銷售技巧培訓(xùn)銷售技巧三箭部落

導(dǎo)購的含義？

導(dǎo)購從字面上講,即是引導(dǎo)顧客促成購買的過程.消費(fèi)者進(jìn)入店內(nèi)往往存有少疑,阻礙著購買行為的實(shí)現(xiàn),而導(dǎo)購是解除消費(fèi)者心理的種種疑慮,幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購買.三箭部落導(dǎo)購的含義？導(dǎo)購從字面上講,即是引導(dǎo)顧客促成購買xx童裝課程內(nèi)容■樹立良好的服務(wù)心態(tài)xx童裝課程內(nèi)容

在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計(jì)，71％的人之所以從你那里購買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感。如何做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客喜歡、信任我們

▲向顧客推銷自己在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會xx童裝導(dǎo)購員需要做到以下幾點(diǎn)：1.微笑。微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。2.贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。3.注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。xx童裝導(dǎo)購員需要做到以下幾點(diǎn)：xx童裝4.注重形象。導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。5.傾聽顧客說話。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員。xx童裝4.注重形象。導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但xx童裝6.專業(yè)知識：流行趨勢/產(chǎn)品知識。有較強(qiáng)的產(chǎn)品知識能讓顧客更加佩服我們，幫助顧客買到自己想要的商品，穿著的更好看，顧客會更加信任我們。因?yàn)樽孕抛岊櫩拖矚g我們因?yàn)槲⑿ψ岊櫩陀H近我們因?yàn)閷I(yè)讓顧客佩服我們7.找到共同點(diǎn)。更多的找到一些和顧客相同的地方,使你和顧客有話題聊到一起,同時顧客也會更加親近我們.xx童裝6.專業(yè)知識：流行趨勢/產(chǎn)品知識。有較強(qiáng)的產(chǎn)品知識能xx童裝如何對待顧客？把顧客當(dāng)作是…不要把顧客當(dāng)作…朋友人民幣的符號xx童裝如何對待顧客？把顧客當(dāng)作是…不要把顧客當(dāng)作…朋友人民xx童裝顧客為什么轉(zhuǎn)向另外一家店？1%死亡3%搬家5%新的購物習(xí)慣9%因?yàn)閮r(jià)格14%因?yàn)橘|(zhì)量68%因?yàn)椴缓玫念櫩头?wù)xx童裝顧客為什么轉(zhuǎn)向另外一家店？1%死亡xx童裝爆怒微笑您喜歡那一種?xx童裝爆怒微笑您喜歡那一種?xx童裝課程內(nèi)容■樹立良好的服務(wù)心態(tài)■運(yùn)用基本的銷售技巧xx童裝課程內(nèi)容xx童裝

導(dǎo)購員常犯的錯誤是特征推銷——他們向顧客介紹商品的面料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。導(dǎo)購員一定要記?。何覀冑u的不僅是商品，更多是商品帶給顧客的利益——商品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。一、向顧客推銷利益xx童裝導(dǎo)購員常犯的錯誤是特征推銷——他們向顧xx童裝1、利益分類：（1）商品利益，即商品帶給顧客的利益。（2）品牌利益，由品牌的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。（3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是商品的獨(dú)特賣點(diǎn)。xx童裝1、利益分類：xx童裝2、強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)

一個產(chǎn)品所包含的介紹點(diǎn)是多方面的，導(dǎo)購員在介紹商品時不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷的一個基本原則是，“與其對一個產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。推銷要點(diǎn)，就是把商品的穿法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。xx童裝2、強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)xx童裝注：導(dǎo)購員推銷的商品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。xx童裝注：導(dǎo)購員推銷的商品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎xx童裝

3、FAB推銷法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。

F代表特征、特點(diǎn)

A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)

B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益好處

FAB法簡單地說，就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益。xx童裝3、FAB推銷法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。FABxx童裝二、向顧客推銷商品

導(dǎo)購員向顧客推銷商品有三大關(guān)鍵：（一）、如何介紹商品（二）、如何有效化解顧客異議（三）、如何誘導(dǎo)顧客成交xx童裝二、向顧客推銷商品xx童裝（一）如何介紹商品1.語言介紹2.演示示范xx童裝（一）如何介紹商品xx童裝

