明陽天下拓展培訓(xùn)公司明陽天下拓展培訓(xùn)公司有效地管理區(qū)域市場（二）——明陽天下拓展培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)：關(guān)于區(qū)域主管銷售隊(duì)伍建設(shè)渠道管理客戶管理銷售過程管理銷售結(jié)果管理渠道管理案例：佳都國際集團(tuán)（PCI）渠道定義學(xué)習(xí)要點(diǎn)：區(qū)域主管的職責(zé)銷售隊(duì)伍建設(shè)的內(nèi)容渠道的設(shè)計(jì)和管理開發(fā)新客戶的方法管理客戶的方法以“銷售日報(bào)表”為核心的銷售管理工具專業(yè)檢討體系的建立學(xué)習(xí)目的：1、讓區(qū)域主管進(jìn)行自我定位2、學(xué)習(xí)如何建立一支過硬的團(tuán)隊(duì)3、掌握渠道設(shè)計(jì)的方法4、掌握管理渠道沖突和竄貨的方法5、學(xué)習(xí)渠道激勵(lì)的方法和技巧掌握銷售過程管理的內(nèi)容和方法學(xué)習(xí)如何建立專業(yè)的檢討體系第四部分客戶管理產(chǎn)品的銷售對象是客戶，為最大限度地獲得并保持客戶資源，必須推行科學(xué)的“客戶管理”。客戶是一個(gè)龐雜而多層次的集團(tuán)，對客戶進(jìn)行科學(xué)管理是掌握客戶需求、獲得并保持客戶資源的重要方法。本章將重點(diǎn)介紹如何開發(fā)新客戶，如何正確處理開發(fā)新客戶和維系老客戶的關(guān)系，如何如何進(jìn)行客戶管理和雙向溝通，如何輔導(dǎo)客戶。此外，還將介紹售后服務(wù)的意義和技巧。開發(fā)新客戶1）開發(fā)經(jīng)銷商（店）在某種程度上，銷售業(yè)績與經(jīng)銷商的數(shù)量成正比關(guān)系：銷售業(yè)績=經(jīng)銷商數(shù)量×經(jīng)銷商平均銷量=（現(xiàn)有經(jīng)銷商＋新開發(fā)的經(jīng)銷商）×經(jīng)銷商平均銷量從上面的公式分析得知，提高銷售業(yè)績至少有兩種方法：提高現(xiàn)有經(jīng)銷商的銷量（如擴(kuò)大該經(jīng)銷商的產(chǎn)品占有率、對現(xiàn)有經(jīng)銷商進(jìn)行縱深層面的管理）；增加新的經(jīng)銷商（如擴(kuò)大市場占有率、往橫層面繼續(xù)開發(fā)新的潛在經(jīng)銷商）。關(guān)于開發(fā)新經(jīng)銷商的結(jié)果處理，很重要的一條是填寫“新客戶開發(fā)報(bào)告表”，詳見表2-1：

表2-1：新客戶開發(fā)報(bào)告表拜訪客戶對象拜訪次數(shù)面談時(shí)間面談對象結(jié)果1234567實(shí)績拜訪目標(biāo)數(shù)量今后對策實(shí)際拜訪數(shù)量實(shí)際面談數(shù)量主管建議開發(fā)新經(jīng)銷商要注意以下6個(gè)方面的管理要點(diǎn)：●確定專人來開發(fā)新的經(jīng)銷商。通過增加渠道成員來增加銷量時(shí)，由于牽涉到“信用評估”、“付款條件”、“簽訂合同”、“技術(shù)協(xié)助”等內(nèi)容，所以需要專門人員（或負(fù)責(zé)部門）來全權(quán)處理此類工作，全力開發(fā)新的經(jīng)銷商。●潛在客戶進(jìn)行市場調(diào)查為鎖定潛在開發(fā)客戶，在行動(dòng)之前，有必要對客戶進(jìn)行市場調(diào)查，事先了解該客戶的銷售狀況、商品陳列狀況、與各廠商的往來情況、負(fù)責(zé)人的經(jīng)營及敬業(yè)情況等內(nèi)容?！裨O(shè)定“新客戶開發(fā)日”因業(yè)務(wù)人員平時(shí)忙于銷貨、送貨、收款、拜訪等方面而疲于奔命，可能無暇顧及新客戶的開發(fā)，主管可以設(shè)定某日（如每月第二周星期五）為“新客戶開發(fā)日”。業(yè)務(wù)人員平時(shí)可注意搜集資料，“星期五”則全力投入開發(fā)新客戶的工作?！裨O(shè)定開發(fā)新經(jīng)銷商的條件業(yè)務(wù)人員開發(fā)新經(jīng)銷商時(shí)，需要得到包括政策再內(nèi)的多種幫助。區(qū)域主管可協(xié)調(diào)廠家制定一套與經(jīng)銷商溝通的管理模式，例如“對于六月前簽約的新客戶，可提供店面招牌費(fèi)用的50%補(bǔ)助”等；此外，區(qū)域主管主觀還應(yīng)該協(xié)調(diào)廠家確定一些簽約辦法（如規(guī)定新客戶的發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)），以便于業(yè)務(wù)人員開展工作。●主管的鼎力協(xié)助主管要求業(yè)務(wù)員去開發(fā)新經(jīng)銷商（店）時(shí)，業(yè)務(wù)員可能不會(huì)馬上行動(dòng)；即使馬上行動(dòng)，效果可能也不明顯。有時(shí)，業(yè)務(wù)員甚至?xí)泻芏嘟杩冢骸澳壳皩?shí)在太忙，等空一些再去吧”、“市場上待開發(fā)的經(jīng)銷店已很少了”、“去開發(fā)新客戶，還不如去拜訪老客戶呢”，如此等等。主管必須經(jīng)常開導(dǎo)部屬，如向他反復(fù)陳述“維持老客戶固然重要，但不注意開發(fā)新客戶可能導(dǎo)致業(yè)績下降”的道理。此外，主管還應(yīng)利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行自我激勵(lì)，并對業(yè)務(wù)員進(jìn)行激勵(lì)和協(xié)助。例如，對于與業(yè)務(wù)員的協(xié)同訪問，除了事前要妥善安排，事后還應(yīng)協(xié)助其進(jìn)行檢討、修正。●相關(guān)部門的配合主管應(yīng)協(xié)調(diào)區(qū)域分支機(jī)構(gòu)或經(jīng)銷商對“開發(fā)新客戶”的行動(dòng)予以配合，保證開發(fā)新客戶的工作順利推進(jìn)。開發(fā)新顧客開發(fā)新顧客（最終用戶）是開發(fā)、深耕市場的重要手段，是銷售人員的一項(xiàng)重要日常工作。怎樣才能正確、有效地開發(fā)新顧客呢？按照通常的經(jīng)驗(yàn)，在開發(fā)新顧客的過程中，可以參考下面的“MAN”原則：M：MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。A：AUTHORITY，代表“購買決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。N：NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。新顧客應(yīng)具備以上特征，但在實(shí)際操作中會(huì)碰到以下狀況，應(yīng)對具體狀況進(jìn)行具體分析：表2-2：潛在客戶分析表購買能力購買決定權(quán)需求M（有）A（有）N（大）m(無)a(無)n(無)M+A+N：有效顧客，是理想的推銷對象。M+A+n：可以接觸，配上熟練的推銷技術(shù)，有成功的希望。M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)。m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。m+a+N：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+A+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。M+a+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+a+n：非顧客，應(yīng)停止接觸。由此可見，潛在顧客暫時(shí)欠缺某一條件（如購買力、需求或購買決定權(quán)）的情況下，仍然可以開發(fā)，只要采用適當(dāng)?shù)牟呗裕隳苁蛊涑蔀楸緩S家的新客戶。尋找潛在客戶的方法發(fā)掘潛在客戶有兩種通用的方法：“資料分析法”和“一般性方法”?！褓Y料分析法是通過分析各種資料（統(tǒng)計(jì)資料、名錄類資料、報(bào)章類資料等）尋找潛在客戶的方法。①統(tǒng)計(jì)資料：國家有關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)在報(bào)刊或期刊上刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等；②名錄類資料：客戶名錄（現(xiàn)有客戶、舊時(shí)的客戶、失去的客戶）、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、廠家年鑒等；③報(bào)章類資料：報(bào)紙（廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息、遷址消息、晉升或委派消息、訂婚或結(jié)婚消息、建廠消息、誕生或死亡的消息、事故、犯罪記錄、相關(guān)個(gè)人消息等），專業(yè)性報(bào)紙和雜志（行業(yè)動(dòng)向、同行活動(dòng)情形等）?！褚话阈苑椒ㄒ话阈苑椒ㄖ饕ㄒ韵聨追N：①主動(dòng)訪問：別人的介紹（顧客、親戚、朋友、長輩、校友等）；各種團(tuán)體（社交團(tuán)體、俱樂部等）。②其他方面：郵寄宣傳品，利用各種展覽會(huì)和展示會(huì)，家庭，經(jīng)常去風(fēng)景區(qū)、娛樂場所等人口密集的地方走動(dòng)。潛在客戶的資料登錄搜集到潛在客戶的名單后，必須登錄并管理潛在客戶的資料。建立客戶資料卡（包括“公司”潛在客戶卡、“個(gè)人”潛在客戶卡兩類）后，業(yè)務(wù)員通過“客戶資料卡”決定何時(shí)、如何進(jìn)行拜訪或推銷，從而提高拜訪效率和效果。對于潛在客戶資料卡的內(nèi)容，詳見表2-3。表2-3：潛在客戶資料卡的內(nèi)容企業(yè)客戶個(gè)人客戶1公司名稱1姓名2公司地址2年齡3電話號碼3住址4經(jīng)營范圍4聯(lián)系電話5年?duì)I業(yè)額5職業(yè)6從業(yè)人數(shù)6工作單位7主要產(chǎn)品名稱7出生地8資本額8配偶姓名9負(fù)責(zé)人9家庭成員10主要客戶10興趣愛好11業(yè)界地位11個(gè)人性格12市場占有率12政治面貌13工廠所在地13購買決策人14承辦部門14所喜愛的運(yùn)動(dòng)15承辦人15第一次購買本廠家產(chǎn)品的日期16承辦人性格16付款情形17承辦人興趣17信用狀況18采購決定人18購買周期19與本廠家的交易起始日19本廠家過去的業(yè)務(wù)懲辦人20信用狀況20業(yè)務(wù)介紹人21購買本廠家產(chǎn)品的周期2122本廠家過去的業(yè)務(wù)承辦人2223業(yè)務(wù)介紹人23潛在客戶的數(shù)量優(yōu)秀的銷售人員常常擁有一定數(shù)量的“潛在客戶”，這種數(shù)量會(huì)給他們帶來自信和安心。要保持這種數(shù)量，就必須定期開發(fā)、補(bǔ)充新的潛在客戶。例如，如果要求始終保持50位潛在客戶，當(dāng)成功開發(fā)其中一位后應(yīng)迅速補(bǔ)充一位新的潛在客戶。此外，還必須區(qū)分潛在客戶的重要性。例如，汽車銷售人員可以將客戶分成三類，并分別用紅、黃、綠三種顏色的卡片區(qū)分“已成交客戶”、“短期內(nèi)有望成交的客戶”、“潛在客戶/可能購車的客戶”。對一種顏色的卡片（如黃色）可以用A、B、C三種符號來區(qū)分，A級（黃卡）表示一周內(nèi)可能成交的客戶、B級（黃卡）表示一個(gè)月內(nèi)可以成交的客戶、C級（黃卡）表示三月內(nèi)可能會(huì)成交的客戶。這是一種用來保證“潛在客戶”數(shù)量與質(zhì)量的一種有效方法。