中層干部的溝通技巧培訓(xùn)中層干部的溝通技巧培訓(xùn)引例一、溝通的定義二、領(lǐng)導(dǎo)溝通三、領(lǐng)導(dǎo)溝通的方法引例面對面談話、打電話、寫email、發(fā)短信，遇到難纏的顧客你保持沉默，這些都是溝通。其實(shí)，除了睡覺，其他所有時(shí)間，我們幾乎都在溝通。所以，算一算，我們一天如果睡8個(gè)小時(shí)，那么其他的16個(gè)小時(shí)都可能和溝通有關(guān)。所以，我們其實(shí)是溝通的實(shí)踐者，天天溝通，時(shí)時(shí)溝通，但是，我們的溝通成效如何面對面談話、打電話、寫email、發(fā)短信，遇到難纏的顧客你保中層干部的溝通技巧課件中層干部的溝通技巧課件常常做著一件事情，就必然熟能生巧？也就是說，是不是經(jīng)常說話，就會(huì)說得很好？常常聽人說話，就會(huì)聽得很好？如果這樣，那么，我們大家肯定全部都是溝通高手了，因?yàn)椋怂X的8個(gè)小時(shí)，我們幾乎不全用在溝通嗎？工作的時(shí)候，我們和我們的伙伴溝通，和客戶溝通，回家的時(shí)候，我們和家人溝通，和朋友溝通。我們幾乎從沒停止過溝通，但是，常常做的事情，卻不一定做得好。因?yàn)?，這還涉及方法的問題。我們來看這樣的對話“我不是說我沒有說過它，我說的是我沒有說我說過它。”這句話是不是很拗口？聽的人一定會(huì)覺得很難懂，那是什么意思？當(dāng)發(fā)生這樣的對話的時(shí)候，或許，雙方還有機(jī)會(huì)就這句話繼續(xù)溝通下去。但是，更多的情況是，特別是工作當(dāng)中，誤解就產(chǎn)生了。常常做著一件事情，就必然熟能生巧？也就是說，是不是經(jīng)常說話，例1（1）1995年12月20日，美洲航空公司的965航班在接近哥倫比亞卡利機(jī)場時(shí)，飛機(jī)駕駛員希望聽到“按計(jì)劃飛行”誤聽為“飛向卡利”。結(jié)果飛機(jī)駕駛員認(rèn)為是直接飛行。而當(dāng)他復(fù)查的時(shí)候，交通指揮員卻說“確定”。最后，當(dāng)飛機(jī)接近機(jī)場時(shí)，該飛機(jī)撞倒了一座山上，導(dǎo)致160名乘客死亡。（2）1997年9月，加魯達(dá)航空公司的一架飛機(jī)撞入了蘇門答臘島梅達(dá)機(jī)場南部20英里的叢林中，導(dǎo)致該飛機(jī)上的234名乘客全部死亡。該事故的原因是在當(dāng)時(shí)惡劣的天氣條件下，當(dāng)飛機(jī)降落的時(shí)候，空中交通指揮員混淆了“左”和“右”。例1（1）1995年12月20日，美洲航空公司的965航班積極傾聽：飛機(jī)駕駛員沒有全神貫注的傾聽空中指揮官的指令溝通方式的障礙，空中指揮員在傳達(dá)指令時(shí)表述不清楚，指令含糊混亂積極傾聽：飛機(jī)駕駛員沒有全神貫注的傾聽空中指揮官的指令例21990年，當(dāng)哥倫比亞航空公司的一架波音707飛機(jī)正在接近紐約肯尼迪機(jī)場時(shí)，該飛機(jī)的飛行員告訴機(jī)場空中交通指揮員，在當(dāng)時(shí)的惡劣天氣條件下做了幾次著陸嘗試的該飛機(jī)的燃料快被耗盡了。然而，由于空中交通指揮員經(jīng)常聽到這些話語，他們對該架飛機(jī)的情況沒有采取任何特殊的措施。盡管該飛機(jī)的機(jī)組成員都清楚這是一個(gè)嚴(yán)重的問題，但是他們卻沒有向空中交通指揮員發(fā)出“燃料情況緊急”信號，而這個(gè)信號卻可以迫使空中交通指揮員安排該飛機(jī)在其它飛機(jī)之前降落。而且，該架飛機(jī)飛行員的聲音和語調(diào)也沒有顯示出燃料問題的緊迫性?？夏岬蠙C(jī)場的空中交通指揮員沒有意識到這架飛機(jī)的真實(shí)情況不佳。最后，該架飛機(jī)的燃料耗盡之時(shí)，它墜毀在了距離機(jī)場16英里遠(yuǎn)的地方，導(dǎo)致73人死亡。例21990年，當(dāng)哥倫比亞航空公司的一架波音707飛機(jī)正在空中指揮員態(tài)度不端正，對經(jīng)常聽到的一些話語習(xí)以為常，當(dāng)情況真的發(fā)生時(shí)還是熟視無睹。沒有運(yùn)用反饋，飛機(jī)駕駛員僅僅對空中指揮員說出了問題，并沒有按照操作的要求發(fā)出相應(yīng)的信號空中指揮員態(tài)度不端正，對經(jīng)常聽到的一些話語習(xí)以為常，當(dāng)情況真例31977年3月27日，通稱特內(nèi)里費(fèi)空難、加那利空難，事件中荷蘭皇家航空4805號班機(jī)為一架波音747-206B型客機(jī)，與美國泛美航空1736號班機(jī)為另一架波音747-121型客機(jī)，在西班牙特內(nèi)里費(fèi)島洛斯羅迪歐機(jī)場跑道上高速相撞，事件造成兩機(jī)上多達(dá)583名的乘客與組員死亡。其中荷航4805號班機(jī)上無人生還，而泛美航空1736號班機(jī)亦只有61人生還。這是迄今為止死傷最慘重的空難意外。

KLM航空的機(jī)組長認(rèn)為已經(jīng)聽清楚機(jī)場空中交通指揮員給出的該架飛機(jī)起飛的信號了。但是，空中交通指揮員卻僅僅給了該飛機(jī)準(zhǔn)備起飛的信號。最后該飛機(jī)在跑道上撞在了泛美航空公司的波音747飛機(jī)上./f?kz=1365113233

例31977年3月27日，通稱特內(nèi)里費(fèi)空難、加那利空難，事積極傾聽的問題，飛機(jī)駕駛員沒有聽清楚空中指揮員的指令，而根據(jù)自己想當(dāng)然的觀點(diǎn)啟動(dòng)了飛機(jī)造成了飛機(jī)事故即使再有經(jīng)驗(yàn)的飛機(jī)駕駛員也要認(rèn)真傾聽空中指揮員的指令，公司的管理者即使工作經(jīng)驗(yàn)非常豐富，也要注意與員工的溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題積極傾聽的問題，飛機(jī)駕駛員沒有聽清楚空中指揮員的指令，而根據(jù)小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

例4：不會(huì)溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)案例點(diǎn)評：

在一段時(shí)間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。這個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。

是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會(huì)，他應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠的溝通,任何一個(gè)人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的時(shí)候就會(huì)通過及時(shí)的溝通而消失了。

他選擇了告狀。在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒有堅(jiān)持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。。

