第六章公共關(guān)系溝通

第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述一、溝通與公共關(guān)系溝通“溝通”主要是指人與人之間、人與群體之間、群體與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，目的是達成思想的一致和感情的通暢。公共關(guān)系溝通有廣義與狹義之別，廣義的公共關(guān)系溝通，是包括所有的人際溝通、組織溝通以及組織與人際間的相互溝通。狹義的公共關(guān)系溝通是指社會組織在公關(guān)活動中所進行的組織與公眾間的信息溝通。二、公共關(guān)系溝通的要素

信息

發(fā)送者

接收者

反饋

編碼

渠道8

噪音

第一節(jié)公共關(guān)系傳播原理一、傳播與公共關(guān)系傳播傳播是一種社會現(xiàn)象，是人類生存發(fā)展過程中特有的，反映了個人之間、組織之間以及組織與個人之間交換、傳遞新聞、事實、意見和感情的信息過程。公共關(guān)系傳播特指組織與公眾之間交互的傳遞、交流、溝通和反饋的行為和過程。公共關(guān)系傳播的主要作用是溝通組織與公眾，主要內(nèi)容是信息和觀點，基本手段是運用各種媒介形式。三、公共關(guān)系溝通的分類按結(jié)構(gòu)分類借助大眾傳播媒介的信息溝通借助語言與非語言的信息溝通

