經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！售后服務(wù)實(shí)施細(xì)則一、目的服務(wù)的工作程序，體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，確保用戶獲得良好的售后服務(wù)，保證該項(xiàng)工作按照制度化、規(guī)范化的要求實(shí)施。依據(jù)公司“關(guān)于產(chǎn)品交付后售后服務(wù)工作的相關(guān)規(guī)定”特制定本實(shí)施細(xì)則。二、適用范圍服務(wù)工作。三、職責(zé)1、售后服務(wù)部1）產(chǎn)品的指導(dǎo)安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、故障處理及產(chǎn)品保養(yǎng)、維護(hù)、維修工作；2）質(zhì)量信息的反饋、跟蹤、管理；3）與公司相關(guān)部門或三益智能公司的售后服務(wù)工作協(xié)調(diào)；4)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查并記錄；5）對(duì)售后服務(wù)費(fèi)用（含差旅費(fèi)、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生費(fèi)用等）進(jìn)行安排、管理；6）負(fù)責(zé)及時(shí)安排采購(gòu)、調(diào)用售后服務(wù)用的物料；7）按項(xiàng)目建立售后服務(wù)檔案；2、技術(shù)部方案等。2）對(duì)售后服務(wù)人員有培訓(xùn)的責(zé)任，必要時(shí)直接承擔(dān)售后服務(wù)工作。3）提供項(xiàng)目售后服務(wù)所必須的技術(shù)資料。4）撰寫并提供產(chǎn)品安裝使用說明書及注意事項(xiàng)。3、營(yíng)銷中心調(diào)工作。并負(fù)責(zé)產(chǎn)品返廠保養(yǎng)、維修的商務(wù)工作。1同中明確質(zhì)保期。負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)保期外產(chǎn)品需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的商務(wù)洽談工作。3）及時(shí)、合理作出售后服務(wù)工作安排。4）負(fù)責(zé)客戶直接來(lái)電售后服務(wù)部要求服務(wù)的確認(rèn)工作。4、財(cái)務(wù)部或采購(gòu)部負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品零、部件、輔助材料及相關(guān)服務(wù)的價(jià)格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費(fèi)用。采購(gòu)部負(fù)責(zé)外購(gòu)產(chǎn)品的售服工作。5、辦公室1）負(fù)責(zé)投訴監(jiān)督電話的接聽和信息登記工作。并反饋給公司質(zhì)量辦。2）負(fù)責(zé)售后服務(wù)申請(qǐng)外出服務(wù)車輛的安排工作。6、倉(cāng)儲(chǔ)部配合。7、三益智能公司1）三益智能公司負(fù)責(zé)對(duì)配套自動(dòng)化產(chǎn)品及所產(chǎn)開關(guān)柜的售后服務(wù)工作。四、實(shí)施辦法1、接到用戶有關(guān)已交付產(chǎn)品的操作、使用、維護(hù)、性能等方面的咨詢信息時(shí)，間內(nèi)負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。解答時(shí)間不應(yīng)超過8小時(shí)。2、銷售員接到用戶關(guān)于售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)電話時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)的引導(dǎo)對(duì)方跟公司的營(yíng)銷副總批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)生產(chǎn)副總審批，由售后服務(wù)部執(zhí)行。23、信息接收人應(yīng)盡快將用戶的咨詢信息及售后服務(wù)信息傳遞到售后服務(wù)部，延遲時(shí)間不得超過4用戶聯(lián)系，延遲時(shí)間不得超過4小時(shí)。4、售后服務(wù)部門在接到用戶的咨詢信息及售后服務(wù)信息時(shí)，遇疑難問題時(shí)應(yīng)第5、質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品，售后服務(wù)部應(yīng)盡快針對(duì)產(chǎn)品故障進(jìn)行分析，提出解決方案，超過8內(nèi)容的記錄及跟蹤工作。6、質(zhì)保期外產(chǎn)品，售后服務(wù)部首先將解決方案，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通知營(yíng)銷中心運(yùn)營(yíng)支10000元及以10000遞至售后服務(wù)部。售后服務(wù)部據(jù)此予以安排。7、為激勵(lì)售服人員在項(xiàng)目指導(dǎo)安裝后，及時(shí)催促客戶做好產(chǎn)品調(diào)試工作，對(duì)取得項(xiàng)目調(diào)試運(yùn)行驗(yàn)收有效證書的（須蓋章，并經(jīng)財(cái)務(wù)部確認(rèn)有效），每一