潛在客戶的拜訪推銷開發(fā)新客戶的關(guān)鍵是將“潛在客戶”升華為“客戶”，提高開發(fā)成功率的方法有多種，如：●郵寄廣告資料；●登門拜訪；●郵寄新產(chǎn)品說明書；●郵寄私人性質(zhì)的信函；●邀請其參觀展覽會(huì)；●客戶生日時(shí)送上（或郵寄）小禮物；●在特別的日子里，寄送慶賀或慰問的信件。在提高開發(fā)成功率的各種方法中，一條重要的原則是“加強(qiáng)溝通與拜訪”，在“拜訪計(jì)劃”中列入針對潛在客戶的拜訪內(nèi)容。為了更好地進(jìn)行拜訪推銷，銷售人員應(yīng)制定“月拜訪計(jì)劃表”。對于要拜訪的對象，可以將他們分為兩類：老客戶和潛在客戶。對于老客戶，可按其重要程度區(qū)分為若干等級，對重點(diǎn)客戶的拜訪次數(shù)可以多一些，對非重點(diǎn)客戶的拜訪次數(shù)可以少一些；針對潛在客戶的開發(fā)，也必須列入拜訪計(jì)劃內(nèi)，并注意事先搜集相關(guān)信息和資料。為了有效地拜訪潛在客戶，必須把潛在客戶按可靠程度進(jìn)行分類，以便分別處理。分類項(xiàng)目可以劃分為“應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)訪問的”、“擬間隔一段時(shí)間進(jìn)行再次訪問的”和“放棄訪問的”三類。對于前兩類客戶，分別擬定重復(fù)拜訪的頻率?？蛻艨ǖ墓芾頌榱擞杏?jì)劃地開發(fā)新客戶并提升業(yè)績，業(yè)務(wù)員必須擁有一定比率的“潛在客戶”并制作“潛在客戶資料卡”。以汽車銷售為例，業(yè)務(wù)員通常擁有各種“潛在客戶資料卡”，每月均針對潛在客戶有計(jì)劃地開發(fā)：將每一位潛在客戶的資料填入資料卡，同時(shí)編號、分類、分級（如前文所述）。每周至少整理資料卡兩次，按照變動(dòng)情況重新分級、分類。對A級客戶的資料卡每天翻閱，對B級客戶的資料卡每周翻閱，對C級客戶的資料卡每月翻閱并依照發(fā)展情況提升為B級、A級同一客戶有意添置新車時(shí)，再另行建立新資料卡，視發(fā)展?fàn)顩r將其歸入B級、A級。潛在客戶開發(fā)檢核開發(fā)客戶是系統(tǒng)、長期的工作，為了保證開發(fā)活動(dòng)有序、有效地開展，需要對客戶開發(fā)活動(dòng)進(jìn)行定期的檢核，以便及時(shí)調(diào)整思路，保證目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。檢核的內(nèi)容詳見表2-4。表2-4：潛在客戶開發(fā)檢核表1是否已做好行銷地圖？2對商圈的收入水準(zhǔn)、風(fēng)格、習(xí)慣、意識(shí)是否已正確把握？3是否已經(jīng)將潛在客戶進(jìn)行市場細(xì)分？4是否已經(jīng)做好客戶資料卡？5是否已經(jīng)給予業(yè)務(wù)員明確的開發(fā)目標(biāo)？6有沒有規(guī)定業(yè)務(wù)員每天的拜訪數(shù)量？7是否分配給每個(gè)業(yè)務(wù)員的重點(diǎn)開發(fā)地區(qū)或客戶群？8是否活用了所有的促銷品？9開發(fā)難度較大的客戶群時(shí)，有沒有對業(yè)務(wù)員進(jìn)行特別訓(xùn)練或指導(dǎo)？10是否已經(jīng)將過去成交而目前不發(fā)生交易關(guān)系的客戶整理出來？11是否按照不同產(chǎn)品建立了不同的開發(fā)方法？12是否建立了潛在客戶層的開發(fā)方法？13是否建立了信息搜集網(wǎng)絡(luò)？14是否準(zhǔn)備好避免被擋駕或被拒絕入內(nèi)的話術(shù)？15各種活動(dòng)是否都訂有預(yù)定時(shí)間表？16是否將成功可能性較大的機(jī)會(huì)全部單列出來？17是否利用各種場合爭取訂單？18是否充分借用了有力人士的介紹或口碑？19是否知道對方的關(guān)鍵決定人？20是否交叉運(yùn)用了“信函”和“登門拜訪”的推銷方式？21是否對潛在客戶進(jìn)行深度開發(fā)？22是否費(fèi)盡心機(jī)地去培養(yǎng)主要客戶？23是否將自己最喜歡的本廠家的產(chǎn)品介紹給自己的親朋好友？正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系1）“開發(fā)新客戶”與“維系老客戶”的投入分配許多銷售人員把主要精力用于“開發(fā)新客戶”，他們滿懷“老客戶不要走，新客戶不斷來”這樣的理想與希望，希望籍此擴(kuò)大銷量、增加業(yè)績。但是，一個(gè)人的精力總是有限的，如果把精力過多地消耗在新客戶身上，對老客戶的關(guān)注就會(huì)減少。對老客戶如果關(guān)注不夠，很難使他們產(chǎn)生較高的忠誠度。而且，大部分廠家并不知道忠實(shí)的老客戶的真正價(jià)值，他們把營銷費(fèi)用和注意力的大部分用于爭取新的客戶，用比較少的精力和注意力來保持老客戶。事實(shí)是，與老客戶繼續(xù)維持交易關(guān)系，遠(yuǎn)比開發(fā)新客戶的成本要來得低。而開發(fā)新客戶的成本，往往要達(dá)到維系老客戶成本的4—5倍。換句話說，如果你舉行一個(gè)不錯(cuò)的營銷活動(dòng)，用于保持現(xiàn)有客戶，將贏得的利潤可達(dá)60%以上；而如果用于開發(fā)新客戶，所獲得利潤可能只有30%。實(shí)際上，針對不同客戶的投資價(jià)值回報(bào)率是下列一種關(guān)系（表4-1）：表4-1：投資價(jià)值回報(bào)率項(xiàng)目類別需要開展的營銷活動(dòng)營銷價(jià)值所需投資的營銷費(fèi)用開發(fā)新客戶高低高保持現(xiàn)有客戶中高中強(qiáng)化現(xiàn)有客戶低中低2）維系老客戶的真正意義除了用于維系老客戶的成本較低這一因素外，還可以列舉一些“維系靠客戶”的其它理由：●首先，如果老客戶是一個(gè)滿意的客戶，他很可能會(huì)無意中幫助廠家傳播正面的口碑宣傳，使廠家擁有更多的交易機(jī)會(huì)，簡言之，他們可能成為廠家的義務(wù)推銷員?！窭峡蛻舸碇S多潛在的生意機(jī)會(huì)。老客戶不但會(huì)重復(fù)購買，甚至換購價(jià)格較高的產(chǎn)品，或增購廠家所提供的替代、相關(guān)產(chǎn)品。而且，要對老客戶開發(fā)這些機(jī)會(huì)，所花費(fèi)的力氣未必很大。●老客戶的忠實(shí)與支持程度，對廠家的獲利能力具有直接而重大的影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：老客戶的流失率如果降低5%，可使廠家的利潤提升25%—85%，其影響非?？陀^。事實(shí)上，客戶基礎(chǔ)猶如大樓的地基，地基愈深厚、愈扎實(shí)，就愈具支撐力。而老客戶是構(gòu)成客戶基礎(chǔ)的重要元素，老客戶越多，客戶基礎(chǔ)將更深、更廣、更牢靠，反之則較為脆弱。由此可見，對廠家和市場的安身立命，乃至茁壯成長，老客戶的持續(xù)支持確實(shí)具有舉足輕重的地位，而如何培養(yǎng)、經(jīng)營老客戶，更是影響深遠(yuǎn)的營銷課題，值得營銷人員特別重視。然而，我們所看到的不少現(xiàn)實(shí)是：老客戶常常在有意無意之間被冷落，或未能給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)營照顧。因?yàn)橛行┤顺Ｕ`以為只有開發(fā)新客戶才算往外拓展市場，才屬于一種積極攻擊的“英雄”行為，而維系老客戶似乎只屬于消極的防守行為，重要性位居其次，只有在精力有余的時(shí)候，才會(huì)花點(diǎn)心思去照顧一下。殊不知，這種“喜新不念舊”的做法，固然能滿足某種“馳騁沙場”的英雄心理，但對整體市場的發(fā)展卻未必有利。3）利用基于老客戶的“交叉銷售”法擴(kuò)大銷量要培養(yǎng)與維系老客戶，首先要持“整體服務(wù)”的觀念，并為老客戶提供完善、持續(xù)的服務(wù)，使每個(gè)老客戶都成為滿意的客戶。畢竟，滿意的客戶才會(huì)成為忠實(shí)的客戶。許多銷售人員常常因?yàn)槭栌跒槠涮峁┏掷m(xù)的服務(wù)，而將老客戶白白丟失，實(shí)在可惜。事實(shí)上，老客戶建立不易，但要流失卻不難，尤其是在客戶日益精明、善變以及敏感的今天，也許只要一個(gè)動(dòng)作、一句話，就可以讓苦心經(jīng)營的忠實(shí)客戶離你而去。有時(shí)侯，即使你悉心照顧，也難防在一旁處心積慮、虎視眈眈的競爭者。要進(jìn)一步擴(kuò)大廠家產(chǎn)品的銷量，銷售人員還得認(rèn)真認(rèn)真思考一下下面這個(gè)問題：是不斷開發(fā)新客戶以增加產(chǎn)品的銷量，還是在現(xiàn)有客戶身上下工夫，賣不同的產(chǎn)品給他們？某臺(tái)資廠家規(guī)模并不大，原來主要做食品（尤其是西餅糕點(diǎn)）的原輔料生意，如代理進(jìn)口面粉、進(jìn)口奶油等，由于市場競爭日趨激烈，這家廠家索性自己也投資設(shè)備開始直接生產(chǎn)和銷售自己品牌的西餅。沒過多久，西餅市場的競爭在中國也開始熱鬧起來，雖然這家廠家在原材料供應(yīng)方面有一定的優(yōu)勢，但是，由于其經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限，不可能投資相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品宣傳廣告費(fèi)和開設(shè)較多的連鎖店，所以，廠家的利潤增長還不如原來做原料生意的時(shí)期。該廠家的主管在綜合分析了其現(xiàn)有優(yōu)勢和和不足之后發(fā)現(xiàn)，雖然他們的產(chǎn)品的零售網(wǎng)點(diǎn)并不是很廣，但廠家與其所設(shè)專賣柜的關(guān)系很不錯(cuò)，基于廠家自身在原材料上的成本優(yōu)勢，他們經(jīng)常讓出一部分利潤用于維系與老客戶之間的關(guān)系。于是，該主管就大膽地作出了這樣一個(gè)決定：與其代價(jià)不低地開發(fā)新網(wǎng)點(diǎn)，還不如把現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的文章做足。他們在主營西餅業(yè)務(wù)的同時(shí)，搞起了其它食品、飲料的代銷批發(fā)，利用他們與這些網(wǎng)點(diǎn)比較密切的關(guān)系，還真的順帶賺了不少錢，尤其是有些產(chǎn)品純屬代銷，廠家沒有任何投資，他們只不過變相利用了老客戶的基礎(chǔ)，把他人的商場當(dāng)成了自己的網(wǎng)點(diǎn)，雖然數(shù)量并不是很多，但新產(chǎn)品進(jìn)場卻不需太大的代價(jià)，無形的窗口價(jià)值所產(chǎn)生的利潤已經(jīng)占了該公司不小的比例。這種銷售方式被稱為“交叉銷售”（CrossSelling）。任何廠家都可以利用“交叉銷售”的技巧來銷售其它產(chǎn)品給本身擁有的老客戶，這樣可以以較低的成本擴(kuò)大銷售?！敖徊驿N售”是一種買方、賣方皆獲利的方式。對買方而言，跟一個(gè)對自己的需求相當(dāng)了解的賣方交易，可以省去許多時(shí)間和麻煩。而對于賣方而言，把力量集中在現(xiàn)有的客戶的關(guān)系上，則可以省去開發(fā)新客戶的時(shí)間和金錢。4）預(yù)防“重新輕舊”老客戶并不是唯一的重要，新客戶也絕非可有可無。對廠家和市場而言，新舊兩群客戶都具有重大意義。雖然老客戶是維系客戶基礎(chǔ)的重要因素，但新客戶也可以擴(kuò)大既有的客戶基礎(chǔ)，并經(jīng)由適當(dāng)?shù)呐?，可能轉(zhuǎn)化為老客戶。要想持續(xù)發(fā)展，兩者均不可偏廢。那么，要達(dá)到相輔相成的效果，如何才能找到適當(dāng)?shù)钠胶庵?，使得兩群客戶宛如手背手心，能夠并重而不偏廢呢？