酒店安全督導(dǎo)一、全課的線索。旅游安全問(wèn)題以及旅游業(yè)各部門的安全問(wèn)題逐漸成為社會(huì)焦點(diǎn)和重點(diǎn)問(wèn)題，引起酒店管理業(yè)界和學(xué)界的重視，學(xué)習(xí)酒店安全管理系統(tǒng)知識(shí)越來(lái)越必要和緊迫。最早的安全問(wèn)題源自旅游安全，專指人身安全問(wèn)題，后來(lái)鄭向敏教授撰文指出酒店客人的財(cái)務(wù)安全、聲譽(yù)安全都應(yīng)納入安全問(wèn)題的范疇。近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，對(duì)勞動(dòng)力需求量增大，用工荒問(wèn)題帶動(dòng)學(xué)界、政界和業(yè)界聚焦員工職業(yè)職場(chǎng)健康安全問(wèn)題。酒店是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，該系統(tǒng)與其內(nèi)外部環(huán)境之間不斷發(fā)生各種相互影響的聯(lián)系，存在各種風(fēng)險(xiǎn)因素。如酒店從業(yè)人員在與游客互動(dòng)提供服務(wù)過(guò)程中的、與酒店管理人員、其他職工正常交往、在崗期間與其周圍社會(huì)關(guān)系正常交流的過(guò)程也存在一些風(fēng)險(xiǎn)因素，職業(yè)病問(wèn)題、職業(yè)疲勞問(wèn)題、職業(yè)安全感問(wèn)題、員工交際緊張問(wèn)題等。長(zhǎng)期從事會(huì)產(chǎn)生一些職業(yè)?。ㄈ缪恃住㈥P(guān)節(jié)炎、靜脈曲張等）。安全問(wèn)題影響和制約酒店發(fā)展。加強(qiáng)酒店安全理論研究，安全問(wèn)題的處理和控制還不科學(xué)、還在摸索當(dāng)中。主要靠業(yè)界、政界和學(xué)界的經(jīng)驗(yàn)積累，如何應(yīng)對(duì)各地的安全問(wèn)題？政界就是要各地包括國(guó)家、省市縣級(jí)的旅游局長(zhǎng)層層簽署安全責(zé)任狀，每個(gè)地市縣都要簽。安全科技做支撐?？茖W(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，是安全管理和控制的必要工具，安全管理和控制絕不是很抽象的東西，也不是僅僅在書上畫畫，墻上掛掛，口頭說(shuō)說(shuō)而已，要有真槍實(shí)彈，要有安全科技作支撐，才能有效預(yù)防和打擊犯罪、減少安全問(wèn)題的發(fā)生。提高安全效益。所謂安全效益就是對(duì)安全問(wèn)題的各種投入與解決安全問(wèn)題產(chǎn)出之比。酒店安全效益的根本就是投入與產(chǎn)出的問(wèn)題，是用科技來(lái)為酒店、為旅游提供保障。酒店是一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)體，是一個(gè)核算單位，酒店是旅游業(yè)的一個(gè)窗口，股東、社會(huì)就會(huì)問(wèn)：為什么要投？投多少？投了有什么用？所以，這是理論層面的問(wèn)題。酒店安全事故年年發(fā)生，科技支撐屬于產(chǎn)出。滿足現(xiàn)實(shí)需要。這與現(xiàn)代社會(huì)消費(fèi)者急迫的期望還存在很大的差距，與轉(zhuǎn)軌對(duì)酒店現(xiàn)代化、信息化、智能化管理的需要不符。一種新的產(chǎn)業(yè)——旅游安全產(chǎn)業(yè)（安保企業(yè)、研制、生產(chǎn)、銷售安保系統(tǒng)、防災(zāi)系統(tǒng)、傳統(tǒng)安保技術(shù)產(chǎn)品、并提供售后服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，安保技術(shù)技能培訓(xùn)業(yè)）正在逐步形成。實(shí)際上，我們是從安全角度來(lái)談酒店的管理和經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。隨著社會(huì)需求的增加，政府和業(yè)界、學(xué)界的重視，旅游安全學(xué)應(yīng)運(yùn)而生，我國(guó)鄭向敏教授在2009年首提“旅游安全”概念，并撰寫專著《旅游安全學(xué)》，把旅游安全問(wèn)題的研究上升到理論高度，近些年來(lái)，其他專家、學(xué)者紛紛撰文不斷充實(shí)旅游安全內(nèi)涵、擴(kuò)大安全研究的范疇，旅游安全理論體系初步成形?，F(xiàn)在研究和出成果的領(lǐng)域主要在旅游業(yè)各分支旅游，尤其在旅游業(yè)、酒店業(yè)安全概念、內(nèi)涵、實(shí)務(wù)性對(duì)策研究方面。而缺乏相應(yīng)的技術(shù)理論和技術(shù)產(chǎn)品做支撐。二、知道、了解學(xué)習(xí)本門課程的重要性和必要性，增加學(xué)習(xí)興趣。（1）酒店安全事故頻繁發(fā)生，酒店安全問(wèn)題也由此成為旅游安全的重要組成部分。目前安全生產(chǎn)的理論和實(shí)踐研究已經(jīng)成為業(yè)界和學(xué)界重視與關(guān)注的問(wèn)題，而酒店安全問(wèn)題在酒店研究領(lǐng)域中確是個(gè)“被遺忘的角落”，尚處于研究的起步階段，是熱點(diǎn)問(wèn)題和焦點(diǎn)問(wèn)題。（2）本課程通過(guò)解釋酒店安全的概念、展示酒店安全種種表現(xiàn)形態(tài)入手，教育學(xué)生認(rèn)識(shí)酒店安全問(wèn)題在酒店服務(wù)和管理過(guò)程中的重要性、處理的緊迫性；(3)安全問(wèn)題的發(fā)生是可以認(rèn)知的，是有規(guī)律的。把握酒店安全的特征與本質(zhì)，并學(xué)會(huì)運(yùn)用相關(guān)的安全控制與管理理論和原理，分析、界定酒店各種業(yè)務(wù)部門（包括飲食衛(wèi)生、住宿、娛樂(lè)等）以及酒店員工職業(yè)安全感等最新研究焦點(diǎn)問(wèn)題，安全問(wèn)題的性質(zhì)與危害程度：（4）樹立酒店安全問(wèn)題是客觀存在的觀念、樹立酒店安全問(wèn)題可預(yù)防，可控制，以防為主，進(jìn)行系統(tǒng)管理的理念，學(xué)會(huì)使用相關(guān)的管理“硬件”和“軟件”，對(duì)酒店安全問(wèn)題進(jìn)行控制，消除各種可能發(fā)生的隱患；（5）學(xué)會(huì)采取有效的預(yù)防和控制方法，預(yù)防和清理導(dǎo)致各種不安全問(wèn)題發(fā)生的因素（人的、物的），以保障客人、酒店自身和企業(yè)員工有一個(gè)良好的生活、生產(chǎn)、工作環(huán)境。（6）當(dāng)安全問(wèn)題發(fā)生時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)依照相關(guān)的法律、法規(guī)及安全規(guī)定，部署安全問(wèn)題應(yīng)急預(yù)案處理，并配合相關(guān)部門（公安、消防、司法等單位），厘清當(dāng)事人（酒店、受害人、侵害人）的責(zé)任和義務(wù)，盡可能將酒店、游客、職工的損失降至最低。（7）合理安排職工的工作和生活，維護(hù)在崗員工合法利益，保障職業(yè)安全感，也是現(xiàn)代酒店適應(yīng)新時(shí)代要求，普及人本管理理念、加快管理手段現(xiàn)代化，重視人才、發(fā)揮創(chuàng)新能力。（8）總之，學(xué)習(xí)本門課程對(duì)于酒店方營(yíng)造正常的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和環(huán)境，保障客人安全出行，維護(hù)酒店利益相關(guān)者的合法權(quán)益，維護(hù)酒店的良好形象，都具有十分重要而現(xiàn)實(shí)的意義。三、掌握課程任務(wù)和性質(zhì)：酒店安全管理學(xué)是旅游安全管理學(xué)的重要分支。酒店安全學(xué)就是以研究酒店安全現(xiàn)象、安全問(wèn)題產(chǎn)生的原因，安全問(wèn)題規(guī)律、安全決策和安全管理、安全控制為主要內(nèi)容的一門科學(xué)。四、掌握章節(jié)編排內(nèi)在關(guān)系：課程從酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)入手，說(shuō)明酒店安全管理的急迫性、必要性、重要性和可行性。第四至第十章，以安全問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)化管理為線索，依照酒店內(nèi)部業(yè)務(wù)部門的劃分、各部門安全管理業(yè)務(wù)、安全問(wèn)題表現(xiàn)形態(tài)、安全問(wèn)題發(fā)生特點(diǎn)、產(chǎn)生根源及具體對(duì)策（日常管理和緊急狀態(tài)下管理）來(lái)編排。第十一章酒店安全管理相關(guān)的法律法規(guī)（酒店安全管理的法律基礎(chǔ)和依據(jù)?。┠壳拔覈?guó)酒店安全管理工作是以事實(shí)為基礎(chǔ)，以法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，作為服務(wù)性行業(yè)，酒店安全管理特點(diǎn)不同于政治、軍隊(duì)、公安等部門的安全管理。酒店安全管理特點(diǎn)是建立在認(rèn)真分析和總結(jié)世界和中國(guó)酒店安全問(wèn)題發(fā)生、發(fā)展變化規(guī)律的基礎(chǔ)上，同時(shí)這些特點(diǎn)反映了各自國(guó)家和地區(qū)的特殊性，按照重要程度和發(fā)展趨勢(shì)，將酒店安全管理工作特點(diǎn)分為以下個(gè)四個(gè)方面：而食品安全問(wèn)題形成比較復(fù)雜，主要是由食材采購(gòu)者、加工者、或者管理者在食材采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、生產(chǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)的不規(guī)范行為造成的，也許和不當(dāng)儲(chǔ)存行為、食品被污染有關(guān)。2、如何全面、系統(tǒng)地管理酒店安全問(wèn)題？首先，掌握酒店安全問(wèn)題發(fā)生、發(fā)展、變化的特點(diǎn)；其次，掌握酒店安全管理的特性；第三，借鑒其他國(guó)家的酒店安全管理經(jīng)驗(yàn)；第四，靈活運(yùn)用酒店安全管理知識(shí)和技能。熟悉和了解酒店宏觀管理的國(guó)家政策、法律法規(guī)，它是酒店企業(yè)安全管理的依據(jù)；熟悉酒店各部門安全管理的任務(wù)，建立安全網(wǎng)絡(luò)體系；結(jié)合各個(gè)酒店自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、淡旺季特點(diǎn)、重點(diǎn)抓好主要業(yè)務(wù)中易發(fā)生的常發(fā)生的安全問(wèn)題，如食品安全、火災(zāi)、各種犯罪問(wèn)題，緊跟網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下社會(huì)上發(fā)生的新問(wèn)題；有重點(diǎn)地解決，吸收借鑒以往的慘痛的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)防再次發(fā)生不安全問(wèn)題；制訂安全管理制度，規(guī)范員工、賓客自身在公共場(chǎng)所的行為、培養(yǎng)安全、健康、衛(wèi)生的生活、工作理念和意識(shí)，養(yǎng)成良好的安全、健康、衛(wèi)生習(xí)慣，向自身和他人不安全、不健康、不衛(wèi)生的習(xí)慣說(shuō)不，加強(qiáng)培訓(xùn)員工安全、健康、衛(wèi)生方面的專業(yè)法律、知識(shí)、技能、技術(shù)培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)服務(wù)意識(shí)和能力，掌握九種處理緊急事件的能力，做好日常安全服務(wù)工作，為賓客、為員工營(yíng)造健康、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境和職業(yè)環(huán)境。維護(hù)酒店自身的形象和行業(yè)形象，為目的地旅游業(yè)的健康、有序、興旺發(fā)達(dá)保駕護(hù)航。3、具體知識(shí)點(diǎn)：歐洲酒店安全問(wèn)題排位：盜竊、搶劫、城市酒店恐怖襲擊：如在歐洲，酒店各種盜竊問(wèn)題較為普遍，排在安全管理問(wèn)題第一位。第三，歐洲多數(shù)國(guó)家不在地震帶上。地震等自然災(zāi)害引發(fā)的安全問(wèn)題發(fā)生頻率較少。中東、東南亞、南亞國(guó)家酒店管理的薄弱環(huán)節(jié)是易受恐怖襲擊：城市酒恐怖襲擊目前，由于各國(guó)各地區(qū)具體情況不同，還沒(méi)有一套普適性的酒店安全方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫m用于“曼哈頓酒店的條款卻不一定適用于曼谷”。日本復(fù)合災(zāi)害；核泄漏、地震。等B提高酒店人員安全防范意識(shí)和服務(wù)技能；（1）提高安全防范意識(shí)。酒店高層管理人員提高防范意識(shí)。“9·11”事件以后，國(guó)外酒店總經(jīng)理對(duì)酒店安全倍加重視。并為那些通過(guò)了他們嚴(yán)密安全檢查的酒店建立數(shù)據(jù)庫(kù)，為客人提供安全信息，更易受到客戶的熱衷追捧。C加大資本、科技投入；在酒店專業(yè)安全科技方面加大投入。如在20世紀(jì)九十年代發(fā)明了專門應(yīng)對(duì)盜竊犯罪行為的電子鑰匙標(biāo)準(zhǔn)、在建筑周圍設(shè)置監(jiān)視器、在房間內(nèi)設(shè)置保險(xiǎn)箱、防火系統(tǒng)。而為了應(yīng)對(duì)恐怖襲擊，萬(wàn)豪等著名酒店集團(tuán)采取許多有效措施，如酒店在所有入口安裝金屬探測(cè)儀（目前在埃及、印尼及伊拉克應(yīng)用），掃描行李物品（已經(jīng)在曼谷、香港、雅加達(dá)和沙特阿拉伯應(yīng)用）、使用一次性門卡（在雅加達(dá)的希爾頓和萬(wàn)豪酒店都有應(yīng)用），在特殊情況下，大門僅供游客出入等，盡可能使恐怖分子無(wú)機(jī)可乘。D提供個(gè)性化安全服務(wù)與保安公司進(jìn)行合作應(yīng)對(duì)恐怖事件和傳統(tǒng)的危機(jī)。如在酒店安全專家輔助下，喜達(dá)屋酒店集團(tuán)重修了突發(fā)和危機(jī)預(yù)案，萬(wàn)豪酒店集團(tuán)在最快的時(shí)間里做出了全球酒店的危機(jī)預(yù)案。購(gòu)買、安排設(shè)施設(shè)備、設(shè)計(jì)酒店各種防范措施，如開包檢查；取消行李寄存以及拒絕接受早于客人入住的行李；在餐廳和大堂有穿制服的保安人員；隨機(jī)檢查身份證件，這些措施都收到了較好效果。提供針對(duì)中國(guó)游客的個(gè)性化安全服務(wù)。中國(guó)游客隨身攜帶大量財(cái)物、購(gòu)買大量奢侈品，導(dǎo)致在海外酒店遇險(xiǎn)的事件時(shí)有發(fā)生。這些國(guó)家和地區(qū)的酒店業(yè)為吸引中國(guó)游客，有針對(duì)地制訂了安全攻略：如提醒中國(guó)人在酒店的大堂、在入住飯店、地下停車場(chǎng)裝卸車輛時(shí)要加倍小心，餐飲部也是小偷經(jīng)常光顧之地，用餐時(shí)切勿把手提袋放在背后椅面上或掛在椅背上。如有較長(zhǎng)的風(fēng)衣，可把風(fēng)衣蓋住腰包及挎包，以備安全。這些經(jīng)驗(yàn)為我們提供了一定借鑒。再來(lái)看看我們自己的傳統(tǒng)安全問(wèn)題管理方法。中國(guó)酒店業(yè)起步較晚，但是發(fā)展速度很快，正在逐步形成具有自己的特色的安全管理體系，與國(guó)際先進(jìn)同行相比，現(xiàn)階段由于資金與科技投入少、理念和手段落后，安全管理效率較低，但也有實(shí)用性。(2)中國(guó)的常規(guī)預(yù)防方法：傳統(tǒng)安全防范：A嚴(yán)把登記入口、樓層巡查管理制度；B維護(hù)客房部、餐飲部、娛樂(lè)部等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所治安秩序。（見課本第4——第10章）(二)以營(yíng)建酒店安全秩序?yàn)槟繕?biāo)1.營(yíng)建酒店安全秩序必要性由于酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的復(fù)雜性決定的：酒店安全管理工作牽涉利益主體多、不安全因素多、有確定因素，還存在大量不確定因素，這些問(wèn)題交織在一起，而使安全管理工作呈現(xiàn)錯(cuò)綜復(fù)雜的局面。此外，而且安全問(wèn)題發(fā)生后往往會(huì)引發(fā)各種錯(cuò)綜復(fù)雜、混亂的利益關(guān)系，要求我們重建安全秩序。2.營(yíng)建酒店安全秩序的理論依據(jù)和安全管理的目標(biāo)而安全管理的目標(biāo)就是利用組織的力量，發(fā)揮人的優(yōu)勢(shì)，建立安全秩序，恢復(fù)和維持酒店安全狀態(tài)。3.如何營(yíng)建酒店安全秩序由于酒店安全管理涉及具體工作內(nèi)容，涉事主體、引發(fā)因素、發(fā)生空間、時(shí)間，部門利益方方面面，而且這些因素和問(wèn)題相互交織在一起呈現(xiàn)復(fù)雜狀態(tài)。因此需要統(tǒng)籌管理，整體（系統(tǒng)）管理和部門管理相結(jié)合處理好各種關(guān)系。國(guó)家和酒店企業(yè)要正確處理好六個(gè)方面的關(guān)系：第一，在國(guó)家層面，通過(guò)制訂政策、頒布和實(shí)施與酒店安全有關(guān)的、專項(xiàng)的法律法規(guī)，建立市場(chǎng)秩序，對(duì)違規(guī)違法行為依法處理。我國(guó)實(shí)行宏觀調(diào)控，通過(guò)一系列有關(guān)法律法規(guī)，設(shè)置專門人員對(duì)全國(guó)酒店接待設(shè)施加以規(guī)范管理，落實(shí)酒店接待設(shè)施的安全設(shè)施狀況、安全管理工作、從宏觀上把握酒店業(yè)的行業(yè)安全。國(guó)家依法處理的目的是為了維持相關(guān)政策、法規(guī)的嚴(yán)肅性和強(qiáng)制性，維護(hù)酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)的秩序，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。而酒店企業(yè)作為基層單位，肩負(fù)著安全管理的重任，自身要處理好五個(gè)方面的關(guān)系應(yīng)專門設(shè)置主抓安全管理工作的部門——安保部（保安部），負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的安全保衛(wèi)任務(wù)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。酒店部門較多，建筑結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)復(fù)雜，可能發(fā)生安全事故的點(diǎn)多。因此安全部門要還和其它部門合作，既與各部門經(jīng)理合作，以建立橫向安全管理體系，也要由各部門經(jīng)理督導(dǎo)自己的下屬，建立縱向的安全管理體系，形成網(wǎng)絡(luò)化安全管理系統(tǒng)。設(shè)立明確的安全管理工作目標(biāo)和任務(wù)，安全任務(wù)和責(zé)任落實(shí)到部門、層層分解到個(gè)人，引導(dǎo)員工做好部門和個(gè)人安保工作，剔除管理的組織死角和空間死角，保證組織管理、部門管理、員工個(gè)人管理效率的最大化。把安全業(yè)務(wù)和其它業(yè)務(wù)融合在一起做，而且要常抓不懈，否則一個(gè)點(diǎn)發(fā)生問(wèn)題，就會(huì)給整個(gè)企業(yè)帶來(lái)滅頂之災(zāi)一些酒店態(tài)度不端正，把經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和安全工作對(duì)立起來(lái)，平時(shí)只抓賺錢的買賣，將安全管理工作視為兒戲，對(duì)員工沒(méi)有認(rèn)真進(jìn)行安全知識(shí)和技能培訓(xùn)。