xxx移動企業(yè)文化項目

階段匯報（二○○四年一月）機密目錄

項目階段總結(jié)

文化現(xiàn)狀診斷項目進度調(diào)研階段階段一討論階段

階段二創(chuàng)作階段

階段三宣貫階段階段四擬定討論命題管理層討論員工辯論搜集典型案例匯編案例集文化綱領(lǐng)初稿高層溝通匯報撰寫文化手冊撰寫行為規(guī)范撰寫培訓(xùn)教材文本設(shè)計輔導(dǎo)省公司宣貫計劃及實施各地市公司宣貫計劃及實施已完成進行中下階段工作項目動員管理層訪談員工座談訪談記錄整理設(shè)計調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析撰寫診斷報告高層溝通匯報工作方法資料分析深度訪談問卷調(diào)查查閱內(nèi)部規(guī)章制度及報刊雜志等資料約100萬字，整理資料摘要記錄約40萬字。訪談行程遍及xxx移動南京地區(qū)及13個地市，周期約25個工作日。通過訪談收集到了足夠的能夠用與文化診斷的企業(yè)信息，整理訪談記錄90余萬字問卷涉及全體員工，共回收問卷3384份，其中有效問卷2326份，問卷有效率達68.74％，基本上反映了xxx移動大多數(shù)員工關(guān)于本公司文化建設(shè)的真實想法和認識。

訪談情況介紹本次訪談和君投入包括公司董事長和總裁在內(nèi)的咨詢師6名，助手4名南北兩線同時進行管理人員單獨訪談350人員工集體座談14場C類員工專項座談共涉及員工160人訪談投入訪談內(nèi)容訪談方式歷史文化成果搜尋xxx移動企業(yè)文化的成因現(xiàn)實經(jīng)營管理中存在的問題及其與文化的關(guān)系未來的戰(zhàn)略思考和文化需求訪談效果氛圍熱烈真誠，員工講出了真心話通過和管理人員及員工的深度交流，起到了文化宣傳和鼓舞士氣的作用黨群工作部組織周密，時間利用高效各地市公司管理人員和員工大力配合，積極參加周六及晚上訪談

目錄

項目階段總結(jié)

文化現(xiàn)狀診斷文化診斷報告框架xxx移動文化成果梳理xxx經(jīng)營現(xiàn)實問題分析經(jīng)營現(xiàn)實問題的癥結(jié)走出困境的邏輯文化梳理思路文化梳理企業(yè)文化母體文化的繼承剝離時的文化嬗變市場環(huán)境變化的影響地域文化的影響集團公司和制度變革的影響領(lǐng)導(dǎo)群體的影響郵電行業(yè)的文化傳統(tǒng)文化梳理

文化源流

文化特征半軍事化管理全程全網(wǎng)紀律性歸屬感吃苦耐勞精神郵電行業(yè)作為社會信息交流系統(tǒng)的獨特性和其在國家政治經(jīng)濟生活中的重要地位使得郵電及后來的電信在開始的時候就執(zhí)行半軍事化的管理模式，強調(diào)全程全網(wǎng)的協(xié)作當時社會的遠程信息交流是由千千萬萬郵電員工用自己的雙腳和雙手來完成的，鍛就了郵電員工的吃苦耐勞的精神。全程全網(wǎng)的運行方式使郵電形成了強調(diào)紀律和協(xié)作的意識員工們爬山涉水建網(wǎng)絡(luò)，披星戴月搞切割，廢寢忘食跑市場，不計回報做服務(wù)小小一根安全帶充分就顯示了xxx移動的紀律性和執(zhí)行力郵電的員工跳槽的很少，這意味著技術(shù)優(yōu)勢喪失，因而員工對企業(yè)形成了極強的歸屬感xxx地域文化的影響文化梳理

文化源流

文化特征優(yōu)越的教育環(huán)境富足的經(jīng)濟條件溫良謙和嚴以律己xxx自然條件優(yōu)越，氣候宜人、交通便利，自古是天下糧倉，百姓富足殷實，有很發(fā)達的商業(yè)。衣食足而知禮儀，濃厚的讀書氛圍使得儒家思想對當?shù)赜绊懮钸h80年代即提出“條塊結(jié)合、分層負責(zé)”八字方針一貫堅持“理性競爭”資費調(diào)整和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的整體協(xié)調(diào)上表現(xiàn)出的穩(wěn)健和從容蘇州移動的精細化管理典范理性務(wù)實穩(wěn)健從容精細化剝離時的文化嬗變文化梳理