根據(jù)通常的經(jīng)驗(yàn)，首先，在開發(fā)新客戶時(shí)，考慮“質(zhì)”較“量”更為重要。通常廠家在開拓新市場時(shí)，都會(huì)強(qiáng)調(diào)新客戶的數(shù)目而忽略其素質(zhì)，殊不知客戶的素質(zhì)較數(shù)量更為重要。試想一下，一家定位于中高檔格調(diào)的商廈，如果為了增加顧客的流通量，而采用減價(jià)策略，雖然在短期內(nèi)可以吸引更多的新顧客，但從長遠(yuǎn)來說，這一策略不但有損該商廈的形象，更令以往的老顧客卻步，最終影響廠家的贏利。而且，開發(fā)過多的客戶，也肯定會(huì)分散維系現(xiàn)有客戶的精力。其次，在吸引新客戶的同時(shí)，應(yīng)分配更多的資源來維持原有產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。不少廠家往往會(huì)因?yàn)檫^分發(fā)展新客戶，致使服務(wù)水準(zhǔn)嚴(yán)重下降。再次，在盡量吸納新客戶的同時(shí)，不要令現(xiàn)有的老客戶有被忽略、被輕視的感覺。上海某啤酒廠家在如何端平新老客戶這碗“水”上處理得比較恰當(dāng)。當(dāng)時(shí)，該廠家有相當(dāng)一批糧油系統(tǒng)的老客戶，在起初產(chǎn)品不大暢銷時(shí)，這些老客戶給予了該廠家大量的幫助。在上海，有一大批油醬商店，這些商店主要供應(yīng)糧、油、調(diào)味品，原先這些他們并不出售啤酒。由于當(dāng)時(shí)該廠家的產(chǎn)品沒有知名度，那些專業(yè)煙酒廠家及其下屬商店都不愿為其推“賣不掉”的產(chǎn)品，是糧油系統(tǒng)的批發(fā)商極其下屬商店為該廠家的產(chǎn)品立足上海市場立下了汗馬功勞。所以該廠家始終給糧油系統(tǒng)的供應(yīng)價(jià)優(yōu)惠幾分錢。幾年過去了，隨著競爭的加劇，形勢發(fā)生了很大變化，國營糧油系統(tǒng)客戶越來越失去活力，似乎成為該廠家產(chǎn)品進(jìn)一步發(fā)展的阻力。該廠家所面對的是這樣一種情形：一方面，一些相當(dāng)有活力的新客戶對貴了幾分錢的產(chǎn)品進(jìn)價(jià)抱怨日增；另一方面，來客戶們也一再提醒該廠家：千萬不要忘記當(dāng)時(shí)是誰幫你們打的天下。面對如此局面，該廠家著實(shí)為難了相當(dāng)一段時(shí)間。首先，廠家要不能讓老客戶始終睡在功勞簿上而阻礙市場的發(fā)展；其次，也不能影響新客戶的積極性。于是，他們嘗試了“穩(wěn)定老客戶，競爭新客戶”的策略。他們優(yōu)先扶持老客戶，希望能夠幫助他們提高競爭力，以達(dá)到相應(yīng)的銷售目標(biāo)，對于達(dá)不到銷售目標(biāo)的客戶就取消其優(yōu)惠價(jià)的待遇。而對于新客戶，只要自身有能力達(dá)到相應(yīng)的銷售目標(biāo)，該廠家照樣變通補(bǔ)充其利潤。競爭會(huì)拉開差距，競爭也會(huì)帶來平衡，該公司在深得其益的同時(shí)，并沒有被人指著罵“貪新忘舊”。作為一個(gè)不斷創(chuàng)新成長的廠家，對待新客戶，不但要與他們開始一段“甜蜜的初戀”，更要與他們一起走過一段“天長地久、永志不渝”的人生?？蛻艄芾砗蜏贤ǚ椒ń⒁浴翱蛻糍Y料卡”為核心的客戶數(shù)據(jù)庫是客戶管理的基礎(chǔ)，對客戶的需求、經(jīng)營等狀況進(jìn)行全面的調(diào)查研究也是客戶管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。進(jìn)行“客戶管理”，必須建立客戶檔案資料，實(shí)行“建檔管理”?！敖n管理”是將客戶的各項(xiàng)資料加以記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升經(jīng)營業(yè)績的管理方法。其中，“客戶資料卡”是一種常用工具。1）建立客戶數(shù)據(jù)庫●建立“客戶資料卡”的用途及好處①可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。②便于寄發(fā)廣告信函。③利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃。④了解每個(gè)客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。⑤當(dāng)業(yè)務(wù)員請假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。⑥訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶資料卡可以訂立高效率的具體訪問計(jì)劃。⑦可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。⑧可以為今后與該客戶交往的本廠家人員提供有價(jià)值的資料。⑨根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策?！窨蛻糍Y料卡”的內(nèi)容客戶資料卡通常包括基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四個(gè)方面的內(nèi)容，具體內(nèi)容見表2-1。表2-1：客戶資料管理內(nèi)容類別詳細(xì)內(nèi)容基礎(chǔ)資料客戶的最基本的原始資料，主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司的起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等?？蛻籼卣髦饕ǚ?wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)等。業(yè)務(wù)狀況主要包括銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和銷售人員的素質(zhì)、與其他競爭對手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。交易現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等方面?！窠n管理的工具常用的建檔管理工具（表格）主要包括客戶資料卡、客戶記錄總表、客戶信用卡等，表：2-2、表2-3、表2-4是這幾種工具的具體說明。表2-2：客戶資料卡區(qū)域（辦事處）：KH001編號：客戶名稱地址電話郵編傳真性質(zhì)A、個(gè)體B、集體C、合伙D、國營E、股份公司F、其他類別A、代理商B、一級批發(fā)商C、二級批發(fā)商D、重要零售商E、其他等級A級B級C級人員姓名性別出生年月民族職務(wù)婚否電話住址素質(zhì)負(fù)責(zé)人影響人采購人售貨人工商登記號稅號（國稅）往來銀行及帳號資本額流動(dòng)資金開業(yè)日期營業(yè)面積倉庫面積雇員人數(shù)店面自有租用車輛運(yùn)輸方式鐵路水運(yùn)汽運(yùn)自提其他付款方式經(jīng)營額經(jīng)營品種及比重輻射范圍開發(fā)日期及開發(fā)人填表人填表時(shí)間

表2-3：客戶記錄總表區(qū)域（辦事處）：編號ABC分類客戶名稱輻射區(qū)域營業(yè)面積員工人數(shù)地址郵編電話傳真負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員123456789101112131415161718192021222324填表人：填表日期：表2-4：客戶信用卡區(qū)域（辦事處）：客戶名稱地址電話傳真郵編負(fù)責(zé)人住所電話創(chuàng)業(yè)日期開始交易日期經(jīng)營方式個(gè)體合伙國有公司其他經(jīng)營地點(diǎn)市場住宅郊外其他經(jīng)營品種輻射區(qū)域負(fù)責(zé)人性格溫柔興奮開朗古怪自大氣質(zhì)穩(wěn)重寡言急躁饒舌興趣名譽(yù)學(xué)歷出身經(jīng)歷口才能說口拙普通思想保穩(wěn)健保守改新激進(jìn)嗜好酒香煙其他長處特長短處技術(shù)中高低事業(yè)心積極普通消極專職程度高中低策劃能力強(qiáng)中弱健康狀況好中差接班人優(yōu)秀普通差從業(yè)人員熱情普通不滿使用店鋪資產(chǎn)汽車輛房產(chǎn)自有租用場所離馬路近、不遠(yuǎn)、很遠(yuǎn)、偏僻面積面積店內(nèi)裝飾好、中、差層數(shù)層數(shù)保險(xiǎn)火險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、其他市價(jià)月租會(huì)計(jì)方面銀行往來銀行帳號銀行信用很好、好、普通、差、很差帳簿完備不完備同行評價(jià)很好、好、普通、差、很差資本額領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)很好、好、普通、差、很差流動(dòng)資金付款態(tài)度爽快、普通、尚可、遲延、為難營業(yè)執(zhí)照登記號：備注經(jīng)營品種品牌公司月銷售額所占比重銷售人員對其評價(jià)及建議信用核定額度客戶等級A．B．C．核準(zhǔn)人辦事處主任銷售經(jīng)理營銷副總總經(jīng)理簽名日期填表人：填表時(shí)間：●“客戶資料卡”的填寫和管理銷售人員第一次拜訪客戶后即開始整理并填寫“客戶資料卡”，隨著時(shí)間的推移，銷售人員應(yīng)注意對其進(jìn)行完善和修訂，區(qū)域主管應(yīng)協(xié)助和監(jiān)督業(yè)務(wù)員做好客戶資料卡建檔工作?！翱蛻糍Y料卡”應(yīng)妥善保存，并在開展業(yè)務(wù)過程中加以充分利用?！翱蛻糍Y料卡”的建檔管理應(yīng)注意下列事項(xiàng)：①是否在訪問客戶后立即填寫此卡？②卡上的各項(xiàng)資料是否填寫完整？③是否充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性？④區(qū)域主管應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡善盡美地填寫客戶資料卡。⑤最好在辦公室設(shè)立專用檔案柜放置“客戶資料卡”，并委派專人保管。⑥自己或業(yè)務(wù)員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。⑦應(yīng)分析“客戶資料卡”資料，并作為擬定銷售計(jì)劃的參考?！裰鞴苌朴谩翱蛻糍Y料卡”區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用）“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法：①每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次。②提醒業(yè)務(wù)員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。③要求業(yè)務(wù)員出去訪問時(shí)，只攜帶當(dāng)天訪問的客戶資料卡。④要求業(yè)務(wù)員訪問回來時(shí)應(yīng)交回“客戶資料卡”。⑤在每月或每季終了時(shí)，區(qū)域主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考。⑥應(yīng)參考“客戶資料卡”的實(shí)際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售計(jì)劃”。⑦將填寫客戶資料卡視為評估該業(yè)務(wù)員績效的一個(gè)重要項(xiàng)目。⑧業(yè)務(wù)主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交易成果。