第二章

質(zhì)量管理的基本概念和方法

§2.1質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念關(guān)于質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本術(shù)語(yǔ)一、質(zhì)量(quality)

ISO8402對(duì)質(zhì)量的定義如下：

質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。對(duì)質(zhì)量定義的說明1.“實(shí)體”(entity)是指能夠單獨(dú)描述和考慮的對(duì)象。2.質(zhì)量定義中的“需要”有兩種情況，即“明確需要”和“隱含需要”。3.任何“實(shí)體”如產(chǎn)品，都是為滿足用戶一定的“需要”而生產(chǎn)的。4.“能力”(ability)是指一個(gè)實(shí)體進(jìn)行指定的活動(dòng)并獲得符合規(guī)定要求的結(jié)果的本領(lǐng)。

國(guó)外學(xué)術(shù)界給質(zhì)量下了六個(gè)主要的定義:

第一個(gè)定義:(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO標(biāo)準(zhǔn)化原理研究常設(shè)委員會(huì)關(guān)于質(zhì)量的暫定的定義)

質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一特性和特征的總和。質(zhì)量的第二定義:（美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)(ASQC)和歐洲質(zhì)量管理組織(EOQC)擬定的）質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)在特性和外部特征的總和，以此構(gòu)成其滿足給定需求的能力。質(zhì)量的第三的定義世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭（Dr.J.M.Juran）博士所確定的：質(zhì)量就是適應(yīng)性。

所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，沒有一個(gè)象“適應(yīng)性”那樣關(guān)鍵和難以把握；沒有一個(gè)能比“適應(yīng)性”更為形象釋義，更為重要的。“適應(yīng)性”是指產(chǎn)品使用過程中成功的滿足用戶目標(biāo)的程度，是由產(chǎn)品的特性決定，用戶認(rèn)為這些特性是有益。例如面包的新鮮，廣播節(jié)目的清晰等。對(duì)用戶來說，質(zhì)量是“適應(yīng)性”而不是符合規(guī)格。最終用戶很少知道規(guī)格什么，對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)決定于產(chǎn)品交互式的實(shí)用性和使用期的實(shí)用型。質(zhì)量的第四個(gè)定義：由美國(guó)著名質(zhì)量管理專家克勞斯比（Philip.Cros）作出質(zhì)量，是符合規(guī)格。之所以把質(zhì)量定義為符合規(guī)格，是因?yàn)樵谌粘Ｉ钪?，有這樣一個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)，即，質(zhì)量是指好、豪華、明亮和重要。我們常說：“好質(zhì)量”、“壞質(zhì)量”、“生活質(zhì)量”。這是相對(duì)值。為了避免這種錯(cuò)誤的假設(shè)，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當(dāng)我們談?wù)摗吧钯|(zhì)量”時(shí)，就須用專門術(shù)語(yǔ)定義。例如：滿意收入、健康、污染控制、政治環(huán)境以及其他可以衡量項(xiàng)目。只有所有標(biāo)準(zhǔn)都給予定義和衡量，生活質(zhì)量的衡量才是可能和有實(shí)際意義的。工業(yè)同樣如此。規(guī)格必須明確指出以便不會(huì)產(chǎn)生誤解。不論在何處看到“質(zhì)量”一詞，其意義就是“符合規(guī)格”。一輛符合所有設(shè)計(jì)規(guī)格的小汽車就是一輛“有質(zhì)量”的小汽車。質(zhì)量的第五個(gè)定義美國(guó)著名質(zhì)量管理專家格魯科克（J.M.Groocock）作出質(zhì)量，是指產(chǎn)品所有相關(guān)的特性和符合用戶所有方面需求的程度，用戶需求受到他們?cè)敢饨邮艿膬r(jià)格和交貨時(shí)間（方式）所限制。