第三章質(zhì)量管理體系重點：2008版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成質(zhì)量管理八項原則ISO9001的主要內(nèi)容質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的基本術(shù)語ISO9001與ISO9004的關(guān)系。難點：質(zhì)量管理八項原則ISO9001主要內(nèi)容的理解。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)的定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。3.1.2ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生

1、什么是ISOISO來源于希臘語“isos”，其意是“相等的、公平的”。并且傾注了想要推進標(biāo)準(zhǔn)化的愿望?！皣H標(biāo)準(zhǔn)化組織”英語全稱是InternationalOrganizationforStandardization，與ISO很相近，于是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”的英語簡稱也采用“ISO”。3.1質(zhì)量管理體系與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展3.1.1質(zhì)量管理體系的含義（qualitymanagementsystem）ISO宣稱它的宗旨是“在世界上促進標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟領(lǐng)域開展合作。”ISO目前的會員已經(jīng)超過了150個，我國也是其成員之一。2、什么是ISO9000“ISO9000”不是指一個標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1：1994的定義：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)?！盩C176即ISO中第176個技術(shù)委員會，成立于1980年，全稱是“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”，1987年又更名為“品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會”。TC176專門負(fù)責(zé)制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。美國軍方標(biāo)準(zhǔn)(MIL-9858)北大西洋公約組織(AQAP)英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(BS-5750)歐共體EN29000EN29004EN29001EN29002EN29003ISO9000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)(1987)ISO9000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)(1994)ISO9000質(zhì)量管理體系要求(2000)ISO9004ISO19011ISO9000ISO90013、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族的來源2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2000Qualitymanagementsystems--FundamentalsandvocabularyISO9001:2000Qualitymanagementsystems--RequirementsISO9004:2000Qualitymanagementsystems--GuidelinesforperformanceimprovementsISO19011:2002Guidelinesforqualityand/orenvironmentalmanagementsystemsauditingISO10012:2003Measurementmanagementsystems--Requirementsformeasurementprocessesandmeasuringequipment2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)包括：四個核心標(biāo)準(zhǔn)、一個支持性標(biāo)準(zhǔn)、若干個技術(shù)報告和宣傳性小冊子。核心標(biāo)準(zhǔn)（4個）GB/T19000-2008idtISO9000:2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19001-2008idtISO9001:2008質(zhì)量管理體系要求GB/T19004-2000idtISO9004:2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南GB/T19011-2003idtISO19011:2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件ISO10012測量控制系統(tǒng)ISO/TR10006質(zhì)量管理項目管理質(zhì)量指南ISO/TR10007質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南ISO/TR10015質(zhì)量管理培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計技術(shù)指南質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型企業(yè)的應(yīng)用3.22000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成與特點3.2.12000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成

1、2000版的核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求ISO9004:2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南ISO19011:2002質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系審核指南

2、2000版標(biāo)準(zhǔn)的其它標(biāo)準(zhǔn)如：ISO10012:2003測量管理體系測量過程和測量設(shè)備的要求3、技術(shù)文件和小冊子