案例點(diǎn)評：

在一段時(shí)間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變例5員工持股多達(dá)55%的美國聯(lián)合航空公司，居然會(huì)因?yàn)閱T工反對以減薪渡過難關(guān)的方案而被迫申請破產(chǎn)保護(hù)。2002年12月，美國聯(lián)合航空的管理層和機(jī)械師工會(huì)舉行了非公開談判，希望代表1.3萬名機(jī)械師的工會(huì)同意減薪方案，結(jié)果卻遭到拒絕。員工關(guān)系的僵局最終將美國聯(lián)合航空逼上了破產(chǎn)保護(hù)之路。

例5員工持股多達(dá)55%的美國聯(lián)合航空公司，居然會(huì)因?yàn)閱T工反對一、溝通的定義溝通是意義的傳達(dá)與理解一、溝通的定義溝通是意義的傳達(dá)與理解群體如果缺乏溝通就無法存在，因?yàn)槌蓡T之間需要傳遞意義。只有從一個(gè)人那里傳遞到另一個(gè)人那里，想法才會(huì)傳播開來。然而，溝通方面更重要的不僅僅是意義的傳遞，還包括意義的被理解。在一群人里面，如果其中一名成員只會(huì)說英語，而其他成員都不懂英語，則這位說英語的人就無法被徹底理解。可見，溝通必須包括兩個(gè)方面：意義的傳達(dá)與理解。無論多偉大的思想,多雄偉的策略，如果不傳遞給他人并被他人所理解，這都是無意義的。溝通是意義的傳達(dá)和理解，其中“理解”

常常會(huì)被人所忽視。但是，只有傳達(dá)而缺乏理解的溝通，是低效的溝通，是溝而不通。中層干部的溝通技巧課件中層干部的溝通技巧課件，在溝通的過程中，發(fā)出者發(fā)出信息，信息經(jīng)過通道，傳給接收者，接收者通過反饋再把信息傳給信息發(fā)出者，如此循環(huán)往復(fù)。在信息發(fā)出者和信息接收者之間，有三個(gè)環(huán)節(jié)，分別是編碼、通道以及解碼。

?那么，什么是通道呢？通道就是傳送信息的媒介物。我們總要通過一些媒介物來傳送信息，比如：面對面談話、打電話、寫email、寫信、發(fā)傳真等等，這些都是不同的通道。

?編碼，就是把頭腦中的想法轉(zhuǎn)換成信息。我們平時(shí)可能感受不到這個(gè)編碼的過程，但是，當(dāng)遇到需要比較精確地表達(dá)自己的想法和感受的時(shí)候，這一步驟就會(huì)變得非常明顯。

?那么，什么是解碼呢？接收者接收到信息，需要對這些信息進(jìn)行翻譯，轉(zhuǎn)換成他（她）自己能夠理解的形式，這個(gè)過程就叫解碼。有時(shí)候，同一句話，不同的人會(huì)聽出不同的含義，這是因?yàn)榻獯a不同所致。

?什么是反饋呢？當(dāng)接收者解碼之后，他會(huì)把相關(guān)信息再度傳遞給發(fā)出者，這就叫反饋。這些反饋信息可以是接收者對所接受信息的理解，也可以是對所接受信息的疑問。反饋并不必定會(huì)發(fā)生，實(shí)際上，有時(shí)候信息接收者根本就不理睬，就叫沒有反饋。但是，反饋非常重要，為什么這么說呢？因?yàn)椋l(fā)出者發(fā)出了信息，接收者也接受了信息，但是，他們可能對信息有不同的理解。接收者所理解的含義是否就是發(fā)出者所想表達(dá)的含義呢？如果信息發(fā)出者和信息接收者都各自在不同的理解軌道上行走，沒有交匯點(diǎn)，那么，溝通又有什么意義呢？這會(huì)是一個(gè)非常低效的溝通。信息發(fā)出者和信息接收者對信息的理解是否有差異，是否有相契合的地方，這需要通過反饋來確認(rèn)。因此，反饋至少可以起到一個(gè)作用：確認(rèn)信息是否傳達(dá)成功。中層干部的溝通技巧課件例6飛翔自行車工業(yè)公司的前身是飛翔自行廠。近年來該企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)頗有拓展，組織規(guī)模大為擴(kuò)充。該企業(yè)新領(lǐng)導(dǎo)班子就任時(shí)，面臨機(jī)構(gòu)和人事調(diào)整問題。總的意圖是提高工作效率，最初的想法是機(jī)構(gòu)精簡、人員精干，并且起用一批新人。然而，機(jī)構(gòu)設(shè)置似乎缺乏客觀的尺度，而人事安排又有許多人為因素需要考慮。于是大部分時(shí)間都在權(quán)衡人事安排?？紤]到今后短期內(nèi)不宜再作大的調(diào)整，因而盡量將機(jī)構(gòu)和人員配得比較齊。兩個(gè)月后，宣布了調(diào)整結(jié)果。事后發(fā)現(xiàn)，機(jī)構(gòu)和人員更多了，整個(gè)工作狀況未見起色，倒是抱怨者不少，無論新老人員中不稱職者不乏其人。對這次大調(diào)整實(shí)在難說滿意，而再作改變似乎更不容易。例6飛翔自行車工業(yè)公司的前身是飛翔自行廠。近年來該企業(yè)經(jīng)營業(yè)二、領(lǐng)導(dǎo)溝通企業(yè)管理中最基本的藝術(shù)E=Q×A

經(jīng)營管理績效E決策正確Q認(rèn)同、接受程度A二、領(lǐng)導(dǎo)溝通E=Q×A經(jīng)營管理績效E決策正確Q認(rèn)同1、兩種情況可以使E變成“0”（1）只注意提高企業(yè)決策的質(zhì)量，忽視員工對決策的認(rèn)同。

Q=100，A=0，E=Q×A=100×0=0（2）決策本身質(zhì)量低劣（低到0）,員工認(rèn)同程序再高，結(jié)果也是0。

Q=0，A=100，E=Q×A=0×100=01、兩種情況可以使E變成“0”提高員工的認(rèn)可程度和接受程度關(guān)鍵在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的

溝通藝術(shù)提高員工的認(rèn)可程度和接受程度2、管理溝通與領(lǐng)導(dǎo)溝通的區(qū)別管理溝通：控制、激勵(lì)、信息交流、情緒表達(dá)領(lǐng)導(dǎo)溝通：

(1)建立領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間的良好關(guān)系(2)強(qiáng)化兩者間相互的認(rèn)可(3)建立兩者的共同愿景不平等的互動(dòng)關(guān)系平等的、互助的、雙向互動(dòng)2、管理溝通與領(lǐng)導(dǎo)溝通的區(qū)別不平等的互動(dòng)關(guān)系平等的、互助的、3、領(lǐng)導(dǎo)溝通是一種互動(dòng)（1）調(diào)角色

少數(shù)人扮演領(lǐng)導(dǎo)的角色領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)可變性維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)者的威信3、領(lǐng)導(dǎo)溝通是一種互動(dòng)

（2）調(diào)期望領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系中的每個(gè)角色的行為都正常、良好（3）調(diào)距離領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)距離過大領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)距離過?。?）調(diào)氛圍（5）調(diào)方式