導(dǎo)購員只用語言的方法介紹商品，面臨兩個問題：一是商品的許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚；二是顧客對導(dǎo)購員的介紹半信半疑。這時，導(dǎo)購員進(jìn)行演示示范就很重要。

所謂示范，就是通過某種方式將商品的尺寸、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，使顧客對商品有一個直觀了解感受。xx童裝導(dǎo)購員只用語言的方法介紹商品，面臨兩xx童裝（一）如何推銷商品1.語言介紹2.演示示范3.銷售工具xx童裝（一）如何推銷商品xx童裝3．銷售工具銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料，如顧客來信、圖片、POP、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、報(bào)紙剪貼等。導(dǎo)購員可以根據(jù)店鋪的情況來準(zhǔn)備好銷售工具。一個準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。xx童裝3．銷售工具xx童裝（二）消除顧客的異議

異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。xx童裝（二）消除顧客的異議xx童裝1．事前認(rèn)真準(zhǔn)備。導(dǎo)購員們把所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；導(dǎo)購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。2．“對，但是”處理法。如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。3．同意和補(bǔ)償處理法。如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定商品的缺點(diǎn)，然后利用商品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。xx童裝1．事前認(rèn)真準(zhǔn)備。xx童裝4．詢問處理法。用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，導(dǎo)購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”。導(dǎo)購員是要把商品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。xx童裝在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”xx童裝（三）誘導(dǎo)顧客成交1．成交三原則。導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個原則：（1）主動。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售機(jī)會是因?yàn)閷?dǎo)購員沒有要求顧客成交而溜走的。（2）自信。導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖?。?）堅(jiān)持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。xx童裝（三）誘導(dǎo)顧客成交xx童裝2．識別顧客的購買信號。顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達(dá)出來的顧客想購買產(chǎn)品的意圖。在銷售過程中有三個最佳的成交機(jī)會，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現(xiàn)購買信號時。顧客的購買信號可分為三類：（1）語言信號，如熱心詢問商品的銷售情形、提出價(jià)格及購買條件的問題、詢問售后服務(wù)等購買后的問題、與同伴商量。（2）行為信號，如仔細(xì)了解（觀察）商品、拿起商品主動要求試穿、重新回來觀看同一種商品。（3）表情信號，如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。xx童裝2．識別顧客的購買信號。顧客購買信號是指通過動作、語xx童裝3．成交方法。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。（1）直接要求成交法。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強(qiáng)烈時，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆＃?）假設(shè)成交法。聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修等商品方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。（3）選擇成交法。導(dǎo)購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。（4）推薦法。導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。xx童裝3．成交方法。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，xx童裝（5）消去法。導(dǎo)購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。（6）動作訴求法。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”、“請多試一試”（把商品遞過去）。（7）感性訴求法。用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您兒子看見這件衣服一定會很高興的?！?/p>

（8）最后機(jī)會成交法。導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件xx童裝（5）消去法。導(dǎo)購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好xx童裝三、向顧客推銷服務(wù)

商品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。xx童裝三、向顧客推銷服務(wù)xx童裝

處理顧客投訴是導(dǎo)購員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。導(dǎo)購員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：1．傾聽。導(dǎo)購員要用80%的時間聽，用20%的時間說，待顧客冷靜下來后再進(jìn)行處理。急于辯解是火上澆油的做法。2．及時。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。3．感謝。xx童裝處理顧客投訴是導(dǎo)購員向顧客推銷服務(wù)的重xx童裝導(dǎo)購員服務(wù)的語言要領(lǐng)（1）簡單明確，讓顧客一聽就懂。（2）避免談及營業(yè)員自身的私事。（3）要讓顧客把話說完，不可打岔插話，切忌當(dāng)面指責(zé)。（4）聽顧客說話時，應(yīng)用柔和的眼神注視對方，不可仰視、側(cè)視、斜視。（5）處理顧客抱怨時，不可隨意應(yīng)允或承諾。（6）避免使用“行話”、“術(shù)語”。（7）保持適當(dāng)?shù)挠哪小＃?）嚴(yán)禁說一些不尊重顧客的尖刻話。xx童裝導(dǎo)購員服務(wù)的語言要領(lǐng)（1）簡單明確，讓顧客一聽就懂。xx童裝四、顧客的心理分析