當(dāng)安全事故發(fā)生時(shí)，就會(huì)手忙腳亂，一步錯(cuò)，步步皆錯(cuò)，最終造成不可挽回的損失。第三、根據(jù)各部門特點(diǎn)，做好客房部、餐飲部、娛樂(lè)部等部門的傳統(tǒng)治安秩序、維護(hù)員工職業(yè)健康安全，發(fā)揮“鐵路警察，各管一段”的作用。各個(gè)部門應(yīng)結(jié)合自身安全問(wèn)題的規(guī)律，抓本部門安全管理工作的重點(diǎn)，發(fā)揮部門力量和作用，“鐵路警察，各管一段”。從本部門、小單位做起，從個(gè)人做起。第四，安全問(wèn)題發(fā)生后，依法正確處理酒店與各涉事主體間的利益關(guān)系。涉事利益主體有消費(fèi)者、服務(wù)人員、酒店不同部門、有些還涉及施工工程人員或善意第三方人、旅行社、其他非旅游企業(yè)等，事發(fā)因素多，連帶責(zé)任多。發(fā)現(xiàn)犯罪分子后，酒店無(wú)權(quán)對(duì)犯罪分子進(jìn)行處置，不能爆打一頓，輕率的行為會(huì)帶來(lái)無(wú)法挽回的嚴(yán)重后果，正確做法是積極配合公安機(jī)關(guān)工作。第五，善于處理特殊時(shí)段的主要問(wèn)題與非主要問(wèn)題。由于酒店安全方面的人員、物資、財(cái)力有限，要研究事件發(fā)生的時(shí)空規(guī)律，安全管理工作只有巧抓、有重點(diǎn)地抓，才能抓出成效。從表1可以看出近年來(lái)按照安全事件發(fā)生的頻率，我國(guó)酒店業(yè)存在的主要安全問(wèn)題依次是社會(huì)安全事件、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害事件。其中前兩項(xiàng)發(fā)生次數(shù)多，危害更大，確定為安全防范和治理的重點(diǎn)，應(yīng)把主要精力放在這兩項(xiàng)上。從表2可以看出，安全事故發(fā)生的旺季在5月和七月。淡季在年初和10月份。除此之外，要善于有比例地分配人財(cái)物力管理傳統(tǒng)的防火、衛(wèi)生、防盜問(wèn)題，還要防搶劫、防爆炸、防賭、防毒、防突發(fā)事件等等。主要發(fā)生地點(diǎn)、尤其是保護(hù)老弱病殘等游客的安全。第六，處理好酒店與周邊單位的關(guān)系，營(yíng)造安全環(huán)境。如及時(shí)溝通安全信息（經(jīng)常發(fā)生的案件、陌生人、收廢品）、與外單位協(xié)作，共同維護(hù)好周邊治安環(huán)境現(xiàn)在越來(lái)越多的人已經(jīng)將婚宴或重大的宴請(qǐng)放在飯店中舉行。很多犯罪分子也利用這種人多、人鬧、人雜的復(fù)雜環(huán)境伺機(jī)作案，各類偷竊、詐騙層出不窮。酒店在了解這些情況的同時(shí)，要加強(qiáng)婚宴接待現(xiàn)場(chǎng)的安全保衛(wèi)巡查力度，尤其是在重要節(jié)假日里舉辦的宴請(qǐng)，往往會(huì)因?yàn)橥瑫r(shí)舉辦宴請(qǐng)的賓客較多，人員更加復(fù)雜，場(chǎng)面更難控制，此時(shí)，應(yīng)注重對(duì)接待現(xiàn)場(chǎng)的安全管理。這就需要飯店各經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)部門服務(wù)人員和安保部們?nèi)藛T時(shí)刻保持高度的安全防范意識(shí)，及時(shí)為賓客提供椅套、保險(xiǎn)柜等安全防范服務(wù)，并提醒賓客保管好隨身攜帶的貴重物品，以免不法分子伺機(jī)作案。平時(shí)酒店要主動(dòng)與公安機(jī)關(guān)合作，與片警多聯(lián)系，與周邊單位建立良好的公共關(guān)系，及時(shí)交換附近安全信息，如附近經(jīng)常出現(xiàn)的治安案件、小偷、收廢品的人，陌生人等，預(yù)防危害發(fā)生。維護(hù)與周邊單位的良好關(guān)系，維持企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)秩序，也是安全管理環(huán)境的一部分。酒店是全方位開放的空間，除了要做好預(yù)防工作、在企業(yè)內(nèi)外部營(yíng)建安全環(huán)境外，還應(yīng)關(guān)注國(guó)際動(dòng)向，強(qiáng)國(guó)際合作與交流。（三）國(guó)際合作趨勢(shì)明顯酒店安全管理自身具有國(guó)際性的特點(diǎn)。它包含兩個(gè)層面的含義：首先酒店安全管理工作受到全球性重視；第二指涉外性。1.全球化問(wèn)題凸顯熱點(diǎn)旅游目的地地區(qū)的酒店安全問(wèn)題。近年來(lái)，國(guó)際旅游業(yè)快速發(fā)展，據(jù)聯(lián)合國(guó)世界旅游組織發(fā)布的數(shù)據(jù)稱，2014年全球海外旅游人數(shù)較上年增長(zhǎng)4.7%，增至11億3800萬(wàn)人次，創(chuàng)歷史新高。中國(guó)等新興經(jīng)濟(jì)體旅行需求日趨擴(kuò)大，彌補(bǔ)了烏克蘭局勢(shì)和埃博拉疫情的不良影響。另外，受原油價(jià)格下跌的影響，預(yù)計(jì)2015年全球海外旅游人數(shù)將增長(zhǎng)3～4%。旅游人數(shù)增長(zhǎng)了，同時(shí)也增加了安全事故的發(fā)生頻次，導(dǎo)致酒店安全問(wèn)題的因素主要有全球局勢(shì)動(dòng)蕩不平，日本復(fù)合型災(zāi)害、中東地區(qū)混亂、北歐槍擊事件、西歐騷亂等傳統(tǒng)和非傳統(tǒng)安全因素，使安全突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生。2.酒店安全管理問(wèn)題是全球化問(wèn)題的一部分，我國(guó)公民出境旅游目的地國(guó)家和地區(qū)已達(dá)140個(gè)，中國(guó)公民出境旅游人數(shù)迅速增長(zhǎng)，超過(guò)7000萬(wàn)人次，而且規(guī)模還在擴(kuò)大，隨著我國(guó)與國(guó)際社會(huì)的交往擴(kuò)大，正在逐步加強(qiáng)行業(yè)安全管理方面的國(guó)際合作。境外旅游突發(fā)事件的應(yīng)急救援需要國(guó)家之間的合作，我國(guó)公民在境外遇到的多次突發(fā)事件案例都充分證明境外協(xié)作是有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的保障。這既有利于學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、制度，適度引進(jìn)高科技安保裝備，提高國(guó)內(nèi)酒店業(yè)安全管理和服務(wù)水平。在中國(guó)，酒店涉外問(wèn)題比較敏感，影響大，經(jīng)常觸及國(guó)家相關(guān)對(duì)外政策和法律法規(guī)，因此酒店應(yīng)重視并依據(jù)我國(guó)有關(guān)法律法規(guī)謹(jǐn)慎處置此類問(wèn)題。（四）任重道遠(yuǎn)不是一朝一夕，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，安全管理工作遇到了許多新情況，新問(wèn)題，近些年來(lái)一些新興的高科技作案手段的出現(xiàn)，加重了公安機(jī)關(guān)取證和管理難度工作。如案例82011年海南一對(duì)夫婦在酒店被網(wǎng)上虛假的酒店訂房團(tuán)伙騙去高額房費(fèi)，因此酒店行業(yè)要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用、建立智能化管理系統(tǒng)。線上與線下安全管理互動(dòng)，保證在酒店網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全。加強(qiáng)部門和企業(yè)間的協(xié)調(diào)合作，要在企業(yè)內(nèi)、外部形成一個(gè)安全管理的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，。旅游酒店安全管理不是一朝一夕，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程。還需要酒店企業(yè)更多關(guān)注。由于種種原因，酒店安全事件不可能在短期內(nèi)消失，同時(shí)酒店業(yè)的開放性和服務(wù)對(duì)象的多樣性，增加了酒店業(yè)安全管理的難度。因此，酒店安全管理工作是持久戰(zhàn)，需要企業(yè)付出長(zhǎng)期努力。隨小結(jié)。綜上所述，酒店安全管理問(wèn)題要事前預(yù)防為主（見第一部分。安全管理本質(zhì)），事中建立安全網(wǎng)絡(luò)，建立安全管理秩序（見第二部分。安全管理的核心），事后妥善處理與酒店相關(guān)的不同主體的合法利益，抓重點(diǎn)、抓巧、抓好，常抓不懈，完成酒店安全管理的目標(biāo)，積極融入國(guó)際安全管理領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第三節(jié)酒店安全管理的目標(biāo)、分類和內(nèi)容一、酒店安全管理的目標(biāo)從上節(jié)課我們所學(xué)知道，酒店安全管理的全部工作，就是預(yù)防。預(yù)防就是不發(fā)生危險(xiǎn)，或剔除各種可能產(chǎn)生危險(xiǎn)的因素。因此，酒店安全管理目標(biāo)，是指酒店不發(fā)生危險(xiǎn)以及對(duì)潛在危險(xiǎn)因素的排除。這是抽象的目標(biāo)，更為具體的目標(biāo)分為三個(gè)方面：酒店安全管理的基本目標(biāo)具體體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（一）保障賓客安全：顧客是酒店的上帝，因此先講飯店首先要保障賓客安全。飯店為賓客提供的所有產(chǎn)品和服務(wù)都必須使他們感到安全可靠，保障賓客的安全主要是保障賓客的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全和心理安全。人身安全是賓客最原始的、最起碼的生理要求。賓客的財(cái)產(chǎn)損失一般來(lái)自火災(zāi)事故、盜竊案件和飯店工作的差錯(cuò)。從某種意義上講，賓客心理上的安全感比前兩項(xiàng)更為重要，但也是最容易忽視的。（二）保障員工安全。員工是為賓客提供服務(wù)的人員，保障員工的安全，主要包括兩個(gè)方面：一是保障員工的生命安全，就是保障員工的身體健康，使員工的人身不受傷害，如后廚燒制菜肴、配置飲料時(shí)不被割傷、劃傷、不被熱水熱油燙傷等。二是保障員工的合法權(quán)益。飯店為了正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，必須制訂嚴(yán)格的具體的規(guī)章制度，如操作流程等。如在任何情況下都不能和賓客吵架。作為酒店經(jīng)理人和安全部門員工，必須堅(jiān)持依法辦事，主持公道，當(dāng)員工遭到來(lái)自賓客或其它的傷害時(shí)，要勇敢站出來(lái)說(shuō)公道話、保障員工的人身權(quán)利不受侵犯，人格不受侮辱、心理平靜愉悅。這是他們做好服務(wù)工作的前提。（三）保障飯店安全：保障前兩項(xiàng)，基本就完成了一大部分。同時(shí)還要預(yù)防各種災(zāi)害事故、治安事件的發(fā)生。保障飯店的安全，首先表現(xiàn)在維護(hù)飯店的形象不受破壞，而進(jìn)行的一系列工作和行為。如有的賓客在公共場(chǎng)所大吵大鬧，或衣冠不整，或行為舉止不雅（叉腰、對(duì)人指指點(diǎn)點(diǎn)、腳放在茶幾上）等，這些行為影響飯店的品位，損害飯店的形象。對(duì)此，酒店的保安人員必須及時(shí)加以勸說(shuō)或制止。其次，表現(xiàn)為保障飯店的財(cái)產(chǎn)不受損失，飯店失竊的情況有三：一是，住客中的不法分子進(jìn)行偷竊；二是社會(huì)上不法分子混入飯店偷竊；三是內(nèi)部員工利用工作之便進(jìn)行偷竊，例如某飯店酒水員利用工作之便模仿部門主管的筆跡簽字，從倉(cāng)庫(kù)中多次領(lǐng)取香煙，給酒店造成了經(jīng)濟(jì)的損失和惡劣影響，因此，飯店必須制訂嚴(yán)格的防范措施。這些目標(biāo)為我們的日常管理和戰(zhàn)略管理明確了方向。那么酒店安全管理工作具體管什么呢？包括名的，暗的。名的指看得見、摸得著的安全管理行為，如安全護(hù)衛(wèi)重點(diǎn)定點(diǎn)護(hù)衛(wèi)，巡查、動(dòng)用監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)保障等工作；內(nèi)部違法及意外事故查處；鍋爐使用情況、消防安全管理等。做到全覆蓋，無(wú)死角。暗的安全管理工作是指，維護(hù)酒店看不見，摸不著的環(huán)境因素和狀態(tài)，如治安秩序，這是看不見，摸不著的，但是在人們心理中樹立的是正常的人際交往的規(guī)則，安全管理的目標(biāo)從本質(zhì)上說(shuō)就是維護(hù)酒店中各種正常的秩序，這是酒店安全管理嗎目標(biāo)中的高層次。二、酒店安全管理工作的內(nèi)容（一）飯店安全護(hù)衛(wèi)管理概念：是指飯店組織專門力量，對(duì)酒店出入口、重要場(chǎng)所、重要目標(biāo)進(jìn)行守護(hù)、巡邏以及監(jiān)護(hù)，以維護(hù)公共秩序，預(yù)防違法犯罪和治安災(zāi)害事故發(fā)生的專項(xiàng)工作。按照防范的重要性不同，酒店防護(hù)工作分為定點(diǎn)護(hù)衛(wèi)（門衛(wèi)、電梯口、車道。我們分別分析具體的安全護(hù)衛(wèi)工作內(nèi)容。門衛(wèi)：嚴(yán)防壞人入內(nèi)，嚴(yán)防內(nèi)部人員偷盜，當(dāng)安全事件發(fā)生時(shí)，使犯罪分子成為甕中之鱉。但是具體問(wèn)題具體分析，要有策略，守法律，不能搜身，及時(shí)報(bào)警。電梯口：防止客人被夾、開放式電梯，防止攜帶物品掉落傷及下面的客人，發(fā)生火災(zāi)時(shí)，把電梯降至一樓，防止任何人進(jìn)入。車道管理：保持暢通、防止有小孩、老人等進(jìn)入車道，發(fā)生意外；地下停車場(chǎng)，安全管理。）、巡查（走動(dòng)查看。大堂、客房樓面、公共場(chǎng)所。大堂：大堂是酒店的窗口，巡查是否有大聲喧嘩、投訴、肢體沖突現(xiàn)象，及時(shí)采取合適的方式保持大堂安靜，平息雙方的火氣。客房樓面：樓道是否有可疑人員、包裹、雜物，客房門的狀態(tài)、樓外立面是否有不安全因素，起風(fēng)要關(guān)窗。及其它公共場(chǎng)所：樓道拐彎處、不留一個(gè)死角。）和監(jiān)視控制，（大堂、電梯口、客房樓道、賓客貴重物品保管處、現(xiàn)金存放處等）安裝攝像頭，通過(guò)監(jiān)視器屏幕，觀察隨時(shí)可能出現(xiàn)的新情況，及時(shí)通報(bào)安全部管理人員，安排巡查人員，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)、網(wǎng)絡(luò)化控制。三大點(diǎn)。（二）治安秩序管理：治安秩序的管理是指在公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下，由飯店的專職保安人員與飯店內(nèi)各有關(guān)部門配合，對(duì)飯店內(nèi)部的公共秩序進(jìn)行管理。為了預(yù)防，應(yīng)做好兩方面的事：一方面應(yīng)建立旅館業(yè)住宿登記及樓層巡查管理制度，使安全管理有了依據(jù)，形成慣例，以維護(hù)客房?jī)?nèi)及客房樓層的治安秩序；而且通過(guò)建立第一道關(guān)口防止不良人員進(jìn)入酒店。另一方面，要維護(hù)餐廳、酒吧、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的治安秩序，如查看娛樂(lè)廳、卡拉OK廳、歌舞廳、酒吧、咖啡廳里有無(wú)尋釁滋事、流里流氣人員往來(lái)，并驅(qū)離他們。有無(wú)因語(yǔ)言不通、脾氣不和可能引起的沖突和毆斗。及時(shí)預(yù)防和控制影響治安秩序的各種因素和行為，處理各類突發(fā)事件，防止打架斗毆、醉酒鬧事、偷竊、吸毒等事件的發(fā)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止，處理不了的，續(xù)報(bào)告上級(jí)并視情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)。如及時(shí)隔離沖突雙方，肢體控制相關(guān)人員的行為，分離他們。并用口頭勸說(shuō)，使其平靜下來(lái)。如果發(fā)生流血、身體傷害事件，則要及時(shí)控制沖突雙方。并報(bào)告安保部經(jīng)理和總經(jīng)理。等待處理。保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好證據(jù)的搜集、取證工作。配合公安機(jī)關(guān)的后續(xù)工作。還有就是要做好飯店危險(xiǎn)物品、易燃易爆品的管理、飯店內(nèi)車輛交通及停放的秩序管理和飯店內(nèi)治安動(dòng)態(tài)信息的收集和處理工作。（三）內(nèi)部違法及意外事故查處：飯店所查處的各類違法犯罪案件一般是指，刑事案件、治安案件、破壞事故以及造成一定的物質(zhì)損失和人身傷亡、后果較為嚴(yán)重的事故。飯店必須配備一定數(shù)量的安保人員，要樹立全員意識(shí)，加強(qiáng)安全管理，以減少各類違法犯罪以及意外事件的發(fā)生，并要對(duì)在飯店內(nèi)已發(fā)生的違法犯罪案件及意外事故進(jìn)行調(diào)查、取證，提出處理意見，并報(bào)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)審批。偷、盜、停電、投訴、吵架、侮辱客人、大聲喧嘩等。如具體報(bào)告流程，先報(bào)告部門經(jīng)理和總經(jīng)理，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好證據(jù)的搜集、取證工作。配合公安機(jī)關(guān)的后續(xù)工作。（四）消防安全管理：酒店應(yīng)在消防管理機(jī)關(guān)的指導(dǎo)、監(jiān)督下，認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主”的工作原則，強(qiáng)化消防安全意識(shí)，提升安全管理戰(zhàn)略，具體做好飯店火情、火警、火災(zāi)的預(yù)防及日常的防火安全管理工作。其主要內(nèi)容有：認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家消防法規(guī)，制定飯店各項(xiàng)消防管理制度，健全飯店消防組織機(jī)構(gòu)，配備消防人員，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化責(zé)任；完善消防設(shè)施設(shè)備，定期檢查，確保完好有效；積極開展消防知識(shí)的宣傳教育和培訓(xùn)，定期組織員工消防演習(xí)，熟練掌握和運(yùn)用消防器材；引導(dǎo)員工形成良好的消費(fèi)習(xí)慣，開展有益的消費(fèi)文化活動(dòng)；建立完整的防火檔案和制訂切實(shí)可行的滅火作戰(zhàn)計(jì)劃，以備萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)，各部門、各崗位上的人員臨危不亂，能夠及時(shí)從容自救，將損失降低到最低程度。如首先，知道火警電話及發(fā)生火災(zāi)時(shí)的報(bào)告流程。其次，要熟悉和了解消費(fèi)器材的具體安放地點(diǎn)，了解其各種功能、熟練操作。消防器材包括消防器、消防繩，火災(zāi)警報(bào)器、消防水龍頭等。每天查看消費(fèi)設(shè)施設(shè)備是否安裝到位，是否能用，是否可用，是否熟練使用、什么情況下使用干粉滅火器、什么情況下使用液態(tài)滅火器，什么情況下使用鼓風(fēng)滅火器，什么情況下使用固體滅火材料。