2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報告核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)小冊子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO19011:2002ISO9000:2005ISO9001:2008GB/T19001-20082008年12月30日發(fā)布，2009年3月1日實施。GB/T19000-20082008年10月29日發(fā)布，2009年5月1日實施。3.2.22000版版ISO9000族族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的特特點點1、、適適用用于于各各種種類類型型的的組組織織————通通用用性性強強———無無論論組組織織的的規(guī)規(guī)模模是是大大還還是是小小，，或或者者是是從從事事不不同同的的行行業(yè)業(yè)，，都都可可以以。。2、、結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)簡簡明明，，通通俗俗易易懂懂3、、充充分分體體現(xiàn)現(xiàn)了了現(xiàn)現(xiàn)代代管管理理八八項項原原則則————統(tǒng)統(tǒng)一一了了理理念念———八八項項質(zhì)質(zhì)量量管管理理原原則則是是2000版版設(shè)設(shè)計計的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)。。4、、采采用用了了過過程程方方法法————操操作作性性強強5、、更更加加強強調(diào)調(diào)了了管管理理者者的的作作用用6、、突突出出顧顧客客滿滿意意和和持持續(xù)續(xù)改改進進7、、較較全全面面地地考考慮慮所所有有相相關(guān)關(guān)方方的的利利益益8、、2000版版的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和其其他他的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)兼兼容容———和和14000等等標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)可可以以完完全全兼兼容容。。3.2.3推推行行ISO9000的的作作用用1、、產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的持持續(xù)續(xù)改改進進和和提提高高；；2、、減減少少返返工工、、報報廢廢和和客客戶戶投投訴訴；；3、、良良好好的的產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計計；；4、、樹樹立立員員工工質(zhì)質(zhì)量量意意識識和和工工作作滿滿意意感感，，改改進進企企業(yè)業(yè)質(zhì)質(zhì)量量文文化化；；5、、改改進進企企業(yè)業(yè)形形象象，，提提升升商商業(yè)業(yè)信信譽譽；；6、、強強化化品品質(zhì)質(zhì)管管理理，，增增強強客客戶戶信信心心和和市市場場競競爭爭力力；；7、、保保持持企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部動動作作的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)、、統(tǒng)統(tǒng)一一；；8、、獲獲得得了了國國際際貿(mào)貿(mào)易易““通通行行證證””，，消消除除了了國國際際貿(mào)貿(mào)易易壁壁壘壘；；9、、在在產(chǎn)產(chǎn)品品品品質(zhì)質(zhì)競競爭爭中中永永遠遠立立于于不不敗敗之之地地；；10、、有有利利于于國國際際間間的的經(jīng)經(jīng)濟濟合合作作和和技技術(shù)術(shù)交交流流。。即做做到到：：人人人人有有職職責(zé)責(zé)、、事事事事有有程程序序、、作作業(yè)業(yè)有有標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、體體系系有有監(jiān)監(jiān)督督、、不不良良有有糾糾正正。。3.3《《ISO9000:2005質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系基礎(chǔ)礎(chǔ)和和術(shù)術(shù)語語》標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)簡簡介介3.3.1標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的構(gòu)構(gòu)架架ISO前前言言引言言———包包含含總總則則、、質(zhì)質(zhì)量量管管理理原原則則兩兩個個部部分分1、、范范圍圍2、、質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系基基礎(chǔ)礎(chǔ)3、、術(shù)術(shù)語語和和定定義義（（81個個→84個個）附錄錄A3.3.2質(zhì)質(zhì)量量管管理理原原則則（一一））八八項項質(zhì)質(zhì)量量管管理理原原則則的的作作用用1、、指指導(dǎo)導(dǎo)ISO/TC176編編制制ISO9000族族國國際際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和相相關(guān)關(guān)文文件件；；2、、指指導(dǎo)導(dǎo)組組織織的的管管理理者者建建立立、、實實施施、、改改進進本本組組織織的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系；；3、、指指導(dǎo)導(dǎo)廣廣大大的的審審核核員員、、咨咨詢詢師師和和質(zhì)質(zhì)量量管管理理工工作作者者學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)、、理理解解和和掌掌握握ISO9000族族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。（二二））八八項項質(zhì)質(zhì)量量管管理理原原則則原則則一一：：以以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點點組織織依依存存于于顧顧客客。。因因此此，，組組織織應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)理理解解顧顧客客當(dāng)當(dāng)前前和和未未來來的的需需求求，，滿滿足足顧顧客客要要求求并并爭爭取取超超越越顧顧客客期期望望。。組織織所所需需采采取取的的活活動動：：1、、全全面面了了解解顧顧客客的的需需求求和和期期望望，，包包括括當(dāng)當(dāng)前前的的和和未未來來的的；；2、、確確保保組組織織的的各各項項目目標(biāo)標(biāo)，，包包括括質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)能能體體現(xiàn)現(xiàn)顧顧客客的的需需求求和和期期望望。。3、、確確保保顧顧客客的的需需求求和和期期望望在在整整個個組組織織中中得得到到溝溝通通。。4、、滿滿足足顧顧客客要要求求并并爭爭取取超超越越顧顧客客的的期期望望。。5、、測測量量顧顧客客的的滿滿意意程程度度并并采采取取相相應(yīng)應(yīng)的的活活動動和和措措施施。。6、處處理好好與顧顧客的的關(guān)系系，力力求顧顧客滿滿意。。7、確確保兼兼顧其其他相相關(guān)方方的利利益，，使組組織得得到全全面、、持續(xù)續(xù)的發(fā)發(fā)展。。原則二二：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作作用領(lǐng)導(dǎo)者者應(yīng)確確保組組織的的目的的與方方向一一致。。他們們應(yīng)當(dāng)當(dāng)創(chuàng)造造并保保持良良好的的內(nèi)部部環(huán)境境，使使員工工能充充分參參與實實現(xiàn)組組織目目標(biāo)的的活動動。最高管管理者者應(yīng)采采取的的措施施：1、考考慮所所有相相關(guān)方方的需需求和和期望望。