在介紹自己的商品時，潛在的用戶往往會出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不仔細(xì)揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。

如何對不同的用戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹，看其屬于哪種類型的人，就可以對不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。xx童裝四、顧客的心理分析xx童裝幾種心理的顧客一、自命不凡型：這類型人無論對什么商品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待，這類型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識分子居多。對策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他（她）。

xx童裝幾種心理的顧客一、自命不凡型：xx童裝二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型：脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時喜歡跟你“唱反調(diào)”。對策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對方有道理，并多傾聽，不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。當(dāng)對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了商品的好處時，通常會購買。

xx童裝二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型：xx童裝三、猶豫不決型：有購買的意思，態(tài)度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。對策：首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn)否定的意念，宜采用誘導(dǎo)的方法。

四、小心謹(jǐn)慎型：這種類型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場呆的時間比較長。對策：要迎合他（她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在介紹商品時，最好用專業(yè)的話，并同時強(qiáng)調(diào)商品的要點(diǎn)。

xx童裝三、猶豫不決型：四、小心謹(jǐn)慎型：xx童裝五、貪小便宜型：

希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價(jià)還價(jià)。對策：多談商品的獨(dú)到之處，有條件的話給他（她）贈小禮品，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種商品是合算的。六、來去匆匆型：選擇商品時匆匆而過，總說他（她）時間有限，這類型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價(jià)格。對策：稱贊他（她）是一個活的很充實(shí)的人，并直接說出商品的好，抓重點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。

xx童裝五、貪小便宜型：六、來去匆匆型：xx童裝七、經(jīng)濟(jì)不足型：這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。對策：只要能夠確認(rèn)他（她）對商品感興趣，但又拿不出現(xiàn)錢，就要想辦法刺激他（她）的購買欲望，和其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分次購買。

xx童裝七、經(jīng)濟(jì)不足型：xx童裝準(zhǔn)備階段接觸顧客正式銷售結(jié)束銷售售前售中售后————————

1.首次接觸

2.重新接近

3.克服抵觸

4.轉(zhuǎn)讓顧客1.發(fā)現(xiàn)和確定需求

2.銷售建議和試穿3.處理異議4.搭配銷售—————————————·成交

·邀請?jiān)俅喂馀R————————————————————————■銷售中的細(xì)節(jié)xx童裝準(zhǔn)備階段售前售中售后————————xx童裝銷售的過程---首次接觸■目的*歡迎顧客到本店*告訴顧客你在這里工作要·在顧客入商店3秒內(nèi)致迎賓語

60秒內(nèi)上前服務(wù)·讓顧客感到舒服·使用目光接觸微笑·可以使用一些有創(chuàng)造性的方法不要·直接迎著顧客上去·向顧客叫賣不要讓顧客有壓力xx童裝銷售的過程---首次接觸要不要不要讓顧客有壓力xx童裝銷售的過程---重新接近要·首先是“銷售”自己,而不是商品·他(她)們是你的朋友和有血有肉的人·發(fā)現(xiàn)與顧客的共同之處,并以此互相聯(lián)系·以你愿意被對待的方式對待顧客不要·讓顧客感到你只對他(她)的錢感興趣■方法*在工作時與顧客打招呼

