第九章公關(guān)演講與談判1、把握演講的概念和條件；2、認識談判的程序和策略；1第九章公關(guān)演講與談判1、把握演講的概念和條件；1第一節(jié)公關(guān)語言藝術(shù)

一、概念

公關(guān)語言：在公關(guān)活動中所使用的各種口語和書面語的總稱，是以實現(xiàn)某種公關(guān)目的而進行的交際行為。公關(guān)語言藝術(shù)：在公關(guān)實踐活動中，活動主體在公關(guān)基本原則和語言理論的指導(dǎo)下，創(chuàng)造性地使用語言而表現(xiàn)出來的給人以美好感受并取得良好效果的各種方法和技巧。2第一節(jié)公關(guān)語言藝術(shù)一、概念2二、公關(guān)語言藝術(shù)的功能1、豐富語言的情感，增強語言的感召力公關(guān)語言藝術(shù)常利用語調(diào)的高低、語速的快慢、語音的輕重、音量的大小等來加強有聲語言的效果，表露情緒。2、充分而巧妙地表達語意，提高語言的溝通能力3、恰當運用語言，增加表達的實際效果根據(jù)不同的公眾對語言材料和表達方式有意識的選擇以達到最佳效果。3二、公關(guān)語言藝術(shù)的功能1、豐富語言的情感，增強語言的感召力3三、公關(guān)語言藝術(shù)的原則1、真誠原則真誠原則是一切公關(guān)活動中極為重要的原則，是公共關(guān)系能否存在的基礎(chǔ)。要做到內(nèi)容真實、態(tài)度誠懇，盡可能建設(shè)華麗的語言以避免人們的回避與猜疑。2、與語境相適應(yīng)原則指公關(guān)語言運用必須與特定的語境一致、合拍。

語境（狹義）：指語言交流過程中前后連貫的語言片段，語言在這樣的環(huán)境中會表現(xiàn)獨特的意義；

語境（廣義）：指公關(guān)人員與對象之間雙方的身份、經(jīng)歷、職業(yè)、思想等內(nèi)在與外在的各種客觀情況，以及交流所在的時間、地點場合等各方面的因素。4三、公關(guān)語言藝術(shù)的原則1、真誠原則43、有效溝通原則指在公關(guān)交際中不失時機地充分利用信息，以求最大限度地減少和消除溝通交流中可能產(chǎn)生的冗余信息，最大限度地增大溝通信息總量，從而提高溝通的效率，達到最佳傳播效果。有效溝通，就是要敢于說話，善于說話。一方面要努力消除恐懼感，盡可能地放松自己，大膽地表達自己，另一方面要鍛煉膽量，鍛煉良好的心理素質(zhì)。53、有效溝通原則5四、主要方法㈠委婉法在不便于直說的情境中所使用的一種曲折含蓄的表達方法。不忍心說、不便說、不好直說的情況；說些與本意相近的事物加以烘托或暗示；4個特征：烘托暗示；直意曲達；隱約閃爍；意趣柔美。㈡幽默法通過滑稽可笑的形式（言、行、舉、止）表現(xiàn)真理、智慧和美；機敏詼諧、巧用修辭、溫和親切、含蓄深刻；6四、主要方法6

㈢暗示法有意或無意地以含蓄、間接的方式向他人發(fā)出某種信息，由此影響他人的心理和行為的方法。三特征：方式間接性、影響的不自覺性、影響效果的直接性；三種：言語暗示法、形體暗示法、環(huán)境暗示法。㈣模糊法運用不確定的或不精確的語言進行進行交際的方法；是人們運用語言要素中若干模糊特征，準確表達思想、情感并進行來交流的一種有效方式。7㈢暗示法7第二節(jié)演講8第二節(jié)演講8一、概念

演講者在特定的時境中，借助有聲語言和態(tài)勢語言的藝術(shù)手段，針對社會的現(xiàn)實和未來，面對廣大聽眾發(fā)表意見、抒發(fā)感情，從而達到感召聽眾并促使其行動的一種現(xiàn)實的信息交流活動。9一、概念9二、公共關(guān)系演講的三要素：演講者：主體，是演講活動中的信息傳遞者；演講內(nèi)容：演講者在隆重的儀式上和公眾場所發(fā)表的講話內(nèi)容，是對演講形式的規(guī)范和提示；聽眾：客體，是演講活動中的信息接受者。因此演講者必須對聽眾進行分析，以獲得最佳演講效果。三、傳達手段：有聲語言、態(tài)勢語言和主體形象有聲語言：語言和聲音，吐字清晰、聲音清亮態(tài)勢語言：演講者的姿態(tài)、動作、手勢和表情主體形象：演講者的體型、容貌、發(fā)型、舉止神態(tài)四、演講、報告、朗誦和交談：10二、公共關(guān)系演講的三要素：10藝術(shù)性現(xiàn)實性11藝現(xiàn)11五、演講的特點：⒈現(xiàn)實性：屬于現(xiàn)實活動范疇，演講家傳播思想的現(xiàn)實活動⒉藝術(shù)性：現(xiàn)實活動的藝術(shù)表達形式和特點。⒊鼓動性：演講成功與否的標志；聽眾形成共鳴⒋工具性：交流思想的工具、途徑。六、演講詞的確定：⒈主題的確定原則⑴符合時代精神⑵積極、進?、歉挥薪ㄔO(shè)性⑷深刻、新穎⑸自己熟悉并有真知灼見⑹主題集中單一⒉調(diào)查聽眾12五、演講的特點：12七、演講人自身的準備⒈演講者的基本素質(zhì)⑴能力素質(zhì)---語言運用能力（態(tài)勢語言、聲調(diào)技巧和語氣技巧）⑵品德素質(zhì)---⑶心理素質(zhì)—良好的心態(tài)⑷語言素質(zhì)---⑸藝術(shù)素質(zhì)---⑹知識素質(zhì)---⒉演講者的形象、風(fēng)度13七、演講人自身的準備13八、演講技巧1.演講的開頭技巧