2、為為本組組織的的未來來描繪繪清晰晰的遠遠景，，制定定質(zhì)量量方針針和質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)。。3、在在整個個組織織及各各級、、各層層次制制定富富有挑挑戰(zhàn)性性的目目標(biāo)。。4、在在組織織各級級創(chuàng)造造并堅堅持一一種共共同的的價值值觀，，并樹樹立職職業(yè)道道德榜榜樣，，形成成企業(yè)業(yè)的精精神和和企業(yè)業(yè)文化化。5、使使全體體員工工工作作在一一個比比較寬寬松、、和諧諧的環(huán)環(huán)境之之中，，建立立信任任，消消除憂憂慮。。6、為為員工工提供供所需需的資資源、、培訓(xùn)訓(xùn)及在在職責(zé)責(zé)范圍圍內(nèi)的的自主主權(quán)。。7、激激發(fā)、、鼓勵勵并承承認(rèn)員員工的的貢獻獻。8、提提倡公公開和和誠懇懇的交交流和和溝通通。9、實實施為為達到到目標(biāo)標(biāo)所需需的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略。。領(lǐng)導(dǎo)作用組織方方針組織目目標(biāo)規(guī)劃職職能與與授權(quán)權(quán)資源配配備關(guān)注目目標(biāo)達達成發(fā)揮組組效力力如何實實現(xiàn)1＋1＞2的管理理效應(yīng)應(yīng)呢？？？原則三三：全全員參參與各級人人員都都是組組織之之本，，唯有有其充充分參參與，，才能能使他他們?yōu)闉榻M織織的利利益發(fā)發(fā)揮其其才干干。使員工工進行行的活活動：：1、使使員工工了解解他們們貢獻獻的重重要性性和在在組織織中的的作用用。2、教教育員員工要要識別別影響響他們們工作作的制制約條條件。。3、在在本職職工作作中，，應(yīng)讓讓員工工有一一定的的自主主權(quán)，，并承承擔(dān)解解決問問題的的責(zé)任任。4、應(yīng)應(yīng)將組組織的的總目目標(biāo)分分解到到職能能部門門和層層次，，讓員員工看看到更更貼近近自己己的目目標(biāo)，，激勵勵員工工為實實現(xiàn)目目標(biāo)而而努力力，并并評價價員工工的業(yè)業(yè)績。。5、啟啟發(fā)員員工積積極尋尋找機機會來來提高高自己己的能能力、、知識識和經(jīng)經(jīng)驗。。6、在在組織織內(nèi)部部，應(yīng)應(yīng)提倡倡自由由地分分享知知識和和經(jīng)驗驗，使使先進進的知知識和和經(jīng)驗驗成為為共同同的財財富。。原則四四：過過程方方法將活動動或相相關(guān)資資源作作為過過程進進行管管理，，可以以更高高效地地得到到期望望的結(jié)結(jié)果。。實施活活動：：1、識識別質(zhì)質(zhì)量管管理體體系所所需要要的過過程，，包括括管理理活動動、資資源管管理、、產(chǎn)品品實現(xiàn)現(xiàn)和測測量有有關(guān)的的過程程，確確定過過程的的順序序和相相互作作用。。2、確確定每每個過過程為為取得得所期期望的的結(jié)果果所必必須開開發(fā)的的關(guān)鍵鍵活動動，并并明確確為了了管理理好關(guān)關(guān)鍵過過程的的職責(zé)責(zé)和義義務(wù)。。3、確確定對對過程程的運運行實實施有有效控控制的的準(zhǔn)則則和方方法，，并實實施對對過程程的監(jiān)監(jiān)視和和測量量，包包括測測量關(guān)關(guān)鍵過過程的的能力力，為為此可可采用用適當(dāng)當(dāng)?shù)慕y(tǒng)統(tǒng)計技技術(shù)。。4、對對過程程的監(jiān)監(jiān)視和和測量量的結(jié)結(jié)果進進行數(shù)數(shù)據(jù)分分析，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)改進進的機機會，，并采采取措措施，，包括括提供供必要要的資資源，，實現(xiàn)現(xiàn)持續(xù)續(xù)的改改進，，以提提高過過程的的有效效性和和效率率。5、評評價過過程結(jié)結(jié)果可可能產(chǎn)產(chǎn)生的的風(fēng)險險、后后果及及對顧顧客、、供方方及其其他相相關(guān)方方的影影響。。原則五五：管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法將相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過過程作作為體體系來來看待待、理理解和和管理理，有有助于于組織織提高高實現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有有效性性和效效率。。主要措措施：：1、以以過程程方法法建立立體系系，實實現(xiàn)目目標(biāo)。。2、了了解過過程之之間的的相互互依存存關(guān)系系。3、確確定特特定活活動的的目標(biāo)標(biāo)，以以及如如何運運作。。4、對對體系系進行行測量量和評評估。。過程的的系統(tǒng)統(tǒng)管理理相互作作用的的諸要要素的的綜合合體就就是系系統(tǒng)系統(tǒng)工工程系統(tǒng)管管理輸入過程1輸出輸入過程2輸出…………？？？？？？？這里輸輸出的的是什什么呢呢？原則六六：持持續(xù)改改進持續(xù)改改進總總體業(yè)業(yè)績應(yīng)應(yīng)當(dāng)是是組織織的永永恒目目標(biāo)。。主要措措施：：1、在在整個個組織織內(nèi)采采用始始終如如一的的方法法來推推行持持續(xù)改改進，，即持持續(xù)改改進成成為一一種制制度，，是組組織的的一個個永恒恒的目目標(biāo)。。2、持持續(xù)改改進包包括：：了解解現(xiàn)狀狀；建建立目目標(biāo)；；尋找找、評評價和和實施施解決決辦法法；測測量、、驗證證和分分析結(jié)結(jié)果，，把更更改納納入文文件等等等。。2、對對員工工提供供關(guān)于于持續(xù)續(xù)改進進的方方法和和工具具的培培訓(xùn)。。3、使使產(chǎn)品品、過過程和和體系系的持持續(xù)改改進成成為組組織內(nèi)內(nèi)每員員工的的目標(biāo)標(biāo)。4、應(yīng)應(yīng)為跟跟蹤持持續(xù)改改進規(guī)規(guī)定指指導(dǎo)和和測量量的目目標(biāo)。。5、承承認(rèn)改改進的的結(jié)果果，并并對改改進有有功的的員工工通報報表揚揚和獎獎勵。。原則七七：基基于事事實的的決策策方法法有效決決策建建立在在數(shù)據(jù)據(jù)和信信息分分析的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上。。主要措措施：：1、通通過測測量積積累、、或有有意識識地收收集與與目標(biāo)標(biāo)有關(guān)關(guān)的各各種數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息，并并明確確規(guī)定定收集集信息息的種種類、、渠道道和職職責(zé)。。2、通通過鑒鑒別，，確保保數(shù)據(jù)據(jù)和信信息的的準(zhǔn)確確性和和可靠靠性。。3、采采取各各種有有效方方法，，對數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息進行行分析析。4、應(yīng)應(yīng)確保保數(shù)據(jù)據(jù)和信信息能能為使使用者者得到到和利利用。。5、根根據(jù)對對事實實的分分析、、過去去的經(jīng)經(jīng)驗和和直覺覺判斷斷做出出決策策并采采取行行動。。