(tài)，確?保房間能及?時出租。?④鑰匙的管?理。客房所?有的鑰匙均?由賓客服務(wù)?中心來保管?