1）感情溝通法2）幽默法3）自我介紹法4）提出問題法5）故事啟發(fā)法6）制造懸宕法7）展示物法8）設(shè)問句式法9）非語言方式2.演講的內(nèi)容技巧

1）幽默法2）排比法3）絲絲入扣法3.演講的結(jié)尾技巧

1）借用式結(jié)尾2）對比式結(jié)束語3）幽默式結(jié)束語4）總結(jié)式結(jié)束語4.演講中的機變技巧

1）聽眾很少的場合2）聽眾是你演講內(nèi)容方面的專家3）聽眾不友好的場合4）聽眾反應(yīng)冷漠的場合）聽眾詰難的場合）自己失言的場合5）應(yīng)付內(nèi)容多、時間少的演講6）應(yīng)付毫無準備的演講14八、演講技巧14第三節(jié)公共關(guān)系談判15第三節(jié)公共關(guān)系談判15一、概念㈠含義及特點⒈含義：人們?yōu)榱烁纳葡嗷リP(guān)系而交換意見，求得一致而相互磋商的一種行為。

種類：政治談判、領(lǐng)土談判、戰(zhàn)爭、法律、技術(shù)、意向、宏觀、微觀、金融市場、進出口貿(mào)易等。公共關(guān)系談判的概念

所謂公共關(guān)系談判,是指社會組織與社會公眾之間,為尋求一致的觀點和利益,通過洽談、協(xié)商,最終達成一致協(xié)議的一系列行為活動的總稱。16一、概念㈠含義及特點162、公共關(guān)系談判的特點

（1）直接性。公共關(guān)系談判一般是以談話方式進行的口頭洽談、協(xié)商。談判的每一方都能面對面地觀察對方的態(tài)度、舉止、談吐及特點，隨時調(diào)整自己的態(tài)度與意見。

（2）自愿性。參加公共關(guān)系談判的每一方都是在自愿的前提下達成談判意向的,這樣的談判才會有誠意,才會有成功的可能。

172、公共關(guān)系談判的特點17（3）多樣性。公共關(guān)系談判的種類是多種多樣的,如單邊談判和多邊談判；交易性談判和非交易性談判；建設(shè)性談判和矯正性談判；經(jīng)濟性談判和非經(jīng)濟性談判等。（4）利益性。公共關(guān)系談判可能進行的條件是各方都存在著尚未滿足的欲望與需求。因此，需要與需要的滿足是談判的共同基礎(chǔ)，成功的談判是雙方利益都能獲得相對滿足，應(yīng)是“雙贏”的結(jié)果。18（3）多樣性。公共關(guān)系談判的種類是多種多樣的,如單邊談判和多二、公共關(guān)系談判的基本原則（一）平等互利原則：

要做到：①談判雙方以平等的地位參與洽談協(xié)商，而不附帶任何政治色彩和其他條件。②自愿讓渡，等價交換，互惠互利。③重合同，守信用。

(二)開誠布公原則(三)沉著冷靜原則(四)求同存異原則(五)信譽至上原則三、基本程序19二、公共關(guān)系談判的基本原則19準備階段

導(dǎo)入階段報價、還價階段（交換意見階段）僵持階段

讓步階段（妥協(xié)階段）簽約階段

尋求保證階段協(xié)議生效執(zhí)行階段

（一）堅持到最后一秒（二）不斷重復(fù)你的優(yōu)勢（三）隱藏己方的弱點（四）使用威脅手段（五）再次重述己方的立場和要求（六）不要表示強烈地希望達成協(xié)議⒈形成良好的談判氣氛2．通報參派人員3．確定談判的議程⒋概說階段：介紹自己目的、意圖、基本設(shè)想和條件⒌明示階段：詳細介紹自己的方案并了解對方方案（一）了解對方1．目的、是否重視2．參加談判人員的權(quán)限3．立場，所許諾的條件的優(yōu)缺點4．調(diào)查方法：文獻/座談/調(diào)查/打電話/觀察/提問/傾聽/沉默（二）了解自己1．優(yōu)劣勢2．參加談判的人選（1）主談（2）輔談（專業(yè)、財會、法律、協(xié)調(diào)等）（3）向參加談判的己方人員規(guī)定談判的最低要求和最高要求（4）策略（5）談判的起點、界點、爭取點（三）其他準備工作：1．心理準備2．模擬談判3．替代方案20準備階段導(dǎo)入階段報價、還價階段僵持階段讓步階段簽約階段導(dǎo)入階段：1.溫和的開局

