國外用戶信息需求及滿意研究進展曹樹金楊濤2012-12-2716:58:23來源：《圖書館論壇》(廣州)2006年6期作者簡介：曹樹金，男，中山大學資訊管理系教授。中山大學資訊管理系，廣東廣州510275；

楊濤華南師范大學圖書館，廣東廣州510631

內容提要：從特定用戶群體信息需求，用戶對特定圖書館的信息需求，信息需求結構和模型，信息需求影響因素，信息需求研究方法等方面總結了國外信息需求研究進展；從用戶對信息檢索系統(tǒng)的滿意，對圖書館的滿意等方面歸納了國外用戶信息滿意研究成果。

關鍵詞：圖書館用戶信息需求用戶信息滿意

1引言

盡可能地滿足用戶（讀者）的信息需求應是圖書館各項工作的總目標。因此，了解用戶信息需求是圖書館為用戶提供信息服務的基礎和前提。國外非常重視用戶信息需求及滿意方面的研究，試圖為圖書館和其他信息機構提高服務水平提供參考。據(jù)估計研究信息需求和信息使用的文獻大約占圖書館學情報學全部研究文獻的8%[1]。國內對用戶信息需求及滿意的研究還比較薄弱，研究水平離國外還有相當大的差距。本文將對國外用戶信息需求及滿意研究作一回顧和總結，希望為國內相關研究提供一定的借鑒。

2用戶信息需求研究

2.1特定用戶群體信息需求的研究

不同領域學者和學生的信息需求和信息行為研究從20世紀40年代以來一直是信息需求和信息行為研究的重要組成部分。有關這方面的研究，Bates[2]指出，20世紀50年代和60年代的重點研究對象是科學家和工程師，20世紀70年代是社會科學家，20世紀80年代和90年代是人文主義者。Majid等人[3]對馬來西亞農業(yè)科學家的信息需求和信息查尋行為的研究表明，他們的主要信息來源是期刊和評論文章。同行之間的非正式交流也是交換最新研究信息的重要途徑。Folsterl[4]描述了社會科學家的信息需求特征，他指出社會科學家比較倚重期刊文獻，習慣通過引文追蹤來獲得所需的大部分信息；他們也依靠同事等非正式渠道獲得信息；一般情況下，他們不會過多地尋求目錄、索引和圖書館員的幫助。Seggern[5]發(fā)現(xiàn)社會科學家主要依靠非正式的交流渠道和個人收藏而不是圖書館館藏或者圖書館員來滿足他們的信息需求。Ellis等人[6]對化學家的主要信息來源進行了研究，得出化學家主要依靠期刊的結論。Tyler和Switzer[7]所在的印第安納大學醫(yī)學圖書館設計了護理研究的教育訓練課程去滿足護理專業(yè)新生獨特的信息需求和圖書館需求，但是發(fā)現(xiàn)這些新生缺乏基本的圖書館使用技巧，有的甚至對使用圖書館感到焦慮；很少學生之前有使用大學圖書館的經驗；基本的圖書館使用技巧、圖書館的支持與友善的環(huán)境，以及盡早的圖書館參觀活動與信息查尋的實踐對于護理系的新生來說是最好的做法。Lee[8]通過個人訪談對加拿大土著大學生的學術信息需求和圖書館使用進行研究，發(fā)現(xiàn)在圖書館系統(tǒng)中土著資源不足；缺乏涉及到土著議題的研究；對為土著學生服務的價值認識不夠。