*有創(chuàng)意\幽默的方法*發(fā)現(xiàn)共同之處*選擇一些你熟悉的話題*使用開放式談話*非銷售話題的運(yùn)用你可以使用笑話等注:·不要跟蹤顧客·給顧客一定的時間瀏覽商品xx童裝銷售的過程---重新接近要不要■方法注:xx童裝銷售的過程---克服抵觸要·使用微笑·讓顧客覺得他(她)受歡迎和幫助不要·覺得沮喪■方法*幽默的方法*告知你愿意隨時為他(她)服務(wù)*跟他(她)說說商店的貨品或促銷技巧一:魅力30秒(非銷售話題)@天氣@飾品@購物袋@職業(yè)@大環(huán)境@叫出老顧客姓名xx童裝銷售的過程---克服抵觸要不要■方法技巧一:魅力3xx童裝銷售的過程---正式銷售要·使用開放式問題·穿插使用銷售外的話題不要·不要讓顧客覺得你在著急的誘導(dǎo)發(fā)現(xiàn)和確定需求■方法針對4W和1H問問題經(jīng)過聯(lián)系,你可以用1-2個問題問出需求的各個方面xx童裝銷售的過程---正式銷售要不要發(fā)現(xiàn)和確定需求■方法xx童裝4W和1H■Who:為誰買？■What:想買什么？■When:何時用？■Where:什么場合？■How:你覺得怎么樣？xx童裝4W和1Hxx童裝正式銷售---創(chuàng)造盡可能多的銷售機(jī)會■方法*向顧客展示衣服時，把衣服打開*在顧客進(jìn)入試衣間前，要確定顧客要買的衣服與顧客現(xiàn)有的衣服搭配，如果不搭配，要選擇賣場可以搭配的衣服*明確指出試衣間的位置，帶領(lǐng)顧客進(jìn)入試衣間，并幫顧客拉上門簾*明確告訴顧客“我叫×××，如果需要幫忙的話，我就在外邊。”顧客從試衣間出來時，征求顧客意見。*如果是大衣，要幫助顧客雙手穿上大衣*注意小心的拿放衣服*準(zhǔn)備更多合適的衣服，但是要一件一件的推薦*給予積極的反饋*把顧客不喜歡或不適合的衣服拿走技巧二：FAB法則“我們出售的不僅是產(chǎn)品，而是一種生活方式，時尚或者風(fēng)格”xx童裝正式銷售---創(chuàng)造盡可能多的銷售機(jī)會■方法技巧二：Fxx童裝正式銷售---搭配方法（連帶銷售）要·抓住任何機(jī)會實(shí)現(xiàn)搭配銷售—全程搭配·總以配套的方式建議·為顧客準(zhǔn)備替代的衣服·要一件一件的推薦不要·以單件衣服的方式■方法*讓顧客覺得感覺良好*快速準(zhǔn)備多種搭配方案技巧三：“1+5”搭配銷售@1分鐘之內(nèi)有5套搭配方案@為一個顧客準(zhǔn)備5種搭配xx童裝正式銷售---搭配方法（連帶銷售）要不要■方法技巧xx童裝結(jié)束銷售：“荷包蛋”法則的啟示■間接建議顧客購買：*顧客剛完成試衣。導(dǎo)購說：“您喜歡哪一套呢？是藍(lán)的還是紅的？*“這一套穿上很不錯。你可以回家后向您的朋友咨詢意見；到時如果您覺得不好，您可以換別的?！薄鲋苯咏ㄗh顧客購買*導(dǎo)購直接看著顧客的眼睛，然后問：“您要買這套吧?！?“剛才您對這些衣服挺感興趣的，今天您要買這一套吧？”xx童裝結(jié)束銷售：“荷包蛋”法則的啟示■間接建議顧客購買：■xx童裝邀請?jiān)俅喂馀R目的：*建立個性化關(guān)系*使用個性化方式*把他（她）當(dāng)作朋友方法：*獲取顧客姓名然后說：“希望下次再次見到您。”*告訴洗滌和保養(yǎng)方式*告訴顧客什么時候會有新貨，邀請他（她）們再次光臨*重要顧客名單：獲取顧客的姓名、電話號碼、電子郵件和生日等，然后利用這些名單向顧客發(fā)送生日卡、促銷品等*再次肯定顧客的購買xx童裝邀請?jiān)俅喂馀R目的：*建立個性化關(guān)系方法：*獲取顧xx童裝檢查銷售過程中是否存在這些問題在空閑時無所事事，絕望的盯著門口在打招呼時，沒有使用目光接觸和微笑像貞子一樣跟著顧客只對顧客是否購買感興趣，沒事試圖與顧客建立個人信任關(guān)系有意或無意地挑選顧客總是在否定顧客只關(guān)注顧客本身，忽略陪同人不敢替顧客作決定不會替顧客算賬公司指導(dǎo)手冊壓箱底xx童裝檢查銷售過程中是否存在這些問題在空閑時無所事事，絕望xx童裝初級店員中級店員高級店員店長明星店長主管品牌經(jīng)理員工成長階梯xx童裝初級店員中級店員高級店員店長明星店長主管品牌經(jīng)理員工xx童裝謝謝xx童裝謝謝