美國一家電器公司推銷員阿里森普到一家剛做過買賣的客戶那里去，企圖再推銷一批新型的空調(diào)機。誰料一到這家公司，該公司的總工程師魯賓遜劈頭就說：“阿里森普，你還指望我們再買你的空調(diào)機嗎？”一了解，原來這家公司認為剛剛從阿里森普那里買來的空調(diào)機發(fā)熱超過正常標準。

阿里森普知道正面說理、反駁謬誤、對立爭辯都沒有任何好處，他了解情況后，首先故意說：“好吧，魯賓遜先生！我的意見和你相同，假如那批空調(diào)機發(fā)熱過高，別說再買，就是買了也要退貨，你說是嗎？”“是的！”總工程師魯賓遜先生看到了希望、興高采烈地回答。21導(dǎo)入階段：1.溫和的開局21“自然，空調(diào)機在使用中是會發(fā)熱的，但你不希望它熱度超過全國電工協(xié)會規(guī)定的標準是嗎？”“是的！”對方不知不覺地又說了一次。

然后，阿里森普開始討論具體問題了，他問道：“按標準，空調(diào)機的溫度可以比室溫高出72華氏度，是嗎？“是的‘”總工程師說，“但你們的產(chǎn)品卻比這高得多，簡直叫人沒法摸，難道這不是事實嗎？”阿里森普也不和他爭辯，反問道：“你們車間的溫度是多少？”總工程師說：“大約是75華氏度?！?2“自然，空調(diào)機在使用中是會發(fā)熱的，但你不希望它熱度超過全國電

阿里森普興奮起來，拍拍對方的肩膀：“好極了，車間的溫度是75華氏度，加上空調(diào)機可以高出的72華氏度，一共是147華氏度，如果你把手放進140華氏度的熱水里，會把手燙傷的，是嗎？”總工程師雖不情愿，但也不得不點頭稱是。

阿里森普接著說：“那么，以后你不要用手去摸空調(diào)機了，放心吧，那完全是正常的！”23阿里森普興奮起來，拍拍對方的肩膀：“2.充滿火藥味的開局中國前任外經(jīng)貿(mào)部部長吳儀在中美知識產(chǎn)權(quán)談判的前幾輪里，和美國貿(mào)易代表、號稱“國際貿(mào)易談判圈中的鐵女人”—卡拉·希爾斯“斗”的不可開交。在第一輪談判開始進行禮節(jié)性的握手、拍照、攝相時，卡拉·希爾斯早有準備的向吳儀公開發(fā)難：“我們和小偷談判！”意思是說，中國是知識產(chǎn)權(quán)的小偷！

企圖一上來就給吳儀一個下馬威！吳儀馬上針鋒相對地回擊道：“我們和強盜談判！”卡拉·希爾斯愣住了，說中國是小偷有理有據(jù)，說美國是知識產(chǎn)權(quán)的強盜從何說起？吳儀不緊不慢的說，你們美國的博物館里，有多少東西是從中國搶過來的？這回卡拉·希爾斯吃癟了。242.充滿火藥味的開局24報價還價階段：報價策略1）先報價，報高價1975年12月在柏林召開的歐洲共同體各國首腦會議上，舉行了削減英國支付共同體經(jīng)費的談判。會議前，撒切爾夫人向共同體提出：英國對歐洲共同體負擔的經(jīng)費過多，要求舉行談判，削減英國支付共同體經(jīng)費。各國首腦原來以為英國政府可能希望削減3億英鎊，從談判的慣例出發(fā)，撒切爾夫人會提出削減3.5億英鎊，所以，他們就在談判中，提議可以考慮同意削減2.5億英鎊，這樣討價還價下來，會在3億英鎊左右的數(shù)目上達成協(xié)議?？墒峭耆龊醮蠹业囊饬?，撒切爾夫人獅子大開口，報出了10億英鎊的高價。25報價還價階段：報價策略25

各國首腦們瞠目結(jié)舌，十分驚訝，一致加以堅決的反對?？扇銮袪柗蛉藞猿旨阂?，聲稱這10億英鎊是“英國的錢”，她不能把英國納稅人的錢，白白扔到大西洋里去，她在談判桌上始終表現(xiàn)出不與他國妥協(xié)的姿態(tài)，甚至威脅，如果他們不同意她的要求，英國將退出歐洲共同體。結(jié)果，最終是在8億英鎊的數(shù)目上達成了協(xié)議。26各國首腦們瞠目結(jié)舌，十分驚訝，一致加以堅決的反2）魚餌報價法1994年，印度提出購買俄羅斯海軍的“戈爾什科夫海軍上將”號航空母艦。然而2001年俄羅斯總統(tǒng)普京訪問印度時，卻宣布要把該艦無償贈送給印度。事實上，俄國人的算盤更精，印度可以得到這艘航母，但是必須得在俄羅斯改裝成短距離起降航母才能使用。

據(jù)承擔改裝任務(wù)的俄羅斯北德文斯克船廠公布，航母的改裝費用在7億美元到8億美元之間。如果包括武器在內(nèi)的采購費用，印度竟要為這艘免費的航母，付出至少15億美元的費用！272）魚餌報價法27