亞文化主流化包容開放團隊精神當時從事移動通信事業(yè)的員工是電信中最年輕、最具活力和最朝氣蓬勃的群體，也形成了電信內(nèi)部重要亞文化之一，隨著移動的獨立，這部分人成為新公司的中堅力量，這支亞文化順理成章就成為移動的主流文化。當時移動通信相比較電信而言，充滿著不確定性，因而真正來到移動的除了原來從事移動業(yè)務(wù)的人員外，其他大都是在電信不被重視的人員和少量的有識之士及冒險家，猶如歐洲流放到北美的移民。剝離時的被拋棄感和現(xiàn)實生存的壓力促成了新文化的形成。平民意識創(chuàng)新開拓積極向上

準移民文化熱情樂觀創(chuàng)業(yè)初期省公司領(lǐng)導(dǎo)和大家一樣，不設(shè)專車，不吃小灶，同甘共苦，共同學(xué)習(xí)、共同進步、共同奮斗沒有象樣的會議室，大家就席地而坐，沒有豐厚的紅包，大家就平均分配，員工最先，領(lǐng)導(dǎo)最后。市場環(huán)境變化的影響文化梳理

行業(yè)快速成長移動市場的飛速發(fā)展迫使員工必須以團結(jié)合作的方式拼命趕工作。也使其認識到依靠自身力量無法適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需求，需要積極倡導(dǎo)和實踐基于社會合作意識的價值鏈管理思想。而前所未有的市場空白也使得xxx移動在經(jīng)營方面能夠大膽創(chuàng)新只爭朝夕團結(jié)合作創(chuàng)新意識社會合作員工總是處于一種快節(jié)奏、與時間賽跑的工作狀態(tài)，“上廁所都跑步前進”蘇州公司，有許多來自縣公司的報告是晚上報到市公司，同樣在晚上就能得到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門的批復(fù)在省公司的辦公大樓里，有一個被稱為是“多國部隊”的人群，全部由xxx移動的合作方人員組成在與供應(yīng)商的合作過程中，xxx移動盡力淡化甲方意識2003年以“動感地帶群星演唱會”為載體的品牌整合新宣傳思路創(chuàng)新性地提出“錯收話費雙倍返還”的服務(wù)承諾市場環(huán)境變化的影響文化梳理競爭意識服務(wù)意識聯(lián)通的進入和小靈通的出現(xiàn)使得市場競爭格局發(fā)生了本質(zhì)的變化?？蛻糸_始有了選擇的機會，變得越來越挑剔。市場和客戶的變化使得企業(yè)內(nèi)部有了競爭意識，而競爭的加劇又迫使員工不得不提高服務(wù)意識

競爭格局變化南通客戶經(jīng)理從客戶手機鈴聲敏感地捕捉到客戶變動通信服務(wù)商的信息，采取措施使客戶回心轉(zhuǎn)意“倒三角”服務(wù)模型的提出與構(gòu)建、從“窗口服務(wù)型”到全過程“服務(wù)鏈”的提出，“客戶滿意工程”的實施“客戶至上理念”、“外抓服務(wù)，內(nèi)抓落實”、“加快向?qū)W習(xí)型企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)化”、“投訴是金，化解投訴是利潤”等服務(wù)理念的提出人力資源變革的影響文化梳理價值回報上打破“平均主義”，實行“按勞分配”

變革目的文化導(dǎo)入確立了按貢獻大小進行分配的觀念價值評價上廢除“主觀臆斷”，引入“客觀理性”確立了能力、業(yè)績?yōu)橹鞯目己嗽u價標準用工上砸爛“鐵飯碗”，用人上砸爛“鐵交椅”確立“員工能進能出、干部能上能下、工資能升能降”的理念

