PDCA案例如何提高患者滿意度PDCA案例如何提高患者滿意度1選題背景○三好一滿意服務好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意○醫(yī)技科室綜合目標考核追蹤指標社會評價：病人滿意率≥90%○等級醫(yī)院評審條款條款2.2.2.1開展?jié)M意度調(diào)查等措施，不斷完善門診服務選題背景○三好一滿意2隨訪中心數(shù)據(jù)收集回饋2013年度8-10月份超聲科滿意度調(diào)查隨訪中心數(shù)據(jù)收集回饋2013年度8-10月份超聲科滿意度調(diào)查3隨訪中心數(shù)據(jù)收集回饋2013年度8-10月份超聲科滿意度調(diào)查2013年10月質(zhì)管辦數(shù)據(jù)回饋出現(xiàn)滿意低于90%隨訪中心數(shù)據(jù)收集回饋2013年度8-10月份超聲科滿意度調(diào)查4病人滿意度低社會評價降低影響科室經(jīng)濟效益病人滿意度低社會評價降低影響科室經(jīng)濟效益5定義選定主題：提高患者滿意度包括：住院病人滿意度門診病人滿意度指患者在超聲科接受醫(yī)療服務的滿意程度，也是患者對醫(yī)療的直接體驗和切身感受。定義選定主題：提高患者滿意度6成立CQI小組小組成員基本信息職務姓名年齡（歲）職稱/職務分工組長廖萍53科主任布置改進任務，主持小組會議，形成制定實施制度及流程并與質(zhì)管辦保持溝通組員黃志平44科副主任協(xié)助組長工作，負責各類培訓彭駿36打字員加強與導診及病人的溝通，收集門診病人滿意度資料黃黎銀26醫(yī)師收集匯總資料并進行初步分析反饋給組長，參與部分改進措施導診20護士協(xié)助我科進行各類病人滿意度調(diào)查平均36成立CQI小組小組成員基本信息職務姓名年齡（歲）職稱/職務分72013年度流程改進后仍然不夠清晰醫(yī)師開出檢查單，交清費用后分診臺預約登記、編號候診，做好檢查前的準備到指定診檢查靜候分診窗口呼叫自己姓名分診臺取檢查編號提前一天預約（檢查當天到分診臺確認）當天預約（預約編號接前一天之后）候診，做好檢查前的準備檢查完畢，在診室門口等待報告結(jié)果醫(yī)師開出檢查單，交清費用后分診臺預約登記、編號檢查完畢，在診室門口等待報告結(jié)果叫號器呼叫名字并確定檢查診室領取檢查編號，確定是否長時間等候分流病人先去做其他檢查并告知大致等候時間否是2013年度流程改進后仍然不夠清晰醫(yī)師開出檢查單，交清費用后8質(zhì)量監(jiān)控指標監(jiān)控指標：√臨床領域□管理領域指標類別（等級醫(yī)院評審標準）指標收集人監(jiān)控時間服務流程管理黃黎銀2013.10-2014.5指標名稱：患者滿意度指標選擇理由通過提高患者滿意度來提升社會評價指標類型□結(jié)構√過程□結(jié)果□過程和結(jié)果資料收集方法：住院病人滿意度由院隨訪中心提供門診病人滿意度由科室每月發(fā)放滿意度調(diào)查表收集指標收集頻率：□每天□每周√每月□其他：目標值：滿意度≥95%樣本量：門診>100人次指標驗證人：廖萍監(jiān)測范圍：所有檢查病人質(zhì)量監(jiān)控指標監(jiān)控指標：√臨床領域□管理領域指標9科室滿意度調(diào)查表贛州市人民醫(yī)院超聲科滿意度調(diào)查表尊敬的病友：感謝您對我科的支持，現(xiàn)就您在本科此次檢查的滿意度進行調(diào)查，請您如實填寫，在相應的選項中打“√”，您的意見、建議將幫助我科不斷改進工作，謝謝您的合作與支持。1.您本次檢查的項目是腹部（）泌尿系統(tǒng)（）婦產(chǎn)科（）陰超（）心臟彩超（）血管（）2.您本次檢查的診室是？Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（）3.等候座椅舒適，座位足夠，飲水方便滿意（）基本滿意（）不滿意（）4.科室設有清楚明確的指示牌或標識有（）沒有（）5.您對檢查醫(yī)生的技術是否滿意？滿意（）基本滿意（）不滿意（）6.檢查醫(yī)生服務態(tài)度滿意（）基本滿意（）對病漠不關心（）態(tài)度惡劣（）不滿意（）7.您的檢查報告發(fā)出是否及時？及時（）不及時（）8.導診護士服務態(tài)度滿意（）基本滿意（）流程管理不合理（）語言粗暴（）不滿意（）9.您對導診護士的檢查時間至您實際檢查的等候時間等候時間合理（）等候時間可以接受（）10.您對本次檢查服務的整體感覺滿意（）基本滿意（）不滿意（）11.您對我科的工作有何建議及意見？