醫(yī)患溝通的密碼根據(jù)哈爾濱醫(yī)科大學尹梅教授醫(yī)學溝通學公開課整理寇耀時整理

醫(yī)患溝通的密碼根據(jù)哈爾濱醫(yī)科大學尹梅教授醫(yī)學溝通學公開課整1

一、什么是溝通？溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人之間或群體間傳遞，并且達成共同的協(xié)議的過程。它有三大要素即：①要有一個明確目標；②達成共同協(xié)議；③溝通信息、思想以及情感?！净窘忉尅繙贤ㄊ侨藗冎g最常見的活動之一，是指人們之間進行信息及思想的傳播。溝通常常牽涉了幾個方面：信息發(fā)送者，信息接收者，信息內容，表示信息的方式，傳達的渠道?！颈玖x及引申義】春秋末年左丘明（約前502—約前422）《左傳·哀公九年》：“秋，吳城邗[hán]，溝通江淮?！?魯哀公九年秋天,吳國在邗國建城，開鑿溝渠來溝通長江和黃河。)本指開溝以使兩水相通。后用以泛指使兩方相通連；也指疏通彼此的意見。

一、什么是溝通？溝通是為了一個設定的2溝通的方式語言式交流非語言式交流

文字只占了7%的影響力，語言和音調占38%，而肢體語言占55%溝通的方式語言式交流文字只占了7%的影響力，語言3

溝通的方式之一

——非語言交流身體語言具有領導力的作用。

溝通的方式之一

——非語言交流4身體語言有五個基本元素姿勢、手勢、身體移動眼神交換和面部表情

表情是用來表達情緒的，而身體語言，如姿勢、手勢等是用來加深印象的。身體語言有五個基本元素姿勢、手勢、身體移動5“笑是兩人間最短的距離”簡單容易做不花本錢能長期運用沒有人窮的給不出沒有人富的不需要當笑則笑“笑是兩人間最短的距離”簡單沒有人窮的給不出沒有人富的不6眼睛

眼睛是心靈的窗戶與別人交流時，我們的眼睛應該注視對方什么位置？傳遞著什么樣的信息？交流時要做到“目中有人”對物可凝視，對人不可兩種特殊情況例外：逼出謊言傳遞愛戀眼睛兩種特殊情況例外：7不要忽略你的形象無論你愿意與否，你都在留給別人一個關于你形象的印象。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)細節(jié)展示素質細節(jié)決定成敗手指可指物別指人不要忽略你的形象無論你愿意與否，你都在8管理大師德魯克人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通管理大師德魯克人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通9溝通的方式之二

——語言交流語言的魔力：只要找準了，兩句解決問題，如同撓癢。有效的溝通不只在于打破沉默，還在于說什么以及怎樣說。不是說的越多就是越好的，說的越多就能解決問題。說服對方，達到目的。醫(yī)學技術醫(yī)學技能（專業(yè)技能）醫(yī)學藝術溝通能力（非專業(yè)技能）兩條腿走醫(yī)術包括兩個方面提倡培養(yǎng)兩種能力【聲調】

高聲爭吵心離的最遠低聲戀愛心離的最近溝通的方式之二

——語言交流語言的魔10話不在多美國耶魯大學三百年校慶盛典致辭連標點符號169個字：

“今天，我們不要只說耶魯?shù)臍v史上出了5位美國總統(tǒng)，包括近幾年來接踵入主白宮的老布什、克林頓和小布什，也不要說耶魯是造就首席執(zhí)行官最多的大學搖籃。我們更應該記住，耶魯?shù)漠厴I(yè)生中有3位諾貝爾物理學獎，5位諾貝爾化學獎，8位諾貝爾文學獎和80位普利策新聞獎、格來美等獎項的獲獎者。耶魯，我們的耶魯，自始至終堅持為人類文明和社會進步服務的理念！”話不在多美國耶魯大學三百年校慶盛典致辭連11二、破譯溝通的密碼把握人心—人心所想掌握人性—人性需求同理心—換位思考人同此心，心同此理穿著對方的鞋，站在對方的角度看待問題要想知道，打個顛倒二、破譯溝通的密碼人同此心，心同此理12溝通的兩個要素