面對這場看似條件優(yōu)厚的交易，印度實在是有苦說不出。為此在實際談判中，印度與俄羅斯對有關(guān)改裝和武器采購的價格問題，進行了多達25輪的談判。

最后在種種考慮之下，印度作出了讓步，同意了一攬子總額為13.75億美元的交易。以便印度前總理瓦杰帕伊2003年11月11日正式訪問俄羅斯時能夠簽署這份合同，接過這份“象征兩國友誼”的“厚禮”。28面對這場看似條件優(yōu)厚的交易，印度實在是有苦說不出。讓步階段：

龍永圖回憶說，當中美入世談判幾乎再次面臨破裂之時，朱總理親自出面，把最棘手的七個問題找了出來要親自與美方談。龍永圖還回憶到，談判剛剛開始，朱總理就把七個問題的第一個問題作出了讓步。當時我有些擔心，悄悄地給總理寫條子。朱總理沒有看條子。又把七個問題的第二個問題拿出來，又作了讓步。我又擔心了，又給總理寫條子。朱總理回過頭來，對我說：“不要再寫條子了！”然后，總理對美方代表說，涉及的七個問題我已經(jīng)有兩個作出了讓步，這是我們最大的讓步！美國代表對中國總理親自參與談判感到愕然，他們經(jīng)過商量，終于同意與中方達成入世談判的協(xié)議。29讓步階段：龍永圖回憶說，當中美入世談判幾乎再次面臨破四、策略出其不意雙方實力相當而又互不相讓造成談判氣氛急劇的富有戲劇性的變化對即將可以定案的提案提出新的方案態(tài)度突然變的很強硬；突然宣布退席或建議取消談判；提出新奇的問題分而治之以靜制動（保持頭腦冷靜；多聽少說）一部分一部分地分割對方的利益切香腸策略了解對方的情況（是否急切；成員狀況；）；每個部門只負責部門的工作與對方洽談，不考慮其他問題；休會談判時間過長；對方占據(jù)主動；談判進入低潮，面臨談崩；暫時中止30四、策略出其不意雙方實力相當造成談判氣氛對即將可以定案的提案規(guī)定最后期限雙方爭執(zhí)不下的問題當某一最后期限到來時，人們迫于這種期限的壓力，會迫不得已改變自己原先的主張，以盡快使問題得以解決讓步策略以退為進，轉(zhuǎn)守為攻退是形式，進是目的使對方心理滿足，而降低戒備不做無謂的讓步；恰到好處（小讓步使對方感到大滿足）；每次幅度不宜過大，節(jié)奏不宜過快；讓對方多發(fā)言，暴露問題；不承諾同等程度的讓步。假設(shè)條件成立先假設(shè)某種情況存在，以探視對方反映在我方認為不重要的問題上提出假設(shè)；在我方認為重要的問題上提出假設(shè)；問“如果……怎樣？”得到重要資訊找出雙贏方案31規(guī)定最后期限雙方爭執(zhí)不當某一最后期限到來時，人們迫于這讓

案例：

艾柯卡臨危受命，出任克萊斯勒汽車公司總經(jīng)理。此時的克萊斯勒四面楚歌，業(yè)務(wù)陷于癱瘓，債主討債，工人罷工。

棘手的是，工人覺得待遇過低，要求增加薪資。而艾柯卡為了渡過難關(guān)，希望降低工人工資以減縮開支。他把自己的年薪由36萬美元減為10萬美元，公司高級職員的工資則降低10%。隨后他找到工會會長要求削減工資，由原來的每小時20美元減為每小時17美元。工會一下子激起軒然大波，工會會長拒絕答應(yīng)。雙方僵持不下。一天晚上，艾克卡找到工會談判委員會，發(fā)出了最后命令：“我再給諸位8小時的時間考慮，如果明天早上你們?nèi)匀粓猿植蛔兊脑挘蔷蛯Σ黄?，我只好宣布公司破產(chǎn)！何去何從，悉聽尊便?！闭f完，頭也不回地走了。工會答應(yīng)了艾克卡的要求，并未出現(xiàn)有人估計的騷亂現(xiàn)象。32案例：32補充策略：(一)聲東擊西策略聲東擊西策略,是指在談判過程中,雙方出現(xiàn)僵局,無法取得進展,于是巧妙地變換議題,轉(zhuǎn)移對方視線,從而實現(xiàn)自己目標的方法。33補充策略：(一)聲東擊西策略33案例分析：

巴西一家公司到美國去采購成套設(shè)備。巴西談判小組成員因為上街購物耽誤了時間。當他們到達談判地點時，比預(yù)定時間晚了45分鐘。美方代表對此極為不滿，花了很長時間來指責巴西代表不遵守時間，沒有信用，如果老這樣下去的話，以后很多工作很難合作，浪費時間就是浪費資源、浪費金錢。對此巴西代表感到理虧，只好不停地向美方代表道歉。談判開始以后，美方似乎還對巴西代表來遲一事耿耿于懷，一時間弄得巴西代表手足無措，說話處處被動。無心與美方代表討價還價，對美方提出的許多要求也沒有靜下心來認真考慮，匆匆忙忙就簽訂了合同。34案例分析：34(二)旁敲側(cè)擊策略旁敲側(cè)擊策略,是指在談判桌上很長時間難以取得進展時,不妨除在談判桌上同對方較量外,還可用間接的方法和對方互通信息,與對方進行情感與心理的交流,增加信任,使分歧得到盡快解決。