（6）調(diào)糾紛

(1)分清原則性的矛盾糾紛，還是非原則的分歧；(2)分清認(rèn)識分歧還是利益分歧；(3)分清原因已明的矛盾糾紛還是原因不明的矛盾糾紛；(4)分清孤立型矛盾糾紛，還是連帶型矛盾糾紛；(5)分清突發(fā)型的新近形成的矛盾糾紛還是年深日久的矛盾糾紛；(6)分清是最高管理層的矛盾糾紛還是組織群體內(nèi)的矛盾糾紛。（6）調(diào)糾紛4、領(lǐng)導(dǎo)溝通是為了認(rèn)同（1）承認(rèn)溝通的存在，承認(rèn)不同點(diǎn)的存在（2）尋求共同點(diǎn)（3）加大共鳴感真誠敏感圍繞一個(gè)點(diǎn)持久4、領(lǐng)導(dǎo)溝通是為了認(rèn)同三、領(lǐng)導(dǎo)溝通的方法1、表達(dá)要簡明易懂，有重點(diǎn)2、積極傾聽3、同理心溝通從心開始三、領(lǐng)導(dǎo)溝通的方法1、表達(dá)要簡明易懂，有重點(diǎn)我們說話，用的是嘴巴；但是我們也在看對方的反應(yīng)，用的是眼睛；我們也會(huì)聽到大家的看法，這和耳朵有關(guān)系。所以，有效溝通涉及到了大家對嘴、眼、耳的運(yùn)用。有效溝通就是要做到會(huì)說、會(huì)看、會(huì)聽。但是，僅僅是說、看、聽，這還是不夠的，溝通還和心有關(guān)系。中國電信有個(gè)廣告語：“溝通從心開始”，這道出了溝通的真諦。溝通不但要用好嘴巴、眼睛、耳朵，同樣要用好我們的心。我們說話，用的是嘴巴；但是我們也在看對方的反應(yīng)，用的是眼睛；例7:張丹峰的苦惱

張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。

每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報(bào)表的重要性，但每次開會(huì)，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.

例7:張丹峰的苦惱案例點(diǎn)評：

張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱。現(xiàn)場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開會(huì)，效果是不明顯的。

站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報(bào)表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒有多少關(guān)系。

后來，張丹峰將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績獎(jiǎng)金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫報(bào)表。

在溝通中，不要簡單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通！

案例點(diǎn)評：

張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍例8主管：營銷部主管馬林,下屬：營銷員小劉小劉剛辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室。“小劉哇，今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎？”“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說，“我花了很多時(shí)間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價(jià)錢了，因此很順利就把公司的機(jī)器，推銷出去一百臺(tái)。”“不錯(cuò)，”馬林贊許的說，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣打擊會(huì)很大.”“調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過你批準(zhǔn)才出去的呀！”

“別激動(dòng)嘛，小劉，”馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關(guān)心才多問幾句的?！?/p>

“關(guān)心？”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧！”

例8案例分析：1、誰的錯(cuò)誤？很明顯主管馬林做錯(cuò)了，關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)，被下屬認(rèn)為懷疑自己的業(yè)務(wù)能力，而業(yè)務(wù)能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產(chǎn)生了沖突。下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類型。很明顯馬林主管認(rèn)為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達(dá)到他的要求，因此過多的詢問了，而引起了小劉的不滿。其實(shí)馬主管是有權(quán)力，詢問下屬關(guān)于工作方面的一切事情的，只是沒有考慮到小劉是個(gè)“小心眼子”，引起來誤解。對于小劉也有很嚴(yán)重的錯(cuò)誤，上司詢問你的工作情況，是上司的工作職責(zé)，不要把上司詢問工作情況作為對你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對這個(gè)客戶更了解，或許上司以前犯過類似的錯(cuò)誤還或許上司對自己信心不足。連上司詢問工作情況，都要產(chǎn)生逆反，怎么和上司相處，怎么和其它同事相處？一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說破：“你是對我不放心才對吧！”這樣的話就沒有給上司回旋的余地了，上司怎么回答？2、上司的做法：小劉沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，把情緒帶到工作上，情緒是個(gè)人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。如果馬林直接和小劉談信任的問題，很多話會(huì)不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時(shí)小劉信任的老員工來帶一下小劉，讓他認(rèn)識到上司詢問工作進(jìn)展是正常的，并在工作中不要太情緒化。在一周之內(nèi)馬主管不要搭理小劉，開會(huì)不要點(diǎn)他發(fā)言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作匯報(bào)，簡單地應(yīng)付一下，讓小劉感到上司對他是冷落的。然后找老王，協(xié)助解決小劉的問題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。案例分析：

“最近我感到很苦悶，我知道我得罪馬林了?！毙⒄f。

“哦，怎么會(huì)呢？你們相處沒有多長時(shí)間?！崩贤跣Σ[瞇地看著小劉。小劉撓撓頭說：“可能是我上司說他對我不放心，惹他生氣了，他現(xiàn)在都不理我了?！?/p>

“上次的事，我也聽說了，你們當(dāng)時(shí)好象搞得很僵。我覺得沒有必要，”老往還是微笑著。

小劉委屈地說：“我最后帶著情緒，這是我不對，但他問得那么細(xì)，就是不相信我，還說萬一這個(gè)單子反復(fù)，會(huì)影響士氣，當(dāng)時(shí)我就生氣了?！?/p>

“那么你說如果這個(gè)單子反復(fù)了，會(huì)不會(huì)影響士氣？馬林說的有沒有錯(cuò)呢？”老王說。

“如果反復(fù)了就一定會(huì)影響士氣，其實(shí)他說的都沒錯(cuò)，但我感覺他不相信我。”小劉說：

老王笑著抬起頭說：“他為什么要相信你？你憑什么被別人相信？他相信你，誰相信他？等你坐到了那個(gè)位置就知道了，我們部門出了問題就是他出了問題，老板不會(huì)罵你，只會(huì)罵他，他的壓力比我們都大。你看我們已經(jīng)下班了，在這里吃飯，他還在加班，又沒有加班費(fèi)，工資比我們高不了多少，也不容易，你有沒有站在他的角度想想？”

老王接著說：“人都是首先相信自己，其次才能相信別人，你也一樣首先相信你自己，相信憑你的能力，那個(gè)客戶一定沒問題。但你的上司相信自己也沒有錯(cuò)，所以他對你的工作問得仔細(xì)一點(diǎn)，自己來判斷，這些都是正常的。他信自己沒有問題，你作為下屬，盲目地相信自己就有問題了，畢竟他是主管為公司負(fù)責(zé)呀，出了問題你的責(zé)任大，還是他的責(zé)任大？這個(gè)“最近我感到很苦悶，我知道我得罪馬林了。問題你想過沒有？”

小劉點(diǎn)點(diǎn)頭：“你說的有道理，他是主管，為部門負(fù)責(zé)?！?/p>

“所以對我們員工來說，關(guān)鍵是要爭取到他的信任，怎么爭取是個(gè)問題。你看我現(xiàn)在要到客戶那里，打個(gè)招呼就可以了，簽回來單只要說一下也可以了，他都不管我，為什么呢？我剛來和你也一樣，每次他都問得很仔細(xì)，但我每次都能讓他滿意，以后他就不問了，只看結(jié)果。所以我認(rèn)為要爭取到信任，還是要從自己做起?！薄?/p>