調(diào)查時間：年月日科室滿意度調(diào)查表贛州市人民醫(yī)院超聲科滿意度調(diào)查表10數(shù)據(jù)收集檢查表調(diào)查時間統(tǒng)計人黃黎銀發(fā)放調(diào)查表回收調(diào)查表序號調(diào)查項目滿意數(shù)滿意度1醫(yī)生技術2醫(yī)生服務態(tài)度3科室等候環(huán)境4檢查報告發(fā)放時間5導診護士服務態(tài)度6候診時間綜合滿意度患者不滿意項目患者建議及意見原因分析改進措施數(shù)據(jù)收集檢查表調(diào)查時間統(tǒng)計人黃黎銀發(fā)放調(diào)查表回收調(diào)查表序號調(diào)11指標計算公式住院病人滿意度（分）＝門診病人綜合滿意度＝指標計算公式12收集表與追蹤表超聲科質(zhì)量監(jiān)控指標收集表質(zhì)量監(jiān)測指標追蹤表指標名稱監(jiān)測值指標值收集人滿意度黃黎銀指標分類指標名稱目標值分析頻率負責人10月11月12月提高患者滿意度滿意度月黃黎銀收集表與追蹤表超聲科質(zhì)量監(jiān)控指標收集表質(zhì)量監(jiān)測指標追蹤表指標13預期目標88.3%≥95%現(xiàn)狀目標預期目標88.3%≥95%現(xiàn)狀目標14會議討論會議討論15原因分析機器人員方法材料吞卡使用方法不當，插卡不到位紙帶容易松動使用方法不當，在插卡過程中使插卡口松動繳費過程出現(xiàn)故障在輸入銀行卡密碼后無幫黑屏操作過程中，機器提示不明顯操作失敗后機器無提示指導人員指導人員少對指導人員的培訓不足不了解使用方法不知道有自助繳費機所攜帶銀行卡資金不足不習慣攜帶銀行卡習慣使用信用卡，不用銀聯(lián)卡患者宣傳海報只有文字，沒有圖視宣傳力度無明顯的宣傳海報不夠簡明易懂作業(yè)流程字跡太淡，模糊不清指引條內(nèi)容打印不全未及時更換打印紙缺紙患者自動繳費機使用率低原因分析機器人員方法材料吞卡使用方法不當，插卡不到位紙帶容易16原因分析0102030405060708標識設置不合理等候時間長預約流程不清晰檢查流程不當醫(yī)護人員工作效率不高人機交接不及時轉(zhuǎn)診制度執(zhí)行不到位患者示聽到叫號原因分析0102030405060708標識設置不合理等候時17原因分析—冰山圖工作能力人員不足等候時間長患者滿意度不高患者滿意度不高原因分析—冰山圖工作能力人員不足等候時間長患者滿意度不高患者18柏拉圖—不滿意項目柏拉圖—不滿意項目19擬定改進方案問題原因?qū)Σ咧贫ㄔu價總分采納實施時間負責人可行性經(jīng)濟性效益性滿意度不高1.等候時間長PDCA質(zhì)量改進20202060√2013.10-2013.12廖萍彈性排班18201652√2013.12-2014.5黃志平分診室預約1051025×黃黎銀2.預約流程繁雜簡化清晰預約流程18161650√2013.12-2014.5黃黎銀固定超聲導診人員8101230×黃志平3.檢查流程不當優(yōu)化檢查流程20181654√2013.12-2014.5彭駿診室固定檢查項目8121030×黃志平4.醫(yī)護人員業(yè)務不熟練加強科室培訓20202060√2013.12-2014.5黃志平先派人員進修8102038√2013.12-2014.5廖萍5.標識設置不合理合理設置科室標識20202060√2013.12-2014.5廖萍6.人機交接不及時得用科室微信群及時發(fā)布機器位置20202060√2013.12-2014.5廖萍因定值班電話交接881632×彭駿7.患者未聽到叫號引進自動叫號系統(tǒng)18162054√2013.12-2014.5廖萍8.轉(zhuǎn)診制度執(zhí)行不到位強化科室制度培訓20202060√2013.12-2014.5黃志平科室業(yè)務學習20202060√2013.12-2014.5廖萍9.病人數(shù)量多增設診室12162048√2013.12-2014.5黃志平提早開診10121840√2013.12-2014.5廖萍（評價計分方式：優(yōu)：5分；可：3分；差：1分）組員人數(shù)：4人，總分40分以上采納擬定改進方案問題原因?qū)Σ咧贫ㄔu價總分采納實施時間負責人可行性20選定對策PDCA質(zhì)量改進（等候時間）彈性排班簡化清晰預約流程加強科室業(yè)務培訓，提高工作效率引進自動叫號系統(tǒng)強化科室制度培訓增設診室提早開診選定對策PDCA質(zhì)量改進（等候時間）21甘特圖—擬定計劃計劃擬定表