消防繩是用來(lái)幫助處于火災(zāi)中的人逃生用的。在酒店高層客房中，要根據(jù)床位的多少，配備一定數(shù)量、長(zhǎng)度適中的消防繩，定期檢查材料是否腐朽了。正是通過(guò)各種名的安全管理工作，用眼睛示威、語(yǔ)言警告、嚴(yán)密的巡查行動(dòng)、到處可見的監(jiān)控設(shè)備、法律震懾名的、潛在的犯罪及其它破壞行為，使酒店賓客和員工產(chǎn)生心理上的安全感、放心。這樣，就實(shí)現(xiàn)酒店安全管理的目標(biāo)。我們知道了酒店安全管理的目標(biāo)，知道了安全管理的內(nèi)容，但是什么情況下三、酒店安全事故的分類及等級(jí)劃分操作安全管理工作的時(shí)候要講原則，用牛刀殺牛，用小刀殺雞，要有度，有分寸，根據(jù)事故等級(jí)進(jìn)行分級(jí)、分類管理，為實(shí)現(xiàn)安全管理目標(biāo)提供政策和法律依據(jù)。根據(jù)國(guó)務(wù)院1991年10月發(fā)布的《企業(yè)職工傷亡事故報(bào)告和處理規(guī)定》，生產(chǎn)安全事故一般分為輕傷事故、重傷事故、死亡事故和重大死亡事故。因?yàn)榫频昃哂刑厥庑?，酒店安全既要考慮賓客安全，也要考慮員工安全，具體來(lái)講，酒店安全事故主要有以下幾種：火災(zāi)、食物中毒、暴力事件、違法犯罪事件、突發(fā)事件處理。從以上分析可知，現(xiàn)代飯店安全管理工作首先是指常規(guī)安全管理，也稱為傳統(tǒng)安全管理，包括安全行政管理、安全監(jiān)督檢查，安全設(shè)備設(shè)施管理、勞動(dòng)環(huán)境管理及衛(wèi)生條件管理、安全事故管理等，隨著現(xiàn)代飯店安全管理制度的建立和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代飯店的發(fā)展更需要科學(xué)的，合理的，有效的安全管理方法和技術(shù)，飯店安全管理是飯店實(shí)現(xiàn)安全經(jīng)營(yíng)的必由之路，一個(gè)具有現(xiàn)代安全設(shè)備的飯店必然需要建立與之相適應(yīng)的，科學(xué)的安全管理制度。酒店安全管理的制度包括安全管理的目標(biāo)、安全管理的內(nèi)容和安全事故的分類，酒店安全管理工作不能眉毛胡子一把抓，還要根據(jù)國(guó)家和公安機(jī)關(guān)有關(guān)法規(guī)和條例，結(jié)合本飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)，做好安全管理方方面面的工作。第四節(jié)酒店安全管理遵循的原則飯店安全管理是飯店正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重要組成部分，飯店的安全管理，以組織實(shí)施安全管理規(guī)劃、指導(dǎo)、檢查和決策為基本內(nèi)容，是保證飯店處于最佳安全狀態(tài)的基礎(chǔ)工作。飯店安全管理的內(nèi)容，大體上分為安全組織管理、場(chǎng)地設(shè)施管理、行為控制和安全技術(shù)管理四個(gè)方面，分別對(duì)飯店所屬范圍內(nèi)的人、物、環(huán)境的行為和狀態(tài)，進(jìn)行具體的管理與控制。飯店安全管理應(yīng)該遵循賓客至上、預(yù)防為主、權(quán)責(zé)一致、群防群治、內(nèi)緊外松的原則（上限和下限）。為更有效地控制好酒店各種安全因素的狀態(tài)，酒店經(jīng)理人在實(shí)施飯店安全管理的過(guò)程中，必須遵循以下基本原則：一、賓客至上酒店的經(jīng)濟(jì)效益來(lái)自哪里？對(duì)，是賓客。賓客就是酒店的衣食父母，因此，賓客的滿意是衡量酒店服務(wù)和管理等工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，安全管理工作也不例外。賓客至上是指，飯店把賓客的需要作為服務(wù)活動(dòng)的根本出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿。把滿足賓客的需求作為服務(wù)活動(dòng)的宗旨和判斷標(biāo)準(zhǔn)。這既是飯店經(jīng)營(yíng)管理的基本宗旨，也是飯店安全管理的根本出發(fā)點(diǎn)，全心全意為賓客服務(wù)，尊重賓客、關(guān)心賓客、方便賓客、理解賓客、想賓客之所想，急賓客之所急。努力保護(hù)好賓客與飯店的合法權(quán)益和人身、財(cái)務(wù)的安全。二、預(yù)防為主預(yù)防為主，是實(shí)現(xiàn)安全的最好舉措，是安全第一的基本做法，要實(shí)現(xiàn)飯店的安全必須扎扎實(shí)實(shí)地從預(yù)防做起，預(yù)防為主就是要警鐘長(zhǎng)鳴、要在思想上經(jīng)常提醒“不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一”。飯店要建立健全各級(jí)安全管理組織，明確各級(jí)組織的安全管理責(zé)任，注重對(duì)全員的安全知識(shí)培訓(xùn)，完善各種安全設(shè)施設(shè)備和各項(xiàng)安全管理制度，加強(qiáng)日常的安全巡視檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各種顯性和隱性的不安全因素和事故隱患，做到防微杜漸，彌補(bǔ)所存在的安全管理漏洞，盡可能把各類事故消滅在萌芽階段。三、權(quán)責(zé)一致為什么要遵循權(quán)責(zé)一致的原則？飯店的安全管理不僅僅是指飯店安全保衛(wèi)保衛(wèi)的工作，還是整個(gè)飯店各個(gè)部門全體員工的一項(xiàng)工作內(nèi)容。飯店的安全管理工作應(yīng)當(dāng)在飯店總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行分級(jí)管理、分段包干、做到各司其職、各負(fù)其責(zé)，我們要樹立正確的權(quán)力觀、強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)一致，把完成安全管理工作的質(zhì)量，作為對(duì)各部門工作的一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，并與其實(shí)際利益掛鉤，真正實(shí)現(xiàn)權(quán)力與責(zé)任的統(tǒng)一，把安全管理的責(zé)任落到實(shí)處。四、群防群治飯店安全管理涉及飯店的各項(xiàng)工作，不是僅僅靠飯店安全保衛(wèi)部門就能夠做好，做到位的，必須建立多種形式的群眾性隊(duì)伍，群防群治，依靠全體員工的力量，實(shí)現(xiàn)人人都是安全員，使每一位員工都具備安全意識(shí)，形成齊抓共管，共同參與安全預(yù)防工作的氛圍和正確的安全生產(chǎn)習(xí)慣，這樣飯店才能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并采取有效的措施，彌補(bǔ)漏洞，消除各種不安全隱患，避免發(fā)生安全事故。五、內(nèi)緊外松。飯店的安全管理工作，既要建立各種安全管理制度，注意對(duì)可疑人員的監(jiān)控，又要注意方式方法，盡量使賓客感到舒適、方便、寧?kù)o、既要配備各種安全管理器材，設(shè)置各種管理崗位，又要做到自然、恰當(dāng)、避免給人以草木皆兵、戒備森嚴(yán)的感覺。賓客下榻飯店，雖然希望自己的人身安全能得到保證，但是也希望環(huán)境能夠?qū)捤珊褪孢m。如果飯店片面地強(qiáng)調(diào)安全性，使得安全管理工作簡(jiǎn)單化，機(jī)械化，終日戒備森嚴(yán)，如臨大敵，保安人員對(duì)每位賓客或來(lái)訪者都投以懷疑的眼光，賓客的一舉一動(dòng)都受到監(jiān)視，行動(dòng)沒(méi)有自由……試想，還有哪位賓客敢入住這樣的飯店呢？所以說(shuō)，飯店的安全管理工作不能簡(jiǎn)單地等同于一般意義上的安保工作，它需要“松緊”結(jié)合，剛?cè)嵯酀?jì)、表面與實(shí)際互為依托，做到內(nèi)緊外松，恰到好處。第四章酒店安全部門的組織結(jié)構(gòu)與工作效率第一節(jié)酒店安全部門的組織結(jié)構(gòu)前面我們提到安全管理第二個(gè)特點(diǎn)是營(yíng)建秩安全秩序是安全管理的任務(wù)和目標(biāo)。那么如何完成這個(gè)大的任務(wù)和目標(biāo)呢？我們學(xué)過(guò)管理學(xué)原理，當(dāng)一個(gè)組織有目標(biāo)有任務(wù)后，如何進(jìn)行下一步呢？就是要在大組織里，再組建專完成具體任務(wù)的小組織，即部門，一般有直線制組織、扁平化組織，具體組建何種組織，要根據(jù)具體情況，因?yàn)橹挥邪汛蟮娜蝿?wù)和目標(biāo)分得更細(xì)，更小，才有利于更好地完成它們，集腋成裘，積沙成堆，再大的困難都能克服。這就是組織管理的道理。即發(fā)揮每個(gè)人的作用和優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮每一部分人的作用和優(yōu)點(diǎn)，才能保證實(shí)現(xiàn)大組織的任務(wù)。一般在酒店里負(fù)責(zé)安全任務(wù)，完成安全目標(biāo)的小組織，緊緊圍繞酒店安全管理的特點(diǎn)、酒店安全的概念、具體酒店的實(shí)務(wù)來(lái)分析。案例1三個(gè)和尚沒(méi)水吃一個(gè)和尚挑水吃，兩個(gè)和尚抬，三個(gè)和尚沒(méi)水吃。概念：所謂飯店組織就是飯店的管理機(jī)構(gòu)，包括人員分工協(xié)作、各管理層的職責(zé)和權(quán)限以及飯店的規(guī)章制度等。飯店作為一個(gè)組織從上到下形成各級(jí)管理層次，最高層與最低層之間形成一個(gè)鏈條系統(tǒng)結(jié)構(gòu)——等級(jí)鏈。在此等級(jí)鏈中，任何人都要遵循權(quán)力和責(zé)任原則、服從命令原則，命令統(tǒng)一原則，飯店經(jīng)理向直接下屬下達(dá)指示而不能越級(jí)指揮。一、飯店安全部門的組織構(gòu)成要素所謂要素就是事物的組成各個(gè)部分。組織構(gòu)成要素就是構(gòu)成組織的各個(gè)部分，具體包括目標(biāo)、職責(zé)、環(huán)境、人際關(guān)系等。組織從最小的家庭，大到聯(lián)合國(guó)組織，都是具有復(fù)雜結(jié)構(gòu)的，由有形的人、財(cái)、物，建筑機(jī)器，也有無(wú)形的要素，如目標(biāo)、精神、紀(jì)律等。它們共同構(gòu)成一個(gè)豐滿形象的組織。飯店安全管理組織（安全部或保安部）作為飯店組織下面的部門（小組織），同樣包含四個(gè)基本要素。（一）組織目標(biāo)對(duì)于酒店安全部門來(lái)講。目標(biāo)是一個(gè)組織里最重要的方面。所有人和所有工作都是圍繞目標(biāo)展開工作的。所謂目標(biāo)就是個(gè)人、部門或整個(gè)組織所期望的成果。目標(biāo)具有未來(lái)性、指向性、衡量性等特點(diǎn)。未來(lái)就是還沒(méi)有完成，需要付出努力，指向性就是指引性，目標(biāo)一旦制定出來(lái)，組織成員必須嚴(yán)格把個(gè)人的工作與組織的要求結(jié)合起來(lái)，圍繞著這個(gè)目標(biāo)來(lái)安排個(gè)人在崗位上具體工作。這樣使員工工作起來(lái)有奔頭。所謂衡量性，就是有標(biāo)準(zhǔn)。如大小、多少、時(shí)間長(zhǎng)短、重量、質(zhì)量等級(jí)、滿意程度。根據(jù)組織的目標(biāo)來(lái)判定員工具體工作業(yè)績(jī)的做得對(duì)不對(duì)、完成任務(wù)量有多少（是100%，……還是沒(méi)有完成任務(wù)）正是制定了組織的目標(biāo)，才使組織中的各種活動(dòng)有意義。就酒店安全管理的目標(biāo)就是酒店員工、安全管理部門、以及整個(gè)酒店預(yù)防發(fā)生危險(xiǎn)、或者清除各種可能發(fā)生危險(xiǎn)的不利因素，說(shuō)到底就是預(yù)防不安全問(wèn)題的發(fā)生。當(dāng)然，這是酒店組織的在安全方面的整體目標(biāo)，為了便于各個(gè)部門、各個(gè)成員把安全管理的任務(wù)落到實(shí)處，還需要把目標(biāo)分解為各個(gè)部門、各個(gè)階段（年、季度、月和每天）的安全目標(biāo)。企業(yè)的根本任務(wù)（目標(biāo)）是追求利潤(rùn)的最大化。而安全目標(biāo)不但是根本目標(biāo)的重要組成部分，而且起到基礎(chǔ)和保障的作用。（二）崗位職責(zé)對(duì)組織成員個(gè)體來(lái)講。除了要把握目標(biāo)的完成與否，另外還要處理好各種各樣員工能力、興趣、愛好等問(wèn)題，以發(fā)揮各種人的積極性和創(chuàng)造力。需要根據(jù)他的能力……特點(diǎn)使大家各盡其責(zé)，各盡其能，而且工作起來(lái)都有一個(gè)好心情，這樣才能有源源不斷的動(dòng)力。多快好省地完成任務(wù)。根據(jù)員工的能力設(shè)置崗位、賦予職責(zé)，完成任務(wù)有獎(jiǎng)，完不成任務(wù)就罰。這種機(jī)制實(shí)施起來(lái)，將恰當(dāng)?shù)娜朔旁谇‘?dāng)?shù)奈恢蒙?，發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造力。安全部門的崗位職責(zé)設(shè)計(jì)也是遵循這樣的道理。（三）組織環(huán)境建立友好的環(huán)境。指相對(duì)于某一中心事物而言的，周圍所存在的條件。具體指圍繞著組織的外部世界，是組織賴以生存和發(fā)展的物質(zhì)條件的綜合體。任何組織不是憑空存在的，而必然存在于具體的自然地理環(huán)境、組織是“有血有肉”的。除了組織構(gòu)架外，也不是空洞無(wú)物的。組織內(nèi)部還包括各種各樣的人員、部門、機(jī)器廠房等，因此組織環(huán)境可分為內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。外部環(huán)境是指組織所處的國(guó)家和地區(qū)的政治、文化、生活習(xí)俗、消費(fèi)習(xí)慣等，這些因素企業(yè)能否干涉呢？對(duì)，不能，相反企業(yè)還要想方設(shè)法去適應(yīng)，內(nèi)部環(huán)境是指組織內(nèi)部的設(shè)施設(shè)備、企業(yè)文化、人際關(guān)系、等，是可控因素。環(huán)境是可以變化的。飯店安全部門組織管理工作的原則是在遵循飯店發(fā)展目標(biāo)的前提下，根據(jù)本部門組織內(nèi)外環(huán)境的變化優(yōu)化調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，使本組織能夠適應(yīng)變化著的生存環(huán)境。（四）人際關(guān)系維持良好的人際關(guān)系。人與人之間的關(guān)系、部門與部門之間的關(guān)系、企業(yè)與其它企業(yè)、與其它組織的關(guān)系，分為外部關(guān)系和內(nèi)部關(guān)系，外部關(guān)系是指酒店建立并長(zhǎng)期維護(hù)與當(dāng)?shù)卣踩芾聿块T、企事業(yè)單位、社會(huì)組織等良好的工作關(guān)系，以便了解外部的政府、社會(huì)關(guān)于安全管理工作的政策、方針等；內(nèi)部關(guān)系是指安全管理部門和整個(gè)酒店、其他部門、部門上下級(jí)、同級(jí)之間的關(guān)系，良好的人際關(guān)系使部門協(xié)調(diào)順暢、命令傳達(dá)通暢，保證及時(shí)正確地完成任務(wù)和目標(biāo)。這是保障并維護(hù)酒店安全管理工作正常進(jìn)行的基石。如火災(zāi)發(fā)生時(shí)，需要酒店各部門協(xié)調(diào)行動(dòng)，電梯部、其他部門疏散滯留旅客。關(guān)注世界各地和本地社會(huì)發(fā)生的最新安全動(dòng)態(tài)，了解政府有關(guān)安全問(wèn)題的最新精神和政策，在部門內(nèi)部，避免發(fā)生問(wèn)題前相互推卸責(zé)任，發(fā)生問(wèn)題時(shí)各顧各命，以實(shí)現(xiàn)安全管理專業(yè)化、提高工作效率。公共關(guān)系二、酒店安全部門的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)如何設(shè)計(jì)酒店安全部門？（一）組織設(shè)計(jì)的原則必須適應(yīng)本酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和環(huán)境，使組織能夠發(fā)揮應(yīng)有的作用。目標(biāo)明確等級(jí)鏈原則分工協(xié)作管理跨度原則精簡(jiǎn)高效原則不斷創(chuàng)新原則（二）組織設(shè)計(jì)的內(nèi)容概念：組織工作的重要知識(shí)點(diǎn)。是確定酒店人際關(guān)系，建立酒店組織模式和內(nèi)部管理體制，促進(jìn)組織內(nèi)部協(xié)調(diào)的關(guān)鍵。上下級(jí)關(guān)系，誰(shuí)是最大的領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)、誰(shuí)是小領(lǐng)導(dǎo)、聽從誰(shuí)的，飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：組織機(jī)構(gòu)設(shè)置：崗位設(shè)計(jì)管理幅度確定建立組織規(guī)章制度三、酒店安全部門的組織結(jié)構(gòu)第二節(jié)酒店安全部門的定員管理一、定員管理概述1、定員管理案例2、概念：簡(jiǎn)稱定員，是組織根據(jù)工作目標(biāo)、企業(yè)規(guī)模和實(shí)際需要，采取一定的程序和科學(xué)方法，按照精簡(jiǎn)高效的原則，對(duì)確定的崗位進(jìn)行各類人員的數(shù)量及素質(zhì)進(jìn)行編制，以降低酒店運(yùn)營(yíng)成本，提高勞動(dòng)效率。3、酒店安全管理定員編制的原則如何做到科學(xué)定員，不是憑主觀臆斷或者經(jīng)驗(yàn)，在酒店行業(yè)風(fēng)靡科學(xué)化管理理念、提檔升級(jí)的背景下，定員編制要遵循以下原則：（1）要先進(jìn)合理。所謂先進(jìn)，就是要認(rèn)真貫徹“精簡(jiǎn)、效能、節(jié)約”的原則，體現(xiàn)高效率、滿負(fù)荷的精神，在滿足工作需要的前提下，盡可能地用相對(duì)較少的人去做；所謂合理，就是將正確的人在正確的時(shí)間安排在正確的崗位上，即根據(jù)員工的能力去匹配崗位。使各項(xiàng)工作都有人去做，并且能做好，實(shí)現(xiàn)“人盡其才，人事相宜”。定員先進(jìn)合理的原則，就是要從酒店實(shí)際出發(fā)，即要提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，也要發(fā)揮每個(gè)人的最大潛力來(lái)確定人數(shù)。（勞動(dòng)強(qiáng)度大的根源）（2）處理好各類人員的比例關(guān)系。包括直接對(duì)客服務(wù)人員和非直接對(duì)客服務(wù)人員的比例關(guān)系，管理人員與普通員工的比例關(guān)系；保安人員與全體員工的比例關(guān)系，預(yù)防因?yàn)楸壤д{(diào)造成的工作不協(xié)調(diào)、不銜接、窩工的現(xiàn)象。窩工就是指因安排不當(dāng)，工作人員無(wú)事做或不能發(fā)揮作用的現(xiàn)象。（3）保證員工的正常休息時(shí)間。定員編制工作要考慮人力資源管理的一般管理，不能使員工長(zhǎng)期超負(fù)荷工作，要尊重員工合法利益，確保員工正常休息時(shí)間（一天八小時(shí)、一小時(shí)午休時(shí)間）。對(duì)于勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作緊張和高溫（廚房和鍋爐）、粉塵（酒店安裝、建筑環(huán)境）輻射（復(fù)印機(jī)、打印機(jī)）、有毒（如洗衣房的、整體廚房中的洗滌劑、蔬菜養(yǎng)殖場(chǎng)里的殺蟲劑、倉(cāng)庫(kù)里的滅鼠藥）等有損健康的崗位，要充分考慮員工的休息時(shí)間，以保護(hù)員工的健康和人身安全。