⑨檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款?！窭谩翱蛻糍Y料卡”進(jìn)行客戶管理的原則在利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理時(shí)，應(yīng)注意把握以下原則：①動(dòng)態(tài)管理“客戶資料卡”建立后不能置之不理，否則就會(huì)失去其價(jià)值。由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以對客戶的資料也應(yīng)隨之不斷地進(jìn)行調(diào)整。通過調(diào)整剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，在檔案上對客戶的變化進(jìn)行追蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。②突出重點(diǎn)應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點(diǎn)客戶。重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且要包括未來客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。③靈活運(yùn)用客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以利用，所以，不能將建立的“客戶資料卡”束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)提供給銷售人員及相關(guān)人員，使死資料變成活材料，從而提高客戶管理效率。④專人負(fù)責(zé)由于許多客戶資料是不能外流的，只能供內(nèi)部使用，所以搞客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，由專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格控制、管理客戶情報(bào)資料的利用和借閱。2）開展客戶調(diào)查認(rèn)識(shí)客戶、了解客戶是銷售人員的重要工作。為了積極、有效地?cái)U(kuò)大市場份額，必須通過各種途徑和方法了解以下內(nèi)容：●客戶的需求和期待是什么?對客戶來說，其中最重要的是什么?●對于這些需求和期待，我們能滿足多少?競爭對手能滿足多少?●如何才能做到不只是單純地滿足客戶需要，而是真正滿足客戶所追求的價(jià)值？3）組織客戶系列化一個(gè)地區(qū)少則幾十，多則幾百個(gè)，甚至更多客戶。如何管理好眾多客戶是一項(xiàng)十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的工具?！癜纯蛻魧Υa(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織。按照客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶(包括新產(chǎn)品的率先使用者)、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠客戶三類。客戶管理的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)對本廠家產(chǎn)品忠誠的客戶和率先使用者?！癜纯蛻糍徺I產(chǎn)品金額進(jìn)行組織。在客戶管理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABC三類。A類，大客戶，購買金額大，客戶數(shù)量少；C類，小客戶，購買金額少，客戶數(shù)量多；B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。管理的重點(diǎn)是抓好A類客戶，照顧B類客戶。所謂客戶系列化，就是培養(yǎng)本廠家產(chǎn)品忠誠客戶和率先使用者，或者是A類客戶。客戶系列化程度高，說明廠家產(chǎn)品形象好，有十分良好的客戶關(guān)系。根據(jù)客戶系列化，廠家應(yīng)與忠誠客戶或A類客戶保持密切聯(lián)系，同時(shí)吸引品牌轉(zhuǎn)移客戶、無品牌忠誠客戶。4）客戶管理的溝通方式對客戶進(jìn)行管理，需要采用科學(xué)的管理方法，實(shí)施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因?yàn)檠惨暪芾淼膶?shí)質(zhì)是傾聽客戶的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：●傾聽首先，要制定有效傾聽的策略：①鼓勵(lì)他人說話。表情友好，精力集中，態(tài)度自然等，都是鼓勵(lì)他人暢所欲言的良好因素。②反饋性歸納。即不時(shí)地把對方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如“你剛才說的話是這個(gè)意思嗎?”這也說明巡視管理者對客戶的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。③理解對方。在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶的感情。④避免爭論。當(dāng)客戶在講一些沒有道理的事情時(shí)，不要急于糾正。在談話開始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問題。其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進(jìn)來和利用通信（通訊）工具三種。①走訪客戶。即深入客戶中間，傾聽他的一些真實(shí)的看法、想法。②客戶會(huì)議。即定期把客戶請來舉行討論會(huì)。③利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認(rèn)真處理客戶來函來信，及時(shí)消除客戶疑慮；二是安裝免付費(fèi)用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。④熱情接待來訪客戶。●教育引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念，教會(huì)客戶如何使用本廠家產(chǎn)品?！駧椭鷰椭蛻艚鉀Q購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。輔導(dǎo)客戶“輔導(dǎo)客戶”（主要對象是經(jīng)銷商）是指對客戶的軟、硬件提供各種支援，目的是為了增強(qiáng)客戶的競爭力和銷售力，通過密切廠商關(guān)系擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率。這種支援通常包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：與經(jīng)營管理相關(guān)的支援、與銷售活動(dòng)相關(guān)的支援、與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援、指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善、擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的節(jié)目或活動(dòng)?！窠?jīng)營管理相關(guān)的支援?！衽c銷售活動(dòng)相關(guān)的支援?！衽c廣告、公關(guān)有關(guān)的支援?！裰笇?dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善?！駭M定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的活動(dòng)。

表2-5：支援經(jīng)銷商的內(nèi)容內(nèi)容詳細(xì)描述與經(jīng)營管理相關(guān)的支援有關(guān)擬定收益目標(biāo)、銷售目標(biāo)或經(jīng)營計(jì)劃的指導(dǎo)。對變更經(jīng)營方針提供意見與指引。對經(jīng)營者、管理者進(jìn)行進(jìn)修教育。指導(dǎo)預(yù)算制度的編訂與運(yùn)用。指導(dǎo)資金周轉(zhuǎn)表的編訂與運(yùn)用。7．指導(dǎo)確立內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)。與銷售活動(dòng)相關(guān)的支援1．灌輸商品知識(shí)與銷售教育。2．提供行業(yè)動(dòng)向、廠商動(dòng)向等有關(guān)信息。3．舉辦店員、業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)訓(xùn)練。4．指導(dǎo)改善商品管理方法。5．支援開發(fā)新客戶的宣傳。6．協(xié)助改善顧客管理。與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援支援制作廣告宣傳單或DM。支援海報(bào)、廣告板的制作和配發(fā)。支援客戶舉辦的文娛活動(dòng)。在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶。允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。支持、協(xié)助召開消費(fèi)者座談會(huì)或其他會(huì)議。分擔(dān)客戶的廣告費(fèi)。指導(dǎo)店鋪改善裝潢和商品陳列支援制作店鋪的招牌、標(biāo)示牌。支援開設(shè)展示窗、陳列室。對店內(nèi)商品展示、陳列技術(shù)作實(shí)際指導(dǎo)，協(xié)助制作POP廣告、展示卡、活動(dòng)廣告等用具。協(xié)助提供展示臺(tái)、陳列臺(tái)、各種臺(tái)架。協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。7．對店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)。擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的節(jié)目傳達(dá)廠家宣傳活動(dòng)計(jì)劃并邀請其參加。支援客戶的企劃宣傳活動(dòng)。支援舉辦廠家對社會(huì)、客戶的“新產(chǎn)品展示會(huì)”和客戶對消費(fèi)者的“產(chǎn)品展示會(huì)”。舉辦品嘗活動(dòng)、試用宣傳活動(dòng)。協(xié)助地毯式銷售活動(dòng)的籌劃及推動(dòng)。邀請其參加廠家舉辦的銷售競賽活動(dòng)。協(xié)助各種銷售活動(dòng)。輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是廠家的重要活動(dòng)之一，業(yè)績的成長離不開廠家與客戶之間的精誠合作。在協(xié)助客戶時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：1）應(yīng)制定年度支援計(jì)劃。2）要特別研究達(dá)到理想效果的具體辦法。3）要做必要的經(jīng)費(fèi)預(yù)算。4）除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營、銷售等技巧）的協(xié)助。