2013年10月2013年11月2013年12月2014年1月2014年2月2013年3月2014年4月2014年5月負責人1234512345123451234512345123451234512345選定主題

廖萍、黃志平計劃擬定

廖萍、黃志平現(xiàn)況分析

黃志平、彭駿討論對策

廖萍、黃志平實施改進方案

廖萍、黃志平數(shù)據(jù)收集

黃黎銀、導診確認效果

廖萍、黃黎銀制定標準

廖萍、黃志平周次步驟甘特圖—擬定計劃計劃擬定表

2013年10月2013年11月22質(zhì)量監(jiān)控指標監(jiān)控指標：√臨床領域□管理領域指標類別（等級醫(yī)院評審標準）指標收集人監(jiān)控時間服務流程管理黃黎銀2013.10-2014.5指標名稱：患者滿意度指標選擇理由通過提高患者滿意度來提升社會評價指標類型□結(jié)構√過程□結(jié)果□過程和結(jié)果資料收集方法：住院病人滿意度由院隨訪中心提供門診病人滿意度由科室每月發(fā)放滿意度調(diào)查表收集指標收集頻率：□每天□每周√每月□其他：目標值：滿意度≥95%樣本量：門診>100人次指標驗證人：廖萍監(jiān)測范圍：所有檢查病人質(zhì)量監(jiān)控指標監(jiān)控指標：√臨床領域□管理領域指標23質(zhì)量監(jiān)控指標計劃患者就診導診臺咨詢要求就診預約便民措施檢查議事項及準備工作按類分流門診病人提前取號預約增設各種標識住院病人四維彩超急診病人綠色通道普通門診普通危重B超彩超外科床旁B1彩3取號等候門診號登記自動語音叫號檢查后取報告單住院患者提前分時段預約電話預約通知叫號系統(tǒng)內(nèi)科彩1質(zhì)量監(jiān)控指標計劃患者就診導診臺咨詢要求就診預約便民措施檢查議24提高診療水平建立超聲檢查規(guī)范每月進行一次圖像及報告質(zhì)量檢查建立超聲科轉(zhuǎn)診制度每月四次疑難疾病討論不斷開展新技術項目每周組織一次科室業(yè)務學習提高診療水平建立超聲檢查規(guī)范每月進行一次圖像及報告質(zhì)量檢查建25提高診療水平在醫(yī)療質(zhì)量管理上，超聲科嚴格質(zhì)量安全管理，保證醫(yī)療質(zhì)量的同時不斷提高業(yè)務水平?！鸾①|(zhì)量和評價體系○科室人員分腹部、淺表器官組：婦產(chǎn)組；心、血管組三組。每月分組進行報告質(zhì)量檢查。每月由高職稱人員進行圖像質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果與績效掛鈞○每周進行一次疑難疾病討論，嚴把醫(yī)療質(zhì)量關，提高診療水平○實行自查督查制：每月定期一次質(zhì)量自查，包括規(guī)范服務、圖片質(zhì)量、報告質(zhì)量、儀器設備完好等。每月定期隨訪病例，超聲診斷與手術符合率>90%○開展診療新項目：2014年度開展經(jīng)食道超聲心臟檢查，肝臟腫瘤術中超聲定位等新技術，填補市級空白，極大的提升了我科的學科實力提高診療水平在醫(yī)療質(zhì)量管理上，超聲科嚴格質(zhì)量安全管理，保證醫(yī)26提高診療水平不斷科室培訓提高業(yè)務技能提高診療水平不斷科室培訓27提高診療水平建立質(zhì)量評介體系，每月進行自查提高診療水平建立質(zhì)量評介體系，每月進行自查28提高診療水平2014年度超聲科開展新項目—經(jīng)食道超聲檢查提高診療水平2014年度超聲科開展新項目—經(jīng)食道超聲檢查29改善就醫(yī)環(huán)境檢查認定標識清楚、醒目，便于就診患者方便快速就診引進自動叫號系統(tǒng)，方便患者有序等候改善就醫(yī)環(huán)境檢查認定標識清楚、醒目，便于就診患者方便快速就診30提高診療水平合理布局，增設內(nèi)、處科檢查室不斷質(zhì)量改進PDCA（縮短患者等候時間）增設自動叫號系統(tǒng)人性化服務，部分患者優(yōu)先開設綠色通道7×24小時服務，安排專人床旁服務提高診療水平合理布局，增設內(nèi)、處科檢查室不斷質(zhì)量改進PDCA31優(yōu)化就診流程2013年度質(zhì)量改進項目—縮短病人等候時間成效顯著：由90分鐘縮短到了現(xiàn)在約56分鐘優(yōu)化就診流程2013年度質(zhì)量改進項目—縮短病人等候時間成效顯32優(yōu)化就診流程○內(nèi)、外科大樓增設超聲診室，合理分流住院病人，緩解門診檢查壓力?！痖T診早上提前至7點開診有效分流空腹病人?！饻p少等候時間：2013年度質(zhì)量改進項目縮短病人等候時間?！鹑诵曰瘍?yōu)先制：70歲以上老人、兒童、孕婦及現(xiàn)役軍人可優(yōu)先提前檢查?！