本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店電話總機服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店電話總機服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之相關(guān)制度和職責(zé)，(1)機房設(shè)備用品采用程控交換機。電話門數(shù)和酒店接待才能及業(yè)務(wù)相適應(yīng)。配有自動記時,計費、自動叫醒、電話查詢和尋呼服務(wù)等配套設(shè)備。室內(nèi)設(shè)備安裝擺放整齊美觀,性能優(yōu)良、修理便當(dāng)。完好...

(1)機房設(shè)備用品采用程控交換機。電話門數(shù)和酒店接待才能及業(yè)務(wù)相適應(yīng)。配有自動記時,計費、自動叫醒、電話查詢和尋呼服務(wù)等配套設(shè)備。室內(nèi)設(shè)備安裝擺放整齊美觀,性能優(yōu)良、修理便當(dāng)。完好率不低于95%。無人為故障發(fā)生。電話薄、電話通知單、收費單、留言薄的用品齊全。(2)機房話務(wù)人員能用三種以上的外語和普遍話供給通話服務(wù)。服務(wù)語言親切、模范、熟諳總機工作內(nèi)容、工作程序和各項業(yè)務(wù)操作方法及電腦操作技術(shù)。純熟掌管酒店各中服務(wù)工程、收費標(biāo)準(zhǔn)、電話號碼和領(lǐng)導(dǎo)家中電話號碼,熟諳本市及長途電話代碼。(3)接轉(zhuǎn)電話,電鈴三響內(nèi)接聽,因占線或業(yè)務(wù)繁忙請客人稍候。外轉(zhuǎn)內(nèi)電話先問好,報店名。內(nèi)轉(zhuǎn)電話和店內(nèi)接轉(zhuǎn)先報總機。接轉(zhuǎn)動作切實純熟,語言語調(diào)親切喜悅。無人接聽電話,詢問客人是否留言。不留空機臺交換機,整個接轉(zhuǎn)電話服務(wù)中無錯誤,漏接、誤轉(zhuǎn)誤接現(xiàn)象發(fā)生。(4)長途電話服務(wù)店客呼叫總機直撥國際長途(IDD)和國內(nèi)長途(DDD),受理電腦生動計時,計費和人賬傳遞切實?？腿苏埧倷C接撥國際或國內(nèi)長途,掌管客人房號、姓名和概括要求,接通長途臺掛號急速實時,通報本機,分機號、信用卡號碼記錄切實,核對無誤,計時入賬切實。受理店外客人長途電話,請客人先付定金供給熱心周到服務(wù)。整個長途電話服務(wù)做到分類受理領(lǐng)會,接掛快速切實,計時收費手續(xù)模范。服務(wù)周到細(xì)心。給客人以便當(dāng)感。(5)電話傳呼服務(wù)客人要求傳呼找人,接到電話后,啟動傳呼機,切實快速鍵入客人電話號碼、姓名。傳呼找不到尋呼者,主動向客人表示歉意。(6)代客留言與叫醒服務(wù)客熱播苦求電話留言,切實記錄留言者姓名,房號,電話號碼,留言內(nèi)容,轉(zhuǎn)告實時,叫醒服務(wù)主動承接,叫醒客人姓名、序號、時間、分機號碼輸入電腦打印機正確無誤,電話自動叫醒實時。無過錯和責(zé)任事故發(fā)生(7)緊急處境充當(dāng)臨時指揮中心電話總機房應(yīng)備有火災(zāi),治安,醫(yī)療及各種自然苦難處理程序的錄音帶,根據(jù)酒店最高領(lǐng)導(dǎo)者的決策急速進入領(lǐng)導(dǎo)者的決策急速播放,遇到特殊緊急處境,話務(wù)員冷靜,冷靜。接到處境報告電話,詢問領(lǐng)會報告人姓名、身份和發(fā)生何種處境,實時報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。使領(lǐng)導(dǎo)者急速進入領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)狀態(tài),并持續(xù)供給日?？倷C服務(wù)。緊急處境的各種電話處理有完整記錄,以備日后檢查。(8)服務(wù)協(xié)調(diào)合作總機房內(nèi)片面分工合作有序,交接班的內(nèi)容、待處理問題交接明確。電話查詢服務(wù)周到,背景音樂播放時間,樂曲選擇、音量操縱合理。服務(wù)中主動同前廳預(yù)定、接待、客房、餐廳、工程、安好、國際國內(nèi)長途有關(guān)部門緊