1999年10月開始正式啟動人事綜合配套改革

變革舉措1998年12月份xxx移動就開始在省公司試行績效考核1999年底出臺離崗?fù)损B(yǎng)的制度2001年開始試行競聘制度

領(lǐng)導(dǎo)群體的影響文化梳理技術(shù)出身和平民意識理性競爭意識謙和低調(diào)和行勝于言剝離時來自于電信中基層的技術(shù)骨干組成了xxx移動最初的管理隊伍穩(wěn)健的經(jīng)營風(fēng)格技術(shù)出身和地域文化影響下的xxx移動管理團隊，在思維習(xí)慣上保持著天然的理性，倡導(dǎo)與競爭者的“雙贏”思想剝離后xxx移動領(lǐng)導(dǎo)團體認識到移動的強大必須依靠郵電關(guān)聯(lián)企業(yè)的支持，因而始終保持謙和低調(diào)的處事風(fēng)格，但在內(nèi)部管理上則形成了強大的行動文化和執(zhí)行文化由于xxx移動特殊的成長背景以及xxx地區(qū)文化的影響，xxx移動的領(lǐng)導(dǎo)集體形成了“穩(wěn)健”的經(jīng)營風(fēng)格移動領(lǐng)導(dǎo)群體“缺少”電信管理群體的官本位思想和官僚習(xí)氣，強調(diào)實事求是、人際平等從省公司到市縣公司，各層級都與競爭對手保持著正式或非正式的協(xié)調(diào)會議制度，領(lǐng)導(dǎo)間保持非正式溝通的習(xí)慣在剝離之初就將處理好移動與郵電系統(tǒng)的關(guān)系作為第一要務(wù)，提出遇事多商量、多匯報溝通。在xxx移動，一旦決策，總是“以最快的速度行動起來”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和與市場開發(fā)上的相互協(xié)調(diào)，相互兼顧堅持“試點先行”，充分鋪墊的改革方式經(jīng)營管理現(xiàn)實問題經(jīng)營問題客戶、服務(wù)意識缺乏

基于指標的服務(wù)觀念業(yè)務(wù)開發(fā)推廣晦澀難懂資費政策眼花繚亂后臺服務(wù)意識缺乏88%的員工認為上級職能部門不是服務(wù)者，而是管理者；74%的員工認為考核指標重于客戶需求

案例：考核范圍內(nèi)的服務(wù)可以動員一切力量，考核范圍外的顧客需求，漠不關(guān)心問卷統(tǒng)計：案例：技術(shù)人員經(jīng)常以系統(tǒng)能力的理由否定前端提出的客戶需求經(jīng)營管理現(xiàn)實問題經(jīng)營問題客服隊伍狀態(tài)堪憂價值創(chuàng)造和價值回報不對等經(jīng)濟歧視和地位差別上升通道狹窄優(yōu)秀客服人員的流失58%的員工認為三類員工之間關(guān)系不夠融洽；92%的員工認為企業(yè)應(yīng)增加包容性;78%的員工沒有明確的職業(yè)規(guī)劃，找不到自己的職業(yè)發(fā)展通道；75%的員工感到工作壓力過大案例：人力資源配置仍在技術(shù)崗位，優(yōu)秀人員不愿到經(jīng)營崗問卷統(tǒng)計：案例：同工不同酬；C類員工與A類員工差別不大的工作和差別很大的待遇；大部分C類對轉(zhuǎn)B不報希望經(jīng)營管理現(xiàn)實問題經(jīng)營問題品牌整合前景不明服務(wù)價值與品牌整合意義附加服務(wù)的探索困境大客戶的真正需求品牌整合實際和設(shè)想的差異83%員工認品牌整合可以提高服務(wù)的差異化，但不清楚如何提高企業(yè)的競爭力；41%的員工認為很難通過品牌整合造成實質(zhì)性的差異化

案例：通信行業(yè)的未來競爭到底是以價格為主還是以服務(wù)為主的爭議問卷統(tǒng)計：案例：大眾卡APU值高于金卡的情況；大量非目標客戶進入“動感地帶”的情況經(jīng)營管理現(xiàn)實問題經(jīng)營問題

渠道控制能力參差不齊渠道建設(shè)模式上的各持己見渠道管理的效果差別合作渠道的利己行為合作渠道的服務(wù)質(zhì)量問題76%的員工認為應(yīng)在重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)自建渠道；70%的員工認為縣公司新增用戶的關(guān)鍵在渠道案例：某縣公司自建只需花費1000萬的網(wǎng)絡(luò)，合作卻要返還每年2000多萬傭金問卷統(tǒng)計：案例：合作渠道爭取傭金向老用戶放號；自建營業(yè)廳新發(fā)展用戶80％成活率，合作營業(yè)廳50％成活率的差距經(jīng)營管理現(xiàn)實問題經(jīng)營問題員工滿意度下降無休止加班，沒有個人時間考核和淘汰導(dǎo)致的不安全感對薪酬調(diào)整的不滿看不到自己的前景沒有成長的感覺47%員工無法認同淘汰機制；75%的員工認為工作過重；69%員工認為工作和家庭發(fā)生沖突案例：很多被訪對象反映基本沒有雙休過，基本沒有按時下班過問卷統(tǒng)計：案例：很多員工產(chǎn)生幻覺，總是覺得手機在響；基層員工缺少必要的培訓(xùn)，更沒有遠期規(guī)劃經(jīng)營管理現(xiàn)實問題經(jīng)營問題協(xié)作和創(chuàng)新意識退化為完成指標而疲于奔命幫助別人等于傷害自己教育新人等于培養(yǎng)掘墓人考核上的逮蒼蠅現(xiàn)象絕對不敢犯錯誤74%員工由于考核機制而不愿意創(chuàng)新或主動承擔(dān)工作；69%的員工認為上下級之間缺乏服務(wù)與協(xié)作意識；43%的人不滿后臺對前臺的支撐

