發(fā)廊顧客拒絕拆解發(fā)廊推出各種項目或產(chǎn)品外賣過程中，顧客可能會提出各種各樣的拒絕理由。其中許多并不是真正的拒絕原因，而是顧客的借口。下面就是處理顧客拒絕借口的一些策略。一、問題：應(yīng)對顧客“太貴了”的拒絕借口說明：再便宜的項目推出或產(chǎn)品外賣，顧客也會嫌貴。顧客說“太貴了”只是一種習(xí)慣性的借口，而真正的想法是：能否把價格壓下來。應(yīng)付拒絕的方法：“打預(yù)防針法”提前進行說明采取的對策（舉例）：“您知道，王小姐，這種洗發(fā)水的價格是比其它洗發(fā)水高出 10%，但是我們的產(chǎn)品永遠都是質(zhì)價相等的，在加上你考慮一下這種洗發(fā)水的特性、功能和效果很適合你的發(fā)質(zhì)。如果你買了這種洗發(fā)水，你會發(fā)覺它值這個這價。難道不是嗎？怎么樣，考慮一下？”或“王小姐！您又想真正改善您的發(fā)質(zhì)，但是又要想少付出是不可能的。告訴我，您是想要最便宜的項目，還是想要最能改善發(fā)質(zhì)的項目？怎么樣，考慮一下？”也可以這樣說：“王小姐！可能是有點貴，不過這不是什么大問題。這是價目單，如果想價格更低一點，您看哪一項效果您不想要呢？”1、誘導(dǎo)發(fā)問暗示法：指將一種觀點強加于其他人的提問方式的暗示。應(yīng)用實例：當顧客剪完發(fā)型后照鏡子時，問：“您剪完了發(fā)型好像年輕了，如果再做一點顏色更顯得年輕漂亮了吧！”2、間接暗示法暗示者將暗示內(nèi)容隱藏在有目的的刺激中，使被暗示者不知不覺接受該暗示。應(yīng)用實例：“小姐！您的頭發(fā)有點干燥分叉，平時梳頭發(fā)時是否有打結(jié)或脫發(fā)的現(xiàn)象呢？”這樣暗示著要做護理療程了。3、季節(jié)暗示法：指季節(jié)傳遞的暗示應(yīng)用實例：“這個季節(jié)天氣很熱，頭發(fā)長了很不舒服吧？”這一暗示著你要剪發(fā)了或我?guī)湍阕鲆豢詈唵蔚倪m型。二、問題：應(yīng)對顧客“我很忙，下次吧” 的拒絕借口說明：顧客用“我現(xiàn)在很忙，下次再來吧！”的借口拒絕我們時，我們一定要迅速而準確地看出顧客究竟是“真忙”還是“假忙”。如果對方是“真忙”，可以采取以下方法加以應(yīng)付。應(yīng)付拒絕的方法：“打預(yù)防針法”提前進行說明采取的對策：可以這樣說：我看您這樣忙碌，好像很快樂嘛！但是我建議您，再忙碌也要抽出 15分鐘來護理頭發(fā)，因為您現(xiàn)在的發(fā)質(zhì)很干燥，容易脫發(fā)，還不趕快解決，可能會更嚴重??? ...注意說話技巧 ：1、在進行項目推薦或產(chǎn)品外賣時，要盡量說明產(chǎn)品的功效和特點等，吸引顧客的購買欲。2、在顧客聽的過程中，要注意觀察他的表情，如果在行動和說服不夠機警和清楚的話，就會使顧客聽得不耐煩，以致推銷失敗，最好長話短說。3、同時還要注意的是，做這個項目只是需要量 15分鐘或25分鐘，雙數(shù)在直覺上會給人較長時間。而單數(shù)讓顧客覺得時間很短。三、應(yīng)對經(jīng)常 “脫發(fā)、頭油過多“ 銷售技藝脫發(fā)的因素脫發(fā)原因有正常脫發(fā)，正常脫發(fā)每天 60－100根是屬于正常的自然脫發(fā)的生理現(xiàn)象。如脫發(fā)過多的因素，煙酒過量、工作緊張、睡眠不足或經(jīng)常選用不適當?shù)钠炯盃C發(fā)， 選用不適當?shù)南窗l(fā)水，無法深層清潔，覆蓋一層油脂在頭發(fā)表皮層堵塞毛細孔。 令頭發(fā)無法透氣，使頭發(fā)缺乏氧份，長時間使用毛乳頭衰退而引起脫發(fā)。應(yīng)對的案例員工：“先生，您的頭油挺多的哦！您知道頭油過多會產(chǎn)生什么樣后果嗎？”顧客：“不知道”或“經(jīng)常脫發(fā)”。員工：“會掉頭發(fā)的，您想不想了解一下為什么會產(chǎn)生脫發(fā)？”顧客：“了解一下?！泵摪l(fā)的因素有很多，例如：煙酒過量、工作壓力大、睡眠不足、再加上空氣污染和選用不適當洗發(fā)水無法深層清潔，堵塞毛襄、頭發(fā)無法透氣，油脂分必?zé)o法正常調(diào)節(jié)。同時您平時洗頭時不能抓傷頭皮，而是用指腹來清洗，同時要選用去油脂、消炎、殺菌的洗發(fā)露來深層清潔，最好配套護發(fā)素按摩頭皮，促進血液循，蔬通毛細孔的油脂分泌，這樣護發(fā)就會防止脫發(fā)的現(xiàn)象。如果有時間的話，在家里或去發(fā)廊做滋養(yǎng)止脫療程效果更理想。這次我建議您選用日本“發(fā)の精靈”防脫洗發(fā)露進行深層清潔，您覺得怎么樣？直接推銷法“先生！您是油性發(fā)質(zhì)，建議您選用英國“ VDS橄欖油防脫洗發(fā)水”的防脫洗發(fā)露。它的功效：具有深層去除油脂、補充頭發(fā)所需氧份及營養(yǎng)、改善脫發(fā)的現(xiàn)狀。 ”四、問題：應(yīng)對顧客“我不需要” 的拒絕借口說明：當我們推薦項目或產(chǎn)品外賣時，好多顧客說“我不需要”來拒絕我們，使我們蒙受許多“不白之冤”而產(chǎn)生挫折感，卻也不能喪失勇氣退下來，如果我們無法有效地排除這種拒絕并克服內(nèi)心的挫折感，就無法成功完成推銷。應(yīng)付拒絕的方法：反問法．．．．．．采取的對策（舉例）：顧客：“你要我做護理??！我不需要。 ”員工：“王小姐”您早上起床梳頭發(fā)的時候，如果頭發(fā)難梳理，經(jīng)常打結(jié)，并且容易脫發(fā)，您是否都會去發(fā)廊做護理？“顧客：沒有“在家洗頭用護發(fā)素滋養(yǎng)頭發(fā)，方便得很，不需要專門花一筆錢到發(fā)廊做護理。員工：“用護發(fā)素來護理頭發(fā)的確很方便，但是不能徹底改善發(fā)質(zhì)，如果不經(jīng)常做護理，頭發(fā)就會變的干枯、分叉，沒有彈性而且經(jīng)常脫發(fā)。 “王小姐”我想您也許不需要一下子花一筆錢做一次護理，并且做一次也沒法馬上改善發(fā)質(zhì)，但以我建議你可采用免沖水護發(fā)霜“或．．．．．．的方式每天滋養(yǎng)頭發(fā)，補充頭發(fā)水份，防止干枯分叉，每次只要付少許的錢，就如您每次洗頭用護發(fā)素的錢一樣，卻能更好地滿足你的需求． ．．．．．”

”注意說話技巧：1、本例使用的是詢問法，通過詢問確認顧客有護理的習(xí)慣和需求，進而提供給顧客另一種方式滿足這項需求：2、總之,面對這類顧客,我們必須巧妙地爭取交談的機會 ,確認并喚起顧客的需求。3、“不需要”的原因不是單純的借口，一定有其他特殊原因。此時最佳的解決途徑是找出真正的原因，以理服人。五、問題應(yīng)對顧客“我想比較一下“ 的拒絕借口說明顧客提出“我想比較一下“的拒絕理由，表明顧客已經(jīng)對我們所推介項目或產(chǎn)品動了心，他想做此項目或購買產(chǎn)品，但還想了解一下這種項目或產(chǎn)品的效果是否真能幫助他。對此，我們要認識到，每個競爭者的發(fā)廊都有它的特點和好處。如果你所推出的項目或產(chǎn)品和其它發(fā)廊做出來的效果相同，那么你可在服務(wù)、專業(yè)知識或價格上有自己的特點。要成功化解這種拒絕，我們應(yīng)當使用獨特的賣點來說服顧客。應(yīng)付拒絕的方法：否定法采取的對策（舉例）：“王小姐！我想您不會接受沒有這種好處的產(chǎn)品，對嗎”？“我敢肯定，你不會接受質(zhì)量不如這個的產(chǎn)品，對嗎”？“告訴我，你不會把錢投放在不肯為您提供這種服務(wù)的發(fā)廊，對嗎”？或者，“王小姐！我所推介這個項目的好處正是您所需要的，不要花這么多花錢去別的發(fā)廊比較同樣的項目，您可以做完我推介的項目跟以前做的效果比較一下，那時候你會感到效果真得是完全不同的。當然，如果您感覺效果一般，那您下次可以完全不相信我，對吧？”注意說話技巧：1、一旦你得到了顧客的答復(fù)， 說他不接受，那你就應(yīng)說明你的項目能幫她改善發(fā)質(zhì)． ．．．．．獨特功效，與她成交（注：我們一定要對競爭者推出的項目了解與自己發(fā)廊做出來的效果對比是否一樣）。2、相對于對付顧客已表明不需要的借口，這一拒絕理由要比較容易處理得多。因為顧客已表明了他有需求，只要我們有足夠的說服技巧，就一定能成功化解顧客的拒絕。六、應(yīng)對顧客 “有頭屑”銷售技巧頭屑產(chǎn)生的因素天氣干燥、過量的煙酒、操勞過度、睡眠不足、經(jīng)常吃刺激性的食物、油脂分泌過多，或者頭皮受化學(xué)物質(zhì)刺激的造成。 “如”不適當選用洗發(fā)水、染燙用品，在加上洗發(fā)時經(jīng)常抓傷頭皮等。而導(dǎo)致頭皮紅腫、過敏、 使頭皮感染了芽孢細菌而產(chǎn)生頭皮碎片，使頭發(fā)的角質(zhì)不斷剝落的結(jié)果，視為頭皮屑。應(yīng)對案例員工：“先生！您的頭皮屑挺多的哦！有沒有人跟您講過頭皮屑是怎樣產(chǎn)生的？”顧客：“沒有”。員工：“您想了解一下嗎？”顧客：“想。”造成頭皮屑過多的原因很多。例如：睡眠不足、過量煙酒、操勞過度、喜歡吃刺激性的食物（如：辣）都會產(chǎn)生頭皮屑?；蛘哳^皮受化學(xué)產(chǎn)品刺激，“如”選用不適當洗發(fā)水、燙染、洗發(fā)過于用力抓傷了頭皮，使頭皮感染了芽孢細菌而產(chǎn)生頭皮屑。“先生，您想有效的防止頭皮屑，您要注意休息，同時最好1-2天就要洗頭，這樣能保持頭皮清爽，同時如果有時間的話可以在家或發(fā)廊做滋養(yǎng)、止脫防頭皮屑療程，那么這次我建議您選用的洗發(fā)水能抗頭皮屑、止頭皮癢、去除頭皮多余的油脂，防止芽孢菌產(chǎn)生的洗發(fā)露進行深層護理，您覺得怎么樣？”直接推銷法“先生，您有頭皮屑，建議選用深層清潔的洗發(fā)露。它的功效：能抗頭皮屑、止頭皮癢、去除多余油脂、防止頭皮芽孢菌的產(chǎn)生， 使您的頭皮得到清爽，防止頭皮屑。您覺得怎么樣？”七、問題：回應(yīng)顧客“我要考慮一下” 的拒絕借口說明:在推薦項目或產(chǎn)品外賣之后,顧客可能會說:“我要考慮一下，我下次再來做吧！”或“我下次再來買吧！”這種說法是巧妙結(jié)束推薦給他的一種簡單方法，因為顧客為了避免直接說“不”而提出的借口顧客拒絕的過程及應(yīng)付拒絕的方法：顧客聽了你的產(chǎn)品介紹， 評估了你的產(chǎn)品或介紹的項目有否可以達到改善發(fā)質(zhì)及價格條件，同時考慮民自己的購買能力。“或”說明你的介紹仍有問題，顧客的購買欲望仍未達到最高點，做出了再考慮的決定。以退為進采取的對策（舉例）“李小姐！實在對是對不起！ ”（顧客或許會嚇一跳，轉(zhuǎn)臉注視著你）顧客：“有什么對不起的??？”員工：“原諒我不太會講話，一定是使李小姐您有不明白的地方，不然您就不至于說讓我考慮一下了，可不可以把您所要考慮的事情說給我聽聽，讓我知道一下？”可以這樣；回答顧客的這一借口：“回力球法”您說要考慮一下，是考慮產(chǎn)品價格還是效果．．．．．．．注意說話技巧：１、必須像這樣很認真地去說，此點很重要，做生意并非光是出售商品。而是要讓顧客產(chǎn)生積極購買欲望。２、在這一過程中，我們應(yīng)注意看看顧客的回答和有沒有足夠的熱情，若是不夠，就應(yīng)該站在顧客的立場上考慮，可能就是他最終不購買的原因。因此，我們一定要弄清楚３、要切記，找到顧客最后的考慮點之后，要在顧客的角度討論問題。八、問題應(yīng)對顧客“別家發(fā)廊比較便宜” 的借口說明顧客之所以會提出“別家發(fā)廊比較便宜”的借口，是因為他不知道為什么你的發(fā)廊燙、染或產(chǎn)品等較貴，更加不知道做了以后能帶來哪些效果。例如：你恐怕沒有小朋友會選股票；所以明白了拒絕你的理由的原因后，我們就容易化解顧客的拒絕。應(yīng)對的方法直接法采取的對策（舉例）“陳小姐，告訴我哪一個最重要：是最便宜的：還是最值得的：（答案是：最值得的。）因為最便宜的肯定不會做出您想要的效果。（你應(yīng)當指出自己的設(shè)計或產(chǎn)品的獨特效果及賣點，再和她現(xiàn)在的發(fā)型比較一下），所以您看陳小姐，您以前是花了很少錢燙過發(fā)型，但您也不太滿意對吧！我想信您也不愿意接受這種沒有效果的選擇，您說是嗎？注意說話技巧：1、在說話的時候需要突出所做出來的效果。

因為價格的昂貴或便宜，

不在于價格本身，而在于顧客覺得做完這個項目后獲得效果的大小。2、明白了顧客提出價格方面拒絕理由后，我們還要清楚知道顧客還需要哪些效果，而不是：一分價錢，一分貨、保證值得、實在不貴、有了就知道、保證不會讓你后悔、保證做了還會再來“等空洞不具體的話語。九、問題應(yīng)對顧客“我覺得新產(chǎn)品或新技術(shù)??” 的借口說明許多顧客對新產(chǎn)品或新技術(shù)燙、染等抱有警戒心理，她會就此對我們提出種種的拒絕理由。此時我們最主要的工作，是讓顧客信賴我們，而產(chǎn)生安全感，以產(chǎn)生購買意愿。此時，發(fā)廊所推出很多項目或產(chǎn)品是不可能試用，對此我們來看一下如何應(yīng)以顧客的借口。應(yīng)對的方法權(quán)威證言法采取的對策（舉例）“劉小姐，您看看這種發(fā)型，這是我們使用最新型??機設(shè)計這款發(fā)型的，和以前的燙發(fā)不一樣，不會傷害頭發(fā)，并能增加頭發(fā)彈性。 您看看這是??機的功能和做完發(fā)型效果的資料，啊，對了！你可以翻閱這本《??時尚雜志》，由雜志的評價，您可以了解到此發(fā)型做出來的真正效果。注意說話技巧：對于我們推出最新的燙染發(fā)型或產(chǎn)品的時候， 顧客提出了拒絕， 表示該顧客害怕新產(chǎn)品或新技術(shù)，可能是因為對于新的發(fā)型吃了不少虧，再也不敢領(lǐng)教。此時，我們應(yīng)該要重點突出做完所帶來效果，例如：操作過程、性能、效果等，同時會不會流行。十、問題應(yīng)對顧客“我多年來一直 XX幫我燙染，我很滿意” 的借口說明以這種借口拒絕我們幫他燙發(fā)或染發(fā)等項目，顧客已告訴了我們“他想做，但我不能背棄XX發(fā)型師?！泵鎸@種拒絕借口時，我們一定不要否定顧客原來的發(fā)型師或發(fā)廊。盡管他是你的競爭對手。應(yīng)對的方法逆轉(zhuǎn)法??采取的對策（舉例）“王小姐”你多年來都是去 XX發(fā)廊做燙染發(fā)等，我也不想你不去那里，因為你在那里多年做發(fā)型，肯定是很滿意。不過能不讓我們作為你的第二個發(fā)型師， 讓我們有機會向你展示一下我們的燙染技術(shù)。你就不必把所有的雞蛋都放到一個籃子里，大家公平競爭，受益的是你。王小姐，怎么樣，考慮一下吧？也可以這樣回答顧客拒絕：“王小姐，我知道你多年來都是XX發(fā)型師為您燙染或剪發(fā)，你對他們的技術(shù)各服務(wù)很滿意，不過我想問一下，多年以前當您決定去他那里剪燙時，您看中的是不是效果、價值和服務(wù)？”（顧客只能點頭稱是）“那么，王小姐，你現(xiàn)在為什么要拒絕我們給你提供的機會呢？為什么不想讓我們成為您的另一選擇呢？”十一、問題應(yīng)對顧客“我剛從 XX買了護理產(chǎn)品” 的借口說明顧客提出“我剛從 XX發(fā)廊或商場買了護理產(chǎn)品，不能再買你的了”的拒絕時，我們可以理解為“如果我要是先遇到你，我會在你這兒買的，”但一定不要為錯過時機惋惜，否則你就可能再錯過一次成交的機會。這時候，我們應(yīng)該嘗試說服顧客。應(yīng)對的方法直接法??采取的對策“王小姐，不要光用一種產(chǎn)品， 同時使用兩種產(chǎn)品不是更好嗎？這樣你就可以有兩種選擇，而不僅僅信賴一種產(chǎn)品， 同時，你還可以比較一下，哪一種對你的發(fā)質(zhì)改善更有效果。么，不可以再買一瓶呢？”

為什注意說話技巧：你也可以說：“王小姐，要是可以后悔的話，告訴我，你會買哪一瓶？” （顧客會說買你的，因為他已被我們說服了。我們堅決主張，不要排擠同行，但是如果顧客更看中了我們的產(chǎn)品效果、功能和服務(wù)，我們應(yīng)當讓顧客日后從我們這兒買護理產(chǎn)品。）應(yīng)題聽理．．不是很柔順嗎？”或您您十二、問題應(yīng)對顧客“以前用過，但效果不好” 的借口說明當顧客說“以前用過你們的產(chǎn)品或在你這里燙過頭發(fā)，效果不好。雖然你們說是已經(jīng)改善了，但你們所賣的產(chǎn)品“或”發(fā)型技術(shù)我很清楚，“這時，許多人會馬上反駁，還會把改善的部分囉嗦地說一大套。脾氣犟一點的，還會跟顧客爭辨，搞得面紅耳赤。要知道，這樣的爭辨不但不會解決顧客的問題，而且會讓我們在顧客心目中留下壞印象。應(yīng)付拒絕的方法：聽到顧客這種拒絕理由時，我們首先應(yīng)該有正確的認識。既然顧客還愿意去光顧我們的發(fā)廊，這種行為已經(jīng)表示顧客對我們的發(fā)廊還有好感，甚至有購買的意念。我們應(yīng)該耐心詢問顧客真正的意思，弄清顧客所說是拒絕的借口，還是確有其他原因。采取的對策（舉例）“是不是這樣子？ xx品牌的產(chǎn)品很好吧 ?使用后效果如何?！薄靶Ч彩且话?， 用了以后也是沒有馬上改變我的發(fā)質(zhì)。 ”但是，當顧客說起別的品牌的閑話，我們絕不可火上加油附和他，應(yīng)該說：“XX品牌好像也是經(jīng)常使用才會產(chǎn)生一定的效果。注意說話技巧：要多用詢問句：1、“您說以前用過不好”當時的情形到底是什么樣？2、以類似您的意思所用過別的品牌效果也是一般，還是效果不好。3、 以諸如“有關(guān) XX洗發(fā)水洗完后不是很柔順嗎？或您現(xiàn)在燙完的發(fā)型不是很自然嗎？”用這種方式詢問是對 有關(guān)產(chǎn)品的優(yōu)點進行提示。4、 以諸如“本產(chǎn)品是不是 XX方面不好呢？”用這種方式詢問是對有關(guān)產(chǎn)品的缺點進行了解。5、 以諸如“您的意思是指產(chǎn)品無法馬上改善發(fā)質(zhì)，還是操作情形不好，或香型不好，燙完發(fā)型不容易等，將原因分許多種，讓顧客從中選一種。十三、應(yīng)對頭發(fā) “干