小劉豁然開朗似得說：“那我應(yīng)該怎么做？我現(xiàn)在一點(diǎn)頭緒都沒有，頭發(fā)蒙?！?/p>

老王吃了一口飯，慢慢咀嚼完說：“我當(dāng)年為這個(gè)問題付出了很大的代價(jià)，碰了很多壁，換了幾家公司，才發(fā)現(xiàn)“天下烏鴉一般黑”，上司都是這樣的，也有一些體會(huì)。以后你要請我吃大餐，不是今天的快餐就可以打發(fā)的，至于在哪里吃就看你的誠意了，哈哈。”

小劉不要意思地說：“今天是簡單了點(diǎn)，下個(gè)月發(fā)工資，我請個(gè)大的。”

“我的經(jīng)驗(yàn)很簡單，就是一句話，從自己做起，提升自我價(jià)值。你要讓你的上司滿意，你給他的要超過他的期望，剛開始他一定是不信任的，但你的成果每次都超過他的期望，他怎么還會(huì)不信任呢嗎？其實(shí)他沒有太多的時(shí)間關(guān)注細(xì)節(jié)，那個(gè)時(shí)候他就只問結(jié)果，而不問過程了。如果還問過程，只能說明他有點(diǎn)變態(tài)，哈哈，馬林不是這樣的?！眴栴}你想過沒有？”

小劉點(diǎn)點(diǎn)頭：“你說的有道理，他是主管，為2、積極傾聽2、積極傾聽在聽到這句話之后，在場的觀眾忽然靜了下來．．．．．．我們思考一下，觀眾為什么會(huì)笑？笑什么？觀眾笑是因?yàn)樗麄儧]有聽完，他們不知道小孩還要回來的。為什么他們沒有聽完就笑呢？因?yàn)樗麄兿氘?dāng)然地認(rèn)為：小孩把降落傘歸為己有，先逃掉了。觀眾沒有傾聽。雖然他們聽了，但是他們沒有傾聽?！皟A聽”和“聽”是不一樣的?！奥牎笔菍ξ锢碚駝?dòng)的一種知覺，感覺到了聲波的振動(dòng)。“傾聽”是對意義的理解。聽了卻不理解內(nèi)容，這不是“傾聽”，但是，“傾聽”卻必定是以“聽”為基礎(chǔ)的。有效溝通的技巧是“傾聽”，而不僅僅是“聽”在聽到這句話之后，在場的觀眾忽然靜了下來．．．．．．（1）（1）（2）（2）（3）①②（3）①②“你為什么這么做？”這是反饋，在剛才的故事當(dāng)中，當(dāng)主持人聽到小孩的回答后，他向小孩做出了反饋，于是，溝通繼續(xù)進(jìn)行。反饋是接受者把自己理解的信息傳回給發(fā)出者，這樣，信息又回到了起點(diǎn)。

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反饋也有技巧：

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復(fù)述。復(fù)述就是用自己的話來重復(fù)所接受到的信息。我們可以通過復(fù)述來確認(rèn)理解是否正確。復(fù)述常常有這樣的開頭：“你的意思是……”

“你是說……”復(fù)述并非原封不動(dòng)地把對方的話再說一遍，復(fù)述是用自己的話，用另一種表達(dá)方式，把意思重復(fù)一遍。

提問。如何提問是個(gè)藝術(shù)。我們來了解什么是封閉式問題和開放式問題。封閉式問題的答案只有有限幾種，就好像在做選擇題。例如：“你很喜歡吃雪糕，是嗎？”這就是封閉式問題，我的回答只有“是”或是“不是”，這樣的問題通?？梢杂脕泶_認(rèn)一些信息。開放式的問題就是沒有固定答案的問題，回答問題的人要做論述題。通過這種問題通?？梢垣@得豐富的信息，例如：“你覺得頻譜水如何？”基于不同的目的，應(yīng)該采用不同的提問方法。如果想確認(rèn)一定東西，用封閉式問題，如果想獲豐富的信息，用開放式問題?！澳銥槭裁催@么做？”這是反饋，在剛才的故事當(dāng)中，當(dāng)主持人聽到中層干部的溝通技巧課件中層干部的溝通技巧課件

“有五種動(dòng)物，聽好了，老虎、猴子、孔雀、大象、狗，你到一個(gè)從未去過的原始森林探險(xiǎn)，帶著這五種動(dòng)物。四周環(huán)境危險(xiǎn)重重，你不可能都將它們帶到最后，不得不一一放棄。你會(huì)按著什么樣的順序放棄呢？”

考慮良久，我說：“孔雀、老虎、狗、猴子、大象?！薄肮迸笥汛笮ζ饋碚f，“果然不出所料，你也首先放棄孔雀。知道孔雀意味著什么嗎？”我搖搖頭，朋友一一向我解釋：“孔雀代表你的伴侶、愛人；老虎代表你對金錢和權(quán)力的欲望；大象代表你的父母；狗代表你的朋友；猴子代表你的子女?！?/p>

這個(gè)問題意味著在困難的環(huán)境中你首先會(huì)放棄什么，讓你看看你自己是什么樣的人。

“孔雀代表我愛的人？”我一下驚呆了。在困苦的環(huán)境中我會(huì)最先放棄我的愛人？！我是這樣的人嗎？在選擇中，我為什么首先放棄了孔雀呢？因?yàn)槲矣X得孔雀是在艱苦的環(huán)境中最不能幫助我的東西。

我對朋友的評價(jià)不以為然。于是開始讓許多人來做這個(gè)游戲。正如朋友說的那句話，無一例外首先放棄的都是孔雀。當(dāng)我最后揭示答案，許多人的反應(yīng)也正像我的反應(yīng)一樣。甚至有人說：“設(shè)計(jì)這個(gè)游戲的人，一定心理不正常?！?/p>

有一天，我給一位朋友打電話的時(shí)候，突然想起了這個(gè)問題，于是也讓他做。這個(gè)朋友考慮很久以后對我說：“猴子、老虎、大象、狗、孔雀?！蔽掖蟪砸惑@，他是我唯一一個(gè)最后選擇放棄孔雀的人。

“為什么最后一個(gè)放棄孔雀？”我追問。他對我的問題倒是吃了一驚，說：“你想，在這所有的動(dòng)物中，惟有孔雀最沒有保護(hù)自己的能力，我怎么能輕易放棄，讓她陷身于一個(gè)危險(xiǎn)的環(huán)境中呢？”

我頓時(shí)明白了我們的悲哀。在我們選擇的過程中，我們太多地考慮了別人對自己的付出，而沒有想到別人需要我們什么樣的付出。

“有五種動(dòng)物，聽好了，老虎、猴子、孔雀、大象3、3、中層干部的溝通技巧課件我們所做的事情一般都傾向于從自己的角度出發(fā)，在溝通當(dāng)中，這樣的傾向性稱為選擇性知覺。信息接收者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景以及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去聽、去看所接收的信息。在對信息進(jìn)行解釋的時(shí)候，還會(huì)把自己的主觀興趣和期望帶進(jìn)去。所以，我們常常只看到自己想看的東西，只聽到自己想聽的東西，這是因?yàn)槠渌麞|西已經(jīng)給屏蔽掉了。但是，在溝通當(dāng)中，只從自己的角度出發(fā)會(huì)造成什么后果？后果就是溝通者不能正確理解對方。