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導(dǎo)購的含義？

導(dǎo)購從字面上講,即是引導(dǎo)顧客促成購買的過程.消費(fèi)者進(jìn)入店內(nèi)往往存有少疑,阻礙著購買行為的實(shí)現(xiàn),而導(dǎo)購是解除消費(fèi)者心理的種種疑慮,幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購買.三箭部落導(dǎo)購的含義？導(dǎo)購從字面上講,即是引導(dǎo)顧客促成購買xx童裝課程內(nèi)容■樹立良好的服務(wù)心態(tài)xx童裝課程內(nèi)容

在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計(jì)，71％的人之所以從你那里購買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感。如何做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客喜歡、信任我們

▲向顧客推銷自己在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會xx童裝導(dǎo)購員需要做到以下幾點(diǎn)：1.微笑。微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。2.贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。3.注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。xx童裝導(dǎo)購員需要做到以下幾點(diǎn)：xx童裝4.注重形象。導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。5.傾聽顧客說話。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員。xx童裝4.注重形象。導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但xx童裝6.專業(yè)知識：流行趨勢/產(chǎn)品知識。有較強(qiáng)的產(chǎn)品知識能讓顧客更加佩服我們，幫助顧客買到自己想要的商品，穿著的更好看，顧客會更加信任我們。因?yàn)樽孕抛岊櫩拖矚g我們因?yàn)槲⑿ψ岊櫩陀H近我們因?yàn)閷I(yè)讓顧客佩服我們7.找到共同點(diǎn)。更多的找到一些和顧客相同的地方,使你和顧客有話題聊到一起,同時顧客也會更加親近我們.xx童裝6.專業(yè)知識：流行趨勢/產(chǎn)品知識。有較強(qiáng)的產(chǎn)品知識能xx童裝如何對待顧客？把顧客當(dāng)作是…不要把顧客當(dāng)作…朋友人民幣的符號xx童裝如何對待顧客？把顧客當(dāng)作是…不要把顧客當(dāng)作…朋友人民xx童裝顧客為什么轉(zhuǎn)向另外一家店？1%死亡3%搬家5%新的購物習(xí)慣9%因?yàn)閮r(jià)格14%因?yàn)橘|(zhì)量68%因?yàn)椴缓玫念櫩头?wù)xx童裝顧客為什么轉(zhuǎn)向另外一家店？1%死亡xx童裝爆怒微笑您喜歡那一種?xx童裝爆怒微笑您喜歡那一種?xx童裝課程內(nèi)容■樹立良好的服務(wù)心態(tài)■運(yùn)用基本的銷售技巧xx童裝課程內(nèi)容xx童裝

導(dǎo)購員常犯的錯誤是特征推銷——他們向顧客介紹商品的面料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。導(dǎo)購員一定要記住：我們賣的不僅是商品，更多是商品帶給顧客的利益——商品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。一、向顧客推銷利益xx童裝導(dǎo)購員常犯的錯誤是特征推銷——他們向顧xx童裝1、利益分類：（1）商品利益，即商品帶給顧客的利益。（2）品牌利益，由品牌的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。（3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是商品的獨(dú)特賣點(diǎn)。xx童裝1、利益分類：xx童裝2、強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)

一個產(chǎn)品所包含的介紹點(diǎn)是多方面的，導(dǎo)購員在介紹商品時不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷的一個基本原則是，“與其對一個產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。推銷要點(diǎn)，就是把商品的穿法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。xx童裝2、強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)xx童裝注：導(dǎo)購員推銷的商品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。xx童裝注：導(dǎo)購員推銷的商品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎xx童裝

3、FAB推銷法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。

F代表特征、特點(diǎn)

A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)

B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益好處

FAB法簡單地說，就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益。xx童裝3、FAB推銷法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。FABxx童裝二、向顧客推銷商品