了解別人——知人不易表達自己

了解別人與表達自已是人際溝通所不可缺少的要素。表達自己就是根據(jù)對他人的了解來訴說自己的意見。溝通的兩個要素了解別人——知人不易13溝通的三個層次溝而不通溝而能通不溝而通2年戀人礦泉水瓶的故事正確的做法：退一步先征求對方的意見溝通的三個層次溝而不通2年戀人礦泉水瓶的故事正確的做法：14溝通的四個目標說明情況表達情感建立聯(lián)系擴充需求溝通的四個目標說明情況15聆聽在溝通中的重要性

溝通行為比例聆聽在溝通中的重要性

16聆聽的重要性獲得重要的信息能聽到對方的真實想法有利于獲得解決問題的好方法融洽人際關系的一種有效方法激發(fā)對方談話欲聆聽的重要性獲得重要的信息17聆聽的層次“聽而不聞”，如同耳旁風；“虛應故事”，“嗯……是的”略有反應，其實心不在焉；“選擇性的聽”，只合自己的口味的；“專注的聽”，每句話或許都入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑，“設身處地傾聽”，一般很少，有人能辦到。聆聽的層次“聽而不聞”，如同耳旁風；18有效溝通的步驟事前準備確認需求解決異議達成協(xié)議闡述觀點有效溝通的步驟事前準備確認需求解決異議達成協(xié)議闡述觀點19反復溝通，變“不可能”為“可能”反復溝通的技巧：以不同方式重復在不同場合重復有選擇性的重復反復溝通，變“不可能”為“可能”反復溝通的技巧：20人性最深處——渴望被人關注重視自己的名字

（王百鶴—老王家養(yǎng)了一百只大白鶴）希望別人對自己喜歡的事感興趣（一起說什么；物以類聚，人以群分）記住別人的小事情點點善舉可以帶來意想不到的結果善意關懷（小護士喜歡吃大蘿卜的故事）學會留心記住別人的事的同時，也要表達一下。人性最深處——渴望被人關注善意關懷學會留心記住別人的事的同時21人性最深處—渴望被贊美渴望自我價值的實現(xiàn)（不在意得到什么）面子是人性最本質的需求（表揚與批評技巧）人生是一本存折，每本存折正是用一點一滴的善去積累的。（巴金：我要想得到別人的心,我先捧出自己的心。）贊美是雙贏的藝術（盡量發(fā)自內心，盡量貼近事實，制造別人的偉大—白褶裙子的故事）人性最深處—渴望被贊美渴望自我價值的實現(xiàn)（不在意得到什么）22溫差效應水60℃40℃20℃涼

熱你想到了，我做到了，你會滿意。你沒有想到，我還做到了，你會感動。感動式服務：有超出你想象的服務。高品質的服務，換回了忠誠的病人。溫差效應水60℃40℃20℃涼熱你想到了，我做到23三、醫(yī)患間的溝通三、醫(yī)患間的溝通24醫(yī)生與病人

去看病的人不開心看病的醫(yī)生也不開心醫(yī)生與病人去看病的人不開心25醫(yī)患關系一種特殊的人際關系（專業(yè)性—特殊性）反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)—患者尋求一種尊重，關心與愛；醫(yī)者尋求一種認可，自我實現(xiàn)價值的感覺。焦點：“疾病”是共同的敵人。醫(yī)患關系一種特殊的人際關系（專業(yè)性—特殊性）26醫(yī)生的職責患者可以有一千個理由選擇醫(yī)生而醫(yī)生只有一個理由選擇患者，這個理由就是為了治愈患者的疾病醫(yī)生的職責患者可以有一千個理由選擇醫(yī)生27影響醫(yī)患關系的客觀因素

社會制度（優(yōu)越的社會制度會給醫(yī)患關系帶來宏觀上的和諧狀態(tài)）

習俗和文化（宏觀上的影響：美國13歲男孩戴維，車禍死亡后捐獻器官的故事）

醫(yī)學科學發(fā)展水平

影響醫(yī)患關系的客觀因素28影響醫(yī)患關系的主觀因素醫(yī)生方面因素：醫(yī)德素質（能力不足態(tài)度補）

技術水平

心理狀態(tài)病人方面因素：對醫(yī)生的處置不滿意或有疑問等管理方面因素：醫(yī)院管理方面的缺陷

（不但沒給我治好病，而且態(tài)度還不好）和疾病打交道需要科學技術和人打交道需要人文智慧影響醫(yī)患關系的主觀因素（不但沒給我治好病，而且態(tài)度還不好）和29醫(yī)患關系的三種模式主動被動型指導合作型共同參與型醫(yī)患關系的三種模式主動被動型30