完整的的質(zhì)量量定義義不僅僅要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)““產(chǎn)品品所有有相關(guān)關(guān)的內(nèi)內(nèi)在特特性和和外部部特性性，而而且要要同等等地強(qiáng)強(qiáng)調(diào)‘‘用戶戶需求求的方方面’’”。。質(zhì)量是是一些些參數(shù)數(shù)綜合合的結(jié)結(jié)果，，例如如設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)量量、符符合型型質(zhì)量量、制制造質(zhì)質(zhì)量、、“功功能””和售售后（（現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)）服服務(wù)。。質(zhì)量量的基基礎(chǔ)是是質(zhì)量量特性性，各種質(zhì)量特特性共同構(gòu)構(gòu)成質(zhì)量.質(zhì)量定義還還要能夠就就產(chǎn)品和服服務(wù)相互之之間的質(zhì)量量進(jìn)行比較較。影響用用戶購(gòu)買產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的一般有有三個(gè)因素素：價(jià)格、質(zhì)量量、交貨方方式（地點(diǎn)、時(shí)時(shí)間）。質(zhì)質(zhì)量的有用用和具有實(shí)實(shí)際意義的的比較只能能限于以相相同的價(jià)格格，滿足同同樣需求的的產(chǎn)品和服服務(wù)之間。。例如：奧迪迪汽車和豐豐田汽車的的比較，在在不同消費(fèi)費(fèi)層次上，，質(zhì)量沒有有可比的實(shí)實(shí)際意義，，因?yàn)樗鼭M滿足的是不不同的需求求。質(zhì)量的第六六個(gè)定義世界著名質(zhì)質(zhì)量管理專專家菲根鮑鮑姆（A.V.Feigenbaum）給出：：產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)（質(zhì)量）），是指營(yíng)營(yíng)銷、設(shè)計(jì)計(jì)、制造、、維修中各各種特性的的綜合體，，借助于這這一綜合體體，產(chǎn)品和和服務(wù)在使使用中就能能滿足顧客客的期望。。（與第五個(gè)個(gè)定義相同同）。衡量質(zhì)量的的主要目的的就在于，，確定和評(píng)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和和服務(wù)接近近這一綜合合體的程度度和水平。正確認(rèn)識(shí)這這一點(diǎn)很重重要，因?yàn)闉樵诖_定某某一產(chǎn)品的的質(zhì)量的關(guān)關(guān)鍵要求是是，需要在在經(jīng)濟(jì)上綜綜合平衡，，即，權(quán)衡各種個(gè)個(gè)別質(zhì)量特特性的得失失。例如，某一一產(chǎn)品在其其預(yù)期的壽壽命周期中中，在預(yù)定定的使用環(huán)環(huán)境和條件件下必須隨隨時(shí)執(zhí)行指指定的功能能。對(duì)這種種產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量的關(guān)鍵鍵要求當(dāng)然然是要有高高的可靠性性。同時(shí)產(chǎn)產(chǎn)品在其壽壽命周期中中必須要有有服務(wù)的售售后服務(wù)能能力和可維維修性。產(chǎn)產(chǎn)品要有適適合于顧客客要求外觀觀，所以它它必須具有有吸引力。。當(dāng)綜合平平衡了這些些特性之后后，“恰到到好處”的的質(zhì)量就就組成了綜綜合體。從以上有關(guān)關(guān)質(zhì)量代表表性定義中中，可以得得知一個(gè)完完整的質(zhì)量量定義，至至少必須包包含九個(gè)基基本意義：：質(zhì)量、產(chǎn)品品和服務(wù)、、程度、符符合、所有有特性和特特征、相關(guān)關(guān)的、消費(fèi)費(fèi)者需求的的所有方面面，受用戶戶愿意接受受的價(jià)格所所限制，受受用戶愿意意接受的交交貨方式所所限制。很難說每一一個(gè)意義在在一個(gè)完整整的質(zhì)量定定義中的重重要地位。。必須同等等考慮質(zhì)量量的供給方方面和需求求方面，而而供給和需需求背后就就存在著多多方面因素素限制，供供給和需求求的“恰到到好處”的的均衡就構(gòu)構(gòu)成“質(zhì)量量綜合體””，即現(xiàn)實(shí)實(shí)的和可實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量。。