醫(yī)生、律師、工程師、農民、國會議員等各職業(yè)人員的信息需求也是信息需求研究的熱點[9-12]。Swinglehurst[13]研究了英國基礎保健醫(yī)生的信息需求，指出他們與其他醫(yī)生的不同之處在于他們需要面對任何病人呈現(xiàn)的任何問題，對基礎保健醫(yī)生成功的信息服務需要注意到他們的學術視野和服務視野，需要培育醫(yī)生與信息工作者更緊密的關系。Helena[14]調查了臨床研究者的信息需求，發(fā)現(xiàn)參與調查的94%用戶將因特網(wǎng)作為主要信息來源；67%的用戶需要臨床研究信息，38%的用戶需要藥物信息，29%的用戶需要教育資料，28%的用戶需要職業(yè)發(fā)展信息；在信息的載體上，48%的用戶喜歡錄像，24%的用戶喜歡圖書，10%的喜歡簡報；都希望是英文語種的信息；45%的用戶希望是全球范圍的信息。Lappa[15]對希臘急診醫(yī)生的信息需求研究表明，所有的急診醫(yī)生在診治病人時都會產生信息需求，但是他們的信息需求無法被傳統(tǒng)的醫(yī)院圖書館滿足。醫(yī)生圖書館員的模式可以及時地向急診病人提供特定信息，從而滿足他們的信息需求。Dorsch和AHIP[16]通過對邊遠地區(qū)醫(yī)務工作者信息需求研究的文獻調查，發(fā)現(xiàn)他們與城市的同行一樣對于醫(yī)療信息有著同樣的基本需求，都依賴同事和個人收藏作為主要信息來源。邊遠地區(qū)的醫(yī)務工作者受到地理和人口等因素的影響，使用期刊和聯(lián)機數(shù)據(jù)庫相對少些。Otike[17]，Otike和Matthews[18]分別調查了英國和肯尼亞律師的信息需求，發(fā)現(xiàn)律師的主要信息來源是印刷型媒體。Hendriks[19]等研究了怎么樣滿足南非某個地區(qū)農民的印刷型農業(yè)信息的需求，研究表明急需調整送達農民的農業(yè)信息，向農民提供信息的中介組織可以讓農民接觸到更多的信息渠道和信息資源。Marcell等[20]調查了歐洲議會中英國代表的信息需求，他們發(fā)現(xiàn)，英國代表有選民、政黨、歐洲議會和國際四個層次的信息需求，這四個層次上都存在多元化的信息來源和信息格式；最主要的信息來源為非官方、非正式的接觸，其次為議員自己的文件，再次為歐洲聯(lián)盟圖書館服務和政黨辦公室；官方的歐洲資源使用的最少；在利用信息時遇到的最大困難是信息超載問題。類似的研究有Mostert和Ocholla對南非議員[21]，Thapisa對博茨瓦納本土議員[22]，Serema[23]對英國議會下議院議員的信息需求研究等。

也有一些研究關注到普通大眾和社會弱勢群體。Chaplan和Hertenstein[24]通過問卷調查了美國中西部州的本地工會領導的信息需求。結果發(fā)現(xiàn)，在工會中擔任不同角色的人，他們的信息需求存在顯著差異；信息需求的種類決定使用的信息來源，工會角色決定使用的信息來源；培訓對使用信息來源的數(shù)量和正式來源的數(shù)量有著顯著的正面影響；不管工會角色如何，用戶都偏向于使用非正式的信息來源。Judd[25]研究了視覺障礙學生的圖書館和信息需求，分析認為圖書館在為視覺障礙學生服務的政策上存在缺陷，提出了改進建議。Moahi和Monau[26]報告了博茨瓦納國家圖書館1991年進行的殘障人士的圖書館和信息需求調查的結果，推薦了對這些用戶實施圖書館服務的方法。Anwar和Supaat[27]對馬來群島邊遠地區(qū)三個沒有圖書館的村莊居民的信息需求通過訪談的方式進行了探索性研究，他們排在前五位的信息需求是宗教信息、家庭債券、時事信息、健康信息和教育信息；排在前五位的信息需求目的是實現(xiàn)知情權、解決問題、自我發(fā)展、改善家庭、完成工作目標；排在前五位的信息來源是廣播／電視、朋友／鄰居、印刷型材料、城市里的親戚、學校（圖書館）。Busch[28]通過問卷調查了澳大利亞墨爾本德國移民的閱讀興趣和信息需求，從調查文件的回應者和負責提供德語材料的館員兩個角度探討了德國移民的公共圖書館使用層次，試圖從社會經濟背景去解釋用戶的使用模式。Hersberger[29]指出無家可歸者的日常信息需求包括：財務信息、人際關系信息、兒童保健信息、住房信息、健康和健康護理信息、就業(yè)信息、教育信息、交通信息、公共援助信息。向無家可歸者提供信息服務是公共圖書館的責任，態(tài)度是做好此項服務的關鍵。