售后服務(wù)“產(chǎn)品成功售出”并不等于“銷售工作”已經(jīng)完成。重視售后服務(wù)是贏得客戶并最終贏得市場的重要法寶，沒有“售后服務(wù)”的銷售在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的廠家和業(yè)務(wù)員，其最終也無法贏得客戶的信賴和忠誠。售后服務(wù)是銷售活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，通過開展售后服務(wù)可以滿足客戶的另外一些需求；同時(shí)，通過售后服務(wù)，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)的作用。雖然售后服務(wù)早已成為營銷要素之一，在經(jīng)典的4P營銷框架中也有體現(xiàn)，但在實(shí)際工作中，售后服務(wù)往往得不到真正重視。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以顧客為中心的營銷工作已逐漸成為主流和發(fā)展方向，售后服務(wù)已經(jīng)成為市場競爭的利器。1）產(chǎn)品售后服務(wù)凡是與產(chǎn)品有連帶關(guān)系且有益于購買者的服務(wù)，均屬于商品服務(wù)的范疇。概括而言，這些服務(wù)包括“維護(hù)商品信譽(yù)”和“提供商品資料”兩個(gè)方面?！窬S護(hù)商品信譽(yù)售后服務(wù)的主要目的是為了維護(hù)商品的信譽(yù)，有眼光的廠家和銷售人員在銷售時(shí)總會(huì)強(qiáng)廠家的售后服務(wù)。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化、競爭日趨激烈的今天，售后服務(wù)常常會(huì)成為影響客戶決定的重要因素。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽(yù)。①商品品質(zhì)的“保證”商品出售之后，為了使客戶充分獲得“購買的利益、價(jià)值”，銷售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務(wù)。這不僅僅是為客戶盡道義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身商譽(yù)的必要行動(dòng)。比如，電信器材商出售了一部電話交換機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對機(jī)器進(jìn)行定期的檢查、保養(yǎng)。②服務(wù)承諾的“履行”在推銷時(shí)，無論如何，應(yīng)強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)、甚至沒有直接關(guān)系的服務(wù)，因?yàn)樘峁┓?wù)的“承諾”對達(dá)成交易有巨大幫助。但是，相對于承諾而言，履行承諾更為重要。往往有許多業(yè)務(wù)員在推銷時(shí)，漫不經(jīng)心地向客戶承諾某種服務(wù)，后來卻沒有履行承諾，這樣很容易給客戶造成“誤會(huì)”或“不愉快”。例如：某保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員跟客戶簽約時(shí)承諾，以后每個(gè)月十號來受保險(xiǎn)費(fèi)。結(jié)果，按時(shí)收了幾個(gè)月以后，不是提早就是遲遲不來，給客戶造成很大不便，這就違背了當(dāng)初的承諾，實(shí)際上也就相當(dāng)于降低了商品的信用。又如：有的業(yè)務(wù)員在說服客戶時(shí)提出不少優(yōu)惠條件，說什么買了某項(xiàng)產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會(huì)的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務(wù)，可到時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那會(huì)事，如此，生意只能做一次，而且會(huì)留下招搖撞騙的惡名，這種急于成交的做法絕非銷售的正規(guī)做法。●提供產(chǎn)品資料使客戶了解商品的最新情況是業(yè)務(wù)員的一項(xiàng)重要工作。在說服客戶購買之前，業(yè)務(wù)員通常將商品的簡介、使用說明及相關(guān)文件資料遞交客戶參考，而在客戶購買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種很不妥當(dāng)?shù)淖龇?。銷售人員應(yīng)有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，那就是，開發(fā)一位客戶遠(yuǎn)不如維持一位客戶來得重要，開發(fā)客戶在功能上是屬于“治標(biāo)”，而真正能維持一位客戶才算“治本”。除了使其對商品產(chǎn)生信任外，維護(hù)客戶的方法還包括業(yè)務(wù)員向其提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種：①商品商情報(bào)道資料有許多商品的銷售資料常以報(bào)道性的文件記載，業(yè)務(wù)員用它作為贈(zèng)送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過的。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡訊，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時(shí)也可以藉此報(bào)道商情，這樣的做法可以使客戶對商品有持續(xù)的好感。而且，通過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會(huì)引導(dǎo)出更多的客戶。②商品本身的資料商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動(dòng)態(tài)資料。以藥品銷售為例，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級等方面的變動(dòng)的資料提供給藥房或藥店。2）客戶的維系本質(zhì)上，提供“售后服務(wù)”就是為了做好“維系客戶”的工作?！翱蛻舻木S系”是指銷售人員及銷售機(jī)構(gòu)與客戶之間的情感、信息維系。這種維系是售后服務(wù)的主體，售后服務(wù)工作是否做得到位、圓滿、主要看是否充分做到了與優(yōu)良客戶之間的維系工作?！衤?lián)絡(luò)感情“售后服務(wù)”在很大程度上是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。由交易而產(chǎn)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，客戶常常因購買產(chǎn)品而與賣方交上朋友，業(yè)務(wù)員也會(huì)因?yàn)榕c客戶交易而成為朋友，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成廠家的擁護(hù)者與業(yè)務(wù)員的好朋友。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有：①拜訪：經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了推銷，主要目的是讓客戶感覺到業(yè)務(wù)員和廠家對它的關(guān)心，同時(shí)也是向客戶表明廠家對銷售的產(chǎn)品負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)員拜訪客戶時(shí)不一定有明確的目的，也許只是為了問好，也許是順道拜訪。主要把握一個(gè)原則：盡可能使拜訪行為更為自然，不要使客戶覺得你只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常工作和生活。②書信電話聯(lián)絡(luò)書信、電話都是聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。當(dāng)有些新資料需要送給客戶時(shí)，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當(dāng)客戶喜憂婚喪等變故時(shí)，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對收到的函件回感到意外和喜悅。用打電話的方式與客戶聯(lián)絡(luò)也是一種很好的方式，偶爾幾句簡短的問候會(huì)使客戶感到高興，但對于這些友誼性的電話，要注意語言得體、適當(dāng)，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太過火、太離譜。③贈(zèng)送紀(jì)念品這是一種常見的手段。成功的廠家和銷售人員會(huì)為其客戶提供包括贈(zèng)送紀(jì)念品在內(nèi)的各種服務(wù)。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們的某種心理；二是可以藉此作為再次訪問及探知情報(bào)的手段和機(jī)會(huì)，這是進(jìn)行銷售的一種技巧。●搜集情報(bào)這是開展售后服務(wù)工作的另一潛在目的，精明的業(yè)務(wù)員會(huì)利用提供“售后服務(wù)”與客戶接觸的機(jī)會(huì)搜集情報(bào)。應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機(jī)會(huì)，盡量利用這些機(jī)會(huì)去發(fā)掘一些有價(jià)值的客戶，或搜集一些有益于銷售的信息（情報(bào)）。利用“售后服務(wù)”搜集信息時(shí)要把握以下要點(diǎn)：①了解客戶背景與客戶聯(lián)絡(luò)感情時(shí)，不管是在何種場合，業(yè)務(wù)員都應(yīng)該有意識(shí)地、有技巧地詢問或測知客戶背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會(huì)關(guān)系。對于這些客戶背景資料，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)地加以記錄、整理。通過接觸很多對象，有可能會(huì)找到有益于推銷的線索，因此，對客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機(jī)會(huì)和成功的概率。②連鎖推銷老客戶可以成為廠家及業(yè)務(wù)員的義務(wù)“傳播者”?？蛻舯粯I(yè)務(wù)員的真誠和熱情打動(dòng)后，往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的“情報(bào)”往往具有很大的價(jià)值。因此，在開展售后服務(wù)時(shí)，除了要用熱忱讓客戶感覺有所便利外，還應(yīng)該與其探討一些有利于連鎖推銷的信息。值得注意的是，通過這種方式獲取情報(bào)應(yīng)適可而止，以免引起對方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增加太多的麻煩。