痖_設綠色通道：在醫(yī)務部幫助下規(guī)范了危急重病人的超聲檢查，對持有綠色通道卡的危急重病人及時安排就診，做到“安全、暢通、規(guī)范、高效”?！鸫策厹剀胺眨簩τ谛袆硬槐愕幕颊撸瑢嵭?×24小時床旁服務，及時解決臨床后顧之憂?！鹦畔⒒歪t(yī)流程：安裝自動叫號系統(tǒng)，優(yōu)化就醫(yī)流程?！鹧娱L工作時間：日常門診工作量大，為患者能夠及時得到就診，早上七點實行早開診，中午彈性排班，推遲下班時間等。優(yōu)化就診流程○內(nèi)、外科大樓增設超聲診室，合理分流住院病人，緩33收集檢查表調(diào)查時間2013.11.29統(tǒng)計人黃黎銀發(fā)放調(diào)查表100份回收調(diào)查表100份序號調(diào)查項目滿意數(shù)滿意度1醫(yī)生技術100100%2醫(yī)生服務態(tài)度100100%3科室等候環(huán)境9898%4檢查報告發(fā)放時間9999%5導診護士服務態(tài)度9696%6候診時間9090%綜合滿意度：97.2%患者不滿意項目等候時間長患者建議及意見等候時間過長原因分析1.病人數(shù)量多，且多集中在一個時間點預約檢查2.醫(yī)生及機器數(shù)量不足3.工作效率有待提高改進措施1.加強業(yè)務學習，提高工作效率2.分時預約，安排病人其他檢查收集檢查表調(diào)查時間2013.11.29統(tǒng)計人黃黎銀發(fā)放調(diào)查表34收集檢查表滿意度住院病人指標值門診病人指標值收集人2013.895.20%92.3%黃黎銀2013.995.41%93.1%黃黎銀2013.1088.30%95.2%黃黎銀2013.1192.00%97.7%黃黎銀2013.1291.00%96.5%黃黎銀2014.197.06%95.3%黃黎銀2014.293.10%98.6%黃黎銀2014.396.93%97.1%黃黎銀2014.495.29%96.3%黃黎銀2014.598.03%98.1%黃黎銀住院病人滿意度數(shù)據(jù)來源于院隨訪中心反饋收集檢查表滿意度住院病人指標值門診病人指標值收集人2013.35質(zhì)量檢測指標追蹤住院病人滿意度數(shù)據(jù)來源于院隨訪中心反饋指標指標名稱目標值（%）分析頻率負責人10月11月12月1月2月3月4月5月服務住院病人滿意度95月黃黎銀88.392.091.097.193.196.995.398.0指標指標名稱目標值（%）分析頻率負責人10月11月12月1月2月3月4月5月服務住院病人滿意度95月黃黎銀95.297.796.595.398.697.196.398.1質(zhì)量檢測指標追蹤住院病人滿意度數(shù)據(jù)來源于院隨訪中心反饋指標指36實施記錄表計劃（Plan）1.改進方案①PDCA質(zhì)量改進②彈性排班③簡化清晰預約流程④加強科室業(yè)務學習⑤引進自動叫號系統(tǒng)⑥強化科室制度培訓⑦增設診室⑧提早開診2.時間：2013.12至2014.5實施（Do）①建立超聲檢查規(guī)范②每月進行一次科室醫(yī)療質(zhì)量自查③不斷開展科室新技術項目④加強科室業(yè)務學習⑤每周進行疑難瘋疾病討論⑥合理布局，增設內(nèi)、處科診室⑦質(zhì)量改進、縮短病人等候時間⑧增設自動叫號系統(tǒng)⑨開設綠色通道及床旁服務⑩合理設置科室標識處理（Action）1.標準化：優(yōu)化服務就診流程2.持續(xù)監(jiān)控：以漸長周期持續(xù)進行數(shù)據(jù)收集，直至新流程穩(wěn)定運行3.進一步改進空間：科室人員工作效率檢查（Check）門診病人滿意度持續(xù)≥95%，住院病人滿意度由88.3%上升至98.03%，滿意明顯提高DPAC實施記錄表計劃（Plan）實施（Do）處理（Action）檢37住院病人滿意度平穩(wěn)上升數(shù)據(jù)來源于隨訪中心反饋住院病人滿意度平穩(wěn)上升數(shù)據(jù)來源于隨訪中心反饋38目標值比較目標值比較39門診病人滿意度均高于95%門診病人滿意度均高于95%40綜合比較監(jiān)測值均≥95%綜合比較監(jiān)測值均≥95%41持續(xù)監(jiān)測2014年6月—10月住院病人滿意度監(jiān)測*2014年10月病人總數(shù)量急劇增加持續(xù)監(jiān)測2014年6月—10月住院病人滿意度監(jiān)測*2014年42持續(xù)監(jiān)測2014年6月—10月門診病人滿意度監(jiān)測*2014年10月病人總數(shù)量急劇增加持續(xù)監(jiān)測2014年6月—10月門診病人滿意度監(jiān)測*2014年43標準化：

