本文格式為Word版，下載可任意編輯——萬(wàn)科物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)檢查標(biāo)準(zhǔn)根本要求人員形象

1、工裝

2、頭發(fā)

3、工牌

4、鞋

5、其它

1、上班期間務(wù)必著工裝，工裝明凈、感激，不得春夏混穿；男員工襯衫下擺務(wù)必扎入褲子；暫未發(fā)放工裝的，應(yīng)著正裝；

2、男女員工均不得染發(fā)（黑色除外），短發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不遮眼，后不過(guò)頸，發(fā)不蓋耳；女員工長(zhǎng)發(fā)務(wù)必挽起，不得披散；

3、工牌務(wù)必與工服同時(shí)使用；佩戴于左胸部明顯位置，不歪不斜，外觀明顯，無(wú)涂抹無(wú)遮掩；

4、男員工務(wù)必著黑色鞋子，著西服時(shí)務(wù)必穿黑皮鞋；不得穿露趾涼鞋或拖鞋；

5、可適當(dāng)佩戴首飾；女員工需化淡妝，不得濃妝艷抹；I每周抽查1/4

人員狀態(tài)及紀(jì)律

1、坐姿、站姿、走路

2、接待、接電話禮貌用語(yǔ)

3、微笑

4、考勤及值班

5、對(duì)講機(jī)

6、吸煙、喝酒

7、手機(jī)狀態(tài)

1、坐姿正確，不歪不靠，不架二郎腿，身體正直；站姿美好，不抱胸叉腿；走路時(shí)有精神不萎頓；

2、門崗、客服接待業(yè)主或接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和、態(tài)度懇切，使用禮貌用語(yǔ)；面戴微笑，不得面無(wú)表情或語(yǔ)氣冷淡；

3任何員工上班、值班期間不得飲酒；酒后不得上崗；工作場(chǎng)所遏止吸煙；修理、執(zhí)勤、清潔衛(wèi)生期間、行進(jìn)中不得吸煙；

4無(wú)人員早退、遲到現(xiàn)象；值班期間，按公司規(guī)定要求做好值班檢查及記錄；

5、通話時(shí)使用文明用語(yǔ)，不在對(duì)講機(jī)內(nèi)說(shuō)臟話，閑聊等；

6考勤記錄實(shí)時(shí)切實(shí)，值班處境與排班表一致，如有變更，應(yīng)有記錄并由管理處主任簽字批準(zhǔn)I每周抽查1/4

工作區(qū)接待臺(tái)

1、客服臺(tái)面工具

2、文件筐、夾

3、紙簍、衛(wèi)生間

4、物品擺放

5、綠植

5、環(huán)境衛(wèi)生

1、客服臺(tái)面除記錄本、業(yè)主聯(lián)系資料、一部電話、一部對(duì)講、一支筆、一個(gè)驗(yàn)鈔機(jī)以及POS機(jī)外，不應(yīng)再有其它物品；門崗桌面一支筆，一個(gè)記錄本，一部對(duì)講；

2、文件筐內(nèi)文件夾明凈整齊擺放，脊背處應(yīng)有統(tǒng)一樣式的標(biāo)題；無(wú)零散文件；全體使用文件夾應(yīng)明凈，有領(lǐng)會(huì)標(biāo)識(shí)；

3、紙簍一日一清，地面一日一掃，不能有明顯水漬、腳??；衛(wèi)生間衛(wèi)生明凈，洗手盆無(wú)污漬；無(wú)異味，物品擺放整齊；

4、視線范圍內(nèi)各類物品有序擺放，各類制度鏡框內(nèi)無(wú)灰塵；

5、飲水機(jī)保持清潔，滴水槽內(nèi)存水實(shí)時(shí)倒掉；綠植葉面清潔，地面無(wú)落葉，無(wú)污水，無(wú)泥土；

6、辦公室窗玻璃明凈，無(wú)污漬，無(wú)灰塵；

7、視野范圍內(nèi)唾手撿拾垃圾，地面無(wú)碎紙、瓜果皮等垃圾；I每月檢查1次

記錄表格

1、填寫

2、內(nèi)容

3、其它

1、記錄填寫模范，無(wú)空白處；一律以鋼筆或水性筆填寫，不得使用圓珠筆填寫；記錄要保持完整無(wú)破損，無(wú)亂寫亂畫；

2、相關(guān)責(zé)任人有檢查、確認(rèn)；表格務(wù)必符合公司規(guī)定要求，不在質(zhì)量體系范圍內(nèi)的記錄不得使用記錄編號(hào)；

3、各條記錄有明確的處理結(jié)果，閉環(huán)狀態(tài)；

4、派工單、房屋設(shè)施流程單使用符合要求，填寫無(wú)誤，回訪符合比率符合規(guī)定；

5、管理處對(duì)業(yè)主的回訪要有記錄，記錄內(nèi)容要詳實(shí)；

6、業(yè)主資料應(yīng)完整、無(wú)缺漏項(xiàng)；業(yè)主公約、服務(wù)協(xié)議、裝修手續(xù)等辦理應(yīng)得志公司相關(guān)體系文件的流程要求；I每周抽查1/4