導(dǎo)購員向顧客推銷商品有三大關(guān)鍵：（一）、如何介紹商品（二）、如何有效化解顧客異議（三）、如何誘導(dǎo)顧客成交xx童裝二、向顧客推銷商品xx童裝（一）如何介紹商品1.語言介紹2.演示示范xx童裝（一）如何介紹商品xx童裝

導(dǎo)購員只用語言的方法介紹商品，面臨兩個問題：一是商品的許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚；二是顧客對導(dǎo)購員的介紹半信半疑。這時，導(dǎo)購員進(jìn)行演示示范就很重要。

所謂示范，就是通過某種方式將商品的尺寸、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，使顧客對商品有一個直觀了解感受。xx童裝導(dǎo)購員只用語言的方法介紹商品，面臨兩xx童裝（一）如何推銷商品1.語言介紹2.演示示范3.銷售工具xx童裝（一）如何推銷商品xx童裝3．銷售工具銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料，如顧客來信、圖片、POP、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、報(bào)紙剪貼等。導(dǎo)購員可以根據(jù)店鋪的情況來準(zhǔn)備好銷售工具。一個準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。xx童裝3．銷售工具xx童裝（二）消除顧客的異議

異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。xx童裝（二）消除顧客的異議xx童裝1．事前認(rèn)真準(zhǔn)備。導(dǎo)購員們把所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；導(dǎo)購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。2．“對，但是”處理法。如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。3．同意和補(bǔ)償處理法。如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定商品的缺點(diǎn)，然后利用商品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。xx童裝1．事前認(rèn)真準(zhǔn)備。xx童裝4．詢問處理法。用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，導(dǎo)購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”。導(dǎo)購員是要把商品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。xx童裝在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”xx童裝（三）誘導(dǎo)顧客成交1．成交三原則。導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個原則：（1）主動。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售機(jī)會是因?yàn)閷?dǎo)購員沒有要求顧客成交而溜走的。（2）自信。導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖?。?）堅(jiān)持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。xx童裝（三）誘導(dǎo)顧客成交xx童裝2．識別顧客的購買信號。顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達(dá)出來的顧客想購買產(chǎn)品的意圖。在銷售過程中有三個最佳的成交機(jī)會，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現(xiàn)購買信號時。顧客的購買信號可分為三類：（1）語言信號，如熱心詢問商品的銷售情形、提出價(jià)格及購買條件的問題、詢問售后服務(wù)等購買后的問題、與同伴商量。（2）行為信號，如仔細(xì)了解（觀察）商品、拿起商品主動要求試穿、重新回來觀看同一種商品。（3）表情信號，如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。xx童裝2．識別顧客的購買信號。顧客購買信號是指通過動作、語xx童裝3．成交方法。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。（1）直接要求成交法。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強(qiáng)烈時，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰?。?）假設(shè)成交法。聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修等商品方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。（3）選擇成交法。導(dǎo)購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。（4）推薦法。導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。xx童裝3．成交方法。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，xx童裝（5）消去法。導(dǎo)購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。（6）動作訴求法。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”、“請多試一試”（把商品遞過去）。（7）感性訴求法。用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您兒子看見這件衣服一定會很高興的?！?/p>

（8）最后機(jī)會成交法。導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件xx童裝（5）消去法。導(dǎo)購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好xx童裝三、向顧客推銷服務(wù)

商品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。xx童裝三、向顧客推銷服務(wù)xx童裝

處理顧客投訴是導(dǎo)購員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。導(dǎo)購員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：1．傾聽。導(dǎo)購員要用80%的時間聽，用20%的時間說，待顧客冷靜下來后再進(jìn)行處理。急于辯解是火上澆油的做法。2．及時。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。3．感謝。xx童裝處理顧客投訴是導(dǎo)購員向顧客推銷服務(wù)的重xx童裝導(dǎo)購員服務(wù)的語言要領(lǐng)（1）簡單明確，讓顧客一聽就懂。（2）避免談及營業(yè)員自身的私事。（3）要讓顧客把話說完，不可打岔插話，切忌當(dāng)面指責(zé)。（4）聽顧客說話時，應(yīng)用柔和的眼神注視對方，不可仰視、側(cè)視、斜視。（5）處理顧客抱怨時，不可隨意應(yīng)允或承諾。（6）避免使用“行話”、“術(shù)語”。（7）保持適當(dāng)?shù)挠哪?。?）嚴(yán)禁說一些不尊重顧客的尖刻話。xx童裝導(dǎo)購員服務(wù)的語言要領(lǐng)（1）簡單明確，讓顧客一聽就懂。xx童裝四、顧客的心理分析