案例：不好意思求助別人，也不愿意幫助別人問卷統(tǒng)計：案例：遲到、請假、培訓(xùn)等成為考核一般的理由案例：創(chuàng)新行為收益少，風(fēng)險大；循規(guī)蹈矩成為明智選擇經(jīng)營管理現(xiàn)實問題經(jīng)營問題流程化過程中出現(xiàn)的問題流程以制訂者為中心而非以客戶為中心機遇在完美的流程中喪失以流程代替決策成為逃避責(zé)任的方法78%的員工認為只有流程化才能保證執(zhí)行的結(jié)果87%的員工希望公司的內(nèi)外管理上盡量流程化65%的員工認為過分的流程化已影響公司的靈活性案例：流程經(jīng)常因為換了管理人員而改變，而對于環(huán)境的變化卻反映遲鈍問卷統(tǒng)計：案例：對會簽效果的質(zhì)疑，會簽中的敷衍心態(tài)；流程各環(huán)節(jié)接口責(zé)任的模糊不清經(jīng)營管理現(xiàn)實問題經(jīng)營問題貴族意識的復(fù)活對企業(yè)和社會的過高期望看不起外來人員不愿意干臟活累活費腦筋的活鋪張浪費、大手大腳花錢成本意識的缺乏案例：同樣的工作強度和難度，對薪酬待遇的期望要高于社會人員很多案例：動不動就外包，凡是自己不想干的就花錢雇人干案例：價值幾十萬的設(shè)備沒有開箱就報廢；營銷活動沒有成本概年經(jīng)營管理現(xiàn)實問題經(jīng)營問題機關(guān)作風(fēng)的興起權(quán)力大、責(zé)任小；壓力小、待遇高遠離一線、決策主觀化文牘主義泛濫到基層擺官老爺架子案例：經(jīng)營指標分解沒有充分考慮各地差別，一刀切案例：一市公司經(jīng)理離開公司三天，竟有160多份要處理文件；省公司各部門從各司其責(zé)到各自為政案例：省公司同樣的工作，崗位級別都要高于地市1－2級，考核壓力卻小的多經(jīng)營管理問題的癥結(jié)問題癥結(jié)經(jīng)營問題管理問題企業(yè)未來xxx移動經(jīng)營管理問題的癥結(jié)在于其網(wǎng)絡(luò)發(fā)展過程中伴隨的組織的機械化傾向以及文化的功利主義傾向確定性環(huán)境機械型組織及其文化問題癥結(jié)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)發(fā)育和成長剝離前建設(shè)和維護通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就是員工的首要責(zé)任剝離后通信市場的快速增長導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)不斷擴容增建系統(tǒng)持續(xù)擴大導(dǎo)致人被系統(tǒng)牢牢鎖定，人成為系統(tǒng)的附庸集中決策、強調(diào)執(zhí)行以生產(chǎn)、技術(shù)為中心強調(diào)流程化提倡效率提倡業(yè)績標準倡導(dǎo)經(jīng)濟激勵不重視人的情感需求經(jīng)濟人和理性人機械型組織文化特點當把管理系統(tǒng)的思想移植到組織上時就可能形成機械型組織文化xxx移動面臨的矛盾問題癥結(jié)不確定時代到來知識工作者的多樣化需求客戶為中心生產(chǎn)為中心決策集中化廣泛決策需求領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向信息客戶導(dǎo)向信息信息過載信息匱乏價值創(chuàng)造標準價值評價標準經(jīng)營計劃市場變化考核指標客戶服務(wù)員工情感需求組織缺乏溫度VS.走出困境的邏輯解決思路理念檢討和統(tǒng)一思想

有競爭力的組織完善“以人為本”的人力資源管理平臺建立面向市場的、服務(wù)型的組織全面提升管理人員自身的領(lǐng)導(dǎo)力需達成共識的關(guān)鍵理念解決思路移動通信專家管理以人為本價值鏈管理理性競爭360度考核全員營銷追求客戶滿意服務(wù)艱苦創(chuàng)業(yè)“內(nèi)部管理以財務(wù)為中心，外部經(jīng)營以市場為中心”以及其他理念業(yè)務(wù)、服務(wù)雙領(lǐng)先共有價值理念碰撞與爭論完善“以人為本”的人力資源管理平臺解決思路樹立員工是客戶的意識創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的氛圍將培養(yǎng)下屬作為管理者的重要考核指標完善以員工成長為目標的培訓(xùn)體系員工作為企業(yè)最重要的資源，沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶，