護理質(zhì)量管理護理質(zhì)量管理2質(zhì)量給我們帶來怎樣的影響觸目驚心的質(zhì)量事件2質(zhì)量給我們帶來怎樣的影響觸目驚心的質(zhì)量事件334

幾乎一夜之間，三鹿奶粉這家全國奶粉業(yè)的龍頭企業(yè)如同泰坦尼克般沉淪，只是被這艘大船直接傷害的乘客，不是成人，而是數(shù)以萬計的嬰兒。

4

幾乎一夜之間，三鹿奶粉這家全國奶粉業(yè)的龍頭企業(yè)如同泰坦尼5地震中屹立不倒的“史上最?！睂W(xué)校5地震中屹立不倒的“史上最牛”學(xué)校6史上“最?！睂W(xué)校

學(xué)生無一傷亡，老師無一傷亡！

在汶川大地震中，有多少正在上課的學(xué)生都被措手不及的災(zāi)難永遠地掩埋在了廢墟下，然而，離北川縣城15里路的鄧家海元村山中的一所全國百強希望小學(xué)卻在這次顛覆性的地震中頑強地存活了下來，不僅教學(xué)樓絲毫沒有垮塌，而且正在該校上課的483名小學(xué)生以及教職員工都奇跡般地全部安全撤離。6史上“最牛”學(xué)校

學(xué)生無一傷亡，老師無一傷亡！

在汶川7

世界衛(wèi)生組織（WHO）調(diào)查報告

WHO調(diào)查表明，全球有3.5%-16.6%的住院患者接受過不合理的治療，約十分之一的住院患者蒙受因醫(yī)療不當而造成的不必要傷害。7世界衛(wèi)生組織（WHO）調(diào)查報告

WHO調(diào)查表明，全球8

中國

中國醫(yī)師協(xié)會2004年統(tǒng)計的《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告》顯示，平均每年每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，主要由醫(yī)療差錯所致。8

中國中國醫(yī)師協(xié)會2004年統(tǒng)計的《醫(yī)患9質(zhì)量世界質(zhì)量安全服務(wù)2005質(zhì)量管理年9質(zhì)量世界質(zhì)量安全服務(wù)2005質(zhì)量管理年102009——

“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量確保醫(yī)療安全102009——“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”11教學(xué)目標掌握：

1.護理質(zhì)量管理概念，運用PDCA和標準化進行護理質(zhì)量管理。

2.運用六西格瑪管理持續(xù)改進護理質(zhì)量。熟悉：全面質(zhì)量管理思路、進行質(zhì)量管理活動。了解：

ISO9000族的管理思想

11教學(xué)目標掌握：第一節(jié)質(zhì)量管理概述

一、質(zhì)量管理相關(guān)概念二、質(zhì)量管理過程三、質(zhì)量觀演變第一節(jié)質(zhì)量管理概述

一、質(zhì)量管理相關(guān)概念一．質(zhì)量管理相關(guān)概念2.質(zhì)量管理3.質(zhì)量體系4.質(zhì)量策劃5.質(zhì)量控制6.質(zhì)量保證7.持續(xù)質(zhì)量改進1.質(zhì)量一．質(zhì)量管理相關(guān)概念2.質(zhì)量管理3.質(zhì)量體系4.質(zhì)量策劃5.141.質(zhì)量（品質(zhì)）

※是指產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)劣程度。質(zhì)量的三層含義規(guī)定質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)達到預(yù)定標準要求質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足了顧客的要求魅力質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)的特性遠遠超出顧客的期望141.質(zhì)量（品質(zhì)）※質(zhì)量的三層含義規(guī)定質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)15

2.質(zhì)量管理

※

是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量滿足不斷更新的質(zhì)量要求達到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進等有關(guān)活動的總和。152.質(zhì)量管理※163.質(zhì)量體系質(zhì)量體系指為實施質(zhì)量管理所建構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)，實施程序和所需資源的總和。是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。163.質(zhì)量體系17二、質(zhì)量管理過程（策劃、控制、保證、改進）

1.質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃服務(wù)策劃管理和作業(yè)策劃編制質(zhì)量計劃做出質(zhì)量改進規(guī)定17二、質(zhì)量管理過程（策劃、控制、保證、改進）1.質(zhì)量策18

通過采取預(yù)防措施排除質(zhì)量形成的各環(huán)節(jié)、各階段產(chǎn)生的質(zhì)量原因，達到控制偏差和提高質(zhì)量的目的。2.質(zhì)量控制18通過采取預(yù)防措施排除質(zhì)量形成的各2.質(zhì)量控制3.質(zhì)量保證

質(zhì)量保證第一方質(zhì)量保證第一方對第二方的質(zhì)量保證第三方質(zhì)量保證質(zhì)量保證第一方質(zhì)量第一方對第二第三方質(zhì)量20亞歷山大醫(yī)院的服務(wù)理念“當自己的母親住進我們的醫(yī)院時，我們也不需要特別的關(guān)照或安排”—放心吧媽媽建設(shè)一間真正“以病人為中心”的醫(yī)院……醫(yī)院將努力提供始終無間的“無縫隙”醫(yī)療服務(wù)，建設(shè)“一點也不麻煩”的一站式醫(yī)療服務(wù)中心。Just-Do-It

“去做就是了”20亞歷山大醫(yī)院的服務(wù)理念“當自己的母親住進我們的醫(yī)院時，我21樟宜醫(yī)院服務(wù)理念對待你的病人像家人一樣每天都這樣做，變成一種習(xí)慣將心比心，為您著想成就不僅限于技術(shù)，更源于仁愛我們不僅僅是一所醫(yī)院，正如您不只是一位患者改變態(tài)度、增加知識、提高技能21樟宜醫(yī)院服務(wù)理念對待你的病人像家人一樣224.質(zhì)量改進與持續(xù)改進

質(zhì)量改進與持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量改進過程質(zhì)量改進體系質(zhì)量改進增強顧客滿意和質(zhì)量保證的能力提高經(jīng)濟效益224.質(zhì)量改進與持續(xù)改進質(zhì)量改進與產(chǎn)品質(zhì)量過程質(zhì)量體系質(zhì)量

三、質(zhì)量觀演變

“符合性質(zhì)量”階段“適用性質(zhì)量”階段“滿意性質(zhì)量”階段“卓越性質(zhì)量”階段三、質(zhì)量觀演變

“符合性質(zhì)量”階段“適用性質(zhì)量”階段24第二節(jié)護理質(zhì)量管理什么是護理質(zhì)量管理？如何做好護理質(zhì)量管理？24第二節(jié)護理質(zhì)量管理什么是護理質(zhì)量管理？25

一、概念

是指護理工作為患者提供護理技術(shù)和服務(wù)的效果的優(yōu)劣程度，即護理效率的高低，質(zhì)量的優(yōu)劣。是衡量護理人員素質(zhì)、護理管理水平、護理業(yè)務(wù)技術(shù)和工作效果的重要標志。2002年美國護理中心護理質(zhì)量※25一、概念2002年美國護理中心護理質(zhì)26護理質(zhì)量涵義整體護理護理程序醫(yī)學(xué)知識認知基礎(chǔ)、?？谱o理及健教是否存在護理過失病人滿意度26護理質(zhì)量涵義整體護理27護理質(zhì)量管理※

是指按照護理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對構(gòu)成護理質(zhì)量的各要素進行計劃，組織，協(xié)調(diào)和控制，以保證護理服務(wù)達到規(guī)定的標準，滿足和超越服務(wù)對象需要的活動過程。27護理質(zhì)量管理※是指按照護理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律28二、護理質(zhì)量管理基本任務(wù)醫(yī)院護理質(zhì)量管理科護理質(zhì)量管理病房護理質(zhì)量管理1.建立質(zhì)量管理體系

28二、護理質(zhì)量管理基本任務(wù)醫(yī)院護理質(zhì)量管理科護理質(zhì)量管理病292.進行護理質(zhì)量教育

讓護士：增強質(zhì)量意識了解質(zhì)量要求掌握質(zhì)量標準熟悉質(zhì)量流程養(yǎng)成質(zhì)量行為參與質(zhì)量管理292.進行護理質(zhì)量教育讓護士：增強質(zhì)量意識303.制定護理質(zhì)量標準

醫(yī)院管理制度和工作制度各類人員崗位職責護理工作考核標準疾病護理常規(guī)護理技術(shù)操作考核標準及評分標準護理質(zhì)量安全管理藥品使用管理規(guī)范303.制定護理質(zhì)量標準31

4.護理質(zhì)量控制什么是護理質(zhì)量控制？

已經(jīng)制定了護理流程和標準，為什么要進行護理質(zhì)量控制？

314.護理質(zhì)量控制什么是護理質(zhì)量控制？32

質(zhì)量的形成質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結(jié)構(gòu)質(zhì)量形成---深在水下質(zhì)量表現(xiàn)---冰山之頂水面冰山32

質(zhì)量的形成質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結(jié)構(gòu)質(zhì)量形成---深在水33控制的內(nèi)涵：①控制是一個過程；②控制是通過監(jiān)督和糾偏來實現(xiàn)的；③控制的目的是保證組織實現(xiàn)目標。33控制的內(nèi)涵：①控制是一個過程；34管理的啟示—扁鵲論醫(yī)術(shù)

魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒?？”扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！?4管理的啟示—扁鵲論醫(yī)術(shù)魏文王35

形成逐級護理質(zhì)控系統(tǒng)院控科控自控護士科護士長院質(zhì)控組護理部主任病區(qū)護士長35形成逐級護理質(zhì)控系統(tǒng)院控科控自控護士科護士長院質(zhì)控組護36護理質(zhì)控的關(guān)鍵點

護理管理的關(guān)鍵點：

①核心制度：消毒隔離、查對、交接班、搶救、安全管理等。②護士：護理骨干、新上崗護士、進修護士、實習(xí)護士。③病人：疑難危重病人、新入院病人、手術(shù)后病人、特殊檢查和治療的病人、有自殺傾向的病人等。④儀器設(shè)備和藥品：特殊耗材、監(jiān)護急救設(shè)備與藥品等⑤部門：急診科、手術(shù)室、供應(yīng)室、監(jiān)護室、產(chǎn)嬰室、血液透析室等⑥時段：交接班時間、節(jié)假日、午間、工作繁忙時。36護理質(zhì)控的關(guān)鍵點護理管理的關(guān)鍵點：37全過程的護理服務(wù)質(zhì)量

全過程：強的質(zhì)量環(huán)節(jié)+弱的質(zhì)量環(huán)節(jié)服務(wù)對象總的質(zhì)量評價往往取決于弱環(huán)做了十件好事，已記不清；有一件事未做好，病人的評價就可能以偏概全。37全過程的護理服務(wù)質(zhì)量全過程：強的質(zhì)量環(huán)節(jié)+弱的質(zhì)量環(huán)節(jié)38

樹立第一次就把工作做好的工作作風(fēng)追求卓越的意識對護理質(zhì)量進行持續(xù)改進5.持續(xù)改進護理質(zhì)量

38樹立5.持續(xù)改進護理質(zhì)量39三、護理質(zhì)量管理標準1．標準

是計量現(xiàn)實或預(yù)期工作成果的尺度，由公認機構(gòu)批準，具有一定的權(quán)威性的文件。2．標準化

標準的形成和執(zhí)行過程。包括標準的制定、執(zhí)行和修訂三個程序。39三、護理質(zhì)量管理標準1．標準40

是依據(jù)護理工作內(nèi)容、特點、流程、管理要求、護理人員及服務(wù)對象特點、需求而制定的護理人員應(yīng)遵守的準則、規(guī)定、程序和方法。（是護理管理的重要依據(jù)、衡量護理工作優(yōu)劣的準則、是指導(dǎo)護士工作的指南）3.護理質(zhì)量標準40是依據(jù)護理工作內(nèi)容、特點、流程、管理要求、護理人414．常用的護理質(zhì)量標準（1)要素質(zhì)量標準體系（提供護理工作基礎(chǔ)條件質(zhì)量）（2)環(huán)節(jié)質(zhì)量標準體系（護理活動的過程質(zhì)量）（3)終末質(zhì)量標準體系（是病人所得到的護理效果的綜合質(zhì)量，與要素、環(huán)節(jié)質(zhì)量密不可分，是從病人角度評價所得）414．常用的護理質(zhì)量標準425．制定護理質(zhì)量標準的原則（1）科學(xué)性原則（法律、病人、護士規(guī)范）（2）可衡量性原則（3）先進性原則（4）實用性原則（基于、高于事實）（5）嚴肅性和相對穩(wěn)定性原則425．制定護理質(zhì)量標準的原則43

四、護理質(zhì)量管理的方法常用護理質(zhì)量管理模式43四、護理質(zhì)量管理的方法常用護理質(zhì)量管理模式44“零缺陷”模式---菲利浦·克勞士比（PhilipB.Crosby）

①打破傳統(tǒng)的“人總要犯錯誤”理念，改換成“只要主觀盡最大努力就可以不犯錯誤”的理念；②打破生產(chǎn)與質(zhì)檢的分離格局；③打破過去的對錯誤只有事后發(fā)現(xiàn)和補救的常規(guī)，講求超前防患；④打破生產(chǎn)過程中各工序各員工各自為政、各行其是的習(xí)慣狀態(tài)，要求樹立全局觀念。44“零缺陷”模式---菲利浦·克勞士比（PhilipB.C45六西格瑪管理杰克.韋爾奇（JackWelch）20世紀80年代45六西格瑪管理杰克.韋爾奇（JackWelch）46

“

西格瑪”一詞源于希臘字母“σ”，在統(tǒng)計學(xué)中代表“標準差”，表示質(zhì)量特征值偏離正態(tài)分布均值的大小。在六西格瑪管理中，如果達到六西格瑪水平，那么出現(xiàn)不符合要求或出現(xiàn)缺陷的可能性僅為百萬分之3.4，這是一個非常高的質(zhì)量水平，據(jù)統(tǒng)計，歐美企業(yè)一般可以達到3-4西格瑪水平，99.7%合格率。4647六西格瑪管理涵義通過設(shè)計、監(jiān)督每一道工序和業(yè)務(wù)流程，以最少投入和損耗贏得最大客戶滿意度提高企業(yè)利潤；以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，幾乎追求完美的質(zhì)量管理方法；通過消除變異和缺陷來事先零差錯率。

（定義、測量、分析、改進、控制流程）47六西格瑪管理涵義通過設(shè)計、監(jiān)督每一道工序和業(yè)務(wù)流程，以最486σ的質(zhì)量水平是3σ的2萬倍,6σ是一項管理上追求“零缺陷”的組織戰(zhàn)略目標。486σ的質(zhì)量水平是3σ的2萬倍,6σ是一項管理上追求“零缺49

什么事情只有99.7%的成功率:每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術(shù)事件；每小時有2000封信郵寄錯誤;如果49什么事情只有99.7%的成功率:每年有20，050

品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！

降落傘的真實故事

50品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！降落51PDCA循環(huán)

---戴明（W.E.De-ming）1954計劃（plan，P）實施(do，D)檢查(check，C)處置(action，A)51PDCA循環(huán)計劃（plan，P）實施(do，D)檢查(c52PDCA循環(huán)模式（全面質(zhì)量管理）四個階段八個步驟計劃（問題、原因、影響因素、計劃）執(zhí)行檢查處理（鞏固、新問題）52PDCA循環(huán)模式（全面質(zhì)量管理）四個階段八個步驟53PDCA循環(huán)的特點APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD原有水平新目標新目標改進改進不斷改進APCDAPCDAPCD循環(huán)往復(fù)大循環(huán)套小循環(huán)不斷循環(huán)不斷提高53PDCA循環(huán)的特點APCDAPCDAPCDAPCDAPC54五、護理質(zhì)量缺陷管理1．護理質(zhì)量缺陷

※

護理質(zhì)量缺陷是指由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o理質(zhì)量標準的現(xiàn)象和結(jié)果。這種現(xiàn)象和結(jié)果使患者產(chǎn)生不滿意、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故。54五、護理質(zhì)量缺陷管理1．護理質(zhì)量缺陷※552.導(dǎo)致護理缺陷因素管理因素（混亂、制度、藥品、設(shè)備）所用衛(wèi)生材料的質(zhì)量不符合國家標準，人員素質(zhì)因素技術(shù)因素環(huán)境因素時間因素（節(jié)假日、夜班及交接班時間）552.導(dǎo)致護理缺陷因素563.護理質(zhì)量缺陷管理（1）患者投訴處理

首先

要耐心接待，認真受理并紀錄；其次

采取糾正措施，如解釋說明、向患者道歉等；第三

對投訴問題進行調(diào)查、了解其原因，評估問題嚴重性，分清責任，做出適當補償；

第四

采取長效糾正措施，防止問題再次發(fā)生；

第五

跟蹤調(diào)查。563.護理質(zhì)量缺陷管理（1）患者投訴處理57（2）護理缺陷的預(yù)防設(shè)立護理質(zhì)量監(jiān)控部門，加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理。建立預(yù)警機制，做好風(fēng)險管理。提高技術(shù)水平，改善服務(wù)態(tài)度。制定切實可行的防范醫(yī)療事故預(yù)案。57（2）護理缺陷的預(yù)防設(shè)立護理質(zhì)量監(jiān)控部門，加強醫(yī)療質(zhì)58六、護理質(zhì)量評價與持續(xù)改進1.護理質(zhì)量評價

是指有組織、有計劃的通過對護理活動的調(diào)查，判定并評價是否符合事先規(guī)定的標準或要求，從而對護理質(zhì)量做出客觀定論。進一步找出護理工作中存在的問題，制定措施，加以改進，從而提高護理質(zhì)量。58六、護理質(zhì)量評價與持續(xù)改進1.護理質(zhì)量評價592.護理質(zhì)量評價指標工作質(zhì)量指標：臨床護理工作質(zhì)量指標

（如病房管理、護士培訓(xùn)率、考試及格率、健康教育知曉率、護理缺陷、醫(yī)院感染、患者對醫(yī)務(wù)人員工作滿意率、社會對醫(yī)療服務(wù)滿意率等。工作效率指標：指工作量的指標

如護士人數(shù)、病房床位與護士比、收治病人數(shù)、床位使用率、床位周轉(zhuǎn)率等。592.護理質(zhì)量評價指標工作質(zhì)量指標：臨床護理工作質(zhì)量指標603.護理質(zhì)量評價的內(nèi)容與方法※

要素質(zhì)量評價環(huán)境，是否安全、清潔、舒適、溫濕度等。護理人員工作安排，護理方式（整體、功能）、人員質(zhì)量（資質(zhì)）是否符合標準。器械、設(shè)備，是否處于正常工作狀態(tài)。病房結(jié)構(gòu)，病人情況，圖表表格是否完整要素質(zhì)量評價方法：現(xiàn)場檢查、考核、問卷調(diào)查等603.護理質(zhì)量評價的內(nèi)容與方法※要素質(zhì)量評價61環(huán)節(jié)質(zhì)量評價■

執(zhí)行醫(yī)囑病情觀察對病人的管理與其他醫(yī)技部門人員的溝通協(xié)作護理記錄護理程序的執(zhí)行心理護理、健康教育61環(huán)節(jié)質(zhì)量評價62環(huán)節(jié)質(zhì)量評價方法：采用5級評價護理人員護理過程的自我評價；同科室護理人員護理過程的相互評價；護士長的檢查監(jiān)督評價；總護士長的指導(dǎo)評價；護理部組織的綜合質(zhì)量評價6263終末質(zhì)量評價護理服務(wù)的最終結(jié)果的評價（患者滿意度、穿刺成功率、事故發(fā)生率等）。終末質(zhì)量評價方法：問卷調(diào)查、護理查房63644.護理質(zhì)量評價結(jié)果的分析工作計劃是否完成，工作進展和達到的水平。根據(jù)護理服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量，評價護理工作滿足患者的程度及影響因素。通過評價結(jié)果、肯定成績、找出缺點與不足，也可通過比較選擇最佳方案。檢驗護理人員工作中實際缺少的知識技能，為繼續(xù)教育提供方向與內(nèi)容。644.護理質(zhì)量評價結(jié)果的分析工作計劃是否完成，工作進展和達65評價結(jié)果分析形式之一

統(tǒng)計表表1某醫(yī)院2001-2003年病人投訴原因分析表投訴原因投訴比例百分比累計百分比解答不耐心病室環(huán)境不安靜護士穿刺技術(shù)差拔針不及時合計111512316915.9421.7417.3944.9310015.9437.6855.0710065評價結(jié)果分析形式之一

66評價結(jié)果分析形式之二

統(tǒng)計圖——單式條圖圖1某醫(yī)院2002年上半年病人滿意率比較病人滿意度%66評價結(jié)果分析形式之二

67評價結(jié)果分析形式之二

統(tǒng)計圖—復(fù)式條圖圖2某醫(yī)院2001-2003年各季度基礎(chǔ)護理合格率比較合格率%67評價結(jié)果分析形式之二

68評價結(jié)果分析形式之二

統(tǒng)計圖—分段條圖死亡總體圖3某醫(yī)院2002年內(nèi)科各季度死亡人數(shù)比較人數(shù)68評價結(jié)果分析形式之二

69評價結(jié)果分析形式之二

統(tǒng)計圖—圓圖圖4某醫(yī)院2003年1月份病人投訴原因分析69評價結(jié)果分析形式之二

70評價結(jié)果分析形式之二

統(tǒng)計圖—控制圖70評價結(jié)果分析形式之二

715.護理質(zhì)量的改進沒有最好，只有更好！應(yīng)不斷尋求改進(而非出現(xiàn)問題再去抓機會)機會，確定質(zhì)量改進項目，制定改進目標、質(zhì)量計劃、質(zhì)量改進措施，實施改進活動，檢查改進效果和總結(jié)提高。715.護理質(zhì)量的改進沒有最好，只有更好！應(yīng)不斷尋求改進(而72管理故事

黑熊和棕熊的故事目標、激勵、團隊、控制點72管理故事目標、激勵、團隊、控制點73迪斯尼引客回頭有“魔法”73迪斯尼引客回頭有“魔法”小結(jié)：第一節(jié)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量概念※

二、質(zhì)量觀演變?nèi)?、質(zhì)量管理過程第二節(jié)護理質(zhì)量管理一、護理質(zhì)量概念※

二、護理質(zhì)量管理基本任務(wù)三、護理質(zhì)量管理標準四、護理質(zhì)量管理方法※

五、護理質(zhì)量缺陷管理六、護理質(zhì)量評價與持續(xù)改進

小結(jié)：第一節(jié)質(zhì)量管理概述思考題：

1闡述PDCA的過程,舉例說明如何在護理管理實踐中運用此方法?2.結(jié)合醫(yī)院護理質(zhì)量管理實踐解釋護理質(zhì)量持續(xù)改進?？思考題：？謝謝謝謝護理質(zhì)量管理護理質(zhì)量管理78質(zhì)量給我們帶來怎樣的影響觸目驚心的質(zhì)量事件2質(zhì)量給我們帶來怎樣的影響觸目驚心的質(zhì)量事件79380

幾乎一夜之間，三鹿奶粉這家全國奶粉業(yè)的龍頭企業(yè)如同泰坦尼克般沉淪，只是被這艘大船直接傷害的乘客，不是成人，而是數(shù)以萬計的嬰兒。

4

幾乎一夜之間，三鹿奶粉這家全國奶粉業(yè)的龍頭企業(yè)如同泰坦尼81地震中屹立不倒的“史上最?！睂W(xué)校5地震中屹立不倒的“史上最牛”學(xué)校82史上“最?！睂W(xué)校

學(xué)生無一傷亡，老師無一傷亡！

在汶川大地震中，有多少正在上課的學(xué)生都被措手不及的災(zāi)難永遠地掩埋在了廢墟下，然而，離北川縣城15里路的鄧家海元村山中的一所全國百強希望小學(xué)卻在這次顛覆性的地震中頑強地存活了下來，不僅教學(xué)樓絲毫沒有垮塌，而且正在該校上課的483名小學(xué)生以及教職員工都奇跡般地全部安全撤離。6史上“最?！睂W(xué)校

學(xué)生無一傷亡，老師無一傷亡！

在汶川83

世界衛(wèi)生組織（WHO）調(diào)查報告

WHO調(diào)查表明，全球有3.5%-16.6%的住院患者接受過不合理的治療，約十分之一的住院患者蒙受因醫(yī)療不當而造成的不必要傷害。7世界衛(wèi)生組織（WHO）調(diào)查報告

WHO調(diào)查表明，全球84

中國

中國醫(yī)師協(xié)會2004年統(tǒng)計的《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告》顯示，平均每年每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，主要由醫(yī)療差錯所致。8

中國中國醫(yī)師協(xié)會2004年統(tǒng)計的《醫(yī)患85質(zhì)量世界質(zhì)量安全服務(wù)2005質(zhì)量管理年9質(zhì)量世界質(zhì)量安全服務(wù)2005質(zhì)量管理年862009——

“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量確保醫(yī)療安全102009——“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”87教學(xué)目標掌握：

1.護理質(zhì)量管理概念，運用PDCA和標準化進行護理質(zhì)量管理。

2.運用六西格瑪管理持續(xù)改進護理質(zhì)量。熟悉：全面質(zhì)量管理思路、進行質(zhì)量管理活動。了解：

ISO9000族的管理思想

11教學(xué)目標掌握：第一節(jié)質(zhì)量管理概述

一、質(zhì)量管理相關(guān)概念二、質(zhì)量管理過程三、質(zhì)量觀演變第一節(jié)質(zhì)量管理概述

一、質(zhì)量管理相關(guān)概念一．質(zhì)量管理相關(guān)概念2.質(zhì)量管理3.質(zhì)量體系4.質(zhì)量策劃5.質(zhì)量控制6.質(zhì)量保證7.持續(xù)質(zhì)量改進1.質(zhì)量一．質(zhì)量管理相關(guān)概念2.質(zhì)量管理3.質(zhì)量體系4.質(zhì)量策劃5.901.質(zhì)量（品質(zhì)）

※是指產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)劣程度。質(zhì)量的三層含義規(guī)定質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)達到預(yù)定標準要求質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足了顧客的要求魅力質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)的特性遠遠超出顧客的期望141.質(zhì)量（品質(zhì)）※質(zhì)量的三層含義規(guī)定質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)91

2.質(zhì)量管理

※

是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量滿足不斷更新的質(zhì)量要求達到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進等有關(guān)活動的總和。152.質(zhì)量管理※923.質(zhì)量體系質(zhì)量體系指為實施質(zhì)量管理所建構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)，實施程序和所需資源的總和。是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。163.質(zhì)量體系93二、質(zhì)量管理過程（策劃、控制、保證、改進）

1.質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃服務(wù)策劃管理和作業(yè)策劃編制質(zhì)量計劃做出質(zhì)量改進規(guī)定17二、質(zhì)量管理過程（策劃、控制、保證、改進）1.質(zhì)量策94

通過采取預(yù)防措施排除質(zhì)量形成的各環(huán)節(jié)、各階段產(chǎn)生的質(zhì)量原因，達到控制偏差和提高質(zhì)量的目的。2.質(zhì)量控制18通過采取預(yù)防措施排除質(zhì)量形成的各2.質(zhì)量控制3.質(zhì)量保證

質(zhì)量保證第一方質(zhì)量保證第一方對第二方的質(zhì)量保證第三方質(zhì)量保證質(zhì)量保證第一方質(zhì)量第一方對第二第三方質(zhì)量96亞歷山大醫(yī)院的服務(wù)理念“當自己的母親住進我們的醫(yī)院時，我們也不需要特別的關(guān)照或安排”—放心吧媽媽建設(shè)一間真正“以病人為中心”的醫(yī)院……醫(yī)院將努力提供始終無間的“無縫隙”醫(yī)療服務(wù)，建設(shè)“一點也不麻煩”的一站式醫(yī)療服務(wù)中心。Just-Do-It

“去做就是了”20亞歷山大醫(yī)院的服務(wù)理念“當自己的母親住進我們的醫(yī)院時，我97樟宜醫(yī)院服務(wù)理念對待你的病人像家人一樣每天都這樣做，變成一種習(xí)慣將心比心，為您著想成就不僅限于技術(shù)，更源于仁愛我們不僅僅是一所醫(yī)院，正如您不只是一位患者改變態(tài)度、增加知識、提高技能21樟宜醫(yī)院服務(wù)理念對待你的病人像家人一樣984.質(zhì)量改進與持續(xù)改進

質(zhì)量改進與持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量改進過程質(zhì)量改進體系質(zhì)量改進增強顧客滿意和質(zhì)量保證的能力提高經(jīng)濟效益224.質(zhì)量改進與持續(xù)改進質(zhì)量改進與產(chǎn)品質(zhì)量過程質(zhì)量體系質(zhì)量

三、質(zhì)量觀演變

“符合性質(zhì)量”階段“適用性質(zhì)量”階段“滿意性質(zhì)量”階段“卓越性質(zhì)量”階段三、質(zhì)量觀演變

“符合性質(zhì)量”階段“適用性質(zhì)量”階段100第二節(jié)護理質(zhì)量管理什么是護理質(zhì)量管理？如何做好護理質(zhì)量管理？24第二節(jié)護理質(zhì)量管理什么是護理質(zhì)量管理？101

一、概念

是指護理工作為患者提供護理技術(shù)和服務(wù)的效果的優(yōu)劣程度，即護理效率的高低，質(zhì)量的優(yōu)劣。是衡量護理人員素質(zhì)、護理管理水平、護理業(yè)務(wù)技術(shù)和工作效果的重要標志。2002年美國護理中心護理質(zhì)量※25一、概念2002年美國護理中心護理質(zhì)102護理質(zhì)量涵義整體護理護理程序醫(yī)學(xué)知識認知基礎(chǔ)、?？谱o理及健教是否存在護理過失病人滿意度26護理質(zhì)量涵義整體護理103護理質(zhì)量管理※

是指按照護理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對構(gòu)成護理質(zhì)量的各要素進行計劃，組織，協(xié)調(diào)和控制，以保證護理服務(wù)達到規(guī)定的標準，滿足和超越服務(wù)對象需要的活動過程。27護理質(zhì)量管理※是指按照護理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律104二、護理質(zhì)量管理基本任務(wù)醫(yī)院護理質(zhì)量管理科護理質(zhì)量管理病房護理質(zhì)量管理1.建立質(zhì)量管理體系

28二、護理質(zhì)量管理基本任務(wù)醫(yī)院護理質(zhì)量管理科護理質(zhì)量管理病1052.進行護理質(zhì)量教育

讓護士：增強質(zhì)量意識了解質(zhì)量要求掌握質(zhì)量標準熟悉質(zhì)量流程養(yǎng)成質(zhì)量行為參與質(zhì)量管理292.進行護理質(zhì)量教育讓護士：增強質(zhì)量意識1063.制定護理質(zhì)量標準

醫(yī)院管理制度和工作制度各類人員崗位職責護理工作考核標準疾病護理常規(guī)護理技術(shù)操作考核標準及評分標準護理質(zhì)量安全管理藥品使用管理規(guī)范303.制定護理質(zhì)量標準107