（4）正確處理好定與變的關(guān)系。定員編制一旦確定，在一定時(shí)間內(nèi)，一定部門中，要維持其相對(duì)的穩(wěn)定性，保持酒店組織系統(tǒng)的穩(wěn)定性，不宜隨意變動(dòng)。也可適當(dāng)做個(gè)別、局部調(diào)整，以利于酒店長(zhǎng)期發(fā)展的需要。三、科學(xué)定員的編制方法如何定編？1、按勞動(dòng)效率定員。根據(jù)崗位的工作量和勞動(dòng)定額來(lái)確定不同崗位所需人員的數(shù)量。前者如每天該崗位工作時(shí)間長(zhǎng)短、任務(wù)數(shù)量多少、平均幾班次（兩班倒還是三班倒）、干活是否麻利，出錯(cuò)率多少、倒班之間的銜接等進(jìn)行對(duì)比分析，從而確定崗位人員編制。勞動(dòng)定額：在一定的生產(chǎn)技術(shù)和組織條件下，為生產(chǎn)一定數(shù)量的產(chǎn)品或完成一定量的工作所規(guī)定的平均勞動(dòng)消耗量的標(biāo)準(zhǔn)。勞動(dòng)定額有工時(shí)定額（時(shí)間定額）和產(chǎn)量定額兩種表現(xiàn)形式。時(shí)間定額就是生產(chǎn)單位產(chǎn)品或完成一項(xiàng)工作所必須消耗（至少需要）的工時(shí)；產(chǎn)量定額就是單位時(shí)間內(nèi)必須完成的產(chǎn)品數(shù)量或工作量。如停車場(chǎng)巡視一圈至少要2小時(shí)，就是時(shí)間定額，而規(guī)定8小時(shí)必須抓住三個(gè)小偷則是安全部的產(chǎn)量定額。2、按崗位定員就是根據(jù)酒店的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置、以及崗位職責(zé)的要求，結(jié)合酒店各崗位的工作量、平均班次時(shí)間、員工勞動(dòng)效率和員工出勤情況等因素來(lái)確定各崗位的工作量、平均班次時(shí)間、員工勞動(dòng)效率和員工出勤情況等因素來(lái)確定不同崗位所需人員數(shù)量、不同崗位的人員比例、單位時(shí)間總工作量。安全部門人數(shù)少，按崗定員簡(jiǎn)單。3、按比例定員一般按照直接生產(chǎn)人員和非生產(chǎn)人員、一線服務(wù)人員和二線服務(wù)人員的比例定員。安全人員屬于非生產(chǎn)人員，二線服務(wù)人員。4、按組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)范圍和業(yè)務(wù)分工定員就是在確定組織機(jī)構(gòu)和班組，明確各項(xiàng)服務(wù)分工及職責(zé)范圍以后，根據(jù)工作量的大小和復(fù)雜程度，結(jié)合管理人員和專業(yè)人員的工作能力和專業(yè)水平來(lái)確定崗位人數(shù)。這主要用于對(duì)管理人員的定員。以上四種定員方法中，按勞動(dòng)效率定員是基礎(chǔ)，其它三項(xiàng)并列，通盤考慮，最終定員。其它還有數(shù)理統(tǒng)計(jì)定員、概率推斷定員等方法。或者把以上方法統(tǒng)統(tǒng)結(jié)合起來(lái)綜合運(yùn)用。而安全部的定員一般采用崗位定員法，即根據(jù)崗位需求數(shù)量和總崗位工作量來(lái)計(jì)算定員人數(shù)的方法。如案例中該酒店安全部的全部定員是30人，治安分三組，每組一個(gè)領(lǐng)班，每組六名成員（包括門口、停車場(chǎng)各一個(gè)），這樣就可以保證幾個(gè)通道出口處都有保安人員，而且保安人員吃飯時(shí)領(lǐng)班可以頂崗，消控中心早、中班設(shè)2人，夜班設(shè)1人，專職消防員可以頂消控中心的班次，也可以進(jìn)行巡邏檢查，所以該安全部定員基本上合理，符合精簡(jiǎn)高效的原則，可以完全擔(dān)負(fù)起酒店的安全保衛(wèi)工作。第三節(jié)如何提高酒店安全部門的工作效率在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，工作效率的高低已經(jīng)成為影響酒店成敗的關(guān)鍵因素，因此，掌握提高員工工作效率的相關(guān)理論、技巧和方法將成為管理者的必備技能。首先看一下造成安全部門工作效率低下的因素：一、影響安全部門工作效率的原因1、培訓(xùn)不到位：安全培訓(xùn)內(nèi)容包括各種安全法律法規(guī)、消防設(shè)施設(shè)備的使用和維護(hù)、突發(fā)緊急事件處理方法、消防安全知識(shí)的宣傳和教育等。專業(yè)知識(shí)，只有通過(guò)培訓(xùn)員工才能獲得這些知識(shí)，而不是員工自我靠簡(jiǎn)單積累經(jīng)驗(yàn)。否則不高度重視培訓(xùn)的作用和意義，培訓(xùn)部門組織的培訓(xùn)流于形式，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果，結(jié)果是浪費(fèi)了時(shí)間和精力，影響了工作質(zhì)量和工作效率。2、制度不健全：沒(méi)有規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)說(shuō)明，使得員工在實(shí)際工作中茫然無(wú)序，只是照葫蘆畫瓢，卻不知道什么才是正確的，什么才是合乎規(guī)范的，結(jié)果繞了很多彎路，做了大量沒(méi)有價(jià)值的無(wú)用功，甚至要在事后去彌補(bǔ)先前的不足。3、職責(zé)不明確。造成的直接后果是執(zhí)行力差，員工責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，具體表現(xiàn)在遇到有利的事大家搶著做，碰到?jīng)]利的事或者棘手的事，大家都相互扯皮，推諉，嚴(yán)重影響了工作質(zhì)量和有效性。4、權(quán)責(zé)不對(duì)等。有責(zé)無(wú)權(quán)，必然會(huì)難以完成任務(wù)，無(wú)法履行工作職責(zé)，有權(quán)無(wú)責(zé)，必然會(huì)濫用權(quán)力，工作責(zé)任心不強(qiáng)，一旦出現(xiàn)權(quán)責(zé)不對(duì)等，管理人員必定要花費(fèi)大量的時(shí)間去處理下級(jí)的問(wèn)題，協(xié)調(diào)各崗位和部門的配合，解決工作中出現(xiàn)的諸多問(wèn)題，從而影響到自己的工作效率和工作質(zhì)量。5、指揮混亂。等級(jí)鏈制度是酒店管理有序、高效運(yùn)行的保證，組織結(jié)構(gòu)要求符合從上而下的統(tǒng)一指揮鏈原則，保證下級(jí)接受上級(jí)的統(tǒng)一調(diào)度，酒店的每一位員工都只有一位直接上司，如果上級(jí)過(guò)多，就會(huì)出現(xiàn)多頭指揮的現(xiàn)象，必然會(huì)導(dǎo)致意見分歧，執(zhí)行者無(wú)所適從。6、硬件設(shè)施落后，設(shè)備管理混亂。過(guò)時(shí)的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、軟件和消防技術(shù)設(shè)備將會(huì)大大降低工作效率。例如，監(jiān)控室人員每次調(diào)出監(jiān)控錄像進(jìn)行查看都要等待20-30秒鐘，對(duì)講機(jī)質(zhì)量差、信號(hào)模糊且雜音較重等等，酒店管理人員對(duì)各類設(shè)施器材缺乏定位管理，為建立系統(tǒng)臺(tái)賬，用具無(wú)序堆放，甚至占用消防通道，而需要時(shí)又找不到。二、合理排班所謂排班就是根據(jù)各崗位及由崗位組成的班組的業(yè)務(wù)規(guī)律，規(guī)定員工的工作時(shí)間和時(shí)間段，以及作業(yè)內(nèi)容。排班有兩種形式：一是按照作業(yè)時(shí)間分，排成時(shí)間班，如早中晚、兩頭班、機(jī)動(dòng)班等。二是按工作性質(zhì)、業(yè)務(wù)內(nèi)容排成業(yè)務(wù)班，如治安組、物業(yè)組、消控組、門衛(wèi)組等。三、提高安全部門工作效率的技巧1、工作分清主次3、合理授權(quán)4、每天定時(shí)完成日常工作5、制定清晰的工作計(jì)劃6、不要猶豫，立即行動(dòng)三次補(bǔ)課的全部?jī)?nèi)容第五章酒店餐飲部安全控制與管理主要衛(wèi)生程序和完成的一般性清潔任務(wù)所需的技能、知識(shí)和態(tài)度，特別是廚房、客房、餐飲和準(zhǔn)備食物的操作人員的工作相關(guān)。首先我們來(lái)了解一下酒店餐飲部門的特點(diǎn)，按照食品出品流程，餐飲部門由食材采購(gòu)部、庫(kù)房、原料處理場(chǎng)所、廚房、點(diǎn)心間、燒臘間、涼菜間、餐具洗消間、餐廳等構(gòu)成，尤其是后廚、倉(cāng)庫(kù)、冷庫(kù)隱藏著大量的商業(yè)機(jī)密，都是酒店重地，后廚一般和老板的辦公室緊鄰，防范較嚴(yán)，一般人員不得入內(nèi)。倉(cāng)庫(kù)只有老板、行政總廚、安全管理師、保管員、采購(gòu)人員、才能進(jìn)入，人員流動(dòng)非常低。常見的不安全管理范疇主要包括食品安全事故防范、工作場(chǎng)所各種傷害防范、害蟲防治、垃圾處理等，以保證賓客就餐安全，員工有一個(gè)良好的工作環(huán)境。餐廳多發(fā)賓客與服務(wù)人員的各種糾紛問(wèn)題：賓客餐單變更、客人被異物劃傷、服務(wù)員滑倒等。但本章的重點(diǎn)在于預(yù)防食品中毒。第一節(jié)餐飲設(shè)施的清潔良好的餐飲衛(wèi)生設(shè)施是保障旅游行業(yè)餐飲服務(wù)衛(wèi)生的基礎(chǔ)，從業(yè)人員必須了解本行業(yè)餐飲衛(wèi)生設(shè)施必備的條件，了解餐飲衛(wèi)生設(shè)施清潔衛(wèi)生要求，清潔程序、消毒防菌措施等，以提供優(yōu)質(zhì)、健康、安全的服務(wù)。下面我們來(lái)熟悉一下餐飲部設(shè)施、衛(wèi)生要求、洗消流程、食品處理方法、害蟲防治和垃圾處理，及其它衛(wèi)生防范重點(diǎn)。一、認(rèn)識(shí)餐飲設(shè)施衛(wèi)生常見的餐飲衛(wèi)生設(shè)施有：專用洗碗機(jī)專用消毒碗柜保潔柜換氣、通風(fēng)設(shè)施消煙除塵設(shè)施餐飲部安全管理特點(diǎn)：預(yù)防為主、分隔管理、保障通氣、光線、衛(wèi)生，操作專業(yè)、掌握劑量。二、餐飲衛(wèi)生設(shè)施與衛(wèi)生要求1.餐廳必備設(shè)施：安裝機(jī)械送、排風(fēng)口和照明用燈光、做到充分換氣，保持室內(nèi)通風(fēng)良好和光線充足。購(gòu)置筷子、匙、杯等小餐具專用消毒碗柜或保潔柜設(shè)置滅蠅燈餐廳、店堂等應(yīng)盡量采用玻璃墻、玻璃門窗封閉，減少敞開式就餐環(huán)境。衛(wèi)生要求：2、食品生產(chǎn)加工場(chǎng)所原料處理間必備設(shè)施：動(dòng)植物加工場(chǎng)所分室，或砌1.5米墻隔開分別設(shè)置動(dòng)植物洗滌池，排水渠砧板和砧板臺(tái)。衛(wèi)生要求：3、廚房必備設(shè)施：以液化石油氣為燃料的爐具，要設(shè)置消煙除塵設(shè)施，并符合環(huán)保要求設(shè)置適量壁柜存放調(diào)味料，設(shè)置存放生、熟食品的冰箱、案臺(tái)、餐具保潔柜，設(shè)置適量細(xì)加工操作臺(tái)和洗滌池。衛(wèi)生要求：4、點(diǎn)心間必備設(shè)施：中點(diǎn)與西點(diǎn)、半成品與成品的制作要分開，配有便于洗刷的操作臺(tái)，盛裝容器、打面機(jī)，有蓋的盛裝原料容器；設(shè)烘烤間和涼凍間，烘烤間內(nèi)設(shè)有烘烤、蒸煮設(shè)施，最好使用遠(yuǎn)紅外線烘烤設(shè)施；冷凍間內(nèi)設(shè)有成品涼凍的專用柜、冰箱；設(shè)適量壁柜存放調(diào)味料；安裝紫外線燈；制作裱花蛋糕要有專用裱花間；與外界相同的地方設(shè)自動(dòng)式關(guān)閉門（或紗門）。衛(wèi)生要求：5、燒臘間必備設(shè)施：腌制間、燒烤間要獨(dú)立分室或以1.5米間墻隔開，防止交叉污染。腌制間、燒烤間面積各不小于10平米。腌制間配有便于洗刷的操作臺(tái)、盛裝容器、冰箱等，設(shè)有存放調(diào)味料的壁柜；燒烤間要有燒烤爐（最好使用遠(yuǎn)紅外線燒烤爐）和成品涼凍柜，完善的“防蠅、防塵、防鼠”設(shè)施；與外界相通的地方設(shè)置自動(dòng)式關(guān)閉門（或紗門）。衛(wèi)生要求：6、涼菜間必備設(shè)施：面積不小于7平米，由預(yù)進(jìn)間和操作間兩部分組成，四周用不吸水、易清洗材料密封；預(yù)進(jìn)間設(shè)有洗手池、消毒池和更衣設(shè)施，內(nèi)、外門為自動(dòng)關(guān)閉的彈簧門操作間設(shè)可關(guān)閉的傳遞窗口、紫外線燈、滅蠅燈、空調(diào)、排氣扇，配有專用的工具、容器、工作臺(tái)、冰箱、洗滌池和多層架；衛(wèi)生要求：7、餐具洗消間必備設(shè)施：至少要有三個(gè)餐具洗滌池和餐具消毒設(shè)施；有完整的柜門和貯存餐具的壁柜；衛(wèi)生要求：三、餐具的清潔方法1、制訂周祥的清潔計(jì)劃有效的清潔和消毒可以消除食物殘?jiān)拔酃?，從而減少食物污染及食物中毒的可能，因此，在食物安全計(jì)劃內(nèi)，必須制訂、施行一套清潔計(jì)劃，確保以有效的方式定期進(jìn)行清潔。2、廚臺(tái)和食物準(zhǔn)備區(qū)清潔程序沖洗→漂洗→洗滌→清洗→浸泡或擦拭→擦干、晾干。3、餐具的洗滌方法餐具洗滌方法及要求如下：（1）把餐具上殘剩的食物倒入垃圾或廢棄物桶中，然后用水沖一下，使餐具上的食物殘?jiān)玫捷^好的清除；（2）刷洗餐具上的油跡或污物，刷洗步驟及要求：使用45℃左右的熱水加入餐具洗滌劑將餐具置入水中浸泡1~2分鐘認(rèn)真刷洗餐具的表面檢查餐具上的清潔情況，不潔凈的進(jìn)一步刷洗。（3）清除餐具上殘留的洗滌劑，最好用流動(dòng)水來(lái)清除。4、餐具的清潔方法機(jī)洗：66℃~71℃洗60秒或82℃洗10秒。手洗：45℃~77℃洗30秒（注：需帶上厚手套）。四、餐飲設(shè)施的消毒方法餐具、廚臺(tái)及食物準(zhǔn)備區(qū)域清潔完畢后，還要進(jìn)行除菌或采用其他的消毒措施，用來(lái)除菌，消毒的用具稱為衛(wèi)生設(shè)施。消毒處理三種方法：高溫、消毒劑、蒸煮注意：餐具在消毒前，必須徹底清洗干凈；餐具洗滌劑必須是經(jīng)衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)的合格產(chǎn)品，不可使用洗衣粉洗滌餐具；五、消毒程序1、消毒柜消毒2、藥物消毒注意：消毒劑濃度配比正確；浸泡時(shí)間符合要求；餐具完全浸入消毒劑中；消毒柜消毒時(shí)不能中途放入物品；紅外消毒柜溫度必須達(dá)到125℃，并保持15分鐘；餐具放入保潔柜時(shí)，注意保潔，不得有二次污染。第二節(jié)食物處理方法與程序不正確的食物處理程序會(huì)導(dǎo)致食物中毒或其他的危害，因此，在日常的工作中必須注意正確的食物處理程序，按正確的方法處理食物，避免食物中毒給我們帶來(lái)疾病。一、科學(xué)規(guī)范食品處理間的選址應(yīng)選擇地勢(shì)干燥、有給排水條件和電力供應(yīng)的地區(qū)，不得設(shè)在易受到污染的區(qū)域。應(yīng)距離糞坑、污水池、暴露垃圾場(chǎng)（站）、旱廁等污染源25m以上，并設(shè)置在粉塵、有害氣體、放射性物質(zhì)和其他擴(kuò)散性污染源的影響范圍之外。二、食品處理間的建筑結(jié)構(gòu)、布局、場(chǎng)所設(shè)置、分隔、面積要求（一）建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)固耐用、易于維修、易于保持清潔，能避免有害動(dòng)物的侵入和棲息。（二）食品處理區(qū)應(yīng)設(shè)置在室內(nèi)，按照原料進(jìn)入、原料加工、半成品加工、成品供應(yīng)的流程合理布局，并應(yīng)能防止在存放、操作中產(chǎn)生交叉污染。（三）食品處理區(qū)應(yīng)設(shè)置專用的粗加工（全部使用半成品的可不設(shè)置）、烹飪（單純經(jīng)營(yíng)火鍋、燒烤的可不設(shè)置）、餐用具清洗消毒的場(chǎng)所，并應(yīng)設(shè)置原料和（或）半成品貯存、切配及備餐（飲品店可不設(shè)置）的場(chǎng)所。進(jìn)行涼菜配制、裱花操作、食品分裝操作的，應(yīng)分別設(shè)置相應(yīng)專間。制作現(xiàn)榨飲料、水果拼盤及加工生食海產(chǎn)品的，應(yīng)分別設(shè)置相應(yīng)的專用操作場(chǎng)所。（四）食品處理區(qū)應(yīng)符合《餐飲服務(wù)提供者場(chǎng)所布局要求》。（五）食品處理區(qū)的面積應(yīng)與就餐場(chǎng)所面積、最大供餐人數(shù)相適應(yīng)，各類餐飲服務(wù)提供者食品處理區(qū)與就餐場(chǎng)所面積之比、切配烹飪場(chǎng)所面積應(yīng)符合《餐飲服務(wù)提供者場(chǎng)所布局要求》。（六）粗加工場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)至少分別設(shè)置動(dòng)物性食品和植物性食品的清洗水池，水產(chǎn)品的清洗水池應(yīng)獨(dú)立設(shè)置，水池?cái)?shù)量或容量應(yīng)與加工食品的數(shù)量相適應(yīng)。（七）烹飪場(chǎng)所加工食品如使用固體燃料，爐灶應(yīng)為隔墻燒火的外扒灰式，避免粉塵污染食品。（八）清潔工具的存放場(chǎng)所應(yīng)與食品處理區(qū)分開，大型以上餐館（含大型餐館）、加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積500㎡以上餐廳和中央廚房宜設(shè)置獨(dú)立存放隔間。（九）加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)不得圈養(yǎng)、宰殺活的禽畜類動(dòng)物。在加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所外設(shè)立圈養(yǎng)、宰殺場(chǎng)所的，應(yīng)距離加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所25m以上。三、食品處理間的設(shè)施要求1．專間應(yīng)為獨(dú)立隔間，專間內(nèi)應(yīng)設(shè)有專用工具容器清洗消毒設(shè)施和空氣消毒設(shè)施，專間內(nèi)溫度應(yīng)不高于25℃，應(yīng)設(shè)有獨(dú)立的空調(diào)設(shè)施。中型以上餐館（含中型餐館）、快餐店、學(xué)校食堂（含托幼機(jī)構(gòu)食堂）、供餐人數(shù)50人以上的機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位食堂、集體用餐配送單位、中央廚房的專間入口處應(yīng)設(shè)置有洗手、消毒、更衣設(shè)施的通過(guò)式預(yù)進(jìn)間。不具備設(shè)置預(yù)進(jìn)間條件的其他餐飲服務(wù)提供者，應(yīng)在專間入口處設(shè)置洗手、消毒、更衣設(shè)施。洗手消毒設(shè)施應(yīng)符合食品安全法（2011年8月通過(guò)）第八項(xiàng)規(guī)定。以紫外線燈作為空氣消毒設(shè)施的，紫外線燈（波長(zhǎng)200～275nm）應(yīng)按功率不小于1.5W／m3設(shè)置，紫外線燈應(yīng)安裝反光罩，強(qiáng)度大于70μW/cm2。專間內(nèi)紫外線燈應(yīng)分布均勻，懸掛于距離地面2m以內(nèi)高度。第三節(jié)預(yù)防食物中毒一、分析食物變質(zhì)的主要因素食物中毒泛指所有因?yàn)檫M(jìn)食了受污染、致病細(xì)菌、病毒，有毒化合物或被寄生蟲、化學(xué)品或天然毒素(例如：有毒蘑菇)感染了的食物的中毒癥狀。溫度、細(xì)菌、含毒動(dòng)植物不當(dāng)加工方式、化學(xué)物品引起的。1、溫度。危險(xiǎn)溫度。冰箱內(nèi)食物也能引起中毒