什么是具有同理心呢？具有同理心是指站在對方的角度，客觀地理解當(dāng)事人的想法和感受，并把這種理解表達(dá)出來。把自己的腳放在別人的鞋子里面，才能感受到鞋子到底舒不舒服。注意：同理心和同情心不同。同情心是什么？同情一個(gè)人，就是為一個(gè)人的處境難過，但是，同理心是站在對方的角度思考問題。我們或者同情一個(gè)人，卻未必是站在對方的角度思考問題。我們或者站在對方的角度思考問題，卻未必會(huì)同情對方。具有同理心，強(qiáng)調(diào)要站在對方的角度，理解當(dāng)事人的想法，體會(huì)他（她）的感受。人是活生生的，有血有肉，既有想法，也有情緒。所以，站在對方的角度溝通，要做好兩件事情：理解對方的觀點(diǎn)，體會(huì)對方的感受，同時(shí)，還要把這種理解表達(dá)出來。我們所做的事情一般都傾向于從自己的角度出發(fā)，在溝通當(dāng)中，這樣例9：例9：

例10：同樣的事物，不同的理解

前些日子出差，客戶的公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過一番討價(jià)還價(jià)，把小狗買了下來帶回家去。

晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條博美，她非常高興，馬上詢問狗是什么顏色，多大了，可愛嗎？

晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時(shí)候叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問是否很臟，咬人嗎？有沒有打預(yù)防針……

同樣是對于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會(huì)描繪出一幅一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應(yīng)卻是關(guān)心狗是否會(huì)給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會(huì)浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗”的影像。

例10：同樣的事物，不同的理解

案例點(diǎn)評：

看來，同樣的一件事物，不同的人對它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當(dāng)中也是同樣的。

當(dāng)你說出一句話來，你自己認(rèn)為可能已經(jīng)表達(dá)清楚了你的意思，但是不同的聽眾會(huì)有不同的反映，對其的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。

同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進(jìn)行溝通的時(shí)候，需要細(xì)心地去體會(huì)對方的感受，做到真正用“心”去溝通。

案例點(diǎn)評：你看到了什么？你看到了什么？同一張圖，大家會(huì)看出不同的東西（很年輕的女孩或巫婆）。人在看東西的時(shí)候，是有選擇的，有些人會(huì)關(guān)注這些，有些人會(huì)關(guān)注那些，由于大家關(guān)注的東西不同，所以也就會(huì)看到不同的東西。所以，這里有些人看到女孩，有些人看到巫婆。因此，換位思考是很重要的，站在對方的角度思考問題，才可能真正理解對方的處境，那么，對對方的種種行為和想法，也就容易理解多了中層干部的溝通技巧課件中層干部的溝通技巧課件你很可能把它看成是一幅清晰的美女圖像。如果你改變你目光的落點(diǎn)，將目光落到圖片的正中往下看時(shí)，你就可能辨認(rèn)出巫婆的臉。再如果，你將目光向右移，你還可能注意到，這其實(shí)是一張留著胡子的老人的臉。

你很可能把它看成是一幅清晰的美女圖像。中層干部的溝通技巧課件演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！中層干部的溝通技巧培訓(xùn)中層干部的溝通技巧培訓(xùn)引例一、溝通的定義二、領(lǐng)導(dǎo)溝通三、領(lǐng)導(dǎo)溝通的方法引例面對面談話、打電話、寫email、發(fā)短信，遇到難纏的顧客你保持沉默，這些都是溝通。其實(shí)，除了睡覺，其他所有時(shí)間，我們幾乎都在溝通。所以，算一算，我們一天如果睡8個(gè)小時(shí)，那么其他的16個(gè)小時(shí)都可能和溝通有關(guān)。所以，我們其實(shí)是溝通的實(shí)踐者，天天溝通，時(shí)時(shí)溝通，但是，我們的溝通成效如何面對面談話、打電話、寫email、發(fā)短信，遇到難纏的顧客你保中層干部的溝通技巧課件中層干部的溝通技巧課件常常做著一件事情，就必然熟能生巧？也就是說，是不是經(jīng)常說話，就會(huì)說得很好？常常聽人說話，就會(huì)聽得很好？如果這樣，那么，我們大家肯定全部都是溝通高手了，因?yàn)椋怂X的8個(gè)小時(shí)，我們幾乎不全用在溝通嗎？工作的時(shí)候，我們和我們的伙伴溝通，和客戶溝通，回家的時(shí)候，我們和家人溝通，和朋友溝通。我們幾乎從沒停止過溝通，但是，常常做的事情，卻不一定做得好。因?yàn)?，這還涉及方法的問題。我們來看這樣的對話“我不是說我沒有說過它，我說的是我沒有說我說過它?！边@句話是不是很拗口？聽的人一定會(huì)覺得很難懂，那是什么意思？當(dāng)發(fā)生這樣的對話的時(shí)候，或許，雙方還有機(jī)會(huì)就這句話繼續(xù)溝通下去。但是，更多的情況是，特別是工作當(dāng)中，誤解就產(chǎn)生了。常常做著一件事情，就必然熟能生巧？也就是說，是不是經(jīng)常說話，例1（1）1995年12月20日，美洲航空公司的965航班在接近哥倫比亞卡利機(jī)場時(shí)，飛機(jī)駕駛員希望聽到“按計(jì)劃飛行”誤聽為“飛向卡利”。結(jié)果飛機(jī)駕駛員認(rèn)為是直接飛行。而當(dāng)他復(fù)查的時(shí)候，交通指揮員卻說“確定”。最后，當(dāng)飛機(jī)接近機(jī)場時(shí)，該飛機(jī)撞倒了一座山上，導(dǎo)致160名乘客死亡。（2）1997年9月，加魯達(dá)航空公司的一架飛機(jī)撞入了蘇門答臘島梅達(dá)機(jī)場南部20英里的叢林中，導(dǎo)致該飛機(jī)上的234名乘客全部死亡。該事故的原因是在當(dāng)時(shí)惡劣的天氣條件下，當(dāng)飛機(jī)降落的時(shí)候，空中交通指揮員混淆了“左”和“右”。例1（1）1995年12月20日，美洲航空公司的965航班積極傾聽：飛機(jī)駕駛員沒有全神貫注的傾聽空中指揮官的指令溝通方式的障礙，空中指揮員在傳達(dá)指令時(shí)表述不清楚，指令含糊混亂積極傾聽：飛機(jī)駕駛員沒有全神貫注的傾聽空中指揮官的指令例21990年，當(dāng)哥倫比亞航空公司的一架波音707飛機(jī)正在接近紐約肯尼迪機(jī)場時(shí)，該飛機(jī)的飛行員告訴機(jī)場空中交通指揮員，在當(dāng)時(shí)的惡劣天氣條件下做了幾次著陸嘗試的該飛機(jī)的燃料快被耗盡了。然而，由于空中交通指揮員經(jīng)常聽到這些話語，他們對該架飛機(jī)的情況沒有采取任何特殊的措施。盡管該飛機(jī)的機(jī)組成員都清楚這是一個(gè)嚴(yán)重的問題，但是他們卻沒有向空中交通指揮員發(fā)出“燃料情況緊急”信號，而這個(gè)信號卻可以迫使空中交通指揮員安排該飛機(jī)在其它飛機(jī)之前降落。而且，該架飛機(jī)飛行員的聲音和語調(diào)也沒有顯示出燃料問題的緊迫性?？夏岬蠙C(jī)場的空中交通指揮員沒有意識到這架飛機(jī)的真實(shí)情況不佳。最后，該架飛機(jī)的燃料耗盡之時(shí)，它墜毀在了距離機(jī)場16英里遠(yuǎn)的地方，導(dǎo)致73人死亡。例21990年，當(dāng)哥倫比亞航空公司的一架波音707飛機(jī)正在空中指揮員態(tài)度不端正，對經(jīng)常聽到的一些話語習(xí)以為常，當(dāng)情況真的發(fā)生時(shí)還是熟視無睹。沒有運(yùn)用反饋，飛機(jī)駕駛員僅僅對空中指揮員說出了問題，并沒有按照操作的要求發(fā)出相應(yīng)的信號空中指揮員態(tài)度不端正，對經(jīng)常聽到的一些話語習(xí)以為常，當(dāng)情況真例31977年3月27日，通稱特內(nèi)里費(fèi)空難、加那利空難，事件中荷蘭皇家航空4805號班機(jī)為一架波音747-206B型客機(jī)，與美國泛美航空1736號班機(jī)為另一架波音747-121型客機(jī)，在西班牙特內(nèi)里費(fèi)島洛斯羅迪歐機(jī)場跑道上高速相撞，事件造成兩機(jī)上多達(dá)583名的乘客與組員死亡。其中荷航4805號班機(jī)上無人生還，而泛美航空1736號班機(jī)亦只有61人生還。這是迄今為止死傷最慘重的空難意外。