病人的抱怨病人抱怨是市場成功的組成部分，要善于從抱怨中找出成功的因素。

31縮短醫(yī)患距離加強健康教育縮小知識差異主動還權于患者共擔醫(yī)療風險以患者的健康為軸心做有效的交流(如舉辦“大講堂”、“健康教育專欄”等)（執(zhí)行知情同意，杜絕“霸王條約”）（相關醫(yī)學知識醫(yī)學教育）亨利·基辛格：如果你掌握我所掌握的所有信息，你會完全同意我的觀點。縮短醫(yī)患距離加強健康教育(如舉辦“大講堂”、“健康教育專欄”32首診效應好醫(yī)生和患者的第一次接觸中，就會與他建立起心理的治療關系。如尊重、溫暖、傾聽、共情等心里技術，使患者得到精神上支持。信=“人”+“言”首診效應好醫(yī)生和患者的第一次接觸中，就會與他建立起心理的治療33醫(yī)患溝通技能要素人文

醫(yī)學知識

寬容

溝通要素閱歷禮儀語言醫(yī)患溝通技能要素人文醫(yī)學知識寬容溝通要素閱34醫(yī)患溝通技能要素醫(yī)學知識—豐富的醫(yī)學知識是基礎。寬容—醫(yī)生對病人要寬容，把理讓給病人。閱歷—醫(yī)學是一門經(jīng)驗科學，什么樣的病人采用什么樣的溝通方法，經(jīng)歷了才懂了，知道怎么做。語言—發(fā)揮引導、開導的作用。禮儀—包括動作、服飾等。人文—關懷、呵護。醫(yī)患溝通技能要素醫(yī)學知識—豐富的醫(yī)學知識是基礎。35——患者服務六大原則高品質的服務就有豐厚的回報以患者的立場重新定義我們的行業(yè)傾聽！傾聽！傾聽?。ɑ颊邇刃恼嬲男枨螅┮粤钊穗y以置信的快速反應，解決患者的問題第一線的工作人員決定醫(yī)院的服務品質激勵人心的領導不是要患者忠誠我們，而是我們忠誠于患者。我們通過忠誠來獲得忠誠?！颊叻樟笤瓌t高品質的服務就有豐厚的回報36成敗全在開頭的幾句話

每當病人及其家屬提出要求或疑問,或是滿腹牢騷時，你在答話前應該先說：是的……我想我?guī)偷蒙厦?！完全正確你放心太好了行，我負責解決沒問題我想一定可以解決……有什么情況我會及時告訴你我確定有辦法可以……成敗全在開頭的幾句話每當病人及其家屬提出要求或37醫(yī)患間的有效溝通最有效的方法=巧問+聆聽（核心）開放式提問：患者是主動的，有傾訴上的滿足（“感覺怎么樣？”）；患者說起來容易失控。封閉式提問：有效收集患者信息（“早飯吃了嗎？”“昨晚睡的好不好？”）；患者答起來不能充分表達。醫(yī)患間的有效溝通最有效的方法=巧問+聆聽（核心）開放式提問：38醫(yī)生的語言通俗易懂，注意談話對象多用良性語言，少用刺激性語言注意聆聽病人的意見少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言【四句話說死一個病人】“這么重的病，怎么才來？”“現(xiàn)在沒辦法了！”“回家吧！”“想吃啥吃啥?！贬t(yī)生的語言通俗易懂，注意談話對象【四句話說死一個病人】39醫(yī)生如何對病人表述病情一般情況下，如實敘說，多用通俗易懂的解釋性語言。對待特殊病情，應視具體情況而定：

病人的社會地位、文化水平、家庭情況、本人性格等。醫(yī)生如何對病人表述病情一般情況下，如實敘說，多用通俗易懂的解40著名醫(yī)師特魯多說：有時，去治愈常常，去幫助總是，去安慰著名醫(yī)師特魯多說：有時，去治愈41醫(yī)生的工作