35(二)旁敲側(cè)擊策略35(三)紅白臉策略一個唱紅臉,一個唱白臉,又稱紅白臉策略,是指在談判過程中,兩個人分別扮演“紅臉”和“白臉”的角色,或者有一個人同時扮演這兩種角色,軟硬兼施,使談判的效果更好。36(三)紅白臉策略36(四)共識演繹法策略共識演繹法策略,是一種在談判中善于發(fā)現(xiàn)并及時抓住對方談判中與我方具有共識的某一觀點,加以強調(diào),并以此為前提,推演出必然性結(jié)論,從而實現(xiàn)談判目標的邏輯方法。37(四)共識演繹法策略37(五)真誠贊美策略在公共關(guān)系談判中真誠地贊美,即誠摯而不虛偽地贊揚對方,顯示出對方的重要性。因為在談判中,對方受到贊揚和褒獎,心情愉快,神經(jīng)興奮,此時,最容易表現(xiàn)出寬宏大度,豁達開朗,而不至于在一些可讓步的問題上斤斤計較或爭執(zhí)不休。38(五)真誠贊美策略38五、談判技巧敘述準確易懂；條理清晰；真實可信；緊扣主題；傾聽專心、記筆記、抓要點、注意環(huán)境、避免先入為主；不急于反駁、不打斷、不急于下結(jié)論、不爭吵、不逃避交流；提問有準備；語句簡潔；態(tài)度誠懇；不強行追問；不審問對方回答先思考后回答；琢磨其真實意圖；不必要回答每個問題；難回答的問題，可轉(zhuǎn)移話題；不懂的不回答39五、談判技巧敘述準確易懂；條理清晰；傾聽專心、記筆記、抓要點辯論觀點明確，論據(jù)充分；頭腦冷靜；切中要害；勿得理不讓人；態(tài)度客觀；禮貌。說服設(shè)身處地的為對方著想，不能大談自己；消除對方戒心；用語恰當；尋找雙方共同點。40辯論觀點明確，論據(jù)充分；頭腦冷靜；說第九章公關(guān)演講與談判1、把握演講的概念和條件；2、認識談判的程序和策略；41第九章公關(guān)演講與談判1、把握演講的概念和條件；1第一節(jié)公關(guān)語言藝術(shù)

一、概念

公關(guān)語言：在公關(guān)活動中所使用的各種口語和書面語的總稱，是以實現(xiàn)某種公關(guān)目的而進行的交際行為。公關(guān)語言藝術(shù)：在公關(guān)實踐活動中，活動主體在公關(guān)基本原則和語言理論的指導(dǎo)下，創(chuàng)造性地使用語言而表現(xiàn)出來的給人以美好感受并取得良好效果的各種方法和技巧。42第一節(jié)公關(guān)語言藝術(shù)一、概念2二、公關(guān)語言藝術(shù)的功能1、豐富語言的情感，增強語言的感召力公關(guān)語言藝術(shù)常利用語調(diào)的高低、語速的快慢、語音的輕重、音量的大小等來加強有聲語言的效果，表露情緒。2、充分而巧妙地表達語意，提高語言的溝通能力3、恰當運用語言，增加表達的實際效果根據(jù)不同的公眾對語言材料和表達方式有意識的選擇以達到最佳效果。43二、公關(guān)語言藝術(shù)的功能1、豐富語言的情感，增強語言的感召力3三、公關(guān)語言藝術(shù)的原則1、真誠原則真誠原則是一切公關(guān)活動中極為重要的原則，是公共關(guān)系能否存在的基礎(chǔ)。要做到內(nèi)容真實、態(tài)度誠懇，盡可能建設(shè)華麗的語言以避免人們的回避與猜疑。2、與語境相適應(yīng)原則指公關(guān)語言運用必須與特定的語境一致、合拍。

語境（狹義）：指語言交流過程中前后連貫的語言片段，語言在這樣的環(huán)境中會表現(xiàn)獨特的意義；

語境（廣義）：指公關(guān)人員與對象之間雙方的身份、經(jīng)歷、職業(yè)、思想等內(nèi)在與外在的各種客觀情況，以及交流所在的時間、地點場合等各方面的因素。44三、公關(guān)語言藝術(shù)的原則1、真誠原則43、有效溝通原則指在公關(guān)交際中不失時機地充分利用信息，以求最大限度地減少和消除溝通交流中可能產(chǎn)生的冗余信息，最大限度地增大溝通信息總量，從而提高溝通的效率，達到最佳傳播效果。有效溝通，就是要敢于說話，善于說話。一方面要努力消除恐懼感，盡可能地放松自己，大膽地表達自己，另一方面要鍛煉膽量，鍛煉良好的心理素質(zhì)。453、有效溝通原則5四、主要方法㈠委婉法在不便于直說的情境中所使用的一種曲折含蓄的表達方法。不忍心說、不便說、不好直說的情況；說些與本意相近的事物加以烘托或暗示；4個特征：烘托暗示；直意曲達；隱約閃爍；意趣柔美。㈡幽默法通過滑稽可笑的形式（言、行、舉、止）表現(xiàn)真理、智慧和美；機敏詼諧、巧用修辭、溫和親切、含蓄深刻；46四、主要方法6