按方式分類人際溝通方式組織溝通方式信息流向方式語言運用方式三、公共關(guān)系溝通的特征、影響因素與基本原則特征：雙向互動性、利益協(xié)調(diào)性、深層理解性、利益普遍性基本原則：真實性原則、雙向性原則、共感性原則、時效性原則影響因素：內(nèi)部因素和外部因素第二節(jié)公共關(guān)系溝通中的語言藝術(shù)一、說好第一句話公共關(guān)系溝通中的第一句話很重要，但現(xiàn)實生活中許多人對“說好第一句話”似乎并不在意。三、批評與提問的技巧1.批評要牢記的原則是：別讓人只記住了你批評的方式，而忘記了你批評的內(nèi)容。2.提問：恰到好處的提問會使溝通變得更加流暢，增進彼此的了解和關(guān)系的親密。二、避免語言歧義與無謂爭論1.語言表達要清楚得當，條理清晰，邏輯嚴密，避免因產(chǎn)生歧義或誤會而造成溝通困難。2.不是原則性的問題盡量避免爭論。四、委婉法委婉法是運用迂回曲折的語言，含蓄地表達本意的一種修辭手法。委婉法可分為“諱飾式”、“借用式”和“曲語式”三種類型。在某種程度上，委婉法在語言藝術(shù)上可稱之為“軟化藝術(shù)”。第二節(jié)公共關(guān)系傳播原則六、激勵法激勵是一種有意識的行為,通過激發(fā)鼓勵,促使或影響人們動機和行為。1.尊重激勵;2.贊美激勵;3.情感激勵;4.參與激勵;5.理解激勵。七、模糊法與暗示法模糊法是恰當?shù)厥褂靡恍┎淮_定的，或不精確的模糊語言，促使可能潛在的沖突變得含蓄委婉。模糊法需要感情、技巧、得當和真誠的綜合運用。暗示法是用含蓄的話或肢體語言使人領(lǐng)會理解的一種語言藝術(shù)。1.點化暗示；2.引發(fā)暗示；3.圖像暗示。五、幽默法幽默的特性是諧趣幽隱，意味深長而心照不宣。運用語言的幽默傳遞信息，可以潤滑人際關(guān)系，愉悅心情，提高溝通效果。1.雙關(guān)法；2.岔斷法；3.類比法；4.自嘲法；.寓莊于諧法。八、了解文化差異中國與世界其他國家的國情不同、民族不同、語言不同、文化傳統(tǒng)等也不同，人們的交際往來、交流溝通必須了解彼此間的文化差異，才能增進情感的交流，保持溝通的順暢。一、有效傾聽及其作用（一）有效傾聽的定義在溝通對話中，綜合運用感官、情感和智力等，有效獲取和反饋重要信息，了解對方需求及問題所在，尋找解決的方法，以求達到彼此思想與情感的一致和通暢。第三節(jié)公共關(guān)系溝通的傾聽藝術(shù)（二）有效傾聽的作用1、表達對對方的尊重；2、激發(fā)對方的說話欲望；3、軟化或轉(zhuǎn)化對方的態(tài)度和立場；4、防止自己的主觀偏見；5、掩飾自身的不足二、傾聽的內(nèi)涵與層次（一）基本內(nèi)涵：“五位一體”法則：用耳聽，用眼看，用嘴問，用腦思考，用心感受。二、傾聽的內(nèi)涵與層次（二）傾聽的層次忽視地聽貌似在聽選擇性地聽專注地聽懷具同理心地聽三、影響傾聽的因素1.客觀因素，主要是溝通對話中來自聽者與言者之外的環(huán)境影響因素，例如時間與空間環(huán)境、溝通氛圍環(huán)境、參與者的對應(yīng)關(guān)系環(huán)境等等。2.主觀因素，主要是聽者（信息接收者）本身的五種影響因素。預(yù)設(shè)立場，以自我為中心自以為是，急于表達己見先入為主，心存?zhèn)€人偏見心不在焉，隨意打斷對話深究細節(jié)，轉(zhuǎn)移溝通議題四、有效傾聽的技巧廣義上的有效傾聽技巧a.“鼓勵”b.“詢問”c.“反應(yīng)”d.“復(fù)述”四、有效傾聽的技巧狹義的有效傾聽是一種技能的運用：1.適時使用恰當?shù)纳眢w語言2.適時展現(xiàn)肯定對方的贊許性點頭和表情3.全身心地投入傾聽對方的談話之中4.適時反饋和復(fù)述對方的談話內(nèi)容5.體察說話者的態(tài)度和舉止6.保持耐心、虛心、細心、專心和誠心的態(tài)度7.認真聆聽而不必隨意對說話者提出建議8.溝通結(jié)束后，對傾聽過程和效果作出總結(jié)一、公共關(guān)系溝通的主要障礙第四節(jié)公共關(guān)系溝通障礙及其克服信息發(fā)送者障礙信息接受者障礙信息傳播溝通渠道障礙二、信息傳播溝通渠道障礙主要表現(xiàn)外部環(huán)境干擾信息傳播時空距離過長信息傳播溝通方式相互沖突傳播溝通媒介或方法選擇不當三、公共關(guān)系溝通障礙的克服提高信息發(fā)送者的基本素質(zhì)做好溝通前的所有準備工作建立正式、公開的溝通渠道樹立雙贏的溝通理念重視溝通過程中信息接收者的反饋案例討論：●事例：上世紀六七十年代，香港中文大學(xué)知名的公共關(guān)系學(xué)者潘光炯博士在香港各界致力于推廣公共關(guān)系的理念與實務(wù)。有一次，他去拜訪一家公司發(fā)展前景很好但又尚未接受公關(guān)理念的企業(yè)家。交談中，潘博士說話并不多，但不時地以誠懇的目光、簡明的詢問和恰到好處的身體姿勢、面部表情等，鼓勵對方將公司的發(fā)展歷程、經(jīng)營現(xiàn)狀、管理水平、發(fā)展前景等滔滔不絕地講了半個多小時。最后才充滿善意地問道：“貴公司各方面都做得如此出色，為什么不想辦法讓更多的人知曉呢？”一句話點醒夢中人！那位企業(yè)家也真不愧為精明睿智之人，馬上明白了潘博士的用意，但也欣然接受了他傳播的公共關(guān)系理念。可以說，潘博士將傾聽的高超藝術(shù)魅力發(fā)揮得淋漓盡致。●討論題：如何理解“善言不如善聽”？案例討論思考題

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