宣傳欄

1、更新周期

2、標(biāo)準(zhǔn)

1、每季度更新一次；保持內(nèi)容健康、實(shí)用；

2、保持宣傳欄外立面明凈、感激，張貼有序，嚴(yán)禁張貼任何形式的宣傳單；II每周檢查1次

會(huì)議培訓(xùn)

1、頻次

2、內(nèi)容

3、格式

4、其它

1、每月每班組不少于四次會(huì)議，管理處每月不少于四次會(huì)議；每月每班組不少于2次學(xué)識(shí)、技能培訓(xùn)，管理處每月各類培訓(xùn)不得少于6次；

2、每月培訓(xùn)內(nèi)容：五項(xiàng)制度培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、素質(zhì)提升培訓(xùn)、各類制度培訓(xùn)等；

3、各類會(huì)議、培訓(xùn)要有細(xì)致記錄、簽到表；應(yīng)有會(huì)議內(nèi)容記錄提綱和培訓(xùn)講義；培訓(xùn)應(yīng)有考核結(jié)果；如近期公司有特定需要傳達(dá)的文件、通知時(shí)，還應(yīng)在會(huì)議記要中表達(dá)；

4、會(huì)議記錄要管理處負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后留存；

5、按公司規(guī)定安置員工加入新員工培訓(xùn)；

6、無(wú)故不請(qǐng)假而不加入公司舉行的各類會(huì)議、培訓(xùn)等；I每月檢查1次

公告欄及溫馨提示

1、更新（季度）

2、外觀

3、溫馨提示格式

4、其它

1、更新處境（每季度一次或按公司臨時(shí)要求）

2、公告欄外玻璃上沒(méi)有其它粘貼物，明凈感激；

3、溫馨提示格式正確，未過(guò)期；

4、單元門內(nèi)公告欄上無(wú)亂貼亂畫和小廣告；

5、通知?jiǎng)?wù)必張貼在公告欄內(nèi)；II每周抽查1/4

裝修手續(xù)辦理

1、填寫、保存

1、填寫完整，辦理人員簽字確認(rèn)；I每月檢查1次

電來(lái)訪記錄及跟蹤

1、登記2、存檔

1、實(shí)時(shí)記錄來(lái)電人員所簡(jiǎn)述內(nèi)容；

2、保持來(lái)電來(lái)訪記錄與派工單相符；

3、每月存檔II每月檢查1次

物品帳

1、帳、物核實(shí)

2、固定資本臺(tái)帳

3、設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳

1、帳表、實(shí)物，無(wú)誤差；

2、建立管理處固定資產(chǎn)臺(tái)帳，對(duì)新增或裁減的資產(chǎn)實(shí)時(shí)記錄；資產(chǎn)來(lái)源領(lǐng)會(huì)，編碼正確；

3、建立公共設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳，有年度修理保養(yǎng)籌劃并按籌劃實(shí)施有記錄；II每月檢查1次

篇2：萬(wàn)科物業(yè)案場(chǎng)言語(yǔ)模范

萬(wàn)科物業(yè)案場(chǎng)言語(yǔ)模范

1.上班期間任何場(chǎng)合著裝感激、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。

2.員工在任何場(chǎng)合不得口出粗言，不得開(kāi)低級(jí)下流玩笑。

3.聲調(diào)要自然、明顯、溫和、親切，不裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清。

4.不口出粗話，使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言，不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。

5.三人以上對(duì)話，用相互都懂的語(yǔ)言，指第三者時(shí)不能講“他”應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。

6.不講過(guò)分的玩笑，不得以任何借口頂撞、譏諷、挖苦客人。

7.提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣新穎。

8.在服務(wù)工作中，無(wú)論是與客人交談還是回復(fù)客人的詢問(wèn)，永遠(yuǎn)不能說(shuō)“不知道”、“不行”等字詞，還應(yīng)制止使用“大約”、“可能”、“猶如”等類的詞語(yǔ)；遇到不領(lǐng)會(huì)、不明白的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)首先向客人表示歉意，請(qǐng)客人稍候，待請(qǐng)較他人或查閱資料后再做答復(fù)，或引導(dǎo)由銷售參謀回復(fù)。

9.常用的模范服務(wù)用語(yǔ)有：“接待您的光臨”、“請(qǐng)您慢走”、“感謝您的合作”、“好的、領(lǐng)會(huì)了”、“請(qǐng)您稍候”、“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“分外歉仄”、“我能為您做點(diǎn)什么？”等。

10.客人來(lái)到你面前，應(yīng)立刻中斷一切活動(dòng)，不管是與同事在磋商工作或正在操作還是埋頭書(shū)案，都應(yīng)立刻中斷，坐著的應(yīng)站起來(lái)問(wèn)好和致接待詞。任何時(shí)候都不要只顧和同事談話而話客人撇在一邊，沒(méi)有比這更失禮的了。客人會(huì)為此而感到受到了蔑視，甚至?xí)嵟?/p>