公共圖書館的用戶群體中，研究較多的是兒童、青少年和老年人的信息需求[30-34]。這方面的研究大多數(shù)是分析這些對象的特定信息需求以及圖書館的相應服務對策。

總之，國外有關特定用戶群體信息需求的研究涉及到社會各個階層，需求的信息類型包括學術性信息、決策性信息、娛樂性信息、日常生活信息等，并且人群劃分得越來越細，如對醫(yī)生的信息需求研究中，有對家庭醫(yī)生的信息需求研究，有對外科醫(yī)生的信息需求研究。越來越多的研究聚焦于社會弱勢群體，體現(xiàn)了圖書館人及相關研究者對他們的人文關懷。特定用戶群體信息需求的研究中，絕大部分都會提及根據(jù)信息需求的研究結果怎么樣改進圖書館的信息服務。

2.2用戶對特定圖書館的信息需求

用戶對特定圖書館的信息需求研究主要是有關用戶對某個或者某種類型圖書館的信息需求。

Line[35-36]研究了國家圖書館與信息需求。他指出不應該假設每一個國家都需要一個國家圖書館或者已經存在的國家圖書館都應該根據(jù)特定的模式發(fā)展，而應該首先研究應在國家層次上得到滿足的圖書館和信息需求，以及可以替代的途徑。國家圖書館很多情況下是滿足國家層次信息需求最經濟的解決方案。

Siegel[37]討論了用戶對美國石油協(xié)會圖書館的信息需求，論述了給美國石油協(xié)會提供信息服務時該圖書館當前和將來的角色。

Rizio和Mamtora[38]描述了南太平洋大學圖書館在滿足南太平洋地區(qū)圖書館和信息需求中扮演的角色。Zhang[39]對Olin圖書館用戶進行了隨機調查，了解用戶的信息需求、期望和服務質量。調查發(fā)現(xiàn)，盡管大多數(shù)圖書館用戶對于他們的圖書館使用能力非常自信，但是他們在檢索中仍然需要專業(yè)幫助。Barclay和Camille[40]描述了為滿足學生和專業(yè)人士的信息需求，創(chuàng)建得克薩斯醫(yī)學中心圖書館健康信息教育中心的背景，以及為提高學生和教員獲取各種形式的電子資源所做的工作。Hiller[41]報告了華盛頓大學圖書館每三年一次圖書館用戶調查的結果，發(fā)現(xiàn)不同學科領域在圖書館／信息需求和使用上存在顯著區(qū)別。Liu[42]調查了一個城市大學研究生對紙質資源和電子資源的感知、喜好和使用情況，發(fā)現(xiàn)閱讀傾向、使用紙質和電子資源的情況因學科的不同而有所差異，研究生希望能夠混合使用紙質資源和電子資源。Jankowska[43]通過網(wǎng)絡問卷調查了愛達華大學教員的信息需求，參與調查的用戶表現(xiàn)出對圖書館電子資源和服務的偏好。

用戶對特定圖書館的信息需求研究文獻中，大多是用戶對學術圖書館的信息需求，與特定用戶群體信息需求的研究重在研究特定群體不同的是，用戶對特定圖書館的信息需求重點研究特定圖書館，很多內容也同時涉及了用戶對圖書館信息服務的滿意情況。

2.3信息需求的結構和模型研究

信息需求的結構和模型可以幫助人們理解信息需求的本質。

[44]總結了俄羅斯和立陶宛1965年至2003年信息需求研究的情況，他概述了Bernshtein,Kandens和Shekhurn等人提出的信息需求結構。Bernshtein從解決問題的角度出發(fā)，提出了以下信息需求的結構（如圖1所示）。Kandens在總結相關研究的基礎上，提出了一個更普遍的模型（見圖2）。它包括不明確的需求，形成的需求和要滿足的需求。開始階段出現(xiàn)的信息需求是不明確的需求，需要直覺或者實踐經驗才能感知到。在事情進行的過程中，不明確的需求能夠鞏固并能被精確的表達。最后表達出來的信息需求從信息服務機構中獲得滿足。Shekhurn提出了由個人信息需求、群組信息需求、社會信息需求和通用信息需求組成的信息需求結構。他試圖統(tǒng)一不同層次的信息需求，并且解釋這些層次之間的關系。按照他的說法，通用信息需求是個人或者任何社會單元的信息需求。它是所有低層次信息需求的抽象。它不是低層次信息需求的集合，但是它包括將信息需求和其他需求區(qū)分開來的內核。通用信息需求、社會和小組信息需求被個人需求影響，通過個人需求表達。