冰箱并不是食品保鮮、儲(chǔ)藏的保險(xiǎn)柜。許多疾病正是來(lái)源于吃了冰箱內(nèi)不新鮮的或是被污染的食品所致。人們?cè)谕渲写娣攀澄飼r(shí)常出現(xiàn)生熟食品的混放現(xiàn)象，以致食品污染或變質(zhì)，造成食品再污染。

冰箱冷藏室的溫度一般在0—5℃左右，這溫度對(duì)大多數(shù)的細(xì)菌的繁殖有明顯的抑制作用?？墒且恍┦壤渚?，如大腸桿菌、傷寒桿菌，金黃色葡萄球菌等都依然很活躍。它們的大量繁殖自然會(huì)造成食品的變質(zhì)。所以，食用這樣的食物后，出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉、頭暈等全身癥狀。這就是人們所不知道的“電冰箱食物中毒”。2、細(xì)菌：引起普通食物中毒的細(xì)菌和致癌細(xì)菌霉菌。a.細(xì)菌性食物中毒是因進(jìn)食補(bǔ)細(xì)菌或其毒素污染的食物而引起的急性感染中毒性疾病。較常引起食物中毒細(xì)菌有沙門氏菌屬、嗜鹽菌（副溶血性弧菌）、變形桿菌、大腸桿菌及副大腸桿菌、金黃色葡萄球菌、肉毒桿菌等。細(xì)菌性食物中毒常呈暴發(fā)或集體發(fā)病，有共同的傳染源，即被細(xì)菌或其毒素污染的食物，夏秋季細(xì)菌容易繁殖，發(fā)病人數(shù)多。（1）沙門氏菌屬：是細(xì)菌性食物中毒最常見的病原菌之一。部分病人有畏寒、發(fā)熱等中毒癥狀。（2）嗜鹽菌（副溶血性弧菌）：加熱56攝氏度，5分鐘即被殺死，在普通食醋中5分鐘死亡。中毒后主要病變?cè)谖刚衬?、空腸及回腸，表現(xiàn)為急性胃腸炎。（3）變形桿菌，引起胃腸道過(guò)敏反應(yīng)。（4）大腸桿菌及副大腸桿菌：細(xì)菌及其毒素甚多時(shí)，可以致病。能引起胃腸炎的菌種，目前已確定15組血清型，其中致病性較強(qiáng)的稱為“致病性大腸桿菌”。（5）金黃色葡萄球菌（簡(jiǎn)稱金葡菌）：該毒素對(duì)熱的低抗力極強(qiáng)，加熱者沸30分鐘仍保持其毒性。（6）肉毒桿菌：此種毒素是毒力極強(qiáng)的嗜神毒素。不耐熱，煮沸10分鐘即可破壞。人食入外毒素污染的食物后引起中毒。毒素經(jīng)消化道吸收后，選擇性的作用于運(yùn)動(dòng)神經(jīng)與副交感神經(jīng)，抑制神經(jīng)傳導(dǎo)介質(zhì)的釋放。引起肌肉癱瘓。b.潮濕區(qū)容易滋生霉菌，它們是活的微生物，能使食物腐敗，產(chǎn)生菌毒素，大量食用可能導(dǎo)致癌癥。3、不當(dāng)加工方式引起的食物中毒食物的處理、準(zhǔn)備和儲(chǔ)存引起的安全食物的變質(zhì)。比如生熟混合、上冷下熱儲(chǔ)存、食物相克引起的變質(zhì)河豚。如河豚、毒蘑菇、發(fā)芽的土豆等加工不當(dāng)引起食物中毒。4、化學(xué)性食物中毒，主要指一些有毒的金屬，非金屬及其化合物，農(nóng)藥和亞硝酸鹽等化學(xué)物質(zhì)污染食物而引起的食物中毒。引起化學(xué)性食物中毒的原因，主要是誤食有毒化學(xué)物質(zhì)，或食入被化學(xué)物質(zhì)污染的食物所致。二、食物中毒的臨床表現(xiàn)潛伏期短，多在進(jìn)食被污染的食物后數(shù)小時(shí)發(fā)病。a.細(xì)菌菌引起的總的發(fā)病特征：（a）通常有明顯的季節(jié)性，多發(fā)生于氣候炎熱的季節(jié),一般以5-10月份最多。一方面由于較高的氣溫為細(xì)菌繁殖創(chuàng)造了有利條件；另一方面，這一時(shí)期內(nèi)人體防御能力有所降低，易感性增高，因而常發(fā)生細(xì)菌性食物中毒。