原則八八：與與供方方互利利的關(guān)關(guān)系組織與與供方方相互互依存存，互互利的的關(guān)系系可增增強雙雙方創(chuàng)創(chuàng)造價價值的的能力力。主要措措施：：1、識識別并并選擇擇重要要供方方。2、權(quán)權(quán)衡長長、短短期利利益，，確立立與供供方的的關(guān)系系。3、與與重要要供方方共享享專門門技術(shù)術(shù)和資資源。。4、創(chuàng)創(chuàng)造一一個通通暢和和公開開的溝溝通渠渠道，，及時時解決決問題題。5、確確定聯(lián)聯(lián)合改改進活活動。。6、激激發(fā)、、鼓勵勵和承承認(rèn)供供方及及其成成果。。這八項項質(zhì)量量管理理原則則形成成了GB/T000族質(zhì)質(zhì)量管管理體體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。3.3.3范圍圍本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)適用用于：：1、通通過實實施質(zhì)質(zhì)量管管理體體系尋尋求優(yōu)優(yōu)勢的的組織織；2、對對供方方能滿滿足其其產(chǎn)品品要求求尋求求信任任的組組織；；3、產(chǎn)產(chǎn)品的的使用用者；；4、就就質(zhì)量量管理理方面面所使使用的的術(shù)語語需要要達成成共識識的人人員和和組織織（如如：供供方、、顧客客、監(jiān)監(jiān)管機機構(gòu)））；5、評評價組組織的的質(zhì)量量管理理體系系或依依據(jù)GB/T19001的要要求審審核其其符合合性的的內(nèi)部部或外外部人人員和和機構(gòu)構(gòu)（如如：審審核員員、監(jiān)監(jiān)管機機構(gòu)，，認(rèn)證證機構(gòu)構(gòu)）；；6、對對組織織質(zhì)量量管理理體系系提出出建議議或提提供培培訓(xùn)的的內(nèi)部部或外外部人人員和和機構(gòu)構(gòu)；7、制定定相關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的人人員。3.3.4質(zhì)質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)“質(zhì)量管管理體系系基礎(chǔ)””中列出出了十二二條，包包括兩大大部分內(nèi)內(nèi)容：一一部分是是八項質(zhì)質(zhì)量管理理原則具具體應(yīng)用用于質(zhì)量量管理體體系的說說明，另另一部分分是對其其他問題題的說明明。這十二條條基礎(chǔ)既既體現(xiàn)了了八項原原則，又又對質(zhì)量量管理體體系的某某些方面面作了指指導(dǎo)性說說明，起起著“承承上啟下下”的重重要作用用。1、質(zhì)量量管理體體系的理理論說明明這條是十十二條基基礎(chǔ)的總總綱，說說明了四四個問題題。2、質(zhì)量量管理體體系要求求與產(chǎn)品品要求這兩種要要求的區(qū)區(qū)別在于于：1）ISO9001：2008規(guī)定了了質(zhì)量管管理體系系要求。。質(zhì)量管管理體系系要求是是通用的的，適用用于所有有行業(yè)或或經(jīng)濟領(lǐng)領(lǐng)域，不不論其提提供何種種類別的的產(chǎn)品。?！且粋€個管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理理體系要要求的目目的是證證實組織織具有提提供滿足足顧客要要求和適適用的法法規(guī)要求求的產(chǎn)品品的能力力，并通通過質(zhì)量量管理體體系的有有效運用用來達到到顧客滿滿意。2）產(chǎn)品品要求可可由顧客客規(guī)定的的，或由由組織通通過預(yù)測測顧客的的要求規(guī)規(guī)定的；；或由法法規(guī)規(guī)定定?！且粋€個技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。3、質(zhì)量量管理體體系方法法ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)列列舉了建建立和實實施質(zhì)量量管理體體系的八八個步驟驟，這八八個步驟驟體現(xiàn)了了PDCA循環(huán)環(huán)：其中第1、2項項是系統(tǒng)統(tǒng)分析的的工作，，其成果果是建立立質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)；第3、4、、5、7項是系系統(tǒng)工程程，即策策劃和設(shè)設(shè)計的工工作，其其重點是是確定過過程、職職責(zé)、資資源、測測量方法法及糾正正措施等等；第4、6、、8項是是具體實實施過程程的系統(tǒng)統(tǒng)管理，，包括具具體測定定現(xiàn)有的的或改進進后的過過程的有有效性和和效率、、提供資資源及持持續(xù)改進進體系。。4、過程程方法過程（process）（（ISO9000:2005）：：將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互互作用的的一組活活動。過程方法法：系統(tǒng)地識識別和管管理組織織所應(yīng)用用的過程程，特別別是這些些過程之之間的相相互作用用。首先，應(yīng)應(yīng)識別質(zhì)質(zhì)量管理理體系所所需的過過程，包包括組織織的管理理活動、、資源提提供、產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)和測量量有關(guān)的的過程，，并確定定過程的的順序和和相互作作用。其次，應(yīng)應(yīng)對各過過程加以以管理，，即控制制各個過過程的要要素，包包括輸入入、輸出出、活動動和資源源等，這這樣才能能使過程程有效。。因此過程程方法的的優(yōu)點就就在于能能對諸過過程組成成的系統(tǒng)統(tǒng)中單個個過程之之間的聯(lián)聯(lián)系以及及過程的的組合和和相互作作用進行行連續(xù)的的控制。。輸入輸出圖釋：增增值活動動信息流注：括號號中的陳陳述不適適用于GB/T19001。。圖3-1以以過程為為基礎(chǔ)的的質(zhì)量管管理體系系模式質(zhì)量管理理體系的的持續(xù)改改進管理職責(zé)責(zé)資源管理理產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)測量、分分析和改改進顧客（和和其他相相關(guān)方））要求顧客（和和其他相相關(guān)方））滿意產(chǎn)品5、質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)質(zhì)量方針針：由組織最最高管理理者正式式發(fā)布的的關(guān)于質(zhì)質(zhì)量方面面的全部部意圖和和方向。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：在質(zhì)量方方面所追追求的目目的。質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)的的作用1）指出出組織在在質(zhì)量方方面的方方向和追追求的目目標(biāo)，使使組織的的各項質(zhì)質(zhì)量活動動都能圍圍繞這個個方針和和目標(biāo)來來進行，，讓全體體員工都都來關(guān)注注它的實實施和實實現(xiàn)。2）質(zhì)量量方針指指出了組組織滿足足顧客要要求的意意圖和策策略，而而質(zhì)量目目標(biāo)則是是實現(xiàn)這這些意圖圖和策略略的具體體要求。。兩者都都確定了了要想達達到的預(yù)預(yù)期結(jié)果果，使組組織利用用其資源源來實現(xiàn)現(xiàn)這些結(jié)結(jié)果。