11.離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，假設(shè)離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)頭服務(wù)。

12.當(dāng)你感覺(jué)到話已說(shuō)完，你的服務(wù)責(zé)任已盡到，也不要肆意放棄對(duì)客人的周到服務(wù)，應(yīng)先問(wèn)客人是否還有其他需要扶助，得到答復(fù)后才可有禮貌地告退。

篇3：萬(wàn)科物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)崗動(dòng)作模范

萬(wàn)科物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)崗動(dòng)作模范

站姿

從正面、側(cè)面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。

要點(diǎn)：

1．平肩，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。

2．直立，挺胸，收腹，略為收臀。

3．兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交錯(cuò)，一般是右手放在左手上。肘部應(yīng)略向外張。

4．兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提；身體重心落于前腳掌。

7．站累時(shí)，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。

應(yīng)當(dāng)制止的站姿：

1）身體抖動(dòng)或晃動(dòng)（給人以漫不經(jīng)心或沒(méi)有教養(yǎng)的感覺(jué)）。

2）雙手插人衣袋或褲袋中（不肅穆，拘謹(jǐn)小氣）。

3）雙臂交錯(cuò)抱于胸前（這會(huì)有消極、防衛(wèi)、抗議之嫌）。

4）雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進(jìn)犯之意，異性面前叉腰，那么有性侵略或性挑逗之意）。

5）兩腿交錯(cuò)站立（它給人以不肅穆的感覺(jué)）。

走姿：

走姿以站姿為根基，上體要正直，頭部要端正，雙目平視，面帶微笑。行走時(shí)，切記要挺直腰桿，不得彎腰駝背。行走時(shí)雙肩要平穩(wěn)，挺胸立腰，雙臂前后自然搖擺（托盤行走除外）腳步要利落輕穩(wěn)。

留神：在引導(dǎo)客戶時(shí)，須在在客戶前約1米距離領(lǐng)位。

眼神交流：

1）凝望對(duì)方的雙眼。表示自己對(duì)對(duì)方全神貫注。在問(wèn)候?qū)Ψ健⒙?tīng)取訴說(shuō)、征求觀法時(shí)都應(yīng)留神對(duì)方的雙眼，但時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以3-6秒時(shí)間為宜。

2）凝望對(duì)方的面部。最好是對(duì)方的眼鼻三角區(qū)，而不要聚集于一處，以散點(diǎn)柔視為宜。

3）凝望對(duì)方的全身。同服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)以對(duì)方的全身為凝望點(diǎn)，尤其是在站立服務(wù)時(shí)，往往如此。

4）凝望對(duì)方的局部。服務(wù)工作中，須根據(jù)實(shí)際需要對(duì)客人的某一部份多加凝望，例如在遞接物品時(shí)，應(yīng)凝望對(duì)方手部。

留神要點(diǎn)：

1）面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱心、親切、真實(shí)、友好，做到精神昂揚(yáng)，心緒飽滿，不卑不亢。

2）和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。

3）客人沉靜不語(yǔ)時(shí)，不要盯著客人，以免加劇對(duì)方擔(dān)心的難堪局面。

4）服務(wù)員在工作崗位上為多人供給服務(wù)時(shí)，通常要高明地運(yùn)用自己的眼神，對(duì)每一位服務(wù)對(duì)象予以兼顧。即要按照先來(lái)后到的依次對(duì)先來(lái)的客人多加凝望，又要同時(shí)略帶歉意、撫慰的眼神去環(huán)視一下等候在身旁的其他客人。這樣即表現(xiàn)出善解人意與一視同仁，又可以讓后到的客人感到寬慰，使其不產(chǎn)生被疏忽、被冷落的感覺(jué)。

5）服務(wù)人員在凝望顧客時(shí)，視覺(jué)要保持相對(duì)穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要留神自然，切忌對(duì)客人上上下下反復(fù)舉行大量掃視，以免使客人感到被挑釁。

6）在接待參觀服務(wù)的過(guò)程中，要更加留神不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無(wú)人、高傲自大的感覺(jué)。更不能東張西望，給人以缺乏教養(yǎng)、不懂得崇敬別人的印象。

傳遞物品：

手持物品

1）穩(wěn)妥：手持物品時(shí)，可根據(jù)物品重量、外形及易碎程度采取相應(yīng)手勢(shì)，切記確保物品的安好。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷已

2）到位：就是持物到位。如：杯子應(yīng)當(dāng)握其杯耳，有手柄的物品應(yīng)當(dāng)持其手柄。持物時(shí)若手不能到位，不但不便當(dāng)，而且也很不自然

3）衛(wèi)生：為客人取拿食品時(shí)，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品時(shí)，千萬(wàn)不要把手指搭在杯、碟邊沿。

4）一般處境，可兩人一組的對(duì)客人舉行服務(wù)。一人手持托盤，另一人可針對(duì)客戶的喜好為其呈上物品。（依次是以女士?jī)?yōu)先，并分領(lǐng)會(huì)主客人后，再以客人