（b）引起細(xì)菌性食物中毒的食品，主要是動(dòng)物性食品，如肉，魚，奶和蛋類等；少數(shù)是植物性食品，如余飯，糯米涼糕，面類發(fā)酵食品等。

（c）抵抗力降低的人，如病弱者，老人和兒童易發(fā)生細(xì)菌性食物中毒，發(fā)病率較高，急性胃腸炎癥較嚴(yán)重，但此類食物中毒病死率較低，愈后良好。（d）具有潛伏期。沙門氏菌屬食物中毒：潛伏期一般為4～24小時(shí)，短的可2小時(shí)，長(zhǎng)的可達(dá)2～3天。起病急，畏寒、發(fā)熱伴嘔吐、腹痛、腹瀉等，大便呈水樣便，量多，深黃色或綠色，有惡臭。嚴(yán)重者有脫水征及中毒癥狀。小兒重癥患者可出現(xiàn)昏迷、驚厥等。病程一般3～5天。（2）嗜鹽菌食物中毒：潛伏期一般為6～20小時(shí)。有嚴(yán)重的上腹部絞痛的和腹瀉，多為水樣便，典型者為洗肉水樣便?？捎忻撍憩F(xiàn)，病程一般為3～5天。（3）變形桿菌食物中毒：起病急驟，呈胃腸炎型和過(guò)敏型兩類癥狀。胃腸炎型潛伏期為3～20小時(shí)。表現(xiàn)有惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉、頭暈、頭痛和發(fā)熱。病程1～3天。過(guò)敏型潛伏期為1/2～2小時(shí)，主要表現(xiàn)皮膚潮紅，酒醉樣，頭痛及蕁麻診等，伴有胃腸道癥狀。病程1～2天。（4）致病性大腸桿菌食物中毒：潛伏期通常為4～6小時(shí)。起病急，以腹痛腹瀉為主要癥狀，重癥者有發(fā)熱。（5）金黃色葡萄球菌食物中毒：潛伏期短，通常為2～5小時(shí)。惡心、嘔吐最為劇烈，嘔吐物可含膽汁、粘液或血液。水樣腹瀉可導(dǎo)致虛脫。體溫大多正?；蚱?，多于1～2天內(nèi)恢復(fù)。（6）肉毒桿菌食物中毒：潛伏期6～36小時(shí)。以神經(jīng)系統(tǒng)癥狀為主，如眼肌可咽肌癱瘓，言語(yǔ)及呼吸困難等。體溫一般不高，胃腸道癥狀輕。一般于數(shù)日內(nèi)恢復(fù)，病重者可因呼吸中樞麻痹而死亡。b.化學(xué)性食物中毒的特征主要有：