6、最高高管理者者在質(zhì)量量管理體體系中的的作用他（他們們）的最最重要的的任務(wù)就就是要通通過他們們具體的的領(lǐng)導(dǎo)作作用和各各種措施施來創(chuàng)造造一個良良好的內(nèi)內(nèi)部環(huán)境境。在這這個環(huán)境境中，質(zhì)質(zhì)量管理理體系得得到有效效的運行行，全體體員工可可以充分分參與，，發(fā)揮他他們的主主動性、、積極性性和創(chuàng)造造性。最高管理理者應(yīng)發(fā)發(fā)揮其領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用的九個個方面。。7、文件件（1）文文件的價價值總的來說說，文件件的價值值是傳遞遞信息、、溝通意意圖、統(tǒng)統(tǒng)一行動動。文件的具具體用途途是：1）滿足足顧客要要求和質(zhì)質(zhì)量改進進；2）提供供適宜的的培訓(xùn)；；3）重復(fù)復(fù)性或可可追溯性性；4）提供供客觀證證據(jù)；5）評價價質(zhì)量管管理體系系的有效效性和持持續(xù)適宜宜性。（2）質(zhì)質(zhì)量管理理體系中中使用的的文件類類型質(zhì)量手冊冊；質(zhì)量量計劃；；規(guī)范；；指南；；程序、、作業(yè)指指導(dǎo)書和和圖樣；；記錄。。8、質(zhì)量量管理體體系評價價質(zhì)量管理理體系建建立并實實施后，，可能會會發(fā)現(xiàn)不不完善或或不適應(yīng)應(yīng)環(huán)境變變化的情情況。所所以需要要對它的的適宜性性、充分分性和有有效性進進行系統(tǒng)統(tǒng)的、定定期的評評價。9、持續(xù)續(xù)改進持續(xù)改進進是八項項質(zhì)量管管理原則則之一。。持續(xù)改改進原則則用于質(zhì)質(zhì)量管理理體系時時，其目目的在于于增加顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方滿意意的機會會。ISO9000：：2005標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)列舉了了持續(xù)改改進的七七個步驟驟。10、統(tǒng)統(tǒng)計技術(shù)術(shù)的作用用應(yīng)用統(tǒng)計計技術(shù)可可幫助組組織了解解變異，，解決問問題、提提高有效效性和效效率，利利用可獲獲得的數(shù)數(shù)據(jù)進行行決策，，為理解解變異的的性質(zhì)、、程度和和原因提提供幫助助。11、質(zhì)質(zhì)量管理理體系與與其他管管理體系系的關(guān)注注點一個組織織的管理理體系包包括若干干個不同同的分體體系，如如質(zhì)量管管理體系系、財務(wù)務(wù)管理體體系、環(huán)環(huán)境管理理體系、、職業(yè)衛(wèi)衛(wèi)生與安安全體系系等。這這些管理理體系有有各自的的方針和和目標(biāo)。。這些目目標(biāo)相輔輔相成，，構(gòu)成了了組織各各方面的的奮斗目目標(biāo)。一個組織織的各部部分管理理體系是是互有聯(lián)聯(lián)系的。。最理想想的是把把它們合合成一個個總的管管理體系系，盡量量采用相相同的要要素（如如文件、、記錄等等）。這這將有利利于總體體策劃、、資源配配置、確確定互補補的目標(biāo)標(biāo)并評價價組織的的整體有有效性。。12、質(zhì)質(zhì)量管理理體系與與卓越模模式之間間的關(guān)系系ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的質(zhì)量量管理體體系方法法和組織織卓越模模式之間間共同之之處在于于依據(jù)共共同的原原則；而而不同之之處在于于應(yīng)用范范圍不同同。3.3.5術(shù)術(shù)語和定定義——共有有84個個術(shù)語質(zhì)量quality：一組固有有特性滿滿足要求求的程度度。顧客滿意意customersatisfaction：顧客對其其要求已已被滿足足程度的的感受。。質(zhì)量管理理體系qualitymanagementsystem：在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的管理體體系。質(zhì)量方針針qualitypolicy：由組織最最高管理理者正式式發(fā)布的的關(guān)于質(zhì)質(zhì)量方面面的全部部意圖和和方向。。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)qualityobjective：在質(zhì)量方方面所追追求的目目的。質(zhì)量管理理qualitymanagement：在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的協(xié)調(diào)的的活動。。注：在質(zhì)質(zhì)量方面面的指揮揮和控制制活動，，通常包包括制定定質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，以及及質(zhì)量策策劃、質(zhì)質(zhì)量控制制、質(zhì)量量保證和和質(zhì)量改改進。質(zhì)量策劃劃qualityplanning：：質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于制制定質(zhì)量量目標(biāo)并并規(guī)定必必要的運運行過程程和相關(guān)關(guān)資源以以實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。質(zhì)量控制制qualitycontrol：質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于滿滿足質(zhì)量量要求。。質(zhì)量保證證qualityassurance：質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于提提供質(zhì)量量要求會會得到滿滿足的信信任。質(zhì)量改進進qualityimprovement：質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于增增強滿足足質(zhì)量要要求的能能力。持續(xù)改進進continualimprovement：增強滿足足要求的的能力的的循環(huán)活活動。相關(guān)方interestedparty：與組織的的業(yè)績或或成就有有利益關(guān)關(guān)系的個個人或團團體。過程process：將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互互作用的的一組活活動。產(chǎn)品product：過程的結(jié)結(jié)果。注：有下下列四種種通用的的產(chǎn)品類類別：服服務(wù)（如如運輸））；軟件件（如計計算機程程序、字字典）；；硬件（（如發(fā)動動機機械械零件））；流程程性材料料（如潤潤滑油））。質(zhì)量手冊冊qualitymanual：規(guī)定組織織質(zhì)量管管理體系系的文件件。