制定超聲科優(yōu)化流程標準化：

制定超聲科優(yōu)化流程44推廣應用兩篇論文已被贛州市第七屆超聲所會采用《縮短病人等候時間》作者：廖萍《提高患者滿意度》作者：黃黎銀推廣應用兩篇論文已被贛州市第七屆超聲所會采用45進一步工作計劃存在問題：科室人員工作效率有待提高下一個質(zhì)量改進項目提高超聲科人員工作效率進一步工作計劃存在問題：46持續(xù)質(zhì)量改進記錄表1.監(jiān)測項目：患者滿意度2.預期目標：患者滿意度提高3.監(jiān)測結(jié)果2013.102013.1188.3%92.0%4.問題敘述：患者滿意度低于檢測指標90%5.原因分析：①等候時間長②預約流程不清晰③檢查流程不當④醫(yī)護人員業(yè)務不熟悉⑤人機交接不及時⑥轉(zhuǎn)診制度執(zhí)行不到位⑦患者未聽到叫號⑧標識設置不合理6.是否展開調(diào)查與改進：展開ＰＤＣＡ調(diào)查與改進偶發(fā)性異常，不需調(diào)查計劃（Plan）1.改進方案①PDCA質(zhì)量改進②彈性排班③簡化清晰預約流程④加強科室業(yè)務學習⑤引進自動叫號系統(tǒng)⑥強化科室制度培訓⑦增設診室⑧提早開診2.時間：2013.12至2014.5實施（Do）①建立超聲檢查規(guī)范②每月進行一次科室醫(yī)療質(zhì)量自查③不斷開展科室新技術項目④加強科室業(yè)務學習⑤每周進行疑難瘋疾病討論⑥合理布局，增設內(nèi)、處科診室⑦質(zhì)量改進、縮短病人等候時間⑧增設自動叫號系統(tǒng)⑨開設綠色通道及床旁服務⑩合理設置科室標識處理（Action）1.標準化：優(yōu)化服務就診流程2.持續(xù)監(jiān)控：以漸長周期持續(xù)進行數(shù)據(jù)收集，直至新流程穩(wěn)定運行3.進一步改進空間：科室人員工作效率檢查（Check）門診病人滿意度持續(xù)≥95%，住院病人滿意度由88.3%上升至98.03%，滿意明顯提高改進后監(jiān)控數(shù)據(jù)追蹤日期2014.32014.42014.5滿意度（%）96.995.398.62014年度超聲科