最后的質(zhì)量量定義最后，我們們從質(zhì)量經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)的角角度給這樣樣一個(gè)簡(jiǎn)明明的定義：：“適應(yīng)性、滿滿足消費(fèi)者者需求”。適應(yīng)性、滿滿足消費(fèi)者者需求質(zhì)量第一定定義質(zhì)量概念的的演化全面質(zhì)量－－市場(chǎng)效益益質(zhì)量概念的的演化主要內(nèi)容客觀質(zhì)量主觀質(zhì)量動(dòng)態(tài)質(zhì)量全面質(zhì)量全面質(zhì)量管管理質(zhì)量概念的的演化客觀質(zhì)量滿足工程規(guī)規(guī)范要求質(zhì)量產(chǎn)品非質(zhì)量產(chǎn)品品質(zhì)量概念的的演化主觀質(zhì)量使客戶滿意意超越客戶期期望質(zhì)量概念的的演化動(dòng)態(tài)質(zhì)量顧客需求在在變化連續(xù)不斷地地滿足顧客客需求質(zhì)量概念的的演化全面質(zhì)量低成本下獲獲得的質(zhì)量量高生產(chǎn)率低投入高質(zhì)量質(zhì)量概念的的演化全面質(zhì)量管管理為獲得全面面質(zhì)量，人人人參與的的管理全面質(zhì)量人人參與（（含全過程程參與）質(zhì)量概念的的演化全面質(zhì)量:世界級(jí)公公司追求的的目標(biāo)Motorola公公司Toyota公司GE公司國(guó)內(nèi)的一流流公司…...長(zhǎng)虹的質(zhì)量量觀“質(zhì)量”不不是一大堆堆技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)參數(shù)，（（符合質(zhì)量量特性和特特征）重要要的是消費(fèi)費(fèi)者評(píng)價(jià)好好用不好用用。在追求“高高新”技術(shù)術(shù)開發(fā)的前前提下（占占銷售收入入的3%）），又注重重適用技術(shù)術(shù)的“好用用”。1、調(diào)查消消費(fèi)市場(chǎng)（（產(chǎn)品類型型）2、調(diào)查使使用環(huán)境（（地區(qū)、電電力等）3、全面面分析市市場(chǎng)（超超前技術(shù)術(shù)等）“適用性性，滿足足消費(fèi)者者需求””獲得““貨幣投投票”；；彩電份額額曾占國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)場(chǎng)47%二、產(chǎn)品(product)ISO8402關(guān)于““產(chǎn)品””術(shù)語(yǔ)的的定義是是：產(chǎn)品是活活動(dòng)或過過程的結(jié)結(jié)果對(duì)產(chǎn)品定定義的說說明1.產(chǎn)品包括括硬件產(chǎn)產(chǎn)品、軟軟件產(chǎn)品品、流程程型產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)四大類類型。2.產(chǎn)品包括括有形產(chǎn)產(chǎn)品(裝裝配型產(chǎn)產(chǎn)品或流流程材料料)和無無形產(chǎn)品品(情報(bào)報(bào)或概念念)。3.產(chǎn)品包括括有意識(shí)識(shí)的產(chǎn)品品(向顧客提提供的)和無意識(shí)識(shí)的產(chǎn)品品(污染或副副作用)。產(chǎn)品質(zhì)量量產(chǎn)品質(zhì)量量：能夠滿滿足使用用要求所所具備的的屬性。性能———壽命———可靠靠性和可可維修性性——安安全性———適應(yīng)應(yīng)性———經(jīng)濟(jì)性性真正質(zhì)量量特性：：用戶對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的實(shí)際要要求。代用質(zhì)量量特性：：產(chǎn)品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)所反反映的質(zhì)質(zhì)量特性性。三、質(zhì)量量管理(qualitymanagement)ISO8402將質(zhì)量量管理定定義為：：確定質(zhì)量量方針、、目標(biāo)和和職責(zé)，，并在質(zhì)質(zhì)量體系系中通過過諸如質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃、質(zhì)量量控制、、質(zhì)量保保證和質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)等手段段來實(shí)施施的全部部管理職職能的所所有活動(dòng)動(dòng)。另一定義義制定和實(shí)實(shí)施質(zhì)量量方針的的全部管管理職能能。