（一）發(fā)病快。潛伏期較短，多在數(shù)分鐘至數(shù)小時(shí)，少數(shù)也有超過(guò)一天的。

（二）中毒程度嚴(yán)重，病程比細(xì)菌性毒素中毒長(zhǎng)，發(fā)病率和死亡率較高。（三）季節(jié)性和地區(qū)性均不明顯，中毒食品無(wú)特異性，多為誤食或食入被化學(xué)物質(zhì)污染的食品而引起，其偶然性較大。c有毒動(dòng)植物食物中毒

有些動(dòng)物和植物，含有某種天然有毒成分，往往由于其形態(tài)與無(wú)毒的品種類似，是混淆而誤食；或食用方法不當(dāng)，食物貯存不當(dāng)，形成有毒物質(zhì)，食用后引起中毒。此類食物中毒的特征主要有：

（一）季節(jié)性和地區(qū)性較明顯，這與有毒動(dòng)物和植物的分布，生長(zhǎng)成熟，采摘捕捉，飲食習(xí)慣等有關(guān)。

死蛇、黃鱔、鮮嫩的黃花菜（二）偶然性發(fā)生，偶然性大。

（三）潛伏期較短，大多在數(shù)十分鐘至十多小時(shí)。少數(shù)也有超過(guò)一天的。

（四）發(fā)病率和病死率較高，但與有毒動(dòng)物和植物種類的不同而有所差異。

三、食物中毒的處置（一）食物中毒者最常見的癥狀總之，由以上分析可以看出，是劇烈的嘔吐、腹瀉，同時(shí)伴有中上腹部疼痛。食物中毒者常會(huì)因上吐下瀉而出現(xiàn)脫水癥狀，如口干、眼窩下陷、皮膚彈性消失、肢體冰涼、脈搏細(xì)弱、血壓降低等，最后可致休克。（二）食物中毒一般救護(hù)

①必須給患者補(bǔ)充水分，有條件的可輸入生理鹽水。癥狀輕者讓其臥床休息。如果僅有胃部不適，多飲溫開水或稀釋的鹽水，然后手伸進(jìn)咽部催吐。.如果發(fā)覺中毒者有休克癥狀（如手足發(fā)涼、面色發(fā)青、血壓下降等），就應(yīng)立即平臥，雙下肢盡量抬高并速請(qǐng)醫(yī)生進(jìn)行治療。②吃河豚者，食后2～3小時(shí)便會(huì)引起舌頭或手足麻木。早些催吐，效果較好，并急送醫(yī)院搶救。如耽誤4小時(shí)以上便會(huì)形成呼吸麻痹而死亡。毒蘑菇中毒除了胃腸道癥狀外，還可見痙攣、流口水、出現(xiàn)幻覺、手發(fā)抖等癥狀。急救時(shí)先催吐，然后再送醫(yī)院。