提高患者滿意度質(zhì)量改進措施單編號：02DPAC持續(xù)質(zhì)量改進記錄表1.監(jiān)測項目：患者滿意度2.預期目標：患者47PDCA案例如何提高患者滿意度PDCA案例如何提高患者滿意度48選題背景○三好一滿意服務好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意○醫(yī)技科室綜合目標考核追蹤指標社會評價：病人滿意率≥90%○等級醫(yī)院評審條款條款2.2.2.1開展?jié)M意度調(diào)查等措施，不斷完善門診服務選題背景○三好一滿意49隨訪中心數(shù)據(jù)收集回饋2013年度8-10月份超聲科滿意度調(diào)查隨訪中心數(shù)據(jù)收集回饋2013年度8-10月份超聲科滿意度調(diào)查50隨訪中心數(shù)據(jù)收集回饋2013年度8-10月份超聲科滿意度調(diào)查2013年10月質(zhì)管辦數(shù)據(jù)回饋出現(xiàn)滿意低于90%隨訪中心數(shù)據(jù)收集回饋2013年度8-10月份超聲科滿意度調(diào)查51病人滿意度低社會評價降低影響科室經(jīng)濟效益病人滿意度低社會評價降低影響科室經(jīng)濟效益52定義選定主題：提高患者滿意度包括：住院病人滿意度門診病人滿意度指患者在超聲科接受醫(yī)療服務的滿意程度，也是患者對醫(yī)療的直接體驗和切身感受。定義選定主題：提高患者滿意度53成立CQI小組小組成員基本信息職務姓名年齡（歲）職稱/職務分工組長廖萍53科主任布置改進任務，主持小組會議，形成制定實施制度及流程并與質(zhì)管辦保持溝通組員黃志平44科副主任協(xié)助組長工作，負責各類培訓彭駿36打字員加強與導診及病人的溝通，收集門診病人滿意度資料黃黎銀26醫(yī)師收集匯總資料并進行初步分析反饋給組長，參與部分改進措施導診20護士協(xié)助我科進行各類病人滿意度調(diào)查平均36成立CQI小組小組成員基本信息職務姓名年齡（歲）職稱/職務分542013年度流程改進后仍然不夠清晰醫(yī)師開出檢查單，交清費用后分診臺預約登記、編號候診，做好檢查前的準備到指定診檢查靜候分診窗口呼叫自己姓名分診臺取檢查編號提前一天預約（檢查當天到分診臺確認）當天預約（預約編號接前一天之后）候診，做好檢查前的準備檢查完畢，在診室門口等待報告結(jié)果醫(yī)師開出檢查單，交清費用后分診臺預約登記、編號檢查完畢，在診室門口等待報告結(jié)果叫號器呼叫名字并確定檢查診室領取檢查編號，確定是否長時間等候分流病人先去做其他檢查并告知大致等候時間否是2013年度流程改進后仍然不夠清晰醫(yī)師開出檢查單，交清費用后55質(zhì)量監(jiān)控指標監(jiān)控指標：√臨床領域□管理領域指標類別（等級醫(yī)院評審標準）指標收集人監(jiān)控時間服務流程管理黃黎銀2013.10-2014.5指標名稱：患者滿意度指標選擇理由通過提高患者滿意度來提升社會評價指標類型□結(jié)構√過程□結(jié)果□過程和結(jié)果資料收集方法：住院病人滿意度由院隨訪中心提供門診病人滿意度由科室每月發(fā)放滿意度調(diào)查表收集指標收集頻率：□每天□每周√每月□其他：目標值：滿意度≥95%樣本量：門診>100人次指標驗證人：廖萍監(jiān)測范圍：所有檢查病人質(zhì)量監(jiān)控指標監(jiān)控指標：√臨床領域□管理領域指標56科室滿意度調(diào)查表贛州市人民醫(yī)院超聲科滿意度調(diào)查表尊敬的病友：感謝您對我科的支持，現(xiàn)就您在本科此次檢查的滿意度進行調(diào)查，請您如實填寫，在相應的選項中打“√”，您的意見、建議將幫助我科不斷改進工作，謝謝您的合作與支持。1.您本次檢查的項目是腹部（）泌尿系統(tǒng)（）婦產(chǎn)科（）陰超（）心臟彩超（）血管（）2.您本次檢查的診室是？Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（）3.等候座椅舒適，座位足夠，飲水方便滿意（）基本滿意（）不滿意（）4.科室設有清楚明確的指示牌或標識有（）沒有（）5.您對檢查醫(yī)生的技術是否滿意？滿意（）基本滿意（）不滿意（）6.檢查醫(yī)生服務態(tài)度滿意（）基本滿意（）對病漠不關心（）態(tài)度惡劣（）不滿意（）7.您的檢查報告發(fā)出是否及時？及時（）不及時（）8.導診護士服務態(tài)度滿意（）基本滿意（）流程管理不合理（）語言粗暴（）不滿意（）9.您對導診護士的檢查時間至您實際檢查的等候時間等候時間合理（）等候時間可以接受（）10.