0引引言1范范圍2規(guī)規(guī)范性引引用文件件3術(shù)術(shù)語和定定義4質(zhì)質(zhì)量管理理體系5管管理職責(zé)責(zé)6資資源管理理7產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)8測測量、分分析和改改進附錄A7.1產(chǎn)產(chǎn)品品實現(xiàn)的的策劃7.2與與顧顧客有關(guān)關(guān)的過程程7.3設(shè)設(shè)計計和開發(fā)發(fā)7.4采采購購7.5生生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供7.6監(jiān)監(jiān)視視和和測測量量設(shè)設(shè)備備的的控控制制8.1總總則則8.2監(jiān)監(jiān)視視和和測測量量8.3不不合合格格品品控控制制8.4數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析8.5改改進進3.4《《ISO9001:2008質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系要求求》標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)簡簡介介一、、引引言言1總總則則2過過程程方方法法3與與ISO9004的的關(guān)關(guān)系系4與與其其他他管管理理體體系系的的相相容容性性過程程方方法法在在質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系中中應(yīng)應(yīng)用用時時，，強強調(diào)調(diào)以以下下方方面面的的重重要要性性：：a））理理解解并并滿滿足足要要求求；；b））需需要要從從增增值值的的角角度度考考慮慮過過程程；；c））獲獲得得過過程程績績效效和和有有效效性性的的結(jié)結(jié)果果；；d））在在客客觀觀測測量量的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，持持續(xù)續(xù)改改進進過過程程。。注：：““PDCA””的的方方法法可可適適用用于于所所有有過過程程。。P——策策劃劃：：根根據(jù)據(jù)顧顧客客的的要要求求和和組組織織的的方方針針，，為為提提供供結(jié)結(jié)果果建建立立必必要要的的目目標(biāo)標(biāo)和和過過程程D——實實施施：：實實施施過過程程C——檢檢查查：：根根據(jù)據(jù)方方針針、、目目標(biāo)標(biāo)和和產(chǎn)產(chǎn)品品要要求求，，對對過過程程和和產(chǎn)產(chǎn)品品進進行行監(jiān)監(jiān)視視和和測測量量，，并并報報告告結(jié)結(jié)果果A——處處置置：：采采取取措措施施，，以以持持續(xù)續(xù)改改進進過過程程業(yè)業(yè)績績2過過程程方方法法圖3-2以過過程程為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系模模式式圖釋釋：：增值值活活動動信息息流流質(zhì)量量管管理理體體系系的的持持續(xù)續(xù)改改進進顧客客顧客客管理理職職責(zé)責(zé)要求求滿意意資源源管管理理測量量、、分分析和和改改進進產(chǎn)品品輸入輸出產(chǎn)品實現(xiàn)3、與GB/T19004的的關(guān)系GB/T19001與GB/T19004已制制訂成為一一對協(xié)調(diào)一一致的質(zhì)量量管理體系系標(biāo)準(zhǔn)，他他們相互補補充，但也也可以單獨獨使用。雖雖然這兩項項標(biāo)準(zhǔn)具有有不同的范范圍，但卻卻有相似的的結(jié)構(gòu)，以以有助于他他們作為協(xié)協(xié)調(diào)一致的的一對標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)用。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)質(zhì)量管理體體系要求，，可供組織織內(nèi)部使用用，也可用用于認(rèn)證或或合同目的的。在滿足足顧客要求求方面，GB/T19001所關(guān)注的的是質(zhì)量管管理體系的的有效性。。與GB/T19001相比，，GB/T19004為質(zhì)量量管理體系系更寬范圍圍的目標(biāo)提提供了指南南，除了有有效性，該該標(biāo)準(zhǔn)還特特別關(guān)注持持續(xù)改進組組織的總體體業(yè)績和效效率。對于于最高管理理者希望通通過追求業(yè)業(yè)績持續(xù)改改進而超越越GB/T19001要求的的那些組織織，GB/T19004推薦薦了指南。。然而，用用于認(rèn)證或或合同不是是GB/T19004的目的的。二、范圍1、總則本標(biāo)準(zhǔn)為有有下列需求求的組織規(guī)規(guī)定了質(zhì)量量管理體系系要求：a）需要證證實其有能能力穩(wěn)定地地提供滿足足顧客要求求和適用法法律法規(guī)要要求的產(chǎn)品品；b）通過體體系的的有有效運用，，包括體系系持續(xù)改進進的過程以以及保證符符合顧客與與適用的法法律法規(guī)要要求，旨在在增強顧客客滿意。2、應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定定的所有要要求是通用用的，旨在在適用于各各種類型、、不同規(guī)模模和提供不不同產(chǎn)品的的組織。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的任任何要求由由于組織及及其產(chǎn)品的的特點不適適用時，可可以考慮對對其進行刪刪減。除非刪減僅僅限于本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第7章章中那些不不影響組織織提供滿足足顧客和適適用法律法法規(guī)要求的的產(chǎn)品的能能力或責(zé)任任的要求，，否則不能能聲稱符合合本標(biāo)準(zhǔn)。。四、質(zhì)量管管理體系1、總要求求2、文件要要求1）總則2）質(zhì)量手手冊3）文件控控制4）記錄控控制質(zhì)量管理體體系文件層層次質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)文件記錄和報告告質(zhì)量計劃五、管理職職責(zé)1、管理承承諾2、以顧客客為關(guān)注焦焦點3、質(zhì)量方方針4、策劃5、職責(zé)、、權(quán)限和溝溝通6、管理評評審1、管理承承諾錯誤的理解解組織的最高高管理者就就是總經(jīng)理理說明:最高高管理者是是指揮和控控制組織的的一個人或或一組人質(zhì)量方針應(yīng)應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)說明:質(zhì)量量方針由最最高管理者者制訂,不不一定是總總經(jīng)理向組織傳達達滿足顧客客要求的重重要性可以以通過公司司的質(zhì)量手手冊的學(xué)習(xí)習(xí)來完成說明:質(zhì)量量手冊中沒沒有這些方方面的內(nèi)容容討論題:如果您是公公司總經(jīng)理理如何向組組織傳達滿滿足顧客和和法律法規(guī)規(guī)要求的重重要性?從從哪些方面面加以說明明?實施步驟最高管理者者確定顧客客要求P建立組織的的質(zhì)量方針針和質(zhì)量目目標(biāo)建立質(zhì)量管管理體系過過程和職責(zé)責(zé)提供必要的的資源實施質(zhì)量管管理體系D內(nèi)部質(zhì)量體體系測量、、評價和外外部質(zhì)量體體系評價（（顧客滿意意測量和監(jiān)監(jiān)控）C改進體系、、滿足顧客客要求A2、以顧客客為關(guān)注焦焦點質(zhì)量方針實實施步驟了解用戶的的期望P確定組織的的宗旨制訂質(zhì)量方方針進行內(nèi)部溝溝通、理解解和實施D評審質(zhì)量方方針的持續(xù)續(xù)適宜性C修正改進質(zhì)質(zhì)量方針A3、質(zhì)量方方針質(zhì)量方針示示例例如：美國國電話電報報公司的使命是：我們所所致力的事事業(yè)是將人人們聯(lián)結(jié)在在一起，使使他們更容容易地相互互交流并得得到信息，，我們要滿滿足人們在在任何時間間、任何地地點地需求求我們要在在全世界做做得最好。。