④如果是集體中毒，救護(hù)工作要有條理。還應(yīng)迅速通知衛(wèi)生檢疫部門檢疫。最好能保留吃剩下的食物，以利于診斷、治療或檢疫。（三）食物中毒的急救

一旦有人出現(xiàn)上吐下泄、腹痛等食物中毒，千萬(wàn)不要驚慌失措，冷靜地分析發(fā)病的原因，針對(duì)引起中毒的食物以及吃下去的時(shí)間長(zhǎng)短，及時(shí)采取如下三點(diǎn)應(yīng)急措施：

（1）催吐。如食物吃下去的時(shí)間在一至二小時(shí)內(nèi)，可采取催吐的方法。立即取食鹽二十克，加開水二百毫升，冷卻后一次喝下。如不吐，可多喝幾次，迅速促進(jìn)嘔吐。亦可用鮮生姜一百克，搗碎取汁用二百毫升溫水沖服。如果吃下去的是變質(zhì)的葷食品，則可服用十滴水來(lái)促進(jìn)迅速嘔吐。有的患者還可用筷子、手指或鵝毛等刺激咽喉，引發(fā)嘔吐。

（2）導(dǎo)瀉。如果病人吃下去中毒的食物時(shí)間超過(guò)二小時(shí)，且精神尚好，則可服用些瀉藥，促使中毒食物盡快排出體外。一般用大黃三十克，一次煎服，老年患者可選用元明粉二十克，用開水沖服即可緩瀉。老年體質(zhì)較好者，也可采用番瀉葉十五克，一次煎服，或用開水沖服，亦能達(dá)到導(dǎo)瀉的目的。

（3）解毒。如果是吃了變質(zhì)的魚、蝦、蟹等引起的食物中毒，可取食醋一百毫升，加水二百毫升，稀釋后一次服下。此外，還可采用紫蘇三十克、生甘草十克一次煎服，若是誤食了變質(zhì)的飲料或防腐劑，最好的急救方法是用鮮牛奶或其它含蛋白質(zhì)的飲料灌服。（4）如果經(jīng)上述急救，病人的癥狀未見好轉(zhuǎn)，或中毒較重者，應(yīng)盡快送醫(yī)院治療。在治療過(guò)程中，要給病人以良好的護(hù)理，盡量使其安靜，避免精神緊張，注意休息，防止受涼，同時(shí)補(bǔ)充足量的淡鹽開水。控制食物中毒的關(guān)鍵在于預(yù)防，搞好飲食衛(wèi)生，防止“病從口入”。

四、預(yù)防細(xì)菌傳染1、了解溫度危險(xiǎn)地帶及細(xì)菌快速生長(zhǎng)時(shí)間2、正確洗手首先要涂上洗手液→把雙手的手指并攏，然后將雙手的掌心相對(duì)反復(fù)搓擦，這樣可以清潔手掌→雙手手指張開，然后將雙手掌心相對(duì)，再把雙手的手指互相交叉來(lái)回的搓擦，這樣可以清潔手指內(nèi)側(cè)指縫→將一只手伸直，一只手握住伸直的那只手的拇指來(lái)回的旋轉(zhuǎn)搓擦，然后交換手指搓擦，這樣可以清潔拇指的指縫→把雙手的手指關(guān)節(jié)彎曲相扣到一起，然后用掌心搓擦手指，這樣可以清潔手指背部→沿著手指的指縫相互的搓擦，然后再交換雙手進(jìn)行搓擦，這樣可以清潔手被和手指外側(cè)指縫→把一只手的指尖并攏到一起，然后放到另一只手的掌心進(jìn)行旋轉(zhuǎn)搓擦，然后交換手指搓擦，這樣可以清潔手指尖→最后就是一只手握住另一只手的手腕來(lái)回的旋轉(zhuǎn)搓擦，然后交替搓擦，這樣整個(gè)洗手的過(guò)程就完成了。第四節(jié)害蟲防治和垃圾處理良好的餐飲衛(wèi)生設(shè)施是保障旅游行業(yè)餐飲服務(wù)衛(wèi)生的基礎(chǔ)，從業(yè)人員必須了解本行業(yè)餐飲衛(wèi)生設(shè)施必備的條件，了解餐飲衛(wèi)生設(shè)施清潔衛(wèi)生要求，清潔程序、消毒防菌措施等，以提供優(yōu)質(zhì)、健康、安全的服務(wù)。一、害蟲防治害蟲類型二、垃圾處理1、不同區(qū)域垃圾處理廚房清潔垃圾箱和箱蓋垃圾箱底部要用塑料袋定時(shí)清空，防止暴露、散落、滴漏對(duì)垃圾進(jìn)行分類處理定期對(duì)垃圾區(qū)域洗滌和消毒注意不要使用垃圾箱貯藏食物不要使用破損的垃圾箱，食物的殘?jiān)臀畚飼?huì)殘留在破損的裂縫里垃圾盡可能地遠(yuǎn)離廚房的后門和食品貯藏區(qū)如果垃圾處理區(qū)必須每天清掃和沖洗，如有必要，沖洗時(shí)間可更頻繁，如每天兩次要?dú)У裟男┘埌?、玻璃材料和不能循環(huán)再利用的物品禁止危險(xiǎn)廢品如廢電池、日光燈管、殺蟲劑容器等物品進(jìn)入生活垃圾。整體廚房、食材和半成品多，易招致嚙齒動(dòng)物光顧；夏季食物自身腐敗變質(zhì)；酒水超期；非常少見加工中加入一定的食品安全法規(guī)定的量洗滌劑錯(cuò)取導(dǎo)致的餐碟清洗不干凈高溫導(dǎo)致的冰凍致傷燒傷、燙傷、割傷、衛(wèi)生檢查：患感染性疾病的人不得入內(nèi)新鮮、蔬菜必須每天換、牛羊肉基本新鮮、清洗間、食安局、嚴(yán)格的管理制度：采購(gòu)環(huán)節(jié)：從種植、采購(gòu)、保藏環(huán)節(jié)：入庫(kù)、出庫(kù)，加工環(huán)節(jié)：清洗、菜墩（生熟分離）、切割、配菜、蒸煮、發(fā)生化學(xué)反應(yīng)、洗滌劑混雜、食品污染、顧客和員工的健康與營(yíng)養(yǎng)。加工特點(diǎn)、場(chǎng)所特點(diǎn)、人員特點(diǎn)、管理重點(diǎn)和難點(diǎn)：第六章酒店客房部安全控制與管理住宿安全的表現(xiàn)形態(tài)和管理控制第七章酒店康體娛樂(lè)部安全控制與管理酒店娛樂(lè)安全的表現(xiàn)形態(tài)、治安問(wèn)題控制與管理、健康娛樂(lè)場(chǎng)所的安全控制與管理。第八章常見的有九種酒店緊急情況應(yīng)對(duì)與管理，熱帶氣旋警告信號(hào)最初之用意主要是為了方便航海人士。然而經(jīng)過(guò)多年之后，此信號(hào)亦廣為大眾所采用。第九章酒店前廳部、管家部、后臺(tái)部門安全管理前廳部、前廳部特點(diǎn)、前廳部安全形態(tài)、管家部安全管理、管家部特點(diǎn)、管家部安全形態(tài)：管家部安全控制與管理、第十章酒店職工職業(yè)健康安全管理現(xiàn)代酒店以為賓客提供舒適、安全、衛(wèi)生的公共服務(wù)，獲取最大化的經(jīng)濟(jì)效益為自己的最終追求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益離不開全體管理人員和服務(wù)人員的共同努力。關(guān)心職工工作環(huán)境安全、身心健康安全，保障員工的合法利益，把個(gè)人利益與企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益緊密結(jié)合在一起，使員工安心工作，腳踏實(shí)地，為企業(yè)做出更大奉獻(xiàn)，既是勞動(dòng)合同法規(guī)定的內(nèi)容，也是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理成功的標(biāo)志。而且酒店為賓客提供的服務(wù)無(wú)論是無(wú)形的還是有形的，它們的質(zhì)量高低都與員工服務(wù)工作息息相關(guān)。在長(zhǎng)期的實(shí)踐過(guò)程中每家酒店形成富有特色的操作流程，遵守不同操作間、科學(xué)的操作流程，學(xué)習(xí)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，鑒別各種不安全因素，樹立安全意識(shí)，積極改正不利于健康的工作習(xí)慣，預(yù)防危險(xiǎn)事件和事故發(fā)生，安全防范從我做起。第一節(jié)職場(chǎng)個(gè)人衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生一、職場(chǎng)個(gè)人衛(wèi)生在酒店行業(yè)中，通過(guò)個(gè)人儀表、個(gè)人衛(wèi)生來(lái)展示企業(yè)和接待人員形象，關(guān)系到企業(yè)的形象和服務(wù)質(zhì)量，個(gè)人衛(wèi)生也是確保賓客健康的重要因素，因此接待人員要按行業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)注重個(gè)人儀表、衛(wèi)生，注重個(gè)人形象。個(gè)人儀表是一個(gè)員工外在的長(zhǎng)相、穿戴及其精神面貌。具體包括制服、頭發(fā)、首飾及其他細(xì)節(jié)：上班時(shí)必須穿部門所規(guī)定的制服，名牌一定要隨時(shí)佩戴在制服左上方正確的位置，名牌能使新員工快速進(jìn)入酒店一員的狀態(tài)，可以帶給酒店親切及個(gè)人化服務(wù)的形象，也滿足了顧客想知道他們?cè)诤驼l(shuí)講話的想法。它能加強(qiáng)員工對(duì)自己的表現(xiàn)及行為的責(zé)任感，能使員工很快地辨認(rèn)新同事。除非工作需要，進(jìn)展在酒店外穿整套或任何一部分的制服，制服若有損壞，必須立即通知制服間，以及時(shí)修補(bǔ)。首先認(rèn)識(shí)并做到酒店企業(yè)個(gè)人儀表和衛(wèi)生項(xiàng)目：衣服干凈、平整，每天洗澡；每天早晚刷牙；最好一天一換，沒(méi)有條件的兩天一換；常常梳洗頭發(fā)，頭發(fā)干凈、整潔，前不遮眼，不遮耳朵，后不到脖子；指甲短，不藏污垢，干凈，無(wú)指甲油；牙齒干凈，健康，無(wú)齲齒，口臭，發(fā)黃，半年一洗牙；面部清潔，無(wú)油垢；確保食物衛(wèi)生，預(yù)防將病菌傳至食物，影響顧客健康，因此所有員工必須制訂個(gè)人衛(wèi)生計(jì)劃，逐步養(yǎng)成并保持良好的個(gè)人衛(wèi)生清潔習(xí)慣。酒店要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，除了要求員工有良好的個(gè)人儀表和衛(wèi)生習(xí)慣外，還要求有優(yōu)雅的環(huán)境和良好的環(huán)境衛(wèi)生狀況，而骯臟的環(huán)境和不講衛(wèi)生的員工是讓賓客重返酒店的障礙。賓客也有權(quán)要求酒店提供衛(wèi)生的條件，同時(shí)，環(huán)境衛(wèi)生是酒店員工職業(yè)健康和安全的內(nèi)在要求。因此，環(huán)境衛(wèi)生是確保賓客健康和展示企業(yè)形象的手段。二、環(huán)境衛(wèi)生保障1、環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施餐具保潔柜、餐巾、臺(tái)布、地面、冷氣機(jī)風(fēng)口、排風(fēng)口、風(fēng)扇、滅蠅燈，公共廁所、垃圾處理、無(wú)煙環(huán)境。2、餐飲服務(wù)設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)餐具保潔柜：柜門完整，定期清潔。餐巾用后清洗消毒，最好使用一次性餐巾。臺(tái)布，每次用餐后即換洗，消毒。地面，定時(shí)沖洗清潔；冷氣機(jī)風(fēng)口、排風(fēng)口、風(fēng)扇、滅蠅燈，定期拆洗、清潔，不得有積塵。公共廁所，每天定時(shí)清潔，食品生產(chǎn)加工場(chǎng)所內(nèi)不得設(shè)廁所。垃圾處理應(yīng)有硬地面的垃圾暫時(shí)放置場(chǎng)所，以便沖洗，必須每天清運(yùn)垃圾，并將場(chǎng)地沖洗干凈，每天清潔垃圾桶。無(wú)煙環(huán)境，為保障賓客及員工健康，酒店全面禁煙，或提供足夠的無(wú)煙區(qū)。三、環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施布置和清洗1、三防設(shè)施完好紗門、紗窗、門簾、木門下金屬防鼠板、下水道出口金屬隔柵、2、更衣室場(chǎng)所設(shè)施齊全、更衣室，更衣柜、洗手消毒設(shè)施、3、衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)廁所為水沖式或外設(shè)、衛(wèi)生間門口與食品加工間不直接相同、設(shè)有洗手設(shè)施4、廢棄物存放各場(chǎng)所設(shè)置密閉的廢棄物盛放容器、按有關(guān)規(guī)定管理廢棄食用油脂、5、加工用水質(zhì)量達(dá)標(biāo)水源充足，水質(zhì)符合國(guó)家《生活