KLM航空的機(jī)組長認(rèn)為已經(jīng)聽清楚機(jī)場空中交通指揮員給出的該架飛機(jī)起飛的信號了。但是，空中交通指揮員卻僅僅給了該飛機(jī)準(zhǔn)備起飛的信號。最后該飛機(jī)在跑道上撞在了泛美航空公司的波音747飛機(jī)上./f?kz=1365113233

例31977年3月27日，通稱特內(nèi)里費(fèi)空難、加那利空難，事積極傾聽的問題，飛機(jī)駕駛員沒有聽清楚空中指揮員的指令，而根據(jù)自己想當(dāng)然的觀點(diǎn)啟動(dòng)了飛機(jī)造成了飛機(jī)事故即使再有經(jīng)驗(yàn)的飛機(jī)駕駛員也要認(rèn)真傾聽空中指揮員的指令，公司的管理者即使工作經(jīng)驗(yàn)非常豐富，也要注意與員工的溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題積極傾聽的問題，飛機(jī)駕駛員沒有聽清楚空中指揮員的指令，而根據(jù)小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

例4：不會(huì)溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)案例點(diǎn)評：

在一段時(shí)間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。這個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。

是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會(huì)，他應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠的溝通,任何一個(gè)人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的時(shí)候就會(huì)通過及時(shí)的溝通而消失了。

他選擇了告狀。在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒有堅(jiān)持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。。

案例點(diǎn)評：

在一段時(shí)間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變例5員工持股多達(dá)55%的美國聯(lián)合航空公司，居然會(huì)因?yàn)閱T工反對以減薪渡過難關(guān)的方案而被迫申請破產(chǎn)保護(hù)。2002年12月，美國聯(lián)合航空的管理層和機(jī)械師工會(huì)舉行了非公開談判，希望代表1.3萬名機(jī)械師的工會(huì)同意減薪方案，結(jié)果卻遭到拒絕。員工關(guān)系的僵局最終將美國聯(lián)合航空逼上了破產(chǎn)保護(hù)之路。

例5員工持股多達(dá)55%的美國聯(lián)合航空公司，居然會(huì)因?yàn)閱T工反對一、溝通的定義溝通是意義的傳達(dá)與理解一、溝通的定義溝通是意義的傳達(dá)與理解群體如果缺乏溝通就無法存在，因?yàn)槌蓡T之間需要傳遞意義。只有從一個(gè)人那里傳遞到另一個(gè)人那里，想法才會(huì)傳播開來。然而，溝通方面更重要的不僅僅是意義的傳遞，還包括意義的被理解。在一群人里面，如果其中一名成員只會(huì)說英語，而其他成員都不懂英語，則這位說英語的人就無法被徹底理解?？梢?，溝通必須包括兩個(gè)方面：意義的傳達(dá)與理解。無論多偉大的思想,多雄偉的策略，如果不傳遞給他人并被他人所理解，這都是無意義的。溝通是意義的傳達(dá)和理解，其中“理解”

常常會(huì)被人所忽視。但是，只有傳達(dá)而缺乏理解的溝通，是低效的溝通，是溝而不通。中層干部的溝通技巧課件中層干部的溝通技巧課件，在溝通的過程中，發(fā)出者發(fā)出信息，信息經(jīng)過通道，傳給接收者，接收者通過反饋再把信息傳給信息發(fā)出者，如此循環(huán)往復(fù)。在信息發(fā)出者和信息接收者之間，有三個(gè)環(huán)節(jié)，分別是編碼、通道以及解碼。

?那么，什么是通道呢？通道就是傳送信息的媒介物。我們總要通過一些媒介物來傳送信息，比如：面對面談話、打電話、寫email、寫信、發(fā)傳真等等，這些都是不同的通道。

?編碼，就是把頭腦中的想法轉(zhuǎn)換成信息。我們平時(shí)可能感受不到這個(gè)編碼的過程，但是，當(dāng)遇到需要比較精確地表達(dá)自己的想法和感受的時(shí)候，這一步驟就會(huì)變得非常明顯。

?那么，什么是解碼呢？接收者接收到信息，需要對這些信息進(jìn)行翻譯，轉(zhuǎn)換成他（她）自己能夠理解的形式，這個(gè)過程就叫解碼。有時(shí)候，同一句話，不同的人會(huì)聽出不同的含義，這是因?yàn)榻獯a不同所致。