第五部分銷售過程管理實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)（包括銷售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加銷售網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等）的關(guān)鍵有兩個(gè)方面：一是區(qū)域主管要具體細(xì)致地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分解給業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商，再配合各項(xiàng)銷售與推廣計(jì)劃，來協(xié)助業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標(biāo)；二是要對銷售過程進(jìn)行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動(dòng)態(tài)、進(jìn)度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動(dòng)中所出現(xiàn)的異常現(xiàn)象及問題，立即解決。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實(shí)績之間的關(guān)系，通過對銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。銷售過程管理的一大關(guān)鍵，就是要把過程管理當(dāng)中的時(shí)間管理，從過去的年度追蹤細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤。業(yè)務(wù)人員在了解公司分配的銷售目標(biāo)及銷售政策后，應(yīng)每天制訂拜訪計(jì)劃，包括計(jì)劃拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時(shí)間安排；計(jì)劃拜訪的項(xiàng)目或目的（開發(fā)新客戶、市場調(diào)研、收款、服務(wù)、客訴處理、訂貨或其他），這些都應(yīng)在“每日拜訪計(jì)劃表”上仔細(xì)填寫。這張表須由主管核簽。業(yè)務(wù)員在工作結(jié)束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實(shí)績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新動(dòng)態(tài)、今日拜訪心得等資料，都填寫在“每日拜訪報(bào)告表”上，并經(jīng)主管簽核、批示意見。區(qū)域主管可以通過“客戶拜訪計(jì)劃表”，知道業(yè)務(wù)員每天要做什么；通過“銷售日報(bào)告表”，知道業(yè)務(wù)員今天做得怎么樣。這是第一個(gè)過程管理。在了解業(yè)務(wù)員每日銷售報(bào)告后，銷售主管應(yīng)就各種目標(biāo)值累計(jì)達(dá)成的進(jìn)度加以追蹤，同時(shí)對今天拜訪的實(shí)績進(jìn)行成果評估，并了解今日在拜訪客戶時(shí)花費(fèi)的費(fèi)用，以評價(jià)推銷的效率。如有必要，應(yīng)召集業(yè)務(wù)員進(jìn)行個(gè)別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場信息。這是第二個(gè)過程管理，也是最重要的管理內(nèi)容。業(yè)務(wù)員在拜訪客戶的過程中，會(huì)掌握許多有用的信息，如消費(fèi)者對產(chǎn)品提出的意見、競爭對手進(jìn)行的新的促銷活動(dòng)或推出的新品、經(jīng)銷商是否有嚴(yán)重抱怨、客戶公司的人事變動(dòng)等，除了應(yīng)立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴(yán)重并足以影響公司產(chǎn)品的銷售時(shí)，則應(yīng)立即另外填寫市場狀況反映表或客戶投訴處理報(bào)告表，以迅速向上級報(bào)告。區(qū)域主管為了讓公司掌握銷售動(dòng)態(tài)，應(yīng)于每周一提出銷售管理報(bào)告書，報(bào)告本周的市場狀況。其內(nèi)容包括銷售目標(biāo)達(dá)成、新開發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競爭者動(dòng)態(tài)、異常客戶處理、本周各式報(bào)表呈交及匯報(bào)或處理、下周目標(biāo)與計(jì)劃等。業(yè)務(wù)員各種報(bào)表填寫質(zhì)量與報(bào)表上交的效率，應(yīng)列為業(yè)務(wù)員的考核項(xiàng)目，這樣才能使業(yè)務(wù)主管在過程管理與追蹤進(jìn)度時(shí)面面俱到。在了解了各個(gè)業(yè)務(wù)員的工作情況后，業(yè)務(wù)主管要對那些業(yè)績差的業(yè)務(wù)員、新業(yè)務(wù)員的工作態(tài)度及效率，隨時(shí)給予指導(dǎo)、糾正和幫助。銷售過程管理通常需要借助于各種銷售管理表格，通過填寫相關(guān)的報(bào)表，區(qū)域主管和業(yè)務(wù)員可以把握市場需要及動(dòng)向、獲得競爭者的信息、收集技術(shù)情報(bào)、評價(jià)目標(biāo)達(dá)成程度、進(jìn)行個(gè)人自我管理、制作推銷統(tǒng)計(jì)等銷售管理工具有關(guān)業(yè)務(wù)員管理的內(nèi)容及相關(guān)表格詳見表3-1～表3-7：表3-1：銷售日報(bào)表表3-2：每月拜訪計(jì)劃表表3-3：每月工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃表3-4：三個(gè)月滾動(dòng)銷售預(yù)測表3-5：年度銷售計(jì)劃表表3-6：市場巡視工作報(bào)告表3-7：銷售行動(dòng)指導(dǎo)表

表3-1：銷售日報(bào)表區(qū)域（辦事處）：業(yè)務(wù)員：年月日本月目標(biāo)：區(qū)域客戶數(shù)：本月累計(jì)達(dá)成率：訪問順序訪問對象訪問目的金額招呼說明訂貨修理抱怨處理安裝收款銷售額毛利率折扣額應(yīng)收款實(shí)收款訪問費(fèi)用新開戶原有戶合計(jì)客戶信息（生產(chǎn)狀況、銷售狀況、信用、經(jīng)營者、從業(yè)人員等）：產(chǎn)品信息（新產(chǎn)品、技術(shù)革新、價(jià)格、成本、品質(zhì)、特征等）：競爭者信息（經(jīng)營者、銷售政策、新產(chǎn)品、價(jià)格、廣告、促銷等）：客戶抱怨信息（原因、現(xiàn)象、證據(jù)、產(chǎn)品、客戶的情緒、處理等）：時(shí)間使用欄0600070008000900100011001200130014001500160017001800190020002100220023002400合計(jì)（分鐘）訪問準(zhǔn)備交通等待洽談安裝作業(yè)修理收款聯(lián)絡(luò)銷售事務(wù)休息吃飯表3-2：每月拜訪計(jì)劃表區(qū)域（辦事處）：填表人：職位：負(fù)責(zé)區(qū)域：星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日填表時(shí)間：表3-3：每月工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃區(qū)域（辦事處）：填表人：職位：負(fù)責(zé)區(qū)域：品種規(guī)格本月上月下月實(shí)際銷售指標(biāo)對比±%實(shí)際銷售對比±%銷售對比±%合計(jì)填表時(shí)間：1．本區(qū)產(chǎn)品、陳列、促銷、廣告、培訓(xùn)、會(huì)議等工作總結(jié)。2．競爭公司產(chǎn)品、價(jià)格陳列、促銷、廣告等信息。3．本地顧客對本公司及競爭者產(chǎn)品的反饋意見和消費(fèi)行為。4．本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展及相關(guān)政策。5．工作建議及要求。6．下月工作計(jì)劃。表3-4：三個(gè)月滾動(dòng)銷售預(yù)測區(qū)域（辦事處）：填表人：職位：負(fù)責(zé)區(qū)域：品種規(guī)格上月預(yù)測上月實(shí)績偏差%月月月合計(jì)填表時(shí)間：表3-5：年度銷售計(jì)劃表區(qū)域（辦事處）：填表人：職位：負(fù)責(zé)區(qū)域：上一年度計(jì)劃本一年度計(jì)劃促銷策略（另頁附上）目標(biāo)實(shí)際達(dá)成率目標(biāo)實(shí)際達(dá)成率一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月年度合計(jì) 填表時(shí)間：表3-6：市場巡視工作報(bào)告調(diào)研人：巡視起止時(shí)間：巡視地區(qū)：商店名稱類別店面面積本類產(chǎn)品陳列面積商品陳列與庫存廣告促銷銷售情況其它本公司競爭者本公司競爭者本公司競爭者本公司競爭者 填表時(shí)間：表3-7：銷售行動(dòng)指導(dǎo)表區(qū)域（辦事處）：使用人：審核項(xiàng)目回答拜訪之前的準(zhǔn)備使用電話作拜訪預(yù)約要領(lǐng)是否正確?是否忽視銷售道具的準(zhǔn)備工作?對于前往拜訪的公司以及業(yè)界的知識(shí),對于情報(bào)是否有了充分的認(rèn)識(shí)與準(zhǔn)備?對于本公司及公司的產(chǎn)品是否具備充分的認(rèn)識(shí)?出發(fā)前是否做好整裝待發(fā)的準(zhǔn)備?是否提前出發(fā)以免遲到?拜訪洽談方面與顧客碰面時(shí)是否以爽朗的態(tài)度、元?dú)怙枬M地和對方打招呼？與對方交換各片的技巧是否正確？是否能夠適應(yīng)和對方侃侃而談地介紹自己或公司？是否能夠適應(yīng)顧客的類型，適時(shí)談些緩和場面的話題？是否能夠抓住適當(dāng)時(shí)機(jī)談到商品？是否能夠有效地運(yùn)用產(chǎn)品目錄或樣本進(jìn)行生動(dòng)地解說？應(yīng)酬的語法是否運(yùn)用自如？導(dǎo)入生意的時(shí)機(jī)是否處理得當(dāng)？是否采用有效的談生意要領(lǐng)？洽談之后是否徹底地聯(lián)絡(luò)及追蹤各有關(guān)部門，達(dá)成如期交貨？是否采取必要的各項(xiàng)措施使應(yīng)收款完全回收？是否留意顧客有延遲付款的意向？此時(shí)是否采取了適當(dāng)?shù)膽?yīng)變措施？是否采取必要的售后服務(wù)，借此提高顧客滿意的程度？對于顧客的抱怨，是否迅速正確地加以處理？日常作業(yè)方面是否在充分了解公司的經(jīng)營方針以及部門的營業(yè)方針之后而有所為？是否謹(jǐn)慎地做好年、月、周、日的作業(yè)計(jì)劃，而后按部就班地行動(dòng)？是否做到有效地運(yùn)用時(shí)間？是否每天詳實(shí)地填寫作業(yè)日報(bào)表？是否積極地搜集信息加以整理，并且按實(shí)際需要把情報(bào)傳送給有關(guān)單位？是否經(jīng)常積極地自我啟發(fā)？銷售日報(bào)表的管理在上面介紹的各種表格中，“銷售日報(bào)表”是最常用的工具，對業(yè)務(wù)員的管理很大程度上是基于銷售日報(bào)表的管理。下面將重點(diǎn)探討“銷售日報(bào)表”的管理。健全的“銷售日報(bào)表”管理，對業(yè)務(wù)員而言，可作為自我管理的工具，并就所碰到的問題向主管尋求支援；對主管而言，可作為銷售管理的一種工具，對業(yè)務(wù)目標(biāo)做銷售效率分析，并對銷售過程和結(jié)果進(jìn)行評估改正。