㈢暗示法有意或無意地以含蓄、間接的方式向他人發(fā)出某種信息，由此影響他人的心理和行為的方法。三特征：方式間接性、影響的不自覺性、影響效果的直接性；三種：言語暗示法、形體暗示法、環(huán)境暗示法。㈣模糊法運用不確定的或不精確的語言進行進行交際的方法；是人們運用語言要素中若干模糊特征，準確表達思想、情感并進行來交流的一種有效方式。47㈢暗示法7第二節(jié)演講48第二節(jié)演講8一、概念

演講者在特定的時境中，借助有聲語言和態(tài)勢語言的藝術(shù)手段，針對社會的現(xiàn)實和未來，面對廣大聽眾發(fā)表意見、抒發(fā)感情，從而達到感召聽眾并促使其行動的一種現(xiàn)實的信息交流活動。49一、概念9二、公共關(guān)系演講的三要素：演講者：主體，是演講活動中的信息傳遞者；演講內(nèi)容：演講者在隆重的儀式上和公眾場所發(fā)表的講話內(nèi)容，是對演講形式的規(guī)范和提示；聽眾：客體，是演講活動中的信息接受者。因此演講者必須對聽眾進行分析，以獲得最佳演講效果。三、傳達手段：有聲語言、態(tài)勢語言和主體形象有聲語言：語言和聲音，吐字清晰、聲音清亮態(tài)勢語言：演講者的姿態(tài)、動作、手勢和表情主體形象：演講者的體型、容貌、發(fā)型、舉止神態(tài)四、演講、報告、朗誦和交談：50二、公共關(guān)系演講的三要素：10藝術(shù)性現(xiàn)實性51藝現(xiàn)11五、演講的特點：⒈現(xiàn)實性：屬于現(xiàn)實活動范疇，演講家傳播思想的現(xiàn)實活動⒉藝術(shù)性：現(xiàn)實活動的藝術(shù)表達形式和特點。⒊鼓動性：演講成功與否的標志；聽眾形成共鳴⒋工具性：交流思想的工具、途徑。六、演講詞的確定：⒈主題的確定原則⑴符合時代精神⑵積極、進?、歉挥薪ㄔO(shè)性⑷深刻、新穎⑸自己熟悉并有真知灼見⑹主題集中單一⒉調(diào)查聽眾52五、演講的特點：12七、演講人自身的準備⒈演講者的基本素質(zhì)⑴能力素質(zhì)---語言運用能力（態(tài)勢語言、聲調(diào)技巧和語氣技巧）⑵品德素質(zhì)---⑶心理素質(zhì)—良好的心態(tài)⑷語言素質(zhì)---⑸藝術(shù)素質(zhì)---⑹知識素質(zhì)---⒉演講者的形象、風(fēng)度53七、演講人自身的準備13八、演講技巧1.演講的開頭技巧

1）感情溝通法2）幽默法3）自我介紹法4）提出問題法5）故事啟發(fā)法6）制造懸宕法7）展示物法8）設(shè)問句式法9）非語言方式2.演講的內(nèi)容技巧

1）幽默法2）排比法3）絲絲入扣法3.演講的結(jié)尾技巧

1）借用式結(jié)尾2）對比式結(jié)束語3）幽默式結(jié)束語4）總結(jié)式結(jié)束語4.演講中的機變技巧

1）聽眾很少的場合2）聽眾是你演講內(nèi)容方面的專家3）聽眾不友好的場合4）聽眾反應(yīng)冷漠的場合）聽眾詰難的場合）自己失言的場合5）應(yīng)付內(nèi)容多、時間少的演講6）應(yīng)付毫無準備的演講54八、演講技巧14第三節(jié)公共關(guān)系談判55第三節(jié)公共關(guān)系談判15一、概念㈠含義及特點⒈含義：人們?yōu)榱烁纳葡嗷リP(guān)系而交換意見，求得一致而相互磋商的一種行為。

種類：政治談判、領(lǐng)土談判、戰(zhàn)爭、法律、技術(shù)、意向、宏觀、微觀、金融市場、進出口貿(mào)易等。公共關(guān)系談判的概念

所謂公共關(guān)系談判,是指社會組織與社會公眾之間,為尋求一致的觀點和利益,通過洽談、協(xié)商,最終達成一致協(xié)議的一系列行為活動的總稱。56一、概念㈠含義及特點162、公共關(guān)系談判的特點

（1）直接性。公共關(guān)系談判一般是以談話方式進行的口頭洽談、協(xié)商。談判的每一方都能面對面地觀察對方的態(tài)度、舉止、談吐及特點，隨時調(diào)整自己的態(tài)度與意見。