體現(xiàn)了企企業(yè)特點，，滿足要求求并不斷改改進。例如：中國國樂凱膠片片股份有限限公司的使命是：載錄時時代信息，，服務(wù)人民民生活。有有超前的意意識，將來來發(fā)展數(shù)碼碼照相機，，也適用，，以質(zhì)量目目標(biāo)具體支支持。4、策劃示例例如：加拿拿大某電器器公司的質(zhì)質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)質(zhì)量方針：：本公司在任任何時間和和場合都將將向顧客提提出卓越設(shè)設(shè)計和精心心制作的產(chǎn)產(chǎn)品，以滿滿足與顧客客所簽訂合合同中的需需求，保證證在使用中中安全可靠靠，履行自自己的全部部承諾，并并通過不斷斷改進、創(chuàng)創(chuàng)新和追求求，使產(chǎn)品品質(zhì)量水平平處在世界界電器行業(yè)業(yè)的前列。。質(zhì)量量策策劃劃解解析析為實實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)開展展質(zhì)質(zhì)量量策策劃劃建立立質(zhì)質(zhì)量量管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)投入入資資源源體系系實實施施定期期評評審審持續(xù)續(xù)改改進進質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)：：a對對顧顧客客詢詢價價的的報報價價時時間間，，80%縮縮減減到到2天天之之內(nèi)內(nèi)完完成成，，其其余余的的不不超超過過3天天；；b接接到到定定單單（（合合同同））意意向向后后至至正正式式簽簽訂訂合合同同前前，，對對顧顧客客要要求求的的識識別別、、評評審審時時間間，，比比1999年年減減少少25%；；c減減少少庫庫存存成成本本，，以以1999年年為為基基準(zhǔn)準(zhǔn)，，每每年年減減少少10%；；d通通過過減減少少生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程的的廢廢品品率率的的途途徑徑降降低低成成本本，，降降低低全全年年銷銷售售額額的的0.15%e在在1999年年的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，經(jīng)經(jīng)濟濟效效益益每每年年遞遞增增2%；；f如如交交貨貨期期非非超超過過不不可可（（應(yīng)應(yīng)經(jīng)經(jīng)經(jīng)經(jīng)理理認(rèn)認(rèn)可可）），，超超過過時時間間最最多多為為3天天；；g顧顧客客投投訴訴未未解解決決率率，，每每季季度度不不超超過過15%，，全全年年不不超超過過10%。。方針針目目標(biāo)標(biāo)示示例例（（施施工工組組織織））質(zhì)量量方方針針：：遵紀(jì)紀(jì)守守法法交交優(yōu)優(yōu)良良工工程程信守守合合同同讓讓業(yè)業(yè)主主滿滿意意堅持持改改進進達達行行業(yè)業(yè)先先進進質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)：：單位位工工程程一一次次驗驗收收合合格格率率單位位工工程程優(yōu)優(yōu)良良率率工期期履履約約率率顧客客滿滿意意率率每年年開開發(fā)發(fā)1-2項項新新的的施施工工方方法法5、、職職責(zé)責(zé)、、權(quán)權(quán)限限與與溝溝通通內(nèi)部部溝溝通通示示例例摩托托羅羅拉拉投投資資的的外外國國公公司司中中，，非非常常注注重重克克服服文文化化背背景景不不同同帶帶來來的的溝溝通通障障礙礙，，為為了了提提高高管管理理的的有有效效性性，，在在公公司司中中營營造造了了一一種種充充分分而而平平等等的的溝溝通通氛氛圍圍，，每每一一個個高高級級管管理理層層都都被被要要求求與與普普通通操操作作工工形形成成幾幾乎乎于于同同事事和和兄兄弟弟之之間間的的關(guān)關(guān)系系————在在人人格格上上千千方方百百計計地地保保持持平平等等。?！啊皩θ巳吮１３殖植徊蛔冏兊牡淖鹱鹬刂亍薄笔鞘枪舅镜牡膫€個性性，，表表現(xiàn)現(xiàn)為為““OpenDoor””。。““我我們們所所有有的的管管理理者者辦辦公公室室的的門門都都是是絕絕對對敞敞開開的的，，任任何何職職工工在在任任何何時時候候都都可可以以直直接接推推門門進進來來，，與與任任何何級級別別的的上上司司平平等等交交流流。。””每每個個季季度度第第一一個個月月的的1~21日日，，中中層層干干部部都都要要同同自自己己的的手手下下和和自自己己的的主主管管進進行行一一次次關(guān)關(guān)于于職職業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展的的對對話話，，回回答答““你你在在過過去去三三個個月月里里受受到到尊尊重重了了嗎嗎””之之類類的的6個個問問題題。。這這種種對對話話是是一一對對一一和和隨隨時時隨隨地地的的。。摩托托羅羅拉拉的的管管理理者者們們?yōu)闉槊棵恳灰粋€個下下層層的的被被管管理理者者們們還還預(yù)預(yù)備備出出了了11條條這這種種““OpenDoor””式式意意見見和和發(fā)發(fā)泄泄抱抱怨怨的的途途徑徑，，有有書書面面形形式式、、投投訴訴、、熱熱線線電電話話、、簡簡報報、、員員工工大大會會等等形形式式。。上上級級和和下下級級溝溝通通的的方方式式各各種種各各樣樣，，從從視視聽聽到到面面對對面面一一對對一一的的交交流流，，全全方方位位的的進進行行，，同同一一條條信信息息可可以以從從不不同同的的渠渠道道得得到到，，信信息息的的反反饋饋也也可可以以從從不不同同的的渠渠道道及及時時得得到到。。他他們們采采取取這這樣樣的的方方式式取取得得了了驚驚人人的的效效果果，，員員工工同同意意思思想想、、統(tǒng)統(tǒng)一一信信息息，，對對公公司司宗宗旨旨的的理理解解，，越越來來越越接接近近管管理理層層的的意意圖圖，，從從而而措措施施得得到到有有效效實實施施，，使使公公司司上上下下相相協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)，，最最終終達達到到完完成成目目標(biāo)標(biāo)的的目目的的。。6、、管管理理評評審審管理理評評審審?fù)ㄍǔ３Ｒ砸詴h議形形式式進進行行—正正常常管管理理評評審審一一般般一一年年一一次次（（不不超超過過12個個月月）），，可可結(jié)結(jié)合合組組織織的的年年終終總總結(jié)結(jié)一一起起進進行行—臨臨時時管管理理評評審審，，根根據(jù)據(jù)組組織織實實際際決決定定如出出現(xiàn)現(xiàn)大大的的機機構(gòu)構(gòu)調(diào)調(diào)整整、、重重要要崗崗位位人人員員變變動動、、重重大大的的質(zhì)質(zhì)量量問問題題、、重重大大用用戶戶投投訴訴等等時時召召開開的的公公司司高高層層會會議議、、黨黨政政聯(lián)聯(lián)席席會會議議等等六、、資資源源管管理理1、、資資源源的的提提供供2、、人人力力資資源源3、、基基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)施施4、、工工作作環(huán)環(huán)境境確定定并并提提供供資資源源2人人力力資資源源3基基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)施施4工工作作環(huán)環(huán)境境人員員安安排排重視視培培訓(xùn)訓(xùn)1教育育背背景景技術(shù)術(shù)培培訓(xùn)訓(xùn)操作作技技能能工作作經(jīng)經(jīng)歷歷