?什么是反饋呢？當(dāng)接收者解碼之后，他會(huì)把相關(guān)信息再度傳遞給發(fā)出者，這就叫反饋。這些反饋信息可以是接收者對所接受信息的理解，也可以是對所接受信息的疑問。反饋并不必定會(huì)發(fā)生，實(shí)際上，有時(shí)候信息接收者根本就不理睬，就叫沒有反饋。但是，反饋非常重要，為什么這么說呢？因?yàn)?，發(fā)出者發(fā)出了信息，接收者也接受了信息，但是，他們可能對信息有不同的理解。接收者所理解的含義是否就是發(fā)出者所想表達(dá)的含義呢？如果信息發(fā)出者和信息接收者都各自在不同的理解軌道上行走，沒有交匯點(diǎn)，那么，溝通又有什么意義呢？這會(huì)是一個(gè)非常低效的溝通。信息發(fā)出者和信息接收者對信息的理解是否有差異，是否有相契合的地方，這需要通過反饋來確認(rèn)。因此，反饋至少可以起到一個(gè)作用：確認(rèn)信息是否傳達(dá)成功。中層干部的溝通技巧課件例6飛翔自行車工業(yè)公司的前身是飛翔自行廠。近年來該企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)頗有拓展，組織規(guī)模大為擴(kuò)充。該企業(yè)新領(lǐng)導(dǎo)班子就任時(shí)，面臨機(jī)構(gòu)和人事調(diào)整問題?？偟囊鈭D是提高工作效率，最初的想法是機(jī)構(gòu)精簡、人員精干，并且起用一批新人。然而，機(jī)構(gòu)設(shè)置似乎缺乏客觀的尺度，而人事安排又有許多人為因素需要考慮。于是大部分時(shí)間都在權(quán)衡人事安排?？紤]到今后短期內(nèi)不宜再作大的調(diào)整，因而盡量將機(jī)構(gòu)和人員配得比較齊。兩個(gè)月后，宣布了調(diào)整結(jié)果。事后發(fā)現(xiàn)，機(jī)構(gòu)和人員更多了，整個(gè)工作狀況未見起色，倒是抱怨者不少，無論新老人員中不稱職者不乏其人。對這次大調(diào)整實(shí)在難說滿意，而再作改變似乎更不容易。例6飛翔自行車工業(yè)公司的前身是飛翔自行廠。近年來該企業(yè)經(jīng)營業(yè)二、領(lǐng)導(dǎo)溝通企業(yè)管理中最基本的藝術(shù)E=Q×A

經(jīng)營管理績效E決策正確Q認(rèn)同、接受程度A二、領(lǐng)導(dǎo)溝通E=Q×A經(jīng)營管理績效E決策正確Q認(rèn)同1、兩種情況可以使E變成“0”（1）只注意提高企業(yè)決策的質(zhì)量，忽視員工對決策的認(rèn)同。

Q=100，A=0，E=Q×A=100×0=0（2）決策本身質(zhì)量低劣（低到0）,員工認(rèn)同程序再高，結(jié)果也是0。

Q=0，A=100，E=Q×A=0×100=01、兩種情況可以使E變成“0”提高員工的認(rèn)可程度和接受程度關(guān)鍵在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的

溝通藝術(shù)提高員工的認(rèn)可程度和接受程度2、管理溝通與領(lǐng)導(dǎo)溝通的區(qū)別管理溝通：控制、激勵(lì)、信息交流、情緒表達(dá)領(lǐng)導(dǎo)溝通：

(1)建立領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間的良好關(guān)系(2)強(qiáng)化兩者間相互的認(rèn)可(3)建立兩者的共同愿景不平等的互動(dòng)關(guān)系平等的、互助的、雙向互動(dòng)2、管理溝通與領(lǐng)導(dǎo)溝通的區(qū)別不平等的互動(dòng)關(guān)系平等的、互助的、3、領(lǐng)導(dǎo)溝通是一種互動(dòng)（1）調(diào)角色

少數(shù)人扮演領(lǐng)導(dǎo)的角色領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)可變性維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)者的威信3、領(lǐng)導(dǎo)溝通是一種互動(dòng)

（2）調(diào)期望領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系中的每個(gè)角色的行為都正常、良好（3）調(diào)距離領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)距離過大領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)距離過小（4）調(diào)氛圍（5）調(diào)方式

（6）調(diào)糾紛

(1)分清原則性的矛盾糾紛，還是非原則的分歧；(2)分清認(rèn)識分歧還是利益分歧；(3)分清原因已明的矛盾糾紛還是原因不明的矛盾糾紛；(4)分清孤立型矛盾糾紛，還是連帶型矛盾糾紛；(5)分清突發(fā)型的新近形成的矛盾糾紛還是年深日久的矛盾糾紛；(6)分清是最高管理層的矛盾糾紛還是組織群體內(nèi)的矛盾糾紛。（6）調(diào)糾紛4、領(lǐng)導(dǎo)溝通是為了認(rèn)同（1）承認(rèn)溝通的存在，承認(rèn)不同點(diǎn)的存在（2）尋求共同點(diǎn)（3）加大共鳴感真誠敏感圍繞一個(gè)點(diǎn)持久4、領(lǐng)導(dǎo)溝通是為了認(rèn)同三、領(lǐng)導(dǎo)溝通的方法1、表達(dá)要簡明易懂，有重點(diǎn)2、積極傾聽3、同理心溝通從心開始三、領(lǐng)導(dǎo)溝通的方法1、表達(dá)要簡明易懂，有重點(diǎn)我們說話，用的是嘴巴；但是我們也在看對方的反應(yīng)，用的是眼睛；我們也會(huì)聽到大家的看法，這和耳朵有關(guān)系。所以，有效溝通涉及到了大家對嘴、眼、耳的運(yùn)用。有效溝通就是要做到會(huì)說、會(huì)看、會(huì)聽。但是，僅僅是說、看、聽，這還是不夠的，溝通還和心有關(guān)系。中國電信有個(gè)廣告語：“溝通從心開始”，這道出了溝通的真諦。溝通不但要用好嘴巴、眼睛、耳朵，同樣要用好我們的心。我們說話，用的是嘴巴；但是我們也在看對方的反應(yīng)，用的是眼睛；例7:張丹峰的苦惱

張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。

每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報(bào)表的重要性，但每次開會(huì)，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.

例7:張丹峰的苦惱案例點(diǎn)評：

張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱?，F(xiàn)場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開會(huì)，效果是不明顯的。

站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報(bào)表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒有多少關(guān)系。

后來，張丹峰將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績獎(jiǎng)金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫報(bào)表。

在溝通中，不要簡單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通！

案例點(diǎn)評：

張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍例8主管：營銷部主管馬林,下屬：營銷員小劉小劉剛辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室?！靶⑼郏裉鞓I(yè)務(wù)辦得順利嗎？”“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說，“我花了很多時(shí)間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價(jià)錢了，因此很順利就把公司的機(jī)器，推銷出去一百臺(tái)?！薄安诲e(cuò)，”馬林贊許的說，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣打擊會(huì)很大.”“調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過你批準(zhǔn)才出去的呀！”

“別激動(dòng)嘛，小劉，”馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關(guān)心才多問幾句的。”

“關(guān)心？”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧！”

例8案例分析：1、誰的錯(cuò)誤？很明顯主管馬林做錯(cuò)了，關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)，被下屬認(rèn)為懷疑自己的業(yè)務(wù)能力，而業(yè)務(wù)能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產(chǎn)生了沖突。下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類型。很明顯馬林主管認(rèn)為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達(dá)到他的要求，因此過多的詢問了，而引起了小劉的不滿。其實(shí)馬主管是有權(quán)力，詢問下屬關(guān)于工作方面的一切事情的，只是沒有考慮到小劉是個(gè)“小心眼子”，引起來誤解。對于小劉也有很嚴(yán)重的錯(cuò)誤，上司詢問你的工作情況，是上司的工作職責(zé)，不要把上司詢問工作情況作為對你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對這個(gè)客戶更了解，或許上司以前犯過類似的錯(cuò)誤還或許上司對自己信心不足。連上司詢問工作情況，都要產(chǎn)生逆反，怎么和上司相處，怎么和其它同事相處？一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說破：“你是對我不放心才對吧！”這樣的話就沒有給上司回旋的余地了，上司怎么回答？2、上司的做法：小劉沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，把情緒帶到工作上，情緒是個(gè)人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。如果馬林直接和小劉談信任的問題，很多話會(huì)不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時(shí)小劉信任的老員工來帶一下小劉，讓他認(rèn)識到上司詢問工作進(jìn)展是正常的，并在工作中不要太情緒化。在一周之內(nèi)馬主管不要搭理小劉，開會(huì)不要點(diǎn)他發(fā)言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作匯報(bào)，簡單地應(yīng)付一下，讓小劉感到上司對他是冷落的。然后找老王，協(xié)助解決小劉的問題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。案例分析：