4.護理質(zhì)量控制什么是護理質(zhì)量控制？

已經(jīng)制定了護理流程和標準，為什么要進行護理質(zhì)量控制？

314.護理質(zhì)量控制什么是護理質(zhì)量控制？108

質(zhì)量的形成質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結(jié)構(gòu)質(zhì)量形成---深在水下質(zhì)量表現(xiàn)---冰山之頂水面冰山32

質(zhì)量的形成質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結(jié)構(gòu)質(zhì)量形成---深在水109控制的內(nèi)涵：①控制是一個過程；②控制是通過監(jiān)督和糾偏來實現(xiàn)的；③控制的目的是保證組織實現(xiàn)目標。33控制的內(nèi)涵：①控制是一個過程；110管理的啟示—扁鵲論醫(yī)術(shù)

魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒?？”扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。”34管理的啟示—扁鵲論醫(yī)術(shù)魏文王111

形成逐級護理質(zhì)控系統(tǒng)院控科控自控護士科護士長院質(zhì)控組護理部主任病區(qū)護士長35形成逐級護理質(zhì)控系統(tǒng)院控科控自控護士科護士長院質(zhì)控組護112護理質(zhì)控的關(guān)鍵點

護理管理的關(guān)鍵點：

①核心制度：消毒隔離、查對、交接班、搶救、安全管理等。②護士：護理骨干、新上崗護士、進修護士、實習(xí)護士。③病人：疑難危重病人、新入院病人、手術(shù)后病人、特殊檢查和治療的病人、有自殺傾向的病人等。④儀器設(shè)備和藥品：特殊耗材、監(jiān)護急救設(shè)備與藥品等⑤部門：急診科、手術(shù)室、供應(yīng)室、監(jiān)護室、產(chǎn)嬰室、血液透析室等⑥時段：交接班時間、節(jié)假日、午間、工作繁忙時。36護理質(zhì)控的關(guān)鍵點護理管理的關(guān)鍵點：113全過程的護理服務(wù)質(zhì)量

全過程：強的質(zhì)量環(huán)節(jié)+弱的質(zhì)量環(huán)節(jié)服務(wù)對象總的質(zhì)量評價往往取決于弱環(huán)做了十件好事，已記不清；有一件事未做好，病人的評價就可能以偏概全。37全過程的護理服務(wù)質(zhì)量全過程：強的質(zhì)量環(huán)節(jié)+弱的質(zhì)量環(huán)節(jié)114

樹立第一次就把工作做好的工作作風(fēng)追求卓越的意識對護理質(zhì)量進行持續(xù)改進5.持續(xù)改進護理質(zhì)量

38樹立5.持續(xù)改進護理質(zhì)量115三、護理質(zhì)量管理標準1．標準

是計量現(xiàn)實或預(yù)期工作成果的尺度，由公認機構(gòu)批準，具有一定的權(quán)威性的文件。2．標準化

標準的形成和執(zhí)行過程。包括標準的制定、執(zhí)行和修訂三個程序。39三、護理質(zhì)量管理標準1．標準116

是依據(jù)護理工作內(nèi)容、特點、流程、管理要求、護理人員及服務(wù)對象特點、需求而制定的護理人員應(yīng)遵守的準則、規(guī)定、程序和方法。（是護理管理的重要依據(jù)、衡量護理工作優(yōu)劣的準則、是指導(dǎo)護士工作的指南）3.護理質(zhì)量標準40是依據(jù)護理工作內(nèi)容、特點、流程、管理要求、護理人1174．常用的護理質(zhì)量標準（1)要素質(zhì)量標準體系（提供護理工作基礎(chǔ)條件質(zhì)量）（2)環(huán)節(jié)質(zhì)量標準體系（護理活動的過程質(zhì)量）（3)終末質(zhì)量標準體系（是病人所得到的護理效果的綜合質(zhì)量，與要素、環(huán)節(jié)質(zhì)量密不可分，是從病人角度評價所得）414．常用的護理質(zhì)量標準1185．制定護理質(zhì)量標準的原則（1）科學(xué)性原則（法律、病人、護士規(guī)范）（2）可衡量性原則（3）先進性原則（4）實用性原則（基于、高于事實）（5）嚴肅性和相對穩(wěn)定性原則425．制定護理質(zhì)量標準的原則119

四、護理質(zhì)量管理的方法常用護理質(zhì)量管理模式43四、護理質(zhì)量管理的方法常用護理質(zhì)量管理模式120“零缺陷”模式---菲利浦·克勞士比（PhilipB.Crosby）

①打破傳統(tǒng)的“人總要犯錯誤”理念，改換成“只要主觀盡最大努力就可以不犯錯誤”的理念；②打破生產(chǎn)與質(zhì)檢的分離格局；③打破過去的對錯誤只有事后發(fā)現(xiàn)和補救的常規(guī)，講求超前防患；④打破生產(chǎn)過程中各工序各員工各自為政、各行其是的習(xí)慣狀態(tài)，要求樹立全局觀念。44“零缺陷”模式---菲利浦·克勞士比（PhilipB.C121六西格瑪管理杰克.韋爾奇（JackWelch）20世紀80年代45六西格瑪管理杰克.韋爾奇（JackWelch）122