（2）自愿性。參加公共關(guān)系談判的每一方都是在自愿的前提下達成談判意向的,這樣的談判才會有誠意,才會有成功的可能。

572、公共關(guān)系談判的特點17（3）多樣性。公共關(guān)系談判的種類是多種多樣的,如單邊談判和多邊談判；交易性談判和非交易性談判；建設(shè)性談判和矯正性談判；經(jīng)濟性談判和非經(jīng)濟性談判等。（4）利益性。公共關(guān)系談判可能進行的條件是各方都存在著尚未滿足的欲望與需求。因此，需要與需要的滿足是談判的共同基礎(chǔ)，成功的談判是雙方利益都能獲得相對滿足，應(yīng)是“雙贏”的結(jié)果。58（3）多樣性。公共關(guān)系談判的種類是多種多樣的,如單邊談判和多二、公共關(guān)系談判的基本原則（一）平等互利原則：

要做到：①談判雙方以平等的地位參與洽談協(xié)商，而不附帶任何政治色彩和其他條件。②自愿讓渡，等價交換，互惠互利。③重合同，守信用。

(二)開誠布公原則(三)沉著冷靜原則(四)求同存異原則(五)信譽至上原則三、基本程序59二、公共關(guān)系談判的基本原則19準備階段

導(dǎo)入階段報價、還價階段（交換意見階段）僵持階段

讓步階段（妥協(xié)階段）簽約階段

尋求保證階段協(xié)議生效執(zhí)行階段

（一）堅持到最后一秒（二）不斷重復(fù)你的優(yōu)勢（三）隱藏己方的弱點（四）使用威脅手段（五）再次重述己方的立場和要求（六）不要表示強烈地希望達成協(xié)議⒈形成良好的談判氣氛2．通報參派人員3．確定談判的議程⒋概說階段：介紹自己目的、意圖、基本設(shè)想和條件⒌明示階段：詳細介紹自己的方案并了解對方方案（一）了解對方1．目的、是否重視2．參加談判人員的權(quán)限3．立場，所許諾的條件的優(yōu)缺點4．調(diào)查方法：文獻/座談/調(diào)查/打電話/觀察/提問/傾聽/沉默（二）了解自己1．優(yōu)劣勢2．參加談判的人選（1）主談（2）輔談（專業(yè)、財會、法律、協(xié)調(diào)等）（3）向參加談判的己方人員規(guī)定談判的最低要求和最高要求（4）策略（5）談判的起點、界點、爭取點（三）其他準備工作：1．心理準備2．模擬談判3．替代方案60準備階段導(dǎo)入階段報價、還價階段僵持階段讓步階段簽約階段導(dǎo)入階段：1.溫和的開局

美國一家電器公司推銷員阿里森普到一家剛做過買賣的客戶那里去，企圖再推銷一批新型的空調(diào)機。誰料一到這家公司，該公司的總工程師魯賓遜劈頭就說：“阿里森普，你還指望我們再買你的空調(diào)機嗎？”一了解，原來這家公司認為剛剛從阿里森普那里買來的空調(diào)機發(fā)熱超過正常標準。

阿里森普知道正面說理、反駁謬誤、對立爭辯都沒有任何好處，他了解情況后，首先故意說：“好吧，魯賓遜先生！我的意見和你相同，假如那批空調(diào)機發(fā)熱過高，別說再買，就是買了也要退貨，你說是嗎？”“是的！”總工程師魯賓遜先生看到了希望、興高采烈地回答。61導(dǎo)入階段：1.溫和的開局21“自然，空調(diào)機在使用中是會發(fā)熱的，但你不希望它熱度超過全國電工協(xié)會規(guī)定的標準是嗎？”“是的！”對方不知不覺地又說了一次。

然后，阿里森普開始討論具體問題了，他問道：“按標準，空調(diào)機的溫度可以比室溫高出72華氏度，是嗎？“是的‘”總工程師說，“但你們的產(chǎn)品卻比這高得多，簡直叫人沒法摸，難道這不是事實嗎？”阿里森普也不和他爭辯，反問道：“你們車間的溫度是多少？”總工程師說：“大約是75華氏度?！?2“自然，空調(diào)機在使用中是會發(fā)熱的，但你不希望它熱度超過全國電

阿里森普興奮起來，拍拍對方的肩膀：“好極了，車間的溫度是75華氏度，加上空調(diào)機可以高出的72華氏度，一共是147華氏度，如果你把手放進140華氏度的熱水里，會把手燙傷的，是嗎？”總工程師雖不情愿，但也不得不點頭稱是。

阿里森普接著說：“那么，以后你不要用手去摸空調(diào)機了，放心吧，那完全是正常的！”63阿里森普興奮起來，拍拍對方的肩膀：“2.充滿火藥味的開局中國前任外經(jīng)貿(mào)部部長吳儀在中美知識產(chǎn)權(quán)談判的前幾輪里，和美國貿(mào)易代表、號稱“國際貿(mào)易談判圈中的鐵女人”—卡拉·希爾斯“斗”的不可開交。在第一輪談判開始進行禮節(jié)性的握手、拍照、攝相時，卡拉·希爾斯早有準備的向吳儀公開發(fā)難：“我們和小偷談判！”意思是說，中國是知識產(chǎn)權(quán)的小偷！