組織———計(jì)劃———控制制——協(xié)協(xié)調(diào)（職責(zé)、、相關(guān)性性、橫向向、縱向向、經(jīng)濟(jì)濟(jì)因素））質(zhì)量管理理的四項(xiàng)項(xiàng)基本工工作現(xiàn)場(chǎng)安裝及售后服務(wù)裝運(yùn)產(chǎn)品產(chǎn)品檢驗(yàn)與化驗(yàn)加工制造產(chǎn)品驗(yàn)收材料采購(gòu)材料工藝設(shè)計(jì)工程設(shè)計(jì)提出新產(chǎn)品①新設(shè)計(jì)控制②進(jìn)廠材料控制④專題研究③產(chǎn)品控制“質(zhì)量方方針”(qualitypolicy)ISO8402對(duì)質(zhì)量方方針的定定義是：由最高管管理者正正式頒布布的本組組織在質(zhì)質(zhì)量方面面的全部部宗旨和和目標(biāo)。。質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)的的區(qū)別質(zhì)量方針針：是組組織的聲聲明和承承諾，是是組織向向顧客和和社會(huì)打打出的一一面旗幟幟。（簡(jiǎn)潔、、精煉、、明確））質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：要達(dá)達(dá)到的質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)。（對(duì)產(chǎn)品品而言、、對(duì)服務(wù)務(wù)而言）西飛的質(zhì)質(zhì)量方針針和目標(biāo)標(biāo)質(zhì)量方針：1、質(zhì)量是西西飛的生命。。2、質(zhì)量第第一、用戶滿滿意、系統(tǒng)管管理、不斷改改進(jìn)。質(zhì)量目目標(biāo)：：1、建建立一一個(gè)能能適應(yīng)應(yīng)市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)要求求并與與國(guó)際際接軌軌的質(zhì)質(zhì)量體體系，，質(zhì)量量管理理達(dá)到到國(guó)家家質(zhì)量量管理理獎(jiǎng)，，為公公司100億經(jīng)經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)提提供質(zhì)質(zhì)量保保證。。。2、有有計(jì)劃劃的將將轉(zhuǎn)包包生產(chǎn)產(chǎn)先進(jìn)進(jìn)工藝藝技術(shù)術(shù)和管管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)成成功地地運(yùn)用用到國(guó)國(guó)內(nèi)產(chǎn)產(chǎn)品生生產(chǎn)中中，不不斷提提高產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)實(shí)物質(zhì)質(zhì)量，，使航航空產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量提提高到到國(guó)際際90年代代的水水平，，爭(zhēng)創(chuàng)創(chuàng)名牌牌。3、為為國(guó)內(nèi)內(nèi)外用用戶提提供滿滿足用用戶需需求的的產(chǎn)品品和全全壽命命周期期的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。。是用用戶滿滿意度度達(dá)到到同行行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)先水水平。。西飛過去的的質(zhì)量方方針和和目標(biāo)標(biāo)質(zhì)量方方針：用戶至至上、、以人人為本本、系系統(tǒng)管管理、、持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)。質(zhì)量目目標(biāo)：：國(guó)內(nèi)領(lǐng)領(lǐng)先的的質(zhì)量量管理理用戶滿滿意的的產(chǎn)品品質(zhì)量量快捷周周到的的服務(wù)務(wù)支援援永濟(jì)電電機(jī)廠廠質(zhì)量方方針：：堅(jiān)持持兩個(gè)個(gè)承諾諾（持持續(xù)改改進(jìn)、、顧客客滿意意），，實(shí)施施名牌牌戰(zhàn)略略。質(zhì)量目目標(biāo)：：交驗(yàn)驗(yàn)合格格率千千分之之1000；質(zhì)量損損失千千分之之4；；顧客滿滿意度度千分分之1000；；新產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)效益益遞增增5%-10%產(chǎn)品監(jiān)監(jiān)督抽抽查千千分之之1000四、質(zhì)質(zhì)量保保證(qualityassurance)ISO8402將質(zhì)質(zhì)量保保證定定義為為：為提供供某種種實(shí)體體能滿滿足質(zhì)質(zhì)量要要求的的適當(dāng)當(dāng)信賴賴程度度，在在質(zhì)量量體系系內(nèi)實(shí)實(shí)施并并按需需要進(jìn)進(jìn)行證證實(shí)的的全部部有策策劃和和有系系統(tǒng)的的活動(dòng)動(dòng)。質(zhì)量保保證———取取得““足夠夠信任任”；；保證質(zhì)質(zhì)量———滿滿足規(guī)規(guī)定的的“質(zhì)質(zhì)量要要求””；五、質(zhì)質(zhì)量控控制(qualitycontrol)ISO8402對(duì)質(zhì)量量控制制的定定義是是：為達(dá)到到質(zhì)量量要求求所采采取的的作業(yè)業(yè)技術(shù)術(shù)和活活動(dòng)。。對(duì)質(zhì)質(zhì)量量控控制制定定義義的的說說明明1.所所謂謂質(zhì)質(zhì)量量要要求求(requirementsforquality)是是指指““對(duì)對(duì)需需要要的的表表述述或或?qū)⑿栊枰D(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為一一組組針針對(duì)對(duì)實(shí)實(shí)體體特特性性的的定定量量或或定定性性的的規(guī)規(guī)定定要要求求，，以以便便使使其其得得以以實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)和和對(duì)對(duì)其其檢檢查查””。。質(zhì)質(zhì)量量要要求求通通常常反反映映的的是是用用戶戶明明確確和和隱隱含含的的需需要要。。2.質(zhì)質(zhì)量量控控制制貫貫穿穿于于產(chǎn)產(chǎn)品品形形成成的的全全過過程程，，對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品形形成成全全過過程程的的所所有有環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)和和階階段段中中有有關(guān)關(guān)質(zhì)質(zhì)量量的的作作業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)和和活活動(dòng)動(dòng)都都進(jìn)進(jìn)行行控控制制。。3.質(zhì)質(zhì)量量控控制制包包括括作作業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)和和活活動(dòng)動(dòng)，，其其目目的的在在于于監(jiān)監(jiān)視視產(chǎn)產(chǎn)品品形形成成全全過過程程并并排排除除在在產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量產(chǎn)產(chǎn)生生、、形形成成過過程程中中所所有有階階段段出出現(xiàn)現(xiàn)的的導(dǎo)導(dǎo)致致不不滿滿意意的的原原因因或或問問題題，，使使之之達(dá)達(dá)到到質(zhì)質(zhì)量量要要求求，，以以取取得得經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效效益益。。4.定定義義中中的的““作作業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)””實(shí)實(shí)際際上上是是控控制制手手段段和和方方法法的的總總稱稱，，而而““活活動(dòng)動(dòng)””則則是是指指人人們們運(yùn)運(yùn)用用這這些些作作業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)所所開開展展的的有有計(jì)計(jì)劃劃、、有有組組織織的的系系統(tǒng)統(tǒng)活活動(dòng)動(dòng)。。產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量產(chǎn)產(chǎn)生生、、形形成成各各過過程程的的作作業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)和和活活動(dòng)動(dòng)，，構(gòu)構(gòu)成成了了這這些些過過程程的的質(zhì)質(zhì)量量職職能能活活動(dòng)動(dòng)。。