您對本次檢查服務的整體感覺滿意（）基本滿意（）不滿意（）11.您對我科的工作有何建議及意見？調(diào)查時間：年月日科室滿意度調(diào)查表贛州市人民醫(yī)院超聲科滿意度調(diào)查表57數(shù)據(jù)收集檢查表調(diào)查時間統(tǒng)計人黃黎銀發(fā)放調(diào)查表回收調(diào)查表序號調(diào)查項目滿意數(shù)滿意度1醫(yī)生技術2醫(yī)生服務態(tài)度3科室等候環(huán)境4檢查報告發(fā)放時間5導診護士服務態(tài)度6候診時間綜合滿意度患者不滿意項目患者建議及意見原因分析改進措施數(shù)據(jù)收集檢查表調(diào)查時間統(tǒng)計人黃黎銀發(fā)放調(diào)查表回收調(diào)查表序號調(diào)58指標計算公式住院病人滿意度（分）＝門診病人綜合滿意度＝指標計算公式59收集表與追蹤表超聲科質(zhì)量監(jiān)控指標收集表質(zhì)量監(jiān)測指標追蹤表指標名稱監(jiān)測值指標值收集人滿意度黃黎銀指標分類指標名稱目標值分析頻率負責人10月11月12月提高患者滿意度滿意度月黃黎銀收集表與追蹤表超聲科質(zhì)量監(jiān)控指標收集表質(zhì)量監(jiān)測指標追蹤表指標60預期目標88.3%≥95%現(xiàn)狀目標預期目標88.3%≥95%現(xiàn)狀目標61會議討論會議討論62原因分析機器人員方法材料吞卡使用方法不當，插卡不到位紙帶容易松動使用方法不當，在插卡過程中使插卡口松動繳費過程出現(xiàn)故障在輸入銀行卡密碼后無幫黑屏操作過程中，機器提示不明顯操作失敗后機器無提示指導人員指導人員少對指導人員的培訓不足不了解使用方法不知道有自助繳費機所攜帶銀行卡資金不足不習慣攜帶銀行卡習慣使用信用卡，不用銀聯(lián)卡患者宣傳海報只有文字，沒有圖視宣傳力度無明顯的宣傳海報不夠簡明易懂作業(yè)流程字跡太淡，模糊不清指引條內(nèi)容打印不全未及時更換打印紙缺紙患者自動繳費機使用率低原因分析機器人員方法材料吞卡使用方法不當，插卡不到位紙帶容易63原因分析0102030405060708標識設置不合理等候時間長預約流程不清晰檢查流程不當醫(yī)護人員工作效率不高人機交接不及時轉(zhuǎn)診制度執(zhí)行不到位患者示聽到叫號原因分析0102030405060708標識設置不合理等候時64原因分析—冰山圖工作能力人員不足等候時間長患者滿意度不高患者滿意度不高原因分析—冰山圖工作能力人員不足等候時間長患者滿意度不高患者65柏拉圖—不滿意項目柏拉圖—不滿意項目66擬定改進方案問題原因?qū)Σ咧贫ㄔu價總分采納實施時間負責人可行性經(jīng)濟性效益性滿意度不高1.等候時間長PDCA質(zhì)量改進20202060√2013.10-2013.12廖萍彈性排班18201652√2013.12-2014.5黃志平分診室預約1051025×黃黎銀2.預約流程繁雜簡化清晰預約流程18161650√2013.12-2014.5黃黎銀固定超聲導診人員8101230×黃志平3.檢查流程不當優(yōu)化檢查流程20181654√2013.12-2014.5彭駿診室固定檢查項目8121030×黃志平4.醫(yī)護人員業(yè)務不熟練加強科室培訓20202060√2013.12-2014.5黃志平先派人員進修8102038√2013.12-2014.5廖萍5.標識設置不合理合理設置科室標識20202060√2013.12-2014.5廖萍6.人機交接不及時得用科室微信群及時發(fā)布機器位置20202060√2013.12-2014.5廖萍因定值班電話交接881632×彭駿7.患者未聽到叫號引進自動叫號系統(tǒng)18162054√2013.12-2014.5廖萍8.轉(zhuǎn)診制度執(zhí)行不到位強化科室制度培訓20202060√2013.12-2014.5黃志平科室業(yè)務學習20202060√2013.12-2014.5廖萍9.病人數(shù)量多增設診室12162048√2013.12-2014.5黃志平提早開診10121840√2013.12-2014.5廖萍（評價計分方式：優(yōu)：5分；可：3分；差：1分）組員人數(shù)：4人，總分40分以上采納擬定改進方案問題原因?qū)Σ咧贫ㄔu價總分采納實施時間負責人可行性67選定對策PDCA質(zhì)量改進（等候時間）彈性排班簡化清晰預約流程加強科室業(yè)務培訓，提高工作效率引進自動叫號系統(tǒng)強化科室制度培訓增設診室提早開診選定對策PDCA質(zhì)量改進（等候時間）68甘特圖—擬定計劃計劃擬定表