Gashaw[45]在2002年提出了由用戶任務屬性、電子資源狀態(tài)和用戶體驗層次三個元素組成的電子信息環(huán)境下的用戶需求模型。Moore[46]在2001年提出了由信息功能（為什么人們需要信息）、信息形態(tài)（人們需要什么類型的信息）、信息群（Cluster，人們需要知道關于什么的信息）、信息行為者（發(fā)起信息活動的作用者）、信息用戶（不同用戶群組之間信息需求的差異）和信息機制（用于滿足信息需求的方法）等六個相互聯(lián)系、相互依存的維度組成的社會信息需求模型。2.4信息需求的影響因素研究

是什么因素決定了用戶的信息需求行為和信息需求特征？一系列研究表明，影響因素有很多。

Allen[47]進行兩個試驗來研究用戶的學科背景對用戶信息需求表達的影響。他的研究樣本是60個研究生或者大四的學生，其中30個人的學科背景是哲學，另外30個人的學科背景為心理學。每個學生閱讀兩篇交叉學科的文章，一篇的主題是關于生物倫理學，另外一篇主題是有關使用電腦訪談(ComputerInterview)收集敏感信息的可接受性和可靠性（以下簡稱訪問文章）。結果發(fā)現(xiàn)學科背景的影響只在生物倫理學的文章中顯現(xiàn)，在訪談的文章中不太明顯。結構化的問題比開放式或者書目式問題得出更長和更詳細的需求表達。問題類型、學科背景對需求表達的影響存在相互作用，而且相互作用方式相當復雜。這個研究說明學科背景和其他個人背景可能會影響到人們對主題的理解和對這些主題的信息需求。但是，不可能用任何機制去預測人們的背景將怎么樣影響到信息需求的表達。

Marcella和Baxter[48]利用兩個大型的公民信息需求的調查結果，討論了社會階層和狀態(tài)對信息需求的影響。發(fā)現(xiàn)社會階層和狀態(tài)對信息需求和信息查尋行為有一定的影響，但是影響的模式多樣。特定社會階層和狀態(tài)的用戶沒有有效地利用公共圖書館的信息資源。

Ankern[49]使用元分析方法研究人口統(tǒng)計學因素和情景(situation)因素對癌癥患者信息需求的綜合影響。人口統(tǒng)計學因素包括年齡和教育程度，情景因素包括確診以來的時間、病情所處的階段、在治療決定中傾向扮演的角色。研究結果表明，年輕的癌癥患者和在治療決定中傾向扮演積極角色的患者表達了更顯著的信息需求?；颊叩男詣e、教育程度、確診后的時間、疾病所處的階段可能與他們的信息需求不相關。

2.5信息需求的研究方法

在信息需求研究中，主要的研究方法是實證研究。問卷調查是收集數(shù)據(jù)的主要方法，其次是訪談法、焦點小組法等。數(shù)據(jù)分析方法包括內容分析、相關分析、聚類分析、回歸分析、元分析、路徑分析等。

Penzhorn[50]探討了分享研究方法(participatoryresearchapproach)作為決定信息需求方法的可行性。分享研究方法的基本理念是每個人都有價值，不管這個人在社會中的地位如何，都應該分別對待。研究結果證明使用分享研究方法得到了有效的需求信息結果。作者認為分享研究方法可以作為信息需求的研究方法。

Nicholas[51]認為雖然一般都承認信息使用數(shù)據(jù)不能替代信息需求數(shù)據(jù)，但是在信息需求的研究中，研究者繼續(xù)去收集這樣的數(shù)據(jù)，繼續(xù)提出居于這些數(shù)據(jù)提出用戶需求的假設。主要原因是信息使用數(shù)據(jù)容易收集（通?？梢杂蓤D書館數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)手工和自動生成）。信息需求數(shù)據(jù)本質上只能通過開放性的訪談獲得。據(jù)此，他探討了信息需求訪談的結構。