在所有的職業(yè)之中，醫(yī)生是最無法速成的職業(yè)之一，也是壓力最大的職業(yè)之一，更是一個要終身學習的職業(yè)。選擇了一個行業(yè)，就是選擇了一種生活。世界上最可怕的人是不學習的人，世界上最最可怕的人是不但自己不學習而且反對別人學習。醫(yī)生的工作在所有的職業(yè)之中，醫(yī)生是最無法42什么樣的人才是好醫(yī)生?過硬的醫(yī)學技術和良好的溝通技能最要緊的是責任感和愛心做醫(yī)生一定要身體好良好的心態(tài)和心理承受能力要有風險意識把別人的經(jīng)驗教訓變成自己的收獲團隊精神（沒有完美的個人，只有完美的團隊。）【經(jīng)驗教訓】把別人的經(jīng)驗教訓變成自己的收獲；把自己的經(jīng)驗教訓變成自己的收獲；最可怕的是自己的經(jīng)驗教訓沒變成自己的，反而變成了別人的。什么樣的人才是好醫(yī)生?過硬的醫(yī)學技術和良好的溝通技能【經(jīng)驗教43團隊意識

德國總理默克爾有一次在一個國際會議上引用了一個非洲諺語說了一段話：

如果你想走得快，你就一個人走，如果你想走得遠，要大家一起走。團隊意識德國總理默克爾有一次在一個國際會44謝謝！謝謝！45演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！46

醫(yī)患溝通的密碼根據(jù)哈爾濱醫(yī)科大學尹梅教授醫(yī)學溝通學公開課整理寇耀時整理

醫(yī)患溝通的密碼根據(jù)哈爾濱醫(yī)科大學尹梅教授醫(yī)學溝通學公開課整47

一、什么是溝通？溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人之間或群體間傳遞，并且達成共同的協(xié)議的過程。它有三大要素即：①要有一個明確目標；②達成共同協(xié)議；③溝通信息、思想以及情感?！净窘忉尅繙贤ㄊ侨藗冎g最常見的活動之一，是指人們之間進行信息及思想的傳播。溝通常常牽涉了幾個方面：信息發(fā)送者，信息接收者，信息內容，表示信息的方式，傳達的渠道?！颈玖x及引申義】春秋末年左丘明（約前502—約前422）《左傳·哀公九年》：“秋，吳城邗[hán]，溝通江淮?！?魯哀公九年秋天,吳國在邗國建城，開鑿溝渠來溝通長江和黃河。)本指開溝以使兩水相通。后用以泛指使兩方相通連；也指疏通彼此的意見。

一、什么是溝通？溝通是為了一個設定的48溝通的方式語言式交流非語言式交流

文字只占了7%的影響力，語言和音調占38%，而肢體語言占55%溝通的方式語言式交流文字只占了7%的影響力，語言49

溝通的方式之一

——非語言交流身體語言具有領導力的作用。

溝通的方式之一

——非語言交流50身體語言有五個基本元素姿勢、手勢、身體移動眼神交換和面部表情

表情是用來表達情緒的，而身體語言，如姿勢、手勢等是用來加深印象的。身體語言有五個基本元素姿勢、手勢、身體移動51“笑是兩人間最短的距離”簡單容易做不花本錢能長期運用沒有人窮的給不出沒有人富的不需要當笑則笑“笑是兩人間最短的距離”簡單沒有人窮的給不出沒有人富的不52眼睛

眼睛是心靈的窗戶與別人交流時，我們的眼睛應該注視對方什么位置？傳遞著什么樣的信息？交流時要做到“目中有人”對物可凝視，對人不可兩種特殊情況例外：逼出謊言傳遞愛戀眼睛兩種特殊情況例外：53不要忽略你的形象無論你愿意與否，你都在留給別人一個關于你形象的印象。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)細節(jié)展示素質細節(jié)決定成敗手指可指物別指人不要忽略你的形象無論你愿意與否，你都在54管理大師德魯克人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通管理大師德魯克人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通55溝通的方式之二