銷售日報(bào)表的功能區(qū)域主管為了達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)，必須掌握市場信息并使用一定的經(jīng)營管理工具，而這些可以通過“銷售日報(bào)表”上的資料或通過對銷售日報(bào)表的管理獲得。通過填寫“銷售日報(bào)表”可以獲得下列功能：通過銷售日報(bào)表可以有效搜集市場信息；可以有組織地搜集競爭對手的信息；對于主管而言，可以用來作為推銷員活動(dòng)管理一部分；推銷員本身可以通過“銷售日報(bào)表”將拜訪中所碰到的問題列出，從而向主管尋求相關(guān)的支援。可以對目標(biāo)達(dá)成程度進(jìn)行評估；可以作為銷售效率分析的資料，也可以用來作為銷售統(tǒng)計(jì)的資料?？梢宰鳛樽晕夜芾淼墓ぞ摺！颁N售日報(bào)表”應(yīng)具備的基本條件行業(yè)不同，所填寫的銷售日報(bào)表也不相同，通常，銷售日報(bào)表應(yīng)具備以下基本條件：以充分獲得所需要的信息，缺乏信息的銷售日報(bào)表，即使花費(fèi)很多的時(shí)間去填寫，也沒有什么價(jià)值和意義；必須能夠客觀反映市場狀況及拜訪情況；必須便于填寫，要使業(yè)務(wù)員完成拜訪之后能立刻將報(bào)表填寫出來，如果需要花費(fèi)很多的時(shí)間去思考，將會(huì)失去銷售日報(bào)表本身的意義；銷售日報(bào)表必須便于處理，即便作為以后的統(tǒng)計(jì)資料并易于分析；銷售日報(bào)表必須標(biāo)準(zhǔn)化、表格化；必須便于與過去的報(bào)告相比較；報(bào)表必須能夠隨時(shí)反映銷售業(yè)績的變化；提交報(bào)表的時(shí)間和責(zé)任人也要明確表示出來；必須可作為業(yè)務(wù)員反省的工具。業(yè)務(wù)員不愿意填寫“銷售日報(bào)表”的心態(tài)“業(yè)務(wù)員不愿意填寫銷售日報(bào)表”幾乎是多數(shù)業(yè)務(wù)主管的所面臨的問題，業(yè)務(wù)員以被動(dòng)、應(yīng)付的心態(tài)來填寫日報(bào)表，甚至認(rèn)為填寫銷售日報(bào)表沒有什么用途。業(yè)務(wù)員消極心態(tài)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①推銷工作非常辛苦，每天回到辦公室時(shí)疲憊不堪，再要求其將一天的工作像日記一樣記錄下來，往往會(huì)產(chǎn)生抗拒的心理；②覺得“麻煩”；③有“成果第一，事務(wù)工作其次”的心態(tài)；④主管可能對填寫的報(bào)表不夠重視，從而影響了業(yè)務(wù)人員填寫銷售日報(bào)表的積極性；⑤業(yè)務(wù)員“不愿意提供資料給主管作為工作評價(jià)的依據(jù)”；⑥由于報(bào)表未表格化，業(yè)務(wù)員不知道如何填寫銷售日報(bào)表；⑦業(yè)務(wù)員不愿意把自己的特殊做法告訴別人；…………業(yè)務(wù)員樂于填寫銷售日報(bào)表的兩個(gè)條件●精心設(shè)計(jì)銷售日報(bào)表一份設(shè)計(jì)良好的銷售日報(bào)表可便于業(yè)務(wù)員填寫，并使業(yè)務(wù)員樂于填寫。良好的日報(bào)表應(yīng)盡可能呈現(xiàn)以下特征：①記號式（將業(yè)務(wù)狀況用記號來表達(dá)）；②固定式；③必要的項(xiàng)目事先設(shè)計(jì)、印刷好，并盡量采用選擇式；④不需要填寫長篇大論的文章；⑤雖然簡單，必須盡量包含一切有用的項(xiàng)目；⑥盡可能把數(shù)字、廠家名稱、個(gè)人姓名等項(xiàng)目列入。銷售日報(bào)表的設(shè)計(jì)要讓填寫者易于填寫，即不需要填寫過多的文字。太多的文字，結(jié)果可能會(huì)像作文一樣滲入很多想象，從而使日報(bào)表失去本身的意義。并且，如果能將銷售日報(bào)表的格式和狀況事先印好，業(yè)務(wù)員只需要在相應(yīng)欄目做記號即可以表示特定意義，如此可以減少業(yè)務(wù)員對填表的對抗性。例如，記號的種類可以用各種形式來表現(xiàn)（如單圓、雙圓、三角形、倒三角形），每一種記號都帶代表特定的含義；此外，日報(bào)表不能太大，避免使人產(chǎn)生暈頭轉(zhuǎn)向的感覺。如前文所言，銷售日報(bào)表必須體現(xiàn)出“標(biāo)準(zhǔn)化、格式化、記號化”。設(shè)計(jì)銷售日報(bào)表時(shí)，重點(diǎn)在于“易于填寫”。而業(yè)務(wù)員也應(yīng)持正確的心態(tài)，如應(yīng)該改掉“回去后再填寫”的習(xí)慣。為了便于業(yè)務(wù)員在就餐、乘車、等候時(shí)填寫，日報(bào)表最好設(shè)計(jì)成“○×”記錄格式?！駱I(yè)務(wù)主管應(yīng)對銷售日報(bào)表引起足夠的重視主管對銷售日報(bào)表的高度重視是成功實(shí)行“銷售日報(bào)表管理”的重點(diǎn)。主管對銷售日報(bào)表沒有任何反映和反饋，是業(yè)務(wù)員不愿意填寫日報(bào)表的最大原因。對于業(yè)務(wù)員提交的文件和資料，主管應(yīng)認(rèn)真過目并提出附加意見。如果主管對日報(bào)表不關(guān)心、不閱讀或草率處理，可能會(huì)引起業(yè)務(wù)員內(nèi)心的抗議，如：“即使提交日報(bào)表，主管也不會(huì)仔細(xì)去看；昨天才提交的日報(bào)表內(nèi)容，隔天還問我，真令人失望；雖說每日要提交，且要求內(nèi)容要充實(shí)，但主管并不重視，銷售日報(bào)表看來只是一種形式”等。主管不僅要重視銷售日報(bào)表，而且要重視對日報(bào)表的處理或批示。因?yàn)橥ㄟ^一張日報(bào)表，可能還無法完全把握業(yè)務(wù)員在市場、客戶、競爭對手及其他方面的動(dòng)態(tài)。此時(shí)主管應(yīng)在日報(bào)表上加以批示，如：“我想進(jìn)一步了解情形；對某問題、客戶的想法如何？”等。此外。日報(bào)表中無法表現(xiàn)出的內(nèi)涵，可以通過面談來了解。這些補(bǔ)充性的行為會(huì)使業(yè)務(wù)員加深對銷售日報(bào)表的重要性的認(rèn)識(shí)。●銷售日報(bào)表的“欄位”設(shè)計(jì)（詳見表3-1）行業(yè)不同，銷售日報(bào)表的設(shè)計(jì)重點(diǎn)也不同。以下是一些通用的日報(bào)表各欄位的實(shí)際使用要領(lǐng)。①訪問活動(dòng)欄本欄位的目的在于扼要敘述業(yè)務(wù)員當(dāng)日的活動(dòng)情況。首先填入基本資料，如“部門、姓名、日期”等。其次要填入業(yè)績內(nèi)容，如“本月目標(biāo)銷售額150萬元、迄今累計(jì)達(dá)到105萬元”等，這是主管最感興趣的資料。此外，需要填入業(yè)務(wù)員當(dāng)日的活動(dòng)情況，如：“活動(dòng)目的（送貨、售后服務(wù)、收款、推銷等），訪問結(jié)果（如收款75萬元、推銷甲產(chǎn)品34萬元等）”等。有時(shí)，可以將訪問結(jié)果分為“推銷”、“收款”、“費(fèi)用”三種表格，但是在設(shè)計(jì)上要簡化，以減少業(yè)務(wù)員填表時(shí)的負(fù)擔(dān)。②市場信息欄此欄的目的是為了反映市場所收集到的各種信息。為便于業(yè)務(wù)員填寫，在設(shè)計(jì)時(shí)要避免“主題廣泛、無從下手”的狀況出現(xiàn)，所以在設(shè)計(jì)時(shí)，將視廠家特征將“市場信息欄”區(qū)分為若干個(gè)項(xiàng)目，以便于填寫。如可以區(qū)分為“產(chǎn)品信息欄（可填入新產(chǎn)品信息、產(chǎn)品特性等）”、“競爭者信息欄（可填入競爭者的信息，如促銷、廣告、獎(jiǎng)勵(lì)辦法、價(jià)格變動(dòng)、店面印刷品等）”、“客戶信息欄（填寫客戶的信用狀況、其從業(yè)人員的士氣、營業(yè)政策等）”、“客戶要求欄（填入客戶抱怨、產(chǎn)品退貨等資料）”。究竟是設(shè)計(jì)成一個(gè)“欄位”還是分成幾個(gè)“欄位”，視實(shí)際需要而定，主要標(biāo)準(zhǔn)是要符合實(shí)際需要并便于填寫。③時(shí)間使用欄業(yè)務(wù)員如何有效地使用時(shí)間，也是業(yè)務(wù)主管比較感興趣的一個(gè)重要方面，通過該“欄位”可以了解業(yè)務(wù)員的時(shí)間使用狀況，從而便于檢討銷售行動(dòng)。為便于填寫，可以將該“欄位”事先做好安排。首先將全天工作項(xiàng)目按性質(zhì)區(qū)分為“內(nèi)部行政工作”、“交通”、“洽談”、“報(bào)價(jià)”、“收款”、“休息吃飯”等項(xiàng)目，然后將每一段時(shí)間（如15分鐘或30分鐘）所從事的工作項(xiàng)目予以記錄，從而可以看出全天的時(shí)間及工作狀況。使用此“欄位”有多重目的，業(yè)務(wù)員必須據(jù)實(shí)填寫，若填寫不實(shí)，將使以后的分析工作變得毫無意義。業(yè)務(wù)管理中最常用的是上面所介紹的“銷售日報(bào)表”。需要說明的是，除“銷售日報(bào)表”外，還有“主管拜訪日報(bào)表”。在主管陪同業(yè)務(wù)員或單獨(dú)拜訪客戶后，主管應(yīng)該填寫“主管拜訪日報(bào)表”。銷售日報(bào)表的分析知道如何有計(jì)劃計(jì)劃、有效率地使用每一個(gè)工作日，是業(yè)務(wù)員達(dá)成目標(biāo)的基礎(chǔ)。如何利用日報(bào)表對時(shí)間運(yùn)用的分析呢？銷售日報(bào)表的時(shí)間運(yùn)用表“左欄”縱列為各種行動(dòng)項(xiàng)目，如“內(nèi)部行政事務(wù)、交通、等待、洽談、報(bào)價(jià)、收款、休息吃飯”等“欄位”，最上排的橫列為各種時(shí)間狀況，將上班時(shí)間（上午8：00至下午6：30），以每10分鐘為一格單位，將實(shí)際的時(shí)間耗費(fèi)狀況標(biāo)記在銷售日報(bào)表上?！窳私鈺r(shí)間的實(shí)際耗用狀況將業(yè)務(wù)員的時(shí)間運(yùn)用狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填入下表：業(yè)務(wù)員的時(shí)間運(yùn)用狀況統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目時(shí)間準(zhǔn)備整理交通洽談休息會(huì)議及其他合計(jì)訪問店數(shù)合計(jì)分分分分分分%%%%%100%●檢討耗用時(shí)間的效率主管可以通過“當(dāng)面溝通”及“銷售日報(bào)表”的方式，來了解業(yè)務(wù)員的工作情形，深入分析銷售日報(bào)表的時(shí)間使用，可以檢討業(yè)務(wù)行動(dòng)并研究如何改善業(yè)務(wù)績效。例如：①將業(yè)務(wù)員一天內(nèi)所從事相同性質(zhì)的工作時(shí)間加以累計(jì)。②扣除其他時(shí)間后，了解業(yè)務(wù)員真正用于推銷的有效時(shí)間有多少。③設(shè)定具體的改善對策。一般而言，業(yè)務(wù)員在一天中的工作時(shí)間內(nèi)（8小時(shí)或更長），真正對推銷有益的工作時(shí)間，只有20%—30%而已。了解了這一點(diǎn)，就可以設(shè)定改善對策，以減少所浪費(fèi)的時(shí)間，增加有效推銷的時(shí)間。例如，可以按照下列原則調(diào)整工作方式：①減少閑聊時(shí)間②減少交通時(shí)間③減少等待時(shí)間④減少處理事務(wù)的時(shí)間⑤爭取拜訪機(jī)會(huì)⑥延長訪問時(shí)間⑦增加開發(fā)客戶的時(shí)間●在客戶處的滯留時(shí)間關(guān)于“在客戶處的滯留時(shí)間”的評估問題也必須引起足夠的注意，即要注意業(yè)務(wù)員是否在單一地點(diǎn)滯留時(shí)間太長的問題。