本文格式為Word版，下載可任意編輯——P物業(yè)分公司顧客滿意度調(diào)查作業(yè)指導書P物業(yè)分公司顧客合意度調(diào)查作業(yè)指導書

1.目的

模范顧客合意度調(diào)查過程，提高調(diào)查效率和效果。

2.范圍

適用于各分公司顧客合意度調(diào)查活動。

3.職責

3.1品質(zhì)專員負責公司顧客合意度調(diào)查的籌劃和組織實施工作。

3.2各部門輔助分公司顧客合意度調(diào)查工作的開展，并供給適當資源。

3.3各部門負責顧客反應觀法的提升和完善。

4.方法和過程操縱

4.1調(diào)查籌劃

4.1.1品質(zhì)專員負責在每半年舉行的管理評審會之前之前至少一個月成立調(diào)查小組并制訂調(diào)查籌劃,報營運部經(jīng)理審批后執(zhí)行。

4.1.2調(diào)查籌劃中應包括:調(diào)查時間、加入部門、調(diào)查樣本(數(shù))、調(diào)查組長及加入調(diào)查的人員、調(diào)查方式、回收率及留神事項等。

4.2調(diào)查方式

4.2.1調(diào)查方式分為:上門訪談、問卷調(diào)查等方式，概括方式在調(diào)查籌劃中予以明確。

4.2.2中期合意度調(diào)查采取抽查方式，抽樣比例及回收率應在調(diào)查籌劃中予以明確，并留神將觀法反映較多的顧客作為重點舉行調(diào)查。

4.2.3每年底管理評審前的顧客合意度調(diào)查采取全面普查的的方式，將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱，品質(zhì)部在各物業(yè)服務中心設(shè)立調(diào)查觀法專用箱并由專人負責收集。

4.3調(diào)查前打定

4.3.1調(diào)查籌劃批準后,公司將成立調(diào)查小組。由分公司總經(jīng)理承擔組長根據(jù)調(diào)查的目的和側(cè)重點，組織小

組成員制作《顧客觀法調(diào)查表》。調(diào)查表的樣式可生動選擇,但內(nèi)容應包括對工作人員狀況、安好管理、環(huán)境管理(包括清潔和綠化)、供電管理、供水管理、公共設(shè)備設(shè)施管理、家居服務(包括家政和修理)、社區(qū)文化、會所服務、總體處境的調(diào)查及對顧客相關(guān)觀法的收集，必要時經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理批準可以增加如再置業(yè)處境、其他需求等與物業(yè)管理有關(guān)的其它調(diào)查工程。

4.3.2《顧客觀法調(diào)查表》中顧客合意度可分"很合意'、"合意'、"一般'、"不合意'、"很不合意'五個測量等級。

4.3.3調(diào)查表制訂完成后,應報營運部經(jīng)理審批。

4.3.4調(diào)查表經(jīng)批準后,調(diào)查負責人組長應組織相關(guān)人員舉行培訓,以明確本次調(diào)查的目的、對象和側(cè)重點及相關(guān)留神事項。

4.4調(diào)查實施

4.4.1采用上門訪談方式舉行的調(diào)查,調(diào)查人員應首先通過電話、對講等聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,并得到允許后面可上門調(diào)查。上門時務必保證服裝、工牌配置正確。,調(diào)查應圍繞調(diào)查主題開展并留神操縱時間,調(diào)查完畢應感謝顧客對我們工作的支持并收好調(diào)查表(必要時可請顧客確認)及隨身物品后退出。

4.4.2采用發(fā)放調(diào)查表方式舉行調(diào)查，應事先由物業(yè)服務中心以通知或通告的形式告知顧客本次調(diào)查的根本處境包括調(diào)查目的、調(diào)查表發(fā)放和回收方式實時間等，隨后由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱(抽樣調(diào)查可根據(jù)處境，經(jīng)部門經(jīng)理同意后上門發(fā)放調(diào)查表)，品質(zhì)管理部在各調(diào)查部門的設(shè)立調(diào)查觀法箱并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，并確保達成預定的回收率。

4.4.3全體調(diào)查人員務必嚴格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,留神自身禮儀,保持懇切、熱心、親切的態(tài)度，切實記錄和傳達顧客的觀法和要求。

4.5調(diào)查資料整理

4.5.1全體調(diào)查人員應按籌劃規(guī)定時間,將各自所負責部門的《顧客

觀法調(diào)查表》統(tǒng)一交給調(diào)查組長。

4.5.2調(diào)查組負責人長根據(jù)調(diào)查資料,組織人員舉行相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,并由調(diào)查組負責人長完成《顧客合意度調(diào)查報告》，報告內(nèi)容和格式可生動調(diào)整，可采用平均數(shù)、排列圖、散布圖(四分圖)、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結(jié)合的方式，內(nèi)容至少包括：調(diào)查處境簡介、調(diào)查分析方法、公司總體處境分析、部門各單項服務合意度分析、各單項服務合意度橫向比較分析、開放性問題統(tǒng)計及調(diào)查總結(jié)幾個固定片面。

4.5.3《顧客合意度調(diào)查報告》經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理審核、管理者代表審批后做為管理評審輸入資料。

4.6各部門的顧客觀法調(diào)查

4.6.1各部門因管理理由需要舉行的顧客觀法調(diào)查也可參照此文件執(zhí)行，并由部門主管或其囑托授權(quán)人負責活動籌劃及調(diào)查內(nèi)容的審批。

4.6.2對由部門自行組織舉行的這種調(diào)查活動，可以視處境不必形成調(diào)查報告，但應對調(diào)查處境予以分析，以掌管顧客的觀法和需求，對相關(guān)工作起到參考作用。

5.相關(guān)支