“

西格瑪”一詞源于希臘字母“σ”，在統(tǒng)計學(xué)中代表“標準差”，表示質(zhì)量特征值偏離正態(tài)分布均值的大小。在六西格瑪管理中，如果達到六西格瑪水平，那么出現(xiàn)不符合要求或出現(xiàn)缺陷的可能性僅為百萬分之3.4，這是一個非常高的質(zhì)量水平，據(jù)統(tǒng)計，歐美企業(yè)一般可以達到3-4西格瑪水平，99.7%合格率。46123六西格瑪管理涵義通過設(shè)計、監(jiān)督每一道工序和業(yè)務(wù)流程，以最少投入和損耗贏得最大客戶滿意度提高企業(yè)利潤；以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，幾乎追求完美的質(zhì)量管理方法；通過消除變異和缺陷來事先零差錯率。

（定義、測量、分析、改進、控制流程）47六西格瑪管理涵義通過設(shè)計、監(jiān)督每一道工序和業(yè)務(wù)流程，以最1246σ的質(zhì)量水平是3σ的2萬倍,6σ是一項管理上追求“零缺陷”的組織戰(zhàn)略目標。486σ的質(zhì)量水平是3σ的2萬倍,6σ是一項管理上追求“零缺125

什么事情只有99.7%的成功率:每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術(shù)事件；每小時有2000封信郵寄錯誤;如果49什么事情只有99.7%的成功率:每年有20，0126

品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！

降落傘的真實故事

50品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！降落127PDCA循環(huán)

---戴明（W.E.De-ming）1954計劃（plan，P）實施(do，D)檢查(check，C)處置(action，A)51PDCA循環(huán)計劃（plan，P）實施(do，D)檢查(c128PDCA循環(huán)模式（全面質(zhì)量管理）四個階段八個步驟計劃（問題、原因、影響因素、計劃）執(zhí)行檢查處理（鞏固、新問題）52PDCA循環(huán)模式（全面質(zhì)量管理）四個階段八個步驟129PDCA循環(huán)的特點APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD原有水平新目標新目標改進改進不斷改進APCDAPCDAPCD循環(huán)往復(fù)大循環(huán)套小循環(huán)不斷循環(huán)不斷提高53PDCA循環(huán)的特點APCDAPCDAPCDAPCDAPC130五、護理質(zhì)量缺陷管理1．護理質(zhì)量缺陷

※

護理質(zhì)量缺陷是指由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o理質(zhì)量標準的現(xiàn)象和結(jié)果。這種現(xiàn)象和結(jié)果使患者產(chǎn)生不滿意、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故。54五、護理質(zhì)量缺陷管理1．護理質(zhì)量缺陷※1312.導(dǎo)致護理缺陷因素管理因素（混亂、制度、藥品、設(shè)備）所用衛(wèi)生材料的質(zhì)量不符合國家標準，人員素質(zhì)因素技術(shù)因素環(huán)境因素時間因素（節(jié)假日、夜班及交接班時間）552.導(dǎo)致護理缺陷因素1323.護理質(zhì)量缺陷管理（1）患者投訴處理

首先

要耐心接待，認真受理并紀錄；其次

采取糾正措施，如解釋說明、向患者道歉等；第三

對投訴問題進行調(diào)查、了解其原因，評估問題嚴重性，分清責任，做出適當補償；

第四

采取長效糾正措施，防止問題再次發(fā)生；

第五

跟蹤調(diào)查。563.護理質(zhì)量缺陷管理（1）患者投訴處理133（2）護理缺陷的預(yù)防設(shè)立護理質(zhì)量監(jiān)控部門，加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理。建立預(yù)警機制，做好風(fēng)險管理。提高技術(shù)水平，改善服務(wù)態(tài)度。制定切實可行的防范醫(yī)療事故預(yù)案。57（2）護理缺陷的預(yù)防設(shè)立護理質(zhì)量監(jiān)控部門，加強醫(yī)療質(zhì)134六、護理質(zhì)量評價與持續(xù)改進1.護理質(zhì)量評價

是指有組織、有計劃的通過對護理活動的調(diào)查，判定并評價是否符合事先規(guī)定的標準或要求，從而對護理質(zhì)量做出客觀定論。進一步找出護理工作中存在的問題，制定措施，加以改進，從而提高護理質(zhì)量。58六、護理質(zhì)量評價與持續(xù)改進1.護理質(zhì)量評價1352.護理質(zhì)量評價指標工作質(zhì)量指標：臨床護理工作質(zhì)量指標

（如病房管理、護士培訓(xùn)率、考試及格率、健康教育知曉率、護理缺陷、醫(yī)院感染、患者對醫(yī)務(wù)人員工作滿意率、社會對醫(yī)療服務(wù)滿意率等。工作效率指標：指工作量的指標

如護士人數(shù)、病房床位與護士比、收治病人數(shù)、床位使用率、床位周轉(zhuǎn)率等。592.護理質(zhì)量評價指標工作質(zhì)量指標：臨床護理工作質(zhì)量指標1363.護理質(zhì)量評價的內(nèi)容與方法※

要素質(zhì)量評價環(huán)境，是否安全、清潔、舒適、溫濕度等。護理人員工作安排，護理方式（整體、功能）、人員質(zhì)量（資質(zhì)）是否符合標準。器械、設(shè)備，是否處于正常工作狀態(tài)。病房結(jié)構(gòu)，病人情