在介紹自己的商品時，潛在的用戶往往會出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不仔細(xì)揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。

如何對不同的用戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹，看其屬于哪種類型的人，就可以對不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。xx童裝四、顧客的心理分析xx童裝幾種心理的顧客一、自命不凡型：這類型人無論對什么商品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待，這類型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識分子居多。對策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他（她）。

xx童裝幾種心理的顧客一、自命不凡型：xx童裝二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型：脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時喜歡跟你“唱反調(diào)”。對策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對方有道理，并多傾聽，不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。當(dāng)對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了商品的好處時，通常會購買。

xx童裝二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型：xx童裝三、猶豫不決型：有購買的意思，態(tài)度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。對策：首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn)否定的意念，宜采用誘導(dǎo)的方法。

四、小心謹(jǐn)慎型：這種類型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場呆的時間比較長。對策：要迎合他（她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在介紹商品時，最好用專業(yè)的話，并同時強(qiáng)調(diào)商品的要點(diǎn)。

xx童裝三、猶豫不決型：四、小心謹(jǐn)慎型：xx童裝五、貪小便宜型：

希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價(jià)還價(jià)。對策：多談商品的獨(dú)到之處，有條件的話給他（她）贈小禮品，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種商品是合算的。六、來去匆匆型：選擇商品時匆匆而過，總說他（她）時間有限，這類型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價(jià)格。對策：稱贊他（她）是一個活的很充實(shí)的人，并直接說出商品的好，抓重點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。

xx童裝五、貪小便宜型：六、來去匆匆型：xx童裝七、經(jīng)濟(jì)不足型：這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。對策：只要能夠確認(rèn)他（她）對商品感興趣，但又拿不出現(xiàn)錢，就要想辦法刺激他（她）的購買欲望，和其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分次購買。

xx童裝七、經(jīng)濟(jì)不足型：xx童裝準(zhǔn)備階段接觸顧客正式銷售結(jié)束銷售售前售中售后————————

1.首次接觸

2.重新接近

3.克服抵觸

4.轉(zhuǎn)讓顧客1.發(fā)現(xiàn)和確定需求

2.銷售建議和試穿3.處理異議4.搭配銷售—————————————·成交

·邀請?jiān)俅喂馀R————————————————————————■銷售中的細(xì)節(jié)xx童裝準(zhǔn)備階段售前售中售后————————xx童裝銷售的過程---首次接觸■目的*歡迎顧客到本店*告訴顧客你在這里工作要·在顧客入商店3秒內(nèi)致迎賓語

60秒內(nèi)上前服務(wù)·讓顧客感到舒服·使用目光接觸微笑·可以使用一些有創(chuàng)造性的方法不要·直接迎著顧客上去·向顧客叫賣不要讓顧客有壓力xx童裝銷售的過程---首次接觸要不要不要讓顧客有壓力xx童裝銷售的過程---重新接近要·首先是“銷售”自己,而不是商品·他(她)們是你的朋友和有血有肉的人·發(fā)現(xiàn)與顧客的共同之處,并以此互相聯(lián)系·以你愿意被對待的方式對待顧客不要·讓顧客感到你只對他(她)的錢感興趣■方法*在工作時與顧客打招呼

*有創(chuàng)意\幽默的方法*發(fā)現(xiàn)共同之處*選擇一些你熟悉的話題*使用開放式談話*非銷售話題的運(yùn)用你可以使用笑話等注:·不要跟蹤顧客·給顧客一定的時間瀏覽商品xx童裝銷售的過程---重新接近要不要■方法注:xx童裝銷售的過程---克服抵觸要·使用微笑·讓顧客覺得他(她)受歡迎和幫助不要·覺得沮喪■方法*幽默的方法*告知你愿意隨