2013年10月2013年11月2013年12月2014年1月2014年2月2013年3月2014年4月2014年5月負責人1234512345123451234512345123451234512345選定主題

廖萍、黃志平計劃擬定

廖萍、黃志平現(xiàn)況分析

黃志平、彭駿討論對策

廖萍、黃志平實施改進方案

廖萍、黃志平數(shù)據(jù)收集

黃黎銀、導診確認效果

廖萍、黃黎銀制定標準

廖萍、黃志平周次步驟甘特圖—擬定計劃計劃擬定表

2013年10月2013年11月69質(zhì)量監(jiān)控指標監(jiān)控指標：√臨床領域□管理領域指標類別（等級醫(yī)院評審標準）指標收集人監(jiān)控時間服務流程管理黃黎銀2013.10-2014.5指標名稱：患者滿意度指標選擇理由通過提高患者滿意度來提升社會評價指標類型□結(jié)構√過程□結(jié)果□過程和結(jié)果資料收集方法：住院病人滿意度由院隨訪中心提供門診病人滿意度由科室每月發(fā)放滿意度調(diào)查表收集指標收集頻率：□每天□每周√每月□其他：目標值：滿意度≥95%樣本量：門診>100人次指標驗證人：廖萍監(jiān)測范圍：所有檢查病人質(zhì)量監(jiān)控指標監(jiān)控指標：√臨床領域□管理領域指標70質(zhì)量監(jiān)控指標計劃患者就診導診臺咨詢要求就診預約便民措施檢查議事項及準備工作按類分流門診病人提前取號預約增設各種標識住院病人四維彩超急診病人綠色通道普通門診普通危重B超彩超外科床旁B1彩3取號等候門診號登記自動語音叫號檢查后取報告單住院患者提前分時段預約電話預約通知叫號系統(tǒng)內(nèi)科彩1質(zhì)量監(jiān)控指標計劃患者就診導診臺咨詢要求就診預約便民措施檢查議71提高診療水平建立超聲檢查規(guī)范每月進行一次圖像及報告質(zhì)量檢查建立超聲科轉(zhuǎn)診制度每月四次疑難疾病討論不斷開展新技術項目每周組織一次科室業(yè)務學習提高診療水平建立超聲檢查規(guī)范每月進行一次圖像及報告質(zhì)量檢查建72提高診療水平在醫(yī)療質(zhì)量管理上，超聲科嚴格質(zhì)量安全管理，保證醫(yī)療質(zhì)量的同時不斷提高業(yè)務水平?！鸾①|(zhì)量和評價體系○科室人員分腹部、淺表器官組：婦產(chǎn)組；心、血管組三組。每月分組進行報告質(zhì)量檢查。每月由高職稱人員進行圖像質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果與績效掛鈞○每周進行一次疑難疾病討論，嚴把醫(yī)療質(zhì)量關，提高診療水平○實行自查督查制：每月定期一次質(zhì)量自查，包括規(guī)范服務、圖片質(zhì)量、報告質(zhì)量、儀器設備完好等。每月定期隨訪病例，超聲診斷與手術符合率>90%○開展診療新項目：2014年度開展經(jīng)食道超聲心臟檢查，肝臟腫瘤術中超聲定位等新技術，填補市級空白，極大的提升了我科的學科實力提高診療水平在醫(yī)療質(zhì)量管理上，超聲科嚴格質(zhì)量安全管理，保證醫(yī)73提高診療水平不斷科室培訓提高業(yè)務技能提高診療水平不斷科室培訓74提高診療水平建立質(zhì)量評介體系，每月進行自查提高診療水平建立質(zhì)量評介體系，每月進行自查75提高診療水平2014年度超聲科開展新項目—經(jīng)食道超聲檢查提高診療水平2014年度超聲科開展新項目—經(jīng)食道超聲檢查76改善就醫(yī)環(huán)境檢查認定標識清楚、醒目，便于就診患者方便快速就診引進自動叫號系統(tǒng)，方便患者有序等候改善就醫(yī)環(huán)境檢查認定標識清楚、醒目，便于就診患者方便快速就診77提高診療水平合理布局，增設內(nèi)、處科檢查室不斷質(zhì)量改進PDCA（縮短患者等候時間）增設自動叫號系統(tǒng)人性化服務，部分患者優(yōu)先開設綠色通道7×24小時服務，安排專人床旁服務提高診療水平合理布局，增設內(nèi)、處科檢查室不斷質(zhì)量改進PDCA78優(yōu)化就診流程2013年度質(zhì)量改進項目—縮短病人等候時間成效顯著：由90分鐘縮短到了現(xiàn)在約56分鐘優(yōu)化就診流程2013年度質(zhì)量改進項目—縮短病人等候時間成效顯79優(yōu)化就診流程○內(nèi)、外科大樓增設超聲診室，合理分流住院病人，緩解門診檢查壓力。○門診早上提前至7點開診有效分流空腹病人?！饻p少等候時間：2013年度質(zhì)量改進項目縮短病人等候時間。○人性化優(yōu)先制：70歲以上老人、兒童、孕婦及現(xiàn)役軍人可優(yōu)先提前檢查?！痖_設綠色通道：在醫(yī)務部幫助下規(guī)范了危急重病人的超聲檢查，對持有綠色通道卡的危急重病人及時安排就診，做到“安全、暢通、規(guī)范、高效”?！鸫策厹剀胺眨簩τ谛袆硬槐愕幕颊?，實行7×24小時床旁服務，及時解決臨床后顧之憂?！鹦畔⒒歪t(yī)流程：安裝自動叫號系統(tǒng)，優(yōu)化就醫(yī)流程?！鹧娱L工作時間：日常門診工作量大，為患者能夠及時得到就診，早上七點實行早開診，中午彈性排班，推遲下班時間等。優(yōu)化就診流程○內(nèi)、外科大樓增設超聲診室，合理分流住院病人，緩80收集檢查表調(diào)查時間2013.11.29統(tǒng)計人黃黎銀發(fā)放調(diào)查表100份回收調(diào)查表100份序號調(diào)查項目滿意數(shù)滿意度1醫(yī)生技術100100%2醫(yī)生服務態(tài)度100100%3科室等候環(huán)境9898%4檢查報告發(fā)放時間9999%5導診護士服務態(tài)度9696%6候診時間9090%綜合滿意度：97.2%患者不滿意項目等候時間長患者建議及意見等候時間過長原因分析1.病人數(shù)量多，且多集中在一個時間點預約檢查2.醫(yī)生及機器數(shù)量不足3.工作效率有待提高改進措施1.加強業(yè)務學習，提高工作效率2.分時預約，安排病人其他檢查收集檢查表調(diào)查時間2013.11.29統(tǒng)計人黃黎銀發(fā)放調(diào)查表81收集檢查表滿意度住院病人指標值門診病人指標值收集人2013.895.20%92.3%黃黎銀2013.995.41%93.1%黃黎銀2013.1088.30%95.2%黃黎銀2013.1192.00%97.7%黃黎銀2013.1291.00%96.5%黃黎銀2014.197.06%95.3%黃黎銀2014.293.10%98.6%黃黎銀2014.396.93%97.1%黃黎銀2014.495.29%96.3%黃黎銀2014.598.03%98.1%黃黎銀住院病人滿意度數(shù)據(jù)來源于院隨訪中心反饋收集檢查表滿意度住院病人指標值門診病人指標值收集人2013.82質(zhì)量檢測指標追蹤住院病人滿意度數(shù)據(jù)來源于院隨訪中心反饋指標指標名稱目標值（%）分析頻率負責人10月11月12月1月2月3月4月5月服務住院病人滿意度95月黃黎銀88.392.091.097.193.196.995.398.0指標指標名稱目標值（%）分析頻率負責人10月11月12月1月