企圖一上來就給吳儀一個下馬威！吳儀馬上針鋒相對地回擊道：“我們和強盜談判！”卡拉·希爾斯愣住了，說中國是小偷有理有據(jù)，說美國是知識產(chǎn)權(quán)的強盜從何說起？吳儀不緊不慢的說，你們美國的博物館里，有多少東西是從中國搶過來的？這回卡拉·希爾斯吃癟了。642.充滿火藥味的開局24報價還價階段：報價策略1）先報價，報高價1975年12月在柏林召開的歐洲共同體各國首腦會議上，舉行了削減英國支付共同體經(jīng)費的談判。會議前，撒切爾夫人向共同體提出：英國對歐洲共同體負擔的經(jīng)費過多，要求舉行談判，削減英國支付共同體經(jīng)費。各國首腦原來以為英國政府可能希望削減3億英鎊，從談判的慣例出發(fā)，撒切爾夫人會提出削減3.5億英鎊，所以，他們就在談判中，提議可以考慮同意削減2.5億英鎊，這樣討價還價下來，會在3億英鎊左右的數(shù)目上達成協(xié)議?？墒峭耆龊醮蠹业囊饬?，撒切爾夫人獅子大開口，報出了10億英鎊的高價。65報價還價階段：報價策略25

各國首腦們瞠目結(jié)舌，十分驚訝，一致加以堅決的反對。可撒切爾夫人堅持己見，聲稱這10億英鎊是“英國的錢”，她不能把英國納稅人的錢，白白扔到大西洋里去，她在談判桌上始終表現(xiàn)出不與他國妥協(xié)的姿態(tài)，甚至威脅，如果他們不同意她的要求，英國將退出歐洲共同體。結(jié)果，最終是在8億英鎊的數(shù)目上達成了協(xié)議。66各國首腦們瞠目結(jié)舌，十分驚訝，一致加以堅決的反2）魚餌報價法1994年，印度提出購買俄羅斯海軍的“戈爾什科夫海軍上將”號航空母艦。然而2001年俄羅斯總統(tǒng)普京訪問印度時，卻宣布要把該艦無償贈送給印度。事實上，俄國人的算盤更精，印度可以得到這艘航母，但是必須得在俄羅斯改裝成短距離起降航母才能使用。

據(jù)承擔改裝任務(wù)的俄羅斯北德文斯克船廠公布，航母的改裝費用在7億美元到8億美元之間。如果包括武器在內(nèi)的采購費用，印度竟要為這艘免費的航母，付出至少15億美元的費用！672）魚餌報價法27

面對這場看似條件優(yōu)厚的交易，印度實在是有苦說不出。為此在實際談判中，印度與俄羅斯對有關(guān)改裝和武器采購的價格問題，進行了多達25輪的談判。

最后在種種考慮之下，印度作出了讓步，同意了一攬子總額為13.75億美元的交易。以便印度前總理瓦杰帕伊2003年11月11日正式訪問俄羅斯時能夠簽署這份合同，接過這份“象征兩國友誼”的“厚禮”。68面對這場看似條件優(yōu)厚的交易，印度實在是有苦說不出。讓步階段：

龍永圖回憶說，當中美入世談判幾乎再次面臨破裂之時，朱總理親自出面，把最棘手的七個問題找了出來要親自與美方談。龍永圖還回憶到，談判剛剛開始，朱總理就把七個問題的第一個問題作出了讓步。當時我有些擔心，悄悄地給總理寫條子。朱總理沒有看條子。又把七個問題的第二個問題拿出來，又作了讓步。我又擔心了，又給總理寫條子。朱總理回過頭來，對我說：“不要再寫條子了！”然后，總理對美方代表說，涉及的七個問題我已經(jīng)有兩個作出了讓步，這是我們最大的讓步！美國代表對中國總理親自參與談判感到愕然，他們經(jīng)過商量，終于同意與中方達成入世談判的協(xié)議。69讓步階段：龍永圖回憶說，當中美入世談判幾乎再次面臨破四、策略出其不意雙方實力相當而又互不相讓造成談判氣氛急劇的富有戲劇性的變化對即將可以定案的提案提出新的方案態(tài)度突然變的很強硬；突然宣布退席或建議取消談判；提出新奇的問題分而治之以靜制動（保持頭腦冷靜；多聽少說）一部分一部分地分割對方的利益切香腸策略了解對方的情況（是否急切；成員狀況；）；每個部門只負責部門的工作與對方洽談，不考慮其他問題；休會談判時間過長；對方占據(jù)主動；談判進入低潮，面臨談崩；暫時中止70四、策略出其不意雙方實力相當造成談判氣氛對即將可以定案的提案規(guī)定最后期限雙方爭執(zhí)不下的問題當某一最后期限到來時，人們迫于這種期限的壓力，會迫不得已改變自己原先的主張，以盡快使問題得以解決讓步策略以退為進，轉(zhuǎn)守為攻退是形式，進是目的使對方心理滿足，而降低戒備不做無謂的讓步；恰到好處（小讓步使對方感到大滿足）；每次幅度不宜過大，節(jié)奏不宜過快；讓對方多發(fā)言，暴露問題；不承諾同等程度的讓步。假設(shè)條件成立先假設(shè)某種情況存在，以探視對方反映在我方認為不重要的問題上提出假設(shè)；在我方認為重要的問題上提出假設(shè)；