“最近我感到很苦悶，我知道我得罪馬林了?！毙⒄f。

“哦，怎么會(huì)呢？你們相處沒有多長時(shí)間?！崩贤跣Σ[瞇地看著小劉。小劉撓撓頭說：“可能是我上司說他對我不放心，惹他生氣了，他現(xiàn)在都不理我了。”

“上次的事，我也聽說了，你們當(dāng)時(shí)好象搞得很僵。我覺得沒有必要，”老往還是微笑著。

小劉委屈地說：“我最后帶著情緒，這是我不對，但他問得那么細(xì)，就是不相信我，還說萬一這個(gè)單子反復(fù)，會(huì)影響士氣，當(dāng)時(shí)我就生氣了。”

“那么你說如果這個(gè)單子反復(fù)了，會(huì)不會(huì)影響士氣？馬林說的有沒有錯(cuò)呢？”老王說。

“如果反復(fù)了就一定會(huì)影響士氣，其實(shí)他說的都沒錯(cuò)，但我感覺他不相信我?！毙⒄f：

老王笑著抬起頭說：“他為什么要相信你？你憑什么被別人相信？他相信你，誰相信他？等你坐到了那個(gè)位置就知道了，我們部門出了問題就是他出了問題，老板不會(huì)罵你，只會(huì)罵他，他的壓力比我們都大。你看我們已經(jīng)下班了，在這里吃飯，他還在加班，又沒有加班費(fèi)，工資比我們高不了多少，也不容易，你有沒有站在他的角度想想？”

老王接著說：“人都是首先相信自己，其次才能相信別人，你也一樣首先相信你自己，相信憑你的能力，那個(gè)客戶一定沒問題。但你的上司相信自己也沒有錯(cuò)，所以他對你的工作問得仔細(xì)一點(diǎn)，自己來判斷，這些都是正常的。他信自己沒有問題，你作為下屬，盲目地相信自己就有問題了，畢竟他是主管為公司負(fù)責(zé)呀，出了問題你的責(zé)任大，還是他的責(zé)任大？這個(gè)“最近我感到很苦悶，我知道我得罪馬林了。問題你想過沒有？”

小劉點(diǎn)點(diǎn)頭：“你說的有道理，他是主管，為部門負(fù)責(zé)?！?/p>

“所以對我們員工來說，關(guān)鍵是要爭取到他的信任，怎么爭取是個(gè)問題。你看我現(xiàn)在要到客戶那里，打個(gè)招呼就可以了，簽回來單只要說一下也可以了，他都不管我，為什么呢？我剛來和你也一樣，每次他都問得很仔細(xì)，但我每次都能讓他滿意，以后他就不問了，只看結(jié)果。所以我認(rèn)為要爭取到信任，還是要從自己做起。”、

小劉豁然開朗似得說：“那我應(yīng)該怎么做？我現(xiàn)在一點(diǎn)頭緒都沒有，頭發(fā)蒙?！?/p>

老王吃了一口飯，慢慢咀嚼完說：“我當(dāng)年為這個(gè)問題付出了很大的代價(jià)，碰了很多壁，換了幾家公司，才發(fā)現(xiàn)“天下烏鴉一般黑”，上司都是這樣的，也有一些體會(huì)。以后你要請我吃大餐，不是今天的快餐就可以打發(fā)的，至于在哪里吃就看你的誠意了，哈哈。”

小劉不要意思地說：“今天是簡單了點(diǎn)，下個(gè)月發(fā)工資，我請個(gè)大的?！?/p>

“我的經(jīng)驗(yàn)很簡單，就是一句話，從自己做起，提升自我價(jià)值。你要讓你的上司滿意，你給他的要超過他的期望，剛開始他一定是不信任的，但你的成果每次都超過他的期望，他怎么還會(huì)不信任呢嗎？其實(shí)他沒有太多的時(shí)間關(guān)注細(xì)節(jié)，那個(gè)時(shí)候他就只問結(jié)果，而不問過程了。如果還問過程，只能說明他有點(diǎn)變態(tài)，哈哈，馬林不是這樣的。”問題你想過沒有？”

小劉點(diǎn)點(diǎn)頭：“你說的有道理，他是主管，為2、積極傾聽2、積極傾聽在聽到這句話之后，在場的觀眾忽然靜了下來．．．．．．我們思考一下，觀眾為什么會(huì)笑？笑什么？觀眾笑是因?yàn)樗麄儧]有聽完，他們不知道小孩還要回來的。為什么他們沒有聽完就笑呢？因?yàn)樗麄兿氘?dāng)然地認(rèn)為：小孩把降落傘歸為己有，先逃掉了。觀眾沒有傾聽。雖然他們聽了，但是他們沒有傾聽?！皟A聽”和“聽”是不一樣的?！奥牎笔菍ξ锢碚駝?dòng)的一種知覺，感覺到了聲波的振動(dòng)?！皟A聽”是對意義的理解。聽了卻不理解內(nèi)容，這不是“傾聽”，但是，“傾聽”卻必定是以“聽”為基礎(chǔ)的。有效溝通的技巧是“傾聽”，而不僅僅是“聽”在聽到這句話之后，在場的觀眾忽然靜了下來．．．．．．（1）（1）（2）（2）（3）①②（3）①②“你為什么這么做？”這是反饋，在剛才的故事當(dāng)中，當(dāng)主持人聽到小孩的回答后，他向小孩做出了反饋，于是，溝通繼續(xù)進(jìn)行。反饋是接受者把自己理解的信息傳回給發(fā)出者，這樣，信息又回到了起點(diǎn)。

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反饋也有技巧：

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復(fù)述。復(fù)述就是用自己的話來重復(fù)所接受到的信息。我們可以通過復(fù)述來確認(rèn)理解是否正確。復(fù)述常常有這樣的開頭：“你的意思是……”

“你是說……”復(fù)述并非原封不動(dòng)地把對方的話再說一遍，復(fù)述是用自己的話，用另一種表達(dá)方式，把意思重復(fù)一遍。

提問。如何提問是個(gè)藝術(shù)。我們來了解什么是封閉式問題和開放式問題。封閉式問題的答案只有有限幾種，就好像在做選擇題。例如：“你很喜歡吃雪糕，是嗎？”這就是封閉式問題，我的回答只有“是”或是“不是”，這樣的問題通常可以用來確認(rèn)一些信息。開放式的問題就是沒有固定答案的問題，回答問題的人要做論述題。通過這種問題通?？梢垣@得豐富的信息，例如：“你覺得頻譜水如何？”基于不同的目的，應(yīng)該采用不同的提問方法。如果想確認(rèn)一定東西，用封閉式問題，如果想獲豐富的信息，用開放式問題。“你為什么這么做？”這是反饋，在剛才的故事當(dāng)中，當(dāng)主持人聽到中層干部的溝通技巧課件中層干部的溝通技