為了了使使控控制制發(fā)發(fā)揮揮作作用用，，必必須須注注重重以以下下三三個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)★凡凡影響響實(shí)體體質(zhì)量量的各各種作作業(yè)技技術(shù)和和活動(dòng)動(dòng)要制制訂計(jì)計(jì)劃的的程序序；★保保證計(jì)計(jì)劃和和程序序的實(shí)實(shí)施，，并在在實(shí)施施過程程中進(jìn)進(jìn)行連連續(xù)的的評(píng)價(jià)價(jià)和驗(yàn)驗(yàn)證；；★對(duì)不符符合計(jì)計(jì)劃和和程序序活動(dòng)動(dòng)的情情況進(jìn)進(jìn)行分分析，，對(duì)異異常活活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行處處置并并采取取糾正正措施施。§2.2產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的的形成成一、質(zhì)質(zhì)量螺螺旋朱蘭J.M.Juran（美國(guó)質(zhì)量量專家、TQM的倡倡導(dǎo)者）②開發(fā)研究①市場(chǎng)研究●③設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝④采購(gòu)⑤儀器及設(shè)備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測(cè)試⑧檢驗(yàn)●●●●●⑾服務(wù)市場(chǎng)研究○●⑩銷售二、質(zhì)量環(huán)環(huán)桑德霍姆L.Sandholm（瑞典質(zhì)量量專家）㈧=⑩銷售與發(fā)運(yùn)㈠=①市場(chǎng)研究㈡=②+③設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝㈢=④采購(gòu)㈤=⑥+⑦生產(chǎn)制造㈨安裝與運(yùn)行㈦包裝與存儲(chǔ)㈣工藝準(zhǔn)備㈥=⑧+⑨檢驗(yàn)和試驗(yàn)㈩=⑾技術(shù)服務(wù)與維修(十一)用后處置用戶(需方)生產(chǎn)商(供方)1.質(zhì)量計(jì)計(jì)劃過程§2.3朱蘭三步曲曲2.質(zhì)量控控制過程3.質(zhì)量改改進(jìn)過程(1)質(zhì)量計(jì)劃過過程必須以外部部和內(nèi)部認(rèn)認(rèn)識(shí)顧客；；確定顧客的的要求；開發(fā)能滿足足顧客需要要的產(chǎn)品；；制定質(zhì)量目目標(biāo)，并以以最低綜合合成本來實(shí)實(shí)現(xiàn)；開發(fā)出能生生產(chǎn)所需要要產(chǎn)品的生生產(chǎn)程序；；驗(yàn)證上述程程序的能力力，證明它它在實(shí)施中中能達(dá)到質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)。。(2)質(zhì)量控制過過程選擇控制對(duì)對(duì)象；選擇測(cè)量單單位；確定質(zhì)量目目標(biāo)；測(cè)定實(shí)際質(zhì)質(zhì)量特性；；通過實(shí)踐與與標(biāo)準(zhǔn)的比比較，找出出差距；根據(jù)差距采采取措施。。(3)質(zhì)量改進(jìn)過過程證明改進(jìn)的的需要；確定改進(jìn)的的對(duì)象；組織診斷，，尋找原因因；提出改進(jìn)方法法；證明這些改進(jìn)進(jìn)方法有效；；提出控制手段段，以保持其其有效性。改進(jìn)的意義↑優(yōu)等率；↑信譽(yù)，改善善顧客關(guān)系；；↓不合格品；；↓廢次品；↓返工；↓檢驗(yàn)費(fèi)；加速產(chǎn)品開發(fā)發(fā)；合理使用資金金；員工不斷進(jìn)取?。煌晟瀑|(zhì)量職能能?！?.4PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是由美國(guó)國(guó)質(zhì)量管理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)專家戴戴明（W.E.Deming）在20世紀(jì)紀(jì)60年代初初創(chuàng)立，故也也稱為戴明環(huán)環(huán)活動(dòng)。它反反映了質(zhì)量改改進(jìn)和完成各各項(xiàng)工作必必須經(jīng)過的的4個(gè)階段。。這4個(gè)階段段不斷循環(huán)下下去，周而復(fù)復(fù)始，使質(zhì)量量不斷改進(jìn)。。P表示計(jì)劃(Plan)D表示執(zhí)行(Do)C表示檢查(Check)A表示處理(Action)②③④P制定計(jì)定①D執(zhí)行C檢查執(zhí)行結(jié)果A處理(1)計(jì)劃制訂階段段——P階段這一階段的總總體任務(wù)是確確定質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，制訂質(zhì)量量計(jì)