有需需求求有計計劃劃有實實施施有記記錄錄適宜宜的的工工作作場場所所和和相相關(guān)關(guān)設(shè)設(shè)施施適宜宜的的設(shè)設(shè)備備(含含軟軟、、硬硬件件)完善善的的支支持持性性服服務(wù)務(wù)滿足足要要求求團結(jié)結(jié)、、理理解解資源源管管理理解解析析七、、產(chǎn)產(chǎn)品品實實現(xiàn)現(xiàn)1、、產(chǎn)產(chǎn)品品實實現(xiàn)現(xiàn)的的策策劃劃2、、與與顧顧客客有有關(guān)關(guān)的的過過程程3、、設(shè)設(shè)計計和和開開發(fā)發(fā)4、、采采購購5、、生生產(chǎn)產(chǎn)和和服服務(wù)務(wù)的的提提供供6、、監(jiān)監(jiān)視視和和測測量量裝裝置置的的控控制制產(chǎn)品品實實現(xiàn)現(xiàn)策策劃劃確定定產(chǎn)產(chǎn)品品（（項項目目））質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)確認(rèn)認(rèn)實實現(xiàn)現(xiàn)過過程程明確確驗驗證證活活動動確認(rèn)認(rèn)測測量量評評價價方方法法建立立驗驗收收標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)確認(rèn)認(rèn)需需要要建建立立的的文文件件可否否引引用用現(xiàn)現(xiàn)有有文文件件編制制產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量計計劃劃需要配配置的的資源確確認(rèn)產(chǎn)品實實現(xiàn)策策劃解解析7.2.1識別別要求求7.2.2評審審產(chǎn)品品要求求7.2.3與與顧客客溝通通與顧客客有關(guān)關(guān)的過過程顧客明明示的的產(chǎn)品品要求求顧客未未明示示的產(chǎn)產(chǎn)品要要求法律、、法規(guī)規(guī)及國國家強強制性性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時間：：向顧顧客提提出承承諾之之前內(nèi)容：：記錄：：評審審結(jié)果果所采采取的的措施施更改：：要求求有變變化時時（甲甲乙方方提出更更改相相關(guān)合合同文文件））提供產(chǎn)產(chǎn)品信信息（（售前前）問訊合合同或或定單單處理理（售售中））處理顧顧客意意見與與投訴訴（售售后））確定產(chǎn)產(chǎn)品要要求確認(rèn)非非書面面要求求解決不不一致致的問問題有能力力滿足足以上上要求求采購解解析確定需需求明確采采購標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)尋找合合格供供方通過6個方方面，，提出出合同同要求求評價合合同的的充分分性、、適宜宜性確定驗驗收內(nèi)內(nèi)容步步驟現(xiàn)場驗驗收選擇合合格供供方簽定合合同驗收八、測測量分分析和和改進進1、總總則2、監(jiān)監(jiān)視和和測量量3、不不合格格品控控制4、數(shù)數(shù)據(jù)分分析5、改改進0引引言言1范范圍圍2引引用用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3術(shù)術(shù)語語和定定義4質(zhì)質(zhì)量量管理理體系系5管管理理職責(zé)責(zé)6資資源源管理理7產(chǎn)產(chǎn)品品實現(xiàn)現(xiàn)8測測量量、分分析和和改進進3.5《《ISO9004:2000質(zhì)質(zhì)量管管理體體系業(yè)績改改進指指南》標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)簡介介引言0.1總總則則0.2過過程程方法法過程方方法在在質(zhì)量量管理理體系系中應(yīng)應(yīng)用時時，強強調(diào)以以下方方面的的重要要性：：理解并并滿足足要求求；需要從從增值值的角角度考考慮過過程；；獲得過過程業(yè)業(yè)績和和有效效性的的結(jié)果果；給予客客觀測測量，，持續(xù)續(xù)改進進過程程。

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輸出質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進相關(guān)方要求相關(guān)方滿意產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品圖釋：增值活動圖3-3以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式

信息流0.3與與GB/T19001的關(guān)關(guān)系GB/T19001和GB/T19004已已制定定為一一對協(xié)協(xié)調(diào)一一致的的質(zhì)量量管理理體系系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，他他們互互相補補充，，但也也可單單獨使使用。。雖然然這兩兩項標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)具具有不不同的的范圍圍，但但卻具具有相相似的的結(jié)構(gòu)構(gòu)，以以有助助于他他們作作為協(xié)協(xié)調(diào)一一致的的一對對標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的應(yīng)應(yīng)用。。GB/T19001規(guī)定定了質(zhì)質(zhì)量管管理體體系要要求，，可供供組織織內(nèi)部部使用用，也也可用用于認(rèn)認(rèn)證或或合同同目的的。在在滿足足顧客客要求求方面面，GB/T19001所關(guān)關(guān)注的的是質(zhì)質(zhì)量管管理體體系的的有效效性。。與GB/T19001相相比，，GB/T19004為為質(zhì)量量管理理體系系更寬寬范圍圍的目目標(biāo)提提供了了指南南。除除了有有效性性，該該標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)還特特別關(guān)關(guān)注持持續(xù)改改進組組織的的總體體業(yè)績績與效效率。。對于于最高高管理理者希希望通通過追追求業(yè)業(yè)績持持續(xù)改改進而而超越越GB/T19001要要求的的那些些組織織，GB/T19004推薦薦了指指南。。然而而，用用于認(rèn)認(rèn)證和和合同同不是是GB/T19004的的目的的。為進一一步方方便使使用，，本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)將將GB/T19001要要求的的基本本內(nèi)容容置于于方框框內(nèi)，，并附附在相相關(guān)條條款后后?！啊白ⅰ薄睘槔砝斫夂秃驼f明明本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)提提供了了指南南。0.4與其其他管管理體體系的的相容容性4質(zhì)質(zhì)量管管理體體系4.1體體系系和過過程的的管理理4.2文文件件4.3質(zhì)質(zhì)量量管理理原則則的應(yīng)應(yīng)用5管管理職職責(zé)5.1通通用用指南南5.2相相關(guān)關(guān)方的的需求求和期期望5.3質(zhì)質(zhì)量量方針針5.4策策劃劃5.5職職責(zé)責(zé)、權(quán)權(quán)限與與溝通通5.6管管理理評審審6資資源管管理6.1通通用用指南南6.2人人員員6.3