應(yīng)該分析業(yè)務(wù)員在客戶處洽談時(shí)間的長短，若逗留時(shí)間過短，應(yīng)設(shè)法改善業(yè)務(wù)員的洽談技巧，以便延長滯留時(shí)間；反之，若通過分析發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員在客戶處的逗留時(shí)間太長（這種情形相當(dāng)普遍，業(yè)務(wù)員常常習(xí)慣性地滯留于某一店內(nèi)），應(yīng)進(jìn)行檢討，設(shè)法將其逗留時(shí)間適當(dāng)減短。一般認(rèn)為，業(yè)務(wù)員的業(yè)績與每天的“訪問時(shí)間”及“訪問店數(shù)”成正比，如果在某一位客戶身上花費(fèi)太多的時(shí)間，有可能會(huì)影響業(yè)績的成長。銷售日報(bào)表的檢討將客戶區(qū)分為A、B、C級并分別進(jìn)行管理，是區(qū)域主管對業(yè)務(wù)員進(jìn)行指導(dǎo)的一項(xiàng)重要工作。區(qū)域主管應(yīng)視客戶的重要程度而督促業(yè)務(wù)員增加或減少拜訪次數(shù)。業(yè)務(wù)人員必須有這樣的意識(shí)：與客戶多接觸并保持適當(dāng)?shù)慕煌l率，這對于提升業(yè)績非常重要。一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員對客戶的訪問次數(shù)一般均高于其所在團(tuán)隊(duì)的訪問平均值。無論哪個(gè)行業(yè)，只有經(jīng)過多次拜訪之后，業(yè)務(wù)員和廠家的產(chǎn)品或服務(wù)才能獲得客戶的良好反應(yīng)。因此，主管在批閱銷售日報(bào)表時(shí)，如發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員有拜訪次數(shù)不足的地方，要督促業(yè)務(wù)員勤于拜訪。行業(yè)每個(gè)成交客戶的訪問次數(shù)汽車10次以上人壽保險(xiǎn)3-6次化妝品3-4次成功的業(yè)務(wù)員，除了不隨意浪費(fèi)時(shí)間，勤于拜訪客戶、增加拜訪次數(shù)之外，還善于利用各種輔助方法來增加對客戶的“關(guān)心”程度。例如，經(jīng)常隨身帶有明信片、信封、郵票等，以便于在初次訪問或再次訪問的前三日郵寄信函給即將拜訪的對象，這種信函可以在旅館、途中等多種場合書寫，將信函視為自己的分身，利用它們來增加自己與客戶間的友誼。對重要客戶要經(jīng)常檢討是否勤于拜訪，對次要客戶也要檢討是否過度拜訪。對于決定是否增加或減少“拜訪次數(shù)”，可以參照預(yù)先制定的“客戶訪問次數(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”。關(guān)于“客戶訪問次數(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”，可以先采用經(jīng)驗(yàn)法則，針對A、B、C類客戶研判出其銷售反應(yīng)（或利潤反應(yīng)）。例如，對于A類客戶，每年訪問48次；對于B類客戶，每年訪問24次；對于C類客戶每年訪問12次。但這些訪問次數(shù)僅僅是初步估計(jì)，最大的問題是客戶的銷售反應(yīng)與訪問次數(shù)之間的對應(yīng)關(guān)系，如果每年訪問48次與訪問24次的銷量或利潤一樣，那么訪問24次的效率便比訪問48次的效率要高，因?yàn)檫@樣可以節(jié)省銷售費(fèi)用和拜訪時(shí)間。每年訪問次數(shù)現(xiàn)金純利潤122448A類客戶B類客戶C類客戶100002000030000300002000030000300002000060000參照上表，如果業(yè)務(wù)員每年每一類客戶訪問24次，則由以上三類客戶獲得利潤為30000元＋20000元＋30000元=80000元；若對A類客人訪問24次，B類客人訪問12次，C類客戶訪問48次，則總利潤為：30000元＋20000元＋60000元=11萬元。上表還顯示B類客戶的利潤反應(yīng)與訪問次數(shù)無關(guān)，故只需訪問12次就足夠；C類客戶需要多次訪問之后才有較好的利潤反應(yīng)。應(yīng)次要決定客戶的訪問次數(shù)，必須準(zhǔn)確求出客戶的銷售反應(yīng)（多數(shù)情況下采用經(jīng)驗(yàn)法則來判斷）。因此，區(qū)域主管對于轄區(qū)的市場資訊要深入了解，而且要對日報(bào)內(nèi)的客戶拜訪次數(shù)進(jìn)行分析、檢討并采取相應(yīng)的對策：為科學(xué)利用時(shí)間并提升業(yè)績，將客戶按A、B、C類進(jìn)行分級管理后，再評估客戶的銷量、規(guī)模、協(xié)助程度、發(fā)展?jié)摿Φ葲Q定拜訪頻率。當(dāng)發(fā)現(xiàn)對重要客戶的拜訪次數(shù)不足時(shí)，應(yīng)要求業(yè)務(wù)員增加拜訪次數(shù)、強(qiáng)化拜訪質(zhì)量，并評估每次的拜訪目標(biāo)是否都順利達(dá)成。②對次級客戶的拜訪次數(shù)偏多（即過度拜訪）時(shí)，必須適度減少拜訪次數(shù)。③為增加拜訪頻率，可交叉使用登門拜訪、電話拜訪、信函拜訪等各種方式，從而加強(qiáng)與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。第六部分銷售結(jié)果管理銷售過程決定銷售結(jié)果，廠家忽視銷售過程，只要結(jié)果不管過程的管理是一種錯(cuò)誤傾向。不過在實(shí)際工作中，從另一個(gè)角度看，結(jié)果管理對廠家的銷售管理工作，尤其是對銷售過程管理同樣重要，同樣忽視不得。因?yàn)榻Y(jié)果既是上一個(gè)銷售過程的結(jié)果，也是下一個(gè)銷售過程的開始，是銷售工作循環(huán)過程中的重要環(huán)節(jié)。它之所以重要還體現(xiàn)在：對結(jié)果的正確、全面和系統(tǒng)的管理檢討是準(zhǔn)確進(jìn)行過程管理的前提，銷售管理工作的提升是從專業(yè)的結(jié)果管理開始的，一個(gè)不能靜態(tài)地進(jìn)行結(jié)果管理的廠家，是不可能有能力對銷售過程進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理的。建立檢討體系正確的檢討，不是對運(yùn)行結(jié)果的簡單考核，而對考核期的運(yùn)行過程，按照期初的銷售計(jì)劃和行動(dòng)要求進(jìn)行系統(tǒng)的檢查、對比和考核。其目的是對考核對象的工作業(yè)績進(jìn)行正確的評價(jià)，對運(yùn)行過程中存在的問題進(jìn)行系統(tǒng)的排查以期更有效地進(jìn)行下期的銷售工作。銷售檢討工作應(yīng)該從如下幾個(gè)方面著手：1）對業(yè)務(wù)員的檢討業(yè)務(wù)員是廠家銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)者，是廠家銷售渠道的入口和引橋，是廠家銷售業(yè)績的實(shí)現(xiàn)者，更是與競爭對手在一線較量的拼搏者。因此，應(yīng)該成為檢討工作的重點(diǎn)。對業(yè)務(wù)員檢討的重點(diǎn)是行動(dòng)過程和報(bào)告系統(tǒng)。對業(yè)務(wù)員行動(dòng)過程檢討的要點(diǎn)是執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃情況和服從指揮管理情況?！凹訌?qiáng)紀(jì)律性，銷售無不勝”、“步調(diào)一致才能得勝利”，如果對業(yè)務(wù)員的管理達(dá)不到令行禁止的程度，廠家永遠(yuǎn)不可能從個(gè)體推銷走向?qū)I(yè)銷售和體系營銷。對業(yè)務(wù)員報(bào)告系統(tǒng)考核的要點(diǎn)是各種報(bào)告（即表格）完成的質(zhì)量和數(shù)量。這些報(bào)告主要包括：月行動(dòng)計(jì)劃、每日銷售報(bào)告、競爭對手分析報(bào)告、工作總結(jié)、三個(gè)月滾動(dòng)銷售預(yù)測、客戶表現(xiàn)分析。對業(yè)務(wù)員考核指標(biāo)包括：●銷售指標(biāo)完成情況?！窕乜钪笜?biāo)完成情況?！衿贩N計(jì)劃完成情況?！窨蛻糸_發(fā)指標(biāo)2）對經(jīng)銷商的檢討目前的經(jīng)銷商，除了新崛起的以外，大都是由原先的“個(gè)體戶”發(fā)展起來的，一方面他們經(jīng)營思想陳舊，沒有業(yè)務(wù)隊(duì)伍，沒有對下游客戶（二批或零售商）的管理能力，沒有健全的財(cái)務(wù)制度，根本不能幫助廠家應(yīng)付當(dāng)前的市場競爭；另一方面他們對廠家存在著嚴(yán)重的依賴思想，他們將經(jīng)營困難歸結(jié)為廠家產(chǎn)品價(jià)格高、促銷力度小、沒有廣告支持等等，更有甚者，還向廠家伸手要利潤。經(jīng)銷商不僅沒有變?yōu)閺S家的戰(zhàn)略伙伴，在一定程度上甚至成為廠家的寄生物。更多的時(shí)候廠家不是與競爭對手競爭，而是在與自己的經(jīng)銷商糾纏不清。對經(jīng)銷商檢討的重點(diǎn)是：對下游客戶的管理能力、業(yè)務(wù)員隊(duì)伍的素質(zhì)、財(cái)務(wù)制度和財(cái)務(wù)管理、與廠家的協(xié)調(diào)性。對經(jīng)銷商檢討的指標(biāo)包括：●銷售指標(biāo)完成情況●回款指標(biāo)完成情況●費(fèi)用和利潤指標(biāo)（在當(dāng)前，幫助管理其費(fèi)用和利潤是廠家與經(jīng)銷商建立長期關(guān)系的重要手段）●流動(dòng)資金情況（一方面幫助經(jīng)銷商合理運(yùn)用資金，另一方面及時(shí)把握經(jīng)銷商的信用情況）●品種計(jì)劃完成情況（防止其只銷售老產(chǎn)品，不銷售新產(chǎn)品，只銷售低附加值產(chǎn)品不銷售高附加值產(chǎn)品）3）對內(nèi)勤的檢討內(nèi)勤亦稱銷售后勤。對有一定銷售規(guī)模的廠家，內(nèi)勤十分重要，它既是銷售部與業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商保持密切關(guān)系的紐帶，又是廠家物流系統(tǒng)的操作者，也是廠家市場信息處理中心。對內(nèi)勤檢討的要點(diǎn)是：●發(fā)貨的準(zhǔn)確性、及時(shí)性。●對業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商服務(wù)情況?！裥畔⑹占蛡鬟f情況?！衽c廠家相關(guān)部門的聯(lián)系情況?！窨驮V處理情況。正確確定檢討周期1）日檢討日檢討主要在內(nèi)勤系統(tǒng)進(jìn)行。檢討的重點(diǎn)是：●公司發(fā)貨和回款情況。通過這個(gè)指標(biāo)控制月銷售計(jì)劃的完成進(jìn)度?！衽c業(yè)務(wù)員聯(lián)系情況。通過這項(xiàng)工作了解業(yè)務(wù)員在市場上的行動(dòng)和工作情況，并及時(shí)發(fā)出指令?！衽c客戶聯(lián)系情況。通過這項(xiàng)工作確定是否及時(shí)處理了客戶方方面面的要求和問題?！袷盏搅耸裁葱畔ⅲP(guān)于業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商）。通過這項(xiàng)