——語言交流語言的魔力：只要找準了，兩句解決問題，如同撓癢。有效的溝通不只在于打破沉默，還在于說什么以及怎樣說。不是說的越多就是越好的，說的越多就能解決問題。說服對方，達到目的。醫(yī)學技術醫(yī)學技能（專業(yè)技能）醫(yī)學藝術溝通能力（非專業(yè)技能）兩條腿走醫(yī)術包括兩個方面提倡培養(yǎng)兩種能力【聲調】

高聲爭吵心離的最遠低聲戀愛心離的最近溝通的方式之二

——語言交流語言的魔56話不在多美國耶魯大學三百年校慶盛典致辭連標點符號169個字：

“今天，我們不要只說耶魯?shù)臍v史上出了5位美國總統(tǒng)，包括近幾年來接踵入主白宮的老布什、克林頓和小布什，也不要說耶魯是造就首席執(zhí)行官最多的大學搖籃。我們更應該記住，耶魯?shù)漠厴I(yè)生中有3位諾貝爾物理學獎，5位諾貝爾化學獎，8位諾貝爾文學獎和80位普利策新聞獎、格來美等獎項的獲獎者。耶魯，我們的耶魯，自始至終堅持為人類文明和社會進步服務的理念！”話不在多美國耶魯大學三百年校慶盛典致辭連57二、破譯溝通的密碼把握人心—人心所想掌握人性—人性需求同理心—換位思考人同此心，心同此理穿著對方的鞋，站在對方的角度看待問題要想知道，打個顛倒二、破譯溝通的密碼人同此心，心同此理58溝通的兩個要素

了解別人——知人不易表達自己

了解別人與表達自已是人際溝通所不可缺少的要素。表達自己就是根據(jù)對他人的了解來訴說自己的意見。溝通的兩個要素了解別人——知人不易59溝通的三個層次溝而不通溝而能通不溝而通2年戀人礦泉水瓶的故事正確的做法：退一步先征求對方的意見溝通的三個層次溝而不通2年戀人礦泉水瓶的故事正確的做法：60溝通的四個目標說明情況表達情感建立聯(lián)系擴充需求溝通的四個目標說明情況61聆聽在溝通中的重要性

溝通行為比例聆聽在溝通中的重要性

62聆聽的重要性獲得重要的信息能聽到對方的真實想法有利于獲得解決問題的好方法融洽人際關系的一種有效方法激發(fā)對方談話欲聆聽的重要性獲得重要的信息63聆聽的層次“聽而不聞”，如同耳旁風；“虛應故事”，“嗯……是的”略有反應，其實心不在焉；“選擇性的聽”，只合自己的口味的；“專注的聽”，每句話或許都入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑，“設身處地傾聽”，一般很少，有人能辦到。聆聽的層次“聽而不聞”，如同耳旁風；64有效溝通的步驟事前準備確認需求解決異議達成協(xié)議闡述觀點有效溝通的步驟事前準備確認需求解決異議達成協(xié)議闡述觀點65反復溝通，變“不可能”為“可能”反復溝通的技巧：以不同方式重復在不同場合重復有選擇性的重復反復溝通，變“不可能”為“可能”反復溝通的技巧：66人性最深處——渴望被人關注重視自己的名字

（王百鶴—老王家養(yǎng)了一百只大白鶴）希望別人對自己喜歡的事感興趣（一起說什么；物以類聚，人以群分）記住別人的小事情點點善舉可以帶來意想不到的結果善意關懷（小護士喜歡吃大蘿卜的故事）學會留心記住別人的事的同時，也要表達一下。人性最深處——渴望被人關注善意關懷學會留心記住別人的事的同時67人性最深處—渴望被贊美渴望自我價值的實現(xiàn)（不在意得到什么）面子是人性最本質的需求（表揚與批評技巧）人生是一本存折，每本存折正是用一點一滴的善去積累的。（巴金：我要想得到別人的心,我先捧出自己的心。）贊美是雙贏的藝術（盡量發(fā)自內心，盡量貼近事實，制造別人的偉大—白褶裙子的故事）人性最深處—渴望被贊美渴望自我價值的實現(xiàn)（不在意得到什么）68溫差效應水60℃40℃20℃涼