3用戶信息滿意研究

對用戶信息滿意的研究主要表現(xiàn)為對信息檢索系統(tǒng)滿意的研究和對圖書館滿意的研究，在對信息檢索系統(tǒng)滿意和對圖書館滿意的研究中，往往包含對信息資源或信息產品滿意的研究。

3.1用戶對信息檢索系統(tǒng)滿意的研究

Cooper[52]提出了任何信息檢索系統(tǒng)效率測量準則(measureofIRsystemperformance)必須從在特定的時間內滿足特定用戶的特定信息需求這個主要目標得出。因此，用戶對信息檢索系統(tǒng)輸出結果的滿意是信息系統(tǒng)效率更優(yōu)的衡量指標。

Soergel[53]不認同Cooper的觀點。他認為用戶任務績效的整體提高(overallimprovementinthetaskperformanceoftheuser)或者用戶問題的解決要比檢索結果的主觀滿意更適合做信息檢索系統(tǒng)效率的衡量指標。

Ankeny[54]研究了聯(lián)機檢索服務，發(fā)現(xiàn)用戶對服務的滿意與實際檢索成功之間明顯的不一致。用戶在這個研究中的檢索成功率相當?shù)?，但是用戶卻表明了很高層次的滿意。

在對光盤數(shù)據(jù)庫檢索者的研究中，Steffey和Meye[55]也發(fā)現(xiàn)滿意的決定因素與實際的檢索成功沒有關系。對計算機的體驗和對新數(shù)據(jù)庫檢索著迷都會對滿意產生重要的影響。檢索者對光盤數(shù)據(jù)庫非常滿意，但是這不意味著他們對檢索結果的數(shù)量或者質量感到滿足。

在比較專業(yè)圖書館員、大學教員和研究生的光盤數(shù)據(jù)庫檢索的實驗中，Lancaster[56]等人使用了檢準率和檢全率的概念去分析了兩組人員的檢索。他們發(fā)現(xiàn)大學教員和研究生只發(fā)現(xiàn)了大概1/3真正重要的項目。作者對于光盤檢索者通常對于不太理想的檢索結果表示滿意比較困惑。他們認為新的信息檢索技術對用戶的滿意產生了很大的影響。Tinanoff[57]對公共圖書館的光盤檢索用戶進行了研究，也得出了相似的結論。

為什么用戶會對不理想的檢索結果表示滿意呢？Applegate[58]從假肯定的現(xiàn)象解釋了這個問題。在信息檢索中，假肯定就是用戶判斷檢索結果為滿意而事實不是這樣。他描述了三種用戶滿意模型：物質滿意模型，情感滿意——單路徑模型，情感滿意——多路徑模型。物質滿意模型測度實際的信息產品質量。情感滿意——單路徑模型和情感滿意——多路徑模型測度用戶主觀的印象和評價。檢準率和檢全率是物質滿意模型的合適衡量，對檢索結果的情感滿意和相關因素如檢索設定和任務期望是衡量情感滿意的主要因素。

Sandore[59],Gluck[60],Su[61],Saracevic和Kantor[62]等人對用戶滿意與檢準率、相關性、檢全率之間的關系進行了研究，但是得出的結論不太一致甚至是矛盾的。Hildreth[63]認為出現(xiàn)這種情況的原因可能是一方面對于用戶滿意的概念缺乏一致的意見，另一方面是使用的信息檢索系統(tǒng)效率測量工具和方法的廣泛性。

3.2用戶對圖書館滿意的研究

評估用戶對圖書館的滿意主要有兩種方法[64]。第一種方法的目標是圖書館用戶，第二種方法的主要目標是圖書館績效。在前一種方法中，圖書館用戶是研究的對象，他們的觀點提供了用戶滿意的衡量指標。后一種方法中，用戶滿意只是圖書館績效評估的諸多指標之一。本研究所指的用戶對圖書館滿意研究屬于前一種類型。

在對圖書館滿意的研究中，有的只是考慮單個因素，通過單個問題獲得用戶對圖書館特定服務項目或者整體的滿意情況，有的著眼于構建模型從多個角度測度用戶對圖書館的滿意情況。

Manghan[65]調查了加州大學伯克利分校七個學科的教師和研究生利用圖書館資源和服務及滿意情況。參與調查的多數(shù)師生對于參考服務和流通服務比較滿意。超過六成的教師因為很少使用圖書館輔導服務和文獻傳遞服務而無法對這兩項服務進行評估。超過半數(shù)的研究生因為很少利用文獻傳遞服務、圖書館輔導服務、光盤數(shù)據(jù)庫、圖書館網(wǎng)站、圖書館校外服務等而無法對這些服務進行評價。

Harwood和Bydder[66]調查了新西蘭懷卡托大學圖書館用戶對圖書館的期望和滿意情況。他們首先進行了用戶期望調查，通過用戶期望調查獲得用戶認為重要的服務，然后針對這些服務進行滿意調查。結果發(fā)現(xiàn)，館際互借服務和館外資源服務這兩項服務用戶最不滿意。用戶期望和用戶滿意之間差距最大的是資料在恰當?shù)奈恢?、公共查詢系統(tǒng)的精確性和擴展性、圖書館資料的范圍、七天催還和良好的訂購副本功能。

Perkins和Yuan[67]比較了對西肯塔基州大學圖書館基于網(wǎng)絡和基于紙筆的用戶滿意調查結果。兩種調查使用同樣的問卷。問卷中直接與用戶滿意的問題只有4個，涉及到圖書館公共查詢系統(tǒng)、圖書館員、圖書館館藏及對圖書館的整體評價。研究者發(fā)現(xiàn)，這兩種調查方式的用戶組比較類似，除公共查詢系統(tǒng)外，在其它的三個問題上都存在統(tǒng)計學意義上的明顯差異。

Shi,Holahan和Jurka[68]研究了不一致理論(disconfirmationtheory)是否能夠解釋圖書館用戶滿意的形成過程。他們認為，滿意是用戶對信息產品的滿意和對提供信息產品的信息系統(tǒng)／服務的滿意兩方面作用的結果，并且這兩方面相互獨立。他們建立的滿意模型如圖4所示：他們研究的樣本為美國西北部8個大學和學院的105位教職員工。研究者發(fā)現(xiàn)用戶對信息產品的滿意和對信息產品／服務的滿意之間存在極強的相關性。用戶對信息產品的滿意要比對信息系統(tǒng)／服務的滿意更適合作為用戶整體滿意的預測指標。用戶的需求和期望都可作為不一致標準，用于預測對信息產品的滿意。與期望不一致相比，需求不一致能夠更好地預測信息系統(tǒng)／服務的滿意。

Andaleeb和Simmonds[69]解釋了用戶對學術圖書館的滿意，他們認為，學術圖書館的滿意由五方面的因素構成（見圖5）。研究者的樣本為美國賓夕法尼亞州3個學術圖書館的188位用戶。研究發(fā)現(xiàn)，圖書館的資源和圖書館員的行為和能力對用戶的滿意有著很大的影響；圖書館員的響應度對用戶的滿意沒有影響；圖書館的設施對用戶的滿意也有影響，但是相對較小。

Martensen和Gr{G9R457.JPG}nholdt[70]發(fā)展了一個結構方程模型（見圖6）去衡量圖書館用戶感知的圖書館質量、對圖書館的滿意和忠誠，以及圖書館服務的特定元素如館藏和環(huán)境等對這些感知的貢獻程度。這個模型中包括九個潛變量。每一個潛變量都被一系列觀測變量所測度。對哥本哈根商學院圖書館用戶的調查結果顯示，用戶滿意是電子資源、紙本資源、技術設施、圖書館環(huán)境、圖書館員服務和用戶價值這些因素相互作用的結果。其他圖書館服務對用戶滿意的直接影響沒有得到證實。通過對驅動用戶滿意的影響——績效的優(yōu)先圖分析，研究者指出，如果哥本哈根商學院圖書館的管理者想要顯著地提高用戶滿意，他們必須優(yōu)先考慮提高紙本資源的質量。

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