熱你想到了，我做到了，你會滿意。你沒有想到，我還做到了，你會感動。感動式服務：有超出你想象的服務。高品質的服務，換回了忠誠的病人。溫差效應水60℃40℃20℃涼熱你想到了，我做到69三、醫(yī)患間的溝通三、醫(yī)患間的溝通70醫(yī)生與病人

去看病的人不開心看病的醫(yī)生也不開心醫(yī)生與病人去看病的人不開心71醫(yī)患關系一種特殊的人際關系（專業(yè)性—特殊性）反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)—患者尋求一種尊重，關心與愛；醫(yī)者尋求一種認可，自我實現(xiàn)價值的感覺。焦點：“疾病”是共同的敵人。醫(yī)患關系一種特殊的人際關系（專業(yè)性—特殊性）72醫(yī)生的職責患者可以有一千個理由選擇醫(yī)生而醫(yī)生只有一個理由選擇患者，這個理由就是為了治愈患者的疾病醫(yī)生的職責患者可以有一千個理由選擇醫(yī)生73影響醫(yī)患關系的客觀因素

社會制度（優(yōu)越的社會制度會給醫(yī)患關系帶來宏觀上的和諧狀態(tài)）

習俗和文化（宏觀上的影響：美國13歲男孩戴維，車禍死亡后捐獻器官的故事）

醫(yī)學科學發(fā)展水平

影響醫(yī)患關系的客觀因素74影響醫(yī)患關系的主觀因素醫(yī)生方面因素：醫(yī)德素質（能力不足態(tài)度補）

技術水平

心理狀態(tài)病人方面因素：對醫(yī)生的處置不滿意或有疑問等管理方面因素：醫(yī)院管理方面的缺陷

（不但沒給我治好病，而且態(tài)度還不好）和疾病打交道需要科學技術和人打交道需要人文智慧影響醫(yī)患關系的主觀因素（不但沒給我治好病，而且態(tài)度還不好）和75醫(yī)患關系的三種模式主動被動型指導合作型共同參與型醫(yī)患關系的三種模式主動被動型76

病人的抱怨病人抱怨是市場成功的組成部分，要善于從抱怨中找出成功的因素。

77縮短醫(yī)患距離加強健康教育縮小知識差異主動還權于患者共擔醫(yī)療風險以患者的健康為軸心做有效的交流(如舉辦“大講堂”、“健康教育專欄”等)（執(zhí)行知情同意，杜絕“霸王條約”）（相關醫(yī)學知識醫(yī)學教育）亨利·基辛格：如果你掌握我所掌握的所有信息，你會完全同意我的觀點。縮短醫(yī)患距離加強健康教育(如舉辦“大講堂”、“健康教育專欄”78首診效應好醫(yī)生和患者的第一次接觸中，就會與他建立起心理的治療關系。如尊重、溫暖、傾聽、共情等心里技術，使患者得到精神上支持。信=“人”+“言”首診效應好醫(yī)生和患者的第一次接觸中，就會與他建立起心理的治療79醫(yī)患溝通技能要素人文

醫(yī)學知識

寬容

溝通要素閱歷禮儀語言醫(yī)患溝通技能要素人文醫(yī)學知識寬容溝通要素閱80醫(yī)患溝通技能要素醫(yī)學知識—豐富的醫(yī)學知識是基礎。寬容—醫(yī)生對病人要寬容，把理讓給病人。閱歷—醫(yī)學是一門經(jīng)驗科學，什么樣的病人采用什么樣的溝通方法，經(jīng)歷了才懂了，知道怎么做。語言—發(fā)揮引導、開導的作用。禮儀—包括動作、服飾等。人文—關懷、呵護。醫(yī)患溝通技能要素醫(yī)學知識—豐富的醫(yī)學知識是基礎。81——患者服務六大原則高品質的服務就有豐厚的回報以患者的立場重新定義我們的行業(yè)傾聽！傾聽！傾聽！（患者內心真正的需求）以令人難以置信的快速反應，解決患者的問題第一線的工作人員決定醫(yī)院的服務品質激勵人心的領導不是要患者忠誠我們，而是我們忠誠于患者。我們通過忠誠來獲得忠誠?！颊叻樟笤瓌t高品質的服務就有豐厚的回報82成敗全在開頭的幾句話

每當病人及其家屬提出要求或疑問,或是滿腹牢騷時，你在答話前應該先說：是的……